This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Financial redress for maladministration'.


 
Strategic Communications 
Directorate  

 
 
Financial Redress for 
Maladministration 
 
A GUIDE FOR 
SPECIAL PAYMENT OFFICERS 
Complaints, Redress and Stewardship Team 
This guide replaces any previous guidance and will apply to all 
special payment considerations being made on or after 15 
January 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
Glossary of terms  
 
Deciding on the balance of probabilities 
Determining whether it is more likely than 
not that an alleged event or incident 
occurred, where there is little or no 
evidence to support the customer’s view  
 
Ex gratia payments 
Sum of money paid voluntarily, without any 
legal requirement to do so  
 
Extra-statutory payments 
Sum of money paid over and above that 
covered by statute (but within the scope of 
the legislation’s broad intent)  
 
Financial Redress 
Money paid as part of redress. This may 
include sums to recompense for extra costs 
incurred and/or sums to recognise the 
impact of poor service on the customer. 
 
Maladministration 
The term used to describe when 
government actions or inactions result in a 
customer experiencing a service which 
does not match our aims or commitments. 
 
Redress 
Remedy for a wrong or a grievance, which 
can include any combination of an apology, 
an explanation, putting things right and a 
financial payment. 
 
Third Party 
For the purpose of this guidance, a third 
party is an individual (usually a close friend 
or family member) who personally incurs an 
injustice or hardship due to DWP 
maladministration when dealing with us on 
a customer’s behalf.    

link to page 3
Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
Executive summary 
The Department’s position on providing customers1 with financial redress for 
maladministration is set out in the policy document: “Financial Redress for 
Maladministration: Special Payment Scheme – Policy and Guiding Principles”
 (published 
April 2012). 
In addition to the high level policy document, the Complaints, Redress and Stewardship 
Team (CReST) who have responsibility for DWP’s special payment policy, has produced 
this guidance to aid staff who are responsible for making special payment decisions. It 
contains further information about the circumstances under which special payments can be 
made to customers and provides advice on the process. The scheme is discretionary, so 
this guide should not be read as a rigid set of rules or a blueprint for every situation.   
 
Each case must be considered on its own merits, having regard to the guiding principles of 
the Department’s special payments scheme, and when necessary with advice and direction 
from CReST on the interpretation of the policy and guidance.   
 
 
Author’s contact details 
 
Complaints, Redress and Stewardship Team 
Strategic Communications Division 
 
 
 
Email:  DWP Complaints Redress and Stewardship Team 
 
                                            
1 Special payments and losses arising in non-customer cases (such as staff and members of the public) are 
contained in the Finance overview of special payments.  


Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
A Guide for Special Payment Officers 
Page 
 
Introduction to special payments 
5 
 
The role of the Special Payment Officer 


 
Considering the evidence  
5 
 
Decision making 
7 
 
What to pay - Special Payment Categories 
20 
 
Loss of statutory entitlement 
21 
 
Actual financial loss or costs 
27 
 
Consolatory payments 

38 
 
Unusual cases 

43 
 
Special Exercises 

43 
 
Taking account of overpayments or overprovision of benefit 

44 
 
Taking account of overpayments or arrears of child maintenance 

45 
 
Death of a customer  

46 
 
Special payments to next of kin and third parties 

46 
 
The Administrative Process 
48 
 
Preparing cases for submission to CReST 

48 
 
Special payment authorisations 

49 
 
Recording and accounting for special payments 

52 
 
Statistical returns 

54 
 

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
Introduction to special payments 
 
1. 
The Department aims to provide a good level of service to its customers but 
sometimes things do go wrong. When that happens, we should put matters right as quickly 
as possible. As part of that process, we should consider redress. Redress might include 
any of the following: a sincere apology; an explanation of what happened and what has 
been done to rectify matters; corrective action. However, if our action/inaction was sufficient 
to be considered maladministration and it had a negative impact on the customer we can 
also consider financial redress (special payments).  
  
The Role of the Special Payment Officer  
 
Overview
 
 
2. 
In the absence of any legal requirement to make special payments, the decision as 
to whether to award a special payment rests with the Secretary of State. However, in 
practice the Secretary of State does not make decisions personally. Instead, officials act on 
the Secretary of State’s behalf. Throughout this guide these officials are called special 
payment officers.
 
 
3. 
Special payment officers take all necessary actions on behalf of the Secretary of 
State, including: 
•  ensuring they have sufficient information to inform the decision; 
•  using that information to make fair and justifiable decisions on individual cases; 
and 
•  dealing with administrative matters such as arranging for their decisions to be 
notified and implemented. 
 
4. 
In making decisions, special payment officers must consider all relevant/ available 
evidence, and apply the Department’s policy and guiding principles (see paragraph 47) to 
the facts of each case. Their role is to establish if the case was maladministered and if so, 
what impact this had on the customer. If the impact was sufficient to warrant financial 
redress, the special payment officer decides what to pay and how much the award should 
be.   
Considering the evidence 
5. 
In order to make a special payment decision which is consistent with the guiding 
principles, the special payment officer must have regard to all the relevant facts. Typically 
the information provided with the referral will include both the customer’s and the business’ 
view of what happened. As these views might differ considerably, supporting or objective 
evidence can help the special payment officer reach their own conclusion about whether 
the case was maladministered or not. 
Types of evidence 
 
6. 
There are various types of evidence, for example: 
•  direct – such as, a statement by a witness to an event / incident; 
•  indirect - such as, a statement by someone who saw the customer immediately 
after an incident; 

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
•  hearsay - such as, a statement from someone who was told about an incident.  
 
7. 
Evidence may take various forms, for example: 
•  documentary – such as, contemporaneous notes or letters; 
•  oral – such as, a statement given verbally (as in a telephone call). 
 
8. 
Special payment officers may use any type/form of evidence to inform their 
considerations. Some types will carry more weight than others. As a general rule, direct 
evidence is more significant than indirect or hearsay evidence. The weight given to each 
piece of evidence needs to be carefully judged in light of the circumstances of the case.  
 
9. 
It is generally easier to recall details from a recent event than one that took place 
many years ago. As memories can be unreliable, the sooner evidence of an alleged 
incident or event can be gathered and considered the more weight can be given to it when 
reaching a decision. The special payment decision form (SPEC1) should make it clear who 
provided the evidence/information, what type of evidence it is, and when/how it was 
provided.  
 
Using an expert to help establish the facts 

10. 
The special payment officer may use the help of an expert in cases where a 
question of fact needs special expertise. An expert is a person who appears to the special 
payment officer to have knowledge or experience in determining a particular question of 
fact. For example, a benefit expert’s help might be needed to confirm if the rules were 
applied correctly/incorrectly in a case, or to establish whether or not benefit can be paid on 
a statutory basis. The statutory route must be explored first. It would not be appropriate to 
pay a special payment for loss of benefit if that benefit (or something similar) can be paid on 
a statutory basis.   
Corroboration of evidence  
11. 
The customer’s case records may hold information which corroborates their 
allegations. For example, if the customer says they were given incorrect information in a 
telephone call and there is a recording of the call, this should form part of the evidence. The 
customer may have evidence which supports their version of events too. Where such 
information is available, it should be provided. However, a special payment can be 
considered even if there is no supporting evidence/information. In many cases, a statement 
from the customer, whether oral or written may be the best/only evidence available, even 
after enquiries. The role of the special payment officer is to weigh any such 
evidence/information, in light of the circumstances of the case. 
 
Contradictory or inherently improbable evidence  
 
12. 
The special payment officer may decide that evidence is contradictory or 
improbable. Such evidence may contradict itself/other evidence, or the special payment 
officer may consider that it is unlikely to be true. In such cases the special payment officer 
may: 
•  request further evidence with a view to resolving the discrepancy; 
•  seek a further view, for example from his or her line manager; 
•  determine whether there is sufficient evidence to decide a particular point on the 
balance of probabilities (see paragraph 18).  

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
Decision making 
 
13. 
Decisions made in accordance with the special payment scheme should, whenever 
possible, restore the individual’s affairs to the position they would have been in, but for 
Departmental maladministration. If this cannot be achieved, the individual should be 
provided with reasonable and proportionate redress, in light of the circumstances of their 
case.  A special payment decision is based on the facts as they exist at the date of the 
decision.  
 
What constitutes maladministration? 
 
14. 
The term ‘maladministration’ is not defined but is sometimes used to describe when 
our actions or inactions result in a customer experiencing a service which does not match 
our aims or the commitments we have given. It applies to situations in which we have not 
acted properly or fairly or have provided a poor service. For example, wrong advice, 
discourtesy, mistakes, delays, faulty procedures, bias, or failing to inform a customer on 
request of their rights/entitlements. Although lengthy, this list is not exhaustive. A special 
payment can only be made if we have: 
•  maladministered the case; and 
•  disadvantaged the individual (caused an injustice or hardship) as a result of that 
maladministration. 
 
15. 
It follows that the special payment officer must be satisfied that the evidence 
confirms both these points. If there is doubt about the maladministration or the impact then 
this must be settled before the officer can make their decision.  
 
16. 
Deciding whether a case has been maladministered is not always straightforward. 
The following paragraphs look at some of the more common problems and provide advice 
about how best to deal with such decisions.    
Cases with little/no supporting evidence 
17. 
If there has been a significant delay between the date of the alleged 
maladministration, the point at which its effect becomes apparent, and the date the 
complaint was made there might be little or no documentary evidence available to support 
or contradict the customer's assertion that maladministration occurred. Nevertheless, a fair 
and defensible decision must be reached using whatever evidence is available.  
 
Making a decision on the balance of probabilities 
 
18. 
Documentary or incontrovertible proof is not an essential requirement for the 
authorisation of a special payment. The fact that documents may have been routinely and 
correctly destroyed, and there is little/no supporting evidence would not in itself justify a 
refusal to make a payment. 
 
19. 
In cases where the process of gathering evidence has been exhausted, but it 
remains unclear whether a particular event or incident occurred, or whether a particular 
assertion is true, it falls to the special payment officer to decide matters on the balance of 
probabilities. This must not be confused with the test of "beyond reasonable doubt" (the 
standard test of proof in criminal trials).  
 

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
20. 
The balance of probabilities involves the special payment officer deciding whether it 
is more likely than not that an event/incident occurred, or that an assertion is true. This 
does not mean that the customer should be given the benefit of the doubt: it is only fair to 
recognise that it would be in their interest to recall events in a certain way if this might mean 
they receive some financial redress. It is also true that on occasion, customers may 
genuinely interpret facts or events differently from staff, and that this in turn may influence 
their understanding of events.   
 
21. 
If the evidence is contradictory the special payment officer should decide whether 
there is enough evidence in favour of one conclusion or another. If the special payment 
officer is unable to decide the matter they should seek a view from a senior officer. A 
decision must be reached. If there is insufficient information to support a payment then it 
should be refused (which will allow the complainant the opportunity to escalate to ICE).  
 
Example:  
 
A customer is advised by friends that he should be entitled to extra state pension to reflect 
the fact that he has a dependant wife below state pension age. 
 
He subsequently makes a successful claim for additional dependency increase and says 
that he would have claimed this sooner but for incorrect advice from DWP. He says he 
asked if he could claim for his wife after he received his State Pension application pack and 
was told he could not as she was too young.  
 
The evidence shows that a standard application pack was issued to the complainant prior 
to the date he became eligible to claim state pension, which included information about the 
circumstances in which a claim could be made for a spouse below pension age. System 
records also indicate that the complainant made a telephone call to The Pension Service 
prior to the return of his pension application, although details of the discussion which took 
place and any advice given have not been recorded/ retained. 
 
Having regard to the available evidence, the decision maker needs to consider the 
plausibility of the customer’s allegations and reach a decision, on the balance of 
probabilities, as to whether the customer was given incorrect advice as alleged. 
 
Misdirection 
 
22. 
Misdirection is accepted if we have provided the wrong information to a 
customer/customers and this has resulted in them being disadvantaged.  
 
Example:  
 
A customer and his wife applied for Income Support in 2010 when their savings were just 
under £2000. After the benefit was awarded, they made enquiries about the capital limit 
and said it was their understanding that they could not claim until their savings were below 
£2000. They requested backdating of the award to 2008, on the basis that they could have 
claimed sooner than they did. The tribunal explained the statutory time limits for backdating 
but suggested that they seek compensation for misdirection. The customer complained to 
DWP and said that they had asked if they could claim Income Support in 2008 and were 

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
told that their capital was too high. They said that they were told that they could not claim 
until their savings were less than £2,000 and that they had not claimed for a year and a half 
as a result of this advice. They complained that the information was incorrect and that they 
could have claimed from the outset. They asked for compensation on the basis that they 
would have claimed sooner but for the misinformation. You would need to gather more 
information about the alleged misdirection to see whether it was DWP’s fault they had not 
claimed the benefit sooner.  
 
23. 
If a customer alleges misdirection, you should gather as much information as 
possible about the misdirection event. Usually this is done by the business via an interview. 
It is more helpful to ask the customer to recount everything they can remember about the 
event rather than seek to direct the conversation by asking leading or closed questions. 
This is the customer’s opportunity to provide their version of events. If there is no 
supporting evidence in the customer’s records (for example, the misdirection occurred in a 
telephone call and the call was not recorded or it has been deleted in line with data 
retention policy) you should ask the customer for any supporting information they have. For 
instance, in this example, they might have kept a note of the call detailing when they 
telephoned and who they spoke to which might help to corroborate the allegation. If there is 
no corroborative evidence/information you will need to consider the decision on a balance 
of probabilities.  
 
24. 
Bear in mind that you are considering if it is more likely than not that the event took 
place as the customer described and not whether it is feasible. It is not appropriate to 
accept the customer’s account solely because there is no evidence or because there is no 
evidence to the contrary. You might find it helpful to have the business’ view of how they 
would have dealt with that type of enquiry at the time. DWP’s Library Services can also 
provide invaluable insight to past procedures as they have access to a back catalogue of 
information which includes customer leaflets. Remember too that DWP is not responsible 
for prompting customers to claim. The onus is on the customer (with help from family, 
friends, their representatives or advice centres if necessary) to research and claim any 
benefit appropriate to their circumstances. If customers ask a general question about 
benefits this is likely to produce a general response. However, a specific question should 
result in a more detailed response.   
 
Example: 
 
A customer is awarded income based Employment and Support Allowance and Housing 
Benefit.  She cannot meet all her rent as the Housing Benefit is capped.  A few years later 
(after speaking with Welfare Rights) she claims Disability Living Allowance (DLA). It is 
initially refused as her medical condition does not normally result in care/mobility needs but 
subsequently allowed by a tribunal. The customer complains that she was not told about 
this help in an earlier telephone call she made about her financial struggles with her rent. 
There is no evidence of the call in her benefit records and the customer cannot recall when 
it was, which office she telephoned or who she spoke to. She said her condition made it 
difficult for her to find out about benefit entitlement on her own. In considering her 
allegation, you would need to know what questions she asked to judge if the advice she 
says she was given was incorrect. You would also need to know what details she divulged 
about her circumstances to see whether the call operator could reasonably have been 
expected to suggest she claim DLA.  
 
Delays 

Financial Redress for Maladministration:  

A Guide for Special Payment Officers 
 
 
25. 
There are a number of factors to take into account when deciding if a delay 
constitutes maladministration: 
•  the time normally required to administer the relevant process;  
•  whether the case was complex;  
•  whether there were any other mitigating circumstances, such as an unusually high 
volume of cases; and  
•  whether the customer’s actions/conduct contributed to the delay. 
 
Allowing reasonable time for processing of claims and applications 
 
26. 
All dealings with the Department take time, whether or not errors occur, as officials 
are required to make sure that they have sufficient information to determine any 
entitlement. If they have insufficient information, any further details must be gathered before 
entitlement to benefit can be established. Due to the different nature of individual benefits, 
the time needed for this process varies from benefit to benefit. One possible indicator is the 
actual average clearance times. If someone has complained about the time it took to 
process their claim but it was processed promptly and within the normal timescale for that 
benefit then redress will not be appropriate. 
 
27. 
In the majority of cases, the Department should process claims and applications 
within a reasonable timescale. Where there has been a delay, it is necessary to assess 
whether, and if so the extent to which, Departmental maladministration contributed to the 
delay. For example, if the customer has contributed to the overall delay by not returning the 
evidence needed to assess their case for months, this needs to be factored into the 
consideration. In addition, some cases will legitimately take longer to process than others 
because of the complex nature of the case, or an unanticipated and abnormal volume of 
cases. In such cases, consideration will need to be given to the way in which the 
Department managed delayed applications, and customers’ expectations in determining 
whether its actions were maladministrative. 
 
28. 
Where payments are accepted as having been delayed as a result of 
maladministration, a special payment can be considered for any impact caused, such as 
losses or costs (for example, loss of value if the delay exceeds a year or overdraft charges 
if the account became overdrawn due to our delay in paying benefit) or a consolatory 
payment for any inconvenience caused.  
 
Impact on linked benefits 
 
29. 
The award of certain benefits (linked benefits) is dependent on the customer being 
in receipt of an associated benefit (qualifying benefit). For example, when the higher or 
middle rate care component of Disability Living Allowance is payable, a customer’s carer 
may be entitled to Carer’s Allowance. 
 
30. 
When maladministration results in delay determining entitlement to a qualifying 
benefit or in the payment of a qualifying benefit, this can have a knock-on effect on the 
award of any linked benefit.  A special payment should be considered for the impact of the 
delay in respect of both benefits. 
 

Financial Redress for Maladministration:  
10 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Delayed implementation of a disputed decision or appeal outcome 
 
31. 
If a decision is overturned during the dispute process or as the result of an appeal, 
and the implementation of the new decision is delayed as a result of our maladministration 
a payment in respect of the impact of the delay can be considered.   
 
32. 
For the purpose of determining the extent of any delay in implementing a new 
decision, consideration should be given to the date on which the tribunal decision was 
received from the Tribunal Service and the actions required following notification of the 
decision.   
 
Decisions overturned on review or appeal 
 
33. 
The fact that decisions on entitlement to benefit/child maintenance carry review and 
appeal rights, demonstrates that Parliament clearly envisaged some decisions being open 
to legitimate debate, for which it provided a degree of independent decision making to 
resolve such issues.    
 
34. 
The expectation is that the vast majority of benefit/child maintenance decision 
makers will have used their knowledge of the case, guidance and legislation to reach a 
reasonable decision.  Therefore the revision of a decision (whether by DWP officials or by a 
tribunal) should not be regarded as proof that the original decision was maladministrative.  
The decision may have been revised for a number of reasons. For example, the new 
decision maker may have evidence before them that was not available at the time of the 
original decision, or may choose to interpret the facts differently. Tribunals may also provide 
a fresh interpretation of the law or provide clarity of thinking around a piece of legislation 
that could be interpreted in several ways.  In any of these circumstances the DWP 
official/higher tier is not saying that the original decision was maladministrative, but is using 
further information, further insight into the law or any discretion vested in them, to make a 
different decision. 
 
