This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'FOI Request - DWP - Contact Centre Services'.


DWP Central Freedom of 
Information Team
Caxton House
6-12 Tothill Street
London
SW1H 9NA
Jackson Smith 
freedom-of-information-
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx 
xxxxxxx@xxx.xxx.xx 
DWP Website
Our Ref: FOI2021/59112
09 August 2021
Dear Jackson Smith,
Thank you for your Freedom of Information (FoI) request received on 21 July. 
You wrote:
“With regard to the contact centre contracts known as “Contact Centre Services Package
A” currently held by G4S and “Contact Centre Services Package B” currently held by 
Serco please could the DWP confirm the following:
How many complaints have been made with regard to each contract per year
The number of SLA failures for each contract per year
The end date of each contract (including any extensions)”
DWP Response
We confirm that we hold the information you have requested.
           How many complaints have been made with regard to each contract per year
Package A (G4S)
Contract Year Number of 
Complaints
2018
8
2019
9
2020
6
2021 – (June  1
30)
Package B (Serco)
Contract Year Number of 
Complaints
August 18 – 
3
July 19
August 2019 
10
1

– July 2020
August 2020 
267
– July 2021
The number of SLA failures for each contract per year
Package A (G4S)
2018/2019
61
2019/2020
44
2020/2021 (to 
9
date)
Package B (Serco)
2018/2019
138
2019/2020
41
2020/2021 (to 
173
date)
The end date of each contract (including any extensions)
Package A – current end date 15 Aug 2021 (The contract al ows a 1 year extension 
option)

Package B – current end date 31 Jul 2021 (The contract al ows a 1 year extension 
option)

If you have any queries about this letter, please contact us quoting the reference number 
above.
Yours sincerely,
DWP Central Freedom of Information Team
Department for Work and Pensions
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Your right to complain under the Freedom of Information Act
If you are not happy with this response you may request an internal review by e-mailing 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx or by writing to: DWP Central FoI Team, Caxton
House, 6-12 Tothill Street, London, SW1H 9NA. 
Any review request should be submitted within two months of the date of this letter. 
If you are not content with the outcome of the internal review you may apply directly to the 
Information Commissioner’s Office for a decision. General y, the Commissioner cannot make 
a decision unless you have exhausted our own complaints procedure. The Information 
Commissioner can be contacted at: The Information Commissioner’s Office, Wycliffe House, 
Water Lane, Wilmslow, Cheshire SK9 5AF.
2

Website: ICO Contact Information or telephone 0303 123 1113.
3