This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Operational guidance'.

Delivering Equality for customers - Access to DWP 
services 

About these instructions 
1.  All DWP staff have a legal duty to comply with the requirements of the 
Equality Act 2010. We have a legal duty not to discriminate against 
customers who are protected by the Equality Act. Therefore, staff must 
make sure they understand their responsibilities so that they know how to 
recognise customers who may need additional support to access DWP 
services; how to put the necessary support in place for customers and how 
to ensure this is consistently applied.  
2.   “Customer” refers to any person or organisation that accesses our services. 
(customer, client, claimant, citizen, employer, partner) 
3.  This guidance is to inform and raise awareness of: 
  The Equality Act 2010; 
  How the Equality Act affects DWP; 
  The Equality Actions you must take when dealing with customers who require 
additional support; 
  How to provide a reasonable adjustment 
  Equality Act Accessibility checklist 
4.  Remember, you may have to do something different to enable a customer to 
receive equal access to benefits and services. 
5.  Remember Employers are customers too and DWP engages with 
employers to help them with their recruitment and job vacancies. If staff 
identify or suspect potential discrimination in an employer’s recruitment 
practices and/or submitted vacancies please see the UJ Discrimination 
Guidance and/or UJ Discrimination Employer complaints guidance. DWP 
provides Recruitment Guidance for employers to help avoid discrimination. 
6.  Further details about delivering Equality for customers, the Equality Act, 
including the Public Sector Equality Duty, raising staff awareness and links 
to D&E L&D can be found on the Delivering Equality for customer’s intranet 
site. 
What is the Equality Act? 
Protected Characteristics 
7.  The Equality Act 2010 is a law protecting people from discrimination on the 
basis of ‘protected characteristics’. The protected characteristics are: 
  Age 
  Disability 
  Gender reassignment 
  Marriage and civil partnership 
  Pregnancy and maternity 
  Race 
 
 

  Religion or belief 
  Sex 
  Sexual orientation 
8.  The Equality Act protects these groups of customers from: 
  Direct discrimination 
  Indirect discrimination 
  Harassment 
  Victimisation 
Types of Discrimination 
9.  Direct discrimination happens where the reason for a person being 
treated less favourably than another is because of a protected 
characteristic.  
10. Indirect discrimination happens when a policy which applies in the same 
way for everybody has an effect which particularly disadvantages people 
with a protected characteristic.  
11. Harassment and bullying is unwanted behaviour that has the purpose or 
effect of violating a person’s dignity or creates a degrading, humiliating, 
hostile, intimidating or offensive environment. Under the Equality Act, 
someone can complain about behaviour they find offensive even if it is not 
directed at them. 
12. Victimisation takes place where one person treats another badly because 
they make, or support, a complaint of discrimination. A person is not 
protected from victimisation where he or she maliciously makes or supports 
an untrue complaint. Only an individual can bring a claim for victimisation. 
13.  Discrimination “arising from disability” happens when a disabled 
person is treated less favourably because of something arising in 
consequence of their disability, and where the treatment cannot be justified 
by the person doing it. An example might be refusing a customer entry into 
a DWP building with his/her assistance dog. 
Compliance with the Equality Act 2010  
14. To ensure DWP complies with the Equality Act, all staff must 
  Make sure there is no unlawful discrimination, harassment and bullying or 
victimisation of customers with protected characteristics when they access 
our services. 
  Make reasonable adjustments to enable disabled customers to access 
benefits and use our services. 
  Complying with the legal requirements of the Equality Act 2010 is part of the 
Civil Service Code. Therefore, any member of staff who fails to comply could 
face disciplinary action. 
  If a customer is able to establish in a court that they have experienced 
discrimination as defined in the Equality Act, they could be awarded 
compensation. This could be awarded either against DWP or an individual 
 
 

member of staff. Therefore, staff must take their responsibilities in regard to 
complying with the Equality Act seriously. 
  Keep up to date and be aware of the Equality Act requirements for service 
delivery 
Communicating verbally with customers  
15. Consider the words used when engaging with customers.  To show respect 
to customers, inclusive language should be used. Use the right language to 
show commitment to preventing discrimination and promoting good relations 
and equality of opportunity. All DWP staff have an active role to play to 
promote equality and using the correct language can support this.  Abusive 
words and language with negative undertones must be avoided and 
challenged if used by other staff or customers. 
16. If a customer requests a reasonable adjustment, there is no requirement to 
explain our internal processes to customers in relation to how we provide 
reasonable adjustments. They should be informed of any relevant 
timescales and it is recommend that staff discuss alternative reasonable 
adjustments with the customer so consideration can be given to providing 
the most appropriate way of enabling the customer to access benefits and 
use our services 
Complaints  
17. DWP Guidance for dealing with complaints relating to Discrimination, 
Harassment and Victimisation 
Disability 
The Definition of Disability 
18. Only those disabled people who are defined as disabled under the Equality 
Act are entitled to this protection. This Act says: “A person has a disability 
for the purposes of the Equality Act if he or she has a physical or 
mental impairment and the impairment has a substantial and long-term 
adverse effect on his or her ability to carry out normal day-to-day 
activities.”
 The Equality and Human Rights Commission have provided 
additional guidance on the definition of disability.  
19. “Substantial” effect means, according to the Equality Act, an effect which is 
more than minor or trivial. “Long term” is defined as ‘has lasted or is likely to 
last at least 12 months 
20. Cancer, HIV infection and multiple sclerosis are defined as disabilities; 
21. An impairment which consists of a severe disfigurement would be 
considered as having a substantial adverse effect. 
22. Certain conditions are specifically not to be regarded as “impairments” for 
the purposes of the Equality Act. These are: 
  addiction to, or dependency on, alcohol, nicotine, or any other substance 
(other than in consequence of i) the substance being medically prescribed or 
ii) other medical treatment); 
 
 

  the condition known as seasonal allergic rhinitis (e.g. hay fever), except 
where it aggravates the effect of another condition; 
  tendency to set fires; 
  tendency to steal; 
  tendency to physical or sexual abuse of other persons; 
  exhibitionism; 
  Voyeurism. 
23. People with these behaviours or conditions are not therefore disabled under 
the Equality Act. But remember, DWP may still have a specific policy 
supporting these people (e.g., for those customers with drug and alcohol 
issues) and they may also come within the DWP description of Vulnerability. 
24. In addition, some people can be deemed to be disabled by specific parts of 
the Equality Act. This does mean the law is complex.  
25. The Equality Act also provides protection for non-disabled people who are 
subjected to direct discrimination or harassment because of their 
association with a disabled person or because they are wrongly perceived 
to be disabled. If you are unable to resolve your issue or find an answer to a 
particular question using these instructions please access the Bright Ideas and 
Advice Homepage to post your query 
Recognising a customer’s disability 
26. For DWP, this is about deciding if a customer is disabled under the Equality 
Act in relation to accessing DWP benefits and services.  This is not about 
deciding questions relating to benefit entitlement or to benefit premiums, nor 
for deciding what is appropriate for a customer in their claimant commitment 
etc. In deciding benefit entitlement, medical evidence may be required. 
Accepting that the customer is disabled under the Equality Act for the 
purposes contained in this guidance simply means we will put in place 
reasonable adjustments to enable the customer to access benefits and 
services. Putting a reasonable adjustment in place does not impact on 
entitlement to a disability benefit or premium. 
27. In most instances, it will be clear without extensive discussion whether a 
person has a disability. When there is any doubt, as to whether a 
customer’s disability does meet the legal definition, do not challenge the 
customer. Only a court or tribunal will be able to decide whether or not the 
customer is disabled within the meaning of the Equality Act 
28. To help recognise if a customer is disabled please consider the following: 
  Does the customer have (or appear to have) a physical or mental 
impairment? 
  Is the condition excluded from the provisions of the Equality Act? 
  Does the customer have a past disability? 
  Does the customer have a severe disfigurement? 
  Does the customer have a progressive condition? 
  Does the customer have a recurring condition? 
 
