This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Operational guidance for benefit advances'.

Short Term Benefit Advances 
04 Support in Benefit Centres 
1. This guidance is for Benefit Processing and Decision Making staff and explains 
how to deal with Short Term Benefit Advances (STBAs). It covers: 
  Sources of help and support 
  STBA Decision Making guidance, including: 
  Decision making principles 
  STBA eligibility conditions 
  Repayment terms 
  Fleeing domestic violence 
  Calculating STBA amount 
  Deciding Financial Need - Decision Maker 
  Deciding Affordability – Decision Maker, including: 
  Claimant requests a STBA – Benefit Processor 
  Clerical and JSA Online benefit claims 
  National Insurance Numbers (NINOs) 
  Establishing likely benefit entitlement – Benefit Processor 
  Initial contact with claimant – Benefit Processor 
  Claimant not contactable – Benefit Processor 
  STBA decisions processing – Decision Maker 
  Affordability Processing – Decision Maker 
  Recording STBA Decision – Decision Maker 
  Contacting the claimant – Decision Maker 
  STBA payment, recording and filing – Benefit Processor 
  Making a STBA payment – Benefit Processor 
  Recording a STBA on systems – Benefit Processor 
  STBA Recovery – Benefit Processor 
  Requests for progress updates 
  Rescheduling STBA repayments 
  Appeals and reconsiderations 
  STBA Templates storage/retention – Benefit Processor 
  Appendix 1 – STBA Financial Need 
  Appendix 2 – Case Studies 
2. STBAs are available only to legacy benefit claimants. Claimants requesting an 
advance of Universal Credit (UC) should be dealt with under UC procedures. 
Sources of help and support 
Considering the most appropriate source of support 
3. Depending on the claimant’s circumstances, direct them to the appropriate source 
of help and support in the following order: 
  Pay benefit if due – always pay benefit, before considering a STBA 
  STBAs – a STBA should be considered only in the following circumstances:  
  at the start of a new/repeat benefit claim before a payment of benefit is due 
or before the first full benefit payment is made, e.g. where the claimant’s 
first payment was/is for only a part week/fortnight period and is insufficient 
to meet their needs; or 

  when, or after, the claimant reports a change of circumstances that 
significantly increases the amount of their Personal Allowance for which 
they cannot wait 
  Other DWP support, for example, Social Fund. A referral to Social Fund is 
never appropriate unless the claimant or their partner has been continuously 
in receipt of IS, JSA(IB) or ESA(IR) throughout the previous 26 weeks. See 
Customer Service A-Z 
  Local help and support available in their area – using the District Provision Tool 
deal with the enquiry according to current local arrangements, advise the 
claimant about the local help and support in their area and how to access it. 
4. Do not signpost the claimant to local help and support until you have considered 
whether benefit, a STBA, SF or any other DWP support is available to them. This will 
ensure that the claimant receives the support that is most appropriate in their 
5. In order to deliver excellent customer service, it is also important that where DWP 
support is not possible, this is clearly explained so that the claimant understands the 
need to be signposted to alternative support services. Remember, if the claimant is 
due benefit it should be paid. 
6. Where it is clear that the claimant would not be eligible for a STBA, e.g. their need 
has arisen because they have lost their money or their benefit has run out do not 
continue with the STBA request even if the claimant insists. In such circumstances, 
proceeding with a STBA request that you know will fail could raise unreasonable 
expectations in claimants that is likely to cause avoidable distress. 
  Finding Local Welfare Provision on the DPT Desk Aid 
STBA Decision Making Guidance 
Decision making principles 
7. When making a decision on a STBA request, the Decision Maker: 
  is bound by the law – STBAs are provided by Part 2 of the Social Security 
(Payments on Account of Benefit) (link is external) Regulations 2013. 
  must take account of the STBA guidance. 
8. The Decision Maker must make a decision by considering all the evidence and 
applying the law to the facts of each case. Where the legislation specifies or implies 
discretion, their judgement must be reasonable and made with unbiased discretion. 
9. The Decision Maker should approach each STBA decision objectively by: 
  considering the evidence and 
  from that evidence, establish the facts of the case, then 
  applying the law to those facts. 
10. Do not adopt a ‘blanket policy’ approach to decision making. A decision on a 
STBA must be made on the specific details of the claimant’s request. 
11. Proper consideration and accurate recording of evidence when making STBA 
decisions is essential. This approach provides assurance that STBA due processes 
are being applied, which is helpful if the claimant requests a reconsideration of the 
STBA decision. 
Balance of probability 
12. The Decision Maker should determine STBA requests on the “balance of 
probability”. This is not the same as "beyond reasonable doubt", which is the 
standard test for proof in criminal trials. 
13. The balance of probability involves deciding whether it is more likely than not that 
an event occurred, or that an assertion is true. 

14. It does not mean that the claimant can be given the benefit of the doubt. If the 
evidence is contradictory, decide whether there is enough evidence in favour of one 
conclusion or the other to show which is the more likely. 
15. Chapter One of the Decision Makers Guide provides more information about the 
principles of decision making and evidence. 
STBA eligibility conditions 
16. A STBA may be awarded only where, at the time the claimant requests a STBA, 
the Decision Maker is satisfied that they meet all the following eligibility conditions: 
1. Benefit claim status – the claimant has made a new/repeat benefit claim (unless 
no claim is required – see Social Security (Payment on Account of Benefit) 
Regulations 2014, reg 5(3)) or reported a change in circumstances that significantly 
increases the rate of Personal Allowance they are already receiving, and 
2. Likely benefit entitlement – the claimant is likely to satisfy benefit eligibility 
criteria (a STBA can be considered where the claimant has not yet attended their 
Initial Work Search Interview (IWSI)), and 
3. Affordability – the claimant can afford to repay a STBA within 12 weeks, i.e. the 
level of benefit left will be sufficient for them to live on whilst these deductions are 
taken. An exception may be made where a claimant is fleeing domestic violence. 
This is because the claimant may have had to leave their home suddenly and without 
the opportunity to take anything with them. In these circumstances, they may need 
time to get back on their feet so recovery may be deferred for a short period (up to 12 
weeks), but recovery must be able to be made within a maximum of 24 weeks, and 
4. Financial need – the claimant is in “financial need”, as defined in reg 7(1) of the 
Social Security (Payment on Account of Benefit) Regulations 2013 as: 
  "a serious risk of damage to the health or safety of [the claimant] or any 
member of their family". 
When should a STBA not be paid? 
17. A STBA is not payable where the claimant: 
  does not satisfy one or more of the eligibility conditions 
  is unlikely to be, or is not, entitled to benefit 
  has a benefit claim to which entitlement cannot currently be determined, e.g. 
an habitual residency test (HRT) needs to be decided 
  has appealed against a decision to sanction, suspend or disallow their benefit 
  cannot afford to repay the STBA within the required timeframe – except in the 
exceptional circumstance of fleeing domestic violence, where the claimant’s 
financial need overrides affordability 
  is in receipt of benefit and has reported the money from their last payment has 
been lost, stolen or spent so they need money to tide them over to their next 
  claimant is living with their parents 
18. . The following are some examples of when not to pay a STBA, as the claimant’s 
circumstances do not satisfy the STBA eligibility conditions, this is not an exhaustive 
  the Benefit Processor considers that the claimant satisfies the conditions of 
entitlement for benefit and enough benefit can be paid to enable the claimant 
to resolve their financial need 
  the claimant will shortly be due other income, e.g. final wages, tax credits, 
which they agree will remove their financial need so do not need a STBA 
  the claimant has appealed against a decision to disallow benefit 
  the claimant is sanctioned and not in receipt of benefit, in which case they may 

wish to apply for benefit hardship payments 
  benefit is in already in payment in an on-going claim – except where there has 
been a change of circumstances that may result in a significant increase in 
their benefit rate for which they cannot wait 
  the need is not linked to a benefit claim, e.g. the claimant’s money has been 
lost/stolen or run out. 
Deciding Financial Need – Decision Maker 
Deciding Financial Need 
19. The Decision Maker must consider whether the claimant is in “financial need”, i.e. 
there is a serious risk of damage to the claimant’s health or safety, or that of their 
family. If there is, consider whether a STBA is the only way the financial need can be 
met. Where: 
  the claimant can support themselves and their family for the period for which a 
STBA is being considered, e.g. has access to any income such as; final 
wages, tax credits, other benefits, savings, or help from friends or family – a 
STBA should not be awarded 
  a STBA is the only way of meeting the financial need – a STBA may be 
awarded, subject to satisfying the other eligibility conditions. 
20. To establish whether financial need exists, consider all the information including: 
  the information on the STBA Template 
  any history of repeated STBA requests – this may indicate budget 
management or debt problems that could be better addressed by signposting 
the claimant to a money advice service 
  whether the claimant will shortly receive any income. 
21. If any income or help is available from any other source (in the period for which 
you are considering a STBA) that will meet, or partly meet, the claimant’s financial 
need, discuss this with them. If they agree that it will fully meet their financial need, a 
STBA is not appropriate. 
Serious risk or damage to the claimant’s or their family’s health or safety 
22. The situations in which the claimant is considered to have a serious risk of 
damage to their/their family’s health or safety (financial need) are not easily defined. 
23. Examples of circumstances where a serious risk of damage to the claimant’s 
health or safety may arise include where the claimant is 
  fleeing domestic violence 
  without money for the gas/electricity meter 
  without money for food. 
Note: the above is not an exhaustive list. 
24. Use discretion, following the principles detailed above, when considering the 
claimant’s circumstances and deciding their STBA request. 
25. Appendix 1 provides examples of issues to consider in particular scenarios. 
Appendix 2 provides case study examples. 
26. Consider the information provided by the claimant in order to determine the facts 
of the case and make an informed decision. It is the claimant’s responsibility to 
provide all the evidence necessary to decide a STBA request. 
27. Where you need more information or have doubts about the information provided 
by the claimant, discuss this with them to clarify matters. Where further information 
cannot be obtained, or is contradictory, and you don’t have enough evidence to 

decide that the claimant is in financial need, a STBA cannot be paid. Fully record this 
in the decision box of the STBA Template. 
Deciding Affordability – Decision Maker 
Repayment terms 
28. The intention is to encourage claimants to take the minimum advance necessary 
to last until their benefit payment and to repay a STBA in the shortest reasonable 
timeframe. This will limit the time they spend on a reduced amount of benefit. 
29. When deciding repayment terms, consider: 
  the repayment period – a maximum of 12 weeks, starting from their second full 
benefit payment (a maximum recovery period of 24 weeks may be considered 
but only if the claimant is fleeing domestic violence) 
  the repayment rate – a maximum no greater than 25% of the weekly applicable 
benefit rate. The 25% deduction maximum cannot be exceeded in any 
  other debt – whether paying a new STBA would mean that total repayments of 
SF debt, previous STBAs or UC Advances and the new STBA would mean 
that deductions would exceed the maximum permitted 25% of the weekly 
benefit rate 
  whether the claimant wishes, or can afford, to repay the STBA more quickly, as 
this reduces the period over which they receive reduced benefit payments. 
Fleeing domestic violence 
30. Where the claimant is fleeing domestic violence an exception may be made to 
the maximum repayment period condition, i.e. the claimant is already having a 
previous STBA recovered by deduction or has additional expenses that mean taking 
deductions immediately would cause further hardship. 
31. In these cases, consider deferring recovery of the STBA being awarded beyond 
the usual maximum of 12 weeks period up to 24 weeks. This means, recovery might 
fall in weeks 13 to 24, although it could be weeks 8 to 19, etc. 
32. Fleeing domestic violence is also one of the few reasons for which rescheduling 
recovery of a STBA may be considered. For example, the claimant has paid back 
four weeks of a STBA, then has to flee their home so could be allowed a recovery 
'holiday' by recovering over a period of up to 24 weeks in total. 
Calculating STBA amount 
33. The STBA amount should be kept to the minimum necessary to limit the period 
the claimant receives a reduced amount of benefit. 
34. Decision Makers must decide the amount of the STBA based on the available 
affordability information. 
35. The potential maximum STBA amount is based on: 
  the claimant’s personal allowance less any STBA, Universal Credit and Social 
Fund deductions due to be repaid, and 
  the number of days from the STBA request date:  
  60% daily rate of benefit personal allowance up to and including the first 
Benefit Week Ending (BWE) date, i.e. the date on which the benefit period 
where the first BWE date has passed and benefit entitlement is satisfied, but benefit 
cannot be paid, 100% of the benefit that was due to be paid at the BWE date 
36. To record and process your decision, follow the guidance at Affordability 
processing - Decision Maker. 

