This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Complaints procedure for Access to Work claimants'.

Complaint Resolution 
Manager Activity Guide 

Rate 
0Like 
Flag link 
Follow    
Flag link 
Save    
Friday, 31 May, 2019 - 11:34  
Complaint Resolution 
Case Manager activities 
Establish issues to be resolved  
The process places more emphasis on engaging wherever possible with customers on the 
phone. The initial contact call, which should be made with 48 hours of receipt, is primarily to 
identify the issues the customer wishes to have addressed and the resolutio n they are 
seeking. In some cases, it may be possible to resolve the complaint during this initial call.  
In most cases, it will be to confirm what the customer wants investigated. Once you have 
established that, you need to explain what will happen next such as evidence gathering, and 
manage their expectations in terms of how long it is likely to take with the aimed deadline for 
response 15 working days from the date DWP received their complaint. 
The reason for managing their expectations is to prevent the customer making unnecessary 
contact with the department while you are investigating their complaint. For complaints that 
are likely to take some time, it is good practice to build in update calls to keep the customer 
abreast of developments. This again prevents unnecessary contact and also builds your 
relationship with them, which may help when it comes to explaining the outcome when your 
investigation is complete. 
For complaints about staff, it is recommended you acknowledge the complaint by letter rather 
than phone call. Your objectivity and independence could be compromised when speaking 
about staff behaviour and you should not venture an opinion about it. The complaint should be 
acknowledged and that an investigation will take place only 
In some cases, for example vulnerable customers the phone may not be the most 
appropriate method to contact the customer. That said, early phone contact may be even 
more important. It is critical you look into this before you make contact.  
For Unreasonable Persistent Customer Contact (UPCC)  and other known vexatious 
customers, we recommend you restrict your contact to written messages only. The CRT is not 
resourced or designed to be a single point of contact for anything other than the issues raised 
in the complaint for the duration of the investigation. 
Ideally you would establish a direct phone-based relationship with the customer because it 
prevents unnecessary contact elsewhere in DWP and the potential for complaint double -
handling. However, use your judgement on a case-by-case basis to determine whether you 
consider it appropriate to offer your direct contact details. 
Investigates Issues  
From your initial call with the customer you have established what needs to be looked at and 
you can begin to investigate using the systems and colleagues in Service Delivery to establish 

the facts. The investigation will in most cases consist of two elements. The first is direct 
system access of the relevant customer records. The second is responses to questions you 
ask colleagues which will largely be informed by the evidence you uncover from the systems 
you look at and the evidence you have obtained from the customer. 
It is important to obtain assurance for the information you’ve been given. You should not 
accept information that has not been validated. 
Once all of the facts and evidence are in your possession, your investigation should follow a 
logical path by establishing what happened, what should have happened and where we have 
made mistakes, the root cause of those mistakes. 
For complaints about staff, as case manager, your role is to obtain assurance th at the 
Guidance on staff complaints has been followed. Your role is not to investigate the member 
of staff. That investigation should be undertaken from within the line management chain or 
most appropriate office manager. 
Owing to the process that must be followed for staff complaints, they may take longer than 15 
working days to complete. In these circumstances, if it is clear it will take longer than that, you 
should agree a Resolution Plan with the complainantBy doing this, you will meet the 
requirement for meeting the response target and manage the customer’s expectations at the 
same time. A substantive holding reply means you are giving the customer a full progress 
update, not just explaining the investigation is taking longer than expected. 
On concluding your investigation there are three possible outcomes: Upheld, Part Upheld or 
Not Upheld. The definition of these are: 
Complaint 
Definition 
category 
Upheld 
We agree that the service provided in each of the issues the customer raised was 
below the standard expected and redress is appropriate such as an apology.  
Not Upheld 
It is decided that upon investigation we did not provide a service below the standards 
we expect. 
Partially 
In cases where the customer raises more than one issue, the CRM agrees that a poor 
Upheld 
service was provided in some, but not all, of the issues the customer raised and 
applies redress to the issues upheld. 
Justified 
Justified should be selected for complaints where we agree the customer was right to 
(For CCRT) 
complain, but the action we have already taken to resolve it is sufficient.  
  
In cases where you have either Upheld or Part Upheld the customer’s complaint, you need to 
determine the level of redress. In most cases this will be a formal apology for the level of 
service and/or errors that happened and an assurance that remedial a ction has been taken 
and that it won’t happen again. 
With staff complaints, if you do not have the assurance the HR guidance has been followed, 
and an investigation conducted properly, you must uphold the customer’s complaint. 

