This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request '2014 Malcolm Pendlebury Lecture by GDC Chair William Moyes'.

FINAL              PENDLEBURY LECTURE                JUNE 2014 
Thank you very much for inviting me to give this lecture.  
I – obviously – didn’t know Malcolm Pendlebury. Since I had no connection to 
dentistry before taking on the chairmanship of the GDC, and have had no 
professional reason to spend much time in the East Midlands, our paths never 
However, I have read the obituary of him that the British Dental Journal printed 
in April 2005. It paints a picture of a man immersed in dentistry –  not just 
treating patients, although clearly he did a lot of that in general practice and as a 
specialist at Queen’s in Nottingham, but also a leader in developing education 
and vocational training, in setting standards and quality assurance systems and 
generally spreading the message that constant improvement is a key element of 
professionalism.  The obituary concluded:  “….he sought to raise the status of 
general dental practitioners, provide them with standards they could aspire to 
and thereby to raise the quality of patient care.”  
The challenges that Malcolm Pendlebury identified  and tried to tackle have 
become more pressing in the ten years since his death. How to define service 
quality and clinical outcome, how to regulate the providers of services and who 
should do so, how to meet the legitimate expectation of patients that they will 
be treated with respect and not be damaged by the care they receive – all these 
questions and more are now at the forefront of the debate about healthcare.  
As a relative newcomer to both the dental sector  and professional regulation, 
four things seem clear to me:  
1.  The exposure of failure and bad performance will not reduce, it will 
increase.  And the volume and intensity of patients’ complaints about 
quality and safety is also unlikely to reduce very much, if at all, although 
it may fluctuate; 
2.  The GDC, like all professional regulators, will  continue to  be under 
strong and growing pressure to tackle more fitness to practise cases, faster 
and to come down harder on unsafe or poor quality care, or unacceptable 
behaviour; and 


3.  A concerted effort is required by the sector  itself and by its various 
regulators and commissioners to prevent fitness to practise cases arising 
and to give patients better information about the performance of 
individual practitioners and better and faster redress mechanisms. A 
fitness to practise case shouldn’t be the only remedy on offer, or even the 
most common one. 
4.  Service users will become increasingly consumerist in their outlook – 
many already are - and so the pressure will not lessen for services to be 
designed around the needs of patients and for care to be delivered in ways 
that patients are happy with. If anything, it will increase. 
Why do I say that the exposure of failure will continue to grow?  The main 
reason is a change in attitude on the part of politicians and the public. 
Since the creation of the NHS successive governments have tried to find ways 
to improve efficiency and productivity across the NHS. Beveridge’s assumption 
that the NHS would be increasingly affordable as a healthier population 
required less care quickly proved  to  be completely false. The demand for all 
forms of healthcare has grown well beyond anything that might have been 
expected and shows no sign of slackening. Different forms of central planning 
and direction have made no real impact.  
Most recently the  Blair and Cameron reforms to the organisation and 
functioning of the NHS in England have been designed to bring market 
pressures to bear by:  
  giving patients increasingly wide choice of where and how they are 
  setting performance targets for services 
  developing funding mechanisms that (supposedly) reward increased 
activity – attracting more patients – and penalise failure to attract patients 
  tougher regulation and inspection 
  greater transparency about service quality and clinical outcome. 
The main focus has been on hospitals, especially acute hospitals. Dentistry has 
not been centre stage.  Indeed dentistry already operates in a market.   Patients 
are free to choose their dentist. Roughly half of the dental sector’s  income 
comes from private payments, not general taxation. To a reasonably large extent 


the success or failure of a dental practice depends on it serving its patients well. 
I know that not everyone likes or accepts the  proposition that dental service 
providers compete in a market place, but that is the reality and increasingly it is 
the viewpoint of patients. 
However, dentistry has not been unaffected by the development of a quasi-
market in the wider healthcare system and will not be in the future.  Why? 
Markets produce failures as well as successes. Indeed, for a market to function 
properly customers have to be aware of whether a provider is good or bad. So, it 
was, and remains, a central objective of policy that the customers for different 
healthcare services should be able to make rational choices, based on reliable 
information about the quality of performance of different providers. In other 
words, for the policy to work Ministers have had to acknowledge -  indeed, 
publicise  -  failings in clinical and service quality –  some of which were 
highlighted by the targets set by government. 
Simon Stevens, in his recent speech to the NHS  Confederation’s annual 
conference highlighted the importance of publishing reliable and easily-
accessible data on clinical performance. Not for the first time most effort is 
focussed on acute hospital care. But, in time this will become routine in every 
part of the English healthcare system, I believe. Already there are several social 
media sites where patients offer their own, often highly-subjective, assessment 
of the quality of care they have received. So, it would be foolish to think that the 
information revolution will pass by dentistry. 
Even today the exposure of failure has had an impact on dentistry as well as on 
teaching hospitals and DGHs.  Today media stories about healthcare, including 
dentistry, are as likely to be about failings as successes.    Politicians and the 
media are prepared to criticise the healthcare system in a way that would have 
been unthinkable a decade ago. 
This pressure to expose failure in all its forms will not reduce in the future. 
Indeed, the financial pressures that lie ahead for the healthcare sector may well 
increase the risk of bad practice and poor treatment.   
The case for protecting the funding of the NHS is increasingly questioned. As 
the economy grows, so too will the funding of the healthcare 
system……probably. However, we won’t see repeated the scale of increase in 
funding of the early part of this century.  


