This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests 2019-20'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP Independent Assessment Services (IAS) Lot Performance Group 
meeting 
(Lot 1 and Lot 3) 
Date:S38 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Location:S38 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Chair:S40(2) 
XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Attendees:S40(2)  XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX  
 
XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Observer: 
XXXXXXXXXXXXX  XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Notes: 
XXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
1. 
Welcome and Introductions 
1.1.  XXXS40(2) thanked everyone for attending the meeting.  
1.2.  XXXS40(2) asked everyone if they were content with approving the Minutes from the last 
meeting and that they accurately reflected discussions; all agreed the Minutes could be 
signed off. 
2. 
Action Points 
2.1.  XXXS40(2)  went through all the outstanding action points (see Action Point Log for further 
details of all outstanding actions). 
2.2.  During discussions regarding XXXXXXXXXXXXXXXS38, all four action were cleared and a 
new action point was raised for XXXXXS40(2)  to provide a further update on Supply Chain 
Partner performance, improvement plans, recruitment etc (XXXXXXXXXS38). 
3. 
IAS Performance Update 
3.1.  XXXS40(2)  provided an update on Recruitment, Absence and Attrition since the last LPG: 
Recruitment: 


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
IAS recruited XXXX S43 Front Office HP FTE during March 2019; this is an increase 
from February and the April position is looking strong too.  IAS continue to improve 
candidate  attraction  by  working  closely  with  recruitment  partners  and  holding  RCN 
Events e.g. XXXXXXXX S43 and XXXXXXX S43
 
IAS  continue  to  review  recruitment  processes,  especially  Xxxx  S43  and  telephone 
interviews,  which  are  dual  running.  XXXS40(2)    took  an  action  to provide  a  further 
recruitment  update  on  the  numbers  progressing  through  Xxxx  S43  and  telephony 
interviews  at  the  next  LPG  (XXXXXXXXXS38).  XXXS40(2)  asked  if  there  was  any 
specific focus  in  hot  spot  areas;  XXXS40(2)    said  that  the focus wasn’t  specifically 
focussed  on  hot  spot  areas  but  is  a  key  consideration  and  Xxxx  S43  are  working 
around a  location hot spot  approach and  have  an  increased  recruiter focus  on  this 
approach. 
Absence: 
 
Sickness  absence  reduced  to  12.6%  in  March  across  the  whole  IAS  business,  a 
reduction of 0.5%. Regional absence calls still take place on a regular basis and the 
IAS  Wellbeing  Support  line  is  working  well.  IAS  are  also  looking  at  regional  HR 
advisors to help imrove absence performance, but this is only at the early stages. 
 
Further training and support being implemented e.g. online platform for mental health 
issues,  dedicated  HR  support,  pregnancy  desk  aids  and  support  to  help  improve 
consistency of approach to dealing with pregnancy-related absences as well as non-
pregnancy related absence during pregnancy. 
 
Absence Sharepoint site available for all staff and the Stress Risk Assessment form 
has  been  replaced  with  a  new  “Wellbeing  at  Work  Assessment”  to  make  it  more 
positive and encourage more open discussions.  
 
Further analysis of the old and the new sickness terms are being reviewed to see if 
the new terms are helping improve performance or to see if further refinements to the 
terms are necessary. 
Attrition: 
 
XXXX S43 Front Office HP FTE left IAS in March 2019. Weekly governance calls with 
senior management continues to identify common themes and Leaver conversations 
are  proving  beneficial  in  reducing  attrition.  Attrition  improvements  are  embedding 
further and IAS feel they are getting more into a BAU position. 
3.2.  XXXXXXS40(2)  provided an update on performance: 
 
Intakes  for  March  were  greater  than  expected;  however,  the  volume  was  within 
acceptable intake levels. Clearances were slightly below planned levels. IAS are still 
forecasting to be at the end of May expectations for SLA4a performance and cases 
over 55 days (SLA4b) decreased again and exceeded the expectations from the last 
LPG. 
 
In April IAS are on track to achieve their expectations for SLA4a and SLA4b; however 
clearances  may  be  just  below  expectations  due  to  asking  the  work  force  to  work 
further from their homes to help clear aged cases. The growth level in April is expected 
to be achieved and IAS are trying a variety of activities to help improve the recruitment 
pipeline. 
 
IAS  have  expanded  their  Hot  Spot  criteria  and  now  consider  SLA4a  and  SLA4b 
performance, recruitment challenges and FPR completion within the criteria. From the 
FPR completion perspective there are some areas that are a significant challenge for 
completing the volume of cases within the contract term. IAS are exploring solutions 


OFFICIAL – SENSITIVE 
to help improve the position in these areas. Key Hot Spot areas include XXXXXXXX; 
XXXXXXX;  XXXXXXX  and  XXXXXXXXXX;  XXXXXXXXX,  XXXXXXXXX  and 
XXXXXXXXXXXXX; and XXXXXX S43. 
3.3.  XXXS40(2)  provided  feedback  on  some  of  the  key  issues  coming  out  of  the  recent 
stakeholder forums: 
 
Materials from DWP/IAS are not being fully read or understood e.g. organsiations are 
still unaware of the PIP Videos and information issued with the PIP2 and appointment 
letters  are  not  being  read  by  claimants  or  representatives.  Claimants  and 
organsiations feel the PIP2 is very complex to fill in and geared to physical conditions. 
 
