This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'University policies on gender-based violence, sexual misconduct, violence, bullying and harassment'.


 
 
 
STUDENT COMPLAINTS & RESOLUTION 
PROCEDURE  

 
 
Preliminary Notes  
 
1. This procedure applies to all informal and formal complaints. 

2.  The  principles  of  this  procedure  apply  to  all  registered  students  in  all  locations  on  and  off  campus 
both in the UK and overseas.   

3. On a case by case basis some staff roles may vary from those detailed below.   
4. Impartial advice about this procedure may be sought from the Student Advice Centre of the Students’ 
Union (www.nusu.co.uk/sac)
, Student Wellbeing Service (www.ncl.ac.uk/students/wellbeing/contact/) or 
the Student Progress Service (xxxxxxxx@xxx.xx.xx).
 
 
INTRODUCTION 
This procedure applies from 1st September 2019  
The University provides a clear three-stage procedure for students to complain to the university about 
the  level  of  service  or  treatment  which  may  have  fallen  short  of  what  might  reasonably  be  expected 
from the University.  
Level 1 – This is the informal stage for complaint resolution.  Complainants are expected to make every 
effort to informally resolve an issue of concern from the relevant Service or Academic Unit by seeking 
help/advice in writing from their tutor/supervisor or appropriate Head of School / Head of Service.  
Level  2  -  This  is  the  formal  stage  for  complaint  investigation.    This  Level  should  be  undertaken  for 
particularly serious complaints, such as those against individuals or when the steps taken under Level 1 
of  the  procedure  have  failed  or  when  the  complainant  considers  that  the  complaint  has  not  been 
resolved.  Level  2  of  the  Complaints  &  Resolution  Procedure  can  be  invoked  by  submission  of  the 
Complaints Form together with full details of the complaint and any supporting evidence.  
Level 3 – This stage provides an opportunity for review of the Level 2 outcome, where the complainant 
requests a review of the outcome of the complaint. 
 
DEFINITIONS 
 
Authorised Person: 
The Head of the Academic School / Service or nominee considering a Level 1 
Informal Complaint. 
 
Complainant: 
The student or recent former student making an informal or formal complaint. 
 
Complaint: 
An allegation in the appropriate form set out for Levels 1-3 that the level of 
service or treatment of a student falls short of what may reasonably be 
expected. 
 
Complaint Officer: 
A Student Progress Officer appointed to process a submitted formal 
complaint and, where appropriate, to advise the Complaint Adjudicator.  The 
Complaint Officer is authorised to reach conclusions on cases unless the 
matters raised are deemed to be particularly serious.  
Chair of Complaint 
In cases determined by the Complaint Officer to be particularly difficult or 
Committee: 
serious, the Complaint Officer may not determine the matter but instead will 
refer  the case to a Pro-Vice-Chancellor with no previous involvement in or 
close connection to the case  who will act as the Chair of the Complaint 
Committee. 
Complaint 
The Chair of the Complaint Committee may appoint further independent 
Committee: 
members of academic or administrative staff as deemed appropriate and 
without previous involvement in or close connection to the case to consider 
the case as a Committee.  Although the Chair of the Complaint Committee 
may also consider the case alone without a hearing.  
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 1 of 7 

 
Complainant(s) 
An individual who is formally authorised in writing by a Complainant or group 
Representative: 
of Complainants to act on their behalf in a complaint made under this 
procedure 
 
Friend / Supporter: 
In accordance with all formal University procedures, a Complainant may be 
accompanied by one friend or supporter who may not act as a representative 
unless permitted by the person conducting the proceedings with the express 
consent of the Complainant. 
https://www.ncl.ac.uk/students/progress/assets/documents/RPSPSFriendSupporterRole.pdf 
 
Senior Complaint 
If the complaint concerns the Student Progress Service, Academic Registrar 
Officer: 
or a Pro-Vice-Chancellor, a senior officer of the University with no previous 
involvement in or connection to the matter will be appointed to consider the 
complaint 
 
The Student Progress   The University service with responsibility for Student Complaints. 
Service: 
www.ncl.ac.uk/students/progress/ 
 
Vexatious / frivolous  
Any complaint determined to be without substance or demanding redress 
complaint: 
lacking serious purpose or value. This includes but is not limited to obsessive, 
harassing and repetitive complaints having the effect of causing disruption or 
offence.  This also includes complaints that request unrealistic / unreasonable 
outcomes or are pursued in an unreasonable manner. 
 
