This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests 2019-20'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP IAS Lot Performance Group (Lot 1 & Lot 3) 
Date:S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Location:S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Telekit 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Details:S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Chair:S40(2) 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
S40(2) 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Notes:S40(2) 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Observer:S40(2)  xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
1. 
Welcome and Introductions 
.1 
Xxxxxxx S40(2) thanked everyone for attending the meeting. She explained that due to 
severe rail delays she would Chair the meeting until the arrival of 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx  S40(2) 
.2 
The minutes from the previous meeting were signed off.  
 
Action Points 
.1 
xxxxxx  S40(2) went through the outstanding action points and updates were provided.  
 
DWP Operations & SDT Update xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxx  S40(2) from Service Design and Transformation provided an update:  


OFFICIAL – SENSITIVE 
  Following changes to the Rework Criteria in July 2019, it has come to light that it has been 
applied inconsistently.  As a result, this is being reviewed and examples are being added of 
when a case should be rework. 
  A test & learn is taking place with Enhanced to Nil recommended cases.  A telephone call is 
being made to the customer at the review stage before a decision is made.  Feedback will be 
available following a full evaluation.  
 
  There is a review of SMS text messages sent to customers.  Looking at both the language 
and the timings of the messages.  Findings will be shared once available. 
  The FTA pilot is now complete.  Evaluation of this is in process and the findings will be shared. 
  SRTI light touch review options being considered before the end of the award.  Proposal to 
be delivered to senior leaders. 
  The Additional Support  Marker review has taken place and a change went  live through a 
“Your Call” and instructions have been updated 
 
IAS Performance Update (Attrition, Recruitment, Sickness, Forward Look) 
Complaints: xxxxxxxxxxxx S40(2) talked through the lastest complaints data and the 
following points were noted: 
  The number of complaints received over the past quarter remains static with slightly more 
activity around serious complaints. 
  A request was made for IAS to compile a report looking at complaints categorised as ‘Other’ 
at the end of quarter 1. Xxxxxxxxxxxxxxxxx S38   
  Slide 7 of the presentation pack needs further clarification xxxxxxxxxxxxxxxxx S38 
   
.1 
Claimant Satisfaction: It was noted that results in SW and London had decreased. 
Comments received regarding the late start of assessments and convenience of location. 
.2 
Forward Look on Performance: 
  Recruitment: xxxxxxxxxxxxxxxx S40(2) talked through the performance pack. 
  IAS recruited XXXX S43 staff in December against a target of 35. 
  ‘Frame’ campaign will be ready to launch to market once IAS have addressed several 
questions arising. 
  Early indications are that 41 staff will be recruited in January. Xxxxx S40(2) asked what 
confidence IAS have in their current recruitment figures. xxxx  S40(2) stated that given the 
increase in number of recruiters now working with IAS the numbers projected are more 
achievable. The priority areas are on boarding and attrition and IAS have an expectation 
that Feb/March will see net growth.   
  IAS recruitment partners have increased from 2 to 6, with both Xxxx S43 and Xxxx S43 
having recently started.   
  New interview questions were introduced on xxxxxxxxxxxxxx S38 and as a result IAS have 
seen more candidates getting through the interview process. Out of 52 interviews 30 
candidates have recently passed. 
  Xxxxx S40(2) asked what support will be given to support the increase in recruitment. xxxxx 
S40(2) stated that a plan has already been formulated, and includes additional mentors that 
have been recently trained which will extend stage 3 of training. The principal risk for IAS is 
their estate and they are producing a tool to indicate where there is potential room capacity 
across the estate. Home consultation on boarding will also be delivered. 
 
.3 
Attrition:  
  IAS experienced high levels of attrition during December. Of the XX S43 staff leaving 50% 
were staff with service between 6-12 months undergoing absence management procedures. 


OFFICIAL – SENSITIVE 
  Regional action plans are being reviewed with specific areas of focus. 
  The Leaver Scratchpad is currently being finalised. It’s anticipated that when rolled out it 
will give more detailed data regarding the reasons for staff leaving the business. To be 
discussed at xxxxxxxx S38 LPG xxxxxxxxxxxxxxxxx  S38 
  Attrition for xxxxxxx S38 is currently XXXX S43 FTE against a planned forcast of 28. 
 
.4 
Sickness: 
  Sickness within IAS reduced by 0.5% to 13.5% on the previous month.  
  NW region continues to be a high absence area.  
  HR advisor on board in SW region. 
  Absence champions are in place to support and build resilience. A letter of support is issued 
to employees with multiple absences.  
  Xxxxx S40(2) commented that absence levels are still high and asked when IAS expect to 
see a reduction. xxxxxx  S40(2) stated that she will share a details regarding regional data 
xxxxxxxxxxxxxxxxx S38 
  Sickness and recruitment remains a challenge for SCPs. Projections will be shared with 
DWP xxxxxxxxxxxxxxxxx S38 
  IAS stated that supply chain partner 3 has introduced HR and Learning and development 
expertise from their wider Group to work with the PIP management team to produce a PIP 
People Strategy. They’ve been asked to present the plan early February. IAS will be 
providing guidance, advice and support around this plan, with an expectation that this 
partner quickly has an active people plan in place supporting recruitment, attrition and all 
other related areas. Xxxxx S40(2) will update at xxx  S38 LPG 
 
Hotspots: SW region is a particular problem for cases o/55days. However, the decline has 
slowed mainly due to the mobile pool (25 heads) which will continue until xxxxx  S38 when it 
will move to the SE region. IAS stated there are plans to increase the mobile pool and xxxxx 
S40(2) asked for sight of the plan for the mobile pool going forward 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx S38 
 
Bonus Scheme: IAS are currently looking at a more sustainable bonus scheme that’s not 
necessarily linked to overtime and would like to roll out by the end of xxxxxxxx  S38 and will 
keep DWP informed of plans before rollout. A retention bonus is also being considered which 
will be discussed at the xxxxxxxx  S38 LPG. 
 
PBRs: Conversion rates for PBR cases have seen a reductionIAS stated the reason for this 
is that they are currently working through the pending queue (ie awaiting FME).  
 
HP Productivity: xxxxxxx  S40(2) enquired if HP productivity levels were at required levels. 
He will email xxxx  S40(2) with his specific requirements xxxxxxxxxxxxxxxxx S38 
 
CHES Performance Review: SDRs agreed and signed off. 
Next Meeting: 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxS38 
Contact: 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx S40(2) 
Email: 
xxxxxxxxxxxxxx S40(2) @dwp.gsi.gov.