Evidence to be provided in support of the claim is still not properly understood and 
GPs and other clinical professionals are still unwilling to support claimants and provide 
evidence. 
 
Perceptions  around  the  Mandatory  Reconsideration  process  are  that  it  is  simply  a 
“rubber stamping” of the original decision and leading to most MRs going to Appeal. 
The Appeals process still perceived as proof of a poor assessment by IAS. 
 
XXXXXS40(2)    mentioned  that  this  feedback  is  very  useful  insight  for  the  quality 
improvement  work  currently  underway  in  Service  Design  and  Transformation. 
XXS40(2) agreed that XXXXXS40(2)  would be invited to the future Tripartite Meetings 
with IAS and Capita, and XXXXS40(2)  shared her contact details so that XXXXS40(2)  
could receive feedback from the Stakeholder Forums to feed in this valuable customer 
insight. 
 
Regular requests for updates on the Video Assessment  pilot.  XXXXS40(2) took an 
action  to  obtain  a formal update from  the  project  that  could  be  shared  with  IAS for 
future forums/meetings (XXXXXXXXXS38). 
 
Only  being  able  to  rearrange  an  appointment  once.  XXXXS40(2)  took  an  action  to 
obtain an update on the second UTA change request and share this with IAS for future 
forums/meetings (XXXXXXXXXS38). 
3.4.  XXXXXXXXXXXS40(2)dialled in to provide an update on Continuous Improvement: 
 
During January 2019 IAS completed activities to improve the claimant travel expenses 
process  and  reduce  the  volume  of  rejected  claims,  improved  the  calls  to  claimant 
process,  improved  the  weekly  communications  with  Supply  Chain  Partners  (SCP), 
broadened the  Claimant  Satisfaction questionnaire  analysis for SCPs and can now 
breakdown the data to each SCP, and improved the format of the engagement forums. 
 
During February 2019 IAS have implemented an email option within the “Contact Us” 
on the IAS website. Claimants can now contact IAS via email for non  claim specific 
matters. IAS are also improving the process for part-time HPs so that they can lock a 
case to themselves if they are awaiting further evidence, this reduces duplication of 
effort in reviewing cases and improves process efficiency. 
 
During March 2019 IAS have been raising awareness within the HP network of the 
Appeals and Tribunal process to better understand the feedback from Appeals and 
improve the claimant experience. IAS are also implementing a variety of process and 
learning improvements to improve process efficiencies and staff engagement. 
4. 
CHES Performance Review 
4.1.  XXXXS40(2) went through the DWP Service Delivery Reports (LPG Pack) and highlighted 
the following key performance: 
Lot 1 Performance for March 2019


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
SLA12 Claimants Sent Home Unseen: performance for March 2019 was 1.2% 
(Red) at month-end; resulting in a service credit of XXXXXS43. Difficulties with 
contacting claimants to cancel appointments or to report delays to claimants, as well 
as claimants not willing to wait more than 20 minutes have attributed to the poor 
performance. IAS are looking into extra steps to validate correct contact details and 
to contact claimants early enough to cancel appointments or report delays. 
 
SLA4a NR Clearances: performance for March 2019 was 78.9% (Red); resulting in 
a service credit of XXXXXXS43. There were 303 cases put forward for mitigation 
and all 303 were accepted; therefore post mitigation performance improved to 
79.8% (Red) and the service credit reduced to XXXXXXS43
 
SLA4b NR Cases over 55 days: there were 813 cases over 55 days at month-end 
(a reduction of 707 from February 2019); resulting in a service credit of 
XXXXXXS43
 
Head of Work: there was a reduction of 3,381 cases in the Head of Work which 
stood at 44,586 at March 2019 month-end.  
 
SLA1 U Grade Audit Reports: the in-month performance for March 2019 was 3.1% 
(Red); however the rolling three month’s performance was 2.5% (Green). 
 
SLA6 Advice Clearances: performance for March 2019 was 93.6% (Red); resulting 
in a service credit of XXXXXXS43. There were two IAS system outages during the 
month as well as larger intakes of Advice referrals during the weekends, meaning 
resource challenges on a Monday to try to safeguard the two-day target. 
XXXXXS40(2) asked if when DWP Ops are undertaking overtime and there is an 
expected increase of Advice referrals over the weekend, could IAS be informed so 
that they are aware of the possible increase in referrals on the Monday morning. 
XXXXS40(2) took an action to consult with XXXXXXXXXXXS40(2) to see what 
communications can be put in place in order to effectively inform IAS on impacts of 
DWP Operational overtime (XXXXXXXXXS38). 
 
