This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Rob Behren's boast about receiving positive feedback'.

No 
Positive Complainant Feedback  
Date Feedback Received 
Complaint Upheld (Y/N) 
Complaint Not Upheld (Y/N) 

Thank you very much for your time today.  
20-Feb-18 
 
 
 

 
I hope the information supplied will be 
informative. Hopefully the meeting was as 
helpful to you as it was for me. I am told 
that I come across very differently in emails 
to real life so I rather hope that has been 
useful at least. 
 
Once again, I really appreciate your time 
and interest, and I really hope the trip back 
went well. 

Thank you very much for responding to all 
20-Feb-18 

 
my questions, and also for letting me know 
the case discussion has now been 
rescheduled until WITHHELD. 
 
The relatively imminent decision on my 
case is a huge moment in my life, and I am 
therefore particularly grateful that you 
have responded to my recent questions in 
such a timely and comprehensive manner. 
This helps enormously with my efforts to 
manage my emotions at this time.  

I really appreciate your call this afternoon. 
01-Feb-18 
 

Thanks for taking the time to listen. 

Firstly can I just take this time, to thank you  01-Feb-18 

 
for all of your effort and patience in this 
complex case? You have been fantastic and 
I was very impressed with your 
communication skills with myself and my 
WITHHELD WITHHELD WITHHELD. You are 

a fantastic case worker and I wish you luck 
in your future work.  
Many thanks for all the hard work and time 
this case has taken yourself and I fully 
appreciate you have to look at this without 
emotion. Thank you again for all the hard 
work into this case and support too.  

Please can you mention to your manager 
20-Dec-17 
 

that I really appreciate your 
professionalism, empathy, objectivity and 
good telephone manner? Being an 
WITHHELD in the past, in addition to 
having a rich life in experiences, I have 
many caps and appreciate the way you 
conducted yourself over the phone – 
wearing an ombudsman cap with a sense 
of realism, separate to what you may think 
personally, dealing with difficult subjects. It 
is a pity WITHHELD and the WITHHELD 
couldn’t have done the same. I wish, 
during my work life, I could have dealt with 
more people like you as the world would 
be a better and more efficient place. 
 
Wishing you a merry Christmas and healthy 
and happy new year. 

I just wanted to drop you a quick email to 
29-Nov-17 
 

say how much I have appreciated the 
support of WITHHELD 
 
WITHHELD has dealt with my case 
professionally, whilst being empathetic and 
efficient. Overall WITHHELD is a great 

ambassador for the Ombudsman Service so 
I would be grateful if you could pass on my 
thanks. 

Thank you so much for your draft report 
31-Oct-17 
 

which I managed to read over the 
weekend. 
 
I have mixed emotions regarding the 
conclusion as I believe things could/should 
have been dealt with differently by both 
WITHHELD and the WITHHELD from 
WITHHELD, however I need to draw a line 
in the sand regarding this WITHHELD. 
Following your thorough investigation I 
believe the treatment received was 
correct, the WITHHELD was very 
WITHHELD and the outcome would have 
likely been the same even if I had 
WITHHELD earlier.  
 
In conclusion, I would like to thank 
everybody in your team for all your efforts 
and the time taken in investigating my 
concerns. 

I wanted to write to you independently and  31/10/2017 

 
in spite of the outcome of the investigation 
to thank you for taking the time, care and 
effort you have gone through to fully 
investigate our complaint. It is clear that 
you and the team have done a very 
thorough job and, in all of the 
circumstances, irrespective of the 
outcome, me and WITHHELD are grateful 

to you. You could not have done more. 
Neither could you have been more 
sensitive and understanding of how 
difficult the process has been for both of us 
and the wider family. 
WITHHELD, most sincerely, thank you. 

On WITHHELD, I received my WITHHELD at 
25-Oct-17 

 
last. 
 
Thank you very very much for your great 
help. I will never ever forget your help and 
assistance during the most difficult time in 
my life. 
 
I highly appreciate your effort. 
 
Thank you soooo much. 
 
