This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP (Capita) Lot Performance Group meeting (Lot 2) 
Date:S38 
xxxxxxx xxx xxxxxxxx xx:xxxx to xx:xxxx 
Location:S38 
xxxxx xxxx, xxxx xxxx xxxxx, xxxxxxxxx xxx, xxxxxxxxx xxx xxx 
Chair:S40(2) 
Xxxxx xxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxx xxxxxxxx 
Attendees:S40(2)  Xxxxxx xxxxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxx xxxxxxxx 
 
Xxxxx xxxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxx xxxxxxxx 
 
Xxxx xxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxx xxxxxxxx 
 
Xxxxx xxxxxxxxxx 
Xxx xxxxxx xxx xxxxxxx xxxxxxx 
 
Xxxxxxx xxxxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx x xxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxx 
 
Xxxx xxxx 
Xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx 
 
Xxxxxx xxxxx 
Xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxx 
 
Xxx xxxxxxxx 
Xxxxxx xxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx 
 
Xxxxx xxxx 
Xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxx 
 
Xxx xxxxxx 
Xxxxxx xxx xxxxx xxxxxxx xxxxxxx 
Notes:S40(2) 
Xxxxxxxx xxxxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxx xxxxxxxx 
1. 
Welcome and Introductions 
1.1.  Xxxxx  S40(2) opened the meeting and the minutes from the previous meeting had been 
circulated, both Capita & DWP recommended minor changes which were agreed.  
2. 
Action Points 
2.1.  Xxxxxxxx S40(2) took attendees through the action points – please see action log for existing action 
points and updates.  
2.2.  CRM rollout update was discussed, SRTI LOT4 go-live 25/09/18 no issues materialised, and LOT2 
will go-live 01/10/18, phased rollout planned throughout October & November.  Xxx S40(2) to share 
progress of CRM upgrade and inform at next LPG. (xxxx xx-xx-xxS38 
2.3.  (xxxx xx-xx-xxS38 has been moved to closed as this information is not available, this action was 
linked to Capita’s request for sight of Timeline for DWP Change Initiatives to better resource teams.  
Capita  may  on  occasion  have  to  push  back  at  times  depending  on  other  priorities.    Xxx  S40(2) 
referenced the APIT resource commitment is extensive.   
2.4.  (xxxx xx-xx-xx)  S38  SLA7  MI  reported  in  excess  of  100% for  two  months,  PAT  team  identified 
information presented by Capita is post mitigation – meaning the cases have already been removed. 
DWP to understand the make-up in the final version of the spreadsheet.   DWP to share findings 
with Capita. 
1.  CHES Performance Review 
 

OFFICIAL – SENSITIVE 
1.1.  Xxxxxx S40(2) took LPG attendees through latest month’s performance: 
Lot 2 Performance for August 2018 Performance: 
  Referrals – Referrals were 93% of the working forecast & 115% of DWP forecasts. Capita asked 
if the 5K AR had been shared.  AR HOW in Ops was inflated, the plan to share further AR was 
abandoned in July..  
  SLA11 – Small increase in HC linked to the focus on aged cases, given improving situation more 
cases will be moving to AC 
  SLA4a – 55.7%.  It is not possible for Capita to provide a projection due to the fluctuation of 
work.  In month tracking around 70%.  This is expected to continue for the next few months.  
Capita are aiming for over 98%. 
  Aged cases – A drop of 45.5% to 3475 in month, these are tracking against the profile as 
expected. Majority have appointments booked.  Contractor resource will continue to use utilised 
to clear this workload alongside DAs from other areas. 
  SLA5b  TI Clearances 99.9%, target 100%.  Highly unusual this metric has been missed, 
Capita to investigate and provide feedback (xxxx xx-xx-xx) S  S38 
  SLA1 – Mitigated performance in month is 1% against a target of 3%, this target has been met 
for 2 consecutive months.  Rolling 3 month performance 2.6%, target met.  Exceptional 
performance.   
 

Total pre-mitigation service credits were xxxx,xxx; S43 service credit mitigation to be 
applied was xxxx S43 and the No-Pay Amount for SLA1 amounting to xx. S43 Total SLA1 
No Pay plus Service Credits = xxxx,xxx.xx  S43 

Pending SLA5b outcome, Capita signed off these totals as correct. 
 
2. 
Capita Performance Update – Complaints, Claimant satisfaction & CI 
2.1.  Overall there has been a decrease in the volumes of complaints from July to August. AHT is 
currently 15 days. 
2.2.  The Team have introduced a new role, xx x xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxx, S40(2) this person 
will be responsible for all MP & Stakeholder interactions. 
2.3.  UCB markers were discussed, the process for Capita to follow when a UCB marker is identified is 
unchanged.  A UCB Meeting, chaired by xxxxx xxxxx S40(2) is due to take place on Friday 28th 
October.  Capita flagged an issue that they are not sighted on background data linked to UCB and 
only see high level detail, Capita do not have access to MAPPA information meaning a risk 
assessment is carried out with the limited information made available. Capita would prefer to 
make a more risk based decision using information available to DWP but currently not available to 
Capita. Capita explained following GDPR DWP are removing some UCB markers, which can 
increase a risk for Capita.  DWP do follow a robust policy before a UCB marker is removed. 
Feedback will be shared at the next LPG. (xxxx xx-xx-xxS38 
2.4.  Unacceptable behaviour, Capita recognise a daily increase in UCB incidents reported (DA & ECA 
threats by claimants /advocates), Xxxxx  S40(2)  to speak to IAS & CHDA to understand if they 
are experiencing similar trends, to provide feedback at next meeting (xxxx xx-xx-xx)  S38 
2.5.  Revised letters and travel directions are a number of the CI initiatives that will be rolled out with 
the CRM upgrade once signed off by DWP.  Also ECA training to enhance lines to take are being 
refined to ensure claimant have the best experience when contacting Capita. 
2.6.  A trial is planned to deploy sign-live, this initiative would be used as an alternative method for 
claimants to contact Capita’s Enquiry Centre.  A pilot linked to sign language training may be 
 

