This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Correspondence with Arch Directors'.


 
 
 
INFORMATION COMPLAINTS POLICY 
 
DOCUMENT REFERENCE 
VERSION 
DATE OF THIS VERSION 
DATE OF ORIGIN 
NCC/IG08 
1.0 
18/05/2018 
24/08/2015 
 
 
 
APPROVED BY 
APPROVAL DATE 

Data Protection Officer 
24/05/2018 
 
 
 
 
 
DATE REVIEWED 
REVIEWED BY 
APPROVAL DATE 
NEXT REVIEW 
DATE 
 
 
 
May 2020 
 
 
 
 
 
 
 
1​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
 
Related Policies 
 
POLICY NAME 
POLICY REFERENCE NUMBER 
VERSION 
Data Protection and Confidentiality Policy 
NCC.IG02 
5.3 
Freedom of Information Policy 
NCC.IG04 
2.2 
Environmental Information Policy 
NCC.IG05 
1.0 
Information Charging Policy 
NCC.IG06 
1.0 
Re-use of Information Policy 
NCC.IG07 
1.0 
 
Amendment History 
 
VERSION 
DATE 
DESCRIPTION 
0.1 
24/08/2015 
Working Draft 
0.2 
25/11/2016 
Changes made after consultation with the Information Governance Group, 
Digital Northumberland Board and Corporate Leadership Team 
1.0 
18/05/2018 
Amendments to policy in line with GDPR  
 
 
 
 
 
 
 
 
2​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
Table of Contents 
 
1.
Scope
 
2.
Purpose
 
3.
Introduction
 
4.
Definition of an Information Complaint
 
5.
Information Complaints Procedure
 
6.
How to appeal against the outcome of an Information complaint
 
7.
Responding to Information Complaints
 
8.
Persistent and Vexatious Information Complaints
 
9.
Learning from Information Complaints
 
10. Confidentiality
 
11. Implementation
 
12. Monitoring and review
 
13. Useful contacts
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
1.
Scope 
 
1.1
This Policy applies to any customer of the Council, or a person or body acting on behalf of 
the customer who has a complaint about an information related matter.  
 
1.2
In this instance a customer of the Council is anyone who:- 
 

Contacts the Council to seek information using the Freedom of Information (FOI), 
Environmental Information Regulations (EIR) or Data Protection (DP) processes; 

Contacts the Council to report concern about how personal information is being 
handled; 

Contacts the Council to seek permission to re-use the Council’s information.  
 
2.
Purpose 
 
2.1
This policy sets out how customers can make a complaint about:- 
 

request for information under the Freedom of Information (FOI) Act or Environmental 
Information Regulations (EIR); 

requests for personal information under the General Data Protection Regulation 
(GDPR);  

the way in which personal information has been handled in relation to the General Data 
Protection Regulation; 

requests to re-use the Council’s information; 
 
And how we wil  respond to and learn from complaints received. 
 
2.2 
This policy is part of a suite of Information Governance policies. 
 
3.
Introduction 
 
3.1
The Council is committed to delivering excel ent customer service.  Listening to our 
customers and learning from customer feedback enables the Council to improve its services 
and meet the needs of customers more effectively.  .  
 
3.2
We want to make it as easy as possible for customers to let us know their views, including 
how to make a complaint.  
 
 
 
4​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
4.
Definition of an Information Complaint 
 
4.1 
An information complaint is a
  n e
  xpression o
  f dissatisfaction a
  bout t he C
  ouncil’s h
  andling of a
   
request f or i nformation, request t o re-use i nformation or the standard a
  nd q
  uality o
  f service in 
relation to FOI, EIR, DP or re-use – which require a response.  The r
  esponse m
  ay b
  e t o put 
things right straightaway, or to investigate the matter further. 
 
4.2
A complaint could include any of the fol owing concerns: 
 

we delay or fail to deliver a request for information or a request to re-use information; 

we fail to resolve a request to handle personal information as we should; 

a member of staff’s attitude or competence causes concern; 

we fail to meet our statutory responsibilities in relation to FoI, EIR, DP or re-use; 

we apply an exemption that a requester is not happy about.  
 