35. 
Whilst the overturning of decisions by higher tiers was clearly envisaged by 
Parliament, it made no provision for financial redress to be paid, over and above any 
arrears that might be due on a statutory basis. As such, it is not normal practice to make a 
special payment when benefit/child support is awarded/amended following the overturning 
of a decision by a new decision maker/higher tier. This is the case even when large sums of 
arrears become due unless the criteria described in paragraphs 36 to 38 applies.    
 
36. 
The exception to this general policy applies when the original decision was wholly 
unreasonable or clearly incorrect based on the evidence available at the time, and the law 
as it was then understood.  
 
What is a 'wholly unreasonable' or 'clearly incorrect' decision? 
 
Wholly unreasonable 
 
37. 
The position that is to be adopted is similar to that used in Judicial Review.  To be 
regarded as wholly unreasonable, it is not sufficient for the decision to be one that another 
person would not have made. Nor is it sufficient for the original decision to have been 
wrong in law (given the complexity of the law and the degree of interpretation available to 
decision-makers). Instead we use Lord Diplock’s definition:  
 

Financial Redress for Maladministration:  
11 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Lord Hailsham observed:  
 
‘Two reasonable persons can perfectly reasonably come to opposite conclusions on the 
same set of facts without forfeiting their title to be regarded as reasonable.' 
 
So the mere fact that a different decision is later made by someone else does not make the 
original decision wholly unreasonable. 
 
Lord Diplock expanded on that principle by saying that to be ‘wholly unreasonable’ the 
decision must be: 
 
‘so outrageous in its defiance of logic or of accepted moral standards that no sensible 
person who had applied his mind to the question to be decided could have arrived at it.

 
Clearly incorrect 
 
38. 
Some benefit decisions are made without full off-line consideration. Rather they 
involve the input of information onto the computer to reach a determination. Errors or 
oversights in this type of decision are more likely to satisfy the definition of ‘clearly incorrect’ 
than ‘wholly unreasonable’ decisions. A decision may be regarded as ’clearly incorrect’ if it 
is self-evident that it is wrong. Accidental or ’slip of the pen’ errors that have adversely 
affected the customer could be considered under this category. 
  
Example:   
 
A decision maker may have intended to award a benefit or premium but due to a simple 
inputting error, this was not implemented. 
 
39. 
In order to form a view on whether the original decision was wholly unreasonable 
and/or clearly incorrect based on the (then) known facts/understanding of the law, it may be 
necessary to seek an expert opinion. For benefit decisions try the decision making and 
appeals team 
or the decision making and appeals policy team. Both are in the corporate 
centre. For child maintenance decisions, contact the advice and guidance team.    
 
Determining the impact of the maladministration 
 
40. 
Once you have established that maladministration occurred, the next step is to see 
how that affected the customer. There will be occasions where despite the poor service, 
there was no discernible impact. In these situations, you should correct the case, explain to 
the customer what happened, what has been done to rectify matters and apologise. If the 
customer has benefited financially from the maladministration then you might decide that, 
taken in the round, they have received sufficient financial redress. 
 
41. 
If the customer alleges they have been affected in a way that seems unreasonable 
in the circumstances, you should record why you do not accept it. For example, a customer 
complains solely by email but claims for printing, postage and recorded delivery costs. 
There is no evidence to show the customer incurred these costs, so there would be no 
justification to pay them.   
Deciding whether the customer acted reasonably  

link to page 13 Financial Redress for Maladministration:  
12 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
42. 
 In determining the extent to which Departmental maladministration has resulted in  
a customer (or, exceptionally, a third party2) experiencing an injustice or hardship, it may be 
necessary to consider whether a customer acted reasonably in relation to their dealings 
with the Department.  
 
43. 
In doing so, the special payments officer may, for example, wish to consider:  
 
•  the nature, quality and accuracy of any official information or advice provided to the 
customer; 
•  the information available to the general public through Departmental publicity; 
•  the customer's age and/or health; 
•  whether the customer gave false, misleading or incomplete information which the 
Department could not reasonably have been expected to challenge; 
•  the length of time before the customer acted, and the reasons why. 
 
Making fair and justifiable decisions   
 
44. 
It has long been accepted that, for reasons of fairness and equity, similar case facts 
should give rise to similar financial remedies, unless the circumstances of the case can 
justify an alternative remedy.  This remains the case.  
 
45. 
However, it is equally important that each case is considered on its own merits.   All 
special payment decisions should have specific regard to: 
 
•  any injustice and/or hardship experienced by the individual as a result of 
Departmental maladministration;   
•  the length of time it has taken to resolve a complaint or provide redress in 
response to Departmental maladministration; 
•  the time and trouble the individual has had to go to, in order to obtain appropriate 
redress; 
•  the most appropriate financial redress (a payment in respect of one category does 
not exclude consideration of a payment in respect of an additional, separate 
category). 
 
Example:  
 
A Departmental error, which results in disruption of benefit payments to a number of 
individuals, might affect each one differently. For example, the disruption might: 
•  have had a relatively limited impact on individuals who had other sources of income; but 
•  have caused others to experience severe hardship/distress.   
Although each one had their benefit disrupted, a blanket approach to redress might not be 
appropriate if they were affected differently by the error. 
 
Making a discretionary decision 
 
                                            
2 We can consider a special payment for an individual (usually a close friend or family member) who 
personally incurs an injustice or hardship due to DWP maladministration when dealing with us on a 
customer’s behalf.    

link to page 14 Financial Redress for Maladministration:  
13 
A Guide for Special Payment Officers 
 
46. 
There is no legislation governing special payments. They are discretionary    
payments which means that deciding whether to make a payment, and if so, how much to 
pay, is a matter of judgement.  For this reason it is especially important to record the 
rationale for paying/refusing a payment so that it is clear how a decision was reached.  If 
evidence was disregarded or given less/more weight the reasons for this should be 
explained within the decision.  If the customer subsequently asks ICE/PHSO to look at the 
reasonableness of the special payment, they would look at whether the decision maker had 
regard to all the instances of maladministration.  Therefore it is helpful to document 
everything that was considered so it is clear what information was taken into account. (See 
paragraph 62 and the Administrative Process for details about recording your decisions.)  
 
DWP’s guiding principles 
 
Guiding Principles of the Department for Work and Pensions’ Special Payments 
Scheme: 
•  Individuals should not be disadvantaged as a result of maladministration; 
•  Injustice and hardship resulting from maladministration should be addressed on a case 
by case basis; 
•  Fair and justifiable decisions should be made in respect of individual cases; and 
•  Special payment decisions should culminate in timely and appropriate financial redress 
for individuals. 
 
47. 
The guiding principles of the DWP special payment scheme are explained in the  
policy document “DWP’s Financial Redress for Maladministration”.  These should be 
considered in each special payment decision.  They will help you ensure that your 
decisions:  
•  consider each case on its own merits, taking account of the individual’s 
circumstances; 
•  return the individual (where possible) to the position they would have been in but 
for the maladministration, but do not advantage them; 
•  are fair and consistent and take into account the customer’s own actions; 
•  are made promptly or take into account any delay in considering redress. 
  
PHSO’s Principles for Remedy  
 
48. 
Our principles draw on PHSO’s Principles for Remedy (which go beyond financial 
redress).  There are six principles which you might also want to consider when making your 
decision.   
 
Handling special payments in cases which have been accepted by the Independent 
Case Examiner (ICE)  
 
Resolution 
 
49. 
As part of the ICE process, an Investigation Case Manager may attempt to resolve3 
the case. If an opportunity is identified by ICE, the Focal Point or the business, ICE will 
attempt to broker an agreement which satisfies all parties.  If maladministration is accepted, 
any proposed special payment should be considered, business as usual, by the appropriate 
                                            
3 Resolution is where ICE will attempt to broker an agreement between the complainant and the 
business without examining the evidence. 

link to page 15 link to page 15 Financial Redress for Maladministration:  
14 
A Guide for Special Payment Officers 
 
part of the business, within their delegated limit4 and in accordance with special payment 
policy intent. If any of the following apply, the case should be referred to CReST to 
consider:  
 
•  the limit exceeds the business delegated limit; or  
•  the case is one which CReST needs to see (see paragraph 186) irrespective of the 
proposed amounts; or 
•  there are policy concerns about the proposed payment.  
 
50. 
There are two reasons the proposed payment could be refused: the first is that the 
case for payment has not been made; the second, that the proposed payment is not in line 
with policy intent. If payment can be agreed, the Focal Point should notify ICE that 
resolution is feasible. If the business (including the special payment team and CReST) or 
the complainant does not agree the resolution, the case proceeds to ICE investigation.  
 
ICE Settlement / Investigation cases 
 
51. 
On receipt of the evidence, an Investigation Case Manager will complete a case 
history outlining the facts of the case. It is the role of the Focal Point (with input from the 
business, including special payment officers and CReST if they have had prior involvement 
in the case) to check the accuracy of the facts which will be used by the ICE to inform their 
findings about maladministration. If there are any gaps or errors with the facts, these should 
be rectified at the case history stage so that the ICE has the full picture.  
 
52. 
If the Investigation Case Manager, the Focal Point or the business identifies a 
settlement5 opportunity, this should be explored using the process outlined above for 
resolutions.  
If payment can be agreed, the Focal Point should notify ICE that settlement is feasible. If 
the business (including the special payment team and CReST) or the complainant does not 
agree the settlement, the case proceeds to ICE investigation.  
 
53. 
ICE investigations involve a full review of the case evidence and the ICE will reach 
their own conclusions about maladministration and the impact on the customer in line with 
their findings.  The ICE’s provisional findings are shared at draft report stage with the 
relevant Focal Point. It is the role of the Focal Point (with input from the business, including 
special payment officers and CReST as appropriate) to check that the facts have been 
interpreted correctly and that the findings and recommendations can be agreed. If a special 
payment is being proposed, the Focal Point should check first if the business accepts the 
maladministration. If they do, the special payment should be considered by the appropriate 
part of the business, within their delegated limit and in accordance with special payment 
policy intent. This is to confirm whether the payment can be ‘agreed in principle’. 
Consolatory payments are a judgement call for the ICE and the expectation is that the 
specified amount should be accepted without challenge if the maladministration has been 
articulated and accepted, having regard to the necessary delegations / authorisation route. 
54. 
If any of the following apply, the case should be referred to CReST to consider:  
 
•  the limit exceeds the business delegated limit; or  
                                            
4 See paragraph 197 for details of cases that DWP cannot agree without Treasury approval 
5 Settlement is where, after examining the evidence, ICE will attempt to broker an agreement 
between the complainant and the business. 

Financial Redress for Maladministration:  
15 
A Guide for Special Payment Officers 
 
•  the case is one which CReST needs to see (see paragraph 187) irrespective of the 
proposed amounts; or 
•  there are policy concerns about the proposed payment. 
 
 
55. 
The ICE draft report should provide sufficient details about the maladministration 
and the impact on the customer to justify the payment they want DWP to make. If a 
loss/costs or loss of statutory entitlement (LOSE) payment is being recommended, the 
report should detail the evidence used to determine the amount. This is because, in ICE 
investigation cases, special payment officers will use the ICE report rather than make their 
own determination of the amount due. In effect, the report is the audit trail for the payment. 
Open-ended recommendations, where the ICE has not determined the amount due, but left 
that to the business to calculate, will be rare but in the event they occur, the special 
payment officer should determine the amount in accordance with the policy and guidance 
(and advice from CReST where appropriate). As it won’t be clear at draft stage if an open-
ended recommendation will need CReST approval, the draft report should be referred to 
CReST to confirm there are no policy issues with the proposed payment. This will ensure 
that the payment can be authorised should it ultimately exceed the business’ limit.  
  
 
56. 
If payment can be agreed, the Focal Point should notify ICE that the 
recommendation is accepted in principle. If the business (including the special payment 
team and CReST) does not agree, the Focal Point should explain the rationale to ICE. Any 
special payment dispute at this stage will be policy related. Disputes are dealt with by the 
relevant ICE Focal Point in accordance with agreed escalation routes. However, if the 
dispute is solely from CReST, ICE and CReST can escalate any concerns through the 
CReST escalation route. If DWP does not have the authority to agree the payment (for 
example, a consolatory payment which requires Treasury approval) the Focal Point should 
notify ICE that the special payment requires external approval before DWP can agree it.    
 
57. 
Once the final report is issued, the Focal Point will be responsible for ensuring that 
the payment is made by the appropriate team in line with the delegated limits. Any 
payments which exceed the businesses’ delegated limits should be referred to CReST for 
authorisation. 
 
 
Handling special payments in cases which have been accepted by the Parliamentary 
Health Service Ombudsman (PHSO) 
 
Resolution cases 
 
58. 
Whilst PHSO can resolve cases without completing an investigation, they are rare 
in DWP cases because of ICE’s role. However, when they identify a resolution opportunity, 
PHSO will approach the relevant Focal Point with their proposals. It is then for the Focal 
Point to liaise with the business and the Corporate Parliamentary Ombudsman Liaison 
Team (CPOLT) to check if the proposals can be agreed. Special Payments should be 
considered in line with the business’ delegated limits and in accordance with special 
payment policy intent. If any of the following apply, the case should be referred to CReST to 
consider:  
 
•  the limit exceeds the business delegated limit; or  

Financial Redress for Maladministration:  
16 
A Guide for Special Payment Officers 
 
•  the case is one which CReST needs to see (see paragraph 187) irrespective of the 
proposed amounts; or 
•  there are policy concerns about the proposed payment. 
 
The Focal Point are responsible for informing PHSO of the outcome. 
 
PHSO investigation cases 
 
59. 
When PHSO complete their investigation, they will share their draft report with the 
CPOLT, the Focal Point and the customer. The draft report will outline their provisional 
findings and recommendations. CPOLT, in liaison with the Focal Point, who will arrange for 
a factual accuracy check and confirm whether the business agree the draft outcome and 
recommendations. This includes checking whether any special payments are in line with 
policy intent and seeking agreement in principle for the payment to be made once the final 
report is issued. The process is similar to that described for ICE investigations. CPOLT 
prepare the response to PHSO. This will cover any factual inaccuracies and will either 
accept or challenge the findings/outcome and/or any proposed redress as appropriate.  
 
60. 
Once the final report is issued, the Focal Point will be responsible for ensuring that 
the payment is made by the appropriate team in line with the delegated limits. Any 
payments which exceed the businesses’ delegated limits should be referred to CReST for 
authorisation. 
 
Recording the special payment decision 
  
61. 
Whilst the operational businesses can adapt this for their own purposes, we 
recommend keeping the titles used in Section C (summary of case) to prompt officers to 
consider the information which is needed to reach a sound decision. The SPEC1 should be 
a standalone document which clearly articulates the case for maladministration and 
supports the payment decision. We do not recommend that you attach other documents to 
explain what happened or what should have happened. The SPEC1 should provide all the 
information about the case. In ICE and PHSO cases, you should populate the SPEC1 with 
the information provided in the report (or, in ICE investigation cases, the ICE SPEC1). The 
SPEC1 should clearly document: 
 
•  What happened: this section should record the facts of the case (in chronological 
order), making it clear which are actual facts (i.e. supported by evidence) and 
which are not supported by evidence but provide the customer’s or the business’s 
view of events.  
•  What should have happened: this section should explain the normal 
process/procedures for dealing with the matter in hand. These act as a benchmark 
for what happened and should highlight whether we acted appropriately (i.e. in line 
with procedures) or whether we did not follow the guidance/procedures in place at 
that time. If we should have done something differently, what was it, and where 
does it say so? If this is opinion rather than guidance or legislation this needs to be 
made clear on the SPEC1. If you are not sure what should have happened, seek 
advice from the benefit/child maintenance experts.  
•  Has maladministration been identified? If so, how did this affect the individual 
concerned? This section should explain if we got it wrong. If we did not 
maladminister the case, there is no basis for a special payment and it should be 
refused. If we did something wrong, what was the impact? Sometimes the impact 

Financial Redress for Maladministration:  
17 
A Guide for Special Payment Officers 
 
the customer describes is not reasonable or there is no clear link between what 
went wrong and the impact they describe. In these cases you should outline the 
customer’s view and then explain why you do not accept that there is a link.   
•  What financial redress is appropriate? This section is for recording your view about 
how we can best put the customer back to the position they would have been in if 
we had not maladministered their case. The redress should look to address the 
impact caused by the maladministration. If the customer has expressed a view 
about what redress they want, you should include this too. Ultimately what they 
request may not be reasonable, but you should still show you have considered it 
and why it isn’t appropriate.  
 
62. 
The SPEC1 is a living document until the special payment officer makes their 
decision. If new facts emerge which are pertinent to the decision, or if advice from CReST 
or benefit/child maintenance experts helps you reach a new conclusion, the SPEC1 needs 
to reflect this. The new facts should be added to the section entitled ‘what happened?’ or 
‘what should have happened?’ as appropriate and you should revise the other sections to 
reflect the final decision as necessary. The SPEC1 should explain your final decision as 
clearly and as fully as possible. If the customer is unhappy with the decision, then a 
reviewing officer (and ultimately ICE or PHSO) will use this document to understand what 
you considered and how you reached your decision.   
 
Seeking advice from the Complaints, Redress and Stewardship Team 
 
63. 
If you have any queries about the special payment policy or you want help with a 
complex case, you can ask the CReST for advice.  You can either: 
•  call us with details of the case and your concerns; or 
•  email details of the case (for example, the referral/decision form SPEC1) and your 
questions to us. 
 
64. 
There are further details about making a referral in paragraph 186 and onwards. 
This also explains which cases must be referred to CReST for checking/authorisation. 
 
Notification of a special payment decision 
 
65. 
Individuals should receive clear, comprehensive explanations for special payment 
decisions, incorporating details of how they can progress any concerns they may have 
about the special payment decision. The notification may be in writing, or explained by 
telephone (for example, a straightforward decision by a complaint resolution manager).   
 
66. 
The letter accompanying the payment must be written in a sensitive and empathetic 
way and include the following, where appropriate: 
 
•  provide a summary of the complaint and the outcome of any investigation;  
•  include, where an error has been made by DWP, an acknowledgement of that error and 
an apology; 
•  provide a clear, concise and full explanation of why the payment is being made or 
cannot be made; 
•  explain that a continuing award may be affected by future changes in circumstances; 
•  explain that an overpayment has been recovered from the special payment (give the 
details of the overpayment); 
•  explain that some special payments are taxable (Loss of Statutory Entitlement payments 

Financial Redress for Maladministration:  
18 
A Guide for Special Payment Officers 
 
in respect of NI based benefits); 
•  explain that the Department’s special payment scheme is discretionary and that whilst 
special payment decisions do not carry a right of appeal, the decision can be looked at 
again, for example, in the light of fresh evidence.  Explain what they should do next if 
they want to supply further information; 
•  provide details of how the customer can take matters further if dissatisfied with the 
special payment decision.  The escalation route is determined by the business but we 
would advise including a review stage, where the decision can be considered afresh 
before signposting to ICE.  
 
