This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Cycle Hire Contract - redacted information'.
Internal Review Procedure  
(Requests for information access and re-use) 
Procedure for the internal review of information access/re-use requests 
submitted to TfL or its subsidiaries, in accordance with the following 
pieces of legislation: 
  Freedom of Information Act 2000 
  Data Protection Act 1998 
  Environmental Information Regulations 2004 
  Re-Use of Public Sector Information Regulations 2005 
Information Access & Compliance Team (Corporate Governance 
Directorate, General Counsel) 
1 October 2008 
1.  Purpose 
This procedure is primarily intended to outline the mechanism through which 
complaints about the handling of information access/re-use requests are to be 
investigated and addressed. However, it also applies where an incident of non-
compliance (with a statutory requirement applicable to such requests) has been 
identified internally, in the absence of an external complaint. 
2.  Definitions
Case Management Teams 
TfL’s four main Customer Service Teams (Central 
Customer Services, Surface Transport Customer 
Services, London Underground Customer Service 
Centre, Oystercard Helpdesk) 
TfL’s Information Access & Compliance Team 
Information Access Request 
Any request for information covered by the provisions 
of the Freedom of information Act 2000, the 
Environmental Information Regulations 2004 and the 
Data Protection Act 1998 
Information Commissioner 
The regulator appointed by Parliament who enforces 
the provisions of information access legislation 

Information Compliance 
A TfL employee acting as the subject matter expert for 
information compliance issues affecting their area of 
the business (a list of these individuals is maintained by 
Information Re-use Request 
Any request to re-use information produced by TfL 
(covered by the Re-use of Public Sector Information 
Regulations 2005) 
Office of Public Sector 
The regulatory body which enforces the provisions of 
Information (OPSI) 
information re-use legislation 
Review Panel 
The panel of one or more individuals who will assess 
the merits of a complaint covered by this Procedure 
Transport for London and its wholly owned 
subsidiaries (including: London Underground Ltd, 
Crossrail, London Bus Services Ltd, Docklands Light 
Railway Ltd, London River Services Ltd, London Buses 
Ltd (trading as East Thames Buses/ Dial-a-Ride), 
Victoria Coach Station Ltd and London Transport 
Museum Ltd) 
3.  Organisational scope 
Compliance with this procedure is a requirement for all business units and employees 
of TfL. Failure to comply with this procedure or to implement any consequential 
changes to TfL policy or procedure, may result in TfL (or individual employees), 
operating in breach of the law and being made subject to financial or other serious 
penalties imposed by the Information Commissioner or OPSI. 
4.  Context 
This procedure applies to all types of information access/re-use requests, as outlined 
General requests for access to information 
4.1.1  The “Code of Practice on the Discharge of Public Authorities' Functions under 
Part I of the Freedom of Information Act 2000” (issued by the Secretary of 
State for Constitutional Affairs under section 45 of the Freedom of Information 
Act), obliges TfL to have in place a complaints process to ensure that 
applicants can request an internal review of the way in which their information 
access request has been handled. It is therefore essential that TfL adheres to 
this internal review procedure, and that TfL employees involved in processing 
such requests are aware of its contents. 
Page 2 of 8 

4.1.1  Section 17(7)(a) of the Freedom of Information Act states that the existence of 
such an internal review procedure must be communicated to any individual 
whose information access request has been unsuccessful (as a matter of policy 
TfL has decided to communicate this information to any individual who has 
submitted an information access request). TfL must also explain how the 
individual should go about submitting their complaint.  
4.1.2  It is also important to note that under section 50 of the Act any person may 
apply to the Information Commissioner for a decision as to whether a request 
for information has not been dealt with in accordance with the requirements of 
the Act. Subsection (2) goes on to state that the Commissioner will only issue a 
decision if the complainant has already exhausted the complaints procedure 
provided by the public authority in accordance with its obligations under the 
section 45 Code of Practice. 
Requests for access to environmental information 
4.2.1  The “Code of Practice on the discharge of the obligations of public authorities 
under the Environmental Information Regulations 2004” (issued by the 
Secretary of State for the Environment, Food & Rural Affairs under Regulation 
16 of the Regulations), also requires public authorities such as TfL, have in 
place a complaints process to ensure that applicants can request an internal 
review of the way in which an information access request relating to 
environmental information has been dealt with. It is therefore essential that 
TfL adheres to this internal review procedure, and that TfL employees involved 
in processing such requests are aware of its contents. 
4.2.2  The Code of Practice also states that the existence of such an internal review 
procedure must be communicated to any individual whose information access 
request has been unsuccessful (as a matter of policy TfL has decided to 
communicate this information to any individual who has submitted an 
information access request). TfL must also explain how the individual should 
go about submitting their complaint. 
4.2.3  Again, a complainant must have exhausted the internal review process 
provided by TfL before they are able to take their complaint to the Information 
Commissioner’s Office. 
Requests for access to personal information 
4.3.1  There is no external requirement for an organisation to have in place an internal 
review procedure for the consideration of complaints about the handling of 
requests for access to personal information (either by the individual to whom 
the information relates, or by an authorised third party), however TfL has 
chosen to apply this procedure in such circumstances as a matter of policy. 
Page 3 of 8 