If additional funding is forthcoming, acute hospitals are likely to continue to 
absorb a growing proportion of the available money. There will also be new 
priorities to accommodate. For example, ministers are increasingly emphasising 
the need to support the funding of social care from the NHS budget, and to give 
mental health a degree of protection.  
Somewhere in the system funding will be squeezed. It seems unlikely that 
dentistry will escape. But a squeeze on funding can create unforeseen incentives 
to take risks – to cut corners in diagnosis or treatment, to use cheaper materials, 
to spend less time per patient, to avoid investing in new equipment or in 
maintaining premises, and so on. These are precisely the kinds of behaviour that 
generate complaints to the GDC and other regulators about fitness to practise. 

Public attitudes have also changed. The users of dental services are now much 
more consumerist in their attitude. Dentists and dental care professionals now 
have customers, not clients ………or, indeed, patients.  Part of a consumerist 
attitude is an expectation that services will be organised around my needs and 
preferences, that quality will be good and the price fair. And if the service is 
poor or the quality unacceptable, consumers are willing to complain and to seek 
whatever form of redress seems appropriate to the circumstances of the case. 
These consumer pressures are compounded by the increase in demand for dental 
treatment, and in the volume of complaints.  1.4 million more people have been 
seen by an NHS dentist since 2010. Not all of this is traditional oral healthcare 
work. Demand for cosmetic treatments continues to rise - there has been a 50% 
rise in cosmetic dentistry in the past 5 years 
So, this increase in demand for services coupled with changing attitudes have 
together generated an unforeseen level of complaints.  There has been a 110% 
increase in complaints to the GDC between 2010 and 2014.  Well over half of 
our budget is spent on fitness to practise. 
And it’s not just the GDC that is getting more complaints about dentists and 
dental care professionals.  


It is extremely difficult to get a completely accurate picture of dental complaints 
across the UK as it isn’t centrally recorded. But in 2012-13:- 
NHS England received 7637  complaints  about  primary and secondary 
dental care 
The Dental Complaints Service dealt with 1876 cases 
The CQC received 1043 complaints  
The  Ombudsman investigated 3770 NHS health complaints, some of 
which would have included dentistry (but there’s no breakdown of the 
figure to help us) 
Add to these figures the 2972 complaints made direct to the GDC.  
In 2013 there were just over 38500 dentists and 62500 dental care professionals 
on the GDC’s register. So  very crudely  –  and I stress that caveat -  these very 
rough figures could mean that 17 per cent of the profession were the subject of 
some form of complaint. Even allowing for some overlap between the referrals 
to different agencies, this is staggeringly high.  
It also undermines somewhat the proposition that there is a high level of patient 
satisfaction with dentistry.  
Bear in mind that the GDC doesn’t aggressively market its disciplinary 
role………we don’t behave like a claims management company!  However, the 
Francis report said regulators should raise their profile with patients and engage 
in more pro-active regulation.  The GDC can’t ignore that.    
All of us – we and you and the other professional bodies  - need to understand 
better what is causing this apparently high and growing level of complaint, and 
what can be done. Perhaps we should meet to pool intelligence and to identify 
areas for research or further analysis. 