SLA3 Rework Accuracy: pre-mitigation performance for March 2019 was 0.9% 
(Red); resulting in a service credit of XXXXXXS43. There were 14 cases put forward 
for mitigation and all 14 were accepted; therefore post mitigation performance 
improved to 0.8% (Red) and the service credit reduced to XXXXXXS43
XXXXXS40(2) took an action to review what actions could be taken internally in IAS 
to improve performance, identify what the potential issues are with the volume of 
Rework referrals given the relationship between Rework and Audit results, and what 
level of performance may be achievable going forward. (XXXXXXXXXS38). 
 
SLA14a Rework Examination Clearances: performance for March 2019 was 
83.7% (Red); resulting in a service credit of XXXXXXS43. IAS continue to make best 
endeavours to clear all cases within the target; however the small volume of cases 
means this is a 100% target. IAS are investigating the root causes for cases missing 
this target and any improvement ideas. XXXXS40(2) took an action to provide a 
further update on the investigations at the next LPG (XXXXXXXXXS38). 
Total pre-mitigation service credits were XXXXXXS43; however after accepting 
mitigations the post mitigation service credits to be applied for March 2019’s 
performance are 
XXXXXXS43. 
Lot 3 Performance for March 2019: 
 
SLA12 Claimants Sent Home Unseen: performance for March 2019 was 1.0% 
(Green) at month-end; however there is a resulting service credit of XXXXXXS43
XXXXS40(2) took an action to clarify the rounding of the performance and the 


OFFICIAL – SENSITIVE 
calculation of the service credit to see if a service credit should be applied 
(XXXXXXXXXS38).   
 
SLA4a NR Clearances: performance for March 2019 was 50.8% (Red) and the 
resulting service credit was XXXXXXS43. There were 66 cases put forward for 
mitigation and 64 were accepted; therefore post mitigation performance improved to 
51.0% (Red) and the service credit reduced to XXXXXXS43
 
SLA4b NR Cases over 55 days: there were 2,952 cases over 55 days at month-
end (a reduction of 943 from February 2019); resulting in a service credit of 
XXXXXXS43. There were two cases put forward for mitigation and both cases were 
accepted; therefore post mitigation performance improved to 2,950 cases over 55 
days and the service credit reducing to XXXXXXS43
 
Head of Work: there was a reduction of 1,980 cases in the Head of Work which 
stood at 52,162 at March 2019 month-end.  
 
SLA1 U Grade Audit Reports: the in-month performance for March 2019 was 4.3% 
(Red); resulting in the rolling three month’s performance being 4.1% (Red) and the 
No Pay Amount being XXXXXXS43
 
SLA6 Advice Clearances: performance for March 2019 was 91.7% (Red); resulting 
in a service credit of XXXXXXS43
 
SLA3 Rework Accuracy: pre-mitigation performance for March 2019 was 0.7% 
(Red); resulting in a service credit of XXXXXXS43. There were 12 cases put forward 
for mitigation and all 12 were accepted; therefore post mitigation performance 
remained 0.7% (Red) and the service credit reduced to XXXXXXS43
 
SLA14a Rework Examination Clearances: performance for March 2019 was 
80.0% (Red); resulting in a service credit of XXXXXXS43. There were three cases 
put forward for mitigation and all three were accepted; therefore performance 
improved to 90.0% (Red) and the service credits reduced to XXXXXXS43
Total pre-mitigation service credits were XXXXXXS43; however after accepting 
mitigations the post mitigation service credits to be applied for March 2019’s 
performance are 
XXXXXXS43 and the No-Pay Amount for SLA1 amounting to 
XXXXXXS43. 
4.2.  XXXXS40(2) asked IAS if the performance and service credits reported to the group 
accurately reflected the March 2019 position for both Lot 1 and Lot 3; IAS agreed with the 
exception of clarification around Lot 3 SLA12 (XXXXXXXXXS38). 
5. 
DWP Operations & OED Update 
5.1.  XXXXS40(2) mentioned that there is lots of work being undertaken on the new State 
Pension Age changes and the impact on Award Reviews. Improvements to the gathering 
of evidence at Tier 1 stage are being looked into and XXX S43 are trying to improve how 
PIP works collaboratively with other working age benefits e.g. work coaches, to further 
improve understanding and communications around claiming PIP. XXX S43 are also 
working closely with DWP Operations to help improve decision-making. 
6. 
AOB 
6.1.  XXS40(2) mentioned that DWP would be extending the PIP operating hours to 8pm from 
October 2019 and that there may be requirements for DWP Operations to contact the 
dedicated IAS enquiry lines until 8pm from the go live date. 
6.2.  XXS40(2) asked everyone if there was any other business; no-one raised anything and 
XXS40(2) closed the meeting. 


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
 
Next Meeting: 
Xxxx S38