This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Work Coach guidance (Jobcentres)'.

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
Guidance  
 
Universal Credit 
 
Transfers from Live 
Service to Full Service 

 
Work Coach  
 
 
 
 
Version 8.0 
1st April 2017 
Page 1 

link to page 3 link to page 4 link to page 7 link to page 8 link to page 9 link to page 9 link to page 10 link to page 10 link to page 11 link to page 11 link to page 11 link to page 11 link to page 13 link to page 15 link to page 15 link to page 15 link to page 15 link to page 17 link to page 18 link to page 19 Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
Table of Contents 
Live Service to Full Service transfers overview .......................................................... 3 
Call to Action .............................................................................................................. 4 
WC sees the claimant and all transfer activities have not been completed ............. 7 
Claimant does not attend the Call to Action appointment ........................................... 9 
Determining if the claim is terminated/suspended or the claimant is Temporarily 
Absent ........................................................................................................................ 9 

Temporary absence ................................................................................................. 10 
Subsequent FTA ...................................................................................................... 11 
Claim is suspended / terminated and/or claimant is TA and/or FTA action is ongoing
 ................................................................................................................................. 11 

Claim is not suspended / not terminated and/or claimant is not TA and/or not a 
subsequent FTA ....................................................................................................... 11 

WSP transfer of data at the IEI/PSN appointment .................................................... 13 
WSP Transfer of Data to the Full Service ................................................................. 15 
Creating a Full Service Commitment .................................................................... 15 
Transferring the claimants future appointments .................................................... 15 
Claimant does not attend the IEI/PSN appointment ................................................. 16 
Generating a transfer letter from the database ......................................................... 17 
Appendix 1 – Acronyms for the Transfer guidance .................................................. 18 
Appendix 2 – Process for Fail To Attend cases ........................................................ 19 
 
Page 2 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
Live Service to Full Service transfers overview  
 
In this guidance, reference is made to the Universal Credit full service (FS).  For 
clarity, full service has the same meaning as digital service.   
 
All Live Service (LS) claimants will need to transfer to the full service from 3 months 
after FS goes live in a specified post-code area. This is known as A-Day. 
 
Claimants do not have an ‘opt out’ option and must transfer to the FS in order to 
continue receiving Universal Credit.   
 
A database has been developed to manage the claimant’s journey throughout the 
transfer process and should be updated when any action is taken with the claimant. 
This will begin when considering Call to Action (CTA) and will end when the first full 
payment on FS is made or the Universal Credit LS claim is terminated. Claimants will 
receive a letter when it is time for them to start their transfer activities; this is a 
UC492 / UC500 (Call to Action) letter.  
 
It is important that this guidance is followed as written and the Work Coach (WC) 
does not adopt their own practice or ‘workarounds’. If there are any errors, omissions 
with this guidance, or improvements, suggestions that could be made, you should 
contact your Transfers Performance Manager (TPM ) or: 
 
xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxx.xxx.xxx.xx
Page 3 

link to page 17 Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
Call to Action 
 
Summary 
Work Coaches (WCs) should have explained to all claimants in All Work Related 
Requirements (AWRR) conditionality regime between full service go-live and the 
date transfers will begin that the claimant and partner, if they have one, will soon be 
asked to switch to the new online service. 
Jobcentres are responsible for Calling to Action: 
  single claimants who are in the AWRR conditionality regime 
  joint claimants where at least one member of the couple is in the AWRR 
conditionality regime. (Where the partner of the claimant is not seen in the 
Jobcentre, the claimants can only be called to action after the 
UC491(orientation letter) has been issued to the partner) 
Claimants must not be called to action if there are less than 15 days left in their 
current Assessment Period (AP).  The Transfer Performance Manager (TPM) must 
be informed if this is the case. 
WCs issue a UC492 / UC500 ‘Call to Action’ letter to claimants. The UC492 / UC500 
should be prepared on the day of the appointment and not in advance to avoid pre-
populating the 14 day BF field incorrectly.  
  
