This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Guides'.

Vulnerability Instructions – Additional Support for 
1.  These instructions will help you deal with individuals with complex needs, or 
individuals who require additional support, to enable them to access DWP 
benefits and use our services  
2.  For DWP purposes the description of Vulnerability is “An individual who is 
identified as having complex needs and/or requires additional support to 
enable them to access DWP benefits and use our services” 
3.  “Individual” refers to claimants, customers, clients, service users, anyone who 
accesses benefits and uses our services. 
4.  “Complex needs” are difficult personal circumstances and/or life events that 
affect the ability of the individual to access DWP benefits and use our 
Social Justice (SJ) and the DWP Approach to vulnerability 
5.  Social Justice is about giving individuals and families, facing multiple 
disadvantages, the support and tools they need to turn their lives around 
through tackling the root causes of poverty and disadvantage to deliver real 
and sustained change. Identification of these individuals is important so that 
we can provide tailored support to help them to access and use our services, 
meet their individual responsibilities and receive an appropriate service 
outcome. DWP has developed the DWP approach to vulnerability to support 
the Social Justice principles and there is a range of policies and procedures in 
place to help these individuals with difficult personal circumstances and/or life 
events (multiple disadvantages) access benefits and use our services.  
DWP approach to Vulnerability 
6.  The aim of this approach is to ensure:  
  we are consistent in offering individual responses when needed; 
  the response is always joined up and meaningful for the individual and  
  we deliver appropriate service outcomes. 
7.   The aim of this approach is to ensure that the targeted additional support to 
individuals enables them to  
  access benefits and use our services and  
  meet their individual responsibilities. 
8.  This approach consolidates existing DWP practices and will not result in any 
changes to existing policy or procedures.  
9.  The DWP approach to individuals with complex needs and those who require 
additional support includes: 

  one description of vulnerability  
  consistent use of language and terminology throughout DWP 
  focus on life events and/or personal circumstances rather than customer 
  identification of these individuals and recording the support required to enable 
them to access benefits and use our services 
  a clear DWP support offer is in place, to address the impact of those life 
events and personal circumstances (including health issues and disability) 
that affect the ability of the individual to access DWP benefits and use our 
  clarity of timeliness and suitability of DWP support offer: 
  not all individuals with life events/personal circumstances/health 
issues/disability will require support.   
  individuals may have one or multiple reasons why they may require 
  support offered should be tailored to individual needs.   
  support may be put in place once, for a short, medium or long period of 
  individuals may move in and out of situations where they do/do not require 
  signposting – using stakeholders to help, enable and support individuals 
  a coordinated, defined, overarching strategy 
  staff Learning &  Development products reflect this approach 
  integrated and consistent approach in all Customer Journeys to provide 
additional support to enable individuals to follow standard Customer Journeys 
How to identify those individuals who may need additional support to 
enable them to access DWP benefits and use our services 

10. Individuals now contact us through a variety of channels.  Identification of 
support needs will depend on the channel used.   
11. A individual may require additional support to enable them to:  
  access benefits and use our services (may be unable to use on-line claim 
facility, unable to read claim forms for ESA, JSA, PIP, PENSIONS, etc) 
  prove eligibility (may not understand or remember what evidence they have to 
provide, to prove they are eligible to claim) 

  maintain conditionality (may not understand the requirement to attend an 
interview in the jobcentre) 
  maintain their claims (may not understand when to provide change of 
circumstances information) 
  maintain their finances (be in severe financial hardship/debt, may not have 
the ability to understand money/numbers) 
12.  An individual might experience difficulties with: 
   understanding information 
   interpreting situations 
   making decisions 
   giving consent 
   communicating information or their views 
   requesting specialist or additional help and support 
13. When making a judgment about whether an individual requires additional 
support, it is essential that you communicate with them and record their 
additional requirements.  If, and what, support is required can only be 
determined as part of a measured assessment. 
14. Some individuals may be unwilling to reveal that they are experiencing 
difficult live events or personal circumstances 
15. You should use a flexible approach to put additional support/special 
arrangements in place that are tailored to the specific needs of the individual.  
This will provide them with equal access to our products and services and 
enable them to follow the standard Customer Journeys.  
16. This support may be put in place once; for a short, medium, long period of 
time; or recurring dependant upon their needs. 
17. Examples of special arrangements or additional support (not an exhaustive 
  assisted telephony service 
  offering a face to face appointment 
  implementing benefit easements where appropriate (for example for victims of 
domestic violence)  
  reasonable adjustments must be put in place if required for disabled people 
and individuals with health issues 
18. All service providers, including DWP, have a legal duty to make ‘reasonable 
adjustments’ to ensure their services are accessible to disabled people.  
19. LMS markers and hotspots – Working age.  It is essential that you update 
markers/hotspots accurately and when required. Markers and hotspots that 