Requests to re-use information created by TfL 
4.4.1  Regulation 17 of the Re-use of Public Sector Regulations 2005 requires public 
authorities such as TfL, to have in place a complaints process to ensure that 
applicants can request an internal review of the way in which their information 
re-use request has been dealt with. It is therefore essential that TfL adheres to 
this internal review procedure, and that TfL employees involved in processing 
such requests are aware of its contents. 
4.4.2  The “The Re-use of Public Sector Information: A Guide to the Regulations and 
Best Practice” (issued by OPSI), states that the existence of such an internal 
review procedure must be communicated to any individual whose information 
re-use request has been unsuccessful (as a matter of policy TfL has decided to 
communicate this information to any individual who has submitted an 
information re-use request). TfL must also explain how the individual should go 
about submitting their complaint. 
 4.4.3   Where an individual has exhausted this internal review procedure in respect of 
a complaint about the handling of their information re-use request (or where 
TfL has failed to deal with such a complaint within a reasonable time), they 
may refer their complaint to OPSI. 
5.  Procedure 
Individuals who have submitted information access requests may be unhappy 
with the way in which TfL has handled their request if, for example: 
  their application was not dealt with within the statutory 20 working days 
  they did not receive all of the information requested  
  they feel that exemptions have been wrongly applied to the information   
  they feel that a fee has been wrongly charged for the information 
It is important to be aware that the internal review process is an opportunity to 
consider an information access request completely afresh. The review process 
may also be a trigger for the involvement of IACT, Press Office, or the 
Commissioner’s Office, for the first time. 
If you receive a specific or implicit complaint (ie any written communication, 
including one transmitted electronically, expressing some kind of 
dissatisfaction with TfL’s response to an information access/re-use request) 
from an individual who has previously submitted an information access/re-use 
request you must immediately forward details of the complaint to IACT using 
the following contact details: 
Information Access & Compliance Team 
Corporate Governance Directorate 
Floor 5, Windsor House 
42-50 Victoria Street 
London SW1H 0TL 
Page 4 of 8 


[TfL request email] 
Telephone:  63222 (external: 020 7126 3222) 
63185 (external: 020 7126 3185) 
What happens once a complaint has been received by IACT 
5.3.1  In all cases, complaints will be acknowledged and the complainant informed of 
TfL's target date for providing a response to their complaint. If it becomes 
apparent that the provision of a response will take longer than the target date 
(for example because of the complexity of the particular case), IACT will inform 
the applicant and explain the reason for the delay.  
5.3.2  IACT will request copies of all material (documents, emails, etc) connected 
with the processing of the request. They will also request copies of any 
information held by TfL which relates to the original request, whether or not it 
was disclosed to the complainant. If necessary, IACT will contact individual 
employees involved in the processing of the request, to seek clarification on 
the facts surrounding the handling of the request and any decisions made in 
relation to the way it was handled by the business. 
5.3.3  All TfL employees are expected to cooperate fully with IACT’s investigation of 
a complaint under this Procedure and to provide full access to all relevant 
5.3.4  Once all of the relevant background information has been collected, IACT will 
prepare a chronology and a written summary of the facts surrounding the 
handling of the request, for the Review Panel. IACT will also attach to this 
summary the original requests and any other relevant documents (together 
with a copy of any information held by TfL which forms the focus of the 
complainant’s request). 
Who will conduct the internal review 
5.4.1  Internal reviews will be conducted by a panel of one or more individuals who 
were not involved in the processing of the information access or re-use 
request which forms the focus of the complaint.  
5.4.2  Review Panel members will be drawn from one or more of the following 
  TfL General Counsel 
  Information Compliance Stakeholders from within TfL business units 
Panel members must not have previously been involved in the handling of the 
complaint or the original request to which it relates. 
Page 5 of 8 