 

  Is the condition long-term? This usually means that the impairment has lasted 
or is likely to last at least 12 months, although there are special rules covering 
recurring or fluctuating conditions. 
  Does the condition affect normal day-to-day activities? 
29. Ask how you can help if a person says they are experiencing difficulties 
because of a health condition or disability. 
30. Be aware of hidden disability and hidden impairments. 
31. Further information on who is defined as disabled under the Equality Act 
can be found on the Equality and Human Rights Commission website. 
32. Medical evidence should not generally be needed to confirm whether to 
treat a disabled customer as disabled for the purposes of accessing benefits 
and services. The customer’s statements on this matter as per the factors to 
consider the above should be accepted. Insisting on medical evidence could 
in itself lead to a claim of discrimination by a disabled customer.  
General rules regarding access to benefits and services 
33. Different protected characteristics have different impacts for customers 
accessing our services. 
34. The Equality Act protects the rights of disabled people not to be 
discriminated against by those providing goods, facilities or services to the 
public.  
35. Additionally, the duty created by s.20 of the Equality Act to make reasonable 
adjustments for disabled people covers all DWP programmes, services and 
premises. The main areas likely to be affected are: 
  access to benefits and services 
  access to DWP premises 
  public access to communications and IT  
  access to programme providers and partners 
  accessibility of leaflets, public information and individual customer 
communications 
  support to disabled people participating in DWP programmes 
  general customer care issues 
36. If any of these areas are not readily accessible to disabled customers then 
reasonable adjustments must be considered to enable easier access for 
disabled customers. As such, the ability to identify disabled customers and 
deal sensitively and efficiently with their needs is of prime importance. 
37. Work has been done to review customer service to disabled people and to 
build into processes and practices steps to ensure disabled people receive 
a standard of service that is as close as possible to that received by non-
disabled people. Each DWP office, benefit and policy division is responsible 
for ensuring this happens in their area of work. If you notice any process, 
procedure or guidance that appears to conflict with, or fails to support this 
duty, please contact your manger. If you are unable to resolve your issue or 
find an answer to a particular question using these instructions please 
access the Bright Ideas and Advice Homepage to post your query 
 
 

Reasonable Adjustments 
38. DWP has a legal duty under the Equality Act to make reasonable 
adjustments in all the following circumstances: 
  Where a disabled person is at a substantial disadvantage in relation to a 
relevant matter in comparison with a non-disabled person we must remove or 
alter what we do to avoid the disadvantage. This could be a certain practice 
or physical feature. 
  Where, but for the provision of an auxiliary (supporting) aid, a disabled person 
would be put at a substantial disadvantage in relation to a relevant matter in 
comparison with a non-disabled person we take reasonable steps to provide 
the auxiliary aid or service. 
  Where the adjustment relates to the provision of information, .i.e. letters and 
correspondence, then this should be provided in an accessible format. For 
example this could be large print, braille, audio. It could also include the 
contents being read to the customer by a friend, representative or a member 
of staff. 
39. The duty to make reasonable adjustments is anticipatory: we must not wait 
until a disabled person wants to use our services before we consider the 
type of reasonable adjustments needed. We must anticipate the 
requirements of disabled people and the adjustments that may have to be 
made for them. 
40. Every time that there is customer contact by phone, online or in writing, staff 
must actively seek to find out if the customer needs additional support or a 
reasonable adjustment.  
41. What is a reasonable adjustment depends on the circumstances of the case 
and will be specific to the needs of the disabled customer. DWP considers 
the type of service being provided; our size and resources; and the effect of 
the disability on the individual disabled person. A variety of reasonable 
adjustments is available to offer to customers. See list below. 
42. A reasonable adjustment can be put in place on a temporary, short term or 
long term basis. For example, there may be a temporary situation affecting 
the symptoms of the disability so the customers requires support now to 
enable them to access benefits and services but may not require this 
support when their circumstances change. 
43. Remember: you must record the reasonable adjustment so other 
colleagues engaging with this customer will know what to do. This will 
help to provide consistent service delivery and stop the customer 
having to repeat their request. If the customer has to tell us twice, we 
may have failed in our duty
.  
44. The requirement for a reasonable adjustment should be regularly reviewed 
to ensure it continues to meet the needs of the customer and is in line with 
the current range of support offered by DWP. 
45. Please note that in all cases the Equality Act prohibits us from requiring 
customers to pay to any extent the costs of making any adjustments. 
 
 

Auxiliary Aids and Services 
46. DWP must take reasonable steps to provide auxiliary aids or services to 
ensure disabled customers are not disadvantaged in the level of service 
they receive. Exactly what DWP should provide is based on the individual 
customer and disability concerned. 
Overcoming Barriers Created By Physical Features 
47. The Equality Act requires DWP to ensure that disabled people can access 
all the services they provide. A provider cannot offer a lesser standard of 
service to a disabled person simply because of unsuitable premises. Where 
a physical feature puts  disabled customers at a substantial disadvantage 
when using  DWP services, reasonable steps must be taken to: 
  Remove the feature; 
  Alter it; or 
  Provide a reasonable means of avoiding it. 
48. This means DWP must give consideration to our premises in terms of the 
way they are accessed and organised. Where it is not possible for a 
customer to access the full range of services on the usual premises, then 
DWP must take reasonable steps to devise alternative ways to provide the 
same range and quality of service. DWP cannot delegate its Equality duty to 
the organisations we work with.  
49. The providers/partner organisations that DWP work with must give 
consideration to their premises in terms of the way they are accessed and 
organised. Where it is not possible for a customer to access the full range of 
services on the usual premises, then the provider/partner organisation must 
take reasonable steps to devise alternative ways to provide the same range 
and quality of service and comply with the Equality Act.  
Benefit specific instructions 
50. Examples of Benefit specific instructions in place are listed below. This list is 
not exhaustive. These may go into more detail about the particular 
arrangements and processes for that benefit. Please apply the relevant 
benefit instructions for the individual customer. 
  JSA 
  State pensions 
  CMG 
  PIP  
  DLA 
  ESA 
  Work Coaches/ Work Service Managers 
 
51. Any content within the correspondence which is time-bound or with a 
deadline needs to take account of the potential delay for undertaking this 
procedure so explain to the claimant/customer there may be a slight time 
 
 

delay with this process. Extend any relevant response times / deadline 
dates accordingly. 
 
List of DWP Reasonable Adjustments 
52. The list below covers the range of support available. If a customer requests 
a reasonable adjustment that is not listed here and you are unable to 
resolve your issue please acccess the Bright Ideas and Advice Homepage 
to post your query.  
53. When a customer requests a specific reasonable adjustment, it is very 
important staff discuss the full range of options with the customer so they 
are aware of what is available. This will help when arranging with the 
customer the most appropriate way of helping them to access benefits and 
use our services. 
Audio/CD format: Providing Information in Audio/CD Format 
54. If a claimant/customer requests communications/correspondence in audio 
format it is very important staff discuss the full range of options with the 
customer so they are aware of what is available. The customer will generally 
know what communication format is most suitable for their needs but you 
should discuss whether we can provide a better service by giving the 
information in a different way, for example over the telephone. 
55. If after discussion with the customer  you agree audio is an appropriate 
reasonable adjustment to put into place you should order audio 
formats/CDs, by following the instructions in the Communication support 
services guidance. 
Audio Recording of Interview 
56. Staff should also be aware that interviews can be recorded where it is 
requested by a disabled claimant/customer as a “reasonable adjustment” 
requirement under the Equality Act 2010. If necessary speak to your local 
Disability Equality Adviser who can facilitate this. See the Recordings made 
by claimants guidance for more information. 
Braille: Providing Information in braille 
57. If a claimant/customer requests communications/correspondence in braille, 
it is very important staff discuss the full range of options with the customer 
so they are aware of what is available. The customer will generally know 
what communication format is most suitable for their needs but you should 
discuss whether we can provide a better service by giving the information in 
a different way for example by telephone (except in cases where the law 
requires a written notification) or email (except in cases where the law 
requires something to be done over the telephone or sent by post), when 
regulations require this. 
 
 

58. If after discussion with the customer you agree braille is an appropriate 
reasonable adjustment to put into place you should order braille, by 
following the instructions in the Communication support services guidance. 
59. Local arrangements may be in place to get documents in braille. Please 
read the rest of the braille section below before proceeding with the braille 
request. 
60. It is important that we provide braille consistently for customers. Therefore 
the customer’s benefit record  needs to be updated and noted with their 
alternative format requirements to inform  staff. Any manually/ locally 
produced letters must be provided in braille following the instructions in the 
Communication support services guidance.  
61. In order to provide system generated letters in braille you first need to 
intercept the system letters and should agree with the customer and obtain 
consent that all notifications will be sent to the local office by using a care of 
address/ correspondence address. This stops the standard letter being 
issued to the customer in error. This does not have to be a Jobcentre, it will 
depend on the benefits the customer receives. It maybe more appropriate 
for a Benefit Centre, a Pension Centre,  the DLA Alternative format team or 
a local Alternative Format SPOC to  be used for the care of address / 
correspondence address. All notifications/ letters for all the customer’s 
applicable benefits will come to that care of address, and so will need to be 
actioned and braille provided.  
62. We need the customer to agree to a care of address/ correspodence 
address being applied to their records as this could potentially lead to 
correspondence from Other Government Departments being diverted to the 
DWP office. This is because information on the changed address will be 
broadcast to CIS and from there broadcast to other DWP and OGD 
systems. We need to make sure the customer is fully informed, explaining 
the workaround and any potential impacts.  
63. Please have a verbal conversation with the customer clearly explaining 
this using the consent wording below * (this can be done by telephone and 
then update that this has happened on their benefit record) 
*Consent wording for use of care of address/ correspondence address:  
DWP are happy to correspond with you by braille as a reasonable adjustment 
under the Equality Act. However this requires us  to intercept the standard 
system generated letters regarding your benefit being posted to you. Therefore 
we need to inform you that that all your standard letters will be sent to the local 
office by using a care of address. DWP officials will then arrange for the letter to 
be sent to you by braille as your alternative format.  
DWP computer systems broadcast relevant information to other Government 
Departments in some circumstances. The way we use your information and who 
we share it with is notified in full in our Personal Information Charter on GOV.UK, 
if you would like a copy of this we can also send this to you in braille or you may 
prefer to access this through a computer. Therefore there is a risk that using a 
 