are not completed, or hold inaccurate information, can have a significant 
impact how DWP addresses the needs of an individual. The marker 
information, if used correctly, will help us to target support where most 
needed, keep all staff informed in hand off/over situations and reduce the 
need to obtain this information time and time again. Incorrect marker 
information can result in the individual not receiving the correct payments or 
not getting the additional support they require.  Some of the life events and 
personal circumstances require the LMS markers/hotspots to be completed 
and staff should follow the appropriate guidance to complete them:  
  Disabled Person (DP)  
  Benefit Cap 
  Ethnicity 
  Incident or PV 
  Domestic Violence and abuse 
  Care Leaver 
  Work Focused Support for Carers (WFSC) 
  Alcohol Misuse 
  Drug Misuse 
  Refugee 
  Ex-Offender 
  Person Without Accommodation 
  Parent  
  Lone Parent WFI 
  Child Details and Childcare Barrier to Work 
  LA Families Programme (Offices in England only) 
Life Events, Personal Circumstances, Health Issues, Disability 
20. There are many life events, personal circumstances and health 
issues/disability that may impact on the individuals’ ability to access DWP 
benefits and use our services. Some individuals may not require additional 
support even though they are experiencing difficult life events and/or have 
complex personal circumstances, health issues or disability.  These life 
events, personal circumstances, health conditions and disability may indicate 
that these people require additional support putting in place, to enable them 
to access the standard Customer Journeys.  
  Adoption - children 
  Age - older person 

  Age - older person - financial abuse (pensions) 
  Age - Young Person - 16 & 17 year olds 
  Bereavement, Death - recently bereaved 
  Caring responsibilities 
  Children - child care 
  Children who leave care/over 18 care leavers 
  Crime – Victim of crime 
  Cultural Barriers, Language barriers – English not their first language 
  Debt/indebted 
  Divorce/termination of Civil Partnerships 
  Domestic Violence and abuse 
  Drug and alcohol dependency 
  Gender recognition/transgender 
  Homeless (person without accommodation, in temporary accommodation, 
frequent change of address) 
  Just Left hospital 
  Leaving the Armed Forces, Ex-armed forces personnel and their 
  Lone Parent 
  MAPPA individuals (Multi Agency Public Protection Arrangements) 
  Offender/ex Offender/ Prisoners/Detainees 
  Race - Immigration status/refugee/asylum seeker/people arriving from abroad 
  Redundancy 
  Retirement 
  Rural Isolation 
  Suicide and/or Self Harm Declaration 
  Supported by Troubled Families programme 
Note: Further detail around the above examples may be available by referring to 
the Customer Service A-Z. 
21. Individuals may tell you about a life event (for example, “my mum has just 
died”) or give out information in the conversation that indicates they may have 
complex personal circumstances (for example: they have no ID which may 
indicate they are currently homeless).  There may be a combination of factors 

which mean they require additional support to enable them to access benefits 
and use our services. 
Note: Follow Claimant Commitment guidance, if appropriate, regarding 
acceptable restrictions 
Note: Some individuals might not require additional support even though they 
are experiencing a life event, health issue or disability; have complex needs or 
difficult personal circumstances. Try to avoid making assumptions; the individual 
themselves is the expert on what support is required. If you are unsure as to 
whether they want/need any additional support, you should consider asking “do 
you require any support to help you to use our services”. 
Signs, behaviours and language  
22. These may indicate that an individual requires additional support.  When you 
are communicating with the individual you need to assess whether they are: 
  in distress  
  not understanding you 
  giving brief or one word responses  
  upset  
  frustrated  
  giving inappropriate responses which do not answer the question asked  
  continuously avoiding eye contact  
  having difficulty processing or remembering what you have said  
  holding a parallel conversation with someone else who may be their advocate 
or appointee which shows face to face contact might be preferable 
  unacceptable customer behaviour 
Problems dealing with written communications, numbers or language 
23. When you are communicating with the individual, they may display 
behaviours that indicate they have reading and/or writing difficulties or 
difficulties dealing with numbers or language. 
The individual may: 
  be reluctant to complete/read paperwork 
  be unable to navigate telephony or on line services 
  be unable to manage money or budget as they do not have sufficient number 
skills (state they are in debt) 
  fail to understand verbal communications sufficiently enough to engage with 
DWP staff  
DWP staff may identify: 

