This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'General Enquiries'.



IT & Digital 
Strategy

link to page 3 link to page 4 link to page 4 link to page 4 link to page 6 link to page 6 link to page 8 link to page 8 link to page 8 link to page 9 link to page 11 link to page 11 link to page 11 link to page 11 link to page 11 link to page 12 link to page 12 Contents
1.  Background 
1
2.  IT 
2
 
2.1:  People and Skills 
2
 
2.2:  Data and Information Security Governance 
2
 
2.3:  IT Availability 
4
 
2.4:  Cloud Services 
4
3.  Digital 
6
 
3.1:  Digital Economy 
6
 
3.2:  Digital Offer 
6
 
3.3:  Digital Workforce 
7
4.  Principles in Delivery 
9
5.  How will we deliver this strategy and ensure its lasting effects 
9
6.  Digital Stories 
9
 
6.1:  Robotic Process Automation (RPA) 
9
 
6.2:  Machine Learning (a form of Artificial Intelligence AI) 
9
 
6.3:  Chatbots (a form of Artificial Intelligence AI)) 
10
 
6.4:  Assistive Technology 
10

1. Background
Where We Are Now
Swindon Borough Council has begun to rapidly evolve to meet the digital needs of it’s staff and 
residents. In the last three years SBC has adopted more digital processes and services while 
making significant financial savings. The IT team for Swindon has also stabilised the service 
with a 75% reduction in major incidents, proving a platform for more digital improvements.
This IT and Digital strategy is intended to support the business through the next phase of it’s 
development and has been formed by industry trends, best practice, feedback from the 2019 
IT staff survey results and audit recommendations. Speed and agility are key in a digital world 
and with emerging technologies being a core component of this strategy we do not want to  
set a vision beyond 2022.
Where We Want to Be
Swindon will become a modern, efficient and effective organisation. This strategy details 
targeted improvements that will enable us to:
 · Update our aged hardware, from datacentre to staff computers
·  Provide a future focused training plan for our staff
·  Further improve our data and information security
 · Embrace emerging technology to improve our internal and external facing services
What it Will Feel Like:
Our staff will feel ready and able to drive the business in a digitally focused direction, with the 
right tools and skills to deliver. Our services will feel efficient and effective.
This strategy reflects the internal work that the Council needs to do to work effectively with its 
major partners in the public and private sector and complements our key partners own IT and 
Digital strategies.
1

2. IT
in both prevention and response. Governance 
that works with the wider business is key and 
an IT Steering Group will be formed to enable 
The IT service has stabilised and it is now time 
effective strategic partnering between IT and 
to start building on this success and develop 
the wider council.
the right skills to deploy the best software and 
tools for the staff and residents of Swindon. We 
Excellent cyber security is essential to all 
will mature our performance management to 
businesses and the responsibility of all staff. 
better to deliver these services and make them 
The risk is heightened in local government 
even more available than before. Security will 
by the valuable sensitive and personal data 
become a greater focus as we look to future 
that we hold. This type of data is frequently 
proof our services with modern functionality.
targeted by hacktivists to then hold businesses 
at ransom for money. Prevention is the first line 
2.1 People and Skills
of defence. The global threat of Cyber Attacks 
continue to rise each year, with Jan – Sept 
Swindon IT has progressed immensely since 
2019 seeing a record breaking 5,183 breaches, 
in-sourcing IT Operations. This has seen us 
exposing some 7.9 billion records.
overhaul major business systems, reduce major 
incidents by 75% and increase our customer 
https://www.helpnetsecurity.com/2019/11/14/
satisfaction score since 2015. 
breaches-2019/
The people in IT are instrumental to this 
a) Preventing a Cyber Attack:
success, and in order to stay ahead of the curve, 
and attract and retain the skilled people we 
The most common back door to any business’s 
will invest in training and development. This 
data and systems is its staff. We will reduce 
will be a combination of cross training, good 
this risk through education of staff and political 
contract management to maximise benefits of 
members to follow best practice when working 
suppliers and their services, and investment 
online and using email. 
in training programmes to ensure IT staff are 
skilled for the new technologies they will be 
£20k LGA funding has been secured and will 
implementing, supporting and using. This will 
be used for members training as well as email 
include mobile working platforms such as tablet  phishing tests across the test and inform our 
and hybrid devices.
user base. These phishing tests will be used 
to educate the business on how to spot a 
What we will do by 2022: We will review the 
malicious email and what to do in the event  
skills needed for the period of this strategy  
of receiving one.
and ensure training and recruitment is  
aligned to this.
Swindon Borough Council achieved PSN 
compliance in 2018-19 and must retain 
2.2 Data and Information Security Governance
this standard by demonstrating ongoing 
conformance to ever changing threat landscapes.
Swindon needs excellent data and information 
security standards which ensure best practice 
A capital bid for £50,000 has been raised to 
2