However, as part of the redress question, you should consider whether the errors are 
sufficient enough to warrant a Special Payment . At this level, your Delegated Financial 
Authority (DFA) is £250 for Actual Financial Loss and £100 Consolatory. Follow the link to find 
the Special Payment guidance and how to make an award. Payments for consideration above 
these levels need to be sent to the Special Payment Team. 
If there is insufficient evidence to determine a Special Payment you should give the customer 
the opportunity at this point to provide additional supporting evidence before you make your 
decision. The reason for this is to give the customer and DWP every opportunity to resolve the 
complaint at the first attempt and reduce the risk of an escalated complaint because the 
customer felt the redress was inadequate or not addressed. 
Phones Customer with outcome  
For cases you have Upheld or Part Upheld, if you have awarded a Special Payment, explain 
how much has been awarded and how and when that will be paid. 
Irrespective of the conclusion you have drawn, you need to signpost the customer to the 
Complaint and Correspondence Review Team (CCRT). For cases you did not uphold and 
the customer clearly remains dissatisfied, take proactive action and escalate the case to the 
Review Team. 
 Case Conference 
For cases where the customer remains dissatisfied, if you feel with a little extra work it  is 
possible to resolve it, consider a case conference with your colleagues and/or manager to 
determine whether you can take the additional steps to resolve the complaint.  
Finally, in all cases, it is important to manage customer expectations to reduce the  risk of 
follow-up avoidable contact and escalation, and allow sufficient time for us to take the action 
we need to. 
If you are giving feedback to a team or site that involves a recommendation to take remedial 
action, you need to discuss with the receiving team a reasonable amount of time in which to 
take the action and inform you it has been done. This does not have to be rigid; the 
complexity of the issue will influence the deadline for response. For example, a simple remedy 
may attract a one-week deadline for response; a more complex issue two weeks or more. 
In doing this, consider whether the issue you have raised with them is a one -off or a possible 
trend. If you consider this to be a trend, such as this is third complaint in a row about it, inform 
your manager 
Systemic issues can be local to a team or site, or be a risk nationally. However, we won’t 
know this if we don’t capture the evidence. Systemic issue details will be maintained by the 
CRT manager. 
The final action you need to take is to close the complaint. If you have logged the complaint at 
the start under a category or categories but following investigation it ended up more relevant 
to another or others, make sure you change it before closing the complaint.  
 
Complaint Review (CCRT) 
 Establish issues to be resolved  
The process places more emphasis on engaging wherever possible with customers on the 
phone. The initial contact call is primarily to identify the issues the customer remains 
dissatisfied with and the resolution they are seeking. In some cases, it may be possible to 
resolve the complaint during this initial call. 
In most cases, it will be to confirm what the customer wants investigated. Once you have 
established that, you need to explain what will happen next such as evidence gathering, and 
manage their expectations in terms of how long it is likely to take with the aimed deadline for 
response 15 working days from the date we received their complaint in DWP, or if a POS 
case complaint, the deadline is 20 working days. 

The reason for managing their expectations is to prevent the customer making unnecessary 
contact with the department while you are investigating their complaint. For complaints that 
are likely to take some time, it is good practice to build in update calls to keep the customer 
abreast of developments. This again prevents unnecessary contact and also builds your 
relationship with them, which may help when it comes to explaining the outcome when your 
investigation is complete. 
For complaints about staff, it is recommended you acknowledge the complaint by letter rather 
than phone call. Your objectivity and independence could be compromise d when speaking 
about staff behaviour and you should not venture an opinion about it. The complaint should be 
acknowledged and that an investigation will take place only. 
In some cases, for example vulnerable customers the phone may not be the most 
appropriate method to contact the customer. That said, early phone contact may be even 
more important. It is critical you look into this before you make contact.  
For Unreasonable Persistent Customer Contact (UPCC)  and other known vexatious 
customers, we recommend you restrict your contact to written or SMS text messages only. 
The CRT is not resourced or designed to be a single point of contact for anything other than 
the issues raised in the complaint for the duration of the investigation.  
Ideally you would establish a direct phone-based relationship with the customer because it 
prevents unnecessary contact elsewhere in DWP and the potential for complaint double -
handling. However, use your judgement on a case-by-case basis to determine whether you 
consider it appropriate to offer your direct contact details. 
eCase as a Case Management system will provide an auditable footprint of your investigation, 
the evidence to support the complaint was handled independently, and a feedback summary 
to the site/team relevant to the complaint. 
Feeding back to CRT’s about Justified complaints is positive feedback about their complaint 
handling quality. 
Investigates Issues  
From your initial call with the customer you have established what needs to be looked at and 
you can begin to investigate using the systems and colleagues in Service Delivery. The 
investigation will in most cases consist of two elements. The first is direct system access of 
the relevant customer records. The second is responses to questions you ask colleagues via 
the contributions which will largely be informed by the evidence you uncover from the systems 
you look at and evidence you have obtained from the customer. 
It is important to obtain assurance for the information you’ve been given. You should not 
accept information that has not been validated 
Once all of the facts and evidence are in your possession, your investigation should follow a 
logical path by establishing what happened, what should have happened and where we have 
made mistakes, the root cause of those mistakes.. 
For complaints about staff, as case manager, your role is to obtain assurance that the 
Guidance on staff complaints  has been followed. Your role is not to investigate the 
member of staff. That investigation should be undertaken from within the line management 
chain or most appropriate office manager. 
Owing to the process that must be followed for staff complaints, they may take longer than 15 
working days to complete. In these circumstances, if it is clear it will take longer than that, you 
should agree a Resolution PlanBy doing this, you will meet the requirement for meeting the 
response target and manage the customer’s expectations at the same time. A substantive 
holding reply means you are giving the customer a full progress update, not just explaining 
the investigation is taking longer than expected. 
On concluding your investigation there are four possible outcomes: Upheld, Part Upheld, Not 
Upheld and Justified.  In cases where you have either Upheld or Part Upheld the customer’s 
complaint, you need to determine the level of redress. In most cases this will be a formal 
apology for the level of service and/or errors that happened and an assurance that remedial 
action has been taken and that it won’t happen again. 

