This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Reference to the 'design authority/team' in PHSO minutes.'.

 
Job Description 
 
Job title: 
 
Design Authority Manager 
 
Pay band: 
 

 
Direct Reports:  
2 X Senior Design Authority Officers 
 
Reports to: 
 
Assistant Director, Service Design 
 
Location:   
 
London or Manchester 
 
 
Job Purpose  
Lead, motivate and manage the Design Authority team. 
Maintain a consistent, clear and complete picture of PHSO’s operational process in the 
Service Model and its supporting guidance. 
Define, monitor and develop the operational process using a robust and proportionate 
governance process in order to support the delivery of PHSO’s aim of resolving and 
investigating more complaints and providing an excellent customer service for everyone 
who contacts us 
Ensure that the Feedback and Learning model is used to capture and evaluate learning 
and insight from across PHSO and is then shared effectively to help support the quality of 
our casework and the customer experience.  
 
Deliver specific project or portfolio work that requires cross-functional working and 
accountability. 
 
Ensure that information about the Design Authority’s role and work is appropriately 
managed and communicated throughout PHSO. 
 
Main duties 
 
  Casework standards and processes are developed to ensure that they are practical, 
relevant, concise and easy to use and that they align with the Service Charter and 
Service Model. Work on new standards and processes is planned, properly managed, 
subject to appropriate consultation and signed off in line with an agreed governance 
process. 
 
  Existing standards and processed are monitored, in response to internal and external 
developments and feedback and subject to ongoing development and review to ensure 
that they are fit for purpose. 
 
  Maintain a full record and audit trail of the approval, management and development of 
the casework standards and processes. 
  
 

 
  Work with the others teams in the Quality Directorate to ensure that performance 
against the Service Charter and Service Model standards and processes is tracked and 
reported consistently. 
 
  Work with colleagues at all levels across the organisation to ensure a common view on 
quality standards and processes, offer feedback when issues are seen, and influence to 
ensure that actions are planned, taken and tracked and that insight and learning is 
captured and considered appropriately through the Feedback and Learning Model. 
 
  Support the introduction of new ways of working across the organisation, particularly 
by supporting the development, communication and implementation of amended 
casework standards and processes. 
 
  Ensure that the Feedback and Learning Model is used to gather information from all 
relevant sources. This involves the obtaining, recording, and analysing of casework 
learning and insight and (where appropriate) deciding on and implementing actions 
from it. This includes appropriate communication of outcomes and monitoring of 
impact. 
 
  Ensure regular analysis and reporting of the activity (and impact of the activity) under 
the Feedback and Learning Model. 
 
  Continuously communicate with colleagues, directly and indirectly to ensure continued 
engagement, shared understanding of common goals and of progress towards them. 
 
  To take responsibility for the delivery of the relevant business plan objectives for 
Operations and is accountable for the portfolio of work 
 
  To undertake management activities as required by the organisation 
 
  To ensure that the Design Authority team successfully complete job specific training 
attaining appropriate accreditation and demonstrate output at the accredited level  
 
  To manage the team’s delivery against agreed targets and quality standards 
 
  To lead and manage change in own area and within the wider PHSO management 
community 
 
  To manage, support, develop and coach the team enabling high performance 
 
  To participate in learning & development activity and professional development as 
required in relation to the role 
 
  To contribute to an environment of continuous improvement and excellence 
 
  To provide excellent customer service to all internal and external stakeholders  
 
  To take decisions in accordance with the role’s delegated authority under the 
casework and/or non-casework delegation schemes 
 
 

 
  To ensure all legislative, regulatory, policy, process, procedures and guidance 
requirements of PHSO are adhered to and appropriately evidenced to the role’s line 
manager 
 
  To promote and support the PHSO’s  vision and values 
 
  To complete any other duties commensurate with the role 
 
 
 
 

 
Person Specification 
 
Knowledge  
 

  Knowledge of the functioning of government departments/health service and the 
context in which they operate 
  An awareness of public administration (central government in particular) or the 
NHS and the context in which it operates – ideal but not essential  
  Knowledge of the law governing the Ombudsman’s function and the Ombudsman’s 
current casework policy and process. 
  Understanding of performance management  
  Sound knowledge of people management skills and processes  
 
Skills 
 

  Understanding how change effects people 
  Project management approaches, phrases, tools through full project lifecycle 
  Strong communication written / verbal 
  Ability to think tactically as well as plan and manage your own workload and as 
part of a wider team 
  People management  
  Ability to manage performance  
  IT literate 
  Excellent communication skills including verbal and written 
  Experience of analysing complex written material and identifying and summarising 
key issues  
  Ability to work collaboratively and apply feedback  
  Able to influence others including those outside of your direct working relationships 
  Strong motivational skills 
  Good planning and organisational skills 
  Good problem-solving skills 
  The ability to meet targets and deadlines 
 
Experience 
 

  Project management of change projects  
  Large scale organisational change management 
  Managing a team 
  A proven ability in performance management and coaching 
  Previous experience of working in a customer focused environment demonstrating 
empathy 
  Experience of casework management would be desirable but is not essential 
  Previous project management experience is essential 
 
Competencies 
Engaging People 
Communicating Effectively 
 

 
Communicates ideas and information effectively, both orally and in writing. Uses language 
and a style of communication that is appropriate to the situation and people concerned. 
Team Working, Diversity and Inclusion 
Develops strong working relationships inside and outside the team to achieve common 
goals.  Breaks down barriers between groups and involves others in discussions and 
decisions. Creates an inclusive environment, one from which all staff can benefit, 
contribute and feel valued. 
Customer Focus  
Provides excellent services to meet internal and external customer needs.  Understands 
the needs and perspective of the customer and looks for ways to adopt an approach 
during each stage of the process that is tailored and sensitive to their case or 
circumstance 
Organisational and External Sensitivity 
Continuous Improvement 
Continually look to improve my skills, knowledge and ways of working and seeking ways to 
improve efficiency and value 
Managing Change 
Continues to perform an acceptable standard during times of change. Maintains awareness 
of a constantly changing business environment and shows a desire to listen and be part of 
new ideas 
Organisational Awareness 
This is about understanding the political landscape in which PHSO operates and some of 
the challenges we face in our aim to deliver ‘more impact for more people’ 
Delivering Results 
Negotiating and Influencing  
Sells the benefits of the position they are proposing, and negotiates to find solutions that 
everyone will accept. 
Planning and Quality Focus 
Plans activities to make sure resources are used effectively whilst ensuring quality is not 
compromised.  
Creative and Analytical Thinking 
Is able to analyse situations, diagnose problems, establish and evaluate alternative 
courses of action and produce practical and acceptable solutions. Continually seeks out 
ways of improving processes by problem solving to identify the root cause before making a 
decision. 
Leadership 
 

 
Maximising Potential 
Actively encourages, and supports the development of self and others.  Motivates and 
empowers others to achieve organisational goals. Creates an environment in which people 
take ownership of their own career progression, taking remedial action where needed 
while acknowledging and celebrating success. 
Decision Making  
Looks at issues with a broad view to achieve the organisations goals. Thinks ahead and 
prepares for the future. 
Strategic Vision & Thinking 
Using and understanding the bigger picture to uncover potential challenges and 
opportunities for the long term, and turning these into a compelling vision for action. 
 
This job description is not intended to be exclusive or exhaustive.  It is an outline 
indication of the areas of activity and may be amended to reflect the changing needs of 
the organisation. Post holders are expected to undertake other duties and responsibilities 
commensurate with the nature, level, scope and grade of the post.