This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Request for internal policies'.

The Rent Arrears Recovery Process 
 
1.  Purpose 
 
The  purpose  of  this  procedure  is  to  outline  the  steps  to  be  taken  in  dealing 
with the prevention and recovery of rent arrears and other charges payable to 
the  Council.    In  all  cases  the  aim  is  to  sustain  the  tenancy,  maximise  rental 
income & minimise the likelihood of the debt becoming a former tenant arrear. 
 
It is the Council’s policy to ensure that action is taken at an early stage while 
the arrear is within the financial reach of the tenant and that a personal 
approach is taken to rent recovery by all those taking action on the Council’s 
behalf. If a tenant fails to respond to letters reminding them to pay their rent 
and clear their arrears they are requested to attend the estate office for an 
interview. In appropriate cases a home visit shall be carried out. At the 
interview or home visit the officer shall seek to establish the reason for the 
tenant’s arrears, advise of the action that will be taken to recover the debt and 
ensure that comprehensive advice and guidance is given to help the tenant 
deal with their financial problems.  
 
2.  The Legal Framework  
 
The Housing Act 1985, Part 4 (Sections 82 to 85) sets out the legislation on 
possession proceedings against tenants in rent arrears.  
 
The Housing Act 1996 (Sections 127 to 130) sets out the proceedings for 
possession of an Introductory Tenancy.   
 
Section 48 of the Landlord and Tenant Act 1987 requires the landlord to 
advise the tenant of the correct address for service of documents by the 
tenant in connection with any legal proceedings.  At present the Provider need 
not serve a separate Notice under Section 48.   
 
A Notice of Seeking Possession in its statutory format shall be served upon a 
secure tenant prior to any referral to the Director of Legal Services for 
possession proceedings. 
 
A Notice of Possession Proceedings in its statutory format shall be served 
upon an Introductory Tenant prior to commencing possession proceedings.  
 
Section 179 of the Housing Act 2004 gives landlords the power to extend 
Introductory Tenancies by a further 6 months where there are continuing 
concerns about the conduct of the tenancy. 
 
These procedures reflect the outcome of Court of Appeal case of Bristol CC v 
Hassan / Glastonbury decided in June 2006. The Court of Appeal held that in 
addition to suspended possession orders the court may alternatively (& more 
likely) award a postponed possession order (PPO) where no date for 
possession is fixed.  
 

The Pre-action Protocol 
 
On 3rd Oct 2006 the pre-action Protocol for Possession Claims based on Rent 
Arrears came into force. The protocol reflects the guidance on good practice 
given to social landlords in the collection of rent arrears. It recognises that it is 
in the interest of both landlords and tenants to ensure that rent is paid 
promptly and to ensure that difficulties are resolved wherever possible without 
court proceedings. If a landlord fails to comply with the terms of the protocol 
the court may make an order for costs against the landlord or adjourn or 
dismiss the case.  The arrears recovery best practice requirements listed in 
the protocol are included in these procedures.  The Protocol for Possession 
Claims based on Rent Arrears is to be found in Rent Arrears Recovery Folder 
in the Hsg Man P&P Folder on the h drive.  
 
When instructing the Civil Litigation Contractor to take possession action in 
respect of introductory or secure tenant providers are required to complete a 
pre-action protocol check list form in addition to the standard instruction form.    
 
3.  Contact with Tenants in Arrears 
 
These procedures shall apply to all Providers who shall use the following 
forms of communication with tenants, as appropriate: 
 
(a)  Arrears Letters – These letters are mostly computer generated and 
linked to the relevant arrears stage. The OHMS rents system starts to 
generate letters as soon as a tenant misses two weeks rent and if the 
arrears are not cleared will continue to generate letters culminating in a 
Notice of Seeking Possession or in the case of an Introductory Tenant a 
Notice of Proceedings for Possession. Copies of all letters and Notices 
must be retained on the tenancy file. 
 