 
1.  POLICY & SCOPE OF PROCEDURE 
1.01  The University has complementary policies about expectations in respect of dignity at work and 
study, racial equality and equality of opportunities (see www.ncl.ac.uk/hr/policy/).  Students wishing 
to make a complaint about actions which are contrary to any one of these policies  will do so by 
following  this  student  complaint  &  resolution  procedure.    The  complainant  needs  to  clearly 
indicate any specific policy on which the complaint is based. 
1.02  Complaints  and  appeals  relating  to  Student  Disciplinary  (including  Assessment  Irregularities), 
Academic  Appeal  and  Fitness  to  Study  Procedures  will  be  considered  under  this  Complaints  & 
Resolution  Procedure.    Appeals  /  Requests  for  Review  resulting  from  Student  Disciplinary  and 
Fitness  to  Study  Procedures  are  dealt  with  under  the  relevant  procedure.    The  Complaints  and 
Resolution Procedure does not apply to cases in which an individual wishes to appeal against an 
academic  decision  (including  Personal  Extenuating  Circumstances  (PEC),  unsatisfactory 
progress  decisions)  and  other  Degree  Programme  Director  decisions;  in  such  instances  the 
applicant should follow the Academic Appeals Procedure for Students.  The Head of the Student 
Progress  Service  may  determine  whether  a  complaint  should  be  handled  under  alternative 
University  procedures.  The  Head  of  the  Student  Progress  Service  will  determine  whether  a 
complaint    may  proceed  where  the  subject  of  the  complaint  is  still  under  consideration  in  any 
other recognised procedure. 
 
Academic Appeals Procedure www.ncl.ac.uk/students/progress/Regulations/Procedures/appeals.htm  
 
Assessment Irregularity Procedure 
www.ncl.ac.uk/students/progress/Regulations/Procedures/assessment.htm  
 
Support to Study Procedure www.ncl.ac.uk/students/progress/Regulations/Procedures/f2s.htm  
 
Student Disciplinary Procedures  
www.ncl.ac.uk/students/progress/Regulations/Procedures/disciplinary/ 
1.03  Complaints  about  fellow  students  may  not  be  dealt  with  under  the  Complaints  and  Resolution 
Procedure.  Students who wish to report an issue regarding another student should contact the 
Student  Progress  Service  (xxxxxxxx@xxx.xx.xx),  where  the  Student  Disciplinary  Procedure  will 
be followed to carry out an investigation of their concerns. 
1.04  Complaints about staff conduct will normally be investigated under Level 2 of this procedure and 
the Head of the Student Progress Service will decide whether Human Resources (HR) should be 
notified  at  the  point  of  complaint  submission.    Any  evidence  or  outcome  resulting  from  the 
investigation will normally be considered separately by HR and any action against  a member of 
staff would be determined by the separate HR disciplinary process. 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 2 of 7 

 
1.05  The  University  will  only  consider  parallel  procedures  about  the  same  substantive  matter  in 
exceptional circumstances.  Advice on which procedure should take precedence can be sought 
from xxxxxxxx@xxx.xx.xx. 
1.06  The  University  will  not  normally  investigate  a  complaint  made  anonymously.    Exceptionally, 
however,  an  anonymous  or  confidential  (where  the  identity  of  the  complainant  is  known  to  the 
University  but  the  identity  is  not  disclosed  until  after  the  investigation)  complaint  may  be 
considered when the University accepts that there is a compelling case supported by additional 
evidence. 
1.07  Where  the  issues  raised  affect  a  number  of  students,  those  students  can  submit  a  group 
complaint.  One student must be nominated as the group representative and will be responsible 
for  liaising  with  the  other  students.      The  University  will  communicate  only  with  the  nominated 
student   
1.08  Students will not be disadvantaged for lodging a complaint in good faith. 
1.09  The University may, in the discharge of its duty of care, consider whether any 
arrangements  or  reasonable  adjustments  should  be  put  in  place  to  enable  the  complainant  to 
continue to study whilst the complaint is being considered. 
 
