This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Consultation responses to "Rail passenger services in London and the south east: a new approach"'.

RESPONSE  TO THE CONSULTATION  DOCUMENT: 
“A new approach to rail passenger  
services in London and the South East” 
 
 
PREAMBLE  
 
 
 
 
 
1. Context  
This response from 
 concentrates on matters affecting the 
users of 
 and users of other transport modes in that area. Charlton Rail 
Station lies on the Greenwich line (London termini via Greenwich) AND on the Blackheath 
line (London termini via Blackheath and Lewisham) to Gillingham.   
 
With many bus services running past and/or adjacent, Charlton Rail station has become a 
mini-hub for local transport services. It is also the overground station link to the O2 arena and 
the station for Charlton Athletic FC. Because Charlton residents and transport users travel to 
many parts of London and elsewhere these comments do NOT relate exclusively  to matters 
that affect the London South East proposals. 
 
The population  of Charlton has been increasing for the past several years and continues to 
do so.  [expand] 
 
2. Scope  
Our response takes account of the announcement made on 21 January 2016 that 
responsibility “for inner London rail services that operate whol y or mainly within Greater 
London” wil  transfer to Transport for London (TfL). Although  the precise services and 
geographical area are not specified, for the purposes of this response we have assumed it 
includes all train services through Charlton Station. 
 
 
3. Current Issues 
The consultation document describes aspirations that are difficult to contest, but there is still 
too little  detail. Whether those aspirations can be met will  continue to depend upon factors 
outside of TfL’s control, for example that Network Rail will continue to be responsible for the 
infrastructure, and for the allocation of train paths. This has always been a limiting factor 
restricting operators from delivering  service improvements.  
 
The allocation of train paths is now a key issue and Charlton users feel strongly that their 
interests are often disregarded, in particular with regard to the diversity and timing of services 
to London Charing Cross and London Victoria. A key test of the proposed new structure will 
be how the demand for such services is addressed, given  the conflicting interests of other 
mainline operators. 
 
 
 

RESPONSE TO CONSULTATION QUESTIONS 1 - 6 
 
For convenience, the six questions raised in the consultation document are set out below, 
together with the 
 response. Further comments then follow. 
 
Question 1 
Do you agree with the principle of a partnership to better integrate the specification of rail 
passenger services across London and the South East? 
 
Better integration  of train services, ticketing and pricing is clearly a welcome objective. How 
effective the proposed arrangements will be in delivering  this in practice will depend upon a 
number of things: 
 
i) 
how limited resources are prioritised;  
ii) 
how the competing demands of inner suburban rail users and 
longer-distance passengers is handled and addressed;  
iii) 
the formal structures adopted for consultation with users and user 
groups across the affected area; 
iv) 
how improved integration  with other TfL services (both for transport 
services, AND crucially, ticket validity and pricing) is achieved; 
v) 
what relationship is formed with Network Rail to agree use of the 
infrastructure and the train paths to deliver train services;  
vi) 
what governance structures, management structure, operational 
procedures, and service delivery philosophy  are adopted and how to 
make these appropriate to suburban services; 
 
Of the above, items ii), iii) and iv) will be the ones by which users judge the proposed 
changes, 
 
Question 2 
Do you agree with the principles that the partnership will work to? Are there any specific 
issues that have not been captured? 
 
Three principles are set out: 
a)  More frequent services, better interchange and increased capacity 
b) Greater reliability for all passengers 
c)  High standards of customer service 

 
Whilst we agree with these principles, it is overly optimistic and possibly misleading to imply 
that they will flow automatically from the proposed partnership. 
 
a)  More frequent services, better interchange and increased capacity 
Without significant and very costly investment, track capacity into the London termini will 
continue to be a severe restriction after the Thameslink programme is completed in 2018. 
Although  there is some scope to improve off-peak services through use of spare track 
capacity, in the peak periods there is no such opportunity as lines serving Cannon Street and 
Charing Cross are already operating  at maximum capacity.  For example, there are very few 
services from Charlton to Charing Cross during the morning peak and there is no direct 
returning service whatsoever for over two hours (from 16:39 to 18:48) during the evening 
peak.  
 