OFFICIAL – SENSITIVE 
trialled with some reception teams, the purpose of this training is to equip reception staff with the 
skills to hold a basic sign language conversation. 
3. 
Overbooking Policy 
The overbooking trial in the three largest clinics xxxxx, xxxxxxx & xxxxxxxxxx S43 has been 
paused as the trial identified more claimants were turned away than expected (more than 10%).  
This policy will be reviewed again in the future at these locations. 
4. 
DWP Operations Update 
4.1.  LEAP MH/RJ, there are 272 CMs trained and a further 195 to be recruited, with an expansion of 
another LEAP location in Bootle. Capita received 96 calls between 30/08 – 12/09. 
4.2.  The overview & rollout schedule of subsequent UTs OM, LB & xxxxxx S40(2) which Xxxxxxx 
S40(2) discussed will be shared.  (xxxx xx-xx-xx)  S38 
4.3.  The SRTI Test & Learn is now with the HTB to take forwards. 
4.4.  The evaluation for the Intelligent Data Gather has confirmed that there were no improvements 
seen to better quality evidence being received, this initiative will not progress. 
4.5.  xxxx,S30 Xxxxxx S40(2)  xxxxx xxxx xx xxxx xxx xx xxxx xxxx. xxxxx xx x xxxx xxxxxxxxxxx xx 
xxxxxxx xxxx, xx xxxxxxx xxx xxxxxx xx xxxxxxx xxx xxxxxxx. S30 Xxxxxxx S40(2)  xxxx xxxxxxxx 
xx xxxxxx xxxx xxxxxxxxx xxxxx& xxxxxx.  S30 
5. 
Estates 
5.1.  Retrospective approval for non-ground floor in xxxxxxx, xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxx, xxxxxxx, xxxxx 
& xxxxxxxxx S43 is approved until July 2019. DWP Commercials have shared the outcome letter. 
5.2.  The Future requirements for non-ground floor was raised, all decisions to approve future locations 
will be made by the CHES Board and must be supported by  robust business case and treated as 
an exception.   
5.3.  Non-Ground floor is not ideal, Capita have experienced landlord difficulties and planning 
difficulties which have contributed to sourcing ideal locations which meet the service specification. 
Capita have no immediate future plans to approach DWP in connection to further non-ground floor 
locations. Capita do not anticipate vast changes to Estates over the next two years. 
5.4.  During IR, Capita to continue to screen claimants for suitability in accessing a non-ground floor 
location. 
5.5.  xxxxxxxxx xxxxxxx S43 is approved until July 2019, DWP Commercials have share the outcome 
letter. This location opens 1st October 2018. 
5.6.  A more rigorous structure has been implemented within xxxxxx S40(2) team which will ensure 
Estates and communications around Estates are closely managed. 
5.7.  All new Estates opening which meets the criteria as set out in the service specification should be 
shared with DWP via the proforma attached (instead of waiting to notify via the annual estates 
return). 
Embedded supporting document removed – 45 lines on spreadsheet. 
5.8.  Capita confirmed the new site assurance process is well underway, Capita are collating the 
information and will share within timeframes previously agreed. 
5.9.  DWP will provide feedback to Capita following internal meeting planned 02-10-18 where the 
proposed location in Birmingham will be discussed.  Rooms will be built to specification, room size 
does not raise any complaints for Capita.    
 

OFFICIAL – SENSITIVE 
6. 
FE Requests & Patterns 
6.1.  Xxxxxxx S40(2) circulated the data linked to HC/AC split which demonstrates 25% locked to 
home, this is now 19% - showing an increase in clinic. 
6.2.  Xxxxxxx S40(2) was tasked to look at the IR and PBR process to identify areas which could be 
more effective whilst having a positive impact on quality.  
6.3.  Top five outcomes of IR process were discussed along with the IR Decision Making linked to 
Contraindications to F2F which xxx xxxxxx S40(2) supported design. The IR to PBR process was 
discussed and Xxxxxxx S40(2) explained the three appropriate status which demonstrates the 
lengths Capita have made to source FE. The investment made to gather FE has improved the 
quality of reports and has reduced the volume of aged cases.  DAs are following a process when 
making telephone calls to request FE which is having a positive impact of FE returned; at day 15 
the FE return is 30%, this increases to 50% at 30 days. 
6.4.  Capita had a significant backlog of PBR cases which required FE, it is recognised improvements 
made at the IR stage has improved this area.  Collating FE remains a challenge, Consultants in 
the Mental Health area are the hardest to reach. 
6.5.  Xxxxxxx S40(2) agreed to provide a detailed narrative to explain FE trends from 2016 to date. 
(xxxx xx-xx-xx)  S38 
7. 
AOB 
7.1.  Xxxxxx  S40(2) confirmed the case recently discussed with Xxxxxx S40(2) cannot be PBR, Capita 
to update decision assist notes to reflect this.  The case will be moved to a best endeavour 
decision.  
Next Meeting: 
xxxxxxx xxx xxxxxxxx xxxx (xxxx to xxx) xxxxx xxxx, xxxx xxxx xxxxx, 
xxxxxxxxx xxx, xxxxxxxxxx xxx xxx   S38 
Contact: 
Xxxx xxxxxx S40(2) 
Email: 
xxxx.xxxxxx   S40(2) @dwp.gsi.gov.uk