This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Safety and accountability'.

Refusal to Serve and Exceptions to the Disability Duty 
Last modified Thursday, 25 April, 2019 - 11:01 
 
124. There may be some circumstances when DWP may treat a disabled 
customer less favourably or refuse to serve a disabled customer. However, this 
is only if one of the conditions outlined below applies. DWP must act 
reasonably and take into account all the circumstances and information 
available before taking such action. If a disabled customer shows that they 
have been unfavourably treated because of something arising in consequence 
of someone’s disability, DWP will have to provide evidence that such actio ns 
were justified. 
Health and Safety 
 
125. The Equality Act does not require DWP to do anything which would 
endanger the health and safety of any person, including that of the disabled 
person. Further information can be found on the Health and Safety 
Executive website. 
 
Incapacity to Contract 
 
126. The Equality Act does not require DWP to contract with a disabled person 
who is incapable of entering into a legally enforceable agreement or of giving 
agreement for the provision of a particular service.  
127. DWP may not refuse to serve someone who has the legal power to act on 
behalf of a disabled person under a power of attorney or its Scottish 
equivalent. 
 
128. Remember, under the Equality Act, adjustments must be made where 
disabled people experience a ‘substantial disadvantage’. It is not possible for 
DWP to legally justify failing to provide a reasonable adjustment. By definition, 
if the adjustment is reasonable, we must make it.  
Disability, Equality and other Legislation 
 
129. The Equality Act does not: 
•  make unlawful anything done to comply with other legislation; or  
•  make unlawful any act done to safeguard national security, anything that 
it is proportionate to do for that purpose. 

 
Suspension of Services to Individual Customers 
 
130. It is important to understand the implications of refusing to serve a 
disabled person and the impact it may have on DWP business.  
131. One situation where a potential claim to discrimination may occur is 
where DWP services are suspended to an individual because of  Unreasonable 
customer/claimant behaviour 
 
132. All staff should be aware that where unreasonable behaviour is caused by 
or is a symptom of a disability, for example some people with mental illness, 
the disabled person could at a later date claim they have b een discriminated 
against. 
133. If services are suspended to a customer due to disruptive behaviour 
caused by a condition that is covered by the definition of disability, it is 
important that the decision not to serve them is reviewed regularly as their 
behaviour may differ from day to day and on subsequent visits may be 
perfectly reasonable. 
 
134. The Equality Act cannot be used as an excuse for disruptive or anti-social 
behaviour. If a disabled customer is refused service for reasons unrelated to 
their disability, for example, they have had too much to drink and are behaving 
unreasonably it is unlikely that they would be able to bring an action against 
DWP under the Equality Act. Furthermore, the duty to protect the health and 
safety of staff and customers overrides the duty to make reasonable 
adjustments because anything that puts health and safety at risk is by 
definition not reasonable. 
 
135. It is therefore extremely important to ensure that records are kept of any 
incidents where an individual is refused access to a service. These must 
document: 
•  the reason why access was refused; 
•  the reaction of the individual and a record of the conversation that took 
place between the individual and the person that dealt with the incident; 
and 
•  copies of any resulting correspondence should also be kept, i.e. letter 
from the manager informing the individual that DWP services are 
suspended to them and any reply received. 
136. These records may be needed at a later date by a court of law to help 
prove or disprove a case. 
Disability and Benefit Entitlement, Payablility and Conditionality 
 


137. Accepting that a customer is disabled under the Equality Act for the 
purpose of access to DWP services does not mean we are making a decision 
on benefit entitlement, payability or conditionality. If evidence is available 
because of the decision staff have made on the question of disability under the 
Equality Act then, if relevant, this evidence may be taken into account in 
decisions relating to entitlement, payability or conditionality but it must be 
clearly noted that these are separate issues. 
138. For example, a decision to treat a customer as disabled under the 
Equality Act and therefore to provide one of the reasonable adjustments above 
in no way establishes entitlement to Personal Independence Payment. 
Likewise, such a decision in no way necessitates there being any given 
element or condition in a Claimant Commitment for that customer. Different 
legislation governs these different questions. 
139. See the Accessibility Checklist to help support customers to access DWP 
services.