Intermediate  services are vital both to Charlton and stations to the east, providing  access to 
Gillingham/Medway  through Gravesend, Dartford, Abbey  Wood (for Crossrail), Woolwich 
Arsenal (for DLR), Charlton (interchange with Greenwich line), Blackheath (interchange with 
Eltham line) and Lewisham to Charing Cross. They also vastly improve local connectivity and 
a high frequency all-day service will achieve significant modal shift. 
 

b) Greater reliability for all passengers 
The partnership can have only a limited role in improving reliability.  Disruption brought about 
by train failures or long wait times can be improved somewhat by the train operator, but 
disruption caused by failures in the infrastructure, over-running engineering  work, or poor 
response to external factors (everything  from adverse weather to terrorist threats) will still be 
partly under the control of Network Rail. 
 
c)  High standards of customer service 
TfL stations do generally  provide a better level of customer service than that provided by 
SouthEastern. Should the same standards be applied  then that would be welcome. However, 
staffing every station all day raises major questions about resources, roles and 
responsibilities of staff, security should lone-working  be adopted, and the future of ticket 
offices.  We believe the Charlton station booking office to be a major community asset which 
could vastly extend the range of services available  (topping up Oyster cards, selling Oyster 
season tickets, selling Thames Clipper and Emirates AirLine  tickets etc.).   
 
As things stand, suburban stations are rarely, if ever, staffed from late evening and never 
through the night.  Charlton’s ticket office closes at 1600hrs on Sundays assuming there is 
anyone to open it at all.  Any improvements would be welcomed. 
 
d) A fourth principle 
This should be “high quality  information and effective communication”. 
The existing customer service screens do not always provide  passengers with the 
information they need. Common problems are: 
i)  trains arrival times showing as due in one or two minutes, then 
suddenly becoming due later, and later still; 
ii)  trains showing as slightly delayed  which then disappear 
completely from the display without explanation; 
iii) the train due to arrive first suddenly changing, thereby causing 
confusion as to which service, route and destination is actually 
on the platform and about to leave; 
iv) no “live” information at al  when services are suspended due to 
line closure, just a “welcome” message! 
v)  utterly terrible advice at times of disruption, including bad or 
misleading advice on alternative  routes and services on which 
tickets are valid 
 
The provision of accurate information, linked to live running,  must be a priority. 
 
Question 3 
Do you agree with the proposed governance arrangements? 
 
It is impossible to agree or disagree as there  is a lack of clarity on how the proposed 
partnership would work, and what actual role and contribution local users’ representative 
organisation will have.  While we have many issues with SouthEastern’s quality  of service, 
we have found them very willing to engage with local user groups and, although a painful 
process, we have achieved some notable improvements to the services, timetable and 
station facilities. We do not have confidence that the local authority would necessarily 
represent our interests fully and/or accurately, and so we think there should be a built-in 
system within the governance arrangements ether for user groups to have representation 
directly on the Board, or for a formal consultative group that embraces both the local 
authorities and local recognised user groups. 
 
Until the mechanics are made clear in a public document we reserve our position on the 
proposed governance arrangements. 
 

Question 4 
What form do you propose the input from local authorities and LEPs could take? 
 
A major question arises from the statement in the proposal document (p20): 
 
All services will have the benefit of greater 
input from local authorities, including the 
ability  to specify service enhancements 
depending  on local priorities and funding 
arrangements. 
 
 
The Royal Borough of Greenwich has completely inadequate  consultation arrangements  for 
obtaining  and understanding the views of residents.  
 has found it far more effective to 
directly lobby SouthEastern Trains or to go through our MP.  If local authorities are to play a 
formal part we would expect there to be a very clear accreditation process that would commit 
them to meaningful involvement and inclusion of local user groups that represent local 
commuters and other passengers.  
 
 
 
Question 5 
Do you agree with the safeguards for transfer of inner suburban services to TfL, as set out 
here? 
 
It is reassuring that the following commitment has been made (p22): 
 
“The partnership will work to ensure that any 
transfer of services ensures the following: 
 
• No detrimental effect on fares, either at 
stations served by TfL services or at other 
stations outside London”  
 
However, this does not go far enough!  
 
At a minimum we would seek to ensure that the existing franchise provisions on 
Southeastern as the operator, in so far as they affect services in our locality, are maintained 
or enhanced.  
 
