This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'ESA, PIP & UC - Internal DWP guidance re mental health safeguards'.

Complex needs overview 
 
Introduction 
Complex needs reflect personal circumstances and/or life events that present an individual 
with extra challenges in accessing Universal Credit Full Service, using the service and moving 
towards work and financial independence.  
When a claimant with complex needs contacts DWP, their customer journey must be 
comparable in quality and outcome to those whose needs are not complex.  
While working with the claimant, it may become clear that they need additional support. It is 
important to ask them and record what additional support they need to make sure it's 
available every time the claimant needs it. 
This will provide them with equal access to products and services and enable them to follow 
the standard claimant journey, if appropriate. 
Some claimants may be unwilling to tell us they are experiencing difficult life events or 
personal circumstances. There may be signs, behaviours and language they use that suggest 
they may have complex needs. 
Support may be put in place on a one off basis, for a short, medium or long period of time,  or 
for recurring periods, depending upon the claimant’s needs. 
What are complex needs in Universal Credit? 
Universal Credit claimants may need additional or different support if it is likely they will have 
difficulty: 
  accessing Universal Credit 
  proving eligibility for Universal Credit 
  fulfilling Labour Market requirements 
  maintaining their Universal Credit account 
  managing their money 
  opening a bank account 
The claimant may experience difficulties with: 
  understanding information 
  interpreting situations 
  making decisions 
  giving consent 
  communicating information or their views 
  requesting specialist or additional help and support 
These are examples, this list is not exhaustive. 
Claimants with complex needs must be able to access recoverable hardship payments, if 
required. This provides financial protection for claimants whose benefit is reduced by a 
sanction or a Fraud Loss of Benefit penalty. 
People from abroad may also have complex needs. Guidance for this is currently in 
development 
The following are examples of life events, personal circumstances, health issues or disabilities 
that could affect the claimant's ability to access and use Universal Credit services.  
Some claimants may not need additional support even though they are experiencing some or 
all of the examples given below: 
  adoption - children 

  age - older person 
  age - older person - financial abuse (pensions) 
  age – young person aged 16 or 17  
  bereavement, death - recently bereaved  
  blind or partially sighted 
  have caring responsibilities - carers 
  children - childcare 
  child/children in considerable distress 
  children who leave care, care leavers 
  crime – victim of crime 
  victims of modern slavery or human trafficking 
  cultural barriers 
  language barriers – English not their first language 
  deaf or hearing loss 
  debt or indebted 
  divorce or termination of a civil partnership 
  domestic violence and abuse 
  drug and alcohol dependency 
  gender recognition/transgender 
  homelessness - a person without accommodation, in temporary accommodation, 
frequent change of address 
  Internet use is restricted for example, due to criminal conviction 
  just left hospital 
  leaving the Armed Forces, Ex-armed forces personnel and their spouses/partners 
  learning disabilities 
  MAPPA individuals (Multi Agency Public Protection Arrangements) 
  mental health conditions 
  memory loss caused by medication 
  offender/ex offender/ prisoners/detainees 
  physical disabilities 
  race - immigration status/refugee/asylum seeker/people arriving from abroad 
  reading and writing difficulties 
  redundancy 
  retirement 
  rural isolation 
  suicide and/or Self Harm Declaration or if there is a risk to themselves or others 
  supported by Troubled Families Programme 
These are examples, this list is not exhaustive 
Young people aged 16 and 17 will not usually be able to get Universal Credit in their own right 
but there are some exceptions. 
Young people are also expected to be in education or training, with the exception of those in  
Scotland, where there is no requirement to stay in education/training until aged 18. For full 
details about exceptions to 16-17 year olds claiming UC, and young people who are not in 
employment, education or training see the Under 18s. 
For disabled claimants DWP is legally required under the Equality Act 2010 to provide 
reasonable adjustments for example Next Generation Text, providing information in braille or 
audio CD format. It is vital interaction with the claimant is carried out to determine what 
tailored support or reasonable adjustments they require. This is to ens ure equal access to 
products and services. 
Signs, behaviours and language 
Claimants may talk about a life event, for example,  the death of a relative or in a conversation 
suggests they may have complex personal circumstances. For example, they have no ID 
which may indicate they are homeless, have left prison or may have fled domestic violence or 

abuse. There may be a combination of factors which mean claimants need additional support 
to access benefits and use Universal Credit services. 
When communicating with the claimant, the following could indicate an individual requires 
additional support. 
Assess whether they are: 
  in distress 
  not understanding what is being said 
  giving brief or one word responses 
  upset 
  frustrated 
  giving inappropriate responses which do not answer the question asked 
  continuously avoiding eye contact 
  having difficulty processing or remembering what has been said 
  holding a parallel conversation with someone else who may be their advocate or 
appointee which suggests face to face contact might be preferable 
  demonstrating unacceptable customer behaviour 
Difficulties or concerns dealing with written 
communications, numbers or language 
A claimant may display behaviour that indicates they have reading and/or writing difficultie s or 
difficulties dealing with numbers or language. This could include being unable to:  
  or reluctant to complete or read paperwork 
  navigate telephony or online services 
  manage money or budget as they do not have sufficient numerical skills or state they 
are in debt 
  understand verbal communications well enough to engage with DWP staff 
Also, Universal Credit staff may notice: 
  errors on completed online application forms or paper forms 
  that the individual is unable to spell out words if requested during telephone calls 
  that English is not the claimant’s first language 
Not all claimants who have difficulties or concerns dealing with written communications, 
numbers or language will need support to access Universal Credit services. It is therefore vital 
that staff interact with the individual claimant to determine if they need support and what their 
additional requirements are. 
For information and assistance in communicating with claimants whose first or preferred 
language is not English refer to the: Interpreter and Translation Services or Welsh language 
line.