This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Guidance on closing ESA claims'.

link to page 4 Protecting claimants at risk 
The purpose of protecting claimants at risk 
How to protect claimants at risk 
The 6 principles of protecting claimant at risk 
Complex needs that may lead to an issue of risk 
Suicide and self-harm  
Recognising abuse, harm and neglect 
Claimants experiencing harm and abuse 
Responding to concerns a claimant is at risk 
Maintaining personal role and boundaries 
The purpose of protecting claimants at risk 
Measures are in place to ensure that staff are aware of, and can recognise, the 
signs of someone who could be at risk.  
Agents must make sure that they are aware:  
•  of the procedures to follow when a concern is raised, and  
•  how this is reported this to the appropriate authorities  
For Information on district procedures and contact details, see the District 
Provision tool. 
How to protect claimants at risk 
Having measures in place and using them to protect the health, well-being and 
human rights of individuals, enables them to live free from abuse, harm and 
neglect and will help to protect claimants at risk. This could be:  
•  the claimant  
•  a member of the claimant’s family, or  
•  someone in the household (including children, young person or adult)    
It is important to ensure that everyone is supported in getting access to the help 
they need and that any person at risk is protected.  
Warning signs that are missed, or concerns that are not reported could have 
serious consequences and leave vulnerable individuals open to abuse, harm and 
Agents are asked to look, listen, ask questions and consider other sources of 
information which might build a better understanding of the claimant’s 

For further information, see Complex needs: other needs and situations. 
The 6 principles of protecting claimants at risk 
The following 6 principles must be considered when deciding how best to support 
or protect individuals: 
1.  Empowerment and participation – to support and encourage claimants to 
make their own decisions. Help them to access additional support or 
encourage them to discuss their situation and develop a plan that 
Universal Credit can support.  
2.  Prevention to support claimants – to take action before harm happens. Act 
on the information you know or have heard, discuss with managers and or 
advanced customer support leads.   
3.  The amount of involvement - to not intrude more than is necessary to keep 
the claimant and staff safe. Gather information to make an informed 
decision on the steps that need to be taken to manage the risk identified.  
4.  Protection, to support claimants when they need help. Establish the risk 
and consider the help available from other local organisations or 
authorities to determine the best outcome for the claimant.  
5.  Work together, work with local organisations or authorities to find the best 
ways to keep the claimant safe. The District Provision Tool provides 
information on the help available and contact details.   
6.   Accountability – to clearly explain advanced customer support, what 
action we are taking and why. 
Complex needs that may lead to an issue of risk 
Claimants identified as having additional needs may have difficulty accessing the 
Universal Credit Service. They may have difficulty understanding or accepting 
the conditions of claiming Universal Credit and complying with any requirements 
they must undertake.   
Additional needs may relate to: 
•  learning or physical disability 
•  mental illness 
•  homelessness 
•  experiencing domestic abuse  
•  drug or alcohol addiction  
•  being an ex-offender  
•  being a local authority care leaver  

Protecting claimants at risk provides them with the help and support they need 
and takes account of their abilities and circumstances when considering what 
they are capable of.  
For further information, see Complex needs: other needs and situations. 
Suicide and self-harm 
If a claimant expresses thoughts about suicide or self-harm, these must be taken 
seriously and the appropriate help and intervention offered at the earliest point.   
For further information, see Suicide or self-harm: Universal Credit Six Point Plan.  
Recognising abuse, harm and neglect 
When interacting with claimants and their families, we need to recognise signs of 
abuse, harm or neglect. The individual(s) may not ask for help, or be able to ask 
for help, but their behavior or the information they disclose may raise a concern.  
If a claimant has given consent for someone to act on their behalf, this will be 
visible on their account.  
Where no response is received from the claimant on the service, by phone or 
post, a visiting officer referral can be considered if it is appropriate. 
The following are areas which may raise concern: 
•  financial or material abuse - including stealing, selling assets, fraud, 
misuse or misappropriation of property, possessions or benefits 
•  domestic abuse - including psychological, physical, sexual, financial, 
economic, emotional abuse, so called ‘honour’ based violence  
•  psychological or emotional abuse - including belittling, name calling, 
threats of harm, intimidation, isolation 
•  self-neglect - covers a wide range of behaviour including neglecting to 
care for one’s personal hygiene, health or surroundings  
•  discriminatory abuse - including racist, homophobic, sexist, abuse 
based on a person’s disability and other forms of harassment, slurs or 
similar treatment 
•  neglect and acts of omission - including the withholding of the 
necessities of life such as medication, food or warmth, ignoring 
medical or physical care needs 
•  institutional or organisational - including regimented routines and 
cultures, unsafe practices, lack of person-centred care or treatment, 
observed lack of dignity and respect in the care setting, rigid routine, 