1.10  In  exceptional  circumstances  the  Head  of  Student  Progress,  on  behalf  of  the  University,  may 
terminate  a  complaint  investigation  where  a  student’s  behaviour  during  the  complaint 
process/investigation is deemed unacceptable or disruptive, or where the complaint is deemed to 
be vexatious or malicious. The following applies; 
 
 
1.10.1 
 If after consultation with the Head of the Student Progress Service, the Authorised 
 
Person  under  Level  1  determines  that  a  complaint  is  vexatious  or  frivolous,  the 
complaint will be dismissed and the Complainant informed.   
 
 
1.10.2 
The University reserves the right to decline, suspend or terminate a complaint made  
under the Student Complaints’ Procedure if a complaint on the same/similar matters 
has been made to or is being considered by a third party organisation.   
 
 
 
1.10.3 
If a complaint contains inappropriate language, the Complainant will be informed that 
 
there  is  an  expectation  of  civil  language.    The  Complainant  will  be  given  the 
 
opportunity  to  rephrase  their  complaint.    A  complaint  may  be  rejected  where  the 
 
Complainant persists with inappropriate language.  
 
1.10.4. 
Whilst  students  will  not  be  disadvantaged  for  lodging  a  complaint  in  good  faith,  
where  a  complaint  is  found  to  be  malicious,  the  complainant  may  be  subject  to  the 
University’s Student Disciplinary procedure. 
 
1.11  The Complaints & Resolution Procedure consists of three levels (see section 3).  Students should 
follow the Level 1 informal complaint & resolution procedure in the first instance for investigation 
by the appropriate Head of School / Service. In exceptional circumstances, particularly in relation 
to  a  serious  complaint  about  an  individual  member  of  staff,  the  Head  of  the  Student  Progress 
Service  may  determine  that  there  are  good  reasons  for  submitting  a  Level  2  formal  complaint 
directly  to  the  Student  Progress  Service.    Advice  on  whether  this  would  be  appropriate  can  be 
sought from xxxxxxxx@xxx.xx.xx.  Level 3 reviews may not be made until the Level 2 procedure 
has been completed or rejected. 
1.12  At all levels those receiving and considering a student’s informal or formal complaint are required 
to  observe  confidentiality,  although  it  is  acknowledged  that  there  may  be  some  circumstances 
when confidentiality cannot be maintained, where there is a potential risk to staff or students. All 
information  will  be  held  in  confidence  and  in  accordance  with  data  protection  law.    The 
Complainant, together with any friend or representative, is also required to observe confidentiality 
in respect of the complaint.  
1.13  If  the  complaint  relates  to  University  Student  Housing  the  complaint  may  be  referred  by  the 
complainant to the UUK Code Management Committee at: https://www.universitiesuk.ac.uk/. 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 3 of 7 

 
 
2.  CONTEXT AND PRINCIPLES 
2.1    Level  1  informal  complaints  must,  subject  to  2.2  below,    be  submitted  in  writing  directly  to  the 
appropriate Head of School/Service or nominee (referred subsequently as the Authorised Person) 
no  more  than  3  months  after  the  event  about  which  the  complaint  is  made.  For  a  formal 
(Level  2)  complaint,  the  Complainant  is  required  to  complete  the  Level  2  Student  Complaint  & 
Resolution 
Form 
(www.ncl.ac.uk/students/progress/assets/documents/Student-Complaints-Form-and-
GuidanceLevel2_Final18_19.pdf) , indicating both the  full circumstances and the outcome of the pre-
requisite Level 1 procedure 
 
  The  Level  2  complaint  form  must,  subject  to  2.2  below,  be  submitted  to  the  Student  Progress 
Service via xxxxxxxx@xxx.xx.xx or to Level 2 Reception, King’s Gate, no more than 3 months 
after the Level 1 response from the School.
 The complaint form should be submitted together 
with  a  detailed  statement  of  complaint  and  any  additional  information  or  evidence  in  support  of 
the complaint. 
  
  The  Level  3  request  for  review  of  the  formal  complaint  outcome  must  be  submitted  in  writing 
within  14  days  of  notification  of  the  outcome  of    the  Level  2  determination  via 
xxxxxxxx@xxx.xx.xx for the Academic Registrar’s attention. 
2.2 
Complaints submitted under Level 1 or Level 2 after the 3 month time limit set out in paragraph 
2.1 above  may not normally be accepted for investigation. 
 