Content 
Single claimants are issued with a UC492. Joint claimants are both issued with a 
UC500 on the same day.  
 
To prepare the UC492 / UC500’s, the WC should: 
1.  Access the database. 
2.  Update the ‘Date Call To Action Issued’ field within the ‘Transfer Activity’ tab 
of the database with today’s date (this automatically populates the 14 day BF 
date on the ‘Non-Compliance tab on the database’). 
3.  Select the ‘Generate Letter’ button and completes all relevant fields, see 
Generating a transfer letter from the database. 
At the planned appointment, WCs should: 
Page 4 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
1.  Explain to the claimant the need to transfer their claim to the FS and highlight 
the advantages which include: 
 
 
having access to a new online account,  
 
being able to view their claim,  
 
being able to check their payments or report changes in their 
circumstances at any time.   
 
2. 
Tell the claimant that in order to switch their claim to the FS, to 
make sure they have: 
 
 
 
their own  email address 
 
a bank or building society account in your name (or your partners 
name if you have a joint claim) 
 
access to a computer, smartphone or tablet 
 
3.  Tell the claimant that when they create their new online account they must 
select: 
 
  ‘Yes’ to the question “Are you already getting Universal Credit?” and 
  ‘Yes’ to the question “Have you received a letter asking you to switch to 
this new service?” (see below) 
 
 
Page 5 


Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
For claimants with a partner, WCs should take the following additional step: 
Explain to the claimant they must claim as a couple. Only one member of the couple 
must start the online application and include their partner’s details. A linking code will 
be sent to the claimants email address. Their partner must then complete the rest of 
the application using this partner code within 7 days of the claimant receiving it. 
 
4.  Inform the claimant that they will be checking that the claimant, and their 
partner if they have one, have undertaken the tasks specified above at the 
claimants next appointment with the WC. 
 
5.  Consider booking the claimants next appointment a week earlier to encourage 
the claimant to make their online claim within the 14 day time limit to transfer 
their claim to FS (if appropriate, book the additional appointment and inform 
the claimant). 
 
6.  Inform the claimant that if they don’t switch by the 14th day from today, their 
Universal Credit may be suspended and their claim may be closed.   
 
7.  By questioning the claimant or checking relevant systems, identify if the 
claimant has complex needs and arrange any additional support if required, 
this includes:  
 
  arranging JC assistance 
Page 6 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
  arranging UCDS Assist or 
  confirming that the claimant will complete at home independently 
 
8.  Note Work Services Platform (WSP) in all cases with the actions agreed.  
 
9.  Hand the letter to the claimant and, in the case of a joint claim post (if not 
seeing the partner on the same day) the letter to the partner. 
 
10. Open and completes a UC7 from Live Service Knowledge Management  
noting “No task required”. 
 
11. Attach a copy of the letter(s) to the UC7 and send by courier to the Mail 
Opening Unit (MOU) to upload to Document Repository System (DRS). See: 
http://intralink/operational-guidance/digital-imaging-guidance/document-
repository-system/business-guidance/index.asp#Uploading 

 
12. The following note must be copied and pasted into CAMLite contact history: 
“Transfer case from live to full service - call to action letter issued”. 
Page 7 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
WC sees the claimant and all transfer activities have not been 
completed 
 
When the claimant attends an appointment with the WC following Call to Action and 
the claimant has not completed all the transfer activities, the WC should remind the 
claimant of the requirement to switch to the online service and the consequences of 
not doing so.  
 
If the claimant discloses any information which may prevent them from complying 
with the transfers process WCs must ensure these are captured on WSP and 
arrange any additional support.  
 
 
Page 8 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
Claimant does not attend the Call to Action 
appointment 
 
WCs should continue their normal activities to establish the reasons the claimant has 
failed to attend and must progress the Fail to Attend (FTA) activities. Whilst 
investigating the reasons for the claimant having failed to attend it is established that 
the:  
  claim is terminated 
  claim is suspended 
  claimant is temporarily absent 
  claimant has previous FTA action outstanding and has not been orientated 
 
The Call to Action letter must not be posted to the claimant. 
 