 

care of address could potentially lead to correspondence from Other Government 
Departments being diverted to the DWP office. 
Can we use a care of address for your correspondence to send your letters in 
braille? 
64.  To use a care of address to intercept system generated letters for a 
customer, update a named contact on the correspondence address and 
please note it as Private and Confidential. Also update  the notepad and 
contact history explaining that “All post to this customer must be supplied in 
braille and the correspondence address has been set, please do not remove 
it. Do not delete this note, please contact (named contact and number) if 
you have any questions”
 
65. Please remember that anything in the notification/letter which is time-bound 
or with a deadline needs to take account of the potential delay for providing 
some types of alternative formats. Therefore please explain to the customer 
there may be a slight time delay with this process. Extend any relevant 
response times/ deadline dates accordingly. 
66. Please note: It is very important for staff to be careful when sending out the 
braille letters to customers to ensure they stay intact. The braille letters must 
be protected from any damage as they may become unreadable to the 
customer. Please do not fold braille letters in half, they must be sent out to 
the customer in a protective envelope. Please use local arrangements to 
ensure this happens.  
British Sign Language (BSL) Interpreting 
67. DWP has a responsibility to provide interpreters for claimants/customers 
who are deaf, hard of hearing or speech impaired. The Interpreting Services 
Instructions details how to support customers who require British Sign 
Language Interpreters and also addresses other non-spoken languages 
where communicator support is required. 
Car parking facilities 
68. If a customer has to travel by car because of mobility issues, consider the 
car parking facilities at your office and if possible arrange a parking space 
for the customer. If there is no car parking facilities then consider an 
alternative way to enable them to access benefits and services  
Changing the time and date of meetings and interviews 
69. Consider whether the customer and the delivery of our services can be 
supported by  
  changing the date and time of a meeting or interview. 
  Increasing the length (time spent) in the interview 
70. If claimants/customers are unable to access, or travel to, DWP or partner 
premises we will provide alternative interview arrangements: for example, 
by telephone, at home or at another accessible location. 
 
 

Changing location of interview 
71. To make reasonable adjustments for customers with mobility needs the 
office environment and other accessibility issues must be considered. For 
example: 
  If the interview is to take place upstairs, is there a lift available?  
  Can you arrange to interview on the ground floor?  
  Can you arrange the interview at another suitable office? 
  Is there suitably trained staff available to carry out an emergency evacuation 
if required? 
Easy Read Format 
72. Easy Read is an alternative format which gives people with learning 
difficulties access to the same information as everyone else. It uses simple 
language and images to make information easier to understand. 
73. Easy Read is not normally appropriate for general communications, for 
example a letter regarding a claimant’s benefit but more appropriate for 
planned documents such as leaflets and signage. Remember: DWP aims to 
make all its communications plain, clear and easy to understand. 
74. If a claimant/customer requests communications/correspondence in Easy 
Read as a reasonable adjustment, consider if you can provide better 
customer service by using other means; for example, by telephone, face to 
face interview or the use of an intermediary (including family/friends). You 
should also take into account the information that has been requested in 
Easy Read as not all information is suitable for Easy Read format. 
75. Refer to the Communication Support Services guide for how to request 
Easy Read. 
76. Business Disability Forum briefing papers give practical disability related 
guidance for employers on specific disabilities, including: learning 
disabilities, Hidden Impairments: reasonable adjustments. 
E-mail: Send Information to Disabled Claimants/Customers 
77. DWP may need to use e-mail as a way to communicate with a disabled 
claimant/customer to make sure that they can fully access our services. 
Staff are allowed to provide email as a reasonable adjustment for a disabled 
customer who requires it. The customer must give a valid and informed 
consent to the use of e-mail so you must be sure that each individual 
customer understands the risks of data being lost, intercepted or 
manipulated once it has left our secure IT systems and this consent must be 
recorded so that you can rely on it if challenged. 
78. For more information, follow the instructions in the using e-mail as a 
reasonable adjustment to communicate with disabled customers guide. 
79. You must follow security guidance- see: Electronic Communications with 
Citizens Guidance. You must also follow the DWP Records Management 
Policy and any benefit specific process requirements. If you have any 
doubts or questions contact the  Knowledge, Information and Records 
Management team or the Security Advice and Support Centre 
 
 

Home Visits 
80. To make reasonable adjustments for customers with mobility needs the 
office environment and other accessibility issues must be considered. For 
example it may be more appropriate to arrange a home visit. 
Induction Loops 
81. Induction loops let hearing aid user’s tune into what they want to hear 
without background noise. The loop symbol should be displayed to tell 
claimants/customers that a loop is provided (most DWP offices should have 
rooms with induction loops). 
82. Listeners adjust their own hearing aids for volume. Their hearing aids also 
ensure that the range of tones is right. 
Large Print: Providing Information in Large Print 
83. If a claimant/customer requests communications/correspondence in Large 
print, it is very important staff discuss the full range of options with the 
customer so they are aware of what is available and also determine which 
size font the customer requires. The customer will generally know what 
communication format is most suitable for their needs but you should 
discuss whether we can provide a better service by giving the information in 
a different way for example by email  or usingan intermediary (including 
family/friend)  
84. Large print means a minimum of 16 point in Arial or Univers font. If after 
discussion with the customer you agree large print is an appropriate 
reasonable adjustment to put into place you can order large print, by 
following the instructions in the Communication support services guidance. 
Local arrangements may also be in place to provide documents in large 
print depending on the font size required.  Check with your line manager.  
Please note: enlarging documents on a photocopier to make the print bigger is 
not an appropraite method to provide large print to a disabled customer. 
 
85. If you require a leaflet or other formal publication in large print refer to the 
Communication support services guidance for advice on how to get these 
documents in large print for claimants/customers. 
Paper - Types/colour 
86. If you get a request from a disabled person for communications to be 
printed on ‘white’ paper (as opposed to the recycled paper DWP use as 
standard) you should provide this. You should hold a local stock of white 
paper. Check that you do with your Line Manager, stationery or business 
support team as appropriate 
Postal claiming JSA 
87. Claimants must be offered postal status if they have a mental or physical 
disability, which restricts their mobility 
 
 

Private Interview Rooms 
88. We will arrange a private interview room or quiet area for those 
claimants/customers attending a face-to-face meeting who have a specific 
need, require additional support or who have requested this as a reasonable 
adjustment.  We will provide accessible interview facilities in DWP buildings 
and/or on our partner premises.  
89. Refer to internal processes for arranging interviews. 
Representatives and Intermediaries 
90. All types of disability and all customers with protected characteristics can be 
supported by providing services through a representative or intermediary. 
This can be done as a reasonable adjustment for disabled people and as 
additional assistance where appropriate for any customer. 
91. Some of our claimants/customers want or need to use a 
representative/intermediary to help them access DWP services. If a 
claimant/customer wishes to use a representative/intermediary to access 
our services, then follow the Working with Representatives Guidance and 
work with them. Note: you still need to be aware of the duty to protect 
claimants’/customers’ personal information, and disclosing information rules. 
If you feel a representative or intermediary would help the customer check 
with them first; don’t make assumptions. The only exception to this rule is 
that you can assume the representative/intermediary has the 
claimant’s/customer’s permission where the implicit consent rules apply. 
92. Do: 
  apply the Working with Representatives Guidance; 
  treat each case on an individual basis; 
  make a written record of what was disclosed, to whom, and when – in all 
cases; and  
  follow the guidance for bogus callers if you are suspicious of any enquiry. 
93. Do not: 
  disclose information if you have any reasonable doubt 
  be pressured into giving information – refer the call to your line manager; 
  assume written consent is for an indefinite period. The authority to represent 
the claimant/customer is for a particular item of business; and  
  apply blanket policies in disclosing to representatives/intermediaries. In all 
cases decisions must be made on an individual basis. 
Textphones 
94. DWP have in place TexBox (also known as Soft Textphone) to enable you 
to communicate with a deaf or hearing impaired person. 
95. A textphone is similar in function to a telephone except that the handset is 
replaced by a keyboard and display screen. The call is made or answered in 
a similar way to an ordinary telephone but rather than speaking, the 
 
