This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Safety and accountability'.

Chapter 7 - Accessing Jobcentre Customer Services 
Last modified Thursday, 24 August, 2023 - 11:44 
 
Introduction - Accessing Jobcentre Customer Services 
1. As managers, both the Jobcentre Customer Service Manager and Work 
Coach Team Leader are responsible for the overall customer experience in 
your Jobcentre Plus office, managing the way claimants access our services.  
2. You do this by: 
•  ensuring the Front of House area is managed effectively and all control 
measures are implemented including that initial contact with visitors is 
done by DWP staff and not security; 
•  ensuring the flow of claimants through the office is managed, avoiding 
queues, reducing waiting times and minimising callers without 
appointments; 
•  ensuring claimants are directed to appropriate channels and are 
appropriately signposted; 
•  ensuring claimants with complex needs, including those with hidden 
impairments, are identified immediately and given the help  and support 
they need. This may involve allowing a friend or family member to 
accompany the claimant as their representative or, where possible, 
giving the claimant the opportunity to have a face to face intervention;  
•  ensuring claimants who attend the office without an appointment are 
directed to the relevant source of help and are made aware of the self -
help channels available where appropriate; 
•  ensuring incoming telephone calls are answered within 30 seconds and 
that the standard greeting is used at all times; 
•  ensuring claimants who telephone the office are signposted to the 
appropriate help in a professional and efficient manner and that the use 
of 0800/0345 numbers are promoted at all times; 
•  ensuring your people are familiar with the Jobcentre Plus telephony and 
how to manage their handsets; 
•  ensuring suitable provision to communicate with claimants and 
customers who do not speak English or Welsh (for people residing in 
Wales), or who are deaf, hard of hearing or speech impaired is used; 
and 
•  ensuring your people are aware of the Bogus Caller policy and do not 
disclose sensitive personal information about claimants over the 
telephone. 
 
3. Every time a claimant visits a Jobcentre Plus office, we n eed to establish 
their reason for calling and deal with their queries in the most effective way. 
The Service Delivery Coach is responsible for managing this process and 

making sure callers into the jobcentre are dealt with in the most appropriate 
way. 
 
Key roles in Jobcentre Customer Services 
 
Service Delivery Coach 
4. The role of the Service Delivery Coach is to deliver a professional and 
engaging service to claimants, when not participating in activities with their 
work coach, to enable them to find and secure employment or support for work 
preparation. They will provide a welcoming environment for partners and 
employers who are working with us and ensure suitable space is provided 
whenever possible. 
5. They also have responsibility for the health and safety of colleagues, 
customers and visitors and are responsible for undertaking Health and Safety 
Incident Control Officer duties. This role is a key control measure for health 
and safety purposes and must be maintained as a minimum at the level of the 
site specific risk assessment. The Service Delivery Coach’s full responsibilities 
are set out in the job description in the Jobcentre Operating Model Roles. 
 
6. The Service Delivery Coach manages the Service Delivery Support 
colleagues undertaking work search reviews for Work Programme participants, 
payment/cashier activity, making non-complex decision making and appeals 
decisions, new claims bookings, financial assessment duties and 
signposting/supporting customers. Service Delivery Coaches will also manage 
the public areas and deal effectively with complex queries and identify 
individuals with complex needs or those who require additional support to 
enable them to access benefits and use our services.  
•  The Service Delivery Coach’s full responsibilities are set out in the job 
description Jobcentre Operating Model Job Roles. 
 
Service Delivery Support 
 
7. Service Delivery Support colleagues are line managed by the Service 
Delivery Coach and support the delivery of an effective service  either on site or 
as part of a centralised team. Service Delivery Support colleagues provide an 
effective first point of contact for claimants entering the jobcentre, establishing 
visitor needs and signposting as appropriate. They will conduct financial 
assessment activities for new claims, action reports and schedules, prepare 
for, preview and conduct face to face appointments with relevant claimants, 
conduct work search reviews with Work Programme claimants and handle 
decision making and appeals submissions in accordance with operational 
instructions. 
8. Further information on the Service Delivery Support job role can be found in 
the Jobcentre Operating Model Job Roles. 
 