My second theme tonight is the need to recognise that the regulators themselves 
are not immune from scrutiny. We are under pressure. 
A big part of the focus of the Francis inquiry into Mid-Staffs was on actual and 
potential failings in the overall regulatory  system  –  both professional and 
system regulators.  The Healthcare Commission (now CQC), Monitor, the 
GMC, the NMC were all criticised to different extents.  
And even before the Francis report was published and the Government started 
to think about its response, it was becoming increasingly clear that, despite a 
sophisticated system of commissioning and regulation, Mid-Staffs was not 
unique in mistreating patients and delivering care of an unacceptably poor 
standard. The Government realised with some shock that poor professional 
performance was being unearthed in many parts of the healthcare system. This 
was – and is - a bigger problem than just Mid-Staffs. 
As a result the political and media focus was, and remains, as much  on the 
performance of the regulators as on the performance of clinicians. 
So, the Government wants better  –  tougher  and faster  -  regulation.    The 
following quote from the Government’s response to the Francis report in March 
2013 illustrates this. 
“……where standards are not met, the health and care system must be 
quick to detect problems, take robust action and hold those who are 
responsible, to account“  

A regulator  must be seen to act.  Any delay or hesitation leads politicians to 
question whether the public can have confidence in the regulator…… which, of 
course tends to undermine public confidence! 
But, there is, I think, confusion in the minds of politicians and the public – and 
certainly the media - about whether good professional regulation is intended to 
punish registrants for past failures, or to establish that registrants have changed 
their behaviour or improved their skills – or are willing and able to do so under 
supervision  –  so that they are fit  to practice again either now or in the  near 
future.  That’s an issue that needs further exploration. 


So, this is the era of conspicuous regulation, when rapid and tough intervention 
by a regulator, with maximum transparency and publicity, is the expected 
response to any failure in the healthcare system.  And, of course, there are many 
occasions when that is a reasonable expectation.  

What does this mean for dental regulation? 
The GDC has to respond. Our system of regulation has to be, and be seen to be:  
  focussed on protecting patients; 
  able to respond  quickly, and fairly, to all kinds of allegation of bad 
practice or bad behaviour on the part of professionals; and 
  capable of reaching sensible conclusions about increasingly complex 
However, we operate in a complex regulatory environment, with different 
organisations policing different, but sometimes overlapping, parts of the 
healthcare system. For example, both CQC and the GDC regulate dentistry, and 
the MHRA regulates medical devices and the HSE can have a role in policing 
safety issues such as radiography. No doubt there are other bodies which might 
have roles in specific types of case – fraud, for example. 
So, the GDC needs to be clear about its role and responsibilities, although these 
are nowhere defined very clearly so far as I can establish.  
My current view is that the GDC’s responsibilities might be defined as:- 
to protect patients from harm; 
to enable patients to get effective redress when harm occurs; 
to enable patients to secure high-quality care and effective treatment at 
a fair cost; 
to help the profession to be more responsive to patients and to offer 
effective services efficiently; and 
to meet current requirements for professional regulation (as defined by 
the Government,    the  devolved administrations and the Professional 


Standards  Authority) and to help these bodies  to develop regulatory 
standards and regimes. 
This isn’t very different to the obituarist’s summary of Malcolm Pendlebury’s 
professional ambitions, although perhaps more prosaically expressed. 
If this is indeed a correct formulation of the mission of the GDC, everything we 
do should be determined by it, and we should do everything we reasonably can 
to achieve these purposes.  I want to spend a few minutes summarising our 
current activities and future plans to discharge this remit.   
However, we mustn’t lose sight of the fact that the GDC is only one of several 
actors on this stage. Dental care, like most sectors of healthcare, is part of a 
system in which different elements – policy makers, commissioners, regulators 
and service providers –  have distinct but complementary parts to play in the 
organisation, delivery and oversight of good and improving care. The  dental 
professions, and, indeed,  patients, have big roles to play and I want to say more 
about this before I conclude. 
Fitness to practise reforms 
Returning for the moment to the GDC, undoubtedly the Council’s first priority 
for 2014 is to strengthen our fitness to practise regime. And we have already 
made a good start.  While the decisions taken by the panels are judged by the 
Professional Standards Authority to be generally sound, we know from the 
audits undertaken by the Authority that our basic administration has been 
sloppy – poor communication, inadequate record keeping, deadlines missed etc. 
Part of the reason has been poor training and supervision of the staff. That is 
being sorted.  
Part of the reason has been excessive caseloads. By investing in new teams to 
clear the growing backlog of cases, we have also managed to reduce caseloads 
to an efficient level. Already the benefits are clear. We are also using our 
technology better to manage processes –  to ensure deadlines are met and 
communication happens. 
Each of these is a small thing in itself, but in total they will create - are creating 
- better, more efficient processes that will enable us to offer a better service to 
patients and to registrants. The recruitment of an expanded  pool  of IC panel 
members  and the creation of a much stronger support function for the panels 
will also play a big part in improving our performance in this area. 