My best wishes and gratitude to you.  
10 
Thank you for the reports and for your help  24-Oct-17 

 
and support during this process. 
When no-one else would listen you did - 
and that has made all the difference. 
 
I can now move on with my life - knowing 
that I have done all I can to stop this 
happening to someone else. 
 
Thanks again. 
11 
I wanted to make you aware of the positive  17-Oct-17 
 

feedback I have received today from 
WITHHELD in relation to WITHHELD. 
 

WITHHELD complaint has recently been 
decline due to no indication of 
maladministration, but WITHHELD wanted 
to make us aware of the ‘exceptional 
communication and explanation’ 
WITHHELD has provided to WITHHELD. 
 
WITHHELD wanted to ensure that I pass 
this feedback to you, and wanted to show 
WITHHELD WITHHELD appreciation that 
although the decision was not what 
WITHHELD hoped, WITHHELD is happy 
with how WITHHELD case has been 
handled and wanted to thank WITHHLED 
for all of WITHHELD work.  
12 
I would just like to leave feedback for the 
12-Oct-17 

 
Public Health Service Ombudsman in 
particular for Case Manager WITHHELD. 
WITHHELD has been very thorough in 
WITHHELD investigation into the 
Treatment and Care that my WITHHELD 
who WITHHELD from WITHHELD received 
in a very brief stay at WITHHELD. 
WITHHELD confirmed what myself and my 
family had feared regarding the treatment 
and care received. 
I would recommend that any individuals 
that can not get complaint resolution at a 
local level to pursue their case with the 
PHSO.  
The process of investigation was thorough 
and methodical and I appreciated the 
updates and correspondence which kept 

me updated throughout the investigation. 
A big thank you to the Office of the PHSO 
13 
Thank you for sending me the draft report. 
10-Oct-17 

 
We have had time to study the contents 
and whilst there are some issues that we 
will never agree with on the whole we are 
happy with your findings and feel that our 
complaints have been investigated fairly 
and that the facts have been established. 
 
WITHHELD. I do feel though that 
WITHHELD is a derisory amount for the 
trust to pay considering the failings that 
lead to us losing a much loved family 
member, no amount of money can ever 
compensate us for that loss, but this 
amount does seem inadequate.  
I would like to thank you for your help and 
caring attitude during this investigation 
and for keeping me informed as it went 
along. 
14 
I write to formally thank the PHSO for the 
25-Aug-17 

 
investigation into my WITHHELD care: 
WITHHELD. 
In particular I would like to draw your 
attention to the work of WITHHELD 
(caseworker) and WITHHELD (investigator). 
Please may I ask that if WITHHELD is not 
part of your team, that you forward this e-
mail to WITHHELD line manager. 
I feel both WITHHELD and WITHHELD 
deserve recognition and thanks for the 
efficiency, support, patience and 

professionalism they showed me at each 
stage relevant to them, in particular during 
phone calls which were often emotive. 
Thank you also for taking the time to 
source such a distinguished medical expert 
to comment on the case. 
The process, findings and 
recommendations that you made have had 
a profoundly positive impact on me which 
serves to highlight the valuable work, that 
you as individuals, undertake on behalf of 
the PHSO.  
15 
As positive news is not always given I 
25-Aug-17 
 

wanted to drop you a line about this case  
 
I had a message to call WITHHELD back re 
the complaint of WITHHELD we declined. 
When I called WITHHELD WITHHELD 
explained that WITHHELD wanted to thank 
me for all the hard work I had clearly put 
into his case. WITHHELD explained that 
WITHHELD could see from the response, 
the reasons why we didn’t uphold the 
matter, but was thankful that we were 
reassured that the Trust had taken the 
matter seriously and made changes to 
improve its service. WITHHELD explained 
that our reassurance, in turn reassured 
WITHHELD.  
 
WITHELD  
16 
I am pleased to be the bearer of good 
08-Aug-17 
 

news. Today WITHHELD called the 

Customer Care Team helpline to say that 
WITHHELD and WITHHELD were extremely 
happy with case worker WITHHELD and the 
work that had done on their case. They felt 
WITHHELD put extra effort in to come to a 
conclusion that was good for all parties. 
WITHHELD said WITHHELD communication 
had been appropriate and WITHHELD felt 
involved. I said I would pass on WITHHELD 
compliments to WITHHELD and let 
WITHHELD manager know. 
 