Disputes about special payment decisions 
 
67. 
As special payment decisions are discretionary and are not based on a rigid set of 
rules, people will from time to time have a different view about the same case. You can 
resolve this in several ways. You can debate the case within your team, seek your 
manager’s view or ask CReST for advice.  
 
Disputes/escalations within DWP 
 
68. 
In most instances, the advice you receive from CReST should provide the way 
forward.  However, if you are unhappy with either the advice you have received from us or 
our refusal to authorise a payment which is over your delegated limit, you can raise your 
concerns as follows: 
 
Action for the business: 
 

•  Discuss the matter with relevant senior managers and seek their agreement on the 
need to escalate. You should articulate: 
•  The maladministration that occurred (specifically, what happened/what should 
have happened/the service failure); 
•  How the maladministration impacted on the customer (specifically, how they 
were financially disadvantaged and/or caused inconvenience, embarrassment 
or severe distress); 
•  Any additional information or advice which you think is relevant in supporting 
your position/argument. 
•  Ask CReST to reconsider their decision. 
 
CReST Step 1
:  
In response CReST: 
•  will consider your representations; 
•  may suggest a telekit, to discuss the detail of the case; 
•  will issue a final decision within 5 working days - any final decision issued by 
CReST will have been cleared by CReST’s manager.  
 
CReST Step 2: 
If you remain dissatisfied with the final response from CReST you can ask your Senior 
manager to approach CReST’s G6.  In response, CReST’s G6 will: 
•  consider your representations; 
•  review the final response from CReST; 
•  provide direction on next steps within 5 working days (if this cannot be achieved we 
will let you know when you can expect a response).  This may include (a) 

Financial Redress for Maladministration:  
19 
A Guide for Special Payment Officers 
 
agreement to authorise financial redress or (b) a recommendation to signpost the 
complainant to ICE (business dispute) or PHSO (ICE dispute).  
   
Disputes/escalation by the customer 
 
69. 
Once you have made a special payment decision you should notify the customer of 
the outcome (unless it was refused and the customer was unaware it was being 
considered). You can do this by telephone or in writing. Either way, you should advise the 
customer what to do if they are unhappy with the decision. The customer might wish to 
challenge a refusal to pay, or dispute the amount paid. In either case, they should be 
advised to provide their reasons for requesting a review and any supporting 
evidence/information they think is relevant.  
 
70. 
It is for the business to determine who should review the decision and how many 
review tiers are appropriate. However, best practice suggests that a fresh pair of eyes can 
be helpful in the process. The reviewing officer should look at the case afresh, and 
complete a new SPEC1. The SPEC1 should include any fresh information from the 
customer or gathered by the reviewing officer, and provide their view of the 
maladministration/impact and redress. The customer should be notified of the new decision 
(which may revise or support the previous decision) and advised what to do next if still 
dissatisfied.     
 
71. 
Whilst there are no time limits for requesting a review, if the request is excessively 
delayed and the original decision has been destroyed in line with data retention (see 
paragraph 212) then you can't review it. You should refuse to review but signpost to the 
next tier so ultimately ICE can consider if you were right to refuse in the circumstances. 
 
The role of ICE/PHSO in disputed decisions 
 
72. 
The final business review should advise the customer how to complain to the ICE if 
they remain dissatisfied with the special payment decision. You should also advise the 
customer that any complaint should be made within 6 months of getting the final reply from 
the business. 
 
73. 
If the customer remains dissatisfied after the ICE has concluded an investigation of 
their complaint, they can ask an MP to take the matter to PHSO. ICE’s letter will provide 
contact details for PHSO advising the customer what to do. It is also worth noting that 
although PHSO generally do not take on cases unless ICE has looked at the complaint first, 
they can make exceptions.  
 
What to pay - special payment categories 
  
74. 
There are three main special payment categories: 
 
•  Loss of statutory entitlement  
•  Actual financial loss or costs  
•  Consolatory payments  
  
75. 
In legal terms these payments are all known as ex gratia payments because there 
is no legal requirement to pay them. Finance make a further distinction: they term 
losses/costs and consolatory payments as ex gratia payments, but categorise loss of 

link to page 21 Financial Redress for Maladministration:  
20 
A Guide for Special Payment Officers 
 
statutory entitlement (and some other payments made outwith this scheme – paragraph 
167 refers) as extra statutory payments which are recorded by benefit type.  
 
76. 
Customers can be awarded financial redress under more than one category. For 
example, someone who incurred costs as well as being inconvenienced by our 
maladministration can receive a consolatory payment as well as one for actual financial loss 
(in practice one payment would be made covering both categories).  
 
Loss of statutory entitlement 
77. 
If someone loses their statutory entitlement to a benefit solely because of our 
maladministration, you can consider making good that loss by a payment for loss of 
statutory entitlement (LOSE).  
Example:  
 
A customer asked us if they could claim any benefits following the death of their wife. They 
were incorrectly advised that nothing was available because they were working. Years 
later, after getting different advice from a friend, they claimed Bereavement Benefit and 
found they were entitled after all.  They asked if the benefit could be backdated and 
explained they would have claimed three years earlier but for DWP giving them the wrong 
advice.  As a claim can only be backdated for a set period (prescribed in legislation), you 
could consider a payment for LOSE covering the ‘lost benefit’ from the point of the mis-
advice to the point the benefit could be paid statutorily (provided misdirection is accepted). 
Checking statutory entitlement 
78. 
In the first instance, you should check what statutory entitlement the customer does 
have.  It would not be appropriate to make a special payment in respect of a benefit which 
cannot now be paid due to DWP maladministration if the customer could claim a different 
benefit.  For instance, they might not be entitled to contribution-based Employment and 
Support Allowance but might be able to claim income-based Employment and Support 
Allowance.  If there is a difference between the two benefits, and the customer is now 
receiving less than they might have but for the maladministration, you might decide to make 
a payment for the difference between the two benefits.  It would not be lawful to cancel a 
current statutory benefit entitlement to make an on-going award for LOSE; however, a top-
up payment might be a suitable remedy. 
 
79. 
If the customer has no statutory entitlement to a benefit, but would have done but 
for the maladministration, you can consider an on-going payment for the loss. However, if 
they have lost entitlement because the rules have changed, then awarding them on-going 
payments for a benefit that would not be available to anyone else claiming at that time 
might be counter to ministerial intention. In effect, you would be putting them in a more 
advantageous position than might be appropriate. HM Treasury guidance is clear on this 
point6: individuals should not be advantaged by the redress. They should be restored, as 
                                            
6 In Managing Public Money: Annex 4.14, Paragraph A4.14.9 HM Treasury says: ‘Where financial remedies 
are identified as the right approach to service failure, they should be fair, reasonable and proportionate to the 
damage suffered by those complaining. Financial remedies should not, however, allow recipients to gain a 
financial advantage compared to what would have happened with no service failure.’  
 .  

Financial Redress for Maladministration:  
21 
A Guide for Special Payment Officers 
 
far as it is possible to do so, to the position they would have been in but for the 
maladministration.       
Example:  
 
A customer would have had entitlement to benefit A on date 1, but didn't claim because of 
our incorrect advice.  Benefit A is then abolished and replaced by benefit B which the 
person claims at date 2.  Benefit B is worth less than benefit A.  However people on Benefit 
A at date 2 are given a transitional entitlement to continue on Benefit A for 12 months.  In 
this example, you can consider giving the person LOSE for Benefit A from date 1 to date 2, 
and then on-going top-up payments for the extra amount they would have got by way of 
transitional entitlement up until the date that entitlement would have ended. 
 
Example:  
 
A customer had entitlement to benefit A at date 1 because of transitional arrangements – 
benefit A had already been abolished and replaced by benefit B.  The customer decided to 
start work but asked what would happen if the job didn’t work out.  He was incorrectly told 
that he would be able to go back onto benefit A.  Actually that was not an option – anyone 
claiming at date 1 or later would have to claim benefit B.  He worked for a period then tried 
to reclaim benefit A only to find out that it was no longer available.  We accept that he was 
given incorrect advice, but the reason he can’t have benefit A is because it has been 
replaced by benefit B.  Paying the equivalent of benefit A via LOSE, would put this 
customer in a better position than anyone else claiming on that date and would be contrary 
to Treasury advice.    
 
Establishing the loss 
 
80. 
When establishing the loss, you need to take account of any other benefits being 
paid.  For example, someone who was misadvised about claiming Widowed Parent’s 
Allowance (WPA) and claimed Income Support (IS) instead should only be awarded a 
payment for loss if WPA exceeded the IS actually paid.  Income based benefits provide 
additional help (for example, help towards the mortgage) which is not available under 
contribution based benefits.  When considering shortfalls, it is worth remembering the 
passported help which can be available in means tested benefits (housing benefit, council 
tax benefit, free prescriptions etc).   
 
Determining the period of loss 
 
81. 
If the loss relates to a past period, you would need to be sure that the customer 
satisfied the criteria for the benefit during that period.  
 
Example:  
 
A customer said that he had delayed claiming Income Support (IS) because of misdirection 
and provided the following details about the alleged misdirection: 
•  In 1994 he was receiving Incapacity Benefit (IB).  He made a claim for Disability Living 
Allowance (DLA) which was refused.  He asked if he could claim IS and was told his IB 
would exceed any IS entitlement (the IB rate was higher than the standard IS rate). 
•  He appealed the DLA refusal and the decision was overturned by a Tribunal in 1996.  

Financial Redress for Maladministration:  
22 
A Guide for Special Payment Officers 
 
He said he asked about IS but was again advised his income would exceed any IS 
entitlement. (This was no longer the case – the DLA gave him entitlement to a premium 
in IS which would make his IS exceed his IB.) 
•  He claimed IS in 2004 and it was awarded (the DLA gave him entitlement to a severe 
disability premium). 
 
He said he would have claimed IS from 1994 but for the misdirection. You would need to 
look at what happened then and whether the advice was appropriate given what was 
known about his circumstances. You could also look at the second piece of advice (in 
1996) and check whether the same conditions applied. In both instances, you would need 
to be satisfied that the events occurred as the customer described.  
 
PIP LOSE cases 
 
82. 
You may be asked to consider LOSE for the difference between DLA and PIP when 
the new benefit is higher, and the claimant either believes that PIP should be backdated, or 
that we took too long to process the change. However, it is only possible to backdate PIP if 
it is a new claim. Cases transitioning from DLA to PIP always have a future effective date 
(28 days after the PIP decision) and this requirement is set in legislation. It is also worth 
noting that: DLA remains in payment until PIP begins, so there is no gap in payment; there 
will be winners and losers in cases migrating to PIP (i.e. in some cases PIP will be less than 
DLA, in others it will be more); and there is no set timeframe for the transition.  
 
83. 
Given this, you need to give very careful consideration to making a LOSE payment 
for PIP as the special payment will effectively backdate PIP which goes against PIP policy 
intent. As such, LOSE will not be appropriate for cases which incurred general delays when 
transitioning from DLA to PIP. However, there are some exceptions to this general rule. The 
first concerns special rules cases. In these cases there is a timeframe (10 working days) for 
us to complete the transition. In cases which took longer, and the delay was our fault, rather 
than the customer’s, we can consider a payment for the period of delay, which tops up the 
DLA to the level of the PIP payment (provided it is higher).  
 
84. 
The second exception concerns cases where the delays have been general, but the 
period of time is deemed excessive and therefore maladministrative. In these cases the end 
to end delay must exceed 12 months.    
 
85. 
The third exception concerns cases of DWP delay, where although the delay is not 
deemed excessive (i.e. over 12 months) the customer has faced an additional and 
significant delay, which goes beyond the general delays PIP customers encountered. This 
has significantly delayed the start date for PIP and the PIP payment exceeds the DLA. For 
example:  
•  Cases where a DWP error has significantly delayed a customer from entering the 
migration process and therefore delayed the PIP start date;  
•  Cases where a DWP delay part way through the migration process has significantly 
delayed the PIP start date;  
•  Cases where an error at the end of the process has significantly delayed the PIP 
start date. 
 
86. 
However, if you have a case where you think LOSE may be appropriate, despite 
not fitting one of the scenarios above, please refer it to CReST for consideration. 
 

Financial Redress for Maladministration:  
23 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Calculating the Period of LOSE in PIP cases 
 
87. 
There are various ways you can determine the period of loss: 
  
1.  use the Average Actual Clearance Times (AACT) migration figures published on 
Gov.UK to determine the average processing time, and consider paying the 
difference between the DLA and PIP for delays beyond this period; or 
2.  use the actual end to end processing time once the customer entered the system 
and consider paying the difference between the DLA and PIP for delays beyond this 
period; or 
3.  consider compensation purely for the identified period of maladministration. 
 
88. 
We would suggest using option 1 for cases which are rushed through as priority 
cases once the maladministration is uncovered or cases where the delay took place during 
the migration process.  
 
89. 
We would suggest using option 2 for cases which were delayed from entering the 
process. This will ensure that a factual figure is used as opposed to an approximation 
based on national averages which could vary throughout the country. 
  
90. 
We would suggest option 3 for cases where the maladministration occurred at the 
very end of the process.   
 
91. 
Please note that the scenarios and suggested means of redress are not 
prescriptive and the Special Payment Decision Maker can use their discretion whilst making 
an award.  
 
 
Example 1

 
Mr F had entitlement to DLA and in January, he reported a change in his condition. As he 
was living in a PIP postcode, he completed the PIP2 and attended the assessment.  The 
assessment report was returned to DWP in July, and it was incorrectly noted as a new PIP 
claim.  This resulted in the claim being sent to an incorrect Disability Benefit Centre.  Three 
months later, it was noted that there was an existing DLA claim, and the case was 
reallocated to the centre responsible for transitional cases.  The PIP decision was made in 
December.   
 
In this scenario you could consider paying LOSE, despite the end to end process being 
completed within 52 weeks, because DWP maladministration caused additional delays 
which directly impacted the date on which the customer became entitled to PIP.  When 
considering the period of loss, you may wish to apply the AACT to determine whether Mr F 
suffered undue delay. Remember to take account of the DLA that has already been paid, 
and the four week run-on period, when considering a payment for LOSE.  
 
 
 
Example 2
 
Mr A lives in a PIP postcode and receives an invitation to claim PIP when his DLA award 
approaches renewal. He calls the PIP enquiry line and follows the process of making a new 
claim. When the claim is referred to an Assessment Provider (AP), it encounters general 

Financial Redress for Maladministration:  
24 
A Guide for Special Payment Officers 
 
delays. Once the case is referred back to DWP, a decision is made promptly and Mr A is 
awarded PIP at a higher rate than his DLA award. The end to end process took 48 weeks 
and he subsequently requests a Special Payment for the difference between his DLA and 
PIP awards.  
 
In this scenario, the period is not in excess of 52 weeks, and the delays were general in 
nature.  
 
 
 
Example 3
 
Mr B calls DLA to report a change of circumstances in January and despite living in a PIP 
postcode, the agent fails to identify this and issues a DLA change of circumstance form. 
Some time after the form is returned, we recognise the error and invite the customer to 
claim PIP in June. He does this and the end to process takes 16 weeks.  
 
In this case the delay occurred at the outset and you can consider using the actual time 
taken to complete the migration (16 weeks) to determine when PIP might have been 
awarded had we taken correct action in January. Remember to take account of the DLA 
that has already been paid, and the four week run-on period, when considering a payment 
for LOSE.  
 
 
 
Example 4: 
 
Mrs P had entitlement to DLA and made a claim to PIP. Having completed the PIP2 and 
attended the assessment, a case manager made the decision to award PIP but did not 
submit the decision for approval, which is the final stage of the decision. The decision was 
not submitted until three months later, despite the customer calling to chase up the 
progress of her application. The decision was subsequently submitted and the end to end 
process was completed within 52 weeks. 
 
In this scenario you can consider paying LOSE despite the end to end process being 
completed within 52 weeks because DWP maladministration has caused additional delay 
which directly impacted the date on which the customer became entitled to PIP. When 
considering the period of loss, it is clear that benefit could and should have been paid from 
an earlier date. You should consider redress for the actual period of delay (i.e. the point it 
should have been submitted up to the point it was). Remember to take account of the DLA 
that has already been paid, and the four week run-on period, when considering a payment 
for LOSE.  
 
 
Example 5: 
 
A DS1500 (form submitted when customer is terminally ill) was received in respect of Mr M 
and the details were input on the Personal Independence Payment Computer System 
(PIPCS). A task was generated the following day, however, this was closed with no further 
action being taken. A number of internal tasks were subsequently created and sent 
between work queues without any action being taken. When the task was actioned, three 

Financial Redress for Maladministration:  
25 
A Guide for Special Payment Officers 
 
weeks after the DS1500 was received, the Case Manager registered the claim but failed to 
refer the case to the Assessment Provider for them to consider if the customer met 
provisions under Special Rules Terminally Ill (SRTI)  rules. This action was completed two 
weeks later. Once the case was returned from the Assessment Provider, a decision was 
made to award PIP with effect from the next payment day. 
 
In this case, you can consider paying LOSE as the 10 working day target for processing 
SRTI cases has been missed. The period of loss should take into account the 10 day 
processing target and when the award may have been effective from but for the 
maladministration.   
 
 
Alternatives to LOSE 
 
92. 
If the end to end process took less than 12 months and the case does not fit the 
scenarios for significant additional delay, but there has been DWP maladministration, you 
may wish to consider a consolatory payment. 
 
93. 
In responding to customers who state they have incurred a LOSE because they 
expected any increase in benefit to be backdated, Special Payment Decision Makers 
should explain that: there are no statutory processing times for PIP assessments; PIP is a 
new benefit to which entitlement needs to be assessed on an individual basis; DLA is 
payable until such time as PIP entitlement commences and provision for a future effective 
date is set by legislation.  
 
On-going payments for loss 
 
94. 
If the loss relates to a future period, and you plan to make on-going payments for 
LOSE, you need to be sure that the customer will continue to satisfy the necessary benefit 
criteria. For example, someone receiving special payments in lieu of Employment and 
Support Allowance would need to undergo assessments to ensure they satisfy the 
underlying medical conditions. This is an operational issue, and as such we don’t seek to 
direct how you should ensure the payments remain appropriate. However, suitable case 
checks should be considered for any on-going awards you implement.  (In practice, the 
special payment is paid clerically but the case is set up as a credits only case on the 
system as this ensures the customer gets their NI credits and also sets case controls so 
checks can be made as appropriate.) 
 