Rounding the amount 
37. The amount offered must be rounded down to ensure it can be recovered in 
equal instalments corresponding to the number of weeks the recovery will take. For 
  Potential offer = £102.07 recovered over 8 weeks 
  Rounded down offer = £102.00 recovered over 8 weeks at £12.75 per week. 
First BWE date not reached – period up to first BWE date 
38. Where the claimant requests a STBA before their first BWE date , calculate the 
amount as follows: 
  60% of the claimant’s daily personal allowance from the date of the STBA 
request up to and including the claimant’s first BWE date 
  less waiting days where these are appropriate. 
39. For info: We award the STBA from the date we make the STBA decision, 
regardless of waiting days 
Example 1: 
Claimant makes claim to benefit 
30/10/14 (7 waiting days 
Applicable Weekly Benefit Rate less deductions 
Claimant phones to request STBA 
Waiting Days 
30/10/14 to 05/11/14 
Claimant’s first BWE date 
Days available to advance 
9 (from 06/11/14 to 
STBA Payable (60% of applicable weekly benefit rate 
less deductions) 
£5.40 per week for 10 
Note: In this example the waiting days are not relevant to the calculation of the STBA 
Example 2: 
Claimant makes claim to 
27/10/14 (7 waiting days apply) 
Applicable Weekly Benefit 
Rate less deductions 
Claimant phones to request 
Claimant’s first BWE date 
Waiting Days 
27/10/14 to 02/11/14 
Days available to advance 
5 (from 03/11/14 to 07/11/14) For info: We award 
the STBA from the date we make the STBA 
decision, regardless of waiting days. 
STBA Payable (60% of 
applicable weekly benefit rate 
less deductions) 
£3.00 per week for 10 weeks 
Note: In this example no payment is due for the period from 30/10/14 to 02/11/14 as 
these days are part of the 7 waiting day period. 
First BWE date not reached – period beyond first BWE date 

40. Where the claimant requests a STBA before their first BWE date but a STBA for 
the few days up to the BWE date would not be enough to fully meet the claimant’s 
financial need, calculate the amount as follows: 
  60% of the claimant’s daily personal allowance from the date on which the 
STBA request was made up to and including the claimant’s first BWE date 
  less waiting days where these are appropriate 
  plus 60% of the claimant’s daily personal allowance for the days between the 
claimant’s first BWE date up to and including the next BWE date. 
Claimant makes claim to  30/10/14 (7 waiting days apply) 
Applicable Weekly 
Benefit Rate less 
Claimant phones to 
request STBA 
Waiting Days 
30/10/14 to 05/11/14 
Claimant’s 1st BWE date  07/11/14 
Claimant’s 2nd BWE 
Before first BWE date 
After first BWE date 
STBA Payable 
2 days (from 06/11/14 to 
14 days (at 60%) from 1st to 
07/11/14) at 60% = 
2nd Benefit week ending date 
= £84.00 
Total STBA 
£12.00 per week for 8 weeks 
Note: In this example no payment is due for the period from 30/10/14 to 05/11/14 as 
this is the 7 waiting day period. 
41. If you decide to award a STBA up to the claimant’s second BWE day, where the 
claimant has had a STBA of the full 60%, it is important to advise them that no further 
STBA may be made for this period. 
First BWE date reached 
42. Where the claimant requests a STBA after their first BWE date, the claimant 
should request an urgent, i.e. same day payment of their benefit. 
43. This would usually remove the requirement for a STBA, unless the claimant 
states that this first benefit payment is not enough to last until their next BWE date 
(see First BWE date reached and claimant requests additional funds) 
First BWE date reached and claimant requests additional funds 
44. Where the claimant requests a STBA after their first BWE date is reached and 
only a few days benefit would be paid to this first BWE date, the claimant should 
request an urgent, i.e. same day payment of their benefit. 
45. If the claimant states this payment is not enough to last them until their next BWE 
date (because it is for a part period only), calculate a STBA as follows: 
46. the claimant should request an urgent, i.e. same day payment of their benefit. 
47. A STBA should also be calculate the amount as follows: 
  60% of the claimant’s daily benefit rate for the days between the claimant’s first 
BWE date to the next BWE date 
  less waiting days where these are appropriate. 
48. If you decide to award a STBA up to the claimant’s second BWE day, where the 
claimant has had a STBA of the full 60%, it is important to advise them that no further 
STBA may be made for this period. 

Claimant makes claim to  30/10/14 
Applicable Weekly 
Benefit Rate less 
Claimant phones to 
request STBA 
Waiting Days 
30/10/14 to 05/11/14 
Claimant’s BWE date 
Benefit due on first BWE  6 days (from 06/11/14 to 11/1114 at £70.00 per week) = 
£60.00 – This payment might have to be made by FEP 
(urgent same day payment). 
STBA Payable 
14 days (at 60%) from 1st to 2nd Benefit Week Ending 
date (12.11.14 to 26.11.14) = £84.00 
£10.50 per week for 8 weeks 
Note: In this example no benefit payment is due for the period from 30/10/14 to 
05/11/14 as this is the 7 waiting day period. 
Claimant requests a STBA – Benefit Processor 
STBA request made to Jobcentre or Contact Centre staff 
49. The claimant may declare a financial need during a conversation with: 
  the Contact Centre 
  First Contact staff 
  a coach in a Jobcentre. 
50. This need may be linked to their new claim to benefit or to a change of 
circumstances being reported within an on-going claim.  
51. Before completing the STBA template Staff must go through appendix 1 
and appendix 2 in this guidance to consider if the person is eligible for an 
52. Where appropriate, the member of staff first contacted by the claimant should 
complete a STBA Template and send it to the Benefit Centre for action. The request 
should be sent via HOTT to ensure prompt customer service. 
STBA request received in HOTT 
53. On receipt of the STBA Template in HOTT, take the following action: 
Step  Action 

Access HOTT and open the STBA Template 

Open the data capture tab and check question 5 to confirm if the current 
legacy details have been confirmed for the claimant. 
Where the claimant’s details are not confirmed: 
Access the claimant details on Legacy systems and amend them as 
appropriate to change the address, partner or bank account details. Continue 
to complete your details in section 1 of the Benefit Processing tab. 
Where the claimant’s details are confirmed or where question 5 of the 
Data Capture tab shows that there are no details on Legacy:
Continue to complete your details in section 1 of the Benefit Processing tab. 

Follow guidance at establishing likely benefit entitlement 

STBA request made to Benefit Centre staff 
54. The claimant may declare a financial need during a conversation with a Benefit 
Processor, e.g. where the Benefit Processor has called to update them about their 
benefit claim. 
55. After considering the claimant’s circumstances, decide the most appropriate 
support and deal with as follows: 
Step  Action 

Can any benefit be paid? 
access Dialogue JA570 to check JSA and ESA claims status, or 
check whether an IS claim is ‘live’ 
if ‘Initial Entitlement’ letter issued in JA570 or IS claim is ‘Live’ and benefit is 
due issue payment (by FEP if necessary) if possible 
if IS/JSA or ESA claim does not show ‘Live’ – treat as a benefit enquiry, not a 
STBA request, and deal with under benefits business as usual processes. 

Is a STBA appropriate? 
No – go to Step 3 
Yes – take the following action: 
  inform the claimant about STBAs and complete sections 1 to 5 of the 
STBA request Template – parts 1 to 5 of the STBA Template provide 
advice on the required entries, place the cursor over the cell to view 
this information 
  joint benefit claim or where the claim is for a couple – the lead claimant 
(member 1 of the joint claim) should make the STBA request, as 
responsibility for repaying the STBA is retained ultimately by 
whichever NINO is registered as the lead on the claim 
  where the claimant has requested a STBA, tell the claimant what will 
happen next. 
Note: where it is clear that it is not possible to consider a STBA, e.g. they say 
they have lost their money, do not take a request even if the claimant insists. 

What local help and support is available? 
Access the District Provision Tool to research local help and support in the 
claimant’s area and advise them accordingly. 
Note: Do not refer the claimant to local help and support until you have 
considered whether benefit, SF support or a STBA is appropriate. 
Guardians Allowance claimants 
  56. Where a STBA Template has been completed and the Benefit Processor 
finds that the claimant is only entitled to Guardians Allowance, do not proceed 
with the STBA request. 
  57. In these cases, advise them to contact HMRC for more information about 
what support may be available to them. 
JSA Joint claims 
58. The lead claimant has to make the STBA request and accept the terms and 
59. Where a STBA request is received from the claimant who is part of a joint claim 
but not the lead, the Benefit Processor should make initial contact with the claimant 
to ask the lead claimant to make the request. 
60. The Benefit Processor should assess likely benefit entitlement of the lead 
claimant and any partner in the case of a joint claim. 

Clerical and JSA Online benefit claims 
Clerical benefit and JSA Online (JSAOL) claims – Benefit Processor  
61. Where the claimant says they have made a JSAOL or clerical benefit claim, there 
may be occasions where the benefit claim details are not yet visible on legacy 
systems. For example, the Contact Centre Agent sends a clerical claim form: 
  to a vulnerable claimant and books an interview at the Jobcentre where the 
claimant will return the form (see STBA CC guidance) 
  to a claimant due to outstanding action on a previous claim or other technical 
  as CMS/CAM is not available (contingency). 
62. It is important to try to establish, as far as possible, that a clerical or JSAOL claim 
has been made because without this information, it is not possible to make a positive 
determination of ‘likely entitlement to benefit’, which is one of the STBA eligibility 
conditions. Without evidence to show that the claimant satisfies this condition a 
STBA cannot be awarded. 
Clerical benefit claims 
63. Where a STBA Template has been completed but details of the clerical claim are 
not yet available, the Benefit Processor should take the following action: 
Step  Action 

Contact claimant’s local Jobcentre to check if a claim has been taken 

Where a claim has been taken clerically in a Jobcentre: 
Ask Jobcentre staff to fax/email a copy of the clerical claim form through to 
the Benefit Centre  
Continue to Establishing likely benefit entitlement 
Make initial contact with the claimant, if more information is needed to 
establish likely entitlement 

Where a claim has not been taken clerically in a Jobcentre: 
  Access appropriate benefit system notes page to establish the current 
claim status 
  Check the incoming post for a clerical claim form 
  Where possible, take action to ensure the claim can be input into the 
appropriate benefit system 
  Continue to make initial contact with the claimant to confirm either the:  
  claim will be processed, the STBA request considered and if 
approved they will hear from a Decision Maker and receive a 
payment that day if their request was made before 3pm or the 
following working day if made after 3pm , or 
  claim form has not yet been received, a STBA cannot be considered 
and offer information about local help and support 
  Await confirmation of actions for the claim to be input into the relevant 
benefit system 
  Follow guidance at Establishing likely benefit entitlement. 
JSAOL claims 
64. If the JSA benefit claim is not visible because it is a JSAOL claim, advise the 
claimant a STBA cannot be considered until the JSAOL claim is uploaded, usually by 
the next working day and, if they are still in need, advise them to call back then. 
65. If the claimant is in serious financial need and cannot wait 24 hours consider 
whether they are vulnerable and if so, arrange an appointment at their local 

Jobcentre for a new claim to be taken and faxed/e-mailed to the BC. A STBA request 
can then be taken in the Jobcentre and sent to the BC. 
National Insurance Numbers (NINO) 
Claimants without a NINO 
66. Where the claimant requests financial support but does not have a NINO, a 
STBA should still be considered, providing the claimant: 
  has made a new claim to benefit or has a current claim in the case of a change 
in their circumstances that significantly increases their benefit rate 
  meets other STBA eligibility criteria 
  is undertaking actions appropriate to their benefit and complying with requests 
to produce evidence – for a ‘change of circumstances’ STBA, if the delay to 
allocating a NINO has been caused by the claimant not complying with 
requested actions, a STBA should not be considered 
  can provide evidence of their identity in line with the confirming identity 
guidelines relevant to the appropriate benefit. 
67. The Benefit Processor must ensure all action necessary to allocate a NINO is 
taken promptly to ensure that the benefit claim/change of circumstances can be 
finalised and put into payment.  
Claimants with an unverified NINO 
68. Where the claimant requests financial support but has a NINO which is not yet 
verified on CIS, a STBA should still be considered, providing the claimant: 
  has made a new claim to benefit or has a current claim in the case of a change 
in their circumstances that significantly increases their benefit rate 
  meets other STBA eligibility criteria 
  is undertaking actions appropriate to their benefit and complying with requests 
to produce evidence, and 
  can provide evidence of their identity in line with the confirming identity 
guidelines relevant to the appropriate benefit. 
69. In the above circumstances, only one STBA will be paid at the start of a new 
claim. The Benefit Processor must therefore ensure all action necessary to verify a 
NINO is taken promptly to ensure benefit can be paid when the STBA payment 
period expires. 
Establishing likely benefit entitlement – Benefit Processor 
Establish whether benefit entitlement is likely 
70. The Benefit Processor must determine whether the claimant is likely to satisfy the 
conditions of entitlement for benefit once all of the claim information has been 
71. To check if the claimant is likely to satisfy the conditions for benefit entitlement 
take the following action: 
Step  Action 