One consequence of this scale of investment is that fees will rise, probably 
substantially. And they need to keep pace with the increasing volume and cost 
of fitness to practise cases, although the GDC is no more immune to pressures 
on its costs than any other public body.  
However, all that said, the legislative framework within which we currently 
operate is badly in need of a complete overhaul. It’s disappointing that the 
Government will not introduce in this session of Parliament the draft Bill 
produced at its request by the Law Commission. A huge amount of time and 
energy has gone into developing that draft legislation. I hope it hasn’t been 
wasted. But I am clear that the bulk of the reforms it would have created will 
not happen in my term of office in the GDC. We will lobby hard to rescue what 
we can from it. Any help you can offer will be gratefully received! 
However, fitness  to practise should not be the main means of tackling under-
performance and patients’ dissatisfaction. In many cases a lengthy and complex 
process  dominated by lawyers, over which the patient can exert almost no 
influence, is not what aggrieved patients want. They want an apology 
(probably) and they want deficient dentistry put right, which in some cases 
means funding to seek treatment from a different practitioner. This is what the 
Dental Complaints Service offers, and it does so remarkably successfully. It’s 
fast, it’s cheap and complaining patents and registrants are both very satisfied 
with the results it achieves. 
But, it’s available only to private patients.  
My aspiration is to extend the work of the DCS to include patients funded by 
the NHS. As well as giving a better service to patients who seek personal 
redress and to registrjants  whose professional work is generally acceptable in 
quality but has failed in a specific incidence, making the simpler and faster and 
cheaper processes operated by the DCS much more available ought to reduce 
the current high level of expenditure on fitness to practise. 
In addition to these internal process  reforms the GDC is developing a strong 
working relationship with the CQC. Information is being exchanged, areas of 
risk  are being identified and each regulator is gradually influencing the 
approach of the other. I am confident that this process will continue, to the 
benefit of both bodies. We aim to secure a similarly close relationship with 
NHS England, particularly under Simon Steven’s inspiring leadership. Securing 
close coordination of the  specification and commissioning of services, system 


regulation and professional regulation will be beneficial to both the dental 
professions and also to the users of dental services. But, it’s work in progress. 
Two other issues on our agenda deserve to be mentioned. 
First, Continuing  Professional Development. We attach importance to the 
registrants we regulate keeping up with developments in their fields, adding to 
their knowledge of their subject and related disciplines and learning new skills 
and techniques. But, it feels to me intellectually unsatisfactory for the regulator 
to focus on the volume of CPD undertaken by different dental professionals and 
not to pay some attention to the quality of the CPD products on offer and the 
effectiveness with which they are delivered. Can it really be left to individual 
registrants to assess the quality and relevance of the wide range of CPD now on 
offer? Shouldn’t the regulator, or the professional bodies, develop a better 
means of identifying CPD products that will genuinely improve the quality of 
dental care? I don’t pretend we have specific plans. But this feels to me an area 
where not everything that should be done has been done. 
Second, standards. As someone new to the field, I find the GDC’s standards 
impressive – clear, pertinent, covering all the main issues, not over-prescriptive. 
We know that a majority of registrants are aware of the standards, and that they 
get referred to for guidance in dealing with specific issues that arise in practice. 
However, our research suggests that knowledge and use of the standards is by 
no means universal in the profession. That concerns me. It raises in my mind the 
question whether the GDC should make a more explicit link between securing 
registration  –  the right to practice dental care –  and reliable evidence of 
knowledge and use of the standards.  
Our registration system puts a lot of effort into establishing the qualifications of 
an applicant at the point of first registration, and rightly so. But, if we share 
Malcolm Pendlebury’s stated aim of a high-status, high-standards profession, 
shouldn’t we use the levers available to us to ensure that the standards we have 
developed are properly understood by all registrants? It a thought I leave with 
you tonight, but one I hope we might return to in the future. 

A stronger focus on patients  
A few moments ago when I was talking about the GDC’s responsibilities the 
first thing I mentioned was protecting patients from harm. We need to develop a 
better understanding of what those words mean in practice to patients. There is 
little point in us pursuing programmes of action that patients think are irrelevant 
to their needs and aspirations. So, in thinking about our future strategy, the 
GDC’s starting point will be to develop a better understanding of the 
perspective and priorities of patients. 
The research we have done to date paints a confusing picture.  
96% patients claim to be “satisfied” with their dental treatment.  But they have 
no clear idea of what might constitute quality of service or of treatment.  And, 
underneath the surface, there is evidence that the  apparently high level of 
patient satisfaction is wide but not deep.  
So what drives patient satisfaction with their care and treatment?  
Patients described a good dentist as being one who had excellent 
communication skills, talked through the treatment that they are having, were 
polite and treated them with respect. Trust that the patients’ interest is put first 
is also key.  
Qualitative research the GDC  carried out in 2013 suggested that for many 
patients their satisfaction derives more from assumptions they have made rather 
than firm evidence.  
Patients assume that  regulation is more extensive, unified and patient-centred 
than those of us involved may believe to be the case in practice.  Patients are 
often poorly  informed about the role of the GDC, but expect a proactive 
approach to regulation. They assume that we  and other regulators actively 
search for consistent signs of poor care or malpractice, and expect evidence of 
problems to be proactively followed up  without the need for a dis-satisfied 
patient to lodge a formal complaint.   In our focus groups patients  emphasised 
the importance of regular,  unannounced OFSTED or mystery shopping-style 
inspections, which should focus on all aspects of quality dental care. And they 
were keen on star ratings being applied to dental practices. 
Patients had specific views about the type of information that would support 
them in making choices and acting as informed consumers. They want to 