If it is the first FTA and/or the claimants LS claim is not suspended or terminated and 
the claimant is not temporarily absent, the Call to Action letter should be posted to 
the claimant(s). 
 
Any FTA action should be progressed as usual. 
 
The WC should check in WSP/CAMLite/ UC Agent Portal to establish if the claim is 
not suitable to be Called to Action by post. 
Determining if the claim is terminated/suspended or the 
claimant is Temporarily Absent  
 
WCs check the LS claim status by launching the claimants ‘claim admin homepage’. 
If the ‘claim admin homepage’ cannot be displayed, the LS claim is terminated. 
If the ‘claim status’ field’ shows ‘Suspend Payment’, the LS claim is suspended. 
If the ‘Claims with payments’ show as ‘Withheld’ and the ‘claim status’ shows as ‘In 
payment’ the LS claim should be treated as if it is suspended. 
If the ‘claim status’ field’ shows ‘In Payment’, and the Claims with payments are not 
shown as withheld, the WC should check for Temporary Absence/continual ongoing 
FTA. 
Page 9 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
Temporary absence 
 
A claimant or partner is considered to be temporarily absent from their household in 
the following circumstances: 
 
1.  In prison within Great Britain. The Housing Costs element can continue to be 
paid whilst the person is in prison if the custodial term is expected not to be 
longer than 6 months and they were receiving the Housing Costs element 
immediately before becoming a prisoner. Being in prison is defined as the 
following: 
 
 
detained in custody pending trial or sentence upon conviction, or under 
a sentence imposed by a court  
 
on temporary release from custody  
 
a sentence of imprisonment detained in a hospital 
 
2.  In hospital or care within Great Britain. 
3.  Any other absence within Great Britain. 
4.  Abroad – the absence can be treated as temporary depending on how long 
the period lasts or is expected to last. 
 
Neither the claimant or the partner must not be Called to Action if any of the above 
circumstances apply. 
 
WCs should check:- 
 
  CAMLite contact history notes  
  Work Service Platform (WSP) notes 
 
If either the claimant or their partner is temporarily absent do not Call to Action and 
inform the TPM immediately. 
Page 10 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
Subsequent Fail to Attend  
 
WCs should check:- 
 
  CAMLite contact history notes  
  Work Service Platform (WSP) notes 
 
For details of the claimants  FTA. 
 
If the claimant has not been seen since A-day, then inform the TPM and do not CTA 
the claimant or partner.  
 
If the claimant has been seen since A-day, post the CTA letter to the claimant and 
partner.  
Claim is suspended / terminated and/or claimant is 
Temporarily Absent(TA) and/or Fail to Attend (FTA) action 
is ongoing  

 
The WC should: 
 
1.  Put UC492 / UC500s into the confidential waste. 
2.  Remove CTA date from ‘Date Call to Action Letter Issued’ field and click in 
any other input field to remove the date from the ‘14 day suspension’ field. 
3.  Inform  the TPM and provide the claimants name, claimants NINo and why  
the claim is not suitable to be CTA. 
 
The TPM will ensure that the claimants transfer journey is updated accordingly. 
Claim is not suspended / not terminated and/or claimant is 
not Temporaily Absent and/or not a subsequent Fail To 
Attend(FTA) 
 
The WC should: 
 
1.  Post UC492 / UC500’s to the claimant(s). 
2.  Open and completes a UC7 from Live Service Knowledge Management  
noting “No task required”. 
Page 11 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
3.  Attach a copy of the letter(s) to the UC7 and send by courier to the Mail 
Opening Unit (MOU) to upload to Document Repository System (DRS). See: 
http://intralink/operational-guidance/digital-imaging-guidance/document-
repository-system/business-guidance/index.asp#Uploading 

4.  The following note must be copied and pasted into CAMLite contact history: 
“Transfer case from live to full service - call to action letter issued”. 
5.  Consider if a further appointment, within the 14 days claimants have to 
comply, would add value and book the additional appointment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 12 

link to page 14 link to page 15 link to page 15 Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
WSP transfer of data at the IEI/PSN appointment 
 
Summary 

As part of the process to transfer claimant’s details from the Universal Credit LS to 
the FS, the claimant will be required to attend an appointment at the Jobcentre.  
 