 

communication takes place through the keyboard. Both the 
claimant/customer and member of staff must have access to a textphone. 
Texting via mobile phones 
96. Business mobile phones may now be used for texting in limited 
circumstances and if required as a reasonable adjustment for disabled 
people. See the communications with citizens guidance for more information 
Customers accessing toilets in DWP offices 
97. Under the Equality Act 2010 DWP has an obligation to make reasonable 
adjustments for disabled customers to enable them to have equal access 
to our services and to claim benefits. 
98. Managers may come across situations where customers, who are spending 
considerable amounts of time in our offices, ask to use the toilet.   
99. Given that all of our Jobcentres are unique it isn’t possible to design a 
generic approach for the customer use of toilets on our premises that will 
ensure we meet our obligations. It is therefore important that each 
Jobcentre or DWP customer facing office risk assess the impact of granting 
our customers access to toilets for their particular office and handle these 
situations and issues on a site by site basis. Customer access to toilets 
must be factored into the Customer Facing Risk Assessment process for each 
site. To be clear the use of toilets is not for general customer use but 
considerations must be in place for every Jobcentre/ DWP customer facing 
office so staff are prepared for when these situations arise.  
100. Any decision to allow customers access to a toilet will be at the discretion 
of the Jobcentre/ Office manager taking into account the particular 
circumstances identified in the risk assessment and factors such as: 
  Time spent in Jobcentres seeing work coaches or using a computer to search for 
jobs; 
  Medical conditions; 
  Proximity of any other local toilets; 
  Customers accompanied by children; 
  Pregnancy (Equality legislation also covers maternity and pregnancy, and it could 
be argued under the Equality Act 2010 that we should provide pregnant women 
and mothers with young children with means of accessing a toilet. ) 
Please note this list is not exhaustive. 
Reasonable Adjustments 
101. For some customers who have a disability or a health condition coming 
into a Jobcentre or DWP office may prove more difficult especially if the 
disability includes incontinence issues and/or mobility related problems. A 
reasonable adjustment option could include a home visit or a telephone 
interview in place of an office visit. However this won’t be appropriate in 
every case. For example, a customer with a mental health condition may 
come into a Jobcentre for an interview where it then becomes apparent 
 
 

there is a secondary health issue that impacts on their bladder or bowel 
control. In this scenario and in certain circumstances, as described above, 
the use of a Jobcentre/DWP toilet may be required as a reasonable 
adjustment.  
Please note: This is just one possible scenario and we’re not expecting 
each Jobcentre to make a risk assessment that captures all possible 
scenarios – rather that they need a risk assessment because situations 
may arise
 where we may need to grant a customer access to a toilet due to 
obligations under the Equality Act. 
102. The Health & Safety Community are fully supportive of our managers 
using their discretion in these types of situations providing adequate control 
measures are in place and it will not compromise the safety of others.  
Transport - Public and private 
103. If a customer has to travel by car because of mobility issues, consider the 
car parking facilities at your office and if possible arrange a parking space 
for the customer. If there is no car parking facilities then consider an 
alternative way to enable them to access benefits and services.  
104. If mobility issues means a customer cannot walk for long distances  and 
your office is not near to public transport then consider an alternative way to 
enable them to access benefits and services 
105. Consider paying for a taxi or other transportation that will overcome the 
issues in relation to accessing to DWP sites 
Blind or Partially-sighted Customers: Reasonable adjustments 
106. Discuss with the customer if they require any support to enable them to 
access benefits and use our services. Do not assume or put a reasonable 
adjustment in place without discussion with the customer. Consider, does 
the individual require extra support to communicate with DWP? Take the 
appropriate action to implement the required support and record the details 
on the customer record 
107. If a blind or partially-sighted person asks for someone to greet them on 
arrival to help reassure them about their interview or appointment, a specific 
member of staff should be made aware of the appointment time of the 
disabled claimant/customer and be available to undertake this task. There 
should be a contingency plan if this officer is unable to greet the customer. 
108. There could be many reasons why a blind or partially-sighted 
customer/claimant requests email. It may be that they have a reader 
application on a device of their own or wish us to email information to them 
so that they can pass it over more quickly to someone who they wish to 
assist them, etc.   
  E-mail: Send Information to Disabled Claimants/Customers 
  Representatives and Intermediaries  
  Audio/CD format: Providing Information in Audio/CD Format 
  Audio recording of interview 
 
 

  Braille: Providing Information in braille 
  Large Print: Providing Information in Large Print 
  Paper - Types/colour of paper 
  Changing the time and date of meetings and interviews 
  Changing location of interview 
  Private Interview Rooms  
 
Deaf or Hearing Impaired Customers: Reasonable adjustments 
109. Discuss with the customer if they require any support to enable them to 
access benefits and use our services. Do not assume or put a reasonable 
adjustment in place without discussion with the customer. Consider, does 
the individual require extra support to communicate with DWP? Take the 
appropriate action to implement the required support and record the details 
on the customer record. 
  British Sign Language (BSL) Interpreting 
  E-mail: Send Information to Disabled Claimants/Customers 
  Induction Loops 
  Textphones 
  Changing the time and date of meetings and interviews 
  Lip Reading: if the claimant/customer lip reads, care should be taken when 
arranging the interview area, it should be well lit and free from distractions, for 
example people constantly passing by etc. 
  Private Interview Rooms 
  Representatives and Intermediaries 
Mental Health conditions: Reasonable adjustments 
110. The definition of disability under the Equality Act includes physical and 
mental impairments. Mental illness can therefore be a disability and 
reasonable adjustments must be considered. 
111. Difficulties experienced are quite variable depending on the nature and 
severity of the disorder. Forgetfulness, lack of motivation and distress may 
affect the ability to make decisions and manage a claim. Some claimants 
may lack mental capacity 
112. Discuss with the customer if they require any support to enable them to 
access benefits and use our services. Do not assume or put a reasonable 
adjustment in place without discussion with the customer. Consider, does 
the individual require extra support to complete their claim, comply with 
processes or make decisions about their claim? How much support is 
required and will this change? Do they have mental capacity? Take the 
appropriate action to implement the required support and record the details 
on the customer record 
113. Please see the Mental Health Advisor Toolkit for further help on 
supporting customers with Mental Health conditions. 
  Changing the time and date of interviews  
  Private Interview Rooms  
 
 

  Representatives and Intermediaries 
Hidden Impairments  
114. By definition, it can be difficult to provide an appropriate service for 
customers who may not find it easy to explain their needs, especially if 
those needs are not easily apparent. A Hidden Impairments Toolkit has 
been developed to help staff support customers with conditions such as 
autism. The Toolkit provides comprehensive information to enable staff to 
work better with individuals with hidden impairments, for example ADHD, 
Autism Spectrum disorders/conditions, Dyslexia and Dyspraxia. Other help 
and support is available: 
  Business Disability Forum briefing papers give practical disability related 
guidance for employers on specific disabilities, including: asthma, back 
problems, diabetes, dyslexia, epilepsy, HIV, learning disabilities, mental 
health problems, progressive or fluctuating conditions, sight problems, 
stammer, upper limb disorders (repetitive strain injuries). 
  Autism spectrum disorder (ASD) guidance has been produced. ASD is the 
name for a range of conditions that affect the way a person communicates 
and interacts with other people. Asperger syndrome is a form of autism. This 
information provides advice for staff on autism spectrum disorder and is 
mainly sourced from the National Autistic Society website. 
  Employment, Health Conditions & Disabilities Guidenotes for Advisers These 
guide notes are primarily designed to help Disability Employment Advisers in 
Jobcentres but contains useful information for all staff. 
Learning Difficulties and Cognitive and Neurological Conditions: 
Reasonable adjustments 

115. These conditions may cause difficulties with learning or remembering. 
Discuss with the customer if they require any support to enable them to 
access benefits and use our services. Do not assume or put a reasonable 
adjustment in place without discussion with the customer. Consider, does 
the individual require extra support to complete their claim, comply with 
processes or make decisions about their claim? How much support is 
required and will this change? Take the appropriate action to implement the 
required support and record the details on the customer record 
  Audio recording of interview 
  Easy Read Format 
  E-mail: Send Information to Disabled Claimants/Customers 
  Private Interview Rooms  
  Representatives and Intermediaries  
Mobility needs / Physical impairments: Reasonable adjustments 
116. Discuss with the customer if they require any support to enable them to 
access benefits and use our services. Do not assume or put a reasonable 
adjustment in place without discussion with the customer. Consider, what 
 