For Level 1, the Authorised Person may exceptionally extend the 3 month time limit by up to a 
further month where the complainant presents compelling evidence of good cause for the late 
complaint.  
 
At  Level  2,  the  Head  of  Student  Progress  may  exceptionally  extend  the  3  month  time  limit  by 
EITHER up to one month where the complainant presents compelling evidence of good cause for 
the late complaint, as defined in 2.1 above OR for such other period within the discretion of the 
Head of the Student Progress Service as may be judged necessary in the particular case.  
2.3.    Any determination that a complaint is not made within the time limit as set in paragraph 2.1 and 
2.2  will  be  given  to  the  complainant      The  complainant  shall  be  informed  of  this  in  writing.  The 
Head  of  the  School  /  Service  shall  be  consulted  before  any  complaint  request  at  Level  1  is 
rejected  and  the  Head  of  the  Student  Progress  Service  shall  determine  whether  any  duly 
submitted Level 2 complaint is rejected. 
2.4 
The University will disclose all case documents to all parties involved in the complaint.  This will 
be carried out in such a way so as not to prejudice the outcome of the complaint. 
2.5 
Under  data  protection  law  ,  the  University  is  required  to  obtain  a  Complainant’s  consent  for 
relevant  members  of  staff  to  view  any  personal  data  provided  in  connection  with  the  Level  2 
formal complaint.  By signing the complaint form (or submitting the complaint via your Newcastle 
University  email  account
)  or  declared  and  noted  during  a  complaint  interview,  you  are  giving 
permission  for  all  relevant  staff  to  have  access  to  your  documentation.  If  you  do  not  wish  a 
particular staff member to see your documents, you must ensure that this is made clear in your 
letter of complaint/or at the complaint interview – but also note that the University may be unable 
to  proceed  satisfactorily  with  your  complaint  if  we  are  unable  to  seek  a  response  from  a  key 
member of staff. 
 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 4 of 7 

 
3. STUDENT COMPLAINTS PROCEDURE  
 
LEVEL 1 – INFORMAL COMPLAINT & EARLY RESOLUTION 

3.1 
The Head of the Academic School/Service or nominee (Authorised Person) will acknowledge 
receipt of the informal complaint in writing within 7 calendar days of the receipt of the complaint.  
The Authorised Person may invite the complainant to a meeting to clarify details of the complaint.  
If such a meeting does take place the Complainant may be accompanied, at any meeting under 
this procedure, by a friend/supporter  . 
https://www.ncl.ac.uk/students/progress/assets/documents/RPSPSFriendSupporterRole.pdf 
3.2 
The Authorised Person will determine in consultation with the Head of the Student Progress 
Service / Student Wellbeing Service whether early resolution by the mediation service may be 
appropriate and offered to the complainant.  If mediation is appropriate and the complainant 
agrees to participate, the informal complaint will be put on hold until mediation is complete.  If 
mediation is unsuccessful, the informal complaint consideration will resume. 
3.3 
The Authorised Person will gather evidence relating to the informal complaint either to reach a 
decision under Level 1 of the procedure or, where the Authorised Person considers the issues 
raised to be particularly serious at the outset, refer the case with the consent of the Head of the 
Student Progress Service for a Level 2 formal complaint investigation to be considered. Where 
the Authorised Person is able to reach a decision or resolve the informal complaint the outcome 
will be sent to the complainant in writing. 
3.4  Subject to the written consent of the complainant, and sufficient evidence, the following provisions 
apply: 
 
 
3.4.1. 
The Authorised Person will arrange for the informal complaint to be investigated.  
3.4.2. 
The Authorised Person will gather evidence from relevant individuals (the Complainant, 
members of staff and anyone against whom the complaint is made or who is judged to 
be helpful in resolving the matter).  Evidence may be gathered either in writing or by oral 
interview, which may not be recorded without prior consent. 
3.4.3 
The Authorised  Person will send a copy of any responses to the informal complaint to 
the complainant and invite a response.   
3.4.4. 
The Authorised Person will determine, on the available evidence, whether it is possible 
to reach a final decision on the complaint.  Any decision, may be communicated verbally 
in  the  first  instance,  but  will  always  be  formally  communicated  in  writing  to  the 
Complainant with a summary of reasons of the decision.  
3.4.5. 
In particularly serious cases, the Authorised Person may, with the consent of the Head 
of  the  Student  Progress  Service,  refer  the  case  for  consideration  under  Level  2.  The 
Head  of  the  Student  Progress  Service  or  nominee  will  determine  whether  a  Level  2 
formal complaint investigation should be initiated. 
3.4.6. 
Appropriate action will be taken in light of the outcome of the  Level 1 procedure.  The 
action  will  be  intended  to  resolve  the  matter  but  it  may  include  the  initiation  of  formal 
disciplinary  action  against  a  member  of  staff  under  the  University's  disciplinary 
procedures. 
 