(b)  Office Interviews – Interviews are an essential part of arrears recovery 
work. Face to face contact provides officers with the opportunity to 
investigate the reasons for non-payment and decide the appropriate 
recovery strategy. Interviews provide the opportunity to give 
comprehensive advice and guidance on all aspects of rent payment 
problems, to provide advice on benefits and to negotiate repayment.  
The outcome of any interview together with any agreement reached 
shall be recorded on the standard interview history sheet held on the 
tenancy file and on the relevant note pad facilities found on the OHMS 
Rents system. The key points of the interview together with details of 
any agreement reached must be confirmed in a letter to the tenant 
concerned.  
 
(c) 
Village Manager Interviews - As part of the escalating arrears recovery 
process outlined in Section 7 of these procedures the tenant must be 
invited to attend an interview with the Village Manager immediately after 
any Court hearing and prior to any referral to Housing Management 
Services for eviction.   
 

(d)  Home Visits - Are an alternative and/or additional to the above stages 
and are a facility available to those who either do not have the ability to 
attend an office interview, do not respond to correspondence or who are 
elderly or vulnerable. Again, the outcome of the interview must be 
recorded on the standard interview history sheet held on the tenancy 
form and on the relevant note pad facilities found on the OHMS Rents 
system. The outcome of the visit and any agreement reached should be 
confirmed in writing. 
 
(e)  Telephone calls - (including to mobile phones) – Are an alternative 
and/or additional to (a) (b) & (c) where a tenant has failed to respond to 
arrears letters, attend interviews or where home visits have been 
unsuccessful. Again, details of the conversation should be recorded on 
the tenancy file and on the notepad facility on OHMS Rents.     
 
While the procedure outlined in this document follows a logical progression 
from the date of the arrear first arising to eviction, the Provider shall note that 
the primary concern is always to recover the debt rather than to regain 
possession.  
 
The Provider’s rent recovery actions must be proportionate to the 
circumstances of each particular case and must be seen to be both firm and 
reasonable. The Provider must also ensure that agencies such as CHAS, the 
Floating Support Service, Children & Community Services, Education Welfare 
Services, DSS, Age Concern, Housing Benefit, etc are involved as 
appropriate.   
 
Where an agreement to pay is broken the Provider shall act immediately to 
seek to ensure that any shortfall in payment is made good. It is vital for 
providers to regularly monitor rent accounts subject to postponed or 
suspended orders to quickly identify any breach of the terms of the order and 
take appropriate action to try get the tenant back in line with the terms of the 
order.  
 
Postponed Possession Orders  
 
For post June 06 cases where the terms of a Postponed Possession Order 
have been breached the tenant must be advised in writing, with details of 
current arrears and a rent statement, of the intention to apply to the court to fix 
a date for possession.  
 
In such cases the tenant is to be allowed at least 14 days to respond to this 
letter. Once 14 days have elapsed, if the tenant hasn’t provided a satisfactory 
explanation for the breach, the Director of Legal Services shall be instructed 
to apply to the court to fix a date for possession.  
 
Once the possession date has been fixed the tenancy will end on this date 
and the tenant will become a tolerated trespasser until such time as any 
warrant to evict is executed or until such time as the tenancy is revived by the 

court. Tenants must be advised in writing of the implications of the loss of 
their secure tenancy status. 
 
Eviction shall only be considered as a last resort if all other action has failed. 
In stating the above the Provider must take all necessary effective action as 
early as possible and ensure that at all times control is exercised over the 
situation. Where eviction becomes the only alternative, the Provider shall be 
expected to act decisively.  
   
Where a firm offer to clear arrears & associated debts is made, following an 
eviction, the Provider shall act reasonably on the issue of reinstating the 
tenancy. Any tenancy reinstatements should be agreed with the relevant 
Authorised Officer.  
 
4.  Action Required 
 
New Tenants 
 
Although payments can be made using a Girobook, new tenants should be 
encouraged to pay their rent by Swipecard, Direct Debit, Standing Order, 
Interactive Voicemail system or via the Internet. When a new tenancy is 
created the Provider shall provide the following advice on rent payment and 
related issues: 
 
(a)  That rent is due every two weeks on the second Monday.  This payment 
is for that week and the week that has just gone.  
 