 

mobility problem does the individual have, is the local office accessible? 
Take the appropriate action to implement the required support and record 
the details on the customer record 
117. Consider telephone interviews or home visits rather than face to face 
interviews on DWP premises if more appropriate for your customer. 
118. Medical appointments/treatment: Consider whether the customer and the 
delivery of our services can be supported by changing the date and time of 
a meeting or interview. 
  Car parking facilities 
  Changing the time and date of meetings and interviews 
  Changing location of interview 
  Home visits 
  Postal claiming - JSA 
  Representatives and Intermediaries 
  Transport – public and private transport 
Disability, Records, Computer System Markers and Reasonable 
adjustments 

119. Once a customer’s need for a reasonable adjustment such as an 
alternative format has been identified, the customer’s records must be 
marked in such a way that it is easily seen each time a member of staff 
looks at that record or takes action on the case. 
120. If the case is clerically maintained, the reasonable adjustment need must 
be prominently displayed on the case papers. 
121. If there are system records for the customer, the relevant reasonable 
adjustment field must be completed. If the system does not have a field for 
this purpose then the Notepad or equivalent must be used to record the 
need. Refer to the benefit specific guidance. 
122. It is very important that the reasonable adjustment is consistently 
provided for the customer. Therefore, each time that action is taken on 
a case, staff must check to see if there is a reasonable adjustment 
marker on the case. The record of the reasonable adjustment must 
make it clear to colleagues what has to be done, when and how. 

123. Remember that data relating to Disability is sensitive information under the 
Data Protection legislation. You must follow benefit specific guidance for 
how to record this data. Direct any questions or concerns you may have to 
the Advice Line/guidance owners in the first instance, including if you feel 
you have identified a gap. 
 Refusal to Serve and Exceptions to the Disability Duty 
124. There may be some circumstances when DWP may treat a disabled 
customer less favourably or refuse to serve a disabled customer. However, 
this is only if one of the conditions outlined below applies. DWP must act 
reasonably and take into account all the circumstances and information 
available before taking such action. If a disabled customer shows that they 
 
 

have been unfavourably treated because of something arising in 
consequence of someone’s disability, DWP will have to provide evidence 
that such actions were justified. 
Health and Safety 
125. The Equality Act does not require DWP to do anything which would 
endanger the health and safety of any person, including that of the disabled 
person. Further information can be found on the Health and Safety 
Executive website. 
Incapacity to Contract 
126. The Equality Act does not require DWP to contract with a disabled person 
who is incapable of entering into a legally enforceable agreement or of 
giving an informed consent for the provision of a particular service. 
127. DWP may not refuse to serve someone who has the legal power to act on 
behalf of a disabled person under a power of attorney or its Scottish 
equivalent. 
128. Remember, under the Equality Act, adjustments must be made where 
disabled people experience a ‘substantial disadvantage’. It is not possible 
for DWP to legally justify failing to provide a reasonable adjustment. By 
definition, if the adjustment is reasonable, we must make it. 
Disability, Equality and other Legislation 
129. The Equality Act does not: 
  make unlawful anything done to comply with other legislation; or 
  make unlawful any act done to safeguard national security, anything that it is 
proportionate to do for that purpose. 
Suspension of Services to Individual Customers  
130. It is important to understand the implications of refusing to serve a 
disabled person and the impact it may have on DWP business. 
131. One situation where a potential claim to discrimination may occur is where 
DWP services are suspended to an individual because of Unreasonable 
customer/claimant behaviour 
132. All staff should be aware that where unreasonable behaviour is caused by 
or is a symptom of a disability, for example some people with mental illness, 
the disabled person could at a later date claim they have been discriminated 
against. 
133. If services are suspended to a customer due to disruptive behaviour 
caused by a condition that is covered by the definition of disability, it is 
important that the decision not to serve them is reviewed regularly as their 
behaviour may differ from day to day and on subsequent visits may be 
perfectly reasonable. 
134. The Equality Act cannot be used as an excuse for disruptive or anti-
social behaviour. If a disabled customer is refused service for reasons 
unrelated to their disability, for example, they have had too much to drink 
 
 

and are behaving unreasonably it is unlikely that they would be able to bring 
an action against DWP under the Equality Act. Furthermore, the duty to 
protect the health and safety of staff and customers overrides the duty to 
make reasonable adjustments because anything that puts health and safety 
at risk is by definition not reasonable. 
135. It is therefore extremely important to ensure that records are kept of any 
incidents where an individual is refused access to a service. These must 
document: 
  the reason why access was refused; 
  the reaction of the individual and a record of the conversation that took place 
between the individual and the person that dealt with the incident; and 
  copies of any resulting correspondence should also be kept, i.e. letter from 
the manager informing the individual that DWP services are suspended to 
them and any reply received. 
136. These records may be needed at a later date by a court of law to help 
prove or disprove a case. 
Disability and Benefit Entitlement, Payablility and Conditionality 
137. Accepting that a customer is disabled under the Equality Act for the 
purpose of access to DWP services does not mean we are making a 
decision on benefit entitlement, payability or conditionality. If evidence is 
available because of the decision staff have made on the question of 
disability under the Equality Act then, if relevant, this evidence may be taken 
into account in decisions relating to entitlement, payability or conditionality 
but it must be clearly noted that these are separate issues. 
138. For example, a decision to treat a customer as disabled under the Equality 
Act and therefore to provide one of the reasonable adjustments above in no 
way establishes entitlement to Personal Independence Payment. Likewise, 
such a decision in no way necessitates there being any given element or 
condition in a Claimant Commitment for that customer. Different legislation 
governs these different questions. 
139. See the Accessibility Checklist to help support customers to access DWP 
services. 
Age 
140. Unlawful age discrimination happens when someone is treated 
unfavourably because of their age, without justification, or is harassed or 
victimised because of their age. 
141. For example, refusing to provide a service because of a person’s age is 
direct discrimination. Insisting all applicants for a job pass a fitness test may 
be indirect discrimination as it is likely to disadvantage older candidates. 
Telling ageist jokes could be harassment. 
142. Age is, however, an exceptional protected characteristic in that direct 
discrimination is lawful in some specific circumstances covered in the 
Equality Act (such as benefit rules, for example re the State Pension or 
 
 

immigration control) and when the age-based treatment can be objectively 
justified. 
143. DWP has to show that the less favourable treatment on the grounds of 
age was a “proportionate means of achieving a legitimate end.”  
144. Positive action is allowed by law. Positive action is not the same as 
positive discrimination, and does not involve treating particular groups more 
favourably when recruiting.  
145. DWP offers a range of employment initiatives. In addition, there are a 
number of age-related benefit rules in place. Again, these are lawful.  
146. If you are unable to resolve your issue or find an answer to a particular 
question using these instructions please access the Bright Ideas and Advice 
Homepage to post your query. 
Gender Reassignment 
What is transgender/gender reassignment? 
147. “Transgender” is often used as a general term to cover people who 
identify as both transsexual and transgender. A transsexual person is 
someone who proposes to, starts or who has completed a process to 
change his or her gender (transitioning). See transgender terminology for 
more information. 
148. The Equality Act protects transsexual people who share the “protected 
characteristic” of gender reassignment. Those transgender people who do 
not intend to live permanently in the gender opposite to their birth sex are 
not transsexual and therefore not protected by the Equality Act. 
149. This protection is in place for those transsexual people who are and are 
not under medical supervision. For example: 
  a person who was born physically male decides to spend the rest of his life as 
a woman. She starts to live her life as a woman. After discussion with her 
doctor and a gender identity clinic, she starts hormone treatment and after 
several years she goes through gender reassignment surgery. She would 
have the protected characteristic of gender reassignment;  
  a person who was born physically female decides to spend the rest of her life 
as a man. He starts and continues to live his life as a man. He decides not to 
seek medical advice. He would have the protected characteristic of gender 
reassignment. 
Engaging with transgender customers 
150. A transgender customer may be undergoing any stage of their 
“transitioning” when they start to engage with DWP: They should be treated 
with respect and referred to in their presented gender at all times. 
151. You should always address the customer in their presented sex – try to 
use the person’s name where possible rather than referring to a person’s 
gender. 
152. Example: If you are talking to a customer on the telephone who is called 
Julie but who sounds like a man, you should address her as female – not 
 