Access the appropriate benefit system dialogue/faxed clerical claim form and 
review the claim details 

Access the STBA Template and complete sections 2 and 3 of the Benefit 
Processing tab with details of the claimant’s Benefit Week Ending (BWE) 
dates and likely benefit entitlement 

From the information collected on the STBA Template, establish if it is likely 
that the conditions of entitlement for benefit are satisfied and if the claimant’s 

first/next BWE date has been reached 

Process the benefit claim as far as possible using the information available. 
Benefit entitlement unlikely 
72. There may be situations where you decide that benefit is not likely to be 
awarded. Examples include where the claimant: 
  has an outstanding Habitual Residency Test (HRT) 
  is self employed and likely benefit eligibility cannot yet be established 
  does not satisfy contribution conditions 
  is awaiting a medical examination before entitlement to benefit can be 
  has failed to provide information when asked. 
Initial Work Search Interviews 
73. A STBA can be considered in cases where the claimant has not yet attended 
their Initial Work Search Interview (IWSI). 
74. Where however, the claimant has made previous STBA requests, failed to attend 
an IWSI on more than one occasion or has been late in providing information, you 
may take this behaviour into account. 
Claimant A: 
  has a history of claiming JSA but not attending the IWSI or never turning up on 
their signing day – a decision to consider their previous behaviour and refuse 
a STBA on the likely entitlement to benefit criterion could be justified i.e. on 
the balance of probability, their previous pattern of behaviour indicates there is 
reasonable cause to doubt that they will comply with the benefit conditions 
  repeated STBA requests may indicate budgeting difficulties so consider 
signposting the claimant to a debt management service. 
Claimant B: 
  has a history of always fully complying with the conditions of their benefit – a 
decision to consider their previous behaviour and pay a STBA on the likely 
entitlement to benefit criterion could be justified i.e. based on previous 
behaviour there is a reasonable expectation that they will comply with the 
benefit conditionality again, so on the balance of probability a STBA may be 
75. Where you can’t make a positive determination of likely entitlement to benefit, a 
STBA can’t be paid as there is nothing to advance against. In these cases follow the 
guidance at STBA is not approved. 
First BWE date not yet reached – all evidence not yet available 
76. The Benefit Processor does not have to wait until all the evidence to support the 
benefit claim has been provided. You must be satisfied however, that the claimant is 
likely to be entitled to benefit and will supply all relevant documentation and 
information at a later date. 
77. Examples of this include where the claimant has: 
  made a telephone claim for JSA and their IWSI has been scheduled for three 
days later when they will attend to sign a claim form 
  been in work for 30 years, has just made a telephone claim for JSA and not yet 
attended their IWSI to provide identity documents. 
78. In both of these cases, establish entitlement based on the information available in 
CMS, CAM, JSAPS or Legacy systems. 
79. If there is in any doubt about whether the claimant is likely to satisfy the 
conditions of entitlement for benefit, e.g. they have previously been refused benefit, 
seek advice from your Team Leader. 

First BWE date reached – benefit can be paid 
80. If the claimant’s benefit claim can be processed and benefit is due then benefit 
must be paid, including any arrears, rather than a STBA. 
81. Where benefit can be paid, but it is for a short period that will not fully meet the 
claimant’s financial needs until their next benefit payment, as well as the part benefit 
payment, a STBA may be considered e.g. only four days of benefit are payable and 
this would not meet the claimant’s financial need. In this case, in addition to paying 
the benefit due
, a STBA can be requested and considered up to the following BWE 
STBA requested after part week benefit payment made 
82. The claimant might request a STBA if their first benefit payment was for a part 
period e.g. 4 days benefit, and that amount is insufficient to live on until they receive 
their first full benefit payment’. 
83. A STBA can be considered from the date on which the claimant contacts DWP to 
declare a financial need, up to the first full benefit payment BWE date at 60% of the 
claimant’s personal allowance. 
84. In these cases, take the following action: 
Step  Action 

Complete sections 2 and 3 of the Benefit Processing tab of the STBA 
Template with details of the claimant’s BWE dates and likely benefit 
Note: include as much information as possible so that the Decision Maker 
can understand the actual income which the claimant may receive, e.g. 
whether earnings can be disregarded, tax credit, etc. 

Follow handover to the Decision Maker to send the STBA Template to the 
Decision Maker for the affordability check and decision. 
Part weeks benefit payment sufficient to meet financial need 
85. Do not proceed with a STBA if the claimant agrees that the benefit payment 
amount is enough to meet their financial need. For example, a JSA payment for a 
period of a week or more may be enough to last the claimant until they get their first 
full fortnight’s JSA payment. 
86. In these cases, take the following action: 
Step  Action 

Ensure that the benefit will be put into payment (considering FEP where 

Make initial contact with the claimant to confirm that benefit will be paid 

On the Benefit Processing tab of the STBA Template, Select ‘yes’ in the ‘Can 
claim to benefit be processed and paid?’ box. 

Access the appropriate benefit system Notepad to record the decision ’02 – 
claimant requests a STBA but benefit can be paid’ 
Save the STBA Template in the team ‘STBA IN’ folder. The filename should 
auto populate as the first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 
characters of their NINO. 
Check against the claimant details that the filename is accurate. 
Note: Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 

Delete the STBA Template from the team STBA in-box 

Print the STBA Template and store it with the claim information in line with 
current document retention guidelines 

First BWE date reached – benefit cannot be paid 
87. Where the claimant’s first BWE date has been reached but benefit cannot be 
processed and paid, take the following action: 
Step  Action 

Complete sections 2 and 3 of the Benefit Processing tab of the STBA 
Template with details of the claimant’s BWE dates and likely benefit 
entitlement (a STBA should not be paid for any waiting days) 

In the processing tab, fully explain why entitlement to benefit is likely and why 
benefit cannot be paid 

Follow handover to the Decision Maker to send the STBA Template to the 
Decision Maker for the affordability check and decision. 
First Benefit Week Ending date not reached 
88. If the first BWE date has not been reached, take the following action: 
Step  Action 

Complete sections 2 and 3 of the Benefit Processing tab of the STBA 
Template with details of the claimant’s BWE dates and likely benefit 

Follow handover to the Decision Maker to send the STBA Template to the 
Decision Maker for the affordability check and decision. 
Benefit Processor Action 
89. Informing the claimant what happens next 
90. Claimants can expect a call back by 3pm on the day of the request or by 10am 
the following day. The call could be to: 
  Confirm that a full benefit payment will be paid and when this will be 
  Confirm that a part period benefit payment will be made and a discussion with 
them about whether the amount is enough to meet their financial need 
  Request more information 
  Advise them that a STBA is not approved because they are not entitled to 
  Provide information about how to access further help and support 
Claimant not contactable – Benefit Processor 
STBA criteria not met 
91. Where a STBA would not be approved you must attempt to contact the claimant 
as many times as possible. This may include sending an SMS message to inform the 
claimant that you are trying to contact them. If you are still unable to contact the 
claimant, you must : 
Step  Action 

Access the appropriate benefit system Notepad and Record the decision 

Complete sections 2 and 3 of the Benefit Processing tab of the STBA 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the Benefit Processing 
tab of the STBA Template. 
This will lock the Benefit Processing page and allow no further changes to the 

  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO. 

Update the STBA02 rejection letter, choosing the appropriate reason for the 
STBA not being paid. 

Complete HOTT actions to ensure the call is closed 

Send the STBA02 rejection letter to the claimant 

Continue to Storage and retention of STBA Templates 
STBA criteria met 
92. Where the claimant meets the eligibility criteria for a STBA, every possible 
attempt must be made to contact them. This may include using SMS templates to 
inform the claimant about your call. If you are still unable to contact the claimant, take 
the following action: 
Step  Action 

Access the appropriate benefit system Notepad and record the appropriate 

Complete sections 2 and 3 of the Benefit Processing tab of the STBA 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the Benefit Processing 
tab of the STBA Template. 
This will lock the Benefit Processing page and allow no further changes to the 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO. 

Complete HOTT actions to ensure the call is closed 

Update the STBA03 No Contact letter 

Send the STBA03 No Contact letter to the claimant 

Continue to Storage and retention of STBA Templates 

Note: Once the letter has been sent and the request closed, it cannot be re-
opened, therefore if the claimant calls back after this action has been 
completed, it would be necessary for a new STBA request to be taken and a 
new template completed. 
Claimants without telephone access 
93. Where you receive a STBA Template and the supporting information on the Data 
Capture tab shows that the claimant does not have access to a telephone, the agent 
will have told the claimant to call back at an agreed time. This will be no later than 
3pm of the day of request or by 10am the next working day depending on what time 
the STBA request was made. Follow STBA request received in HOTT guidance and 
take the following additional action: 
Step  Action 

Access the LMS record for the claimant and record the decision on eligibility 
  STBA request not authorised as claimant has not got likely benefit 
  additional information required 
  next steps for the claimant and Agent, i.e. if a further call needs to be 

made by the claimant following the supply of additional information. 
  The Decision Makers decision and details. 
  Details of the sources of local help and support using the District 
Provision tool if the STBA is unsuccessful. 
Note: It is important to fully record the decision/update in LMS so that all 
Agents can view and discuss the information with the claimant  
STBA not approved – benefit entitlement unlikely 
94. Where a STBA is not approved because the claimant is not likely to satisfy the 
conditions of entitlement for benefit, take the following action: 
Step  Action 

Access the District Provision Tool to research local help and support in the 
claimant’s local area and/or signpost the claimant to another source of 

Make every possible attempt (using SMS texting where necessary) to 
telephone the claimant to explain the reason for rejecting the STBA request. 
Ensure they understand that it is the STBA request that is being rejected and 
that they should await a decision on their claim to benefit (if appropriate) 

Complete sections 2 and 3 of the Benefit Processing tab of the STBA 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the Benefit Processing 
tab of the STBA Template. 
This will lock the Benefit Processing page and prevent further changes to the 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO. 

Update the STBA02 rejection letter: 
  select ‘from the information you have provided with your claim for 
benefit, we are unable to determine you may be entitled to benefit at 
this stage’ 
  send this to the claimant. 

Complete HOTT actions to ensure the call is closed 

Store the Template in line with STBA Templates storage/retention – payment 
not made guidance 
Handover to Decision Maker 
95. Once you have established that the claimant is likely to be entitled to benefit, 
send the STBA Template to the Decision Maker for affordability and financial need to 
be considered. 
96. To send the STBA Template to the Decision Maker take the following action: 
Step  Action 

Resolve the HOTT callback by accessing HOTT and adding standard text to 
the notes page 

Access the appropriate benefit system Notepad and Record the appropriate 

Email the STBA Template to the relevant Decision Making Team with the 
following text in the title: 
  ‘Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in 
HH:MM format] [insert filename] in line with guidance at STBA 

Template received in HOTT REQUEST [*insert initials of Benefit 
Processor dealing with request]’. 
Note: Where there is more than one Benefit Processor on the site with the 
same initials, use local arrangements to determine a unique identifier 
STBA decisions processing – Decision Maker 
Receipt of STBA Template 
97. STBA Decision Making Teams will receive STBA Templates by email to a 
designated STBA inbox. 
98. The Decision Maker should take the following action: 
Step  Action 

Open the next email request and move it into your in-box sub folder. 
Note: the names of email sub folders will be locally determined 

Open the STBA Template from your in-box sub folder 

Save the STBA Template in the team ‘STBA IN’ folder. 
The filename should auto populate as the first 3 letters of the claimant’s 
surname and the last 3 characters of their NINO. 
Check against the claimant details that the filename is accurate. 
Note: Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 
99. Determine Affordability and Financial Need and complete the Affordability and 
Decision tabs of the STBA Template. The decision should be based on the: 
  initial information gather on the STBA template by the contact agent/JC Advisor 
etc; and 
  information obtained by the Benefit Processor who checked the eligibility 
criterion; and 
  system entries checked to confirm affordability. 
100. In addition, as part of the decision making process (see above) you should also: 
  gather additional information from the claimant where required 
  assess patterns of behaviour – not just regarding compliance with benefit 
processes and conditionality but also the frequency and nature of applications 
for financial help, as this may suggest the claimant would benefit from 
signposting to other sources of support, such as debt or budgeting advice 
  consider all facts collected to enable an informed decision. 
Claimant with Special Customer Record 
101. If the claimant has a Special Customer Record, the postcode field of the STBA 
Template will be annotated with ‘SCR’ and limited information about the claimant 
may be available. 
102. To ensure that the request for a STBA can be fully considered, take the 
following action: 
Step  Action 

Contact your Line Manager to request access to the claimant’s electronic 
record for the period of time needed to establish affordability and financial 

