This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'What is the current ratio of Work Coaches; case managers, and decision makers to Universal Credit households (nationally).'.


DWP Central Freedom of 
Information Team 
Caxton House 
6-12 Tothill Street 
 
London 
 
SW1H 9NA 
 
 
Andy Pennington  
freedom-of-information-
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx 
xxxxxxx@xxx.xxx.xx  
 
 
DWP Website 
 
Our Ref: FOI2024/33874 
 
01 May 2024 
 
Dear Andy Pennington, 
 
Thank you for your Freedom of Information (FoI) request received on 24 April. You wrote: 
 
““What is the current ratio of Work Coaches to Universal Credit households (nationally). 
Similarly, what is the current ratio of Case managers to Universal Credit households 
(nationally). 
Finally what is the current ratio of Decision Makers to Universal Credit households 
(nationally) please.”” 
 
DWP Response 
 
We confirm that we do hold some of the information you have requested. 
 
We  hold  information  regarding  Work  Coaches  nationally,  Case  Managers  nationally  and 
Decision Markers nationally. However, we do not hold the information you have requested as 
a ratio. 
 
This is because the FOI Act provides a right of access to recorded information held by a public 
authority like DWP (subject to certain exemptions). The Act does not oblige a public authority 
to create new information to answer questions; nor does it require a public authority to give 
advice, opinion or explanation in relation to issues/policies under question. If you ask a ques-
tion, rather than requesting recorded information, we will provide you with the recorded infor-
mation that best answers the question. Once we have provided the recorded information, we 
have met our obligations under the Act; interpreting the information provided is up to you.  
 
Data on Universal Credit (UC) households is available to November 2023 on StatXplore  in the 
public domain. Stat-Xplore provides a guided way to explore DWP benefit statistics, currently 
holding data relating to a range of different benefits/programmes. 
 
The  number  of  households  on  UC  is  defined  as  the  number  of  households  that  have 
an assessment period that spans the count date (second Thursday of each month). The total 
number of households on UC as at the end of November 2023 (the latest publicly available 
information) is 5,362,860.  
 
 
 
 

 

Please note that not every household or claimant will see a work coach regularly or be asked 
to  meet  conditionality  agreements.  We  therefore  do  not  use  metrics  such  as  ratios  of  work 
coaches  to  UC  households  as  they give  a misleading  view  of  the  availability  of  work  coach 
supply to demand. 
 
To comply with the request, a table has been created to show the numbers of work coaches, 
case  managers  and  decision  makers,  and  the  ratio  to  UC  households  for  the  month  of 
November 2023. 
 
ABM FTE 
ABM FTE 
Role Type 
(November 2023) 
(March 2024) 
Work Coaches (excluding Team 
Leaders and Disability Employment 
14,520 
16,480  
Advisers) 
Case Managers 
3,600 
3,640 
Decision Makers 
1,900 
2,020 
 
 
Notes: 
•  Data is correct as of November 2023 and March 2024 respectively. 
•  Figures have been rounded to the nearest 10. 
•  The number of Work Coaches, Case Managers and Decision Makers have been 
derived from DWP's Activity Based Model (ABM). This model gives an estimated 
Full Time Equivalent (FTE), based on a point in time estimate by Line Managers, 
as recorded on our internal systems each month. 
•  For Case Managers and Decision Makers, the figures include supply provided 
by external partners such as Department for Communities and HMRC. External 
supply does not exist for Work Coaches. 
•  The number of Work Coaches does not include Work Coach Team Leaders and 
Disability Employment Advisers. 
 
The  Department  continually  impacts  and  assesses  the  service  being  offered  to 
customers. Staff numbers, including the number of Work Coaches, Decision Makers and Case 
Managers, and demand for Jobcentre services are reviewed on an ongoing basis, in line with 
the latest economic and benefit forecasts.   
 
Claimants or households per UC role type (e.g. work coach, decision maker, case manager) 
are not used to estimate the number of staff roles required nationally or locally. The Department 
has complex models to estimate the resource required in Jobcentres at a national level. These 
models cover activities across all DWP customer groups and job roles.  
 
There are some households in conditionality groups which don’t need to see a work coach 
regularly  and  not  all  Universal  Credit  claimants  are  assigned  a  Work  Coach.  This  will  be 
dependent on the claimant’s Labour Market Regime. More information on the Labour Market 
Regime can be found using the following link: Labour Market Regimes  
 
If you have any queries about this, please contact us quoting the reference number above. 
 
Yours sincerely 
 
DWP Central Freedom of Information Team 
Department for Work and Pensions 

 

 
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 
Your right to complain under the Freedom of Information Act 
 
If you are not happy with this response you may request an internal review by e-mailing 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx or by writing to: DWP Central FoI Team, Caxton 
House, 6-12 Tothill Street, London, SW1H 9NA.  
 
Any request for an internal review must be received by us within 40 working days of the date 
of this letter. Please note we are not obliged to provide a review if it is requested after more 
than 40 working days. 
 
If you are not content with the outcome of the internal review, you may apply directly to the 
Information Commissioner’s Office for a decision. Generally, the Commissioner cannot make 
a decision unless you have exhausted our own complaints procedure. The Information 
Commissioner can be contacted at: The Information Commissioner’s Office, Wycliffe House, 
Water Lane, Wilmslow, Cheshire SK9 5AF. 
Website: ICO FOI and EIR complaints or telephone 0303 123 1113