 

male. If you have their details on your computer a simple question along the 
lines of “Our system is showing your name as Julie …., could you just 
confirm I’ve got that right?” 
153. Example: if you are engaging in a face to face interview and the customer 
presents in the opposite gender to their customer record (Mr Smith arrives 
and states they are now to be known as Ms Smith and are undergoing 
gender reassignment).  You should ask if they want to continue the 
interview in a private interview room and that you may have to reschedule 
the interview to facilitate this. You should ensure confidentiality when 
discussing sensitive information with transgender customers. If you need to 
discuss sensitive information with a transgender claimant/customer, try to 
find a private interview room. Information regarding gender recognition must 
only be disclosed to third parties and other government departments if it is 
necessary for departmental business, as per current Data Protection 
regulations and clause 22 of the Gender Recognition Act.   
154. Therefore, sensitive information in relation to transgender customers 
should not be discussed between colleagues, with other customers or in a 
public place which may be overheard by other people 
(colleagues/customers/individuals). 
155. If you are unable to resolve your issue or find an answer to a particular 
question using these instructions please access the Bright Ideas and Advice 
Homepage to post your query. 
156. More information on Gender reassignment is available on the Delivering 
Equality for customers intranet site. 
Transitioning scenarios 
157. There are many different stages of transition which can impact on the way 
we provide access to benefits and services 
Prior to starting transitioning  
  the customer engages with DWP in their birth gender and name. During the 
claim/engagement with DWP they begin “transition” to the opposite gender. 
The customer changes their name and starts to live their life as the opposite 
gender. They do not have a Gender Recognition Certificate (GRC). 
During transitioning   
  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite gender, 
has changed their name but has not undergone hormone treatment or 
surgery. They do not have a GRC. 
  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite gender, 
has changed their name but has not undergone hormone treatment or 
surgery. They do have a GRC. 
  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite gender, 
has changed their name but has not undergone hormone treatment or 
surgery and they do have a GRC. 
 
 

  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite sex, 
has changed their name and has begun hormone treatment and planned 
surgery. They do not have a GRC. 
  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite sex, 
has changed their name and has begun hormone treatment and planned 
surgery. They do have a GRC. 
  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite sex, 
has changed their name and has had hormone treatment and surgery. They 
do not have a GRC. 
  the customer engages with DWP and is living their life in the opposite sex, 
has changed their name and has had hormone treatment and surgery. They 
do have a GRC. 
After transitioning  
  The customer engages with DWP as their acquired gender. They do have a 
GRC. 
Gender reassignment surgery 
158. If a customer will be unavailable for work due to gender reassignment 
surgery then see the Labour Market Conditions Instructions.  
Gender recognition certificate 
159. The Gender Recognition Act 2004 gives transsexual people the 
opportunity to apply for a Gender Recognition Certificate (GRC). The 
Gender Recognition Panel (GRP) will issue a full certificate to someone who 
can prove: 
  They are at least 18. 
  They have a diagnosis of gender dysphoria. 
  They have lived in their acquired gender for at least two years. 
  They intend to live in their acquired gender until death. 
  They are not married or in a civil partnership. 
160. If a claimant/customer asks for information about obtaining a GRC, they 
should be advised to contact the Gender Recognition Panel: Address: 
Gender Recognition Panel, PO Box 9300, Leicester, LE1 8DJ. Telephone: 
0300 1234 503. E-mail: GRP enquiries. 
161. A person who gets a GRC will also get a new birth certificate which will 
appear as if they had been their acquired gender since birth. Having a GRC 
means that the person’s gender will become, for all purposes, their acquired 
gender. 
162. If a claimant/customer has a Gender Recognition Certificate, see the 
following guidance: 
  Gender Recognition and Working Age Benefits for information on dealing with 
claimants/customers who are of working age and are in receipt of a Gender 
Recognition Certificate. 
 
 

  Gender Recognition and Pensions for information on dealing with 
claimants/customers who are of pension age and are in receipt of a Gender 
Recognition Certificate. 
163. A GRC must be treated as a valuable document within DWP offices. 
Change of name 
164. If a customer wants to change their name, refer to the appropriate 
operational guidance for details on changing a customer’s personal details. 
A person’s gender/sex can only be changed on our systems on receipt of a 
GRC.  
Additional support 
165. DWP provides additional support for customers who may be covered by 
this characteristic: 
  Some transgender customers’ records are marked as a Special Customer 
Record . Refer to the operational guidance, Gender Recognition and Special 
Customer Records. 
  Private Interview rooms 
  Special Customer Record 
Marriage and Civil Partnership 
166. The Equality act 2010 protects those who are married or civilly-partnered 
from discrimination for reasons connected to that status. Marriage and civil 
partnerships are in general equated under the Equality Act. 
167. Whilst there are complex rules relating to inheritability of State Pension 
entitlement which will only become redundant through the passage of time 
or changes to the law, in the main a customer’s marital or civil partnership 
status has no bearing on their relations with DWP. Benefit rules include this 
characteristic and subsequent impact due to the Marriage (Same Sex 
Couples) Act 2013 and associated legislation across the UK. 
Pregnancy and Maternity 
168. Customers have the right not to be treated unfairly as compared to other 
customers due to pregnancy or maternity. This includes an overlapping 
element with discrimination on the grounds of sex in relation to 
breastfeeding so unfavourable treatment because of breastfeeding is 
unlawful.  
Breastfeeding on DWP premises 
169. Customers may breastfeed a child on DWP premises, in a Jobcentre or 
other public building where DWP staff may be located. 
170. The Equality Act 2010 makes it unlawful to discriminate against mothers 
who are breastfeeding a child of any age. This means that we must not 
directly or indirectly ask a woman to leave a DWP building because she is 
breastfeeding. DWP staff must allow women customers who are in 
 
 

Jobcentres or attending other DWP premises to breastfeed in public if they 
want to. Please note that in Scotland it is a criminal offence to prevent or 
stop breastfeeding under the Breastfeeding etc. (Scotland) Act 2005. 
171. Although breastfeeding women are entitled to breastfeed in public areas, 
some women may prefer to breastfeed in a more private area. In DWP 
offices, where possible, we should accommodate any requests for a private 
area for mothers to breastfeed. Security matters and Health and Safety 
concerns must be considered when deciding on a suitable private location. 
172. Consider telephone interviews rather than face to face interviews on DWP 
premises if more appropriate for your customer.  
173. As it is unlawful to discriminate against a woman who is breastfeeding, 
even if other claimants or members of staff complain, DWP staff must not 
stop a woman breastfeeding in public, regardless of the reason for the 
complaint. However, to protect the breastfeeding woman, anyone who 
makes a complaint should be asked to move to a different area and/or if 
they would like to re-arrange their appointment. In this circumstance, DWP 
has an obligation to ensure that a woman who is breastfeeding is not 
treated unfairly.  
174. The benefit provision for pregnancy and maternity (e.g., Maternity 
Allowance, Sure Start Maternity Grants etc.) is lawful under the Equality Act. 
Customers who are not able to claim these benefits are not able to rely on 
the Equality Act to claim that they are being discriminated against 
unlawfully. 
Race 
175. Race is a “protected characteristic” under the Equality Act 2010. This 
protection covers direct and indirect discrimination, harassment and 
victimisation. 
176. For the purposes of the Equality Act, race includes colour, nationality and 
ethnic or national origins. A racial group can include two or more different 
racial groups. 
177. For example, for the purposes of the Equality Act: 
  colour includes being black or white;  
  nationality includes being a British, Australian or Swiss citizen;  
  ethnic or national origins include being from a Roma background or of 
Chinese heritage;  
  a racial group could be “black Britons” which includes those people who are 
both black and who are British citizens. 
178. DWP provides additional support for customers who may be covered by 
this characteristic: 
Interpreting Services and Race 
179. In April 2014, DWP policy changed with the effect that new Jobseeker 
Allowance (JSA) claimants will not routinely be offered access to 
interpreters. There is an expectation that all new JSA claimants will have a 
level of English which enables them to compete and be successful in the UK 
 
 

labour market. New JSA claimants should be able to fulfil their obligations 
under the Jobseekers Agreement and are required to be available for and 
actively seeking work, this means being able to speak some English.  
180. However, if it is clear when engaging with a claimant their command of 
English, or Welsh, is not good enough and it is in the Department’s interest 
to do so, for example to accurately assess JSA benefit entitlement or 
explain to a claimant their responsibilities under the Jobseeker’s Allowance 
conditionality rules, an interpreter can be provided if alternative options, 
such as friends or family are not available. These considerations apply 
across all benefits. 
181. In addition, safeguards are in place and access to an interpreter is still 
available where claimants are considered to be in a vulnerable situation, for 
example victims of domestic violence, refugees, homeless people; services 
for people on sickness & disability benefits; pensioners; claimants who use 
British Sign Language; and for Fraud investigation purposes. Please refer to 
the Interpreting Services Instructions for more information on how and when 
to recognise a customer or claimant's need for an interpreter and how to 
make the appropriate arrangements. 
182. As the Race/ethnicity of the customer may present a barrier to 
communication, we must also bear in mind the guidance on Working with 
Representatives. 
183. DWP staff should be aware that there is law relating to Habitual 
Residence which we must apply. A person claiming any of a number of 
benefits is required to show that they have a right to reside in the UK, the 
Channel Islands, the Isle of Man or the Republic of Ireland. Detailed 
information can be found in the Habitual Residence Tests Instructions 
guidance.  
184. Data relating to Race/ethnicity is sensitive information under the Data 
Protection legislation. Follow benefit specific guidance for how to record this 
data. 
185. See the Accessibility Checklist to help support customers access DWP 
services. 
Religion or Belief 
186. A customer’s religion or belief is a protected characteristic under the 
Equality Act 2010. This protection covers direct and indirect discrimination, 
harassment and victimisation. 
187. “Religion” means any religion and includes a lack of religion and “Belief” 
means any religious or philosophical belief and includes lack of belief. Thus, 
for example, to treat a customer less favourably because they are not 
Jewish is unlawful, as is treating a customer less favourably because they 
are Jewish. 
188. This area can become complex. Explanatory notes on the Equality Act 
define the criteria for determining what a “philosophical belief “is. These 
notes state that the belief must be genuinely held and be a belief not an 
opinion.  
 