Topping up statutory entitlement 
 
95. 
If the customer is getting benefit, but this isn’t the one he/she would have been 
receiving but for our maladministration, you can consider making up the difference between 
the two awards (assuming there is any shortfall) by top-up payments for LOSE.  Such 
cases will require details of both the current benefit and that to which he/she would have 
been entitled to calculate the top-up.  You will also need to periodically check the rates and 
any underlying entitlement to the previous benefit as appropriate.  You should also consider 
whether the top-up payment should be eroded by annual up-rating of the benefit the 
customer is entitled to.  This will certainly apply in situations where the top-up is for a 
benefit that no longer exists.  
 

Financial Redress for Maladministration:  
26 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Example:  
 
A customer would have been entitled to benefit C (£109.50 a week) but for our 
maladministration. However, he can statutorily receive benefit D which is for a lower 
amount (£98.60 a week). The weekly top-up is for £10.90 initially. Following up-rating the 
benefit rate for D changes but benefit C is not available. The new rate for benefit D is 
£103.50. The top-up is the difference between £109.50 and £103.50 = £6. This will 
continue to be eroded when benefit D is up-rated until a top-up payment is no longer 
required. 
 
Delegated limits 
 
One-off payments 
96.  There are limits to what you can pay without seeking authorisation/ approval. The 
special payment delegations are set by CReST and are separate to the financial 
delegations about payment limits determined by staff grade. Any proposals to pay in excess 
of this amount in LOSE should be referred to CReST for authorisation. (Please see the 
section on the Administrative Process for details of how to make the submission.) Care 
should be taken not to raise the customer’s expectations before payment has been 
approved.  
 
On-going payments 
97. 
All proposals to pay on-going payments in respect of LOSE which exceed this sum 
should be referred to CReST for authorisation.    
Tax and loss of statutory entitlement payments 
 
98. 
Payments for LOSE are made in respect of a specific benefit.  If that benefit falls to 
be taxed, so will any payments made in lieu of that benefit.  
Actual financial loss or costs  
Departmental approach to compensation for extra expenditure or lost income 
  
99. 
Actual financial loss/costs can be considered where maladministration has resulted 
in a customer or exceptionally a third party incurring a financial loss (other than benefit), or 
additional expenditure (costs). Payments are calculated by looking at how much the person 
has demonstrably lost or what extra costs they have reasonably incurred.    
 
Distinguishing between financial loss and financial disappointment 
 
100. 
It is important to distinguish between financial loss and financial disappointment.  
Some customers may be disappointed not to receive something they believed, or had been 
led to believe, they would be entitled to.  However, if the customer had no entitlement in the 
first instance, they cannot be said to have been financially disadvantaged by the law having 
been properly applied.  
 
Example:  
 

Financial Redress for Maladministration:  
27 
A Guide for Special Payment Officers 
 
A male customer is advised that on his death his wife would be entitled to receive his State 
Pension. The advice was incomplete because the customer did not say (and the DWP 
officer did not ask) that his wife was considerably younger than him. She could only receive 
his pension once she reached pension age herself. When the customer died his wife asked 
for his pension to be paid to her. She was told that as she was aged 50 she could not 
receive the pension yet and Bereavement Benefits were awarded instead. She complained 
that this was considerably less than she had expected and wanted compensating for the 
shortfall. 
 
101. 
In this instance, there was no statutory entitlement to the benefit so the customer’s 
wife cannot be said to have incurred an actual financial loss. She has suffered a financial 
disappointment.  We can only pay compensation for actual financial loss. However, a 
consolatory payment might be appropriate for the incomplete advice. 
 
102. 
There may be circumstances when a payment for actual financial loss is 
appropriate. This would not be to replace the ‘lost’ benefit, but we could consider loss in the 
following circumstances: the business has wrongly led a customer to expect benefit or to 
expect benefit at a higher rate than that to which entitlement actually exists and he or she 
has reasonably altered their finances to their detriment on the strength of the mis-advice 
(see paragraph 132 for more details).  
 
What can be treated as an actual financial loss/cost? 
 
103. 
Claims for actual financial loss/costs may include the following:  
 
Additional costs 
Letters, phone calls, faxes, fares and other travel costs 
104. 
If a customer incurs reasonable additional expenses as a result of DWP 
maladministration, a special payment may be made to reimburse those additional costs.  
(See paragraph 130 for the evidence needed to support a claim for additional expenses.) 
 
105. 
In deciding whether costs are reasonable, regard should also be had to such things 
as when the customer's complaint was fully addressed.  If the customer continues to make 
further, unjustified representations after the point at which their complaint was fully 
addressed, a special payment would not be made for any further additional costs. It is not 
necessary for costs to have been incurred through dealing directly with the Department. It is 
possible that they may have been incurred as a result of obtaining advice, for example 
travelling to meet with a welfare rights advisor, or the cost of contacting them by telephone.  
Bank charges/fees 
 
106. 
If Departmental maladministration results in the customer incurring bank charges, 
reimbursement of the charges should be considered, to place the customer in the position 
they would have been in had the maladministration not occurred.  You would need to be 
sure a charge has been levied and that it was only incurred because of our error/delay. For 
example, if the account was already overdrawn prior to our involvement, then a charge 
might have been made anyway.   
Interest on credit cards 

Financial Redress for Maladministration:  
28 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
107. 
Similarly, when payment of benefit has been unreasonably delayed due to 
Departmental maladministration, it may have been necessary for a customer to use a credit 
card to secure funds. Whilst payment of the benefit arrears may provide full redress, a 
special payment might be appropriate if the customer incurred charges because of the 
benefit delay. You would need to see copies of the credit card statements to establish that 
the interest has only been incurred due to DWP maladministration. If the account was 
already in arrears or the items purchased were not those that you might reasonably expect 
to be met from benefit, then you might decide that there is no direct link between the 
maladministration and the costs. Where loss is established, the special payment should 
reflect the amount of interest charged by the credit card company. 
Accrued mortgage interest 
 
108. 
When payment of benefit has been delayed due to Departmental maladministration, 
the customer may have fallen behind with mortgage payments.  If the lender charges 
additional interest or default charges as a result, a special payment may be considered 
which reflects these charges. DWP operations have a standard mortgage interest calculator 
for determining the interest in such cases. The calculator applies the standard rate for 
mortgage interest which is used in means-tested benefits. The calculator should be used if 
the business has maladministered the case and the customer has incurred additional 
interest charges on their mortgage account as a result. You should ask to see verification of 
the interest charge, as the lender might have levied a one-off default fee instead, or there 
might have been no extra interest or charges levied because the mortgage was met by 
someone else, such as a joint owner. Before determining the required level of redress, you 
need to check how much of the interest relates to the DWP delay and how much relates to 
the customer’s circumstances which are outwith the delay, e.g. existing mortgage arrears.   
 
Loss 
Loss of earnings 
109. 
Any cases in which a complaint of loss of earnings is judged to be justified should 
be referred to CReST to consider.  The expectation is that referrals of this nature will be 
exceptional.   
 
Example:  
 
A self-employed person, who claimed that DWP’s pursuit of an overpayment caused a 
stress related illness that prevented him from working, requested compensation for periods 
of lost income. 
 
Loss of child maintenance 
 
Parent with care loss 
 
110. 
There are several ways in which a delay by the Child Maintenance Group (CMG) 
might cause a parent with care (PWC) to incur a loss of child maintenance. If the CMG 
delayed in setting the initial effective date of a case following a maintenance application, or 
caused delay in the making of a maintenance application, this can delay the start date of 

Financial Redress for Maladministration:  
29 
A Guide for Special Payment Officers 
 
the non-resident parent (NRP’s) liability to pay. The gap between when liability might have 
started and when it did due to CMG delays, is the period of potential loss.  
 
Establishing if a loss was actually incurred (payment pattern) 
 
111. 
To establish if a loss was actually incurred, the CMG must be satisfied that the non-
resident parent (NRP) would have paid their maintenance liability. In making this decision 
you should consider the compliance behaviours of the NRP, such as any refusal to pay or 
non-compliance in the information gathering process. You can use these behaviours to 
determine whether you require a 6 month payment pattern, or whether something shorter 
would suffice. For example the decision maker may be satisfied that a NRP has proved full 
compliance after they have made 3 monthly payments because they provided their details 
on time and made voluntary payments of maintenance. Whereas, with a NRP who was 
uncooperative throughout the process, you may require a longer payment pattern, such as 
6 months. If the NRP has never co-operated with CMG, this calls into question whether the 
PWC has incurred an actual loss. Decisions should be made based on the circumstances 
of that case. Payments can be made under any service type; if they are made under ‘direct 
pay’, evidence will be required to show that payments have been made. 
 
 
2012 Scheme Examples: 
 
112. 
Where an applicant has provided all required information in their application, the 
effective date should be set within one month. The following examples explain more: 
 
 
Example 1: Receiving Parent (RP) application 
 
Mrs C makes an application as a RP on 12 January 2016 providing all required information 
to progress the application. The effective date should be set within one month, by 11 
February 2016. The provisional calculation notification is not issued to the paying parent 
until 29 March 2016; this sets the effective date as 4 April 2016. The period of loss has 
occurred from 12 February 2016 to 3 April 2016 (day before the effective date). The daily 
liability is calculated at £7 a day from 4 April 2016. The amount of loss is 52 days x £7 = 
£364.00. This amount would reduce to take account of any voluntary payments of child 
maintenance received by the RP during this period. 
 
 
 
Example 2: Paying Parent (PP) application 
 
Mrs E makes an application as a PP on 17 May 2016, providing all required information to 
progress the application. The effective date should be set within one month, by 16 June 
2016. The required information is gathered and the initial maintenance calculation is 
completed and initial notification letter issued on 28 June 2016. This letter sets the initial 
effective date as 4 July 2016.  The period of loss has occurred from 17 June 2016 to 3 July 
2016. The daily liability is calculated at £7 a day from 4 July 2016. The amount of loss is 17 
days x £7 = £119.00. This amount would reduce to take account of any voluntary payments 
of child maintenance received by the RP during this period.  
 

Financial Redress for Maladministration:  
30 
A Guide for Special Payment Officers 
 
113. 
Where there is clear evidence that an effective date ‘would’ have been set sooner 
than one month then the start date for the period of loss can be set from that date. 
 
Example 3: Notification error causes delay 
 
Mrs R makes an application as a RP on 4 February 2016; the ‘effective date’ should be set 
by 3 March 2016. On 15 February a provisional letter is generated with the effective date of 
21 February 2016, however, it is issued to an incorrect address or is not issued at all. This 
means that an effective date has not been set. The letter is finally generated to the correct 
address on 25 April 2016 setting the effective date as 1 May 2016. As CMG has clear 
evidence that an effective date would have been set sooner had the notification been 
correctly issued the period of delay is 21 February 2016 to 30 April 2016.  
 
 
Example 4: Unreasonable delay in allowing an applicant to make an application 
 
 
Mr P calls the CMG to make an application as a RP on 5 January 2016 as he now has 
primary care of the qualifying child. He has not yet claimed Child Benefit. He is incorrectly 
advised that he cannot make an application until he is awarded Child Benefit. Mr P contacts 
the CMG on 21 March 2016 to advise he has received notification that day that Child 
Benefit has been awarded to him from 4 January 2016 and makes an application for Child 
Maintenance. On 29 March 2016 the provisional calculation notification is issued to the PP 
setting the effective date as 4 April 2016. It took 8 days from the date of application to issue 
the notification that set the effective date. Mr P contacted the CMG immediately upon being 
notified that Child Benefit was awarded. Had the correct advice been provided on 5 January 
2016, the earliest date that the provisional calculation notification could have been issued is 
13 January 2016 (8 days later), which would have set the effective date as 19 January 
2016. The period of potential loss is therefore 19 January 2016 to 3 April 2016. 
 
 
 
1993 & 2003 Scheme Examples: 
 
Example 1: 
Unreasonable delay in issue of the MAF  
 

Mrs A requests a MAF on 12 May 2008. The Agency should have issued it/completed the 
application by telephone by 11 June 2008, but did not do so until 9 July 2008.  
The completed form was received on 16 July 2008; the Agency contacted the NRP to tell 
him about the application on 21 July 2008, which sets the effective date for the 
maintenance calculation.  
It is reasonable to assume that had the Agency not delayed the NRP would have been 
contacted sooner.  
The Agency took 5 days to contact the NRP therefore the earliest possible effective date 
would be 12 June 2008 (the date following the last day of the waiting period) plus 5 days = 
17 June 2008. The period of potential loss to the PWC runs from this date to the day before 
the actual effective date, 17 June 2008 to 20 July 2008 (34 days).  
If the NRP’s first liability is assessed as £25 a week Mrs A could have expected to receive 
£121.43 (£25/7 = 3.5714 x 34 days) from the NRP for the 34 days concerned. This amount 

Financial Redress for Maladministration:  
31 
A Guide for Special Payment Officers 
 
would reduce to take account of any voluntary payments of child maintenance received by 
the PWC during this period.  
To establish if a loss was actually incurred, the Agency must be satisfied that the NRP 
would have complied with the maintenance assessment.   
 
 
Example 2: 
Unreasonable delay in the issue of a MEF to the NRP 
 

The Agency received a MAF from Mrs D on 28 October 2007. There was no existing court 
order for child maintenance and no further action was required on the MAF.  
The Agency should have sent a MEF or contacted the NRP to inform him of the application 
by 27 November 2007, but did not issue one until 19 December 2007, setting the effective 
date for the maintenance calculation.  
It is reasonable to assume that had the MEF been issued earlier, the NRP would have 
become liable for child support maintenance from an earlier date. The period of loss runs 
from the earliest date the Agency could have set the effective date, 28 November 2007, to 
the day before the actual effective date, 18 December 2007 (21 days).  
If the NRP’s first liability was assessed to be £30 a week a total sum of £90.00 (£30/7 = 
4.2857 x 21 days) would have been due from the NRP in the 21 days concerned. This 
amount would reduce to take account of any voluntary payments of child maintenance 
received by the PWC during this period.  
To establish if a loss was actually incurred, the Agency must be satisfied that the NRP 
would have complied with the maintenance assessment.  
   
Refunds/Reimbursement of maintenance 
 
Non-resident parent loss 
 
114. 
Overpaid maintenance can be refunded to the NRP if CMG still have the funds. If 
the money has been paid to the PWC, a reimbursement can be considered for the NRP. 
Neither payment is made via a special payment; instead a finance transaction or 
adjustment can be made. Refunds can be made from a central pot. In a reimbursement 
case, CMG should consider whether the money can be recovered by reducing future 
maintenance payments. Further information regarding reimbursements can be found here. 
CMG provides incorrect bank account details to the paying parent 
 
115. 
If CMG have given the paying parent incorrect bank account details for the 
receiving parent and caused them a loss of maintenance, they can reimburse the receiving 
parent via a finance transaction, rather than a special payment. In the first instance CMG 
will pay the receiving parent the money they lost due to Departmental error and then seek 
to recover the payment from the incorrect recipient using their Payment Error Recovery 
Process.  CMG’s replacement payment to the receiving parent will not be a Special 
Payment under this scheme; instead it will be a financial transaction using CMG’s ‘non 
standard payment process’ and registered under CMG’s main account code as ‘financial 
redress’ for accounting purposes.     
Interest losses 

Financial Redress for Maladministration:  
32 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Special payments to compensate for any erosion in the value of the money caused by a 
delay in paying benefit/child maintenance 

 
116. 
In cases where DWP maladministration has caused a significant delay in paying 
benefit (either on a statutory or ex gratia basis) or child maintenance, it may be appropriate 
for the special payment to include an additional element in recognition that the value of the 
money has been eroded because of the passage of time.  For consistency in determining 
how much to pay, we will calculate the additional element of the special payment as if it 
were simple interest and reference HM Revenue and Custom's (HMRC) repayment 
interest rate (http://www.hmrc.gov.uk/rates/interest-late-pay.htm ), as recommended in 
Annex 4.14 paragraph 11 in the Treasury guidance ‘Managing Public Money’.   
 
117. 
Consideration of a special payment in respect of the loss in monetary value caused 
by delay will only be triggered when: 
•  The delay in paying arrears was the result of DWP maladministration (see paragraphs 
25 - 39 for help in deciding if a delay was maladministrative.  Seek advice from CReST if 
you are uncertain of whether this is the case); and 
•  The delay in the customer receiving their benefit/maintenance is one calendar year or 
more; and 
•  The interest payment amounts to £10 or more. 
 
Example:   
 
A customer applies for benefit in April 2010.  The application is registered but then mislaid. 
The customer contacts us three months later and is advised to reapply.  Again the form is 
noted as received but is misfiled.  It is found six months later and finally processed in May 
2011.  Benefit arrears of £3,459 are due from April 2010 to May 2011.  As the delay was 
DWP’s fault and it exceeds one calendar year, a special payment is calculated as if it were 
simple interest, using HMRC’s repayment rate, as follows:  
 
Year                 Amount 
 From            To 
          Interest rate           Interest 
2010-2011       £3192.92   06/04/2010  05/04/2011       0.5% 
        £15.96 
                                            06/04/2011   05/04/2012       0.5%                  £ 1.13 
2011-2012       £266.08       06/04/2011   01/05/2011       0.5%                  £ 0.09 
 
Total amount   £3459.00                                                     Total interest   £17.18 
 
As the special payment amounts to £10 or more, payment can be made. 
 
Example:   
 
The Department is notified in May 2009 that a customer has been discharged from 
hospital. They are out of hospital between May and August 2009. Arrears of benefit are 
due but because of an oversight, they are not paid until 2012. Interest can be considered 
because we were told about the change but failed to act upon it. The customer has lost the 
use of the money for a period in excess of one year.  As the delay was DWP’s fault and it 
exceeds one calendar year, a special payment is calculated as if it were simple interest, 
using HMRC’s repayment rate, as follows:  
 
Year                 Amount 
 From            To 
          Interest rate           Interest 

Financial Redress for Maladministration:  
33 
A Guide for Special Payment Officers 
 
2009-2010       £953.33 
 01/05/2009  28/09/2009       0%   
         £0.00 
                                            29/09/2009   05/04/2010       0.5%                  £2.47 
                                            06/04/2010   05/04/2011       0.5%                  £4.77 
                                            06/04/2011   05/04/2012       0.5%                  £4.78 
                                            06/04/2012   01/05/2012       0.5%                  £0.34 
2010-2011       £0.00           06/04/2010   01/05/2012       0.5%                  £0.00 
2011-2012       £0.00           06/04/2011   01/05/2012       0.5%                  £0.00 
2012-2013       £0.00           06/04/2012   01/05/2012       0.5%                  £0.00   
 
Total amount £953.33                                                            Total interest £12.36  
 
As the special payment amounts to £10 or more, payment can be made.  
 