understand issues such as how good their treatment is and how safe their dental 
professional is.  
Of course, not all patients had identical expectations and attitudes. There was a 
continuum.  At one end were  patients characterised as having a traditional 
outlook – they assumed that all dental services were of a similar quality and so 
they tended to base their choice of provider on convenience; they were unlikely 
to complain, except where they received very poor care.  
At the other end were patients with a strong  consumerist outlook who  were 
likely to be more active and demanding. They would compare dental treatment 
and shop around. They were much more likely to complain and to provide 
feedback and they were consistently the most likely to be positive about 
increasing patient choice.  
Many patients were in the middle of this continuum and exhibited attitudes and 
behaviour drawn from both types, but would be likely to be more demanding 
when circumstances changed  (moving to a new area and choosing a new 
We  will continue to research the attitudes of patients. In addition we are 
launching an online patients’ panel. The three main objectives of this are; 
1. To provide evidence about public views and perceptions of topical or 
current issues in dental regulation 
 2. To provide public and patient views on their experience of the quality 
of dental services 
3. To obtain public and patient feedback about regulatory policy 
initiatives or communications being developed or recently undertaken by 
the GDC.  
I hope that this will broaden and deepen our understanding of the perspectives 
of different types of patient,  and guide us in developing strategies driven by 
what patients need and want. 
I also hope that we, and NHS England and the devolved administrations, and 
perhaps the profession itself can develop sources of information that patients 
can use to make well-based choices. One sure way to reduce the growth in 
fitness to practise cases is for patients to be able to choose where and how they 

are treated based on reliable and easily-understood information about issues 
such as quality of service,  appropriateness and effectiveness of clinical 
treatment, likely cost. Enabling potential service users to avoid weak 
practitioners before damage is done is surely a lot better - and cheaper - rather 
than prosecuting a fitness to practise case after the event. 
I’ve talked in some detail about what the GDC is doing and what we aspire to 
do and achieve. And I’ve also talked a little about the role that patients can play 
in incentivising registrants to deliver high-quality care and treatment, given easy 
access to good and relevant information. What can the profession, and bodies 
like the Faculty do both to improve standards and prevent the continued growth 
in fitness to practise? 
I don’t have a to-do list for you. That wouldn’t be inappropriate.  But, taking as 
a starting point the aspirations of Malcolm Pendlebury, as his obituary 
summarised them, I think I can be expected to pose some questions for your 
First, does the public, especially users of dental care services, understand what 
you do to protect them and to promote better and safer care? Is there more that 
you can do – in concert perhaps with us and others – to educate potential users 
of dental care services about what level of quality and safety they are entitled to 
expect? About what “good” and “excellent” mean? 
Second, how can you help us prevent the growth in fitness to practise? How can 
you help to get our standards understood and used by all registrants? If  that 
were achieved, if  our standards were internalised and put fully into practice, 
many complaints would be dealt with in the practice and not in a GDC hearings 
Third, can we work together to understand better what patients want from dental 
care  and why they feel it is necessary to complain? Can we, and other bodies, 
join forces to develop a common understanding of the reasons for different 
categories of complaint and to understand how the need for complaints might be 
Finally, CPD. How  can you help to ensure that what is on offer is of high-
quality and genuinely improves the knowledge or skills of registrants? This 

seems to me a key issue for the profession to tackle, with every encouragement 
from the GDC. 
Mr Chairman, once again my thanks for inviting me to give this address. If 
nothing else I have found it extremely helpful as a means of getting my own 
thoughts in some kind of order, although I would be the first to acknowledge 
that I have much to learn. I hope, however, it has been of some interest to you 
and your colleagues tonight. And I hope it has helped to illustrate that the 
agenda that Malcolm Pendlebury pursued throughout his professional life 
remains as relevant today as it was ten years ago.