This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Claimant commitments from July 1st 2020'.

Spotlight on: 
First 
commitment
s by phone 
appointment  
 
Introduction  
Government easing of coronavirus (COVID-19) restrictions means that 
the requirement for a claimant to accept a claimant commitment has 
been reinstated. 
 
All new claimants must accept a claimant commitment regardless of 
what Labour Market regime they are allocated to. 
Claimants in the Intensive work search, Work preparation and Work 
focused interview only regimes will now need to have a First 
Commitments appointment by phone.  
 
This helps work coaches to: 
  provide individuals with the information, advice and help they need  
  address barriers that make finding work more difficult, for example, a 
health problem, poor work search skills or coronavirus restrictions 

  identify the work a claimant is expected to look for and be available for  
  agree work search and work preparation activities 
Whenever there are work related requirements, claimants must be 
advised that there is a risk of Universal Credit payments being reduced if 
not carried out. 
 
Face to face support is available in jobcentres for claimants who cannot 
access our services by telephone or online. Please see  Coronavirus 
guidance.  
 
Booking the first commitments 
appointment by phone  
First commitments appointment by phone are 30 minutes. 
The ‘Book first commitments appointment’ to-do is automatically 
generated. 
Agents can follow the instructions in the ‘Book first commitments 
appointment’ to-do when booking appointments. 
 
First commitments appointment by 
phone  
It is essential that the claimant’s identity is confirmed before discussing 
any personal details. 
The appointment should facilitate: 
  a positive, individual and supporting relationship that treats each 
claimant as an individual 
  an understanding of how close the claimant might already be to getting 
work, moving closer to work or increasing their earnings  
  confirmation the claimant fully understands their responsibilities and the 
consequences of not carrying them out 
  confirmation the claimant understands to tell us of any changes in 
circumstances 
  a summary of what has been agreed in the meeting 
 
Building claimant commitments  
Guidance around claimant commitments has not changed. Work 
coaches should consider current coronavirus restrictions and National 
and local health advice when supporting claimants.  
It is important that claimants are only asked to do what is reasonable 
under the current coronavirus restrictions and health advice. 
In these times work coaches are able to agree reduced claimant 
availability on an individual basis, even if that means reducing to zero 
hours. 

Work coaches should tailor claimant commitments for all claimants. 
These should be personalised, whilst taking into consideration those 
claimants who: 
  have declared a health condition that restricts their ability to work  
  are self-isolating 
  are caring for vulnerable relatives, friends and neighbours  
  have child care responsibilities  
  have been affected by school closures 
  are shielding 
This list is not exhaustive. 
For claimants who can prepare and look for work, work coaches must 
provide information on the support available to help them get back to 
work. 
Work coaches must agree with the claimant reasonable work search 
activities that allow them to look for work safely. Work coaches must 
also agree the hours that the claimant is available for work.  
Specific work search and work preparation activities can be set as 
voluntary where appropriate.  
Work coaches must ensure the claimant is clear on the potential 
consequences if they fail to comply with mandatory requirements.  
 
Meetings with my work coach  
The first intervention after the commitment interview must be a 10 -
minute telephone work search review.  For more information, please see 
spotlight: Work search reviews by phone. 
After the first telephone work search review, work coaches should tailor 
the interventions using a mixture of phone and digital channels.  
Work coaches have the flexibility to decide whether a digital work search 
review is appropriate. This depends on: 
  the claimant’s digital skills 
  whether they have recorded their activity in their account  
Work coaches must explain to claimants: 
  the importance of recording work search activity on their account 
  that between work search reviews by phone appointments, their account 
will be reviewed for work search activities 
  that if the claimant fails to carry out reasonable work search activities 
this may result in a reduction in their Universal Credit payment  
Work coaches should discuss and agree with the claimant a suitable 
time for the next phone appointment. 
Work coaches should explain to claimants the importance of 
participating in future interventions and the help and support we can 
provide. 
 
If claimants can’t attend their appointment they should be advised to get 
in contact via their journal, and do this before the appointment if 
possible, but if not as soon as they can after.  
 
Work coaches must make it clear to claimants that if they have good 
reason for missing an appointment, no further action will be taken. The 

claimant must always get in contact via their journal to let us know what 
is happening. 
 
Unless easements are applied, claimants in the Intensive work search 
regime must have a fortnightly phone or digital work search review.  
 
A minimum of one intervention in every 3 interventions must be a 10-
minute telephone work search review. 
 
There are no changes to the frequency of interventions for claimants in 
the Work preparation and Work focused interview regimes.  
 
Labour market activities  
It is important that work coaches continue to identify and support 
claimants who: 
  are self-employed 
  should be on the health journey 
  have complex needs 
Claimants must not be required to undertake any activities that would 
put them at unreasonable risk or in breach of existing national and local 
public health guidelines on coronavirus. 
The coronavirus pandemic has placed restrictions on many services 
claimants rely on, including public transport, recruitment, childcare / 
schools, and other facilities – for example libraries/community centres. 
Coronavirus restrictions must be taken into account when setting 
claimant requirements around: 
  travel 
  availability of jobs  
  reasonable work search expectations 
  availability for work  
 
Accepting commitments 
Claimants must be made aware that they will need to use online services 
to maintain their claim and to job search. 
All claimants must accept their commitments. Couples must both accept 
their own individual commitments for the household to qualify for 
Universal Credit. 
Whenever commitments are updated they must be accepted by the 
claimant. 
Encourage the claimant to log in to their account and complete ‘Accept 
commitment’ to-do. 
 
Explain the consequences to the claimant, that unless they accept their 
commitments, they won’t get paid and their claim will close. 
 
If the claimant is unable to access their account to accept their 
commitments, the work coach must: 
  read the commitments to the claimant 

  ensure the claimant understands their commitments 
  ensure the claimant agrees and accepts their commitments 
The work coach must then: 
  accept the commitments on the claimant’s behalf 
  add a history which must contain the reason 
The history note should read: 
 
'Covid related claimant commitments.  Claimant commitments read out 
and verbally accepted by the claimant. Claimant is unable to accept 
claimant commitments digitally due to [insert reason why]' 
For further updates regarding coronavirus please see,  Coronavirus 
section 
 
Telephone interviews tips  
Work coaches should preview the claim before calling the claimant. 
1.  Tell the claimant what they can expect 
Be clear about the purpose of the appointment. 
Be clear about what the claimant commitment is for and the claimant’s 
responsibilities. 
Tell the claimant that the meetings will last 30 minutes. 
2.  Let them know you’re listening 
Verbal nods let the claimant know that you are listening without 
interrupting their flow. Saying "OK" or verbal affirmations, gives the 
claimant cues that you're still on the line and listening.  
3.  Take notes 
Make a note of points you want to talk about. Don't interrupt the flow of 
the conversation early on. 
4.  Ask questions 
Asking open questions can help claimants to consider things from 
another point of view. 
How do you think you could do that? 
What help do you think you would need? 
How might the other person think and feel about that?