processes or tasks organised to meet staff needs in that care setting, 
disrespectful language and attitudes 
•  modern slavery – this is the recruitment, movement, harbouring or 
receiving of children, women or men using force, coercion abuse of 
vulnerability, deception or other means for the purpose of exploitation 
Claimants experiencing harm and abuse 
Universal Credit staff must always be alert to possible signs of harm and abuse. 
If necessary agents must alert the appropriate authorities to protect the claimant, 
their children or anyone agents come into contact with. Guidance is available 
at disclosing personal data for safeguarding. 
Agents must check the local authority’s website to find out how to report cases of 
claimants who are at risk of harm and abuse in their area.  
When talking to claimants, agents must listen for anything that might alert them 
to the possibility that the claimant, their dependents, or someone in their care 
might be in danger. To obtain information, Agents should ask relevant questions 
for example: 
•  what are you frightened of? 
•  who are you frightened of? 
•  who are you fearful for 
•  what do you think might happen? 
•  are you in immediate danger? 
Agents must inform their line manager and call the emergency services if they 
believe that someone is in immediate danger. 
If the claimant is not in immediate danger, the agent should advise them to 
contact their local neighbourhood policing team for advice. 
In all cases where agents identify a claimant is at risk of harm and abuse, they 
must inform their line manager straight away and consider Easements or 
switching-off Labour Market regime interventions. 
From time to time, claimants will occasionally report circumstances in their lives 
which  raise concerns about their safety or well-being. If a claimant is suffering 
from domestic abuse, there are many organisations that claimants can be 
signposted to for support. See Domestic abuse for links to these organisations. 
Responding to concerns a claimant is at risk 
Conversations with a claimant about abuse, harm or neglect must be handled 

When an issue of risk is identified, the concern, any support offered and action 
taken must be fully recorded so that anyone else supporting the claimant is 
aware of any complex needs. 
Following an incident, agents may need to be supported by talking through the 
incident with line managers and or other colleagues. They should be allowed 
time to reflect on the situation and to consider their own wellbeing. 
Agents can contact Employee Support or use Live Chat to talk with a counsellor 
immediately on the Wellness site's Employee Help page. More details can be 
found at Employee Assistance Programme.  
When an issue of risk is identified, a line manager or advanced customer support 
lead will be asked for support to determine: 
•  what support can be given 
•  the action to take, and 
•  whether to involve the police or the local authority 
If the claimant is on the phone they will not be put on hold, but the call may 
be muted while a colleague’s assistance is obtained. The colleagues 
support may include but is not limited to finding supporting information, 
calling emergency services, if required and acting a witness to the 
Where it is clear a claimant or a child is at risk, DWP does not need the 
claimant’s permission (consent) to give information to the police or local authority 
(relevant body). For further information, see Complex needs: consent and 
If a claimant is in immediate danger, we should contact the police and make a 
referral.  If there is a risk of self-harm or suicide, see Suicide or self-harm: 
Universal Credit Six Point Plan Framework.
Support and advice where there is believed to be a risk 
Whether a claimant states there is or is not a risk, if an agent believes there is or 
may be a risk, they will signpost the claimant to relevant information using the 
District Provision Tool (DPT) and any local complex needs tool. Not all local 
support organisations are on the DPT. 
These tools are used to identify what help is available and the procedures for 
raising a concern. The tools include information about who to contact and which 
organisations can offer the appropriate support to claimants.  
See Complex needs: other needs and situations for information about other 
organisations which can provide additional support to claimants. 

Maintaining personal role and boundaries 
Agents need to understand their role, responsibilities when supporting claimants, 
what is expected of them and their limitations when dealing with a risk concern. 
This will protect them and the claimant and ensure that a professional distance is 
Agents also need to be aware of the expert support available from partner 
organisations. This will allow them to respond to any concerns by signposting 
claimants quickly and appropriately.  
For further information, see the standards of behaviour policy and procedures.