Customer Computers (also known as Web Access Devices (WADs) 
 
9. Customer computers provide internet access in jobcentres to aid claimants 
in their job search activity and support making on-line claims. Staff can use 
customer computers to help claimants navigate around the internet, assist with 
job search or making on-line claims and show them useful websites. 
10. The devices are wireless computer terminals; they allow claimants to 
search the internet, create email accounts and update or create their CV. 
Unlike traditional computers, they do not hold any user information or files. 
They do have active USB ports, which allow claimants to save their activities 
and work to a memory stick. 
Note: Printing facilities from a Web Access Device (WAD) is not available as 
there aren’t any dedicated printers attached to them and due to how they are 
set up, they can’t be linked to any network printers in the office.  
 
11. Claimants can either book a slot to use a customer computer or just turn 
up. Work coaches can refer claimants to a customer computer and are 
encouraged to accompany them to the suite to support them whenever 
possible. This also helps work coaches improve their own skills in using the 
internet. 
12. These devices are outside the Department’s secure environment and whilst 
staff can use customer computers for business related activity, 
claimant/sensitive data must not be entered into these devices unless it is by 
the claimant themselves. Staff cannot use customer computers for personal 
use even in their own time. 
Claimant Experience 
 
13. All claimants accessing Jobcentre Plus services must be d ealt with in 
accordance with the Customer Charter. Managers must ensure that every 
claimant who visits a Jobcentre Plus office is greeted by our people who will:  
•  wear a name badge and greet claimants in a friendly, businesslike way;  
•  always try to see claimants on time if they have an appointment; 
•  arrange another appointment as soon as possible if the claimant needs 
one; 
•  use a private interview room, where possible, if the claimant needs 
privacy; 
•  try to immediately help claimants without an appointment. Wher e not 
possible, explain why, and arrange an individual appointment as soon as 
possible; and 
•  treat all claimants as individuals, identifying their needs and 
requirements. 
 
14. Jobcentre Plus needs each contact with claimants to count, ensuring that 
claimants receive the information, advice and guidance that they need. These 

services are developing all the time as Jobcentre Plus is looking ahead to the 
future and the improvements it will bring. You also need to understand varying 
levels of claimant attendance including scheduled appointment traffic as well 
as other ad hoc visits. Be aware of peaks and troughs at different times and on 
different days. 
 
Birth, marriage or death certificates to support a Bereavement Benefit claim 
 
15. If a customer calls at a jobcentre with a BB1 Bereavement Benefit Claim 
Form and documents to support that claim (e.g. Life Event Certificates, Forms 
BF194/BF195 or MF2), then photocopy all original certificates and return to the 
customer; certify the copies and note with the customer’s Name and National 
Insurance Number; date and stamp with your office stamp; and send with the 
BB1 Bereavement Benefit Claim form in the courier to: Bereavement Benefit 
Centre (Dover), Telford MOU, Unit E, Stafford Park 12, Telford, TF3 3BJ

If a customer calls at a jobcentre with a BSP1 Bereavement Support Payment 
(BSP) claim form and documents to support that claim then follow the same 
action as before. However you must send the documents along with the BSPI 
BSP claim form by courier to: Bereavement Benefit Centre (Dover), 
Kidderminster MOU, Unit 1, Easter Park, Kidderminster, DY11 7AR

 
16. If a customer calls at a jobcentre with documents to su pport a 
Bereavement Benefit or BSP claim (e.g. Life Event Certificates, Forms 
BF194/BF195 or MF2), but without a BB1 Bereavement Benefit claim form or 
BSP1 BSP claim form, then please scan all original certificates and return to 
the customer; attach the scanned documents to an email and send to the 
Bereavement Benefit Team in Dover. The correct email address is:  JCP Dover 
BC BB NEW CLAIMS 
1. The subject box of the email must state – BB 
Documents/BSP documents and in the body of the email you must con firm if 
the certificates were originals and clearly state the 
customer’s Name and National Insurance Number. 
 