Access the Special Customer Records guidance for the appropriate benefit 
and follow appropriate protocols around handling information. 
Only complete additional information, e.g. supporting information, when this 

will be vital for the Decision Maker when deciding on whether to approve a 

Checking affordability, making a decision and saving the Template in the 
normal way 

After taking the appropriate action to check affordability and make a decision, 
request that your access to the Special Customer Record is removed. 
STBA Template error 
103. Where you discover an error on the STBA Template received from the Benefit 
Processing site, take the following action: 
Step  Action 

Inform the Decision Making Team Leader of the error 

The Decision Making Team Leader: 
  calls the Benefit Processing Team Leader to inform them that there has 
been an error in completing the STBA Template 
  emails the Benefit Processing Team Leader to confirm the error in 

The Benefit Processing Team Leader: 
Arranges for a duplicate STBA Template to be completed with the following 
  Job Title field – “DUPLICATE” 
  Continuation Sheet – an explanation of why the duplicate has been 
Arranges for the duplicate STBA Template to be saved in the team ‘STBA IN’ 
  the filename should auto populate as the first 3 letters of the claimant’s 
surname and the last 3 characters of their NINO 
  check against the claimant details that the filename is accurate. 
Note: Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D DUPLICATE 

The Benefit Processing Team Leader: 
Arranges for the duplicate STBA Template to be emailed to the linked 
Decision Making Team with the following in the subject line: 
“Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in HH:MM 
format] [insert filename as established in step 3 above]”. 
Affordability Processing – Decision Maker 
Establishing Affordability 
104. Where it is likely that the claimant satisfies the conditions of entitlement for 
benefit, check if they can afford to pay back a STBA within the required timeframe. 
Determine this in line with the guidance at Deciding Affordability, and check for 
  Social Fund (SF) repayments 
  STBA repayments, and 
  Universal Credit Advance repayments. 
105. Fully record your decision in the Supporting Information box of the STBA 
Checking for existing Social Fund repayments 
106. Take the following action to check for and record existing SF repayments: 

Step  Action 

Access the SF Computer System (SFCS) and enter the following information 
in the fields of the CES prompt screen 
  Target system – SFCS 
  Owning office – enter the office code of your local SF office (if you do 
not know this, use the code for the SF server displayed in OPSTRAT 
under ‘Services’) 
  NINO – claimant’s National Insurance Number 
  Customer Surname – first 3 characters of claimant’s surname 
  Next dialogue – CE001 

Choose SF690 from the Select Dialogue screen and press enter 

Access Enquiry: Outstanding Debt and navigate to screen SF690692 
of the claimant’s current Social Fund debt repayments. 

Check any weekly repayment amounts due to be made over the same period 
as the STBA and enter the higher of these amounts onto the STBA Template. 
This could be one or more payments which could be currently ‘active’ or may 
become active, e.g. deferred or terminated interrupted, during the period of 
the STBA repayments following the adjudication of the benefit claim. 
Note: Where the claimant is part of a joint claim, view repayments for both 
claimants and record the highest amount of the repayments during the STBA 

Record the highest amount of these weekly repayments in the ‘Social Fund 
Deductions (weekly)’ box on the ‘Affordability’ tab of the STBA Template. 
Checking for existing STBA and Universal Credit Advance repayments 
107. The Decision Maker should take the following action to check for existing 
repayments of STBAs and Universal Credit Advances: 
Step  Action 

Check the appropriate benefit system Notepad to confirm if the claimant has 
previously received a STBA 

Access Debt Manager using the desktop icon 
  Select the Account Selection Wizard 
  enter the claimant’s NINO 
  select ‘find now’. 

To access the Virtual Router Account (VRA) Account Enquiry Screen: 
  highlight the VRA line on the claimant’s Account Enquiry Screen 
  select ‘explore’. 

Select the ‘Instalment Plans’ radio button on the left of the screen and the 
‘Schedule List’ tab to see the claimant’s current payment instalments 

From the Benefit column, make a note of any instalments shown with the 
prefix ‘STBA’ and/or ‘UC Advance’ where the status is shown as ‘Live’ 

For any Universal Credit repayments, calculate the equivalent weekly 
repayment amount from the monthly repayments by using the formula: 
  (UC monthly repayment x 12)/52 
  Add together all of the weekly repayments amounts 
  Enter these in the ‘Existing STBA/UC Deductions (Weekly)’ box of the 
Affordability tab on the STBA Template. 

If the claimant is currently on benefit and requesting a STBA as part of a 

change in circumstances where their personal allowance amount will 
increase significantly
, check the appropriate benefit system dialogue for live 
recovery amounts of existing STBAs. 
Include this amount to the live STBA and UC payments before entering an 
amount in the ‘Existing STBA/UC Deductions (Weekly)’ box. 
Recording STBA Decision – Decision Maker 
Recording affordability 
108. Decide the amount of the STBA in line with guidance at Calculating STBA 
amount and take the appropriate action to process your decision, as detailed below. 
STBA request on or after first BWE date 
109. This is where the claimant requests a STBA on/after their first BWE date and 
the first benefit amount is for a shorter period than the normal payment period which 
is insufficient to meet their financial need until they get a full benefit payment. 
Following completion of the Affordability information on the STBA Template, the 
‘STBA Available’ box will show the potential maximum amount of STBA available to 
the claimant on the current date. 
110. To record your decision take the following action: 
Step  Action 

On the ‘Affordability’ tab of the STBA Template, select the ‘Complete part 1’ 
box at the top of the tab 

Ensure that the ‘Repayment Period’ box is set to the maximum period of 12 
weeks except where it is appropriate reduce the number of weeks for 

Follow the Completing the request Template guidance to complete Part 1 of 
the Affordability tab with the claimant’s details to work out the amount of 
benefit the claimant may be advanced 
Note: STBAs cannot be paid for benefit waiting days (as there is no benefit 
due on these days against which an advance could be made) or against a 
period for which the claimant has already had the maximum possible 

Where the ‘STBA Available’ box shows that a STBA is affordable (or the 
STBA is not affordable but the guidance at 
Affordability applies): 
  select ‘yes’ in the ‘Affordability criteria’ box in Part 2 of the ‘Affordability’ 
  where the claimant gives more information on which you may base a 
decision, add this into the ‘Supporting Information’ box 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the ‘Affordability’ tab. 
This will lock the ‘Affordability’ tab and prevent changes to the information. It 
will also open the ‘Decision’ tab for you to continue to enter information. 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO 
  with the STBA Template still open, save it with the same file name, 
overwriting the previous version in the shared drive 
  continue to Recording the STBA amount. 

Where the ‘STBA Available’ box shows that a STBA is not affordable 
and the guidance at 
Affordability applies): 
  complete the STBA02 letter and select the ‘your current level of debt 
means that you would not be able to afford to repay an advance of 

benefit’ and send it to the claimant 
  select ‘no’ in the ‘Affordability criteria’ box in Part 2 of the ‘Affordability’ 
  where the claimant gives more information on which you may base a 
decision, add this into the ‘Supporting Information’ box 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the ‘Affordability’ tab. 
This will lock the ‘Affordability’ tab and allow no further changes to the 
The ‘Decision’ tab will not open so it is important to record all the information 
needed to support the decision in the Affordability tab. 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname the ‘Affordability’ tab of the 
STBA Template 
  handover the Template in line with Handover to Benefit Processor 
guidance to update Notepad with the decision and print and file the 
STBA Template in line with current data retention guidelines. 

Where the amount of STBA requested is not affordable but the Template 
shows that a lesser amount may be affordable:
Consider whether the claimant meets the financial need criteria: 
  Yes: Contact the claimant to confirm that the amount requested is not 
affordable, but that they could apply for a lower amount 
  No: follow the guidance at STBA not approved. 
If the claimant wants to request the lower amount, tell them that: 
  you will make a decision on the lower amount 
  call the claimant back within a period that ensures, wherever possible, 
the overall decision target is met, with a decision on the lower amount 
  select ‘yes’ in the ‘Affordability criteria’ box in Part 2 of the ‘Affordability’ 
  where the claimant gives more information on which you may base a 
decision and where you have a conversation with the claimant to 
agree a lower amount, add this into the ‘Supporting Information’ box 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the ‘Affordability’ tab. 
This will lock the ‘Affordability’ tab and allow no further changes to the 
information. It will also open the ‘Decision’ tab for you to continue to enter 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO continue to Deciding whether to approve a STBA. 
If the claimant does not want to request the lower amount:  
  tell them that the amount they requested is not affordable 
  access the District Provision Tool to offer information about local help 
and support in their area 
  complete the STBA02 letter:  
  select the ‘your current level of debt means that you would not be 
able to afford to repay an advance of benefit’, and 
  send it to the claimant 
  select ‘no’ in the ‘Affordability criteria’ box in Part 2 of the ‘Affordability’ 
  where the claimant gives more information on which you may base a 
decision, add this into the ‘Supporting Information’ box 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the ‘Affordability’ tab. 
This will lock the ‘Affordability’ tab and allow no further changes to the 

information. It will also open the ‘Decision’ tab for you to continue to enter 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO 
  handover the Template in line with Handover to Benefit Processor 
guidance to update Notepad with the decision and print and file the 
Template in line with current data retention guidelines. 
STBA request on or after first BWE date – benefit cannot be paid 
111. Where the claimant requests a STBA on or after their first BWE date but benefit 
can’t be paid, follow the ‘Completing the Short Term Benefit Advance Template’ 
guidance. If however, the reason that benefit can’t be paid is because of claimant 
non-compliance, e.g. they have failed to comply with requests for information or 
attendance at interviews, no STBA should be paid until such time as they become 
112. To complete Part 2 of the ‘Affordability’ tab of the STBA Template. Take the 
following action: 
Step  Action 

On the ‘Affordability’ tab of the STBA Template, select the ‘Complete part 2’ 
box at the top of the tab 

Ensure that the ‘Repayment Period’ box is set to the maximum period of 12 
weeks except where it is appropriate reduce the number of weeks for 

Follow the Completing the request Template guidance to complete Part 2 of 
the Affordability tab with the claimant’s details to work out the amount of 
benefit the claimant is due. 
  select ‘yes’ in the ‘Affordability criteria’ box in Part 2 of the ‘Affordability’ 
  where the claimant gives more information on which you may base a 
decision, add this into the ‘Supporting Information’ box 
  click on the green ‘save’ button at the bottom of the ‘Affordability’ tab. 
This will lock the ‘Affordability’ tab and prevent changes to the information. It 
will also open the ‘Decision’ tab for you to continue to enter information. 
  when prompted to save the Template, check that the filename is the 
first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of 
their NINO 
  decide whether to approve a STBA. 
STBA request on/after claimant’s first BWE date – first benefit amount 
insufficient to meet their financial need 
113. Where the claimant requests a STBA on or after their BWE date and the first 
benefit amount is less than a full amount and insufficient to meet their financial need 
until a full benefit payment is received, follow the Completing the request Template 
guidance to complete part 2 of the Affordability tab of the STBA Template. 
114. To record the claim details and the STBA amount take the following action: 
Step  Action 

On the ‘Affordability’ tab of the STBA Template, select the ‘Complete part 2’ 
box at the top of the tab 

Ensure that the ‘Repayment Period’ box is set to the maximum period of 12 

weeks except where it is appropriate reduce the number of weeks for 

Follow the Completing the request Template guidance to complete Part 2 of 
the Affordability tab with the claimant’s details to work out the amount of 
benefit the claimant is due. 
Recording STBA amount 
115. To record the amount take the following action: 
Step  Action 

Calculate the amount to be advanced from the: 
  STBA request date for 60% STBAs, or 
  initial date of contact for 100% STBAs, and 
  based on:  
  the amount of Social Fund, STBA and Universal Credit advance 
weekly repayments which the claimant is already committed to (at 
the start of the benefit claim these repayments may not have begun) 
  the repayment period 
  any other information captured on the Benefit Processing tab of the 
STBA Template. 

Access the ‘Decision’ tab of the STBA Template and enter the amount to be 
advanced in the ‘Value of advance to be paid’ box 

Follow the Completing the request Template guidance to enter information 
into the remainder of the ‘Decision’ tab 

Enter the appropriate reason code in the ‘Standard text to be entered on 
System -Reason code’ box of the Decision tab of the STBA Template – see 
Recording the decision on Notepad 

Notify the claimant that the STBA is approved 

  this action after contacting the claimant. If they reject the offer: 
  go back to Step 2 
  amend the STBA value to Nil 
  fully record the reason in the Decision box. 
Click on the green ‘save’ button at the bottom of the Benefit Processing tab of 
the STBA Template. 
This will lock the Decision page and allow no further changes to the 
When prompted to save the Template, check that the filename is the first 3 
letters of the claimant’s surname and the last 3 characters of their NINO. 