For claimants who have successfully verified their identity via VERIFY on GOV.UK, 
this will be a PSN appointment. 
 
For claimants who have not successfully verified their identity via VERIFY or opted 
out of using VERIFY on GOV.UK, this will be an IEI appointment. 
 
During the IEI / PSN appointment, where possible, the Work Coach (WC) will be 
responsible for ensuring FS is updated with:  
 
  a valid Full Service Commitment (FSC)  
  the claimants future appointments (already held on WSP) 
 
Where possible the WC should transfer the Claimant Commitment (CC) during the 
IEI/PSN appointment, taking time to preview: 
 
  the current CC  
  future appointments  
 
before the interview. Where CC and future appointments cannot be transferred at the 
IEI / PSN appointment, the WC should book additional appointment(s) and inform 
the claimant of the reasons for this. 
 
The LS CC should be transferred to FS if the claimant has a provider. SCs have 
instructions to prevent deactivation of WSP once the claim is fully transferred.  
 
Content 
At the IEI/PSN appointments, WCs should where possible: 
 
1.  Review the claimants current CC. 
2.  Transfer the CC to FS see WSP transfer of data to the Full Service. 
3.  Transfer any future appointments to booking bug see Transferring the 
claimants future appointments. 
 
At all IEI / PSN appointments that the claimant attends, the WC accesses the 
database and updates the ‘Transfer Activity’ tab with today’s date in the ‘Date Initial 
Evidence/PSN Attended’ field.  
 
At the IEI/PSN appointment where the claimant: 
Page 13 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
  has provided evidence to support their identity and this is accepted by the 
WC, update the transfer activity tab of the database ‘Confirm all ID Verification 
Completed’ field with ‘Yes’  
  has not provided evidence to support their identity or the evidence has not 
been accepted by the WC, update the ‘Confirm all ID Verification Completed’ 
field with ‘No’ 
  has successfully verified their identity online using VERIFY and the ‘Confirm 
all ID Verification Completed’ field is not completed, WCs should update this 
field with ‘Yes’  
 
 
 
 
 
Page 14 

link to page 13 Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
WSP Transfer of Data to the Full Service 
 
Creating a Full Service Commitment  
 
In most cases the claimants most recent Claimant Commitment (CC) held within 
WSP will still be valid, and the majority of these can be transferred directly to the Full 
Service Commitment (FSC). 
 
 
CCs should be transferred to the FS as soon as possible however, where the WC 
decides not to migrate the claimant’s details immediately (e.g. where the claimant 
has already booked a new FSC interview within a reasonable time period or where 
the WC decides that a new FSC is required) this will not delay the claimant’s FS 
payments.  
 
If the claimant does not attend the first Commitments meeting to review their LS CC, 
the transfer FS claim must not be closed but can be sanctionable as a FTA. 
 
A failure to accept an updated CC in these circumstances would be grounds to 
consider claim closure. 
 
For claimants who are in the light touch regime, it is important to transfer their CC 
onto the FSC during the IEI/PSN appointment. 
 
Transferring the claimants future appointments 
 
Where future appointments exist within WSP, these must be transferred to the FS. If 
the WC is able to transfer these to Booking Bug and maintain the same WC, time, 
date and length of interview, the claimant will not need to be informed. 
 
Where the WC needs to transfer the appointment type but is unable to maintain the 
same WC, time, date, length of interview. The claimant will need to be informed of 
the change.  
 