 
 
118. 
If you identify a case which does not meet the criteria specified in paragraph 111, 
but nevertheless merits a special payment for the delay, you can consider a consolatory 
payment or a special payment for actual financial loss if a loss can be demonstrated. Other 
types of interest losses are explored in the next two paragraphs. 
Special payments to compensate for a loss of bank/building society interest due to a delay 
in paying benefit/child maintenance 

 
119. 
If a customer can demonstrate that they have lost interest due to a delay in paying 
benefit / child maintenance, you can consider a special payment to reimburse the loss. You 
will need to consider if the payment is such that they could and would have set it to one 
side to earn interest as well as request proof that they have an interest-bearing savings 
account. If the delay was such that you had already awarded a payment in respect of any 
loss in the value of the money you would need to take this into account. For example, if 
£15.30 had been paid to compensate for any erosion in monetary value, but the customer 
could demonstrate that he would have earned interest of £30.30 had benefit been paid into 
his account at the appropriate time, you could consider a further payment of £15.00 for loss.   
Special payments to compensate for a loss of bank/building society interest due to funds 
being withdrawn from interest-bearing accounts 

120. 
If a customer has withdrawn funds from an interest-bearing account to meet living 
expenses because of a delay in paying benefit (or more rarely, chid maintenance), you can 
consider a special payment to compensate for their loss in interest. Again, you should ask 
for evidence of the withdrawal and the interest rate which applied to that account. You 
would also need to be satisfied that the withdrawal was made solely due to the delay in 
paying the benefit and not to meet an un-associated expenditure. Similarly if the amount of 
the withdrawal exceeded the amount of the benefit that should have been paid, you may 
wish to restrict the loss.  If the delay was such that you had already awarded a payment in 
respect of any loss in the value of the money you would need to take this into account. See 
paragraph 117 for an example. 
 
Other losses / costs 

Savings policies – early surrender 
 

Financial Redress for Maladministration:  
34 
A Guide for Special Payment Officers 
 
121. 
A customer suffering financial hardship as a result of Departmental 
maladministration may find it necessary to surrender a savings policy (e.g. endowment or 
an ISA) before the maturity date.  A customer cashing in a savings policy receives the 
market value at the time of surrender, and on this basis cannot be said to have suffered a 
financial loss.  
 
122. 
Whilst the customer may have been put to the inconvenience of having to cash in 
the policy as a result of Departmental maladministration, a special payment should not be 
made in respect of the difference between the surrender value paid to the customer and the 
expected value of the policy at the maturity date.  This is on the basis that there can be no 
certainty that the customer would have maintained regular premium payments, or that the 
policy would have continued to grow in accordance with forecasts.  
 
123. 
However, there may be other circumstances when the customer can demonstrate 
that they have suffered a financial loss as a result of the early surrender and if this is as a 
direct result of Departmental maladministration, that loss may be met by way of a special 
payment.  As with all special payment decisions, the objective features of the case should 
be fully considered.    
 
Professional fees 
 
124. 
The Department’s businesses have in place a free and accessible system for 
resolving complaints, including provision for the complaint to be escalated to a senior 
manager if necessary. If a customer remains dissatisfied with the response to their 
complaint they can ask ICE (a free and independent complaints resolution and examination 
service) to consider their complaint.  Additionally, Parliament has provided for the Office of 
the Parliamentary and Health Service Ombudsman, who can consider complaints referred 
by Members of Parliament. 
 
125. 
Given the existence of a clear and structured process for the escalation of 
complaints of maladministration, coupled with the existence of other sources of advice 
which can be obtained free of charge, such as through a Citizens Advice Bureau (CAB) or 
their MP, it should not be necessary for customers to engage professional help in order to 
resolve complaints. 
 
126. 
Customers who choose to engage professional help (for example a solicitor to 
assist in the progression of their complaint) should not do so with the expectation that such 
fees will be met by the Department. 
Circumstances in which professional fees may be met 
 
127. 
The reimbursement of professional fees is only considered where maladministration 
has occurred and the engagement of such help was necessary in seeking to resolve a 
justified complaint with DWP.  Each application for reimbursement of professional fees 
should be judged on its own merits, in the light of the circumstances of the case. 
 
128. 
When deciding whether to award a special payment in respect of professional fees, 
consideration should be given to: 
•  the circumstances which led to the engagement of professional services; 
•  the complexity of the subject matter; 

Financial Redress for Maladministration:  
35 
A Guide for Special Payment Officers 
 
•  the relevance of the professional’s expertise in resolving the matter (for example, it 
might be reasonable to engage a solicitor to help with a legal issue but an 
accountant’s expertise would have less relevance/value);  
•  the experience of the customer in dealing with such matters; 
•  the availability of free advice (such as an MP or CAB); 
•  the availability of free complaint investigation services (ICE and PHSO); 
•  whether the matter would have been resolved within a reasonable time-scale, had 
the customer not sought professional assistance. 
 
Example of a case where professional fees can be paid: 
 
Mrs G sells her home and moves into residential care.  Her state pension payments cease 
at this point, in error. Mrs G does not notice the shortfall and when she dies, she is owed a 
substantial sum in arrears. Her executor (a solicitor) notices that she had no income and 
queries this with the department. It takes nearly a year, and a considerable number of 
letters/calls from the solicitor before the statutory arrears are paid to the estate. The estate 
incurs additional costs from the solicitor for the effort involved in rectifying our 
maladministration.  As none of this should have been necessary had Mrs G’s case been 
dealt with correctly, we could consider a request from the next of kin to reimburse the 
additional fees caused by our maladministration.  
 
Example of a case where professional fees will not be paid: 
 
Mrs H has a complaint about the Child Support Agency because the non-resident parent 
has not been meeting his child maintenance liability. She asks a family friend, an 
accountant, to complain on her behalf. The accountant subsequently sends a bill to the 
Agency for his services. There are no extenuating circumstances which prevented Mrs H 
from making a complaint herself or from seeking free help. The accountant has charged for 
the time he spent contacting the Agency at the same rate he would charge for his expertise 
as an accountant. His expertise had no bearing on the complaint resolution.   
 
129. 
If a decision is made to reimburse professional fees, only an amount adjudged by 
the Department to be reasonable will be allowed.  In practice, CReST will provide that 
overview, with input from Legal Group if necessary.  If you have a case which you think 
should be paid, please refer it to CReST to consider before payment is made.  (Details 
about how to make a referral are covered in The Administrative Process.)  
Evidence to support a claim for additional expenses  
 
130. 
In considering the type and amount of evidence required to substantiate the claim, 
regard will be had to the nature and size of the expense involved.  Where expenses are 
small and do not seem unreasonable, then it might be appropriate to accept the customer’s 
account without supporting evidence.  However, larger sums should be supported by 
evidence and bank or credit card statements should be checked before making any 
payment in respect of these fees / charges. Where the customer has no evidence of the 
loss or cost, you will need to consider whether it is reasonable to expect them to acquire it, 
or whether other forms of supporting evidence / information might suffice.  
 
What to pay 
 

Financial Redress for Maladministration:  
36 
A Guide for Special Payment Officers 
 
131. 
The emphasis should be on trying to restore the customer to the position they 
would have been in had the maladministration not occurred.  In most cases of actual 
financial loss, the amounts involved will be simple to identify and verify, for example bank 
charges incurred due to a failure to make a timely payment of benefit into a customer's 
bank or building society account.   
 
Customer has altered his or her circumstances as a direct result of incorrect 
Departmental advice 
 
132. 
If a customer alters his or her circumstances to their detriment as a direct result of 
incorrect Departmental advice, a special payment can be considered for the resulting actual 
financial loss.  In doing so, it will be necessary first to consider whether, in the 
circumstances, it was reasonable for the customer to have accepted in good faith and to 
have acted upon, the incorrect information provided.  If it was not reasonable then a special 
payment may not be appropriate, as it will be the person’s failure to check first, that allowed 
matters to progress in the way they did.  The circumstances of the case should be carefully 
examined to determine appropriate redress, based on the most cost effective means of 
resolving the debt.  The options for which include: 
•  making continuing payments if, for example, the customer has taken on a regular 
financial commitment; or 
•  making a lump-sum payment to clear any debt incurred as a result of incorrect advice. 
 
State Pension forecasts  
 
133. 
Care should be exercised when a request for a special payment is received in 
respect of an incorrect (erroneous) State Pension forecast.  A forecast is only a prediction 
and is not a guarantee of payment. 
Forecast clearly incorrect in view of the information held at the time of its issue 
 
134. 
A special payment can only be considered in cases where: 
•  the state pension forecast made was clearly erroneous in view of information held 
at the time; and 
•  the customer suffered a demonstrable financial loss by acting on the information. 
Customer enters into a financial commitment as a result of an erroneous forecast 
 
135. 
When a customer has entered into a financial commitment as a result of an 
erroneous state pension forecast, a special payment should be considered in accordance 
with paragraph 132. 
Customer stops work following receipt of an erroneous forecast 
 
136. 
Exceptionally, a special payment may be considered when a customer has stopped 
work following receipt of an erroneous state pension forecast.  If a special payment is 
deemed appropriate, it should be calculated on the additional amount of pension that would 
have been due had the customer continued to pay national insurance (NI) contributions on 
the earnings which they have forgone. You will need to consider an appropriate end point if 
the customer chose not to return to work, despite being aware of the impact on their 
pension.  

Financial Redress for Maladministration:  
37 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Deciding individual cases 
 
137. 
An on-going special payment award must not be made to top-up the customer's 
pension to the forecasted amount unless, in very exceptional circumstances, it is warranted 
under the terms set out in paragraph 132 (customer has altered his or her circumstances as 
a direct result of incorrect Departmental advice) 
and making an on-going top-up award 
addresses the matter better than covering the financial commitment. 
Additional NI contributions paid 
 
138. 
If, following incorrect official advice, a customer paid additional NI contributions and 
receives less benefit than they were led to expect, then consideration should be given to: 
 
•  seeking HMRC support in remedying the injustice by refunding the NI 
contributions; 
•  a consolatory payment in respect of the impact caused (for example, any 
inconvenience); 
•  a payment for any losses/costs they can demonstrate they incurred as a result of 
the poor advice. 
Additional NI contributions paid by the customer on own initiative, in expectation of a higher 
rate of benefit than he or she eventually received 

 
139. 
It will not generally be appropriate to make an ex gratia payment or a refund of NI 
contributions, if the customer has, on their own initiative, paid additional contributions in 
expectation of a higher rate of benefit than they eventually received.  All such compensation 
claims should be referred to the National Insurance Contributions Office of HMRC. 
 
Delegated limits 
 
One-off payments 
 
140. 
There are limits to what you can pay without seeking authorisation/ approval. The 
special payment delegations are set by CReST and are separate to the financial 
delegations about payment limits determined by staff grade. Any proposals to pay in excess 
of this amount should be referred to CReST for authorisation. (Please see the section on 
the Administrative Process for details of how to make the submission.) Care should be 
taken not to raise the customer’s expectations before payment has been approved. 
 
On-going payments 
141. 
All proposals to pay on-going payments in respect of actual financial loss which 
exceed this sum should be referred to CReST for authorisation.   
Tax and ex gratia payments for losses or costs 
142. 
Ex gratia payments in respect of losses or costs are not taxable. 
Consolatory payments 

Financial Redress for Maladministration:  
38 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Overview 
 
143. 
It should be remembered that all dealings with the Department, regardless of 
whether or not errors occur, can be frustrating, inconvenient and sometimes stressful.  It is 
also natural for customers to feel annoyed, angry or upset at mistakes, even relatively 
minor ones.  This background of general inconvenience and frustration is not the context in 
which the Department would normally consider a consolatory payment.  The Department's 
policy is to make a consolatory payment where its maladministration has had a serious and 
significant impact on the customer.  
 
144. 
Consolatory payments are made for non-financial impacts, which affect a 
customer’s well-being. As this type of impact cannot always be proved with evidence, they 
can be more difficult to determine. A consolatory payment can be considered regardless of 
whether or not any other form of redress payment has been made. 
 
145. 
To decide whether a consolatory payment is merited, it is important to consider how 
our maladministration affected the life of the customer. To aid this, we have detailed some 
possible impacts, but this is not to exclude others which do not readily fit within these 
headings. The impact may fall under more than one heading but you should not pay 
separate amounts under each heading. It is the overall impact that you are seeking to 
address. Three of the most likely impacts of the maladministration are:  
 
•  gross inconvenience - that is, serious trouble, difficulty or stress (short of a 
significant impact on their health) which goes beyond the general trouble and 
annoyance expected when dealing with a mistake by a Government Department 
(see paragraph 146); 
•  gross embarrassment, humiliation or unnecessary personal intrusion (see 
paragraph 147); and/or 
•  a significant impact on a customer's physical or mental health - referred to as 
severe distress (see paragraph 148).  
What constitutes gross inconvenience? 
 
146. 
As a guide, the customer may have experienced: 
 
•  frequent and/or unnecessary disruptions to payments; 
•  lengthy delays; 
•  numerous mistakes/errors (some of which might have happened more than once); 
•  unwarranted and/or repetitive requests for the same information; 
•  loss of personal information; 
•  excessive use of their time (where there is no actual financial loss – as this comes 
within its own separate category); 
•  mis-handling of their complaints (sometimes referred to as ‘botheration’) including 
failing to consider redress at the earliest opportunity. 
 
This list is not exhaustive. 
What constitutes gross embarrassment? 
 
147. 
Gross embarrassment, humiliation or unnecessary personal intrusion is best 
illustrated through some examples: 

Financial Redress for Maladministration:  
39 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
Examples: 
 
•  wrongful arrest; 
•  wilful misuse of information or position by an officer of the Department; 
•  wrongful issue of a summons; 
•  disclosure of sensitive information; 
•  unnecessary gathering of personal information; 
•  insensitive information gathering. 
 
This list is not exhaustive. 
 
Example:  
 
On 13 February 2009, the Child Maintenance Group (CMG) received a maintenance 
application form from parent with care Mrs J. Mrs J provided personal details of the non-
resident parent. The CMG incorrectly matched these details to Mr R on the Customer 
Information Service and sent him a maintenance enquiry form (MEF). On receipt of the 
form Mr R disputed that he was the father of the child as he did not know Mrs J. The CMG 
contacted Mrs J to obtain further details leading to the CMG tracing Mr X as the correct 
father. Mr R suffered gross embarrassment after being wrongly identified as the non-
resident parent and a special payment of £100 was paid in recognition of this. 
 
 
What constitutes severe distress? 
 
148. 
Severe distress should be distinguished from general stress, which is perhaps best 
considered as gross inconvenience.  Severe distress indicates a stronger impact and 
therefore might lead to a higher consolatory payment. For example, a customer may claim 
to be upset, angry or distressed as a result of maladministration but unless their health/well-
being has been seriously and demonstrably affected, you might decide that the impact was 
no greater than inconvenience and award a lower amount.   
 
149. 
A payment which takes into account severe distress should only be considered 
when there has been a significant deterioration in a customer’s physical or mental health as 
a direct result of Departmental maladministration.  In very rare cases, the severe distress 
may be experienced by another person, for example, a spouse, as well as, or rather than 
by, the customer. 
 
Is there objective evidence of the impact? 
 
150. 
The customer should normally be asked to provide objective evidence of the impact 
on their physical and/or mental health.  This may, for example, take the form of a report 
from a GP or evidence from an employer that the customer has been unable to work as a 
direct result of health problems arising from Departmental maladministration.  Please note 
that other forms of objective evidence can also be accepted for consideration. 
 
Cases where objective evidence may not be needed 
 


Financial Redress for Maladministration:  
40 
A Guide for Special Payment Officers 
 
151. 
In those cases where it is self-evident that Departmental maladministration would 
have caused severe distress, it may not be necessary to obtain objective evidence.   
 
Example:  
 
DWP incorrectly informed a customer’s wife that he had died. The customer was away from 
home at the time, and his wife believed the official. 
 
152. 
Nevertheless, it may be to the customer’s advantage to obtain evidence of the 
impact of the maladministration to ensure that any award adequately reflects the 
circumstances of their case.  
 
What is the degree or impact of the maladministration? 
 
153. 
Poor service will impact upon the health of different people to different extents.  For 
special payment purposes, it is the degree and duration of the impact that is normally more 
important than the scale of the error.  The more serious the impact, the greater the payment 
is likely to be, subject to the following paragraphs. 
 
Are there factors, other than Departmental maladministration affecting the 
customer’s health? 
 
154. 
There will be cases where the objective evidence indicates that there have been 
other factors, such as personal problems, that have affected the customer’s health.  It will 
be necessary to decide the relative importance of these other factors when reaching a 
decision on the special payment. 
 
Is there a pre-existing health condition? 
 
155. 
In many cases the customer will have a pre-existing health condition.  This does not 
preclude consideration of payment as the condition may have been made worse by 
Departmental maladministration or the maladministration may have caused a delay in 
recovering from the illness.  In such cases, it will be necessary to ascertain the extent to 
which the maladministration has affected the pre-existing condition, when deciding whether 
a special payment is due and if so, how much should be awarded.  In doing so, the state of 
the customer’s health prior to and immediately after the maladministration should be 
established.  Consideration should also be given to the likelihood of their health improving 
once action has been taken to provide appropriate redress.   
 
What is the likely duration of the impact? 
 
156. 
Consideration needs to be given to the duration of any impact arising from 
maladministration, on a case by case basis. 
 
Example:  
 
An incident in which personal information is mistakenly disclosed to an unknown person as 
a result of Departmental maladministration, but which is promptly discovered, and quickly 
rectified, may be of limited duration in terms of impact.  Alternatively, the disclosure of 
personal information to a person who is known to the individual, may have an impact of far 
greater duration. 

Financial Redress for Maladministration:  
41 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
Delay in considering a special payment 
 
157. 
Redress should be considered at the earliest opportunity. As such, if we failed to 
consider redress when things first went wrong, we should take account of our delay when 
we do consider making an award.  
 
Delegated limit 
 
158. 
Consolatory payments will usually range from £25 to £500, but bigger payments 
may be made in appropriate circumstances.  There are limits to what you can pay without 
seeking authorisation/ approval. The special payment delegations are set by CReST and 
are separate to the financial delegations about payment limits determined by staff grade. 
Any proposals to pay in excess of this amount should be referred to CReST for 
authorisation. (Please see the section on the Administrative Process for details of how to 
make the submission.)  
 
159. 
HM Treasury deem consolatory payments over £500 (or £1,000 in an ICE case) – 
including aggregated payments for the same maladministration which total over £500 (or 
£1,000 in an ICE case) - to be novel and contentious. Novel and contentious payments 
require Treasury approval. See the Administrative Process for more information about how 
to seek HMT approval.  Care should be taken not to raise the customer’s expectations 
before payment has been approved. 
Tax and consolatory payments 
160. 
Special payments in the form of consolatory payments are not taxable.  
 
Child Maintenance Group Payments 
 
161. 
In addition to losses / costs and consolatory payments, there are further categories 
of special payment which are specific to the Child Maintenance Group.      
 
Unusual Cases 
 
Novel and contentious cases: alerting Ministers 
 
162. 
It may be appropriate for Ministers and senior officials to be alerted at an early 
stage to any difficult or controversial case. By which we mean a case which is highly likely 
to attract unwelcome publicity from the media or PHSO. Such cases are exceptional. It is 
important, therefore, to let CReST have written details of such cases without delay so that 
Ministers and appropriate officials can be briefed. Details on how to make a submission to 
CReST can be found in the Administrative Process. 
 