Follow guidance at Handover to Benefit Processors 
Contacting the claimant – Decision Maker 
Contacting the claimant 
116. The claimant should receive a call from the Decision Maker on their preferred 
telephone number before 3pm on the day of the request or by 10am the next 
working day following completion of their request. This could be: 
  a request for more information 
  a decision that an STBA is approved and agreement of terms 
  a decision that an STBA is not approved because they do not meet the criteria 
for financial need 
  a decision that STBA repayments will/will not be rescheduled 
  information about how to access further help and support – refer to the DPT 
desk aid. 

117. When making a call back, first check the claimant’s identity in line with the 
Managing Benefit Enquiries across DWP desk aid.  
Claimants without access to a telephone 
118. Where you receive a STBA Template and the supporting information on the 
Data Capture tab shows that the claimant does not have access to a telephone, 
follow Receipt of STBA Template guidance, instead of contacting the claimant, and 
take the following additional action: 
Step  Action 

Access the LMS record for the claimant and record the decision including: 
  STBA authorised at [insert amount] for [insert number of weeks] weeks. 
We will make payment after claimant agrees to terms and conditions, 
  STBA not authorised and reason 
  Additional information required from claimant [insert questions to ask 
  Next steps for the claimant and Agent, i.e. if a further call needs to be 
made by the claimant following the supply of additional information. 
Note: It is important to fully record the decision/update in LMS so that all 
Agents can view and discuss the information with the claimant. 

Record in LMS the appropriate Decision Maker email address in order for the 
Agent to confirm action taken, i.e. claimant agrees to the terms and conditions 
of the STBA and can be paid. 
STBA not approved 
119. Where a STBA is not approved, take the following action: 
Step  Action 

Access the District Provision Tool to research local help and support in the 
claimant’s local area and/or signpost the claimant to another benefit 

Make as many attempts as possible (making use of SMS texting where 
necessary) to telephone the claimant to explain the reason for rejecting the 
STBA request. 
Where appropriate ensure they understand that it is the STBA request that is 
being rejected and that they should await a decision on their claim to benefit. 

Enter the appropriate reason code in the ‘Standard text to be entered on 
System - Reason code’ box of the Decision tab – see Recording the decision 
on Notepad 

Follow the Completing the request Template guidance to enter information 
into the remainder of the ‘Decision’ tab 

Click on ‘save’ at the bottom of the section. 
This will lock the section on the Decision tab and allow no further changes to 
the information 

Update the STBA02 rejection letter, choosing the appropriate reason for the 
STBA not being paid 

Send the STBA02 rejection letter to the claimant 

Handover to Benefit Processors for: 
  insertion of standard text on relevant benefit system Notepad 
  printing and filing of the STBA Template in line with current data 
retention guidelines. 

Claimant does not wish to proceed with request 
120. Where the claimant says that they do not wish to proceed with the request for a 
STBA, take the following action: 
Step  Action 

Amend the STBA offer to Nil 

Update the STBA03 no contact letter, choosing the ‘The advance of benefit of 
£ [insert amount] cannot be paid as you did not accept this offer’ option 

Send the STBA03 no contact letter to the claimant. 

Update the Decision tab of the STBA Template in line with guidance 

Click on ‘save’ at the bottom of the section. 
This will lock the section on the Decision tab and allow no further changes to 
the information. 

Enter the appropriate reason code in the ‘Standard text to be entered on 
System - Reason code’ box of the Decision tab of the STBA Template – see 
Recording the decision on Notepad 
Access LMS Notepad to input a note to record action taken 

Handover to Benefit Processors for: 
  insertion of standard text on relevant benefit system Notepad 
  printing and filing of the STBA Template in line with current data 
retention guidelines. 
STBA criteria not satisfied – claimant not contactable 
121. Where the claimant does not meet STBA criteria and is not contactable by 
telephone after making several attempts,, take the following action: 
Step  Action 

Update the STBA02 rejection letter, choosing the appropriate reason for the 
STBA not being paid. 

Send the STBA02 rejection letter to the claimant. 

Enter the appropriate reason code in the ‘Standard text to be entered on 
System - Reason code’ box of the Decision tab of the STBA Template – see 
Recording the decision on Notepad 
Access LMS Notepad to input a note to record action taken. 

Handover to Benefit Processors for: 
  insertion of standard text on relevant benefit system Notepad 
  printing and filing of the STBA Template in line with current data 
retention guidelines. 
STBA approved 
122. Where a STBA is approved, take the following action: 
Step  Action 

Call the claimant on their preferred contact number and agree: 
  that they still want a STBA 
  that they agree to the repayment terms and conditions which should be 
  where they have had a previous STBA they will repay the latest STBA 
in addition to the amount they are already repaying 

  where their BWE date has not yet been reached, and they have 
received a STBA of 60% of their personal allowance – they will receive 
one whole benefit payment then start to repay the STBA from the 
benefit payment after that (unless they wish to start repaying earlier) 
  where their BWE date has been reached they will repay the STBA from 
their next benefit payment. 
Where the claimant immediately needs an STBA but has no access to a 
suitable bank, Building Society, credit union account or post office account 
offer them a simple e-payment under business as usual method of payment 
Where the claimant cannot open or manage a mainstream bank account 
annotate the e-mail to this effect when returning the claim to the Benefit 
Processor for payment. The Benefit Processor will then open a POCA. 
Where a 100% STBA has been made against the first payment 100% STBA 
has to be paid against that first payment period - as soon as the claim has 
been processed the whole amount advanced to their first BWE will be 
recovered from the arrears. 

Complete Section 4 of the Decision tab of the STBA Template 

Enter the appropriate reason code in the ‘Standard text to be entered on 
System - Reason code’ box of the Decision tab of the STBA Template – see 
Recording the decision. 
Access LMS Notepad to input a note to record action taken. 

Click on ‘save’ at the bottom of the section. 
This will lock the Decision tab and allow no further changes to the information. 

Check if there is an existing amount shown in the ‘Existing STBA/UC Amount 
(weekly) box of the ‘Affordability’ tab 

If there is an existing amount shown in the ‘Existing STBA/UC Amount 
(weekly) box of the ‘Affordability’ tab:
Complete the STBA04 Multiple STBA letter with details of the payment, 
repayment details and timescales agreed 

If there is not an existing amount shown in the ‘Existing STBA/UC 
Amount (weekly) box of the ‘Affordability’ tab:
Complete the STBA01 award letter with details of the payment, repayment 
details and timescales agreed. 

Handover to the Benefit Processor for: 
  making a payment 
  inserting standard text on relevant benefit system Notepad 
  printing and filing the STBA Template in line with current data retention 
STBA criteria met – claimant not contactable 
123. Where the claimant meets the STBA criteria but is not contactable by telephone 
after several attempts
 take the following action: 
Step  Action 

Amend the STBA offer to Nil 

Complete section 4 of the Decision tab of the STBA Template 

Enter the appropriate reason code in the ‘Standard Text to be entered on 
system reason code’ box of the Decision tab– see Recording the decision on 
Access LMS Notepad to input a note to record action taken 

Click on ‘save’ at the bottom of the section. 
This will lock the Decision tab and allow no further changes to the information. 

Update the STBA03 No Contact letter choosing the ‘As it has not been 
possible to contact you, an advance of benefit cannot be paid at this time’ 

Send the STBA03 No Contact letter to the claimant 

Handover to Benefit Processor for: 
  insertion of standard text on relevant benefit system Notepad 
  printing and filing of the STBA Template in line with current data 
retention guidelines. 
Note: once the STBA Template has been closed and filed, a STBA request 
cannot be considered using the same request Template. 
Where the claimant contacts DWP again, advise them to make a new STBA 
Making a decision – claimant with a Special Customer Record 
124. Where the Decision Maker receives a STBA Template for the claimant with a 
special customer record, the postcode field of the STBA Template will annotated with 
‘SCR’ and limited information about the claimant may be available. 
125. Where there is insufficient information to make a decision on whether a STBA 
would be appropriate, take the following action: 
Step  Action 

Contact your Line Manager to request access to the claimant’s electronic 
record for the period needed to establish if it is likely that the conditions of 
entitlement for benefit are satisfied. 

Access the benefit specific Special Customer Records guidance and follow 
appropriate protocols around handling information and only complete 
additional information where this is vital to making a decision or providing an 
audit for a decision on whether a STBA is appropriate. 

Where insufficient information has been captured to allow likely benefit 
entitlement to be established, follow local processes to capture this 
information from the claimant and offer information about local help and 
support where appropriate. 

After taking the appropriate action to make a decision on whether a STBA is 
appropriate, request that your access to the Special Customer Record is 
Handover to Benefit Processor 
126. Once you have made, and processed, your decision on the STBA request, take 
the following action to return the STBA Template to the Benefit Processing Team for 
recording on the relevant benefit system, payment and/or filing as appropriate: 
Step  Action 

Forward the original Email from the in-box sub folder to return the STBA 
Template to the appropriate Benefit Processing Team in-box, inserting the 
following text in the email subject: 
  ‘Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in 
HH:MM format] [insert filename as established in STBA Template 
received in HOTT] [insert either PAY or NIL as appropriate] [add 
initials of Benefit Processor from original email]. 

Delete the email from the in-box sub folder 

Access the STBA Template in the ‘IN’ folder and move it to the ‘ARCHIVE’ 
folder in the shared drive 

Delete the STBA Template from the ‘IN’ folder 
STBA payment, recording and filing – Benefit Processor 
Benefit Processor action 
127. Once a decision has been made on a STBA request the Decision Maker will 
return the Template to the Benefit Processing team completed with the relevant 
information and action to take. 
128. Benefit Processors are responsible for: 
  recording all information relating to a STBA onto the legacy Notepad on behalf 
of the Decision Maker 
  paying the STBA 
  setting up recovery action, and 
  filing the Template with the claim documents. 
129. It is important that all actions to pay, recover and record the STBA decision 
details in Notepad are taken as soon as possible, as claimants may call the Contact 
Centre with queries. 
130. Recording actions accurately and promptly will reduce hand-offs and promote 
good customer service. Setting a case control ensures recovery action is taken at the 
appropriate time. 
Receiving a STBA Template for filing or payment 
131. Following receipt of the STBA Template take the following action: 
Step  Action 

Open the STBA Template in the email from the Decision Maker and view the 
decision details 

Access the appropriate benefit system Notepad and add the details of the 
Record the appropriate reason code and insert standard text in Notepad, in 
line with guidance at Recording the decision on Notepad 
The decision reason code on the decision tab of the STBA Template will show 
the decision. 

From the email header, determine whether the: 
  decision requires action to ‘PAY’ – making a STBA payment, or 
  STBA Template requires STBA Templates storage/retention ‘NIL’, and 
  take the appropriate action. 
STBA Template error 
132. If you discover an error on the STBA Template received from a Decision Maker, 
take the following action: 
Step  Action 

Inform the Benefit Processing Team Leader of the error 

The Benefit Processing Team Leader: 
  calls the Decision Making Team Leader to inform them that there has 
been an error identified on the STBA Template 
  emails the Decision Making Team Leader to confirm the error in writing. 

The Decision Making Team Leader:  
Arranges for a duplicate STBA Template to be completed with the following 
information in the cells: 

  ‘DUPLICATE’ in the Job Title field 
  an explanation of why the duplicate has been generated in the 
continuation sheet 
  arranges for the duplicate STBA Template to be saved in the shared 
folder with the filename as the first 3 letters of the claimant’s surname, 
the last 3 characters of their NINO and the word ‘DUPLICATE’. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D DUPLICATE. 
  arranges for the duplicate STBA Template to be emailed to the linked 
Benefit Processing site with the following in the subject line:  
  ‘Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in 
HH:MM format] [insert filename as above]. 

Continue to process the request in the usual way 

Print the emails and the duplicate STBA Template and store with the claim file 
Making a STBA payment – Benefit Processor 
Customer Payment System (CPS) Faster Payment 
133. To ensure that claimants receive a payment quickly, STBAs should be paid by 
134. To make a STBA payment for the amount calculated by the Decision Maker and 
recorded on the ‘Decision’ tab of the STBA Template, take the following action: 
Step  Action 

Open the STBA Template in the email from the Decision Maker 

Complete the FF100 payment authorisation form in line with guidance for the 
appropriate benefit 

Make the payment by CPS directly into the claimant’s bank, Credit Union or 
Building Society account (as appropriate). 
Where the claimant does not have access to a Bank, Credit Union or Building 
Society account, make a Simple Payment, according to guidance for the 
appropriate benefit. 

In both the ‘start date’ and ‘end date’ fields, enter the date on which the 
claimant’s STBA is paid. 
These two dates must be the same.  

In the CPS LP benefit screen, search for ‘Short Term Benefit Advance’ as the 
Benefit Type, using the torch icon. 

