This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Safety and accountability'.

Identification 
How to identify those individuals who may need additional support to enable them to 
access DWP benefits and use our services 
1. Individuals now contact us through a variety of channels. Identification of support needs will depend on the channel 
used. 
2. A individual may require additional support to enable them to: 
•  access benefits and use our services (may be unable to use on-line claim facility, unable to read claim forms for 
ESA, JSA, PIP, PENSIONS, etc)  
•  prove eligibility (may not understand or remember what evidence they have to provide, to prove they are 
eligible to claim)  
•  maintain conditionality (may not understand the requirement to attend an interview in the jobcentre)  
•  maintain their claims (may not understand when to provide change of circumstances information)  
•  maintain their finances (be in severe financial hardship/debt, may not have the ability to understand 
money/numbers)  
3. An individual might experience difficulties with: 
•  understanding information  
•  interpreting situations  
•  making decisions  
•  giving consent  
•  communicating information or their views  
•  requesting specialist or additional help and support  
4. When making a judgment about whether an individual requires additional support, it is essential that you 
communicate with them and record their additional requirements. If, and what, support is required can only be 
determined as part of a measured assessment. 
5. Some individuals may be unwilling to reveal that they are experiencing difficult life events or personal circumstances 
6. You should use a flexible approach to put additional support/special arrangements in place that are tailored to the 
specific needs of the individual. This will provide them with equal access to our products and services and enable 
them to follow the standard Customer Journeys. 
7. This support may be put in place once; for a short, medium, long period of time; or recurring dependant upon their 
needs. 
8. Examples of special arrangements or additional support (not an exhaustive list): 

•  assisted telephony service  
•  offering a face to face appointment  
•  implementing benefit easements where appropriate (for example for victims of domestic abuse)  
•  reasonable adjustments  must be put in place if required for disabled people and individuals with health issues  
9. All service providers, including DWP, have a legal duty to make ‘reasonable adjustments’ to ensure their services are 
accessible to disabled people. 
10. 
LMS markers and hotspots – Working age. It is essential that you update markers/hotspots accurately and 
when required. Markers and hotspots that are not completed, or hold inaccurate information, can have a significant 
impact how DWP addresses the needs of an individual. The marker information, if used correctly, will help us to 
target support where most needed, keep all staff informed in hand off/over situations and reduce the need to 
obtain this information time and time again. Incorrect marker information can result in the individual not receiving 
the correct payments or not getting the additional support they require. Some of the life events and personal 
circumstances require the LMS markers/hotspots to be completed and staff should follow the appropriate guidance 
to complete them: 
•  Disabled Person (DP)  
•  Benefit Cap  
•  Ethnicity  
•  Incident or PV  
•  Domestic Abuse  
•  Care Leaver  
•  Work Focused Support for Carers (WFSC)  
•  Alcohol Misuse  
•  Drug Misuse • Refugee  
•  Ex-Offender  
•  Person Without Accommodation  
•  Parent  
•  Lone Parent WFI  
•  Child Details and Childcare Barrier to Work  
•  LA Families Programme (Offices in England only)