Furthermore, the proposed safeguards effectively  give longer distance services a priority 
over the needs of London  commuters. The provision that there is “no adverse impact on 
frequency, journey times, and stopping patterns of longer distance services” will have the 
effect of setting in stone the present ratio of long-distance and London suburban services, 
With no additional  capacity for access to the London termini, and with population  growth high 
in the London suburbs, it is essential that some mechanism exists for re-prioritising services 
to reflect changing demands.  
 
Simultaneously, it is vital that through-service continuity from London termini all the way to 
Gillingham is maintained.  It would be seen as a highly retrograde step if all journeys beyond, 
say, Dartford involved  a change of train. 
 

Question 6 
Are there other outcomes you might expect to see achieved? 
 
We regard the following as absolutely necessary improvements that are long overdue under 
the current franchise arrangements: 
 
a)  Services to London Charing Cross 
As indicated above (response a) to Question 2) an improved service to Charing Cross 
during the morning peak and restoration of direct services from Charing Cross during 
the evening  peak periods. 
 
 
b)  Services to London Victoria  
Addition  of some regular services to London Victoria would be a most welcome 
addition to the current service. 
 
 
c)  Ticket Machines 
i)  There is just ONE ticket machine at Charlton station which regularly 
proves inadequate.  A queue frequently builds up, not only at peak 
travelling  times, but on many other occasions too, e.g. if the ticket office is 
closed or when there happens to be users with complicated ticket 
requirements, or unfamiliarity with the machine causes a delay.  More 
machines are an urgent priority 
ii) The existing Southeastern machines are designed for use on National  Rail 
services and have been altered to allow use with the Oyster card system. 
They lack some functionality, specifically the ability  to access Oyster travel 
history. 
 
 
d)  Travel Information 
Poor travel information, or it total absence, is a constant complaint from users, as 
cited above (response d) to Question 2).  It is time that modern display screen 
technology is introduced, coupled with intelligent  systems for delivering  useful advice 
when things go wrong, and backed up by staff who are: 
  properly briefed on resilience procedures,  
  knowledgeable about the network and alternative arrangements, and  
  helpful and well mannered 
 
 
The following  are highly desirable: 
 
e)  Improvements to the Station Environment 
Charlton station, especially the ticket hall, is overdue for a major refurbishment.  
Ideally  the prefabricated building (provided  to replace the original Victorian structure 
that was destroyed in WWII) will be replaced with a high quality structure. 
 
 
 
 

Appendix II: 
Possible improvements in support of a London Suburban Metro 
 
 
 
 
South East 
 comments 
London 
Current 
• 8tph to Victoria 
No Victoria services via 
service levels 
• 39tph to Charing 
Charlton and insufficient for 
(excluding fast 
Cross/Cannon Street 
Charing Cross 
services) 
(including semifast) 
 
• 7tph to Blackfriars/ 
Thameslink 
Short term 
Planned 
• Introduction  of Crossrail 
Welcomed. 
improvements 
interchange at Abbey  Wood 
 
during current 
• More  rol ing stock – around  Welcomed provide these 
franchises 
92 extra Carriages 
have adequate seating for 
longer journeys

Medium term: what could be delivered 
Potential 
• Reliability  improvements 
Welcomed. 
improvements 
• Al -day  staffing, integrated 
Very much welcomed. 
under new 
fares, station deep cleans 
 
train operator 
and refreshes, train 
 
contracts 
refurbishment 
 
• Off-peak service 
Welcomed. 
enhancements 
 
Long  term: what could be delivered 
Potential 
• New interchange at 
 
further 
Brockley 
 
improvements 
• Potential for other 
Provided good access to 
upgrades like Lewisham hub 
Lewisham is maintained this 
 
is welcomed. 
• Better signalling,  new high-
Welcomed. 
capacity trains on inner 
 
suburban routes 
 
• 12-car operation as the 
Welcomed. 
norm 
 
Total end 
• Real ocation of capacity 
Potentially  welcomed 
result: service 
released by possible 
depending  upon seating 
/ capacity 
Bakerloo line extension being  capacity – see above
enhancements 
developed  by TfL 
 
• Service from Lewisham to 
Welcomed. 
central London increases 
 
from 23tph to over 70tph 
including Bakerloo and DLR 
 
 
  
 
 
 
 
18 March 2016