For the benefit component field, search for the appropriate benefit component 
depending on the benefit being advanced, using the torch icon. 
Component values are: 
  Short Term Benefit Advance Income Support 
  Short Term Benefit Advance Incapacity Benefit 
  Short Term Benefit Advance JSA Contributory 
  Short Term Benefit Advance JSA Income Based 
  Short Term Benefit Advance ESA Income Related 
  Short Term Benefit Advance ESA Contributory 
  Short Term Benefit Advance Pension Credit 
  Short Term Benefit Advance Carers Allowance 
  Short Term Benefit Advance State Pension Contributory 
  Short Term Benefit Advance State Pension Non-Contributory. 
Note: It is important to ensure that the correct benefit type and benefit 
component are selected before issuing the payment for authorisation, as this 

will affect recovery. 

Where the claimant has a Credit Union account, the user must inform the 
claimant that they must contact their Credit Union to advise them: 
  that a payment is to be credited 
  the crediting date 
  the payment amount. 
This is because the Credit Union doesn’t currently receive the claimant’s 
NINO as the payment reference is unable to identify the payment recipient. 

Enter the time and date in the FF100 completed box of the Decision tab of the 
STBA Template. 

Enter the claimant’s details on CPS. 
Click on ‘save’ at the end of the Benefit Processor Actions section of the 
Decision tab. 
This will lock the Benefit Processor Action section of the Decision tab and 
allow no further changes to the information. 
Save the STBA Template in the team ‘STBA RECOVERY’ folder with the 
filename as the first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 
characters of their NINO. These are on Tab 1 of the STBA Template. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D. 
Delete the STBA Template from the team ‘IN’ folder and from the shared in-
Paying the claimant with a Special Customer Record 
135. Where you receive a request to make a payment to a claimant with a Special 
Customer Record, take the following action: 
Step  Action 

Contact your Line Manager to request access to the claimant’s electronic 
record for the period needed to establish if it is likely that the conditions of 
entitlement for benefit are satisfied. 

Access the benefit specific Special Customer Records Guidance and follow 
appropriate protocols around handling information and 

Continue with the payment process, in line with guidance at making a STBA 

Follow the local Special Customer Records process to record the decision on 
Notepad Print and file the STBA Template in line with current data retention 

After taking the appropriate to process the payment, request that your access 
to the Special Customer Record is removed. 
Paying the claimant without a NINo – using a CMS or CAM reference 
136. Where you receive a request to make a payment to a claimant who has not got 
a NINo, payment can still be made through CPS (LP). 
137. When a payment is being created using CPS LP, this payment system makes a 
check against CIS for a NINo for the customer and will not allow for payment to be 
made using a non-verified NINo. It also will not allow for a payment to be made for a 
customer who does not have a NINo. In all such cases, a Temporary Reference 
Number (TRN) must be used in the place of a verified NINo. Before a request for a 
new TRN is made, a check must be made for an existing TRN for that customer by 
checking the notes screen of the benefits system for the benefits the customer has 
previously claimed. If the benefit claimed is one that uses the LMS system, this 

should also be checked. Clerical case papers must also be checked. If a TRN is 
found, this must be used to make the payment on CPS in place of the NINo until 
action has been taken for a new NINo to be allocated. 
138. Where there is no existing TRN, and the customer has a record on either the 
CMS or CAM system, check to see if a Customer reference Number is present on 
that system. If a CRN is present on CMS or CAM, this must be used to create the 
Temporary Reference Number. Refer to the CPS User Guide to set up a Temporary 
Reference Number based on the CMS or CAM reference number to make a one off 
CPS payment. 
139. To ensure that the claimant is allocated a NINo for future benefit payments, it is 
essential to follow the Benefit Inspired NINo guidance and take the appropriate action 
to ensure that the claimant is allocated a NINo, as not having a NINo might affect 
their benefit payments at a later date. 
Paying the claimant without a NINo – no record on CMS or CAM 
140. In the case of a claimant who is receiving a STBA due to a change in their 
circumstances and their benefit claim is more than 30 days old, where they don’t 
have a NINo, a TRN does not exist and there is no claimant record or reference 
number on CAM or CMS that can be used to allocate a TRN, take the following 
Step  Action 

Open the Payment Services - Temporary Reference Number Application and 
Process web page to check required actions and download a TRN application 
form by clicking the link and selecting Open at the dialogue box. The form 
must not be saved, download one every time it is required. Once the form is 
completed, clicking the “Email” button will validate the form and auto-email it 
to the Payment Services TRN Inbox  

I Payment Services will notify the TRN to use by e-mail. This will then be used 
to make the STBA payment 

Continue with the payment process, in line with Instruction at making a STBA 

It is vitally important that a record of the TRN number used to make the 
payment and the issue date of the eDCI1 is recorded on the notes screen of 
the benefits system, LMS as appropriate and/or the clerical records. 

Follow the Benefit Inspired NINo guidance to take the appropriate action to 
ensure that the claimant is allocated a NINo. 
Note: It is important that the claimant is allocated a NINo, as not having a 
NINo might affect their benefit payments at a later date. 
141. If however, the delay to allocating a NINo has been caused by the claimant not 
complying with requested actions, no STBA should be paid. 
Paying the claimant without a verified NINo 
142. There may be occasions where the claimant has a NINO but this has not yet 
been verified on the Customer Information System (CIS). 
143. In this case, CPS (LP) will reject the NINo and not allow a payment to be made. 
A Temporary Reference Number must be used in order to make the payment. A 
check must be made for an existing TRN on the notes screen of the Heritage Benefit 
System, on LMS and/or the clerical case papers. If a TRN is found, this must be used 
to make the payment on CPS in place of the NINo until action has been taken for the 
non-verified NINo to be upgraded to verified status, and a new TRN must NOT be 

Claimant has a CAM or CMS record – Temporary Reference Number not 
already allocated 
144. If a TRN does not exist for the customer and the customer has a record on CMS 
or CAM a Customer Reference Number may have been allocated by that system. If a 
CRN is present on CMS or CAM, this must be used to create the Temporary 
Reference Number. Refer to the CPS User Guide to set up a Temporary Reference 
Number based on the CMS or CAM reference number to make a one off CPS 
145. When making a payment under a TRN due to the claimant’s NINO not being 
verified, record the claimant’s NINo in the Additional Information field of the CPS (LP) 
Payment Instruction Screen to enable the associated Debt record to be created. 
146. Record the TRN and the date that the e-DCI1 was issued to the NINO Centre 
on the Heritage Benefit System notes screen. So that the payment can easily be 
identified, the TRN and date the e-DCI1 must also be recorded on LMS (if 
appropriate) and/or the clerical case papers. This action will also prevent the risk of 
multiple TRNS being allocated to a customer and repeat requests for TRNs being 
made. This action will also remove the risk of non-recoverable duplicate payments 
being made to the customer. Star the entry”****” to prevent this note from being 
subsequently deleted. 
147. To ensure that the claimant’s NINo is verified for future benefit payments, follow 
the Benefit Inspired NINo guidance to take the appropriate action to ensure that the 
claimant’s NINo is verified, as only having a non-verified NINo may affect their benefit 
payments at a later date 
Claimant does not have CAM or CMS record 
148. In the case of a claimant who is receiving a STBA due to a change in their 
circumstances and their benefit claim is more than 30 days old, where they don’t 
have a verified NINo and there is no record on CAM or CMS, take the following 
Step  Action 

Open the Payment Services - Temporary Reference Number Application and 
Process web page to check required actions and download a TRN application 
form by clicking the link and then selecting ‘Open’ at the dialogue box. The 
form must not be saved, download one each time it is required. Once the form 
is fully completed, clicking the “Email” button will validate and auto-email it to 
the Payment Services TRN Inbox . 

Payment Services will notify the TRN to use by e-mail. This will then be used 
to make the STBA payment 

Continue with the payment process, in line with guidance at making a STBA 

Record the claimant’s NINo in the Additional Information field of the CPS (LP) 
Payment Instruction screen. 
This will enable the associated debt record to be created. 

It is vitally important that a record of the TRN number used to make the 
payment is recorded on the notes screen of the benefits system, LMS as 
appropriate and/ or the clerical records. 

Follow the Benefit Inspired NINo guidance to take the appropriate action to 
ensure that the claimant’s NINo is verified. 
Note: It is important that the claimant’s NINo is verified, as having a non-
verified NINo might affect their benefit payments at a later date. 

149. If however, the delay to allocating a NINo has been caused by the claimant not 
complying with requested actions, no STBA should be paid. 
Recording a STBA on systems – Benefit Processor 
Recording the decision on Notepad 
150. Add the following text to the relevant system Notepad: 
Text to input into Notepad 
Claimant not likely to satisfy the  01 
STBA request (insert date) REJECTED 
conditions of entitlement for 
claimant failed likely entitlement criteria 
benefit – therefore STBA not 
(insert initials, team) 
Claimant requests a STBA but 
STBA Request (insert date) 
benefit can be paid 
REJECTED benefit has been paid 
(insert amount), (insert date paid), 
(insert method of payment) 
Claimant is likely to satisfy the 
STBA request (insert date) REJECTED 
conditions of entitlement for 
claimant failed affordability criteria 
benefit but cannot afford a 
(insert initials, team) 
Claimant is likely to satisfy the 
STBA request (insert date) REJECTED 
conditions of entitlement for 
claimant failed financial need criteria 
benefit and affordability criteria 
(initials, team) 
for a STBA but does not meet 
financial need criteria 
Claimant meets all STBA 
STBA request (insert time and date) 
criteria, but cannot be 
UNPAID claimant was not contactable 
contacted (1st time) 
1st attempt (insert initials, team) 
Claimant meets all STBA 
STBA request (insert time and date) 
criteria, but cannot be 
UNPAID claimant was not contactable 
contacted after several 
after several attempts.(insert initials, 
Claimant meets STBA criteria 
STBA request (insert date) UNPAID as 
but refuses STBA 
claimant refused STBA (insert initials, 
Claimant meets all STBA 
STBA request (insert date) PAID 
criteria and a STBA is paid 
£(insert value) for period (insert date) to 
(insert date). 1st repayment due (insert 
date and value) final repayment due 
(insert date and value) 
STBA Recovery – Benefit Processor 
Recovery action 
151. It is important that the relevant action is taken to ensure recovery of a STBA can 
start on the date agreed by the claimant and Decision Maker. 
152. Failure to take the necessary action may result in the claimant being paid 
benefit they are not entitled to and/or the STBA not being recovered. 
153. Benefit Processing Teams need to ensure they have robust processes in place 
to ensure recovery action is taken timeously. 

Setting a reminder to enter recovery action 
154. After making a STBA payment, take action to ensure that the STBA Template 
can be retrieved after the benefit claim is adjudicated and recovery action input into 
legacy systems as soon as possible. 
155. Set a case control to ensure recovery action is set up as soon as benefit 
entitlement is decided. 
Repaying a STBA 
156. STBAs are treated as overpayments of benefit for the purpose of recovery. They 
are recovered in full as they are not subject to the £65 overpayment limit for debt. 
157. Where the claimant has had a STBA, when their benefit claim is fully 
adjudicated the STBA must be repaid by the appropriate route, as follows: 
  No benefit entitlement – repaid through debt recovery action 
  STBA of 60% of claimant’s personal allowance – repaid by deductions from 
ongoing benefit payments 
  STBA of 100% of claimant’s personal allowance – repaid immediately from 
arrears of benefit as soon as the benefit claim is finalised. 
Recording recovery details 
158. To enter recovery and save the STBA Template take the following action: 
Step  Action 

Open the STBA Template in the team ‘STBA RECOVERY’ folder 

Take action to identify overpayments of benefit the claimant may already have 
in place and end these where appropriate (repayments of the benefit 
overpayment will stop until the STBA is recovered) 

Access the appropriate benefit system and follow benefit specific guidance to 
enter the recoveries appropriate to the claimant’s circumstances. 
  JSAPS – JSA Recoveries 
  JSAPS – ESA Recoveries 
  ISCS – IS Recoveries. 
100% STBAs should be recovered in full from arrears of benefit as soon as 
the benefit claim is finalised. 
60% STBAs recovery should start from the second full benefit payment unless 
the claimant wants recovery to start sooner. 
Note: STBAs will be recovered in full, as they are not subject to the £65 
overpayment limit for debt. 

