This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Requests for reasonable adjustments under Equality Act'.


 
 
 
 
 
 
 
 
 
Making reasonable adjustments for HCPC customers and stakeholders
 
  
Introduction 
 
This guidance is intended to help employees: 
 
  understand what reasonable adjustments for customers and stakeholders are; 
  
  be able to identify where reasonable adjustments are needed;  
 
  know what to take into account when considering making reasonable 
adjustments; and 
 
  access additional resources for more support.  
 
 
The guidance also provides some examples of the types of reasonable adjustments 
HCPC employees might make for any customers and stakeholders they interact with at 
work.  
 
By customers and stakeholders we mean anyone who uses the HCPC’s services and 
facilities including registrants, complainants, visitors, partners, and members of the 
public. 
 
What is a reasonable adjustment? 
 
A reasonable adjustment is a legal term introduced under the Equality Act (2010). It 
means that we have a duty to make changes to make sure that, as far as possible, a 
disabled person has the same access to the HCPC’s services and facilities as a non-
disabled person. 
 
This may include, for example: 
 
  Providing extra aids or services – for example providing information in alternative 
formats, such as Braille. 
 
  Changing a physical feature – for example providing clearer signs, or different 
equipment, such as an alternative chair in a hearing. 
 
  Changing approach – for example, letting people park in spaces closer to a 
building, even if those spaces are allocated to someone else. 
 
What is meant by ‘reasonable’? 
 
Reasonable means fair and sensible and, in the context of reasonable adjustments, 
depends on things like: 
 

 

 
  the person’s disability; 
 
  how practicable the changes are and what they might cost; 
 
  what money and resources are available; 
 
  if the change requested would help overcome the challenges a person might 
otherwise encounter. 
 
When should we make reasonable adjustments? 
 
We should always be mindful of the needs of the customers and stakeholders we 
engage with and remember that individuals may not always make a formal request for a 
reasonable adjustment (how to manage formal requests for reasonable adjustments is 
covered in the next section). We should take a proactive approach, for example: 
 
  when organising meetings we should ask participants if they have any access, 
support or dietary requirements; 
 
  If an individual struggles to hear us on the phone, we should ask if they would 
prefer us to communicate with them in a different format; 
 
  If someone says they cannot get to a meeting or hearing because of mobility 
issues, we should ask if there is anything we can do to assist them. 
 
What we should think about when considering requests for reasonable 
adjustments 
 
We should always endeavour to agree to a genuine1 request for a reasonable 
adjustment. We should only refuse a request when we do not have the resource or 
ability to accommodate it, or if the change asked for wouldn’t help overcome the barrier. 
 
It is important to be aware that some disabilities are harder to recognise than others, 
particularly cognitive impairments, such as: 
 
  mental health problems; 
 
  dementia; 
 
  autism; and 
 
  brain injury. 
 
                                                        
1 By genuine request, we mean that it has been requested in order to address access issues for a 
disabled person. 

 

 
The indicators for cognitive impairment are highly varied – an individual might have 
difficulty engaging with people, might exhibit emotional and behavioural issues (such as 
anger), and might struggle with practical skills (for example using the telephone). 
 
In considering a reasonable adjustment, it is important to: 
 
  listen to the individual, as they will know what support they need; 
 
  avoid making assumptions about what they need; 
 
  be flexible where you can, and make adjustments on a case-by-case basis, as 
no two disabilities are the same; 
 
  be open and honest, letting them know when you need to seek advice;  
 
  ask for help if you need it; 
 
  keep a record of the approach you take to the request and the outcome. 
 
Case studies 
 
The following case studies help show how people across the organisation might make 
reasonable adjustments. 
 
Jack, member of the public 
 
Jack, a member of the public, has a hearing impairment and wants to observe a 
hearing at the Health and Care Professions Council Tribunal Service (HCPTS). He 
calls the HCPTS to see what adjustments can be made to ensure he can observe 
fully. The HCPTS team let Jack know that they offer a hearing loop in all hearing 
rooms and ask whether or not that is an appropriate adjustment for him. Jack 
agrees that it is. They ask him to arrive a little early so that they can ensure the 
equipment is working correctly and he can hear all the proceedings. The HCPTS 
makes a record of the reasonable adjustment and asks Jack to let them know in 
advance if he wants to observe other hearings in future so they can make sure the 
hearing loop is available in the relevant room. 
 
