This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Having to change from a digital claim to telephone'.

Assisted Digital overview 
 

Introduction  
The standard process to make and maintain a Universal Credit claim is via online self-
service. Claimants must be made aware that they will increasingly need to be able to 
use online services to make and maintain their claim and to job search online.  
The Department for Work and Pensions must consider the needs of those who may 
not be able to access services through the standard process. 
Claimants who may find difficulty in accessing services online fall into two categories:  
  Assisted Digital - people who are able to make and maintain their claim by online 
self-service but need support to do so - this is typically linked to skills, confidence, 
lack of motivation and access 
  Digital Exclusion - a very small number of people who are unable to make or 
maintain their claim by online self-service, for reasons which include ill health, 
disability or legal limitations such as MAPPA - see Non-Digital Relationships. 
Assisted Digital – key points 
Claimants must always be asked to apply and maintain claims online independently 
where possible via GOV.uk. 
All reasonable attempts should be made to enable, support and educate claimants to 
self-serve. 
If claimants state they are having difficulty using the online service, reasons for this 
must be established. Claimants may have an email address, shop online, have a 
Facebook account or use a PC, tablet or smartphone. This would indicate that a 
claimant has some IT skills and with assistance would be able to access Universal 
Credit services online. 
Assisted digital support covers: 
  coaching, challenging and motivating claimants to become more digitally competent - 
helping them to create, maintain and use their digital account 
  recognising when additional support is required and taking appropriate action to 
coach or signpost to additional support 
  promoting the benefits of work and supporting/coaching claimants to make the most 
of online services to help them prepare for, find and secure work 
Based on their circumstances, claimants must be assisted in accessing the Universal 
Credit service through a channel that is appropriate for their needs.  
Support from family and friends 
This can include help using IT devices or simple coaching 
Telephone support when using the online 
channel  
A claimant may have access to suitable devices and Wi-Fi but have insufficient IT 
skills or lack of confidence to complete their claim - and no one to support them. They 
may initially be unwilling to use the online channel but can be encouraged to do so. In 
this scenario, coaching can be provided over the phone to help and prompt the 
claimant to enable them to complete the online claim. 

Claimants are still required to attend their commitments meeting at the Jobcentre to 
complete their Claimant Commitment. 
Attendance at a jobcentre 
If other means of accessing the online account are not suitable, claimants can book an 
appointment at the Jobcentre for support from the Assisted Service Team, o r 
alternative job role in some offices. 
Universal Credit members of staff must never enter information on a claimant’s behalf. 
The information entered and the accuracy of this information is the responsibility of the 
claimant. 
If a claimant attends a jobcentre but is not capable of making a digital claim even with 
agent support, they should be signposted to make a claim by phone.  
Digital Exclusion Support – key points 
In exceptional circumstances (and if all reasonable attempts have been made to 
enable, support and educate claimants to self-serve), the following two alternative 
channels are available to help digitally excluded claimants make a claim. 
Telephony claim 
Telephony claim action must be completed before a home visit referral is considered. 
If a claim is taken by telephone, eleven zeros must be used for the phone number on 
the claim if the claimant does not have a phone number. 
Home visit  
Home visits should only be used in exceptional circumstances. 
If a claimant does not fall into a digitally excluded category but insists on 
making a claim by phone, they must be allowed to do so. 
 
GOV.UK Verify  
If required, Assisted Digital support is available for the full end to end GOV.UK Verify 
transaction. This must protect the claimant’s security. Claimants must not divulge any 
of their credential information to the supporting member of staff.