17. If you or the customer have any questions, please feel free to contact us 
on the National Bereavement Benefit Advice Line  - 0845 608 8601. 
 
Customer access to Jobcentre staff toilet facilities 
 
18. DWP has an obligation to make reasonable adjustments under the Equality 
Act 2010 for disabled customers. For some of these customers coming into a 
jobcentre or DWP office may prove more difficult if their disability includes 
incontinence issues and/or mobility related problems.  
 
19. Given that all of our jobcentres are unique it isn’t possible to design a 
generic approach for the customer use of toilets on our premises that will 
ensure we meet our obligations. It is therefore important that each jobcentre or 
DWP customer facing office risk assess the impact of granting our customers 
access to toilets for their particular office and handle these situations and 
issues on a site by site basis. Customer access to toilets must be factored into 
the Jobcentre Customer Facing Risk Assessment (JCFRA) process for each 

site. To be clear the use of toilets is not for general customer use but 
considerations must be in place for every jobcentre/ DWP cust omer facing 
office so staff are prepared for when these situations arise.  
 
20. The Health & Safety Community are fully supportive of our managers using 
their discretion in these types of situations providing adequate control 
measures are in place and it will not compromise the safety of others. 
21. For further information on this and the impact of the Equality Act please 
see the Delivering Equality for Customers – Access to Services and Customer 
Accessibility guidance. 
 
Breastfeeding rights of mothers attending DWP premises 
 
22. You will also need to ensure all jobcentre staff are made aware that, where 
possible, every effort must be made to provide a mother wishing to breastfeed 
her baby with a suitable area to do so. 
23. It is important to be fully clear on what to do or how to act should you 
encounter a situation where a woman wishes to breastfeed a child in a 
jobcentre or other public building where DWP staff may be located.  
24. The Equality Act 2010 makes it unlawful to discriminate against mother s 
who are breastfeeding a child of any age. This means that we must not directly 
or indirectly ask a woman to leave a DWP building because she is 
breastfeeding and we must allow women customers who are in jobcentres to 
breastfeed in public if they want to. Please note that in Scotland it is a criminal 
offence to prevent or stop breastfeeding under the Breastfeeding etc. 
(Scotland) Act 2005. 
25. Although breastfeeding women are entitled to breastfeed in public areas, 
some women may prefer to breastfeed in a more private area. Where possible, 
jobcentre managers should accommodate any requests for a private area for 
mothers to breastfeed. Security matters and Health and Safety concerns must 
be considered when deciding on a suitable private location.  
26. As it is unlawful to discriminate against a woman who is breastfeeding, 
even if other claimants or members of staff complain we must not stop a 
woman breastfeeding in public, regardless of the reason for the complaint. 
However, to protect the breastfeeding woman, anyone who makes a complaint 
should be asked to move to a different area and/or if they would like to re -
arrange their appointment. In this circumstance, we have an obligation to 
ensure that a woman who is breastfeeding is not treated unfairly.  
27. If you have any questions or concerns please contact the Equality team on 
0114 2590258 or EQUALITYTEAM.SOCIALJUSTICEDWP.GOV.UK 
 
Vulnerable Claimants 
28. Vulnerable claimants are those who have difficulty in dealing with the 
demands of Jobcentre Plus processes at the time when they need to access a 

service. As a result of this, they are unlikely to be able to use normal channels 
to access the service they need and are likely to benefit from face -to-face 
support. 
 