help invest in new tools like Privileged Access 
There will be a Cyber-Response plan and 
Management (PAM), essential for modern 
Business Continuity Plans will be prepared 
management of IT admin rights which, if 
and rehearsed to build staff confidence and 
breached, would allow an attacker significant 
competence to keep the business running in 
access. The use of a PAM tool will allow us to 
the event of a total IT outage.
better facilitate appropriate Identity and Access 
Management rights as and when needed, 
Swindon will learn from victims of cyber-crime 
rather than the old fashioned way of IT admins 
crime like Copeland Borough Council, who saw 
having access by default. The bid will also 
their systems compromised by a brand new 
support the ongoing maintenance of key tools 
threat that their up to date anti-virus could  
like our remote access solutions, firewalls and 
not prevent.
VPN, all of these tools are integral in keeping 
our cyber defences up to date and reduce the 
https://www.local.gov.uk/copeland-borough-
chances of a breach.
council-managing-cyber-attack
Mobile Device Management (MDM) will be a 
When planning and building a cyber-response 
key PSN factor for 2020-21 and will deliver the 
plan Swindon will use expertise from areas like 
Windows InTune Platform to secure mobile 
the Nation Cyber Security Centre.
phones and tablet devices. This will allow 
us to publish trusted Apps and block Apps 
https://www.ncsc.gov.uk/section/
that are known to use data in a non GDPR 
advice-guidance/all-topics?topics=cyber 
compliant manner. It will also allow us to block 
strategy&sort=date%2Bdesc&start=0&rows=20
and wipe these devices remotely, offering 
enhanced security of lost or stolen devices. 
c) Responding to a Cyber Attack:  
Finally, MDM will also allow us to roll out Multi 
Restoring IT Services
Factor Authentication to enable National Cyber 
Security Centre approved levels of security 
In the event of a breach, IT will ensure services 
for internet based access for Microsoft 365. 
are restored as quickly as possible.
This will also bring productivity improvements 
by providing our staff with 24/7 self-service 
Backups and the ability to easily restore 
password resets.
services and data is key to resilience. Swindon’s 
investment in its in-house datacentre 
b) Responding to a Cyber Attack:  
improvements have seen us out grow the 
Cyber Response Plan
current backup solution. We are investing in 
a modern backup solution with greater ability 
Cyber security is the responsibility of all staff 
to restore, archive and de-duplicate our data. 
and not just an IT exercise. 
This smart management of data will also help 
reduce the risk of an ever expanding need for 
In preparation for a cyber-attack Swindon 
expensive storage. This will move us forwards 
Borough Council will build a Cyber-Response 
on our objective to have a resilient link 
team that can assess the scale, duration and 
between our two Swindon datacentres with 
impact of any event. This team will have key 
stretch clustering to enable services to be live 
players from across the business as well as key 
in either datacentre in the event of an outage.
suppliers and partners. 
3

Training exercises will be run within IT using the 
home capacity in the migration to the modern 
National Cyber Security Centre Exercise in a Box  Always on VPN solution.
tools to help develop, test and practice our IT 
specific cyber-attack response processes. 
We will explore the option of having Wi-Fi as 
our primary network to further increase the 
What we will do by 2022: Form a Cyber 
availability of services to staff who work on a 
Response Team and rehearse our Cyber 
mobile basis.
Response Plan. Use this focus to mature 
the businesses Business Continuity Plans. 
We will deliver annual refresh programmes 
Implement a new backup system with 
which ensure our computers are replaced  
overhauled processes.
every 5 years so that the age of our hardware  
is not a cause of staff downtime. 
2.3 IT Availability
What we will do by 2022: Complete stretch 
a) Further improve IT availability
clustering work between Swindon’s two data 
centres to enable resilience between both sites. 
Our user base consistently rate the availability 
Use new reporting methods to better manage 
of IT systems as important to them. With a 
IT availability.
75% reduction in major incidents from 2015 
we now need to continually improve on 
2.4 Cloud Services
this by focusing on the uptime of our core 
applications and infrastructure. We will: 
a) Choosing the Right Platform
 · Agree the business’s most critical of  
As the cost for cloud services continues to 
  applications with the support of the IT  
fall it is important for Swindon to have a clear 
  Steering Group 
methodology for selecting the best hosting 
 · Confirm the fastest achievable restoration  
platform for its services. Swindon IT completed 
  time of these apps
the in-sourcing of servers from the Capita 
·  We will publish an up to date list of approved  
Private Cloud in December 2019, this achieved 
  and supported systems by way of an online  
significant system performance improvements 
  Service Catalogue following established  
and cost savings for the business. It also means 
  industry principles. 
that Swindon is able to control what it does 
next with these platforms.
This will enable us to better manage the 
support of any new or retiring services while 
We will continue our hybrid model of on 
maintaining the Service Catalogue. Once 
premise and cloud services to further enable 
formalised we will produce focused monthly 
high resilience in the event of a disaster 
reports that will help to monitor, and further 
situation, as well as optimum performance 
improve the availability of these systems.
and cost. Starting with procurement exercises, 
we will produce a model to ensure the right 
We will further improve our in-house data 
platform is chosen. Swindon will work with 
centre resilience with stretch clustering 
industry experts including SOCTIM to build a 
between sites and add additional working from 
model that outlines the required criteria of 
4