4.3
A complaint is not: 
 

a first request for service; 

a query about the process of a specific issue. 
 
5.
Information Complaints Procedure 
 
5.1 
Customers  must  make  a  formal  information  complaint  about  the  Council  in  writing  by 
emailing  the  Data  Protection  Officer  at  ​xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  or 
by post to Northumberland County Council, County Hal , Morpeth, NE61 2EF.  If a
  ssistance 
is  required  to  put  a  complaint  into  writing  the  complaint  can  be  made  in  person  via  our 
Customer Service local Offices. 
 
5.2
Information Resolution 
 
5.2.1 Where  the  information  complaint  is  of  a  general  nature we aim to resolve the issue 
informal y. 
 
5.2.2 We  encourage  customers  in  this  first  instance  to  contact  the  FoI/EIR  or  DP 
Coordinator  of  the  service  they  wish  to  complain about.  The Coordinator wil  do al  
they can to put things right. 
 
5.3
Formal Resolution 
 
5.3.1 Where the information complaint is related to a p
  erceived b
  reach of the FoI o
  r G
  DPR 
Acts, the EIR or re-use of information legislation t he c
  omplaint w
  il b
  e i nvestigated b
  y 
5​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
the  Data  Protection  Officer  through  the  Council’s  formal  procedure.  The  formal 
complaint process wil  be carried out as a one stage internal review.   
 
5.3.2 Please  note  that  FoI  complaints  must  be  made  within  2  calendar  months  from  the 
date of the response a
  nd E
  IR c
  omplaints m
  ust b
  e m
  ade w
  ithin 4
  0 w
  orking d
  ays of t he 
al eged failure to apply the regulations.  
 
5.4
Formal Process 
 
5.4.1 A  senior  officer  of  the  Council who has not been involved in the initial response wil  
carry  out  the  internal  review  along  with  any  other  appropriate  Council officers. This 
wil  be overseen by the Data Protection Officer.  
 
5.4.2 An a
  cknowledgement w
  il  be s
  ent to t he c
  ustomer w
  ithin 5
  w
  orking d
  ays and we strive 
to provide a  response within 20 working days.  The timescale for the sending o
  f t he 
response  can  be  extended  to  within  40  working  days  for  in  depth  internal  reviews. 
The complainant wil  be informed about this extension and the reason for it. 
 
5.4.3 Please  note  that  while  we try to keep within the deadline above, there is no defined 
statutory timescale for dealing with these complaints. 
 
6.
How to appeal against the outcome of an Information complaint 
 
6.1
Where  the  Data  Protection  Officer  has  internal y  reviewed  a  complaint  about  access  to 
information o
  r t he h
  andling of p
  ersonal i nformation a
  nd t he c
  ustomer i s s
  til  not satisfied, t hey 
may appeal to the Information Commissioner.   
 
6.2
Where  the  Data  Protection  Officer  has  internal y  reviewed  a  complaint  about the re-use of 
information  and  the  customer  is  stil   not  satisfied,  they  may  appeal  to  the  Information 
Commissioner if the re-use relates to a dataset. 
 
6.3
Where the re-use relates to non-dataset information the R
  e-use o
  f P
  ublic S
  ector I nformation 
Regulations apply and in these cases the appeal should be m
  ade to O
  ffice for P
  ublic S
  ector 
Information (OPSI). 
 
6.4
For  FOI  and  EIR  complaints  the  appeal  must  be  made  to  the  Information  Commissioner 
within 6 months of the outcome of the internal review. 
 
6.5
For  complaints  to  OPSI  the  appeal  should  be  made  in  writing,  state  the  nature  of  the 
complaint and should be accompanied by a copy of the Council’s complaint investigation. 
 
6​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
7.
Responding to Information Complaints 
 
7.1
On receipt of a formal information complaint we wil : 
 

ensure it is recorded on the Council’s system for tracking complaints 

ensure  it  is  forwarded  to  the  Data  Protection  Officer  who  wil   coordinate  an 
investigation 
 
7.2
We w
  il a
  cknowledge a
  nd r
  espond to t he c
  omplaint o
  r s
  end a
  h
  olding l etter t o the customer i n 
line with the timescales indicated in section 4. 
 
