This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Safety and accountability'.

Managing and escalating an Advanced Customer Support concern 
Last modified Thursday, 8 June, 2023 - 15:04 
 
At a glance: 
Introduction 
Advanced Customer Support 
Advanced Customer Support Senior Leaders 
  
1. This chapter contains overarching principles relating to managing and 
escalating an Advanced Customer Support concern.  
Introduction 
 
2. If we have a concern about the safety or wellbeing or someone and these 
concerns cause us to believe that someone faces clear and significant risks to 
their welfare or safety, we should take reasonable steps to address these 
risks. This includes (but is not limited to) concerns about:  
•  risk of injury 
•  ill treatment 
•  neglect 
•  domestic abuse 
•  physical abuse or sexual abuse 
•  exploitation of children or vulnerable adults 
•  modern slavery. 
 
3. If we identify someone at risk of harm or abuse, we should notify a line 
manager and follow the steps outlined below. We must always consider the 
potential risk of harm to the person themselves or to others, which may  include 
their family, DWP colleagues or members of the public, and identify the most 
appropriate authority to contact. This will depend on geographical location and 
the specific circumstances of the individual at risk. Relevant authorities may 
include the police, local crisis support teams, or social services.  
If we deem that a claimant is at immediate risk of harm to themselves or 
others, we should contact the emergency services by dialling 999. 
 
4. In cases involving children, we do not have to tell the p arents or guardian 
about the disclosure. This is an example of what is know as proactive 
disclosure. 

5. Data protection laws do not prevents us from disclosing personal data to the 
relevant authorities when we are acting in good faith about a genuine 
Advanced Customer Support concern. In most cases we should discuss 
concerns with a line manager and agree an appropriate course of action. 
Depending on the urgency of the situation we may need to take immediate 
action. 
6. We should only disclose personal data that is relevant and necessary for the 
relevant authority to deal with the situation.  
See: Alternative Enquiry for further support. 
 
Advanced customer support 
 
7. When speaking to a claimant, third party or looking at a claim, there may be 
times when you identify advanced customer support concerns or 
vulnerabilities. You may feel confident to deal with these situations, however, 
in some instances you may feel that you need further support with the concern 
which is being reported to you, or assistance to understand the appropriate 
next steps for the claimant. 
8. It is important that colleagues feel empowered to trust their instincts. 
However, situations are not always prescriptive, so if you encounter a scenario 
that you are unsure of, then you should speak to someone about it, even if it is 
not immediately clear what is wrong. Talking with a colleague, line manager or 
your Vulnerable Customer Champion (VCC) may help to decide the best 
course of action to take. 
9. If you identify concerns around immediate risks to the welfare of a claimant 
then it is important that you take immediate action. Depending on the nature of 
the concern, this may be to contact the emergency services, or following 
the Six Point Plan (6PP) for your area in cases of a claimant declaring an 
intent to take their own life or self-harm. 
10. Our response to support claimants you feel at risk from abuse, harm or 
neglect is built around 4 steps: which can be found at the following link:  
Advanced Customer Support Escalation Routes 
 
11. You also have support available within your business area to help you work 
through these cases, support the claimant, and take appropriate action on the 
claim. 
Advanced Customer Support Senior Leaders 
 

12. DWP has recruited Advanced Customer Support Senior Leaders 
(ACSSLs), forming a nationwide network of support that provides clear 
escalation routes for cases involving claimants at risk of abuse, harm, and 
neglect. They are present in every DWP Group/District and provide support 

when all other business as usual avenues have been exhausted. They will 
work with sites within their geographical area to build capability around the 
identification of, and response to, Advanced Customer Support concerns.  
13. ACSSLs are instrumental in forming strong, far-reaching external 
relationships with a range of partner organisations and across DWP's internal 
teams. 
14. Internally, they have a responsibility to raise any service design or delivery 
issues that are identified as potential cause of negative claimant experienc e, 
escalating these to the appropriate teams. Where negative experience has 
occurred, ACSSLs are expected to play a key role in working with colleagues 
across the department to understand root causes and recommend steps to 
avoid reoccurrence. 
See: Advanced Customer Support Operational Delivery Team 
15. WA CEAST will triage all referrals for Advanced Support and consider 
escalation to ACSSLs.