29. When making a judgement about whether a claimant is vulnerable, it is 
vitally important that you communicate with the person. Vulnerability is not a 
static state associated with a particular circumstance or situation, it can only 
be determined as part of a measured assessment. In the jobcentre, this 
assessment may need to be conducted in a matter of seconds.  
30. When communicating with the claimant , you will need to assess whether 
they are: 
•  in distress; 
•  not understanding; 
•  giving one word responses (e.g. ‘yes’ or ‘no’); 
•  upset; or 
•  frustrated. 
 
31. It is important to use the skills gathered from the learning and development 
events you will have attended. Critically, you need to focus on your questioning 
and listening techniques and avoid making assumptions about the claimant.  
32. There are a number of factors below that may be relevant to the 
identification of vulnerable claimant. However, this list in not exhaustive:  
•  mental health conditions; 
•  sensory impairments; 
•  hidden impairments (e.g. Attention deficit hyperactivity disorder (ADHD), 
Autism Spectrum Disorders/Conditions, Dyslexia and Dyspraxia);  
•  drug/alcohol dependency; 
•  physical disabilities; 
•  learning difficulties; 
•  personal circumstances such as: 
o  just left prison; or 
o  just left hospital; 
•  homelessness; 
•  recent bereavement; 
•  claimants who have suffered domestic abuse or threats; or 
•  claimants who have recently been a victim of crime. 
 
33. It is likely that 16/17 year old claimants will be vulnerable and it will be 
usual for them to require face-to-face support. 

34. It is important to stress that identification of vulnerable claimants is a 
matter of judgment. All staff irrespective of their role must be aware of the help 
that is available for this claimant group. 
35. Further information on how to handle contacts with vulnerable claimants 
can be found in the Hidden Impairments Toolkit and the Vulnerability 
Instructions – Additional Support for Individuals. 
Note 1: Although the Hidden Impairments Toolkit was primarily written for use 
by work coaches, Telephonists and Receptionists/Security/Floorwalkers staff in 
other jobcentre-based roles may find it useful. 
 
Telephone Calls 
 
36. The Jobcentre Plus Customer Charter document contains the levels of 
service a claimant can expect to receive from any jobcentre. With regard to our 
telephone service, this states that we will: 
•  provide a quality service; 
•  establish and publish response times; 
•  provide the facility for incoming calls for a minimum of 36 hours per 
week, this applies to both switchboard numbers and to Direct Dial In 
(DDI); 
•  answer the phone with a standard greeting and give our name; 
•  provide contact details, including full DDI number on all local 
correspondence; and 
•  provide a text phone service. 
Telephone Language Service 
37. DWP’s language interpreting service is available from the DA Language 
Services. This is a telephone based service that enables staff to communicate 
professionally with members of the public who do not speak English as their 
first language. 
 
38. Arrangements for providing interpreting services for our claimants have 
recently been reviewed. See the Interpreting Services intranet site for more 
details. 
 
Bogus Callers 
39. A bogus contact is an attempt by an individual or an organisation to obtain 
information about our claimants to which they are not entitled, usually by 
impersonating a claimant or someone else that the Department may disclose 
information to. 
40. Not only do we have a duty to keep claimant (and staff) information 
securely, but also we are required to do so by various pieces of legislation. 
This guidance aims to help explain the problem, and what sta ff can do to 
protect claimant information from the threat of bogus calls.  

41. The Department’s policy has been reviewed to help protect claimant 
information. Telephone callers can reasonably be expected to know, or have 
ready access to, information about a claimant’s : 
•  address; 
•  telephone number; 
•  date of birth; 
•  National Insurance number; and 
•  financial information including bank and building society data.  
 
42. These details must not be disclosed or confirmed by telephone. Similarly, 
do not disclose or confirm any information that the claimant or caller could be 
expected to know themselves. 
43. The vast majority of bogus contacts are made by telephone. Information 
obtained during investigations indicates that many thousands of calls are made 
to our offices yet only around 1,000-1,500 are reported each year. See the 
Bogus Caller policy for more details