3.4.7 
A Level 1 complaint procedure will normally be determined within 14 calendar days 
from receipt of the complaint but circumstances may result in a longer period. The 
Complainant will be informed of the reasons should a longer period of investigation be 
required. 
3.5  The Authorised Person will retain a copy of the outcome of the Level 1 Informal Complaint & 
Early Resolution investigation to be made available should the complainant remain dissatisfied 
and wish to progress to Level 2 of the complaint procedure. 
 
3.6  If  the  complainant  does  not  consent  to  the  matter  being  investigated,  no  further  action  will  be 
taken.  The School/Service will keep a confidential record of the details of the informal complaint 
on file for 12 months.   
 
 
  A Complainant may, within 3 months of the date of the original receipt of the informal complaint, 
subsequently lodge a request for the matter to be investigated by notice in writing.  This time limit 
may not be extended, without consultation with the Head of the Student Progress Service.   
 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 5 of 7 

 
 
4. LEVEL 2 – FORMAL COMPLAINT & RESOLUTION 
Submission of the Complaint 
 

4.1 
For a Level 2 formal Complaint, the complainant is required to complete the Level 2 Complaint 
Form, available at 
https://www.ncl.ac.uk/students/progress/Regulations/Procedures/complaints.htm , indicating the 
action taken and the outcome received during Level 1 of the Student Complaints and Resolution 
ProcedureThe Level 2 Complaint Form and supporting evidence should be submitted to the 
Student Progress Service via xxxxxxxx@xxx.xx.xx or to Level 2 Reception, King’s Gate.  N.B. 
recordings without prior permission will not be considered as evidence and should not 
form part of the Complaint Submission

4.2 
The Head of the Student Progress Service or nominee (referred to subsequently as the 
Complaint Officer) will acknowledge receipt of the Complaint within 7 calendar days of the receipt 
of the completed Complaints form.  The Complaint Officer must ascertain the nature of the formal 
complaint.  For this purpose, the Complaint Officer may invite the Complainant to a meeting to 
clarify the complaint.  The Complainant may be accompanied at any meetings under this 
procedure by a friend or supporter, as defined under this procedure,. Further, a Complainant may 
appoint an individual to act as the Complainant’s  representative by providing written 
authorisation in advance, giving appropriate details of the representative including contact details.  
4.2 
The Complaint Officer will determine whether resolution by the mediation service may be 
appropriate at this level and offered to the complainant if this has not previously been offered / 
accepted.  If mediation is appropriate and the complainant agrees to participate, the formal 
complaint process stops until mediation is complete.  If mediation is unsuccessful, the formal 
complaint consideration will resume. 
Investigating the Complaint 
 
4.3 
The Complaint Officer will gather all material evidence relating to the formal complaint either to 
reach an immediate decision, or where the Complaint Officer considers the issues raised to be 
particularly serious, to refer the case to a Complaint Committee for determination. 
4.4  Subject to the written consent of the complainant the following provisions apply: 
 