Save the STBA Template in the team ‘STBA ARCHIVE’ folder with the 
filename as the first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 
characters of their NINO. These are on Tab 1 of the STBA Template. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 

Delete the STBA Template from the team ‘STBA RECOVERY’ folder 

Print the STBA Template and refer to storage and retention of STBA 
Templates to store it with the claim information 
Recording recovery – STBA 100% of personal allowance 
159. Where the claimant has had a STBA of 100% of their personal allowance, 
recover the whole amount of the STBA from arrears of benefit as soon as the 
benefit claim is finalised. 
160. There may be situations where this is not possible, for example the: 
  payment system forces the Benefit Processor to leave10 pence of benefit in 

  claimant is found to be entitled to a benefit rate that is less than the STBA 
161. In these cases, input recovery of as much of the STBA as possible from arrears 
of benefit, followed by a deduction of the remaining amount from the first, and 
subsequent if required, full benefit payment(s). 
162. If the 100% recovery has been missed, deduct the STBA in instalments in 
accordance with Debt Management Procedures/Process and notify the claimant 
Recording recovery – STBA 60% of personal allowance: claimant is due 
benefit for a limited period 
163. There may be occasions where STBAs have been paid and the benefit system 
shows that benefit is due for a limited period only. Where this period is shorter than 
the agreed STBA recovery period, this may be because: 
  the claimant is 16/17 years old and has claimed JSA hardship which is initially 
due for a limited period, e.g. eight weeks 
  the claimant has a JSA(C) claim to which is due to end within the STBA 
recovery period, e.g. claimant is due four weeks JSA(C) then may be entitled 
to JSA(IB) for the remaining eight weeks of the STBA repayment period 
  after claim adjudication, the claimant is not due benefit. 
164. In these cases, the benefit systems will not allow you to enter recovery details 
for the whole of the agreed STBA recovery period. 
165. After the claim has been adjudicated take the following action: 
Step  Action 

Where claimant is due benefit for a short period: 
  access the appropriate benefit system and follow Recording recovery 
details guidance to input recovery for the maximum number of weeks 
the system will allow 
  BF the STBA Template for the date that the system will allow recovery 
to be entered up until 
  on retrieving the STBA Template from the B/F, enter the remaining 

Where claimant is not due benefit: 
Print the STBA Template, in line with guidance at storage and retention of 
STBA Templates to store it with the claim information. 
Note: Debt Management will instigate off-benefit recovery action. This will be 
done automatically so Benefit Processors do not need to take any additional 
Identifying benefit overpayment and previous STBA deductions 
166. Where the claimant is currently paying back an overpayment of benefit and 
subsequently receives a STBA, the repayments of the benefit overpayment will stop 
until the STBA is recovered. 
167. To identify overpayment and previous STBAs deductions, take the following 
Step  Action 

Access the appropriate benefit system overpayment dialogue to establish if 
the claimant currently has overpayment deductions and/or is repaying a 
previous STBA 

Where the claimant currently has overpayment deductions: 
Take action to end the current overpayment of benefit. 

Where the claimant is currently repaying a previous STBA: 
From the information on the STBA Template, check if the claimant has: 
  had a break in claim of six weeks or more and the STBA request relates 
to a new claim 
  requested the current STBA because of a change in their 
  had a break in claim but this has been for less than six weeks. 

Where the claimant has had a break in claim for six weeks or more: 
Access the appropriate benefit system recovery screens and input the weekly 
repayments to be recovered. 
Note: The previous STBA repayments will be recovered by Debt 
Management so do not need to be included in the current repayment amount 

Where the claimant has had a break in claim for less than six weeks or 
requested a STBA because of a change in their circumstances:
  check the appropriate benefit system overpayment screens for the 
weekly repayment amount 
  calculate the new recovery amounts for the existing weekly repayments 
plus the STBA repayments for the relevant weeks 
  access the appropriate benefit system recovery screens and input the 
weekly repayments to be recovered. 
Claimant not entitled to benefit 
168. Where a claim is adjudicated and it proves that the claimant is not entitled to 
benefit but a STBA has been paid, the Benefit Processor will be unable to take action 
to enter recovery for these claimants, as they will see on benefit screens that the 
claimant is not in receipt of benefit. 
169. In these cases, complete any outstanding action on the STBA Template and 
refer to storage and retention of STBA Templates to file the Template with claim 
STBA recovery by Debt Management 
170. In some circumstances, it may not be possible to fully recover STBA 
repayments from the claimant’s benefit. This may be because: 
  benefit is not awarded but the claimant has already received a STBA 
  both a STBA and a benefit payment have been made to the claimant who is 
later found not to be entitled to benefit 
  the claimant ends their benefit claim – either because they start work or 
change benefits, e.g. end a JSA claim to make a new claim to ESA, in which 
case the STBA debt will be recovered from the ESA claim. 
171. Debt Manager will identify the STBA and will take off-benefit action to recover 
Note: Recovery of STBAs will be made in full, as they are not subject to the £65 
overpayment limit for debt. 
Requests for progress updates 
Receiving a progress update request 
172. On receiving a call from the claimant for an update on the progress of a STBA 
request, staff will check progress of the request on HOTT and/or benefit system 
Notepad or clerical notes. 
173. Where a callback has not been made to the claimant by the Benefit Processor 
or the Decision Maker within the set timescales (ie before 3pm on the day of the 

request or by 10 am the following day), the Contact Centre Agent/Benefit Processor 
will send a ‘priority duplicate’ request to the Benefit Processing site via HOTT. 
174. On receiving a ‘Priority Duplicate’ request for a progress update, the Benefit 
Processor should: 
Step  Action 

Access HOTT to view the previous STBA request details and check (insert 
name of appropriate benefit system) Notepad or clerical notes where 
appropriate to check the status of the request 

If the request has been forwarded to the Decision Maker, call the appropriate 
Decision Making Team to discuss progress 

Call the claimant/agree with the Decision Maker that they will call the claimant 
on their preferred contact number to update them on the status of the request 
within one working hour 

Take appropriate action to close the call in HOTT. 
Rescheduling STBA repayments 
Rescheduling STBA repayments – Decision Maker 
175. The claimant may request that their STBA repayments are reduced/rescheduled 
as they can no longer afford the repayments. 
176. Rescheduling the claimant’s STBA repayments should be done as an exception, 
not routinely. Agreement of the recovery period is part of the STBA decision making 
process so subsequent requests to extend the repayment period (up to a maximum 
of 24 weeks) should only be considered in exceptional circumstances, for example 
where the claimant: 
  had a change in their circumstances which reduces their personal allowance, 
e.g. they had a joint claim or was claiming as part of a couple and has 
separated from their partner so will now be claiming the single person rate of 
  receives a benefit sanction which interrupts the recovery by benefit deduction – 
depending on the circumstances off-benefit recovery action may be necessary 
  experienced an unforeseen and unavoidable event which has resulted in a 
reduction in their ability to repay the STBA, for example: they have a sick child 
who is taken into hospital miles away so need to meet the cost of fares to visit 
the child and this cost cannot be met from another source 
  in these circumstances consider rescheduling STBA repayments. 
177. The Decision Maker decides whether STBA repayments can be rescheduled 
after contacting the claimant to discuss this with them. Establish what’s changed 
since they agreed the current repayment rate and, unless the claimant’s 
circumstances have changed significantly, such as in the examples above, do not 
reschedule the repayments. 
Rescheduling STBA repayments – Benefit Processor 
178. Rescheduling requests may occur as part of reporting a change of 
circumstances or may follow as a separate enquiry after a change of circumstances 
has been completed. 
179. As part of the initial contact with the claimant who is requesting STBA 
rescheduling, question them to find out why they need this. Depending on the 
claimant’s circumstances, take the necessary action to progress their request. 

180. Only the lead claimant, in the case of a joint claim, can make a rescheduling 
request. Where the claim is for a couple, the request must be made by the person 
who the STBA was paid to. 
181. Where the claimant requests STBA repayments to be rescheduled because of a 
change in their circumstances which has reduced their personal allowance, send a 
handover to the Benefit Centre requesting rescheduling be considered. This will be 
via a HOTT or ENQUIRE handover as appropriate. 
Checking if repayments relate to current claim – Benefit Processor 
182. Where the claimant’s benefit claim ends, any previous STBAs will be recovered 
by Debt Manager. Where the claimant requests repayments to be rescheduled and 
these relate to a previous claim(s), Benefit Processors/Decision Makers will be 
unable to take rescheduling action. 
183. To check if the STBA relates to a previous benefit claim and advise the claimant 
on the next steps, take the following action: 
Step  Action 

Check the appropriate benefit system Notepad to confirm if the date on which 
the claimant agreed to the STBA repayments was during the current claim 

Access Debt Manager using the desktop icon or ask a colleague to access to 
Debt Manager. 
Note: Debt Manager icon will be available to three users per site. Where 
there are no users available with access to the Debt Manager icon, the 
Benefit Processor should call the Debt Manager Operational Helpline on 
01443 688943(redacted under exemption 40) 

Select the Account Selection Wizard: 
  enter the claimant’s NINO, and 
  select ‘find now’. 

To access the Virtual Router Account (VRA) Account Enquiry Screen: 
  highlight the VRA line on the claimant’s Account Enquiry Screen, and 
  select ‘explore’. 

Select the ‘Instalment Plans’ radio button on the left of the screen and the 
‘Schedule List’ tab to see the claimant’s current payment instalments 

Where the STBA does not relate to a current claim period: 
  contact the claimant on their preferred contact number to give them the 
Debt Management helpline number 0345 8500293 
  access the relevant benefit system Notepad and update it with the 
standard text. 

Where the STBA does relate to a current claim period, follow the ‘Sending the 
rescheduling request to the Decision Maker’ guidance below. 
Sending rescheduling request to the Decision Maker 
184. Where you can confirm that the claimant’s change of circumstances relates to a 
current benefit claim, take the following action: 
Step  Action 

Action any new changes of circumstances the claimant has reported in the 
usual way via claims maintenance 

Complete the STBA rescheduling pro-forma with the claimant’s current benefit 
and repayment information 

Save the STBA Rescheduling Pro-forma in the team ‘STBA IN’ folder with the 
filename as the first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 
characters of their NINO. These are on Tab 1 of the STBA Template 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space, e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 

Email the STBA Template to the relevant Decision Making Team with the 
following text in the title: 
  ‘Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in 
HH:MM format] [insert filename as established in Action to take on 
receipt of STBA Template in HOTT] RESCHEDULE [insert initials of 
Benefit Processor dealing with request]. 
Note: where there is more than one Benefit Processor on the site with the 
same initials, use local arrangements to determine unique identifier 

Access the appropriate benefit system Notepad to add in standard text 
‘Rescheduling request received [insert date]’. 
Checking affordability process – Decision Maker 
185. On receiving a rescheduling request from the Benefit Processor, take the 
following action: 
Step  Action 

Access the joint in box and Open the ‘rescheduling’ Template 

Action any new changes of circumstances the claimant has reported in the 
usual way via claims maintenance 

Consider the claimant’s revised details and note whether there has been a 
reduction in the claimant’s personal allowance and that the STBA relates to 
their current claim. 
Reassessing affordability/financial need process – Decision Maker 
186. Use the information provided by the claimant and the Benefit Processor to make 
a decision on affordability and rescheduling the claimant’s STBA repayments. 
187. On receipt of the pro-forma to request rescheduling take the following action: 
Step  Action 

Open the STBA Rescheduling Pro-forma and move it into your in-box sub 
Note: the names of email sub folders will be locally determined 

Open the STBA Rescheduling Pro-forma from your in-box sub folder 

Save the STBA Rescheduling Pro-forma in the team ‘IN’ folder with the 
filename as the first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 
characters of their NINO. These are on Tab 1 of the STBA Template. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 

Consider the claimant’s revised details and note whether there has been a 
reduction in the claimant’s personal allowance and that the STBA relates to 
their current claim 

Affordability has not changed: 
  follow the guidance at STBA repayments cannot be rescheduled. 

Affordability has changed: 
Use the information provided by the claimant and Benefit Processor to 
consider the following: 

  whether the claimant is in an exceptional situation caused by a change 
in their circumstances 
  how the claimant’s circumstances have changed since they agreed to 
the STBA repayment terms 
  why the claimant’s circumstances have changed – what impact this has 
had on their ability to make repayments 
  whether there is another way to manage the change in circumstances 
  whether there is a justifiable reason for the claimant not keeping to the 
original agreement 
  whether the claimant can now afford to repay a higher amount 
  whether rescheduling would mean lengthening the repayment period 
past the 12 week payment timescale for STBAs – a maximum 24 week 
timescale can be considered in circumstances where the claimant 
might be in hardship if payments aren’t reduced. 
Note: STBAs are recovered as a high priority debt. 
STBA repayments can be rescheduled – Decision Maker 
188. Where you decide that the claimant’s STBA repayments can be rescheduled 
take the following action: 
Step  Action 

Contact the claimant on their preferred telephone number to: 
  give a decision on whether the STBA repayments will be rescheduled 
  agree revised terms 
  offer additional support and help in their local area. 

Update the STBA05 rescheduling letter with details of the rescheduled 

Send the updated STBA05 letter to the claimant  

  complete the Decision Maker section of the STBA rescheduling pro-
  email pro-forma back to the Benefit Processing Team with standard text 
in the subject line to instruct them to: Input updated recovery 
  note details on appropriate benefit system Notepad 
  print and file the STBA rescheduling pro-forma in line with current data 
retention guidelines. 