 

189. There is often a close relationship between race and religion or belief and 
staff must be sensitive to this fact. Both may have an impact on the way a 
person lives their life. However there will often be no impact upon the 
additional support DWP will provide. Do not make assumptions. 
Religious Holidays and Festivals 
190. DWP has guidance for Religious Holidays and Festivals for Working Age 
Benefits which must be applied so that we do not treat people unfairly 
because of their religion or belief. Consider if it is appropriate to change 
interview and meeting dates and times. 
Traditional/religious dress  
191. Staff also should be mindful of the way customers may dress as a 
consequence of their religion or belief. We must not act so as to unlawfully 
discriminate against a customer as a result however staff must comply with 
other legislation. A requirement, for example, to verify identity is lawful if it is 
objectively justified or where benefit legislation requires this. You may find 
the Religion and Belief – A guide for managers and staff (PDF), produced 
by the Home Office a useful reference tool. 
192. Staff need to think about how we verify claimant identifications with 
religious headwear, for example this could be a Burka or a Niqab but still 
comply with the Common standards for identity verification. To satisfy the 
appropriate identity verification for the situation staff should think would you 
ask other claimants who come in for face to face contact to provide a 
current passport or photo ID? There are other forms of checking identity, 
which could be Documentary evidence and/or security questions. Staff 
should check can the claimant’s identity be provided with other forms of 
documentation. If however you need to verify facial identification of a 
claimant to meet the standards and they are wearing religious headwear 
which covers their face you need to be sensitive to the situation. Claimants 
must be offered a private room away from other claimants when asked to 
remove their the covering. You must also ask the claimant if they require a 
female member of staff to be present and check with them that no male staff 
are to be present due to their religion or belief. If they require this it must be 
observed.  
193.  Data relating to “religious beliefs” is sensitive information under the Data 
Protection legislation. Follow benefit specific guidance for how/when to 
record this data. 
Sex 
194. A customer’s gender is a protected characteristic under the Equality Act 
2010. 
195. Protection for gender covers direct and indirect discrimination, harassment 
and victimisation. 
 
 

196. All customers must be treated with respect and you must not make 
assumptions about them. Our policies and processes have been carefully 
designed to ensure and promote equality. DWP staff must not apply these 
so as to create gender inequality. We therefore need to be aware of specific 
policies which support these aims and ministerial objectives: 
  There are special rules about State Pension for Married Women and Divorced 
Men. 
Sexual Orientation 
197. Sexual orientation under the Equality Act means person’s sexual 
orientation towards: 
(a) persons of the same sex, 
(b) persons of the opposite sex, or 
(c) persons of either sex. 
198. There are no aspects of customers’ interactions with DWP that are 
dependent upon their sexual orientation. 
199. It is possible that the issue may have to be considered in relation, for 
example, to cases of Living Together as Husband and Wife when sexual 
relationships are a relevant matter for consideration. If this characteristic 
does have to be considered it must be done sensitively and respectfully as a 
matter of both DWP’s inclusive policy and as a matter of law under the 
Equality Act. 
Accessibility checklist 
  This provides a series of questions to help you to consider how accessible 
your services are. This is available as a document that can be printed off and 
used as a checklist if required.  
  Accessibility Checklist 
Monitoring and Equality MI 
200. The collection of Equality monitoring data is how DWP demonstrates 
compliance with the Public Sector Equality duty under the Equality Act 
2010. We are governed by a legislative duty and the monitoring of our 
claimants and customers helps us to demonstrate how we are paying due 
regard to the aims of the Equality Act. The Department is also required to 
publish equality information annually about customers to demonstrate our 
compliance with the Public Sector Equality Duty. 
201. The collection of this monitoring data this will depend on  
  what kind of information is required  
  what it will be used for 
   what reason the customer or claimant is accessing DWP services.  
202. DWP collect equality monitoring data from claimants and customers, if 
they agree to provide it, by a variety of methods. This information can also 
be used to ensure the correct customer service is in place to enable the 
customer to access benefits and services  
 
 

  Telephone contact (for example asking about a customers ethnicity) 
  Face to face contact (for example identify if the customer is a disabled 
person) 
  Completion of an equality questionnaire (for example UJ service users) 
203. Removing or reducing the collection and recording of Equality monitoring 
data should not take place as this will diminish the quality of the information 
that is gathered. If you are unable to resolve your issue or find an answer to 
a particular question using these instructions please access the Bright Ideas 
and Advice Homepage to post your query. 
Contacts  
204. If you are unable to resolve your issue or find an answer to a particular 
question using these instructions you must access the Bright Ideas and 
Advice Homepage to post your query. 
205. The ‘E-mail page owner’ and ‘Page information’ links at the bottom of each 
page of guidance should only be used to report broken hypertext links. 
206. A list of useful websites can be found on the Delivering Equality for 
customers intranet site. 
 
 
Accessibility Checklist 
 
 
 

Accessibility Checklist – things to consider:  If NO – use this to note 
 
here any action 
Exterior 
required to improve 
access to benefits and 

Interior 
services in your area 
Staff Awareness 
Blind or partially sighted 
Deaf or hard of hearing 
Mental health conditions 
Hidden Impairments 
Learning Difficulties 
Mobility needs / physical impairment 
Gender Recognition 
Language requirement 
Exterior 
 
  You should consider how accessible your services are by assessing your 
premises.  You should consider the following where applicable: 
Car park 
 
Are there disabled parking spaces 
YES/NO   
marked out?  
 
Do staff know how to book/reserve a 
YES/NO 
space for a disabled customer? 
If so, are steps taken to prevent non-
disabled customers parking in these 
spaces? 
Entrance to building 
 
Are there steps to the main entrance?  
YES/NO   
If so, is there an alternative ramped 
YES/NO 
entrance? 
Are there clear directional signs to it? 
YES/NO   
Is the ramped entrance easily 
YES/NO   
accessible? 
Is there a doorbell? 
YES/NO   
 
 

If so is it obvious and at the correct 
YES/NO 
height on the alternative entrance?  
Are all staff aware of the need to answer  YES/NO   
the bell promptly? 
Are entrance doors excessively heavy to  YES/NO   
open? 
 
If so are staff aware that some 
YES/NO 
customers may require assistance? 
Are all staff aware of the possible need 
YES/NO   
to assist a disabled customer as 
appropriate, from the time and point of 
arrival? 
Interior 
 
  The interior of premises will vary greatly and only some of the following 
points may apply directly to your location. Consider: 
Inside the building 
Is the floor space free from obstacles 
YES/NO   
which may impede access? 
Is the Welcome or Reception area easily  YES/NO   
seen and accessible?  
Is the Welcome or Reception area 
YES/NO   
always staffed? 
Have receptionists had disability 
YES/NO   
awareness training? 
Is there an audio loop positioned at 
YES/NO   
reception? 
Are all signs clear? 
YES/NO   
Are graphics used to help people who 
YES/NO   
have difficulties understanding signage? 
(This could include people with visual 
impairments or learning difficulties) 
Are there arrangements to deal promptly  YES/NO   
with those unable to appreciate verbal 
signs? 
Are there chairs for those unable to 
YES/NO   
stand for prolonged periods? 
Are the chairs of an appropriate type? 
YES/NO   
 
 

("cushioned" ones may be too low for 
some people)  
Are queuing arrangements suitable for 
YES/NO   
all? 
Are emergency exits clearly identified 
YES/NO   
and can they be operated by disabled 
people? 
Are seating areas easily accessible and 
YES/NO   
large enough for wheelchair users? 
Lifts 
 
Is the lift large enough to accommodate 
YES/NO   
a wheelchair and a helper?  
Can buttons be reached by someone in 
YES/NO   
a wheelchair? 
Is there a talking floor indicator? 
YES/NO   
Is the emergency phone accessible from  YES/NO   
a wheelchair? 
Are arrangements in place to have 
YES/NO   
repairs carried out quickly? 
Interviewing facilities 
 
Can interview points be reached easily 
YES/NO   
by all customers? 
Is there a reasonable level of privacy for  YES/NO   
customer interviews? 
Can private interview rooms be used if 
YES/NO   
required? 
Do staff know how to arrange the use of  YES/NO   
a private interview room? 
Is there a portable loop aid available? 
YES/NO   
Do staff know how to use it? 
 