Threat of legal action 
 
163. 
There is bespoke guidance on how to deal with complaints or correspondence 
which refer to legal issues or which threaten legal action can be found here. 
 
Legal settlements 


Financial Redress for Maladministration:  
42 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
164. 
If a customer takes the Department to Court, lawyers in Government Legal Division 
(GLD), who deal with litigation cases, may seek to settle the case. Settlement is considered 
if lawyers confirm that DWP has maladministered and they think the case will not go in 
DWP’s favour.  When a legal settlement is proposed by GLD, this should be agreed by the 
Manager instructing lawyers and their Finance Business Partner. HM Treasury require that 
the payment represents a robust ‘value for money’ case. This is usually achieved by 
comparing the proposed settlement figure with the amount the case might cost DWP (in 
terms of damages and legal costs) should it go to Court. GLD will be asked for their opinion 
regarding the likelihood of DWP’s success in winning the case, as part of the value for 
money consideration. Cases of this nature are not determined using the customer special 
payment scheme, but are processed by the National Special Payment Team. As such, 
cases will still be referred to CReST to consider. Part of CReST’s consideration will be 
whether there has been maladministration, whether the case is novel and contentious, and 
whether the settlement represents value for money. HM Treasury has advised DWP not to 
settle cases where there is no evidence of maladministration (even though it might be 
possible to settle for less) as a matter of principle.  
 
Special exercises 
 
165. 
Special exercises are set up to identify customers affected by a particular error and 
provide a remedy.  The following might result in a special exercise: 
•  A systemic failure which affects a number of similar cases; 
•  Administrative delays which affect a number of cases following the introduction of 
new legislation; 
•  Defective legislation i.e. legislation which does not reflect the intentions of Ministers 
and this adversely affects customers. 
 
166. 
The decision to set up a special exercise will fall to the Strategy / Operational team 
with responsibility for the benefit affected.  CReST is not responsible for setting up a special 
exercise or seeking permission from Treasury (when that is necessary) to make payments 
as part of that exercise.  However, CReST can provide the following support:  
•  advice on policy in respect of special payments to help officials determine whether 
maladministration has occurred; 
•  engaging in discussions to ensure that any proposals for redress are appropriate 
and defensible (special payments under this scheme would only be appropriate if 
maladministration is identified); and 
•  quality assuring documents prepared for Ministers/Treasury, when permission for a 
special exercise is being sought. 
Extra-statutory payments in cases where there has been no maladministration 
167. 
If there has been no departmental maladministration then payments under our 
scheme would not be appropriate.  However, officials can seek Treasury approval to make 
extra-statutory payments. More information about Treasury consents is set out in Managing 
Public Money (para 2.3). Generally these payments are made until corrective legislation 
can be put in place and they cease when payments can be made statutorily.  The Treasury 
(Managing Public Money Annex A4.14.6) describes them as follows: ‘When a pattern 
develops and a number of cases raising similar points need to be dealt with, it may make 
sense to develop an extra-statutory scheme. If any such scheme seems likely to persist the 
organisation concerned should consider whether to bring forward legislation to set it on a 

Financial Redress for Maladministration:  
43 
A Guide for Special Payment Officers 
 
statutory footing.’ Even though such payments would not be in respect of maladministration, 
for accounting purposes, CReST will need to know the total payments made and the total 
amount paid each year.  (See the section on The Administrative Process for details.) 
 
168. 
Payments of social security benefits are made by DWP under a statutory 
framework which consists of Acts of Parliament, orders and regulations.  "Extra-statutory 
payments" are payments which are made outside this statutory framework.  That is, there is 
no legal entitlement to the benefit but Ministers/Treasury agree that payments can be 
made.  They therefore go beyond the social security benefits to which people are entitled.  
However extra-statutory payments still have to be consistent with the broad intention of the 
statutory framework if they are to be lawful.  
Example of extra-statutory payments: 
 
In making a change to the benefit legislation involving housing costs, one group of people 
were inadvertently omitted and could not benefit from the change.  The Strategy Team 
made the decision that the omission was not maladministrative after consulting CReST.  
Ministers agreed to amend the legislation and to make extra-statutory provision to put this 
group of people on a par with others (subject to Treasury agreement) until the new 
legislation was in place.  A special exercise was set up to identify the cases and make the 
extra-statutory payments on an on-going basis until the legislation could be amended to 
include them statutorily.  Once the new legislation came into force the extra-statutory 
payments ceased and statutory benefit payments took their place. 
Taking account of overpayments or overprovision of benefit when 
making special payment decisions 

•  An overpayment of benefit results from a customer error or failure to disclose 
information (the overpayment is recoverable). 
•  An overprovision of benefit results from a Departmental error, for example, a failure 
to act upon information received (the overprovision is generally non-recoverable). 
169. 
In cases where there is a non-recoverable overprovision of benefit, you can decide 
not to make a special payment (known as considering a case ‘in the round’).  In cases 
where there is a recoverable overpayment (or, more rarely, a recoverable overprovision) of 
benefit, you can decide to offset the proposed special payment against money the customer 
owes to the Department. 
 
 
170. 
Whilst the decision whether financial redress is appropriate should not be 
influenced by the existence of an overpayment or overprovision of benefit per se,  if you are 
considering a special payment for maladministration in a case where the customer has 
been paid more benefit than they were due, you can take account of that in your decision.  
You would first decide if a special payment is merited for the maladministration identified.  
Where a special payment is warranted, you can decide not to make a special payment (by 
considering the circumstances ‘in the round’ in a non-recoverable debt case) or you can 
offset the special payment against the overpayment if the debt is recoverable.   

link to page 45 Financial Redress for Maladministration:  
44 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
Example: 
Considering ‘in the round’ 
 
A customer has been overpaid benefit as a result of a Departmental error, which has 
continued over a period of years.  He had no reason to suspect that he was not receiving 
the correct amount and after being advised that we need to reduce his benefit to the correct 
amount he complains about the inconvenience and stress this has caused. A consolatory 
payment can be considered but you might decide that it would be reasonable not to pay a 
further sum on top of the £000s he has already received incorrectly (which will not be 
recovered).  
Considering the deduction of overpaid or overprovided benefit from a special 
payment 

 
171. 
There are two basic guidelines that should be followed when considering offsetting 
a special payment against a recoverable debt:: 
•  any small recoverable overpayment or overprovision of benefit (currently set by 
Debt Management at £65 or less) should be ignored; 
•  only recoverable overpayments or overprovisions that have been notified to the 
customer7 should be deducted from the special payment. 
Taking account of overpayments of child maintenance, or arrears of 
child maintenance when making special payment decisions 

172. 
If maladministration is identified in a child maintenance case, and a special 
payment is merited, you can consider the case ‘in the round’ (see paragraph 170).  If the 
individual has benefited financially from the maladministration, you may decide not to make 
a special payment on that basis.  Alternatively, where arrears are owed by the non-resident 
parent, you can decide to offset the special payment against those arrears provided: 
•  those arrears do not amount to less than £65; and  
•  the non-resident parent had previously been notified that arrears are owed.  
You can also offset the Special Payment against an overpayment of child maintenance to 
the parent with care provided: 
•  the overpayment cannot be recovered by other means;  
•  the overpayment balance is not less than £65, and  
•  the parent with care has been notified of the overpayment.  
 
When a deduction should not be made 
173. 
An overpayment or overprovision of benefit/child maintenance should not be 
deducted from a special payment where this would leave the person with an outstanding 
debt that arose because of maladministration on the part of the Department.   
 
                                            
7 Customers are notified of the overpayment/overprovision irrespective of the decision on recoverability.  

Financial Redress for Maladministration:  
45 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Example:  
 
A customer has been overpaid benefit as a result of a Departmental error, which has 
continued over a period of years.  He had no reason to suspect that he was not receiving 
the correct amount and made financial commitments based on his benefit amount. When 
the error was discovered, and benefit was reduced back to the actual entitlement, the 
customer advised that he was now left with a debt for a car loan which he could no longer 
meet.  As he had altered his circumstances as a result of our maladministration (see 
paragraph 132) a special payment can be considered for the loan costs.  If we were to 
offset the overprovision with the special payment, the customer would still be left with the 
debt. 
 
Recovering an overpaid special payment 
 
174. 
If a special payment is overpaid in error, recovery should be requested from the 
customer under a common law right of restitution. If you would like more information about 
this, please contact DWP Finance.   
 
Example:  
 
The Department intended to pay a customer a £100 consolatory payment (and wrote to tell 
her this) but inadvertently paid her £10,000.  After seeking legal advice, we wrote to ask her 
to repay the sum on the basis that she would have known it was an error.  She agreed to 
repay. 
 
Death of a customer 
Maladministration and need for redress identified prior to the death of the customer 
 
175. 
Special payments are intended to provide redress to the individual who 
experienced the injustice or hardship arising from the maladministration.  If the customer 
has died, it is no longer possible to provide them with redress. However, exceptionally, in 
the event that:  
•  we were aware of the maladministration; and 
•  the maladministration was such that a special payment was merited; and  
•  we had started the special payment process prior to the customer’s death, we will 
complete that process
 
176. 
If the circumstances in paragraph 175 apply, the special payment should be 
processed in respect of the customer, then issued to the person dealing with the deceased 
person’s affairs.  The payment will reflect the impact of the maladministration on the 
customer and can be made in respect of any of the special payment categories.  
Maladministration and need for financial redress identified after the customer’s death 
 
177. 
If the maladministration and need for redress was not identified until after the 
customer’s death a special payment cannot be made.  This is because it was the customer 

Financial Redress for Maladministration:  
46 
A Guide for Special Payment Officers 
 
who experienced the injustice/hardship and it is no longer possible to provide them with 
redress.       
Special payments to next of kin and third parties 
Next of kin or a third party submits a request for a special payment in respect of 
losses or costs 

 
178. 
If the next of kin or a third party (for example a friend of the deceased person) 
submits a request for losses/costs in respect of the deceased customer’s case and the 
criteria in paragraph 175 do not apply, a special payment should be refused. This is for the 
same reason outlined in paragraph 177 above.  
 
179. 
If the next of kin or a third party submits a request for compensation in their own 
right a special payment for loss can be considered in the following circumstances: 
•  he or she has suffered an actual financial loss; 
•  that loss was incurred because he or she helped support the deceased person; 
and 
•  such support was offered because benefit to which the deceased person was 
entitled had not been paid because of maladministration. 
 
180. 
If you decide to make an award for loss in accordance with the circumstances in 
paragraph 179 please refer the case to CReST where consideration will be given to the 
individual circumstances of each case and to any objective evidence that has been 
provided. Please take care not to raise the individual’s expectations before the team has 
seen the case.  Details of how to make a submission are set out in the Administrative 
Process. 
 
181. 
If the next of kin submits a request for losses/costs in their own right for any other 
reason, please refer it to CReST to consider the individual circumstances. Redress in these 
cases should always be based on the actual financial loss suffered by the next of kin or 
third party, rather than that suffered by the deceased person.   
Next of kin or a third party submits a request for a consolatory payment 
 
182. 
In addition, the next of kin or a third party may request a consolatory payment 
because of their personal suffering (rather than that suffered by the deceased person) as a 
result of the Department’s maladministration.  Again, if you decide to make an award, 
please refer the case to CReST to consider prior to payment.  Please take care not to raise 
the individual’s expectations before the team has seen the case.  Details of how to make a 
submission are set out in the Administrative Process. 
 
Universal Credit Landlords 
 
183. 
Universal Credit (UC) seeks to make the transition into work smoother for claimants 
by paying them monthly and paying them (and not their landlord) the UC housing element 
so that they can take responsibility for paying their own rent. Where claimants fail to pay 
their rent and fall into arrears, landlords can seek an Alternative Payment Arrangement 
(APA). In such circumstances, when an individual landlord is requesting/receiving a service 
from us, they may be considered a customer for special payment purposes. 
 

Financial Redress for Maladministration:  
47 
A Guide for Special Payment Officers 
 
184. 
You may receive requests for compensation for rent losses where the landlord 
considers we have caused them a loss by not processing their APA application quickly 
enough  . In considering whether DWP is solely responsible for the rent arrears, it is 
important to remember that we will have paid the UC housing element to the claimant and 
that payment of rent is a contractual arrangement between a tenant and their landlord, 
which DWP is never party to.Similarly, the landlord is responsible for pursuing any rent 
arrearsin the normal way. Compensating the landlord would effectively absolve them (and 
the claimant) of their responsibilities and drive the wrong behaviours. As such, if you are 
considering paying a landlord loss in these circumstances, please check with CReST that 
you are following policy intent. Remember too that the landlord may be able to pursue 
unpaid rent by making an application to DWP for third party deductions from their tenant’s 
UC standard allowance to repay arrears on an existing tenancy.  
 
185. 
If the landlord seeks recovery of the rent arrears via court action, and the arrears 
are solely DWP’s fault, we can consider reimbursement of the court costs. That said, it is 
unlikely that DWP will have caused all the arrears (given an APA is generally only 
appropriate if the claimant was already in arrears) but in the event that you decide that our 
actions (or inactions) have caused the individual to incur costs that would otherwise have 
been avoidable, you can consider reimbursing all or part of any reasonable recovery costs. 
We would require evidence of those costs and confirmation that they have been paid by the 
landlord. 
 
Universal Credit Landlords – consolatory payments 
 
 
In cases where an individual landlord, who is: 
 
•  themselves personally engaged in the management of their property(ies) and in the 
administration of their tenants’ rents, and 
•  who can reasonably be deemed to have personally experienced gross 
inconvenience or serious trouble due to DWP maladministration 
 
it may be appropriate to consider a consolatory payment.  
 
Important 
 
The special payment scheme is orientated around the principle of providing financial 
redress to individuals or third parties personally impacted by DWP maladministration.  
Therefore, it would not be appropriate to award a consolatory payment to organisations 
such as housing associations, letting agents or other private rented sector businesses, 
which purposefully employ staff to manage their housing stock and rent arrears and whose 
scale of operation limits the extent to which a case for personal impact on an individual can 
be credibly made.  
 
If you are considering a consolatory payment to a UC landlord, please check with CReST 
that the proposal is appropriate in the particular circumstances of the case.   
 
Administrative Process   
 
Overview 
 


Financial Redress for Maladministration:  
48 
A Guide for Special Payment Officers 
 
186. 
Detailed below are the administrative procedures to be followed when processing 
questions of redress, authorising payments and completing financial returns.  Sample forms 
and paragraphs for use in letters are included as appendices.  The business may wish to 
produce their own more detailed administrative instructions for staff handling special 
payments for their customers, to enable them to fully satisfy the requirements of this 
guidance. 
 
 
Preparing cases for submission to the Complaints, Redress and 
Stewardship Team 
 
Advice cases 
 
187. 
If you would like some advice about a case, you can do this without a formal 
submission, by telephoning the team or sending us a short email.  However, our answer will 
depend on what you tell us about the case as we have no access to business 
records/systems.  If you want a robust answer, based on the facts, you should make a 
formal submission. 
 
Optional referrals: 
•  Complex cases which need additional guidance; 
•  Difficult decisions (e.g. balance of probabilities) where you are unsure you are 
applying the guidance correctly and would like our view. 
Required referrals:  
•  Loss of earnings (if you intend paying); 
•  Professional fees (if you intend paying); 
•  Payments to next of kin (if you intend paying); 
•  Payments to Universal Credit landlords (if you intend paying); 
•  Cases likely to attract adverse publicity which might need ministerial briefing; 
•  Cases where the impact spreads beyond our Department or may be otherwise be 
potentially novel/contentious and requiringTreasury involvement (see paragraph *** 
- ‘seeking treasury approval’ for further information); 
•  Special exercise cases where maladministration needs to be determined; 
•  Any payment over the business delegated limit.  
Copy to CReST for information: 
•  Cases requiring legal action/advice. 
 
Presentation of the case 
 
188. 
It is important that information is clearly constructed and presented.  This should 
help CReST assimilate what are often complex issues and reduce the time needed to 
prepare cases should referral to other units be necessary, for example, to Finance or 
Treasury. 
 
Cover document 
 
189. 
All requests for advice/authorisation should be covered by a referral proforma. Each 
referral requires authorisation by the Team Leader. 
 

Financial Redress for Maladministration:  
49 
A Guide for Special Payment Officers 
 
The submission 
 
190. 
Requests for advice/authorisation/escalation should include a copy of the SPEC1, 
which should contain all the relevant information CReST needs. In the event that a SPEC1 
has not been prepared, please provide:  
•  a summary of the events surrounding the case to date, including a description of 
identified maladministration; 
•  details of any redress which has already been provided/offered; 
•  if appropriate, a copy of any draft PHSO or ICE report on the case (or other 
relevant correspondence from PHSO or ICE where a draft report has not been 
received); 
•  details of the specific advice being sought;  
•  your proposal for financial redress; or 
•  your reasons for believing payment should not be made;  
•  explanations for any jargon, technical terms or abbreviations common to your area 
of work or to the administration of a particular benefit which have been used in the 
submission; 
•  if appropriate, any information which supports the decision you want to make. For 
example, relevant guidance, leaflets, a note of any relevant legislation or other 
advisory documents referred to in the submission. 
 
Cases involving a previous decision from CReST 
 
191. 
In cases where CReST has already offered a view/refused a payment, please 
include details of that decision and your reasons for re-submitting the case, along with any 
fresh information to support your request. For example, answers to any questions CReST 
asked. 
 
Insufficient information 
 
192. 
If we consider that there are gaps in the information and that it is not feasible to 
offer a view until these are provided, we will write to you detailing what else we need to 
know. If you do not have this information, you might have to approach an expert for the 
answer. For example, if our query relates to a change in the benefit legislation, you might 
need to approach the policy team with responsibility for that benefit to get a definitive view.   
 
CReST’s reply 
 
193. 
CReST will reply to a formal submission in writing, and we will explain what 
information we took into account in: providing the advice; deciding whether or not to 
authorise the payment; or responding to the escalation. If you have any concerns about the 
reply, please talk to us in the first instance, or if this does not resolve matters, use the 
escalation process outlined in paragraph 68.    
 
Special payment authorisations 
 
194. 
The authority to make special payments has been delegated to the Department by 
the Treasury.  CReST has delegated authority to the business to make special payments 
subject to the delegated limits. If you want to make a payment which will exceed the 
delegated limits, you must submit the case to us for authorisation.  CReST will consider 
whether the payment accords with policy intent, and whether the information in the SPEC1 

Financial Redress for Maladministration:  
50 
A Guide for Special Payment Officers 
 
provides a robust case for payment. If there are any issues, CReST will return the SPEC1 
for further action by the business. If payment is agreed, CReST will provide the necessary 
authorisation (unless the case requires Finance/HMT approval – see paragraph 197 for 
details). Staff cases where a consolatory payment is proposed must also be referred to 
CReST for authorisation.  CReST do not own the guidance for special payments to staff 
(which is covered in the guidance provided by Finance) but the team has greater 
experience of consolatory payments and for that reason has agreed to check these cases. 
CReST will consider whether the information in the SPEC1 provides a robust case for 
payment. If there are any issues, CReST will return the SPEC1 for further action by the 
business. If payment is agreed, CReST will provide the necessary approval.  
 