4.4.1 
The Complaints Officer will arrange for the formal complaint to be investigated.  
4.4.2 
The  Complaint  Officer  will  request  documentation  relating  to  any  Level  1  Informal 
Complaint  & Early  Resolution investigation  and may  consult  relevant  members  of  staff 
and also seek information from anyone else likely to be helpful in resolving the matter, 
including  the  complainant.    Information  may  be  sought  in  writing,  via  oral  interview  or 
both. 
4.4.3 
The  Complaint  Officer  will  send  a  copy  of  any  responses  to  the  complaint  to  the 
complainant and invite a response.   
4.4.4 
Once  all  necessary  evidence  has  been  gathered,  the  Complaint  Officer  will  normally 
proceed to determine the complaint.  Any decision will be communicated in writing to the 
complainant with a summary of reasons for the decision.  
4.4.5 
If  the  issues  raised  are,  in  the  view  of  the  Complaint  Officer,  particularly  serious,  the 
Head  of  the  Student  Progress  Service  will  refer  the  matter  to  a  Complaint  Committee.  
The  Chair  of  the  Complaint  Committee  will  be  supported  by  a  Complaint  Officer.    The 
Chair  of  the  Complaint  Committee  may  appoint  further  independent  members  of 
academic or administrative staff as deemed appropriate, including the Welfare Officer or 
another independent officer of the Students’ Union to form a Complaint Committee. The 
Chair  of  Complaint  Committee  and  any  members  ,  with  no  previous  involvement  in  or 
close  connection  to  the  case,  will  be  appointed.    The  Complaint  Committee,  will 
investigate the complaint and may seek any such evidence as appears to be necessary 
to reach a decision.   
4.4.6 
The Chair of the Complaint Committee will determine whether a complaint hearing is to 
be convened.  If a complaint hearing is convened, the Chair of the Complaint Committee 
may invite the complainant / representative, and any other relevant parties, to a hearing. 
A Complainant invited to attend a hearing may be accompanied by a friend or supporter.  
The Complaint Officer will ensure that the Complainant is given reasonable notice of the 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 6 of 7 

 
date  of  the  hearing  and  will  provide  the  Complainant,  as  soon  as  is  reasonably 
practicable, with all case papers in accordance with the requirements of the current Data 
Protection legislation, together with written advice about the general nature of hearings.  
The conduct of the hearing will, be for the Chair of the Complaint Committee to decide. 
4.5 
Complaint Outcome 
 
4.5.1  On completion of the investigation and any hearing, the Complaint Officer will notify the 
Complainant  and  other  parties  to  the  complaint  in  writing  of  the  outcome  and  of  any 
consequential  action  to  be  taken.    This  will  include  a  summary  of  the  reasons  for  the 
decision. 
4.5.2  Appropriate action will be taken in light of the outcome of the investigation.  The  
 
 
action   will be intended to resolve the matter but may include the initiation of formal  
 
 
disciplinary action against a member of staff under the University's disciplinary  
 
 
procedures. 
 
4.5.3 
A formal level 2 complaint will normally be determined within 60 calendar days from 
receipt of the complaint form but circumstances may require a longer period. The 
Complainant will be informed of the reasons should a longer period of investigation be 
required. 
4.6 
If  the  complainant  does  not  consent  to  the  matter  being  investigated,  no  further  action  will  be 
taken.    The  Student  Progress  Service  will  keep  a  confidential  record  of  the  details  of  the 
complaint on file for 12 months.   
 
4.7 
4.7.1  If the Head of the Student Progress Service considers a complaint vexatious or  
 
 
frivolous, the complaint will be dismissed and the Complainant informed.   
 
 
4.7.2 
The  University  reserves  the  right  to  decline,  suspend  or  terminate  a  complaint  made 
under the Student Complaints’ Procedure if a complaint on the same/similar matters has 
been  made  to  or  is  being  considered  by  a  third  party  organisation.    The  Head  of  the 
Student Progress Service will determine which action is appropriate. 
 
 
4.7.3  If  the  Head  of  the  Student  Progress  Service  considers  a  complaint  to  contain 
inappropriate language, the Complainant will be informed that there is an expectation of 
civil  language.    The  Complainant  will  be  given  the  opportunity  to  rephrase  their 
complaint.  The Head of the Student Progress Service may reject a complaint where the 
Complainant persists with an inappropriate language.  
 
 
4.7.4 
Students will not be disadvantaged for lodging a complaint in good faith.  However, if a 
complaint is found to be malicious, the complainant may be subject to the University’s 
disciplinary procedure. 
 