 
 
Page 15 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
Claimant does not attend the IEI/PSN appointment 
 
Summary 
Claimants once called to action have 14 days to complete all activities to transfer 
their claim to the FS as below: 
  creating an online FS account 
  declaring their circumstances online 
  booking a new appointment at the Jobcentre  
  attending the appointment at the Jobcentre  
  verifying their identity (either via VERIFY or providing evidence to support 
their identity at the IEI) 
Claimants who exceed their 14 day time limit, without a valid reason for not 
completing all the above activities, will have their claim suspended on LS and no 
payments on FS can be made until all activities are complete. 
Transfers Case Managers (TCMs) in Bolton and Middlesbrough Service Centres 
(SCs) notify claimants, who do not comply with all of the activities required to transfer 
their claim to FS and update CAMLite notes to reflect actions taken. 
Claimants have a further period of 32 days to complete all activities to transfer their 
claim to FS before termination of the Universal Credit claim is considered. 
Claimants who exceed the 32 day time limit, without a valid reason for not 
completing all of the above actions, will have their LS claim terminated and if the 
claimant has created a FS account, TCMs will also terminate the FS claim and notify 
claimants that their Universal Credit claim has ended. 
Content 
WCs should: 
1.  Establish the reasons why the claimant has FTA their IEI/PSN appointment.  
2.  Record the reasons.  
FTA IEI / PSN appointments for a transfer claimant is not a sanctionable failure 
therefore no action to refer for sanction decision should be taken and that FTA for 
this appointment is not to result in claim closure action immediately as this is not a 
new claim IEI.  This is because a transfer is a continuous claim to Universal Credit. 
Page 16 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
TCMs have guidance that informs them to check all available information at 
suspension or termination stages for valid reasons and will use the information to 
consider if an extension period is required. 
Generating a transfer letter from the database 
 
Summary 
Generating a UC492 or UC500 letter(s) from within the database. 
 
Content  
To generate a UC492 or two UC500’s, the WC should:  
 
1.  Open a blank Word document before opening the database.  
2.  Select the ‘Generate letter’ button in the database which is available within the 
following tabs: 
 
  Pre Transfer Check 
  Transfer Activity 
  Non-Compliance 
  CM Notes and BF 
 
This creates a separate window from which the WC is able to input claimant 
information.  
 
3.  Select either the UC492 or the UC500 to be issued from the ‘Type of letter’ 
dropdown menu. The claimants’ title, address and postcode and date fields 
should be auto populated. 
4.  Select the ‘View letter’ button which produces the required letter. 
5.  Check the information held on the letter is correct and over type any incorrect 
information. 
6.  Print 2 copies of the letter. 
7.  Close and save the letter (use ‘Save’) and then click the ‘Close’ button. The 
saved file will automatically be deleted. 
8.  If the claimant has a partner, an additional UC500 must be completed with the 
partner’s details and a copy sent by post to the partner.  
 
 
 
 
 
 
Page 17 

Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
 
 
Appendix 1 – Acronyms for the Transfer guidance 
 
A-Day 
The date a postcode becomes a UC FS area 
AP 
Assessment Period 
AWRR 
All Work Related Requiremnets 
CM 
Case Manager 
CoC 
Change of Circumstances 
CTA 
Call to Action 
DRS 
Document Repository System 
FTA 
Fail to Attend 
FS 
Full Service 
FSC 
Full Service Commitment 
IEI 
Initial Evidence Interview 
JC 
Jobcentre 
LS 
Live Service 
MOU 
Mail Opening Unit 
NINo 
National Insurance Number 
PSN 
Personal Security Number 
SC 
Service Centre 
TCM 
Transfers Case Manager 
TPM 
Transfers Performance Manager 
UC 
Universal Credit 
UCDS 
Universal Credit Digital Service 
WSP 
Work Services Platform 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 18 


Transfers Guidance - Work Coach Action – v8.0 
Appendix 2 – Process for Fail To Attend cases 
 
Page 19