Dipak, partner 
 
One of our partners, Dipak, has a physical disability and is concerned about 
getting to an education approvals visit. He calls the Education team and speaks to 
Sarah. Sarah asks Dipak what adjustments would help ensure he is able to attend 
the approvals visit, and he explains that a taxi to and from the train station would 
be helpful. Sarah confirms that the HCPC is committed to making reasonable 
adjustments, but that she’ll need to speak to her manager to check that they are 
able to arrange a taxi for him. She arranges to call him back later that day. 
 

 

 
Sarah discusses the matter with her line manager and it is agreed that a taxi will 
be arranged for Dipak, picking him up at the train station and taking him to the 
university and back. Sarah calls Dipak to let him know and gives him all the 
details. She makes a note on his record to outline what was discussed and agreed 
so that if he calls back and speaks to someone else, they will have all the 
information they need. 
 
Jessica, complainant 
 
Jessica has tried to make a complaint on the HCPC website, but cannot 
understand the information or the form she thinks she is supposed to fill out. She 
calls the fitness to practise department and speaks to Matthew. She details her 
disability to Matthew and her distress at not being able to make her complaint. 
Matthew reassures Jessica that he will support her in making her complaint, and 
asks her what would help. She asks if he can take her complaint over the phone. 
Matthew explains that complaints must be received in writing, but he will speak to 
his manager to see if there’s anything they can do. He confirms he will update her 
later that day. 
 
Matthew discusses the matter with his manager and suggests taking the complaint 
over the phone, and then sending the document to Jessica to sign and return. 
Matthew’s manager checks with the organisation’s legal representative who 
confirms this is in line with the HCPC’s legislative requirements. Matthew calls 
Jessica to confirm he can take her complaint over the phone, but will need to send 
it back to her in writing to check and sign. Jessica agrees.  
 
Xin, a registrant 
 
Xin is an arts therapist. She has recently been selected for a continuing 
professional development (CPD) audit. Xin has a visual impairment, and is unable 
to access the supporting guidance on the HCPC website. She calls the 
Registration department to see if the documents can be provided in large font, and 
requests an extension to her submission deadline to account for the delay in 
accessing these documents. Jason, a registration advisor explains that he’ll be 
able to send Xin the documents in large font, but will need to check with his 
managers about giving her an extension to the submission deadline. He tells Xin 
that he’ll call her later that day with an update. 
 
Jason speaks to his manager who agrees a two week extension to the submission 
deadline. Jason calls Xin to let her know the extension has been agreed and 
checks that it is sufficient time for her. Xin agrees. 
 
More information 
 
There are a number of internal resources available to support employees in making 
reasonable adjustments: 
 

 

 
  you can find advice on how to adjust documents for people with visual 
impairments on the intranet - http://hpc-
notes.hpc.hpcuk.org:8081/Intranet/InfoNet2.nsf/InformationByUniqueID/DKNT-
9P3ESV?OpenDocument&SessionID=HPCN-AS8B38;
 
 
  the publications team can help you translate a document in to another language, 
braille or an audio version - http://hpc-
notes.hpc.hpcuk.org:8081/Intranet/InfoNet2.nsf/InformationByUniqueID/TGLR-
6A9JY2?OpenDocument&SessionID=HPCN-AS8BAN; 
 
 
  there are assistive listening systems available in reception and HCPTS hearing 
rooms for people with hearing impairments; and 
 
  Our website sets out our accessibility options here - http://www.hcpc-
uk.org/accessibility/. This includes. Information about how to change the view of 
the website to suit an individual’s needs - http://www.hcpc-
uk.org/accessibility/website/visual/. 
 
 
There are also lots of helpful external resources about reasonable adjustments online, 
some of which are set out below: 
 
  The Equality and Human Rights Commission, an independent statutory body that 
encourages equality and diversity, helps eliminate unlawful discrimination, and 
protects and promotes the human rights of everyone in Britain, has useful 
information on their website - https://www.equalityhumanrights.com/en/advice-
and-guidance/what-are-reasonable-adjustments.
 
 
  Citizens advice provide guidance on the duty organisations have to make 
reasonable adjustments - https://www.citizensadvice.org.uk/law-and-
courts/discrimination/what-are-the-different-types-of-discrimination/duty-to-make-
reasonable-adjustments-for-disabled-people/ 
 
  Mind, a mental health charity, provides detail on reasonable adjustments in their 
paper on ‘Discrimination using services and public functions’ - 
https://www.mind.org.uk/media/4217873/discrimination-services-and-public-
functions.pdf 
 
What if you still have questions? 
 
If after reading the above resources and seeking advice from your manager you’re still 
unsure about what to do, get in touch with the Policy team at xxxxxx@xxxxxxx.xxx, 020 
7840 9815 or the Partners team at xxxxxxxx@xxxxxxx.xxx, ext. 9757 on.