Test checks 
 
195. 
We do not specify who (what grade of officer) should authorise special payments 
within the business or what percentage of cases should be test checked as we consider 
these to be business/Finance decisions.  From time to time CReST will ask the business to 
supply a sample of decisions for checking so we can see that the special payment policy is 
being applied appropriately. 
 
Finance controls 
 
196. 
CReST will notify Finance on a quarterly basis regarding any payments which 
exceed £5,000. This is for Finance’s overview. Any special payment which requires 
Treasury approval must be referred to Finance. CReST will act as conduit for these cases 
and will: 
 
•  check a robust case for payment has been made and that the proposed payment is 
in line with policy intent; 
•  check the request is being made in the right format; 
•  act as conduit should the Finance Controls team have any questions about the 
payment.  
 
Seeking Treasury approval 
 
197. 
The Treasury has delegated responsibility to DWP for its own special payment 
scheme. However, where DWP wishes to make a payment which exceeds our authority, it 
must be referred to Treasury for agreement. DWP must consult Treasury about any case 
which: 
•  is novel or contentious; 
•  involves important questions of principle; 
•  raises doubts about the effectiveness of existing systems; 
•  contains lessons which might be of wider interest; 
•  might create a precedent for other departments; 
•  may have repercussions beyond the Department’s individual business areas, or the 
Department as a whole;  
•  arises because of obscure or ambiguous instructions issued centrally; 
•  involves a Government Minister seeking a special payment that would not ordinarily be 
authorised; or 
•  relates to a claim for a special payment, which is the result of, or may be affected by, a 
period of industrial action. This will normally be limited to industrial action within the 
Department or its businesses. 

Financial Redress for Maladministration:  
51 
A Guide for Special Payment Officers 
 
   
198. 
Any consolatory payment over £500 (£1,000 for ICE cases) is deemed novel and 
contentious by Treasury. DWP does not have delegated authority to make novel and 
contentious payments, which must be referred to Treasury for approval.  Please note, the 
payment may exceed £500 (or £1,000 respectively) as a one-off or when treated 
cumulatively throughout the complaint journey. For example, the customer was awarded 
£350 at tier 1 of the complaints process. At tier 2, the customer provides further information 
about impact, and the special payment team decide a further £200 is merited. Cumulatively, 
the payments now exceed £500 and require Finance and HM Treasury approval.    
 
Business Referral 
 
199. 
All proposed payments identified by the business which exceed the £500 
consolatory payment limit should be referred to CReST on special payment referral form 
(SPEC1) for their consideration. If a payment is deemed appropriate, CReST will refer the 
case back to the business to prepare a business case using the Treasury template and 
utilising the information contained in the SPEC1. 
 
200. 
Once the completed business case is received, CReST will ensure that all of the 
relevant information is contained and refer it to Finance for their approval before the case is 
referred to Treasury. CReST will act as liaison point should Finance (or Treasury, via 
Finance) require more information.   
 
201. 
Upon receipt of Treasury approval, CReST will refer the case back the Special 
Payment team to process the payment as usual. 
 
ICE Referral 
 
202. 
If the ICE deems a consolatory payment in excess of £1,000 to be merited, they will 
issue a draft report to the Focal Point for business and CReST action. It is for the business 
to confirm the maladministration, and for CReST to check the proposed payment is in line 
with policy. Once this is agreed, it is for the Focal Point to make the case for 
Finance/Treasury approval.  
 
203. 
The Focal Point should use the SPEC1 drafted by ICE or the ICE report to prepare 
a business case on the Treasury template and then forward this to CReST. 
 
204. 
Once the completed business case is received, CReST will ensure that all of the 
relevant information is contained and refer it to Finance for their approval before the case is 
referred to Treasury. CReST will act as liaison point should Finance (or Treasury, via 
Finance) require more information.     
 
205. 
Upon receipt of Treasury approval, CReST will refer the case back the business 
Focal Point who should notify ICE that the payment has been agreed.  
 
Escalations 
 
206. 
If we refuse to authorise the payment and you disagree with our reasoning you can 
follow the escalation process outlined in paragraph 68.    
  
Recording and accounting for special payments 

Financial Redress for Maladministration:  
52 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
207. 
The Treasury (Managing Public Money Annex A4.13.7) says that special payments 
need to be properly justified with particular emphasis on value for money since there is no 
legal liability for making them. Our justification for making a payment in a customer case is 
recorded on the SPEC1.  In addition to this requirement, there are finance/accounting 
requirements. Treasury stipulate that special payment expenditure is brought to 
Parliament’s attention through a note in the organisation’s Resource Accounts (Managing 
Public Money Annex A4.13.16 refers). A separate note is needed if an individual payment 
or a group of payments exceed £300,000. Annex A4.14.7 also asks departments to include 
summary information about special payments arising from maladministration in their Annual 
Reports.  
 
Special Payment Officers role 
 
208. 
To meet these requirements, special payment officers must ensure that:  
 
•  Decisions are appropriately and fully recorded on the SPEC1; 
•  Payments are recorded on SOP under the appropriate account/benefit code; 
•  Accurate statistical returns are collated each quarter and sent to CReST; 
•  Documents/records are retained in line with Finance retention policy and special 
payment retention policy (see paragraph 212). 
 
Finance role 
  
209. 
Finance is responsible for reporting special payment expenditure in the Resource 
Accounts. Special payments include: extra-contractual payments; extra-statutory or extra-
regulatory payments; compensatory payments (e.g. personal injuries to civil servants); 
special severance payments; and ex gratia payments. Most customer special payments will 
be recorded under ex gratia payments but some might fall under the extra-statutory 
payments. Finance derive the information from SOP, provided the correct account codes 
are used. Special Exercise teams report expenditure on their individual exercise to Finance 
separately. Finance will include details of the exercise and the payments made if they total 
£300,000. Finance also use the SOP data to inform HMRC’s White Paper about National 
Insurance expenditure as the account codes show which payments were made in relation 
to contribution based benefits. 
 
CReST role 
 
210. 
CReST report the annual special payment expenditure for customers from the 
statistics collated / provided by the business.  Those that relate to maladministration are 
reported each year in the Departmental Report. This information is used in PQ and FOI 
responses and for briefing purposes.    
 
211. 
 For accounting purposes, expenditure on special payments is charged to the  
appropriate Departmental Vote(s) as follows: 
 
Annually Managed Expenditure (AME
 
•  all special payments made in respect of loss of statutory entitlement are charged to 
annually managed expenditure (AME), provided to cover the Department’s 
programmed benefit expenditure. 

Financial Redress for Maladministration:  
53 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
Departmental Expenditure Limit (DEL) 
 
•  all special payments in respect of actual financial loss (including payments in 
respect of interest) or costs and consolatory payments are charged to the 
departmental expenditure limit (DEL), provided for administering the DWP work 
programmes.  Expenditure should be posted to the appropriate business area cost 
centre on SOP. 
 
Document retention periods 
 
212. 
There are two sets of guidance which relate to the retention of special payment 
documentation. Finance requires you to keep details of special payment expenditure to 
support any payments made via SOP. The retention period is listed in the Finance 
Managers Guide under SOP forms – it is currently 6 years from the date of payment. 
Finance asks that you keep the special payment decision and the relevant SOP form. Any 
supporting documents are covered by CReST’s guidance. 
 
213. 
 CReST guidance applies to the supporting documents in payment cases and the 
decision and supporting documents in cases where a payment was refused. You should 
keep these documents for 14 months from the date of the decision. If the decision is 
subsequently reviewed, or is the subject of a complaint or overpayment, the file should be 
treated as an exception case. This means it must not be marked for destruction until 14 
months after the specialist action has ceased. This is to ensure the papers are retained for 
ICE and PHSO investigations. The Records Management Policy provides more details.       
 
Liaison between special payments teams 
 
214. 
Financial redress for maladministration is a corporate issue and its operation should 
be transparent to the customer.  Customers should expect to receive a seamless service, 
which provides them with a swift, reasoned response to any request/referral for 
consideration of financial redress.  Complaints which cut across several business areas (for 
example, Debt Management and Working Age benefits) should be considered in their 
entirety when determining redress. In such cases, it is important that the National Special 
Payments Team and Debt Management Special Payment Team work collaboratively to 
produce a single decision which considers financial redress in full.  
 
215. 
Where misdirection is alleged, the matter must be considered and determined by 
the business area which stands accused of misleading the customer, as only they can say 
whether the allegation is well founded, based on their knowledge of procedures adopted 
nationally and/or in the locality and the staff concerned.  
 
Handling complaints involving more than one special payment team 
 
216. 
The team that receives the complaint may either: 
 
•  take the corporate lead and make the special payment (after consulting with 
colleagues to establish the effect of the error and a suitable remedy); or 
•  separate payments may be made by each of the special payments teams involved, 
to avoid blurring the lines of accountability. 
 

Financial Redress for Maladministration:  
54 
A Guide for Special Payment Officers 
 
217. 
In either case, teams must liaise with each other so they have a shared  
understanding of the decisions which have been reached and of any special payments 
which have been awarded.  This should avoid any possible duplication of work and/or 
payment. 
 
Accounting transfers 
 
218. 
If business areas are in agreement regarding the source of funding for 
compensation and the sum involved justifies the administrative costs involved, an 
accounting transfer may be made. 
 
Tax Credits 
 
219. 
Where maladministration on the part of a DWP business causes a loss of Working 
Tax Credits or Child Tax Credits (benefits administered by HMRC), the national special 
payment team can consider a special payment to make good that loss.  HMRC should be 
asked to use their expertise to calculate the loss of benefit to establish the amount to be 
paid for loss of statutory entitlement. This figure will need to be kept under regular review. 
For more advice about contacting HMRC see the Protocol for Cross Department 
Complaints.  
 
Statistical returns 
 
220. 
Special payments activity should be recorded by the business throughout the year 
and reported to CReST on a quarterly basis. Reporting requirements are outlined below. 
 
Quarterly returns 
 
221. 
At the end of each financial quarter (June, September, December and March), 
details of the special payments considered/authorised/refused by the business special 
payments teams should be recorded on the spreadsheet provided by the National Special 
Payment Team  
 
222. 
These returns must be accurate as they are used to collate the annual special 
payment figure. Cross referencing against Finance records on SOP provides useful 
assurance. Each quarterly return should be signed off by the special payment team 
manager (or other designated officer) in the relevant business area by completing the blank 
Certificate of Accuracy we provide at the beginning of the year.  The returns should be 
emailed to the shared email box: DWP Complaints Redress and Stewardship Team using 
an electronic signature on the Certificate of Accuracy.   
  
Annual statistics 
 
223. 
At the end of the financial year the relevant business SCS should check the annual 
return and sign off the statistics using the Certificate of Accuracy before the information is 
returned to CReST. The information is used to form the annual special payment statistics 
for DWP.  This information is held by CReST and used for informing the Departmental 
Report, high level briefing, PQ replies and responses to FOIs.  (There is separate guidance 
about the use of special payment statistics in PQs and FOIs which can be found on this 
link: PQ and FOI requests about financial redress.) 
 

Financial Redress for Maladministration:  
55 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex A 
SPECIAL PAYMENT DECISION (PAY) – SPEC 1 
 
Section A—Customer details 
Special Payments Unit: 
 
SP Ref: 
 
Customer's name/ 
Address 
NI/Reference 
Appointee (if applicable) 
number 
 
 
 
 
 
Type of benefit in payment (if applicable) 
 
 
 
Section B – Special Payment details 
 

Category of payment 

Account 
Gross 
Recovery (if 
Net payment 
Code 
applicable) 
Loss of statutory 
 
 
 
 
 
entitlement 
(one-off) 
Loss of statutory 
 
 
 
 
 
entitlement 
(continuing) 
Actual financial loss/costs 
 
 
 
 
 
(one-off) 
Actual financial loss/costs 
 
 
 
 
 
(continuing) 
Consolatory payments 
 
 
 
 
 
 
Extra-statutory 
 
 
 
 
 
(one-off) 
Extra-statutory 
 
 
 
 
 
(continuing) 
 
R = Award refused under this category 
 
 
Section C 
Summary of case 
 
What happened? 
 
 
 
 

What should have 
 
happened? 
 
 


Financial Redress for Maladministration:  
56 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Has maladministration 
 
been identified? If so, 
how did this affect the 
individual concerned? 
 
 
 

What redress is 
 
appropriate? 
 
 

 
 
Section D – SPEC 1 completed by: 
 
Signed 
 
Date 
 
 
Name 
 
Grade 
 
 
Branch/location 
 
Telephone   
 
number 
 
If the amount of compensation exceeds the DWP business delegated limits: 
•  £5,000 for a single payment (loss of statutory entitlement) 
•  £80 for a continuing weekly payment (loss of statutory entitlement or actual financial loss/costs)  
•  £750 for actual financial loss/costs (including child maintenance loss) 
•  £500 for a consolatory payment 
 
Please refer to DWP Complaints, Redress and Stewardship Team for authorisation at Section E 
prior to payment. 
 
Section E 
 

AUTHORISATION WHERE SPECIAL PAYMENT IS ABOVE THE DELEGATED DWP BUSINESS 
OR AGENCY LIMITS 
 
Authorisation is hereby given for the special payment shown at Section A to be made in respect of 
______(name). 
 
Signed 
 
Date 
 
 
Name 
 
Grade 
 
 
Branch/location 
 
Telephone   
 
number 
 
Section F 
AUTHORISATION TO PAY 
 
To: 
District/Paying Office 
 

Financial Redress for Maladministration:  
57 
A Guide for Special Payment Officers 
 
A special payment is authorised in accordance with the category shown in Section B. The reasons 
for the decision to make this payment are shown at section C. Please make the following 
payment(s) under: 
Benefit Code (if appropriate) ___________ 
Account code_________________ 
Cost centre code ________________ 
 
Single payment 
A single payment of £         [enter amount] is authorised 
 
Continuing payment 
A continuing payment of £          [enter amount] per week/month/quarter is 
authorised for the period _/_/_ to _/_/_ 
 
Signed 
 
Date 
 
 
Name 
 
Grade 
 
 
Branch/location 
 
Telephone   
 
number 
 
Section G - Payment (to be completed by the paying office) 
 
To:                        [enter SP Unit] 
          
 
Single Payment 
                
 
A single payment of £                      as authorised in Section F above was made on    /    /     . 
 
Cost Centre charged                           
 
Continuing Payment                 
 
* Arrears paid as above and weekly / monthly / quarterly payments started from     /     /       . 
 
* The cessation date of    /   /     has been noted. 
 
* Quarterly returns will be made from     /   /    . 
 
* Casepaper / GBU /Computer annotations made:   Initials:                          
 
Date:     /    /      . 
 
Cost Centre charged                           
 
Signed:                                    
(On behalf of the District / Paying Office Manager) 
 
Name: 
(Block Capitals)                                   
Date:    /   /    . 
 
Office:                                    Phone No:                                                  
 
Voucher number____________ 
 
* Delete as necessary 
 

Financial Redress for Maladministration:  
58 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex B 
PHSO’s Principles for Remedy 
Good practice on remedies means: 
1. Getting it right 
 
• Quickly acknowledging and putting right cases of maladministration or poor service that 
have led to injustice or hardship. 
 
• Considering all relevant factors when deciding the appropriate remedy, ensuring fairness 
for the complainant and, where appropriate, for others who have suffered injustice or 
hardship as a result of the same maladministration or poor service. 
 
2. Being customer focused 
 
• Apologising for and explaining the maladministration or poor service. 
 
• Understanding and managing people’s expectations and needs. 
 
• Dealing with people professionally and sensitively. 
 
• Providing remedies that take account of people’s individual circumstances. 
 
3. Being open and accountable 
 
• Being open and clear about how public bodies decide remedies. 
 
• Operating a proper system of accountability and delegation in providing remedies. 
 
• Keeping a clear record of what public bodies have decided on remedies and why. 
 
4. Acting fairly and proportionately 
 
• Offering remedies that are fair and proportionate to the complainant’s injustice or 
hardship. 
 
• Providing remedies to others who have suffered injustice or hardship as a result of the 
same maladministration or poor service, where appropriate. 
 
• Treating people without bias, unlawful discrimination or prejudice. 
 

Financial Redress for Maladministration:  
59 
A Guide for Special Payment Officers 
 
5. Putting things right 
 
• If possible, returning the complainant and, where appropriate, others who have suffered 
similar injustice or hardship to the position they would have been in if the maladministration 
or poor service had not occurred. 
 
• If that is not possible, compensating the complainant and such others appropriately. 
 
• Considering fully and seriously all forms of remedy (such as an apology, an explanation, 
remedial action or financial compensation). 
 
• Providing the appropriate remedy in each case. 
 
6. Seeking continuous improvement 
 
• Using the lessons learned from complaints to ensure that maladministration or poor 
service is not repeated. 
 
• Recording and using information on the outcome of complaints to improve services. 
 
 
These Principles are not a checklist to be applied mechanically. Public bodies should use 
their judgment in applying the Principles to produce reasonable, fair, and proportionate 
remedies in the circumstances. PHSO will adopt a similar approach in recommending 
remedies. 

Financial Redress for Maladministration:  
60 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex C 
Contact details  
 
Independent Case Examiner (ICE) 
PO Box 209 
Bootle 
L20 7WA 
Tel: 0345 606 0777 (local call rate) 
E-mail: xxx@xxx.xxx.xxx.xx 
Website:  The Independent Case Examiner Website - Home Page 
The Independent Case Examiner’s Office provides a free complaint resolution and 
investigation service for DWP customers who, having exhausted the relevant businesses or 
providers complaints procedure (in the preceding six months), remain dissatisfied with the 
response/outcome to their complaint(s). 
Full details of the service provided by the ICE Office can be found on their website, or 
obtained on request.   
 
Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO) 
Tel: 0345 015 4033  
Website www.ombudsman.org.uk   
E-mail: xxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx.xx  
The Parliamentary and Health Service Ombudsman deals with complaints from members of 
the public, that they have suffered injustice because of maladministration by government 
departments. A person wishing to have their DWP complaint investigated by PHSO should 
approach a Member of Parliament (MP), as PHSO can only accept complaints referred by 
an MP.  
Customers may put their complaint to PHSO at any stage, however, in practice there is 
normally an expectation that the complaint will have been seen by the Department and 
pursued through internal complaints procedures and the ICE before being referred to 
PHSO. 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
61 
A Guide for Special Payment Officers 
 
ANNEX D 
 
Delegated limits 
 
Local payment limits
  
 
These were set by Operations for Complaint Resolution Teams, Focal Points and other 
local payments. Only the following types of payment can be made:  
 
Consolatory payments 
 
 
 
 
 
 
£100 Tier 1 / local  
Consolatory payments 
 
 
 
 
 
 
£200 Tier 2 
Straightforward losses/costs/charges 
 
 
 
£250 all  
 
Any payments which exceed these limits, or require a payment for LOSE, interest or more 
complex and/or contentious loss/costs payments should be referred to your centralised 
Special Payment Team.   
 
Special Payment Team limits  
 
Loss of statutory entitlement – one-off payment 

 
 
£5,000  
 
 
Loss of statutory entitlement – ongoing weekly amount   

£80 
 
Actual financial loss/costs, including loss of child  
maintenance – one-off payment 

 
 
 
 
£750 
 
Actual financial loss/costs – ongoing weekly amount 

 
£80 
 
Consolatory payments 

 
 
 
 
 
 
£500 
 
Any cases which exceed these limits should be referred to CReST to authorise.  
 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
62 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex E   
 
 
 
  
 
 
 
Helpful paragraphs 
 
 
General paragraph regarding special payments scheme 
 
The Department has a discretionary special payment scheme, and we can consider 
financial redress if a customer has suffered an injustice or hardship as a result of our 
maladministration.   
 
There is no legal requirement for the Department to make special payments.  Each case is 
considered on its own merits, before a discretionary decision is made on whether to make 
an award.  There is no right of appeal against special payment decisions but if you think we 
have not considered all the relevant facts, or you can provide further information or 
evidence to support your case, we will look at the decision again. 
 
Request for further information to inform a request for a special payment for severe 
distress 
 
The Department can consider making a special payment in cases where Departmental 
maladministration has had a significant impact on a person’s physical or mental health.  
Each case is given careful consideration.    
 
In support of your request for a special payment, it would be helpful if you could describe 
exactly how the Department’s actions affected you, including as much objective evidence 
as possible (for example medical evidence).  Such information should include details of: 
 
•  your health prior to this period in question 
•  your health during the period in question 
•  your state of health since that period/any current prognosis.   
 
Draft paragraph for insertion in award letter 
 
In recognition of  … (briefly describe maladministration which has given rise to the award), 
a decision has been made to award you a …………(insert details of the type of special 
payment) of £ …. .  The payment … (include details of how/when the customer can expect 
to receive the special payment). 
 
Request for a special payment rejected 
 
Your request for a special payment has been carefully considered but a payment is not 
considered appropriate, because … (enter clear, concise and full reasons for the decision). 
 
Response to a review request 
 
We decided on [date] that a special payment could/could not be made to you. You 
contacted us again on [date] to ask us to re-consider that decision. You said …..(enter 
description of alleged maladministration and the effect on the customer).  
 

Financial Redress for Maladministration:  
63 
A Guide for Special Payment Officers 
 
•  We have considered the further (evidence/representations) you have supplied, but 
have decided not to make a payment because … (enter reason for rejection); OR   
•  We have considered the further (evidence/representations) you have supplied, and 
have decided to make a payment/make an additional payment  because … (enter 
reason for payment); 
OR 
•  We have considered your request but decided not to review the decision because 
you have not supplied any new information or evidence for consideration.  
 
Signposting the customer on how they can take matters further 
 
Initial decision letter 
 
If you are dissatisfied with the special payment decision you can ask us to look at it again. If 
you think we have not considered all the information you provided, please tell us what you 
think we have missed. If you did not give us all the information/evidence and would like to 
tell us about some fresh information or send us some new evidence, please do so when 
you ask us to review the decision. You should send your request to: [add contact details] 
 
Initial review letter [for use where there is more than one review tier]  
 
If you are dissatisfied with the outcome of my review of your special payment decision, you 
can ask for it to be looked at again. You should send your request, along with any further 
information/evidence that you wish us to consider to : [add contact details] 
 
Final review letter 
 
We have now completed a full review of your special payment decision and taken account 
of any new information/evidence you were able to provide. As this is our final response, if 
you are dissatisfied with the outcome of the review, you can ask the Independent Case 
Examiner (ICE) to examine your concerns. Details of the service offered by ICE can be 
obtained by calling ICE on 0345 606 0777 or from the ICE Website  
(https://www.gov.uk/government/organisations/independent-case-examiner ). 
Alternatively, you can ask a Member of Parliament to ask the Parliamentary and Health 
Service Ombudsman to look at your case, although the Ombudsman will ordinarily expect 
you to have pursued your complaint through the Department’s complaints resolution 
process (including ICE) before he will intervene.   
 
You can obtain further details about the role of the Parliamentary and Health Service 
Ombudsman by calling their office on 0345 015 4033 or by visiting their website at 
www.ombudsman.org.uk   
 

Financial Redress for Maladministration:  
64 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex F  
Escalation proforma to DWP Complaints, Redress and Stewardship 
Team  
 

CUSTOMER DETAILS 
Name of customer  
 
Reference number  
 
Maladministration 
 
 
 
Please detail what happened, 
 
 

what should have happened 
 
and any service gap. 
 
 
 
 
 

Impact 
 
 
 
Please detail how the 
 
 

customer was financially 
 
disadvantaged or otherwise 
 
impacted by the 
 
maladministration. 
 
 
 

Additional 
 
information/evidence/advice 
 
 
 
Please explain why you are 
 
 

escalating the case and 
 
provide any additional details 
 
which support your 
 
position/argument 
 
 

 
 

Financial Redress for Maladministration:  
65 
A Guide for Special Payment Officers 
 
AUTHORITY FOR REFERRAL TO DWP Complaints, Redress and 
Stewardship Team  

I confirm that I have personally reviewed this case and that it is appropriate to send it to:  
 
1) the Complaints, Redress and Stewardship Team; or 
 
2) the G6 Head of CReST  
 
for review in line with the escalation procedures at paragraph 68 of the Special Payment Officers 
Guide. 
 
 
Name: 
 
Position: 
 

 
Date sent to the Complaints, Redress and Stewardship Team: 
 
Please attach this form to the file/email.
 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
66 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex G 
Account codes 
Special 
Actual Financial 
Actual 
Consolatory 
Extra Statutory 
Loss of Statutory 
Payment 
Loss 
Financial 
Payments 
Payments 
Entitlement 
account 
Loss 
codes 
(interest) 
Contributory benefits 
 
Bereaveme
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
nt benefits 
Incapacity 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
benefit 
Contributory 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
JSA 
Contributory 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
ESA 
Maternity 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932  
1816902932 
allowance 
State 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
Pension 
Statutory 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
Maternity 
Pay 
Statutory 
5913102905 
5913102906 
5913102904 
1816902932 
1816902932 
Sick Pay 
Non-contributory benefits 
 
Attendance 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Allowance 
Disability 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Living 
Allowance 
Carers 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Allowance 
Extended 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
housing / 
council tax 
benefits 
Industrial 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
death 
benefit 
Industrial 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
injuries 
benefit 
Income 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Support 
Non-
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
contributory 
JSA 
Non-
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
contributory 
ESA 
In work 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
credit 
Minimum 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
income 

Financial Redress for Maladministration:  
67 
A Guide for Special Payment Officers 
 
guarantee 
Pension 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
credit 
Reduced 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
earnings 
allowance 
Severe 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
disablement 
allowance 
Social Fund 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Winter Fuel 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Payments 
Universal 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Credit (UC) 
Personal 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
1816902931 
1816902931 
Independen
ce 
Payments 
(PIP) 
Access to 
5913102901 
5913102902 
5913102900 
n/a 
n/a 
Work 
 
Account codes used by CMG 
 
Special payment  

Account code 
Consolatory 
5913102900 
Actual Financial losses/costs  5913102901 
Interest 
5913102902 
Paternity costs 
 
5224102908 
 
Account code used for staff consolatory payments 
 
Special payment 

Account code 
Consolatory payment (staff)  5913102903 

Financial Redress for Maladministration:  
68 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 Annex H - Child Maintenance Group Payments 
Payments specific to Child Maintenance Group 
 
The following payments are specific to customers of the Child Maintenance Group. The 
annex covers two of the payment types but there are others which are less frequently used 
which are not detailed here. For more information  please contact Child Maintenance 
Group’s Advice and Guidance Team.   
IMA GAP 
Imposition of defective or invalid interim maintenance assessment (IMA) 
(extra-statutory payment) 
 
Since 16 February 1995, there has been provision under Child Support legislation to correct 
an IMA that is found to be defective. However, where a defective IMA was in place before 
that date it can only be corrected from 16 February 1995. In such cases the period during 
which defective IMA has to remain in place is known as an IMA gap. Although the IMA 
cannot be replaced for that period it cannot be enforced.  
The Child Support Agency  will consider making an extra-statutory payment in IMA gap 
cases providing:  
• the maintenance is due to be paid to the PWC and not the Secretary of State;  
• the NRP is complying or has complied with the maintenance assessment (either a Full 
Maintenance Assessment or an IMA) sufficient to have established a payment pattern or 
there are good reasons to believe he would have done so, if the Child Support Agency on 
had taken steps to collect maintenance.  
Any special payment made is equivalent to the amount of child maintenance that would 
otherwise have been paid, less any payments (e.g. benefits or voluntary payments) 
received by the client that they would otherwise not have received. This ensures the client 
is restored to the position they would have been, but for the error. 
Note:  Financial redress, in the form of interest, is also considered on amounts paid under 
these circumstances. 
Delegated limits 
Whilst the special payment scheme allows for discretionary decisions, there are limits to 
what you can pay. These are set by CReST. The current limit for an IMA gap payment is 
set out in annex D. Any proposals to pay in excess of this amount should be referred to 
CReST for authorisation. (Please see the section on the Administrative Process for details 
of how to make the submission.) Care should be taken not to raise the customer’s 
expectations before payment has been approved.   
 
 
2012 Manual Process 217 

Financial Redress for Maladministration:  
69 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
This Manual Process covers dual liabilities created when a 2012 application is made, and 
the NRP has an open legacy case which is not identified in the 2012 application process. 
The result of this error is that the NRP will have a liability on both legacy and 2012 systems 
at the same time, which it has been accepted is unreasonable. 
 
This occurs because legislatively there is no direct link between the effective start date on 
2012, and the closure of the legacy case. 
 
When an existing legacy case is correctly identified, the 2012 application would be paused 
to allow for the reactive closure of the legacy case so that they can both start on 2012 from 
the same date. 
 
When an existing legacy case is not identified, the effective date on 2012 is set, creating an 
ongoing lawful liability to the PWC on 2012, whilst at the same time the reactive closure of 
the legacy case is still outstanding (a process which takes 38 days at a minimum). 
 
The agreed solution was to minimise the impact on the 2012 case, and to manage the 
impact on the legacy side. 
 
In essence, the NRP is not required to meet his legacy liability for the overlap period (which 
is from the initial effective date of the 2012 application to the T date of the legacy case). 
 
A special payment can be considered to the PWC (if the liability for that period has not 
already been met), or the NRP (if the NRP has already made payments for the period), or a 
combination of both. The special payment should always be equal to the full liability due for 
the overlap period. 
 
As these cases can be identified by CSA or CMS staff, there is a single point of contact 
(SPOC) for all caseworkers to refer any cases to. This SPOC will confirm that the case is in 
fact a dual liability case, and provide instruction as to the corrective action needed. Any 
complex cases are reviewed by stakeholders in the Case Closure Enhanced Support 
process. 
 
 
Example 
 
Mr A is an NRP in a legacy case with Ms B, in respect of QC Charlie. His liability is £40 per 
week. Ms D makes an application to 2012 naming Mr A as the NRP in respect of QC Eric. 
The existence of the legacy case is not identified, so notifications are sent setting the 
effective date of Ms D’s application as 01/03/16. On 10/03/16, Mr A queries with 2012 why 
he has both a legacy case and a 2012 case. The case is referred to the dual liability SPOC 
who arranges for the closure of the legacy case. The T date of the legacy case is set as 
20/04/16. The dual liability period is therefore 01/03/16 to 20/04/16 Mr A is advised to make 
all his payments under the 2012 liability, but to stop making any more payments on the 
legacy case. 
 
The total liability for the overlap is 51 days (inclusive) multiplied by £40/7 = £291.43, so this 
is the compensation payment due. It is identified that Mr A had no arrears on his legacy 
case, and had made payments of £120 before being advised to stop paying the legacy 
liability in the overlap period. The compensation therefore would be £120 to Mr A (as he is 
not required to make payments for the overlap), and £171.43 to Ms B. This amount, along 

Financial Redress for Maladministration:  
70 
A Guide for Special Payment Officers 
 
with the money she has already received from Mr A for the period means she has not been 
financially disadvantaged by our error. The legacy system will still think that Mr A owes 
£171.43, so this amount will have to be manually adjusted from legacy to bring the account 
balance to nil. 
 
 
 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
71 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex I  
Proforma for referring a case to the DWP Complaints, Redress and 
Stewardship Team  
 

CUSTOMER DETAILS 
Name of customer  
 
Reference number  
 
Reason why case is being 
 
referred (e.g. for advice, for 
 
information or for authorisation 
 
 

as the proposed payment 
 
exceeds the business’ 
 
delegated limits). 
 
 
 

Pass to your team leader to authorise before forwarding case to the Complaints, Redress and 
Stewardship Team. 
AUTHORITY FOR REFERRAL TO DWP Complaints, Redress and 
Stewardship Team  

Please ensure that the referral incorporates the following: 
 
•  SPEC1 (or summary of the case if a SPEC1 has not been completed) 
 
•  The action recommended by the Business 
 
•  Scanned copies of any relevant documents (in date order)  
 
I confirm that I have personally reviewed this case, that it is appropriate to forward this case to the Complaints, 
Redress and Stewardship Team for advice/authorisation in line with guidance, and that I agree with the proposed 
course of action. 
 
Name: 
 
Position: 
 

 
Special Payment Team: 
 

 
Date sent to the Complaints, Redress and Stewardship Team: 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
72 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
Annex J 
Template for HM Treasury approval for consolatory payments  
 
Please read Managing Public Money Annex A4.13 before completing the proforma.  
 
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/45419
1/Managing_Public_Money_AA_v2_-jan15.pdf  
 
This template has been prepared to request HMT approval for customer consolatory 
payments exceeding £500 (business level) or £1,000 (ICE level) with the exception of 
PHSO cases (no limit) or legal settlements where a robust legal assessment confirms 
settling is the most appropriate and cost-effective route.   
 
Name of organisation:  
DWP 
Contact points in 
Carron Godden DWP special payment policy 0151 221 6591  
DWP: 
DWP Financial Control and Policy Team -
xxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xxx.xx 
Customer name and 
 
reference: 
 
Date case is submitted   
by Finance: 
Date decision is 
 
needed and why: 
Case history & details: 
Please provide a brief case history, with dates, summarising how the situation has come about.  
 
 
 
 
 
 
 
Management procedures: 
Explain what procedures have been followed; or why relevant procedures have not been 
followed. 
 
 
Proposed ways of proceeding: 

Why do you propose to make a special payment? What other options have been considered? 
 
 
 
Value for money consideration underlying the proposed settlement: 
Set out break-down of costs, including legal costs and potential tribunal awards. Provide 
rationale for proposed settlement, including level of proposed settlement; costs of alternative 
options, and why proposed settlement offers best (incl best value for money) solution. When 
considering vfm, non-financial costs (i.e. effect on staff morale, achievement of business 
objectives) can also be taken into account. 
N/A 
 
 
Please confirm that your Accounting Office is aware of and satisfied with the proposed 

settlement. 
 
 
 
Wider impact and potential precedents: 
Explain whether this case might have an impact on or set a precedent for other existing or 
future cases, both within own organisation, or for other public sector bodies. 
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
73 
A Guide for Special Payment Officers 
 
 
Other useful information: 
 
  
Lessons learnt from this case: 

Explain what lessons have been learned and how management systems have been/will be 
improved to avoid future occurrences of similar cases. 
 
 
 
FOR HMT USE: 
Approval given Y/N  
Decision made by:  
Date: 
Details of advice taken: 
Rationale for decision and any conditions: 
 
  
 
 
 

Financial Redress for Maladministration:  
74 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Annex K  
SPECIAL PAYMENTS: QUARTERLY/ANNUAL STATISTICAL RETURNS 
Certificate of accuracy of data 
 
 
Background 
 
1. 
Special payments statistics are produced on a quarterly basis using the 
relevant spreadsheet provided by the National Special Payment Team. 
 
2. 
The spreadsheet records the number of special payments: considered; 
rejected; authorised; and the amount paid in each of the following categories: 
 
 
 
(a) 
extra-statutory 
 
(b) 
loss of statutory entitlement 
 
(c) 
losses & costs (not including ‘interest’) 
 
(d) 
losses & costs – ‘interest’ 
(e) 
consolatory payments  
 
Certificate 
 

3. 
I confirm that the data provided in the quarterly return for [Q1, Q2 etc] 
[year]  is an accurate record of the number and amount of special 
payments authorised by [business area] during that period. 
 
 
Name of completing officer:______________________________________ 
 
[block capitals] 
 
 
Signature: 
 
 
 
 
 
Date: 
 
 
 
Certificate of countersigning officer 
 
4. 
I have checked and verified the accuracy of the data provided by [insert 
name of completing officer] in the return for [Q1, Q2 etc] [year]. 
 
Name of countersigning officer:___________________________________ 
[block capitals] 
 
Signature: 
 
 
 
 
 
Date: 
 
 
Exception report 
 
5. 
If the number of payments and/or the amounts authorised are unusually high 
or low compared with preceding quarters or with a similar period in preceding 
years please explain the reasons for that (for example, if a significant 
reduction in payments has resulted from a period of high staff absence). If an 
increase in payments results from a special exercise that has not previously 
been reported to CReST, please provide full details (see the Administrative 
 

Financial Redress for Maladministration:  
75 
A Guide for Special Payment Officers 
 
Process of the Financial Redress for Maladministration: A Guide for Special 
Payment Officers
). If any non-benefit special payments have been made, 
please explain what they were for. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Action after completion 
 
6. 
This form should be returned to the shared in-box ‘ Complaints Redress and 
Stewardship Team’  accompanied by an electronic copy of the relevant 
spreadsheet for the quarter. 
 
7. 
CReST recommends that each business unit retains a copy of both this form 
and the relevant spreadsheet for reference in the event of any queries. 
 
8. 
The quarterly stats returns are used by CReST for monitoring expenditure and 
trend analysis. The quarterly stats returns should be signed by a designated officer 
or the special payment team manager. The annual stats are used to inform the 
Departmental Report and form the basis of any briefing or PQ/FOI replies. Annual 
stats must be signed off by a Senior Civil Servant. 

 
  
 

Document Outline