7.3
Al  information complaints are dealt with courteously, openly and fairly. 
 
 
7.4
Information Complaints - Upheld 
 
7.4.1 Where we have made a mistake or failed to provide the e
  xpected s
  tandard or quality 
of  service,  we  wil   acknowledge  and  apologise  for  this.  We  wil   also  set  out  the 
actions we wil  take to put things right and improve our services.  This could include: 
 

Providing previously withheld information 

Permitting the re-use of information 

Permitting the re-use of information with different terms 

Reviewing Council FOI, EIR, DP or re-use policies or procedures 

Reviewing how we handle personal data 

Providing appropriate staff training and guidance 
 
7.5
Information Complaints – Not Upheld 
 
7.5.1 Where we have investigated and we stil  uphold the original decision made, we wil : 
 

Explain the reasons for our decision clearly 

Provide any relevant evidence to support the decision 

Inform customers how to progress their complaint if they remain dissatisfied 
 
8.
Persistent and Vexatious Information Complaints 
 
8.1
We  aim  to  respond  to  al   information  complaints  positively,  and ensure that customers are 
satisfied with the way their complaint has been handled. 
 
7​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
8.2
In  a  smal   number  of  cases  customers  may  pursue  a  complaint  in  an  unreasonable  way, 
which impacts on Council resources and capacity to respond to the complaint effectively. 
 
8.3
Ways  in  which  a  customer  may  be  considered  unreasonably  persistent  or  vexatious  in 
pursuing their information complaint could include: 
 

Changing the basis of a complaint during the investigation process 

Refusing to cooperate with the complaints investigation process 

Refusing to accept investigation conclusions and decisions 

Repeatedly making the same or similar complaint 
 
8.4
Continuing  to  respond to these complaints can take up a lot of time and reduce capacity to 
deal with other complaints effectively. 
 
8.5
Where  it  is  considered  that  an  information  complaint  has  become  vexatious  the  Data 
Protection  Officer,  with Legal advice if necessary, wil  inform the customer of any decisions 
to close a complaint and not enter into any further correspondence on the matter. 
 
9.
Learning from Information Complaints 
 
9.1
Feedback from our customers is used to drive service improvement. 
 
9.2
Data  about  information  complaints  is  col ated  and  used  to  review  how  we  handle  and 
respond to customer feedback.  This includes: 
 

How wel  we meet our target response times 

How effective we are in capturing information complaints across the Council 
 
9.3
Information c
  omplaints are r
  egularly r
  eviewed t o identify how w
  e c
  an improve o
  ur information 
related processes.  This includes: 
 

A  senior  member  of  the  Information  Governance  Office  making  operational 
improvements in response to specific complaints 

Regular review of upheld complaints to identify issues that need addressing 

Identify areas where more training is required. 
 
10.
Confidentiality 
 
10.1
Any  personal  information  provided  to  the  Council  wil   be  managed  in  line  with  the 
requirements of the General Data Protection Regulation. 
 
8​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
 



 
 
10.2
Personal information wil  remain anonymous when producing and sharing information about 
information complaints with other services and partners. 
 
11.
Implementation 
 
11.1
This Policy is effective immediately. 
 
12.
Monitoring and review 
 
12.1
This P
  olicy w
  il  be m
  onitored b
  y the Digital N
  orthumberland B
  oard a
  nd w
  il  be r
  eviewed every 
two years or where there are changes to Legislation. 
 
13.
Useful contacts 
 
13.1
The Data Protection Officer and Information Governance Office via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx 
 
The Information Commissioner’s Office via ​www.ico.org.uk  
 
The Office for Public Sector Information via ​www.nathionalarchives.gov.uk  
9​ | ​Page 
If printed, copied or otherwise transferred from its originating electronic file this document must be considered to be 
an uncontrolled copy. If making reference to the policy, please make sure that you are using the most up to date 
version.  You can check this with the Information Governance team via 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx