This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'BBC planning for hand over of interference complaints handling from Ofcom'.

Domestic reception issues management process 
Management process for reports of interference to domestic reception 
 
Background 
When  the  Ofcom  contract  ends,  the  BBC  will  be  bringing  the  responsibility  for 
investigating  reports  of  interference  to  domestic  reception  in-house.  Resolution  of 
these  reports  of  interference  will  be  by  a  combination  of  web-based  self-help  tools, 
comprehensive  on-line  information,  downloadable  fact-sheets  and  a  telephone  and 
email technical triage service. 
 
Process 
The new functions will be integrated into existing Capita, Distribution and MC&A 
activities according to the following process flow: 
 
1.  First  line  support  from  Capita  and  BBC  reception  advice  web-pages.  This 
stage  includes  an  application  to  determine  whether  the  local  transmitter  is 
operating normally or subject to a fault. 
2.  Second line support from Capita and BBC reception advice  web-pages. This 
stage comprises an interactive questionnaire to  rule out the common causes 
of reception problems such as a poor installation, weather, obstacles. 
3.  Automatic  referral  to  either  reception  advice  or  distribution  according  to  the 
following rule: 
a.  Interference  which  is  intermittent  in  nature  should  be  referred  to 
Distribution 
b.  Interference  which  is  nominally  constant  should  be  referred  to 
Reception Advice.  
The Transversal diagnostic application will require an either / or toggle button to 
select either constant or intermittent interference, with an extended description to 
ensure correct referral. 
4.  Fourth  line  support  from  either  Distribution  (potential  interference)  or 
Reception advice (poor reception) 
a.  For  RIS  interference  calls  the  fourth  line  support  will  be  from 
Distribution  Triage  Team.  This  stage  comprises  an  initial  Code  of 
Practice  check,  and  then  direct  contact  with  the  complainant  to  talk 
through the symptoms of the fault. By undertaking detailed analysis of 
the  complainants  issues  over  the  telephone,  the  likely  source  of  the 
interference and a mechanism for plan of action for resolving it can be 
provided 
b.  For  poor  reception  calls  the  fourth  line  support  will  be  from  the 
Reception  Advice  Team.  This  stage  may  need  to  include  an  initial 
Code  of  Practice  check,  and  then  liaison  with  the  transmission 
provider  (via  Distribution)  to  confirm  unknown  network  issue. 
Reception  Advice  will  provide  advice  to  Capita  on  resolution  or liaise 
with field engineers if more work required.  
c.  There will be a feedback process between Distribution and Reception 
Advice  to  ensure  in-correct  referrals  are  fed  back  into  the  process 
appropriately.  Communication  with  Capita  will  be  via  Reception 
Advice. 
5.  For  RIS  interference  calls  the  final  referral  stage  will  be  to  Ofcom.  If  the 
technical triage team determine that the source  of the interference is outside 
the  complainants  home,  and  is  not  as  a  result  of  any  transmission  related 
activities, the case will be handed over to Ofcom. 
An overview of this process can be seen in Figure 1.0, and a more detailed flow 
diagram showing the related activities at each stage can be seen in Figure 2.0.  
Version 2.0 
Page 1 of 3 
15 February, 2010 

Domestic reception issues management process 
Radio Investigation Service – Overview
Application will establish: 
most likely transmitter in use 
(based on postcode, and 
A. Non-Technical Triage I
provided it is monitored) and 
Establish if a known 
show whether it is operating 
transmitter fault
at full power, reduced power 
(Tx fault web app)
or off. If fault situation is as a 
result of Digital UK work, 
refer to DUK for More advice
Capita / Web 
Using the transversal tool, 
walk the user through typical 
B. Non-Technical Triage II
problems within their own 
Self Help
Establish if consumers own installation 
installation. Provide advice 
in not optimised – ie incorrect tuning, 
on optimising their 
poor connections, antennas etc.
installation.
Using 
Provide advice, FAQs, Factsheets
Transversal diagnostic will 
(Transversal Diagnostic)
require additional ‘submit’ 
functionality
Transversal 
Tx fault tool 
and 
Automated referral based on 
Transversal Diagnostic
diagnostic
(note: may need to clarify 
wording on diagnostic)
Unresolved ‘Constant’ 
Unresolved ‘Intermittent’
interference
interference
These may also include any of the problems 
we have tried to eliminate due to incorrect 
answers in the transversal tool and  COP 
situations which we haven’t predicted. Need to 
review these on a case by case basis to 
Code of Practice 
establish scope of problem and then 
Code of Practice 
Check
investigate further if a faulty transmission is 
Check
(if required)
expected.
Unresolved ‘Constant’ 
Unresolved ‘Constant’  interference
Unresolved ‘Intermittent’
Distribution 
interference
interference
Reception
COPAG Group
(Dave D)
Close Call
Triage 
Reception Advice BAU
Interference Cases
Cluster reports
Advice
Code of Practice Check
Engineers
Establish whether there is a 
Individual reports
transmitter fault we didn’t 
Detailed investigation
know about
Establish what the fault actually is and 
(Contact Arqiva, provide 
offer advice where appropriate. 
update to public)
Refer to Ofcom is statutory powers 
Call back contact
required
Detailed questioning to 
establish nature and source 
of interference
If COP interference 
Email contact
suspected, refer to planner
Review with planners to 
If genuine interference 
establish if unpredicted COP 
suspected, refer to Ofcom
interference is occurring
Refer to Distribution / Arqiva 
if Tx fault suspected
Triage engineer to refer to 
Ofcom if cause of 
F. Enforcement
Ofcom
interference identified as 
external to the home
 