  errors on completed on line application forms or paper forms 
  that the individual is unable to spell out words if requested via telephony 
  that English is not their first language 
Note: not all individuals who have problems dealing with written communications, 
numbers or language will need support to access our services. 
Health conditions and disability  
24. When you are communicating with an individual, they may declare or display 
behaviours that indicate they have health issues or a disability.  We have a 
legal requirement under the Equality Act 2010 to both anticipate and put 
reasonable adjustments in place.  Health conditions/disabilities may not 
necessarily indicate “vulnerability” but may mean the individual requires a 
reasonable adjustment to enable them to access benefits and use our 
You must follow LMS markers and hotspots instructions when recording 
reasonable adjustments. 
25. Cognitive and Neurological Impairments include: 
  mental health conditions  
  hidden impairments (for example ADHD, Autism Spectrum 
Disorders/Conditions, Dyslexia and Dyspraxia) 
  memory loss 
  learning difficulties 
  reading writing difficulties 
  literacy/numerical difficulties 
26. Physical and sensory impairment/disability include: 
  mobility 
  hearing 
  visual 
  speech 
27. An individual might: 
  declare memory loss due to medication 
  state they prefer a bit of information at a time 
  not interact in long conversations 
  fail to remember instructions/information provided by you 
  fail to remember personal details 

  declare they have sight, hearing or speech impairment(s) (sensory disability) 
  declare they are physically disabled/have mobility issues 
  be unable to physically access a DWP building 
  be unable to physically use electronic or telephony equipment 
  declare they have a mental health issue (hidden impairment) 
  display inappropriate behaviour that indicates a mental health issue (hidden 
28. DWP Staff may identify that an individual might: 
  fail to remember information provided by you 
  fail to remember personal details 
  not understand simple instructions 
  have difficulty accessing the office, room, equipment etc available to them 
29. Note: not all individuals with a physical, sensory or mental health disability will 
need support to access benefits and use our services 
Health conditions and disabilities - additional information 
  DWP D&E Delivering Equality Home page 
  Operational Instructions.  DWP Equality Act – Access to Services 
  Customer service A-Z Mental Health Issues/ Learning disability  
  Customer Service A-Z Blind or visually impaired  
  Customer Service A-Z Hearing or speech impaired  
  Disability and claimants/customers Diversity And Equality The list of A-Z of 
medical conditions – glossary of terms is primarily used by decision makers.  
However, you may use it to obtain information on a health condition or 
disability, to improve your understanding, as it provides a brief overview of the 
DWP Support – what additional support/special arrangements 
are available to enable individuals to access our 
30. We have a variety of ways of providing support and help to enable individuals 
to use our services - to find work, claim benefits, claim pensions, obtain child 
maintenance, and look for jobs. The type of additional support to provide and 
for how long this support is in place will depend upon which service is used or 
the type of benefit claimed and the individual’s personal needs. 
31. The aim is for individuals to follow the standard Customer Journeys and we 
need to work with them to identify how we can enable them to do this. 