(b)  Which weeks in the year (A or B) the rent shall be payable.  
 
(c) 
Where rent can be paid (Post Offices, Lloyds Bank, One Stop Shops 
and PayZone outlets). 
 
(d)  How to use Swipecards. 
 
(e)  How to make payment by Standing Order providing Standing Order 
Instruction Form as requested.  
 
(f) 
How to make payment by Direct Debits – the current arrangement is that 
the Rents Section will forward the tenant a Direct Debit mandate form for 
them to complete and return.  
 
(g)  How to make payment using the Internet.  
 
(h)  How to make payments using the automated Interactive Voicemail 
Response system.  
 
(i) 
The importance of prompt rent payment and Council’s firm approach to 
arrears recovery.  
 

(j) 
That a rent statement will be provided on a quarterly basis or on  
request. 
 
(k) 
Rent related services available online. 
 
(l) 
That joint tenants are each jointly and severally liable for the payment of 
rent and any arrears arising.  
 
(m)  The availability of the CHAS and other debt counselling services and in 
some cases the Floating Support Service. 
 
(n)  The operation of the CityWest Homes rent payment incentive scheme 
and the prizes that are available.   
 
(o)  Encourage the tenant to take advantage of the CHAS Welfare Benefits 
Advice Service for new tenants, completing the appropriate referral form 
as necessary.  
 
5.  Housing Benefit Applications 

 
Housing Benefit may help towards the rent that a tenant has to pay but is not 
paid until a tenant takes up occupation and is normally payable for one home 
at a time. Details of the Council’s operation of the HB scheme are found in 
Summary Procedure at 3.3.5, which set out the respective responsibilities of 
Providers and other parties to the Housing Benefit administration and liaison 
process. 
 
When a new tenancy is let the Provider shall ensure that: 
 
(a)  A Housing Benefit application form is completed, as appropriate. 
 
(b)  Ensure that all necessary supporting documentation is supplied and 
checked in line with the requirements of the HB Verification Framework.    
 
The Housing Benefit Verification Framework 
 
Since September 2005 most estate teams have been able to accept, check 
and verify evidence in support of tenant’s claims for Housing and Council Tax 
Benefit. Each estate team are bound by the terms of their verification 
framework scheme contract.  Details of the verification process can be found 
in the Hsg Man P&P folder on the h drive in the relevant HB verification folder 
(there are separate folders for each Provider). 
 
Officers who verify information for Housing Benefit are required to have been 
formally trained by a member of the Housing Benefit Policy Team and training 
sessions will be run regularly throughout the year to accommodate staff 
changes within the estate teams. 
 

Before Officers take any information from tenants they need to sign a consent 
form and if tenants later decide to withdraw consent they can do this by 
completing a simple form.  
 
Estate Teams should post any verified information directly to the pre- 
assessment team at the Erith Housing Benefit Office or fax information on 
01322 356061, followed by a hard copy of any signed documents. 
 
Housing Benefit - Outstanding Claims 
 
In line with the requirements of the arrears pre-action protocol, where a tenant 
has an outstanding Housing Benefit claim the Provider must not serve an 
NOSP or NPP until the claim has been assessed, apart from in circumstances 
where the tenant concerned has made no effort to pay rent and other charges 
due or made no contact to discuss payment issues.  
 
6.  Setting up the New Rent Account 
 
It is important that the new Rent Account is set up as quickly as possible after 
the tenancy agreement is signed the aim being to have a Swipecard delivered 
to the tenant’s new home on the first day of the tenancy. To seek to do this 
the Provider shall: 
 
(a) 
Complete a Property Control Sheet providing all tenancy start date 
details. 
    
(b) 
Scan the PCS & the relevant page of the Tenancy Agreement and 
electronically send this documentation to the Rent Section at City West 
Homes. 
 