Figure 1.0: Overview of the management of reports of interference to domestic reception 
process 
 
 
Version 2.0 
Page 2 of 3 
15 February, 2010 
















Domestic reception issues management process 
Radio Investigation Service
BBC Management Process v 2.0
Reception Enquiry
Typically expect ~ 30 phone 
via email, website 
Capita / Consumer Activities
contacts & 60 webform / 
either direct by 
email contacts per day
public or using 
Capita
For non web-users, we need 
to provide a comprehensive  
booklet talking through 
Initial enquiry
common reception problems
logged
Consumers will then have to 
call back to Caipta to 
porgress their issue if still 
unresolved
Tx Fault status app
Establishes whether local 
Advise that fault is known 
transmitter is operating 
and we are working on it
Tx Fault shown
Tx Fault which
Refer to DUK
correctly
Check website for updates
Not DSO related
 is DSO related
Close Call
Tx fault application will 
Close Call
require additional ‘submit’ 
functionality
No Tx Fault indicated
Transversal web diagnostic: 
Provide Advice & FAQ’s on 
Provide Advice & FAQ’s 
Need to ensure we include 
establish common causes of 
typical installation problems 
on typical interference 
sufficient information to allow 
Consumers own
problem, allow user to self-
Weather/location/impulse noise
in the home such as poor 
problems due to weather 
basic & more technical users 
 installation problem
help
/windfarm / Large building
connections
buildings etc etc.
to be satisfied – web pages 
(data to be logged)
Close Call
Close Call
& supplementary fact sheets
Transversal diagnostic will 
require additional ‘submit’ 
functionality
Automatic routing based on 
intermittent or constant 
reception issue
Unresolved
Unresolved
(Note: this will require an 
Constant reception issue
Intermittent reception issue
either / or selection in the 
Transversal diagnostic 
porcess)
COPAG Group
(Dave D)
Close Call
Technical Triage Activities
within Distribution
(formerly RIS)
COP indicated
Code of Practice 
COP indicated
Cluster or Individual
Check as required
Cluster or Individual
Code of Practice 
Check as required
Unresolved
COPAG Group
Constant reception issue
Reception Advice 
(Dave D)
Existing Activities
Close Call
Incorrect referrals
Unresolved
Reception Advice
Close Call and update 
Intermittent reception issue
Liaise with Distribution / 
Tx Fault 
website FAQ or Tx fault tool 
Incorrect referrals
Arqiva to confirm whether 
confirmed
as appropriate
unknown Tx fault
Technical Triage team
Call back
Email complainant
Non-confirmed 
Provide advice as 
fault/problem
appropriate
Refer to local aerial 
installers
Reception Advice Experts
Review with Distribution if 
Suspected
possible unpredicted COP
Unpredicted 
Provide advice /gather info
Domestic installation verified
COP effect
Refer to Field services if field 
survey required
Incorrect referrals
Investigate alternative 
COPAG Group
potential causes of 
(Dave D)
Confirmed not COP
reception difficulty –
Close Call
weather, buildings, in-
home equipment etc
Distribution Existing 
Activities
Refer to Distribution Field 
Comment causes of poor reception
Services
 eliminated within the home
Field services
Review info
Prepare for survey if 
required
Determine if 
potential cause of 
interference in 
Survey
local environment 
Report and refer 
Interfering Source
Report and refer 
Tx Fault
– lighting, 
to Arqiva
 Identified
to Ofcom
identified
Survey
masthead amps 
Identify Fault
etc
Advice Tx provider or 
reception expert
External interference suspected
Refer to Ofcom if 
appropriate
Domestic
Report and refer 
Installation fault
to Ofcom for 
investigation and 
enforcement is 
appropriate 
Report and close
 
 
Figure 2.0: Detailed process flow showing the management process for reports of interference 
to domestic reception  
Version 2.0 
Page 3 of 3 
15 February, 2010