This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Guidance on response to a request for an offline UC claim'.

DWP Central Freedom of 
Information Team 
Caxton House 
6-12 Tothill Street 
Glenys Harriman  
DWP Website 
Our Ref: FOI2021/33570 
10 May 2021 
Dear Glenys Harriman, 
Thank you for your Freedom of Information (FoI) request received on 28 April. You wrote: 
“Please could you provide a copy of the latest Universal Credit internal procedural 
guidance of the steps telephony should follow when a vulnerable claimant is supported 
by an adviser via a 3 way phone call to make an offline UC claim? 
I would be particularly interested in any guidance on what information is gathered during 
the first phone call; and any guidance on whether there is a 'try to persuade' phone call 
from UC to the claimant after that, to try to persuade them to have an online claim. 
If so please include the script. 
If the claimant states they need an offline claim, do you have a document showing the 
script for the subsequent (follow up) telephone appointment?” 
DWP Response 
In response to question 1, DWP introduced a number of tactical solutions for the present 
Covid situation as it’s stands today, and as such if shared externally would give knowledge to 
our claimants of our security, fraud, evidence verification, labour market and sensitivity 
adjustments. By supplying this information, we would leave the Department open to 
significant fraud. Sharing details of these processes would add significant costs to the 
department and expose the department to potential serious fraud. Therefore, whilst the 
Department for Work and Pensions (DWP) does hold some information relating to your 
request, this information is exempt under Section 31(1)(a) of the Freedom of Information 
Act. This exemption covers certain information which, if released, would likely prejudice the 
prevention and detection of fraud and crime. In applying this exemption, DWP has balanced 
the public interest in withholding the information against the public interest in disclosing the 
In response to question 2 and 3, we confirm that we hold the recorded information to answer 
your request. 
Please find attached the Universal Credit guidance on ‘Non-digital relationships’ and ‘Claims 
by phone’. 
If you have any queries about this letter, please contact us quoting the reference number 


Yours sincerely, 
DWP Central Freedom of Information Team 
Department for Work and Pensions 
Your right to complain under the Freedom of Information Act 
If you are not happy with this response you may request an internal review by e-mailing or by writing to: DWP Central FoI Team, Caxton 
House, 6-12 Tothill Street, London, SW1H 9NA.  
Any review request should be submitted within two months of the date of this letter.  
If you are not content with the outcome of the internal review you may apply directly to the 
Information Commissioner’s Office for a decision. Generally, the Commissioner cannot make 
a decision unless you have exhausted our own complaints procedure. The Information 
Commissioner can be contacted at: The Information Commissioner’s Office, Wycliffe House, 
Water Lane, Wilmslow, Cheshire SK9 5AF. 
Website: ICO Contact Information or telephone 0303 123 1113.