hosting a service in the Swindon datacentre vs the Cloud. This model will then be applied by the 
business after Soft Market Testing before we go out to tender. This will enable better business 
decisions and reduce risk of suppliers or staff taking Swindon onto a platform that does not 
serve our best interests. Swindon will need to be open to use of any supplier platform within the 
framework of the model to be defined.
The model will ensure we are making decisions that allow the best achievable outcomes 
that enable a fit for purpose, affordable, flexible, secure, compliant outcome with good user 
experience which is future proofed to business needs and industry standards. Carbon neutrality 
will also be key to choosing future platforms.
This model will drive more adoption of cloud services as the market price for these services 
continue to decrease. The net revenue change will be determined by how many systems are 
tendered over the strategy period. The majority of our major applications will still be in contract 
as they have been implemented over the last 2 years. An application strategy will be developed 
during 2020 to inform, what happens at the end of those contract periods.
What we will do by 2022
Produce a model which enables the business to be decide what platform is best for each system 
tender. Taking into account factors like cost, benefits, carbon footprint amd support.
Cloud
Services
5

3. Digital
·  A digital cluster of business units have taken  
  up residence at the Workshed
 · An increase in digital SME’s in the borough
The Council needs to embrace modern digital 
 · A renewed focus on the part of STEM  
technology to meet the expectations of its 
  education across all age ranges
residents in interacting with the Council and to 
maintain services to a good standard within our 
What will we do by 2022
funding envelope. We will use digital tools and 
skills to drive down operational costs for the 
·  Work with the private sector to enable  
Council making our services more cost effective.    high-speed internet connectivity and the  
We are currently operating from a reasonable 
  latest mobile communications including 5G  
base as a result of our journey so far, but we 
  for businesses, residents and utilisation by  
must continue to grow our capabilities at a 
  the council
faster rate. The success of the digital element 
 · Deliver a low-frequency WAN across the  
of this strategy will be measured by whether 
  entire borough for residents and businesses  
we have the utilities in place to enable a smart 
  to utilise
cities plan to be produced in 2022, achieving 
·  Deliver public Wi-Fi in the town centre  
85% take-up of our digital offer and by 
  to promote public planning, safety and  
increasing the productivity of our staff who  
  encourage growth. This will be funded  
will use the tools at their disposal effectively  
  by grants.
in the delivery of their roles.
 · Explore Smart Cities and Assistive Technology  
  market capabilities to deliver some Proof of  
3.1 Digital Economy
  Concept projects and provide a detailed plan  
  based on a range of data sets for  
  consideration in 2022
‘Delivery against the ambition 
for Swindon to compete at the 
3.2 Digital Offer
forefront of digital innovation with 
a commitment to using technology 
for positive change.’ 
‘To provide efficient customer-
As part of the delivery of pledge #1.
centric access to services for those 
residents who can do so and wish 
to do so through digital platforms 
We aim to build a digital utility with industry 
in alignment with the Customer 
4.0 principles (https://en.wikipedia.org/wiki/
Access Strategy’.
Industry_4.0). This will encourage businesses  
to come to Swindon to increase employment  
in this sector.
This means making sure that Council services 
can be accessed via the internet, and are user-
Our Journey so far 
friendly by designing services, end-to-end, with, 
and for, the customer and service users.
 · Superfast Broadband services (>24mpbs)  
  are available to 99.83% of premises in  
  the borough
6