32. Support on offer includes: (not an exhaustive list)  
  easements for Domestic Violence Victims  
  Voluntary referral for claimants with Drugs or Alcohol dependency 
  making reasonable adjustments including via alternative formats  
  the BigWord interpreting services for those whose first language is not 
  British Sign Language (BSL) interpreting services for those with hearing 
  day one support for people recently released from prison  
  working with representatives. Representatives/Key Workers can be very 
helpful both in supporting the individual and by offering advice to DWP staff 
on recognising support needs and how this impacts on the individuals’ ability 
to access benefits and use our services. 
  if a customer voluntarily indicates that they are a victim of crime, they are 
supported by the same adviser/work coach (where appropriate and feasible) 
and their individual circumstances are discussed to tailor a package of 
  specialist Single Point of Contact  (SPoCs) are available in some parts of 
DWP to help with customer service  
Suicide and Self Harm 
DWP has policy and guidance available for how to handle individuals who 
make a declaration of suicide or self harm.  
34. Staff can find general information, fact sheets, leaflets and signposting details 
in a number of locations: 
  Signposting Leaflets – All customers/individuals 
  District Provision Tool – Working Age.  The District Provision Tool (DPT) 
provides access to the full range of provision and support delivered by 
Jobcentre Plus, Skills Funding Agency (SFA), Skills Development Scotland, 
Careers Wales, other providers and local authorities.  It includes a 
comprehensive menu of Specialist support information for vulnerable groups 
linking to national and local sources of help 
  Local signposting arrangements are provided at some DWP office locations 
  Advisory Services Team Site provides information via sub sites on Armed 
Forces, lone parents, under 18s and childcare 
  The Customer Service A-Z and Vulnerability Hub: Mini Guides, includes mini 
guides on many  Life Events and Personal Circumstances which affect our 

customers, and includes links to organisations that can offer help and support 
to individuals  
DWP Strategy / Policy on offering support to enable an 
individual to access and use DWP services 
35. You are required to identify and make judgements about those individuals for 
whom it would be more appropriate to put additional support in place to 
enable them to access DWP benefits and use our services.  You are also 
required to identify those situations where there is a need for support, record 
this and then put it in place.  For example, offering a home visit or face to face 
service if it is more appropriate, because the individual has complex needs or 
requires support to enable them to use our services.  
36. DWP has customer service standards in place to ensure all individuals 
receive equal access to our products, services and benefits. 
  DWP Customer Service Standards 
Legal Requirements 
37. Some of the products and services we offer are underpinned by legal 
requirements.  For example the Equality Act 2010 states that Disabled people 
need to be identified so that DWP can: 
  meet its obligations as a provider of goods and services, by giving access to 
specialist disability service help if needed, as a result of a person's disability  
  meet its obligations as a provider of goods and services by making 
reasonable adjustments to its services for disabled people  
  ensure that we do not discriminate, or allow others to discriminate, against 
disabled people in vacancy handling  
  satisfy Treasury that funds devoted to us for the provision of disability 
services are used appropriately 
DP (Disabled person) marker guidance 
Operational Instructions.  DWP Equality Act – Access to Services 
Learning and Development 
38. There is a variety of Learning and Development products available for staff 
(this is not an exhaustive list) 
  Supporting Customers with a Vulnerability (access is via RM using the 
learning activity title ‘Supporting Customers with a Vulnerability’ or Product 
Number OLT2159) 
  Supporting Vulnerable People (access is via Civil Service Learning using the 
learning activity title ‘Supporting Vulnerable People’ or Product Number 

  Safeguarding Children and Adults (access via Civil Service Learning using 
the learning activity title ‘Safeguarding Children’ and Adults.)  
  Intro to Working with Customers with a Mental Health Condition (access is via 
RM using the learning activity title Intro to ‘Working with Customers with a 
Mental Health Condition’ or Product Number JCP1382) 
  Customer Awareness Product Suite (access is via RM using the learning 
activity title ‘Customer Awareness Product Suite’ or Product Number 
  Introduction to Mental Health Conditions for Telephony Staff (access is via 
RM using the learning activity title ‘Introduction to Mental Health Conditions 
for Telephony Staff’ or Product Number JCP1760) 
  Mental Health Conditions and Dementia: support for customers (access to via 
Civil Service Learning using the learning activity title ‘Mental Health conditions 
and dementia: support for customers’) 
  Raising the Game on Disability (access is via RM using learning activity title 
‘Raising the Game on Disability’ or Product Number JCP1709) 
  Diversity and Equality Learning – including disability awareness 
Guidance Queries and help 
39. If you have a query about these operational instructions please post your 
query onto the Advice Portal. 
Please only use the ‘E-mail page owner’ and ‘Page information’ links at the 
bottom of each page of guidance to report broken hypertext links.