7.  Overview of the Rent Arrears Process 
 
The Provider shall base arrears recovery on the 11 action stages set out 
below. However, the action stages listed are not prescriptive for all situations 
and there may be occasions where it is appropriate to deviate from the 
standard recovery process. In all cases the Provider shall aim to secure 
repayment of the debt, either in full or by means of repayment instalments. 
Details of any repayment agreement are to be recorded on the Standard 
(Instalment) Payment Agreement Form and on OHMS Rents.  
 
Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
1. 
(2 weeks arrears) 
RA1  -  Discover reason for arrears: 
 
 
•  Check benefits entitlement & 
progress of any claim already 
submitted. 
 
 
 
•  Ensure shortfall made good in full 
or seek instalment agreement. 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
 
 
 
•  Record details on OHMS. 
 
 
 
•  Write to tenant to confirm above 
details as appropriate. 
 
 
   
  2. 
(4 weeks arrears) 
RA2  -  All as above. Plus make telephone 
contact where number known. 
 
 
   
  3. 
(6 weeks arrears) 
RA3  -  Send appointment letter or visit. 
 
pre NOSP or NPP 
  Note - All elderly, vulnerable & sole 
tenants must be visited). 
 
 
 
•  Interview tenant explaining 
seriousness of the situation & that 
next stage will be service of notice 
unless there are important 
mitigating factors 
 
 
 
•  Discover reason for arrears. 
 
 
 
•  Advise on benefits and refer 
appropriate cases to the Floating 
Support Service or CHAS or other 
debt counselling service. 
 
 
 
•  Seek DWP arrears deduction 
where appropriate. 
 
 
 
•  If HB claim is pending, seek 
temporary payment arrangement.  
 
 
 
•  Record details on OHMS, 
especially details regarding DWP 
support deductions. 
 
 
 
•  Serve NTQ with explanatory letter 
to terminate any non-dwelling 
agreement. Take possession 
action if necessary. 
 
 
 
•  Write to tenant confirming 
outcome of interview. 
 
 
 
•  Where, on visiting, contact is not 
made with an elderly, vulnerable 
or sole tenant, carry out 
systematic check to ensure 
tenant’s well being following “no 
contact” procedures. (See No 
Contact, Monitoring Vulnerable 
Residents - Summary Procedure - 
3.2.25).     

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
 
 
 
•  In accordance with above 
procedure, carry out forced entry 
where checks do not confirm 
tenant’s well being.  
 
 
   
  4. 
Vulnerable & Elderly Tenants   -  Revisit or make further contact 
 
Only. Pre NOSP or NPP  
 
•  Write to Housing Options, 
Children & Community Services, 
Education or other welfare 
agencies as appropriate if Notice 
to be served.  
 
 
 
•  Advise on benefits/refer 
appropriate cases to the Floating 
Support Service or CHAS Debt 
Counselling Service. 
 
 
 
•  Take action as per Stage 3 as 
appropriate. 
 
 
   
  5. 
(8 weeks arrears)           RA5 
-  Serve NOSP or NPP in the prescribed 
(Arrears cases) 
format apart from where there is an 
outstanding HB claim where discretion 
can be exercised if appropriate.  For 
example, where the tenant has provided 
HB with all information required.   
 
•  Make appointment or carry out 
home visit as appropriate to 
explain reason for service of 
notice & what the tenant needs to 
do to remedy the problem. 
 
 
 
•  Consider if there is a realistic 
alternative to notice. For example, 
Attachment of Earnings or Third 
Party Debt Orders.   
 
 
 
•  Write to Housing Options, 
Children & Community Services, 
Education or other welfare 
agencies as appropriate. 
 
 
 
•  Record details on OHMS of result 
of interview, home visit or other 
contact with the tenant. Ensure 
details of any agreement are 
accurately noted.  
 
 
 
•  Write to tenant confirming 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
outcome of interview. 
 
 
 
•  Make every effort to encourage 
the tenant to discuss debt 
problems with CHAS or other 
appropriate advice agency. 
 
 
 
•  If case previously referred to 
CHAS advise caseworker of this 
action. 
 