Whilst in the STBA Rescheduling pro-forma: 
  click on ‘save as’, and 
  save the Template with the same file name, overwriting the previous 

Reply to the original email from the in-box sub folder to return the STBA 
Rescheduling pro-forma to the appropriate Benefit Processing Team in-box, 
inserting the following text in the email subject : 
  ‘Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in 
HH:MM format] [insert filename as detailed in Receiving a rescheduling 
pro-forma] [insert AMEND] [add initials of Benefit Processor from 
original email]. 

Delete the email from the in-box sub folder 

Access the STBA Rescheduling Pro-forma in the ‘IN’ folder and move it to the 
‘ARCHIVE’ folder in the shared drive 

Delete the STBA Rescheduling Pro-forma from the ‘IN’ folder 

STBA repayments cannot be rescheduled – Decision Maker 
189. Where you decide not to reschedule the claimant’s STBA repayments take the 
following action: 
Step  Action 

Complete the STBA06 ‘repayments not rescheduled’ letter with the claimant’s 
details, select the appropriate option 

Send the STBA06 letter to the claimant 

Complete the Decision Maker section of the STBA rescheduling pro-forma, 
select ‘rejected’ in the Decision box. 

Whilst in the STBA Rescheduling Pro-forma: 
  click on ‘save as’, and 
  save the Template with the same file name, overwriting the previous 

Reply to the original Email from the in-box sub folder to return the STBA 
Rescheduling Pro-forma to the appropriate Benefit Processing Team in-box, 
inserting the following text in the email subject: 
  ‘Official Sensitive [insert date in YYYYMMDD format] [insert time in 
HH:MM format] [insert filename as detailed in Receiving a 
rescheduling pro-forma] [insert NO CHANGE] [add initials of Benefit 
Processor from original email]. 

Delete the email from the in-box sub folder 

Access the STBA Rescheduling Pro-forma in the ‘IN’ folder and move it to the 
‘ARCHIVE’ folder in the shared drive 

Delete the STBA Template from the ‘IN’ folder. 
Affordability: no change – Benefit Processor 
190. Where the claimant’s change of circumstances has not reduced their personal 
allowance take the following action: 
Step  Action 

Access the appropriate benefit system Notepad and add in standard text 
‘Rescheduling request received, DECLINED [insert date] 

Complete the STBA06 repayments not rescheduled letter with the claimant’s 
Choose the ‘from the information you have provided, we are unable to 
determine that you have a change in circumstances which would significantly 
reduce the benefit which you receive’ option 

Send the STBA06 letter to the claimant. 
Receiving a rescheduling pro-forma – Benefit Processor 
191. On receipt of a STBA rescheduling pro-forma from the Decision Making Team, 
take the following action: 
Step  Action 

Access the STBA rescheduling pro-forma to check the status of the 
rescheduling decision (section 3) 

If the decision is shown as ‘accepted’: 
  access the appropriate benefit overpayments screen of the relevant 

benefit system to amend/set up new repayment period and amount 
  access the appropriate benefit system Notepad to add in ‘STBA 
Repayments Amended’ 
  choose ‘yes’ in the ‘Recovery Action Input’ box and enter the date and 
  add in the date and time into the relevant details entered in Notepad’ 
  save the STBA Rescheduling Pro-forma in the team ‘STBA ARCHIVE’ 
folder with the filename as the first 3 letters of the claimant’s surname 
and the last 3 characters of their NINO. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 
  delete the STBA Rescheduling Pro-forma from the ‘STBA IN’ folder 
  delete the STBA Rescheduling Pro-forma from the shared in-box 
  print and file the STBA rescheduling pro-forma in line with current data 
retention guidelines. 

If the decision is shown as ‘rejected’: 
  access the appropriate benefit system Notepad to add in ‘STBA 
Rescheduling Request Declined’ 
  choose ‘no’ in the Recovery Action Input’ box and enter date and time in 
the ‘relevant details entered in Notepad’ box 
  save the STBA Rescheduling Pro-forma in the team ‘STBA ARCHIVE’ 
folder with the filename as the first 3 letters of the claimant’s surname 
and the last 3 characters of their NINO. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 
  delete the STBA Rescheduling Pro-forma from the ‘STBA IN’ folder 
  delete the STBA Rescheduling Pro-forma from the shared in-box 
  print and file the STBA rescheduling pro-forma in line with current data 
retention guidelines. 
Appeals and reconsiderations 
STBA appeals/reconsiderations 
192. There is no right of appeal against: 
  the amount of a STBA 
  a refusal to offer a STBA. 
193. STBAs are discretionary decisions and do not have appeal rights. However, if 
during the conversation with the Decision Maker, the claimant feels that due process 
has not been applied, they can ask for the decision to be reconsidered. Ultimately the 
decision can be challenged through the courts by Judicial Review. 
194. Where the claimant asks for a reconsideration of a decision based on the fact 
that the Decision Maker has not considered the correct information, a different 
Decision Maker should: 
  reconsider the decision based on the revised information and follow guidance 
at STBA approved or STBA not approved 
  note on the continuation sheet of STBA Template that a decision has been 
reconsidered and the outcome. 
195. Where the claimant asks for a reconsideration of a decision after the initial 
conversation with the Decision Maker, advise them to make another request for a 
STBA, as their circumstances may have changed since the original decision was 

Benefit appeals 
196. Where a claimant has been refused benefit, they cannot be considered for a 
STBA against that benefit, even if they have lodged an appeal against the benefit 
197. If the claimant then applies for a different benefit, they can declare a financial 
need and may be able to request a STBA against that benefit. However, they would 
have to demonstrate a ‘likely entitlement’ to that subsequent benefit before any 
advance could be paid. 
STBA Templates storage or retention – Benefit Processor 
STBA payment made 
198. Where a STBA payment is made, the STBA Template and the rescheduling pro-
forma are documents which support the claim to benefit and should be printed and 
stored securely with the claim file. 
199. Treat STBA Templates and rescheduling pro-formas as exception cases to the 
benefit document and data retention policy and mark them ”not for destruction”. 
STBA payment not made 
200. Where a STBA is not paid, take the following action: 
Step  Action 

Save the STBA Template in the team ‘STBA ARCHIVE’ folder with the 
filename as the first 3 letters of the claimant’s surname and the last 3 
characters of their NINO. These are on Tab 1 of the STBA Template. 
Where the surname is less than 3 letters, place an X in the space e.g. 
Malcolm Li HT236561D should be saved as LIX61D 

Delete the STBA Template from the team ‘STBA IN’ folder 

Print the STBA Template and store it with the claim file in line with current 
document retention guidelines 
Appendix 1 – STBA Financial Need 
The following are examples of issues to consider when deciding whether the claimant 
is in financial need. 
Prison Leaver 
  Did they receive a discharge grant? – this is usually £46 
  Was discharge grant received less than a week ago? – if so, what have they 
spent it on? Is this reasonable? 
  Did they delay claiming benefit? – if so, what is the reason for this? How did 
they expect to manage financially? 
  Have they been released to approved premises, e.g. a bail hostel? – if so, why 
isn’t support, including food, being provided there? 
  Did they get any benefit whilst in prison? – if so, why can’t they use this money 
Supported by Friends or Family 
  Are their friends or family working? – if so, why can’t they support them until 
benefit is paid? 

  Have they received any support from friends or family? – if so, how long has 
this support lasted? 
  Why can the support not continue? – is this reasonable, taking into account the 
length of time the support has existed? 
  Did the claimant expect the support to continue indefinitely? – if not, why did 
they delay in making a claim for benefit? 
  If claimant has received no support, how have they managed until now? – is it 
unreasonable to expect this way of life to continue until benefit paid? 
Finished Work 
  When did they finish work? 
  When did they last receive wages? 
  Are any more wages due to be paid? – if so, when and how much? 
  Did they claim benefit within a reasonable period of time from finishing work? – 
if not, why? 
  How did they think they would support themselves if benefit not claimed 
straight away? 
  Do they have any overdraft facilities/credit cards they could use? 
  Is there any other income WTC/CTC/CHB/DLA/CA etc, which could be used 
for their basic needs? 
Benefit to Benefit 
  When did they last receive benefit? – are they still covered by this payment? 
  Why did this benefit stop? – consider sanctions/FTS/FTA 
  Is there a history of this? – if so, how does claimant normally manage when 
benefit is stopped? 
  Have they taken reasonable steps to pursue this claim? – i.e. attended IWSI, 
signed, provided all requested information 
  Is there any other income WTC/CTC/CHB/DLA/CA etc, which could be used 
for their basic needs? 
Appendix 2 – Case Studies 
Case Studies 
  Courtney contacts the Benefit Enquiry Line as she has been abandoned by her 
partner, she explains that her ex-partner cleared out their joint bank account 
and there is no money and very little food left. Her electricity is metered and is 
in emergency supply. Courtney has a health condition and has made a claim 
to ESA 
  The Enquire Agent completes a STBA Template and sends it to the Benefit 
  The Benefit Processor confirms likely benefit entitlement. Courtney’s claim has 
not yet reached her BWE date and cannot yet be fully processed 
  The Decision Maker sees that Courtney has weekly Crisis Loan deductions 
and enters all of Courtney’s details onto the STBA Template. The STBA 
Template shows that Courtney’s repayments will be 24% of her weekly 
personal allowance 
  The request is sent to the Decision Maker to make a decision on financial need 
  It is clear from the Template that Courtney has exhausted any financial support 
she receives and will have no income until her first payment of benefit 
  The Decision Maker decides that there is a financial need and calculates 
repayment terms and contacts Courtney to discuss the terms of the STBA 

  Courtney agrees to the terms of the STBA. The completed Template is 
returned to the processing site where payment is initiated. 
  A STBA Template for Carl arrives into the Benefit Centre. He has made a claim 
to JSA as the company he was working for has gone into liquidation and he 
has not received his final wages. He has sole custody of his two children and 
has spent Child Benefit and Tax Credits the previous week on clothes and 
food. He now has no money to feed himself or his children 
  A Benefit Processor reviews Carl’s case. Information suggests that Carl is 
likely to be entitled to benefit but the claim has not yet reached his BWE date 
and cannot be fully processed. The request is sent to the Decision Maker 
  The Decision Maker sees that Carl has weekly Social Fund deductions which 
make up 28% of his weekly personal allowance 
  As the repayments are over 25% of his weekly personal allowance but the 
Decision Maker can see that there is a potential risk to the health of Carl and 
his children and that he has no other support available 
  The Decision Maker accepts that Carl is in financial need but he cannot afford 
a further loan 
  The Decision Maker informs Carl that a STBA cannot be paid and advises him 
of local help and support using the District Provision Tool 
  The completed STBA Template is returned to the Benefit Processor for filing 
with Carl’s claim information. 
  A STBA request is sent to the Benefit Centre for Sarah. She is single, 23 years 
old and lives at home with her parents. She says that she has no money and 
cannot wait until her first benefit payment, but that her parents won’t support 
  The Benefit Processor sees that Sarah is likely to be entitled to benefit, so she 
sends the STBA Template to the Decision Maker 
  Sarah has no Social Fund repayments and has not previously had an advance 
of benefit, so the Decision Maker decides that because Sarah lives with her 
parents, that she has an alternative source of support 
  The Decision Maker rejects the request and calls Sarah to offer the contact 
details of local help and support in her area 
  The completed STBA Template is returned to the Benefit Processor for filing 
with Sarah’s claim information. 
  Dave contacts the Benefit Enquiry Line to ask when he might get his first 
benefit payment. He and his partner have just made a joint claim for JSA, as 
Dave has lost his job and his partner does not work. The company Dave 
worked for is still trading but has not paid Dave his last month’s wages as the 
pay section is in a mess. Dave and his partner have 2 children and their only 
other income is Child Benefit and Tax Credits 
  The Agent sees that Dave’s claim is in progress but that his BWE date has not 
been reached. She offers Dave information about STBAs, completes a STBA 
Template and sends it to the Benefit Centre 
  The Benefit Processor confirms that Dave and his partner have likely 
entitlement to JSA and sends Dave’s request to a Decision Maker 
  The Decision Maker sees that Dave has a Crisis Loan which is due to be 
repaid in 2 weeks time. He has no previous STBAs or Universal Credit 
advances and deductions from his weekly personal allowance are 10% 

  The Decision Maker reviews Dave’s information and sees that he and his 
partner have no savings, but sees that he is due his last month’s wages from 
the company he worked for 
  The Decision Maker contacts Dave and advises him to challenge his previous 
employer for the money he is owed. The Decision Maker advises Dave that 
the STBA request is refused at this time 
  The STBA Template is returned to the Benefit Processing Team for storage 
with Dave’s claim record.