In this case we felt as the WITHHELD and 
NHS England had taken steps to put things 
right we would take no further action. It 
appears that despite not taking the case to 
investigation, by WITHHELD contacting the 
WITHHELD WITHHELD achieved the 
resolution the complainant wanted and a 
fee for WITHHELD cancelled. 
17 
This is just a curtsy message really just to 
19/07/2017 

 
inform you that I did today receive the 
letter of apology from WITHHELD 
healthcare trust. I can also confirm that 
they have acknowledged that the payment 
should have been sent with this letter and 
that the payment is in recognition of their 
failings as proposed by your office.  
 
I cannot thank you and your staff enough 
for your kind assistance in this matter. It 
was always my intension that this should 
never be allowed to happen to someone 

else, hopefully actions taken by the 
hospital in recognition of your office’s 
recommendations will prevent the 
likelihood of a repeat performance. I know 
at times my frustration may overspill 
towards those who it most definitely is not 
intended. I am told medically that this is 
the nature of the condition, yet still that 
does not excuse it and my deepest 
apologies if this has ever been the case.  
 
Two years of fighting to WITHHELD, it 
would be so much fairer if your 
organisation were the first line of 
complaint instead of the last. Maybe one 
day it shall be.  
 
WITHHELD. 
 
Again I am truly grateful to you and your 
colleagues for all your help and ensuring 
that patients with WITHHELD are not left 
languishing in the wrongful diagnosis wing 
of a hospital. In that there is victory, 
although this should never have been a 
competition.  
 
Take care and thank you once more. 
18 
Thank you for the report regarding my 
17-Jun-17 

 
complaint about WITHHELD Trust. 
 
I have found your investigation and 
subsequent report to be thourough, 
detailed and very well put together, your 

time and professionalism is greatly 
appreciated. 
Your findings have highlighted the trusts 
failings in thier duty of care for my 
WITHHELD I am appalled by the Trusts lack 
of duty of candour. 
I am happy with your proposed 
recomendations and sincerely hope that 
the trust will act upon them. 
WITHHELD  
WITHHELD  
WITHHELD 
Thank you again WITHHELD for believing 
myself wich will help greatly with the 
grieving process." 
19 
Thank you so much for calling this 
30/06/2017 
 

afternoon. 
 
Please accept my sincere thanks for the 
time and effort you have put in to dealing 
with my WITHHELD complaint. 
 
From the day you first called me I have felt 
so relaxed and comfortable both speaking 
to you on the telephone and being able to 
trust you with such a personal issue. 
 
Your compassion and understanding has 
significantly contributed to my health and 
well being because unlike the other people 
I have dealt with over the past 2 years you 
called me when you said you would, if not 
before. The personal contact with you was 

a real comfort. 
 
It wasn't hard to resist calling you for 
updates for that very reason and the one 
time that I did e-mail you, you contacted 
me within an hour to offer a response. 
 
You truly have been a pleasure to chat with 
and I can't express the amount of gratitude 
I feel. So thank you very much. 
20 
Thank you for sending the final report. 
27/06/2017 
 

 
I just wanted to thank you once again for 
all your efforts investigating my complaint. 
It has been a very long, painful and 
frustrating road and it was such a relief to 
be finally taken seriously. I’m very grateful 
that you did your best to follow the 
complaint through on my behalf, when I 
didn’t have the knowledge, let alone the 
emotional strength to go any further. 
 
WITHHELD. WITHHELD. 
 
WITHHELD.  
 
WITHHELD, the work you do is crucial in 
attaining some justice for those who are 
otherwise helpless and I’m very glad there 
are professionals like you around to do 
this. I’m also extremely thankful for the 
empathy and patience that you brought to 
this case. The complaint not being upheld 

was an extremely bitter pill to swallow and 
I know you did everything possible to 
soften the blow. This was very much 
appreciated. 
 
I wish you well in all you do, especially with 
your future cases.