This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Complaints statistics'.

 
British Broadcasting Corporation Room BC2 A4 Broadcast Centre White City Wood Lane London W12 7TP  

Telephone 020 8008 2882 Email xxx@xxx.xx.xx 
 
 
  
 
Information Rights 
bbc.co.uk/foi 
bbc.co.uk/privacy 
 
D Hardy 
By Email: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx 
 
 
01 December 2017 
 
Dear Sir or Madam 
 
Freedom of Information request – RFI20171665 
 
Thank you for your request to the BBC of 10th November 2017, under the Freedom of 
Information Act 2000 (the Act) seeking the following information:   
 
Would you please supply information pertaining to the number of complaints received by 
the BBC which are upheld. i.e how many complaints (numerical and percentage of gross 
total received) result in: 
 
a) official apology to complainant  
b) disciplinary action to party(ies) involved e.g. producer/journalists 
c) Changes to procedure or policy directly resulting from complaint 

 
 
The information you have requested is excluded from the Act because if it were held, it 
would be is for the purposes of ‘journalism, art or literature.’ The BBC is therefore not 
obliged to provide this information to you and wil  not be doing so on this occasion.  
 
To further clarify, part VI of Schedule 1 of the Act provides that information held by the 
BBC and the other public service broadcasters is only covered by the Act if it is held for 
‘purposes other than those of journalism, art or literature”. This limited application of the 
Act to public service broadcasters was to protect freedom of expression and the rights of 
the media under Article 10 European Convention on Human Rights (“ECHR”). The BBC, as 
a media organisation, is under a duty to impart information and ideas on al  matters of public 
interest and the importance of this function has been recognised by the European Court of 
Human Rights. Maintaining our editorial independence is a crucial factor in enabling the 
media to fulfil this function.  
 
The Information Commissioner’s Office has recognised the importance of Schedule 1 of the 
Act in protecting the independence of the media, stating that:  
 

link to page 2 link to page 2  
 
“It is the Commissioner’s view that the ultimate purpose of the derogation (Schedule 
1) is to protect journalistic, artistic and literary integrity by carving out a creative and 
journalistic space for programme makers to produce programmes free from the 
interference and scrutiny of the public.”  
 
A recent Supreme Court judgement has given a clear definition of what the phrase 
‘journalism, art or literature’ means in the Act and what types of information it will cover; 
the Supreme Court found that, “…the composite expression “journalism, art or literature” seems 
to be intended to cover the whole of the BBC’s output in its mission (under article 5 of its Royal 
Charter) to inform, educate and entertain the public. On that comprehensive approach the purposes 
of journalism, art or literature would be, quite simply, the purposes of the BBC’s entire output to the 
public.” 
[70]This means that the BBC is not required to supply information held for the 
purposes of creating the BBC’s output or information that supports and is closely associated 
with these creative activities. 
 
In this case, you have requested information that relates to editorial complaints. Editorial 
complaints form part of the on-going review of the standards and quality of particular areas 
of programme making with a view to further enhancing these standards; the complaints 
themselves and the information associated with them plays a significant role in helping to 
inform editorial discussion and decisions going forward. In this way information relating to 
editorial complaints is used to inform future content and improve the quality of journalistic 
output; this is an important part of the BBC’s process of creating and improving 
programmes.  
 
The Information Commissioner has issued a number of decisions supporting the BBC view 
that information relating to editorial complaints is held for the purposes of ‘journalism, art 
or literature’. I have included links to three Decision Notices which specifically address 
information about the number of editorial complaints; the first deals with the number of 
complaints made to the BBC concerning political bias (FS50295017); the second concerns 
the number of complaints received about the World Cup 2010 programmes (FS50363611); 
the third case concerned the number of complaints made about editions of Panorama 
(FS50465338). In each of these cases, the Commissioner determined that information about 
editorial complaints was held for the purposes of journalism, art or literature as complaints 
information – including the numbers of complaints - is used to inform the BBC’s editorial 
choices and direction, and remains held to inform future output. It was the Commissioner’s 
                                                 
1 Sugar (Deceased) (Represented by Fiona Paveley) (Appellant) British Broadcasting 
Corporation and another (Respondents) [2012] UKSC 4 
 
2 For more information about how the Act applies to the BBC please see the enclosure 
which follows this letter. Please note that this guidance is not intended to be a 
comprehensive legal interpretation of how the Act applies to the BBC.  
 

 
 
view that the information held about the number of complaints is necessary to provide an 
overview of the editorial complaints and is created as part of the management and 
enhancement of the standards and quality of journalism. I have also included a link to a 
further Decision Notice which concerned information about the complaints handling 
procedures (FS50327965); once again the Commissioner determined that information about 
complaints procedures was used in the process to enable the enhancement of the standards 
and quality of journalism, and therefore had a direct relationship to the creation of the 
BBC’s output. It is the view of the BBC that similar circumstances exist in the present case, 
and that the information you have requested is similarly held for the purposes of supporting 
the BBC’s creative output.  
 