With staff complaints, if you do not have the assurance the HR guidance has been followed, 
and an investigation conducted properly, you must uphold the customer’s complaint. 
However, as part of the redress assessment, you should consider whether the errors are 
sufficient and the evidence available to warrant a Special PaymentAt this level, your 
Delegated Financial Authority (DFA) is £250 for Actual Financial Loss and £100 Consolatory. 
Follow the link to find the Special Payment guidance and how to make an award. Payments 
for consideration above these levels, and payments requiring a review, need to be sent to the 
Special Payment Team. 
Once you have determined an award is appropriate, and is within your Delegated Financial 
Authority (DFA) amount, complete the action to pay the award. 
If there is insufficient evidence to determine a Special Payment you should give the customer 
the opportunity at this point to provide additional supporting evidence before you make your 
decision. The reason for this is to give the customer and DWP every opportunity to resolve the 
complaint at the first attempt and reduce the risk of an escalated complaint be cause the 
customer felt the redress was inadequate or not addressed. 
Phones Customer with outcome  
For cases you have Upheld or Part Upheld, if you have awarded a Special Payment, explain 
how much has been awarded and how and when that will be paid. 
Irrespective of the conclusion you have drawn, you need to signpost the customer to ICE.  
Case Conference 
For cases where the customer remains dissatisfied, if you feel with a little extra work it is 
possible to resolve it, consider a case conference with your colleagues and/or manager to 
determine whether you can take the additional steps to resolve the compl aint. 
Finally, in all cases, it is important to manage customer expectations to reduce the risk of 
follow-up avoidable contact and escalation, and allow sufficient time for us to take the action 
we need to. 
Feedback  
If you are giving feedback to a CRT that involves a recommendation to take remedial action, 
you need to discuss with the receiving team a reasonable amount of time in which to take the 
action and inform you it has been done. This does not have to be rigid; the complexity of the 
issue will influence the deadline for response. For example, a simple remedy may attract a 
one-week deadline for response; a more complex issue two weeks or more.  
When updating the case, consider whether the issue you have dealt with is a one -off or a 
possible trend. If you consider this to be a trend, such as this is third complaint in a row about 
that subject in the last month, inform your manager and record the issue on the  Systemic 
Log

Systemic issues can be local to a team or site, or be a risk nationally. However, w e won’t 
know this if we don’t capture the evidence.  
Case closure 
If you have logged the complaint at the start under a category or categories but following 
investigation it ended up more relevant to another or others, make sure you change it before 
closing the complaint. 
 
Official Correspondence 
When handling Official Correspondence, you will work on customers’ issues that may have 
not been dealt with before in the department. Wherever possible, you should obtain the 
information to answer the enquiry through direct action via system interrogation and/or 
conversations with Service Delivery colleagues. 
At this point it may be possible to answer the enquiry without having to write a full response. 
Answering customers’ enquiries by phone is more efficient and saves time by negating the 

need to write a full written response. If the case is a POS, you will still need to write a 
response as per Cabinet Office guidance. 
On drafting a written response, as it is correspondence rather than a complaint , you do not 
signpost the customer. There is no escalation route for correspondence. However, subject to 
the type of enquiry, you will need to signpost them either back into operations, for which you 
should agree the contact person’s details, or perhaps to other more appropriate areas such as 
CAB, other government departments and so on. 
When drafting a formal reply, make sure you adhere to DWP standards and where 
appropriate use the pre-designed templates and standard paragraphs/lines to take to help 
build your reply. 
Once complete, pass the case to the team leader. Once a final version is agreed, for POS 
cases email all relevant documents to the appropriate Director for signing. For Treat Official 
and MP to DG cases, sign and send the response. 
POS Case – prepare for Director Signature  
MP DG – draft for own signature 
Treat Official – draft response or phone call