How an internal review is conducted 
5.5.1  Internal reviews are intended not to be overly bureaucratic and will be 
conducted as a fair and impartial means of reviewing decisions made during 
the original consideration of whether to release/permit the re-use of, TfL 
5.5.2  The Review Panel will review the chronology, written summary of the facts and 
any supporting documentation, prepared for them by IACT. Where appropriate 
the Panel will consider any information released against the information 
requested, to identify and analyse differences between the two. If necessary, 
the Panel may also choose to discuss the handling of the request with the 
employees who were originally involved in dealing with it, in order to build a 
full picture as to how decisions were made. 
5.5.3  The Panel will be supported by a facilitator from IACT who will minute their 
discussions/decision, liaise with the complainant and ensure that the Panel’s 
recommendations are subsequently actioned. An accurate record of the review 
process is essential given the possibility of a subsequent investigation by the 
Information Commissioner or OPSI. 
Timescales for the internal review process 
5.6.1  Internal reviews have to be completed within a reasonable timescale. In 
accordance with statutory requirements and best practice TfL has  adopted 
the following targets for the conduct of an internal review and the provision of 
a final response to the complainant: 
  Written acknowledgment of a complaint should be sent within 5 working 
days of receipt and include a target date for the completion of the internal 
review process 
  Routine complaints should be dealt with (and a final response sent to the 
complainant) within 20 working days of receipt  
  Complex complaints requiring an extension to this deadline (for example 
because of a need to gather a large amount of supporting information) 
should be dealt with (and a final response sent to the complainant) within a 
maximum of 40 working days of receipt. 
5.6.2  If it becomes clear at any stage of the internal review that TfL will have to 
extend the deadline set in the original acknowledgment, IACT will 
communicate this to the complainant and set a revised deadline by which TfL 
will respond. Every effort must then be made by TfL to ensure that this 
deadline is met. 
Possible outcomes of an internal review 
5.7.1  An internal review can have three possible outcomes: 
  The original decision is reversed  
Page 6 of 8 

  The original decision is upheld 
  The original decision is partially upheld 
In addition, the Review Panel will seek to identify problems or failings with the 
processes or procedures within any business unit involved in responding to the 
original information access request.  
5.7.2  Where the original decision is reversed, in full or in part, the applicant must be 
informed, and told when they can expect the information originally requested 
to be provided to them (or if applicable, provided with details of a license and 
associated fee for the requested re-use of the information). 
5.7.3  Where the original decision (to withhold all or part of the information 
requested or refuse permission for re-use) is upheld, or the Panel does not find 
any deficiencies in the general handling of the information access request, the 
applicant must be told of their decision and made aware of their further right of 
appeal to either the Information Commissioners Office or OPSI as appropriate 
(full contact details for the relevant body will also need to be provided to the 
After the internal review is complete, IACT will discuss the Review Panel’s 
conclusions with the business unit(s) concerned and ensure that any internal 
processes which may need to be updated are fully reviewed. This situation may 
arise regardless of whether the original decision is reversed or upheld. IACT will 
also work with managers within the business unit to address any training needs 
identified during the Internal Review process or subsequent discussions. 
Monitoring complaints and internal reviews 
5.8.1   Records are kept of the outcome of all internal reviews. IACT monitors the 
volume and nature of complaints regarding the handling of information access 
requests and where necessary, will conduct detailed assessments of local 
request handling procedures to enable it to make recommendations for 
improvements and address patterns of non-compliance with relevant 
information access or re-use legislation.  
5.8.1  In circumstances where patterns of non-compliance with relevant legislation or 
associated policies and procedures are identified, Internal Audit may be also be 
asked to conduct further, more detailed analysis of the performance of 
individual TfL business units. 
External investigations of complaints against TfL 
5.9.1  Any complaint about TfL’s handling of an information access/re-use request 
may eventually be escalated to an external regulator (either the Information 
Commissioner or OPSI), in such circumstances IACT is responsible for 
liaising with the investigating authority, collating any supporting evidence and 
preparing TfL’s formal response. 
Page 7 of 8 

5.9.2   If TfL receives a written communication (including one transmitted 
electronically) connected with an information access/re-use request, from the 
Information Commissioner’s Office or OPSI it must immediately be forwarded 
to IACT using the contact details provided in paragraph 5.2 of this Procedure. 
5.9.3  TfL is legally obliged to cooperate with such an investigation and all TfL 
employees are expected to cooperate fully with any request from IACT to 
assist in the preparation of a response and to provide full access to all relevant 
6.  Local procedures/supplementary guidance 
Any advice and guidance produced by individual modes or business units within TfL (or 
its subsidiary companies), on the application of this procedure within their area of 
operations, must be approved by the Head of Information Access & Compliance prior 
to publication.   
7.  Approval 
This procedure was revised and approved by General Counsel (the relevant TfL Chief 
Officer) on 1 October 2008. 
8.  Review 
This procedure will be subject to review as deemed appropriate by the Head of 
Information Access & Compliance, with any necessary amendments requiring approval 
by General Counsel prior to implementation.   
9.  Procedure owner 
The Head of Information Access & Compliance is the designated owner of this 
10. Contact details 
For advice and guidance on the contents and application of this Procedure, please 
Information Access & Compliance Team 
Corporate Governance Directorate 
Floor 5, Windsor House 
42-50 Victoria Street 
London SW1H 0TL 
[TfL request email] 
63222 (external: 020 7126 3222) 
63185 (external: 020 7126 3185) 
Page 8 of 8