FS50295017:  
http://www.ico.gov.uk/~/media/documents/decisionnotices/2010/FS_50295017.ashx 
 
FS50363611:  
http://www.ico.gov.uk/~/media/documents/decisionnotices/2011/fs_50363611.ashx 
 
FS50465338: 
http://www.ico.gov.uk/~/media/documents/decisionnotices/2013/fs_50465338.ashx 
 
FS50327965:  
http://www.ico.gov.uk/~/media/documents/decisionnotices/2010/fs_50327965.ashx 
 
EA/2010/0042, 0121, 0123, 0124, 0125, 0187: 
http://www.informationtribunal.gov.uk/DBFiles/Decision/i884/20121120_Judgment_EA20100
042+5.pdf 
  
While it remains the case that the information you have requested is not covered by the 
Freedom of Information Act, I can advise that outside the Act the BBC proactively publishes 
public responses to recent issues of audience concern which have caused a significant 
number of complaints, or to any significant issue raised by complaints received. The BBC 
also publishes quarterly archived reports covering the main themes in all complaints 
received.  
 
It may also be helpful to explain that there are normally three stages in the BBC’s complaints 
process. You can find out more by following the links below:  
 
http://www.bbc.co.uk/complaints/homepage/ .  
http://www.bbc.co.uk/complaints/handle-complaint/   
http://www.bbc.co.uk/bbctrust/governance/regulatory_framework/protocols/compliance_ove
rsight.html 
(E3, Complaints protocol)  
 

 
 
The first stage of complaints is dealt with by the BBC’s main correspondence team, BBC 
Audience Services. If a complainant is unhappy with the final response received from BBC 
Audience Services and feels that the BBC has breached its editorial standards, he or she may 
normally appeal to stage 2 which is normally the Editorial Complaints Unit. If the 
complainant is unhappy with the decision from the Editorial Complaints Unit, he or she may 
then appeal to the Editorial Standards Committee.  
 
Information about second-stage complaints considered by the Editorial Complaints Unit is 
published at the following site:  
 
http://www.bbc.co.uk/complaints/reports.shtml 
 
From this link, you will be able to access further published information about complaints 
received by the BBC; both the “Monthly summaries of the main editorial complaints issues 
received by the BBC” and the “Half-yearly archive reports about complaints referred to the 
Editorial Complaints Unit” contain statistical information about the numbers of complaints 
received which you may find useful.  
 
 
Appeal Rights 
 
The BBC does not offer an internal review when the information requested is not covered 
by the Act.  If you disagree with our decision you can appeal to the Information 
Commissioner. Contact details are: Information Commissioner's Office, Wycliffe House, 
Water Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF telephone 01625 545 700 or you may wish to 
visit their website at www.ico.org.uk. 
 
Please note that should the Information Commissioner’s Office decide that the Act does 
cover this information, exemptions under the Act might then apply. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
Lynne Connolly 
Head of Business  
BBC Marketing &Audiences 

 

 
 
Freedom of Information  
From January 2005 the Freedom of Information Act 2000 (the Act) gives a general right of access to 
all types of recorded information held by public authorities. The Act also sets out exemptions from 
that right and places a number of obligations on public authorities. The term “public authority” is 
defined in the Act; it includes al  public bodies and government departments in the UK. The BBC, 
Channel 4, S4C and MG Alba are the only broadcasting organisations covered by the Act.  
 
 
Application to the BBC  
 
The BBC has a long tradition of making information available and accessible. It seeks to be open and 
accountable and already provides the public with a great deal of information about its activities. BBC 
Audience Services operates 24 hours a day, seven days a week handling telephone and written 
comments and queries, and the BBC’s website bbc.co.uk provides an extensive online information 
resource.  
 
It is important to bear this in mind when considering the Freedom of Information Act and how it 
applies to the BBC. The Act does not apply to the BBC in the way it does to most public authorities 
in one significant respect. It recognises the different position of the BBC (as wel  as Channel 4 and 
S4C) by saying that it covers information “held for purposes other than those of journalism, art or 
literature”. This means the Act does not apply to information held for the purposes of creating the 
BBC’s output (TV, radio, online etc), or information that supports and is closely associated with 
these creative activities.  
 
A great deal of information within this category is currently available from the BBC and will continue 
to be so. If this is the type of information you are looking for, you can check whether it is available 
on the BBC’s website bbc.co.uk or contact BBC Audience Services.  
The Act does apply to al  of the other information we hold about the management and running of 
the BBC.  
 
The BBC  
 
The BBC's aim is to enrich people's lives with great programmes and services that inform, educate 
and entertain. It broadcasts radio and television programmes on analogue and digital services in the 
UK. It delivers interactive services across the web, television and mobile devices. The BBC's online 
service is one of Europe's most widely visited content sites. Around the world, international 
multimedia broadcaster BBC World Service delivers a wide range of language and regional services 
on radio, TV, online and via wireless handheld devices, together with BBC World News, the 
commercially-funded international news and information television channel.  
 
The BBC's remit as a public service broadcaster is defined in the BBC Charter and Agreement. It is 
the responsibility of the Ofcom (the BBC’s independent regulator) to ensure that the organisation 
delivers against this remit by setting key objectives, approving strategy and policy, and monitoring 
and assessing performance. Ofcom also safeguard the BBC's independence and ensure the 
Corporation is accountable to its audiences and to Parliament.  
 
Day-to-day operations are run by the Director-General and his senior management team, the 
Executive Board. Al  BBC output in the UK is funded by an annual Licence Fee. This is determined 
and regularly reviewed by Parliament. Each year, the BBC publishes an Annual Report & Accounts, 
and reports to Parliament on how it has delivered against its public service remit.