5. LEVEL 3 – REQUEST FOR REVIEW  
5.1 
A Complainant may seek a review of the outcome of the Level 2 procedure on the ground of 
procedural irregularity on the part of the Authorised Person, Complaints Officer, Complaint 
Committee or that  the  decision  reached  was  unreasonable  or perverse.  Any appeal lodged 
will be treated as a request for review.  
5.2 
A Complainant wishing to lodge a request for review of the outcome of a complaint which has 
been  investigated  is  required  to  do  so  in  writing  to  the  Academic  Registrar,  King’s  Gate  (via 
xxxxxxxx@xxx.xx.xx)  within  14  calendar  days  of  notification  of  the  outcome  of  the  complaint 
investigation.   
5.3 
The Academic Registrar will normally complete the review of a complaint outcome within 30 
calendar days following its receipt but circumstances may require a longer period in which case 
the Complainant will be informed of the reasons for the longer period of review. An application 
for review which does not on the face of the submitted documentation provide sufficient 
evidence to support a finding in favour of the complainant, on the specified grounds, will be 
dismissed.   
5.4 
Where the Academic Registrar, having reviewed the original complaint file and sought any 
evidence to reach a decision, considers there to be grounds for the review. Appropriate 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 7 of 7 

 
arrangements will be made to have the complaint reconsidered under Level 2 of the procedure 
by personnel not previously involved in or connected with the matter of complaint.    
5.5 
If the issues raised are, in the view of the Academic Registrar, particularly serious, the matter 
can be referred to a Complaint Committee and, for this purpose, 4.4.5, 4.4.6 will apply to the 
referral of the review application. 
5.6 
The Chair of the Complaint Committee, following consideration of the evidence and any hearing, 
will determine whether or not there has been a procedural irregularity or that  the  decision 
reached  was  unreasonable  or perverse. A finding of no such irregularity will result in the 
dismissal of the review application. A finding of such an irregularity will result in new Level 2 
proceedings by personnel under the procedure not previously involved in or connected with the 
matter of the complaint. 
5.7 
Consideration of a Level 3 Review Appeal against the outcome of the complaint will normally be 
determined within 30 calendar days from receipt of the request for review but circumstances 
may require a longer period. The complainant will be informed of the reasons should a longer 
period of investigation be required. 
5.8 
The outcome reached from a Level 3 review will conclude the consideration of the case within 
the University. Provision for independent external review is made through the existence of the 
Office of the Independent Adjudicator.  The Independent Adjudicator’s role is to review the 
application by the University of its own internal procedures.  Further information about the 
Adjudicator's role is available from www.oiahe.org.uk.   
6. MONITORING 
6.1 
The  Head  of  the  Student  Progress  Service  will  make  an  annual  report  to  University  Learning, 
Teaching  and  Student  Experience  Committee  (ULTSEC)  of  all  complaints  investigated  under 
this procedure, including: 
  The  number  of  formal  Level  2  complaints  made,  and  whether  they  were  upheld  or 
rejected; 
  The nature of the matters raised and any remedial action recommended and taken. 
 
7. CONFIDENTIALITY  
 

7.1 
All information which a Complainant, or anyone else, provides to the Academic School/Service, 
Student Progress Service, Academic Registrar, Pro-Vice-Chancellor, or to other officers dealing 
with the matter in the course of an investigation of a complaint, shall be treated as confidential, 
subject  to  the  need  to  divulge  information  to  investigate  a  case  and  any  requirements  of  the 
Data Protection legislation.  It is equally important that the Complainant also respects the need 
for  confidentiality  throughout  the  complaints  process.  Where  confidentiality  is  breached  the 
University’s Disciplinary procedures may be invoked. 
 
7.2 
In submitting a complaint the student understands that their complaint will be shared with the 
staff member responsible for conducting the investigation into the matters raised, and that the 
content of their complaint may need to be disclosed to relevant staff in order for the complaint to 
be investigated and/or resolution sought. If there are elements of a student’s complaint which 
are particularly sensitive and they have concerns about their confidentiality, they are welcome to 
raise this with the Student Progress Service: xxxxxxxx@xxx.xx.xx , who will discuss if / how 
disclosure can be minimised.  
 
7.3 
Students should avoid disclosing unnecessary personal information (e.g. medical conditions 
etc.) in their complaint unless they feel that it is relevant to the issues raised. Students must also 
avoid disclosing personal data of another person/s in their complaint unless they have been 
given permission by them to do so, and this is also submitted. 
 
7.4 
Relevant members of staff involved or investigated in the complaint will be informed of the 
outcome, in confidence.  Senior members of staff may also receive a copy of the outcome, in 
confidence in order for the University to learn / act on issues identified from complaints.  
 
 
_____________________________________ 
  Student Complaints Procedure –for use from 1 September 2019           
       Page 8 of 7