Our journey so far
3.3 Digital Workforce
 · We have had over 60,000 citizens register  
  for our My Account citizen portal.
‘To provide Swindon Borough 
 · 95% of all customer facing processes are  
Council employees and volunteers 
  available in forms through the website
with the technology and skills 
 · A new self-service reception has been  
they need to undertake their role 
  created within Customer Services to  
in a more modern, efficient and 
  provide face to face support to those  
effective way.’ 
  residents who need it.
·  We have worked towards our goal of 85%  
The work in this theme is aligned with the Council 
  take-up of our online offering. Starting at  
Plan and will improve productivity.
  10% in April 2018, we are currently at 64%  
  of transactions taking place online.
Our journey so far
What will we do by 2022
 · The Council has reduced the number of  
  printed copies from 15M per annum to 6M  
·  Digital assistance will be provided to  
  per annum in 3 years making our processes  
  ensure that customers can access services  
  more efficient, saving costs and reducing our  
  for themselves. This includes at our Customer     environmental impact 
  Services Reception and also digital tools  
 · We have refreshed over half of all desktops  
  across other locations such as libraries.
  and laptops through the Windows10 project
·  Live Chat, Chatbots and other forms of  
 · We have invested in Office365, are utilising  
  Artificial Intelligence will be available on our  
  a number of the applications within the suite  
  websites to help residents find content more  
  including Exchange, Yammer, SharePoint,  
  easily and interact with the council at times  
  Skype for Business and some basic elements  
  that suit them. 
  of Power Bi
·  We will develop smart speaker skills for  
  council services to make it easier for  
What will we do by 2022
  residents to access information from home. 
 · Continuous improvement of our website  
 · Increase the ease of internal and external  
  process to provide the best possible user  
  collaboration by using additional Microsoft  
  experience that meets the most recent  
  Office365 tools including Microsoft Teams  
  accessibility and design standards.
  and extended use of SharePoint Online for  
 · Digital skills for residents will be addressed  
  document repositories
  in a published document later this year.  
 · Invest in data and analytics capabilities to  
  Whilst digital skills and inclusion are  
  turn data into insights that enable us to deliver  
  recognised dependencies on the success  
  services more effectively and target resources in  
  of this strategy they do not form part of the  
  the areas of most need. We will utilise datasets  
  delivery of the strategy.
  from across Housing, Childrens and Adults with  
  Power BI to give more Management Information  
Customer Access Strategy:
  and Business Intelligence to inform evidence  
http://sbcvpwmmgv02:9070/ieListDocuments.
  based decisions. A new data ethics advisory  
aspx?CId=285&MId=9460&Ver=4
  group will support this work.
7


 · Put in a modern telephony solution for Council employees with soft-phone functionality
 · Build a new fit-for-purpose intranet with updated content to support the internal use  
  of self-service, knowledge bases and digital interaction with enabling functions
·  Deliver both Proof of Concepts and Full-Scale projects in Emerging Technology tools including  
  Chatbots, Robotic Process Automation, Machine Learning & Artificial Intelligence to  
  automate repeatable processes and integrate systems which will reduce revenue costs
 · Investigate the use of drone technology to deliver efficient services
·  Offer an increase in IT drop-ins and training opportunities for Councillors
·  Work with HROD and the Workforce Modernisation Board on technical capabilities  
  training for staff and volunteers. Providing the right tools and training to more staff outside  
  of IT will create digital capacity across the organisation in developing solutions and  
  ensure digital leadership and maturity becomes part of our organisational culture
 · Continue our journey of print reduction until we reach 1M copies per annum by digitalising  
  our internal processes
·  Invest in more mobile and remote working for staff to increase the amount of time they can  
  spend in the field. This will be targeted through role profiling and will result in an additional  
  400 tablet and hybrids for front-line staff
·  Expand on the use of the latest assistive technology for social care to support independent  
  living and to reduce the demand on check-in support
 · Continue to take the opportunity when available to remove legacy software on the IT estate
Council Plan:
https://www.swindon.gov.uk/downloads/file/5156/council_plan_2016-20
8