YES/NO 
Can the lighting and seating 
YES/NO   
arrangements be adjusted? 
Can staff interview on the ground floor if  YES/NO   
customers are unable to access other 
floors? 
 
 

Are all facilities available in alternative 
YES/NO   
locations? 
How easily the points and rooms can 
YES/NO   
accommodate an assistance dog or 
wheelchair, pushchair or accommodate 
a support worker or advocate? 
Is a handset available for contacting 
YES/NO   
Interpreting Services? 
 
Computers in Jobcentres 
Is there clear access to computers? 
YES/NO   
Is there access to the desks, seating 
YES/NO   
area etc. for wheelchair users? 
Is there clear information in relation to a 
YES/NO   
customer using their own device? 
Is there appropriate clear signage 
YES/NO   
displayed to inform customers? 
Are arrangements in place to provide 
YES/NO   
alternative services for those unable to 
use computers, e.g. personal help? 
Are there arrangements in place to 
YES/NO   
provide advice and support to help 
customers use their own devices to 
access DWP benefits and services? 
Are staff aware of how to help a 
YES/NO   
customer change the settings on 
computers to make them more 
accessible – for example change screen 
colour and font size? 
 
Access to other information 
Is there clear access for all customers 
YES/NO   
to displayed leaflets and other 
materials? 
Are staff aware of the need to give 
YES/NO   
information verbally if necessary to 
disabled customers? 
Are staff aware of the need to supply 
YES/NO   
information in alternative formats and 
how to arrange this if there is a specific 
request? 
 
 

Are staff aware of how to access 
YES/NO   
Interpreting Services and translation 
services and how to use them if there is 
a specific request or on-going need? 
Emergency or unusual situations 
 
  Line  Managers  have  a  legal  and  moral  responsibility  to  keep  staff  and 
customers  safe  both  on  and  off  site  and  must  ensure  they  undertake  the 
necessary  Introduction  to  Health  and  Safety  Responsibilities  for  DWP 
Managers training to ensure they have the competence to do so. 
Is the Evac Chair in the correct place? 
YES/NO   
Do staff know how to use the Evac 
YES/NO   
Chair? 
Do staff know how to escort a disabled 
YES/NO   
person from the building in the case of 
an emergency? 
Does everyone understand their roles 
YES/NO   
and responsibilities for customers and 
themselves in an emergency? 
Staff Awareness 
 
  Since  everyone  has  an  individual  responsibility  to  ensure  the  legal 
requirements  of  the  Equality  Act  are  met,  you  will  need  to  think  about  what 
your  staff  will  need  to  be  aware  of  in  order  to  implement  its  requirements. 
Consider: 
Staff  must  be  aware  of  the  need  to  record  customers  accessibility 
requirements  and  to  check  their  records  so  they  can  overcome  any  barriers 
the customer may have when accessing our services 
Customer needs: how aware are staff 
 
of the needs of disabled customers and 
how these might be addressed? 
Customer needs: how aware are staff 
 
of the needs of customers with a 
language requirement and how these 
might be addressed? 
Interviewing: are staff confident about 
 
interviewing disabled customers and 
how confidence can be raised if 
necessary? 
Etiquette: do staff have a basic 
YES/NO 
 
understanding of equality etiquette, 
 
 

including appropriate behaviours and 
language? 
Legislation: are staff aware of current 
YES/NO 
 
legislation and their responsibilities? 
Customer complaints 
 
Are staff aware of what to do if a 
YES/NO   
customer wishes to make a complaint? 
General equality etiquette 
 
Have staff read the Welcoming Disabled  YES/NO   
Customers (Word) guide? 
Do staff know where to get information 
YES/NO   
about interviewing disabled customers? 
Have staff completed the diversity and 
YES/NO   
equality training and disability 
awareness training? 
Have staff completed the vulnerable 
YES/NO   
persons training on Civil Service 
learning? 
Specialist help: 
 
Do staff know what specialist help is 
YES/NO   
available to disabled customers, e.g. 
Disability Employment Adviser, Mental 
Health Adviser? 
Do staff know how to call upon the 
YES/NO   
specialist help when necessary? 
Blind or partially sighted 
 
  You will need to consider how relevant help can be obtained and who will 
take responsibility for procuring items. Further guidance on obtaining 
alternative formats can be found in the communications support services 
guidance 
Do staff know to check customer records  YES/NO   
on DWP systems prior to interviews in 
order to accommodate any reasonable 
adjustments/special arrangements? 
Do staff know how to arrange for 
YES/NO   
correspondence to be sent to customers 
in alternative formats? 
 
 

Do staff know to identify themselves and  YES/NO   
speak as they approach a visually 
impaired or blind customer? 
Do staff know to offer rather than impose  YES/NO   
assistance to visually impaired 
customers? 
Do staff know how to obtain materials in 
YES/NO   
large print? 
Do staff know how to obtain materials in 
YES/NO   
Braille, audio? 
Do staff know how to use email as a 
YES/NO   
reasonable adjustment? 
Deaf or Hearing impaired 
 
Do staff know to check customer records  YES/NO   
on DWP systems prior to interviews in 
order to accommodate any reasonable 
adjustments/special arrangements e.g. 
ensure a hearing loop is available, book 
a British Sign Language interpreter? 
Do staff know where the loop aid is and 
YES/NO   
how to use it? 
Is the availability of the loop aid 
YES/NO   
advertised to customers? 
Are staff aware of the BT Typetalk facility  YES/NO   
and how to use it correctly? 
Have people received deaf awareness 
YES/NO   
training? 
Do staff know how to engage and 
YES/NO   
procure the services of a BSL 
interpreter, Lipspeaker or other language 
professional? 
Are staff aware that deaf customers who  YES/NO   
communicate using BSL may not 
understand written English? 
 
Mental Health conditions 
Do staff know to check customer 
YES/NO   
records on DWP systems prior to 
interviews in order to accommodate any 
special arrangements e.g. allow longer 
 
 

interview time if appropriate? 
Are staff aware that some people with 
YES/NO   
some mental health issues display what 
may appear to be inappropriate 
behaviour? 
Do staff know to offer the customer a 
YES/NO   
private room (if available) or a quieter 
part of the office to create a more 
suitable environment? 
Do staff know that some of our 
YES/NO   
customers want or need to use a 
representative/intermediary to help 
them access our services? 
Hidden Impairments 
 
  Customers with hidden impairments for example, ADHD, Autism Spectrum 
Disorders/ Conditions, Dyslexia and Dyspraxia do not always find it easy to 
take full advantage of our services, so the hidden impairment toolkit has been 
developed which will help you to engage with them   
Learning Difficulties 
 
Do staff know to check LMS prior to 
YES/NO   
interviews in order to accommodate any 
special arrangements e.g. allow longer 
interview time if appropriate? 
Are staff aware of the etiquette when 
YES/NO   
interviewing people with learning 
difficulties? 
Are staff able to explain matters in easy 
YES/NO   
to understand language? 
Are staff aware that some customers 
YES/NO   
may require an audio recording of 
interviews due to their disability and how 
to accommodate this? 
Mobility needs/physical impairment 
 
  Do staff know to check customer 
YES/NO   
records on DWP systems prior to 
interviews in order to accommodate any 
special arrangements e.g. arrange to 
interview on the ground floor? 
 
 

Are staff aware of the issues concerning 
YES/NO   
customers with manual dexterity 
impairments? 
Are staff aware of the issues concerning 
YES/NO   
customers with mobility difficulties? 
Are staff aware of the etiquette when 
YES/NO   
interviewing wheelchair users? 
Gender Recognition Certificate 
 
Are staff aware of how to engage and 
YES/NO   
advise customers with a gender 
recognition certificate? 
Etiquette: do staff have a basic 
YES/NO   
understanding of gender recognition, 
including appropriate behaviours and 
language. 
Language Requirement 
Are staff aware of the need to provide 
YES/NO   
interpreters and when and how to 
arrange this if there is a specific request 
or on-going requirement? 
Are staff aware of the language 
YES/NO   
identification point card (PDF)? 
Are staff aware of how to access 
YES/NO   
interpreting and translation services and 
how to use them if there is a specific 
request?