4.  Principles in Delivery for licences will be required in 2021/22. Each 
project will have to ensure that they can more 
than meet their revenue and borrowing costs 
We are looking for candidate projects and 
through cashable savings. This strategy will be 
technologies that are solution agnostic, 
delivered as a programme.
adaptable, scalable, provide longevity through 
a fully developed roadmap that is well funded 
The IT department underwent a restructure 
and provide cost-effective proof of concepts to 
in March 2020. The current Target Operating 
provide evidence for formed business cases. 
Model is still valid, but in order to enable this 
work to happen an Emerging Technologies 
They must have practical application for 
team within the IT Change function will need  
delivering capabilities that will increase 
to be created with new roles.
efficiency and/or bring about additional 
positive service impacts that have extensibility 
6.  Digital Stories
across the business.
We will not be afraid to ‘win or fail fast’ in order 
6.1 Robotic Process Automation (RPA)
to gain insight and learning.
All of SBC’s free school meal eligibility checks 
Change management and user adoption are 
are managed manually; an officer completes 
key to realising the potential benefits of this 
the checks by copying and pasting information 
strategy. We will use ADKAR methodology to 
between multiple systems, sending letters 
ensure that new tools are effectively used and 
and emails to schools and parents. Each check 
embedded in the way we work.
takes 5 minutes, with 6,500 annually, that’s 542 
hours of officer time per year. Virtual robots 
5.  How wil  we deliver 
can effectively complete repetitive tasks around 
this strategy and ensure  6 times faster than an officer; they can work 
24hours a day, 365 days a year. Robots emulate 
its lasting effects
the actions of an officer interacting with 
systems to complete business processes to the 
rules we set and if the rule is not met then this 
Funding to deliver this strategy will come 
work goes to the officer for review. This leaves 
from a combination of capital and revenue. 
our officers time to focus on resolving complex 
Approximately £6.0m of capital funding 
enquiries and serving the public. 
will be required, of which £920k is already 
allocated through previous capital bids and 
6.2 Chatbots (a form of Artificial  
the remainder is on the Capital forward plan. 
Intelligence AI)
Most of the remaining capital funding will be 
for the data and analytics capabilities that are 
A high proportion of calls into the Council 
key enablers for our services and smart cities 
relate to requesting basic information or are 
provisions. A bid for this will come forward on 
task-based enquiries suitable for handling 
the completion of Proof of Concept(s). We also 
by a Chatbot – an automated assistant that 
estimate that an additional £500k of revenue 
can interact with Citizens to help resolve 
9

their enquiries, for example, “when is my 
within the photo, we can analyse the image to 
bin collection over Christmas?” (for Waste & 
automatically detect the ‘type’ of material e.g. 
Recycling 80% of enquiries fall into 3 reasons 
fridge, tyre, needles, we can get the quantity 
for contact). With an average phone call costing 
of items e.g. 50 and the estimated dimensions 
c. £3.23 vs. a web self-service with a Chatbot 
and weight. Gathering all the info from a photo 
costing c.£0.48, there’s a potential saving of 
can help the team respond appropriately to  
£2.75 for each situation where the citizen could 
the incident.
satisfactorily complete their intended task 
through online self-service. Local governments 
6.4 Assistive Technology
are using Chatbots to engage citizens, make 
services more accessible, reduce response 
Over the last year Adult Social Care have been 
times, and enable better management of 
using Amazon Echo assist (Alexa) in residential 
operational administrative officers time so 
homes to support independent living. This 
they can focus on serving the public who need 
technology can be used for raise an alarm,  
the most assistance and the most complex 
call friends and family, provide advice for safe 
enquiries. SBC has the knowledge to power a 
living and set important reminders for things 
Chatbot capable of answering queries because 
like medicines.
we know why people call, which services are 
most commonly called and how to respond to 
questions and/or how to direct citizens to an 
officer when needed. 
6.3 Machine Learning (a form of Artificial 
Intelligence AI)
The Streetsmart team deal with more than 
300 fly-tipping cases a month. When a citizen 
reports fly-tipping of tyres on the Ridgeway 
to the Council, the Streetsmart team don’t 
always have all the information they need. 
For example, is there 1 car tyre or 50 tractor 
tyres and whereabouts on the Ridgeway are 
they? The lack of detail often results in being 
unable to locate the items, and taking the 
wrong vehicle leading to multiple attempts 
to complete the same task. Similarly, when 
prioritising fly-tipping cases an instance of 
graffiti that contains offensive language or the 
presence of discarded hypodermic needles can 
affect the target response time. By applying 
Machine Learning to a single photograph of the 
incident we can ascertain the precise location 
from the longitude and latitude data contained 
10

Digital Strategy on a Page
Digital Offer
Digital Economy
Digital Workforce
y
y
y
es
vic
er

ecurit
nalytics
ecurit
Skills
er S
vailabilit
IT S
ta & A
Cloud S
Cyb
IT A
Da

Information and Technology
Swindon Borough Council
Wat Tyler House
Beckhampton Street
Swindon
SN1 2JH
xxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxx.xx
www.swindon.gov.uk
This information can be reproduced in large print  
or other accessible formats by emailing:
xxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxx.xx
D2836 FOI4196/20