Existing Notice expired 
 
•  Where notice has expired but 
substantial arrears remain and 
tenant is keeping to terms of the 
agreement to pay, serve further 
NOSP to protect WCC interest. 
Sensitively explain in writing why 
this action is being taken.  
 
(HB Debts) 
RA5   
•  If debt is purely HB overpayment 
do not serve NOSP but warn of 
legal action to recover debt. 
 
 
   
  6. 
(12 weeks arrears) 
RA6  -  If arrears reduction unsatisfactory, refer 
On expiry of Notice 
for Court possession action using current 
Possession Action Instruction Sheet and 
pre-action protocol form as supplied by 
Legal Services.   
 
 
 
•  Ensure that Stamp Land Tax due 
in respect of the tenancy 
agreement is paid & the 
agreement is properly stamped.  
 
 
 
•  Make appointment or carry out 
home visit as appropriate to 
determine reason why the tenant 
has taken steps to remedy the 
problem following referral to court.   
 
 
 
•  Fully advise tenant of intended 
court proceedings and the 
consequences of the Council 
taking this action.  
 
 
 
•  Write to Housing Options, 
Children & Community Services, 
Education or other welfare 
agencies as appropriate advising 
of the intention of referring the 
case to court. 
 
 
 
•  Record details on OHMS, 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
especially the outcome of any 
interview or home visit and any 
agreement made.  
 
 
 
•  Write to tenant confirming 
outcome of interview. 
 
 
 
•  If RTB submitted advise home 
ownership staff of possession 
action. 
 
 
 
•  Continue to monitor payments 
regularly and carefully. 
 
 
 
•  Liaise with Legal Services as 
appropriate.  
 
 
 
•  Take appropriate action if the 
case is defended. For example, if 
a counter-claim for disrepair or 
alleged breach of the Disability 
Discrimination Act is made agree 
best course of action with 
CityWest Homes & Director of 
Legal Services.  
 
 
   
  7. 
(Pre-Court + Court) 
RA7  -  Notification of Court Date 
 
 
 
•  Take all steps to interview tenant 
at the estate office or by home 
visit. 
 
 
 
•  If all attempts to conduct interview 
fail seek to make contact by 
telephone – including mobile 
phone contact.   
 
 
 
•  Seek to make final agreement 
with tenant to clear arrears. 
 
 
 
•  Where agreement is reached 
ensure tenant signs confirmation 
of agreement document.  
 
 
 
•  Monitor payments closely 
 
 
 
•  Where possession action 
continues send full & final 
instructions to Director of Legal 
Services using standard 
questionnaire at least 7 days 
before the hearing.  
 
 
 
•  Update case papers for Court. 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
 
 
 
•  Attend Court to give evidence. 
 
 
 
•  To prove Service of Notice. 
 
 
 
•  Show tenancy agreement properly 
stamped. 
 
 
 
•  Provide details of rent & arrears. 
 
 
 
•  Provide details of any agreements 
made. 
 
 
 
•  If case previously referred to 
CHAS or other agency advise 
caseworker of hearing date. 
 
 
   
  8. 
(Post Court)  
RA8  -  Advise tenant in writing of the outcome of 
 
A/B/C 
the hearing. Explain the implications of 
the postponed, suspended or outright 
order.  
 
 
 
•  Invite tenant to VM interview to 
explain the terms of the order & 
the consequences of failing to 
keep to the terms of the order.  
Hand tenant copy of HOS 
homelessness fact sheet 
explaining the implications of 
intentional homelessness. Follow 
up the outcome of interview in 
writing. 
 
 
 
•  Write to Housing Options, 
Children & Community Services, 
Education or other welfare 
agencies as appropriate advising 
them of the award & terms of the 
order.  
 
 
 
•  Advise Home Ownership staff of 
outcome where applicable. 
 
 
 
•  Record details of the award on 
OHMS.  
 
 
 
•  Monitor postponed & suspended 
possession orders and payments 
received regularly & carefully to 
ensure orders are not breached.  
     
 
   
    8. A  (Post Court breached PPO or 
 
•  For breached SPO & PPO cases. 
SPO) 
If the tenant fails to comply with 
the terms of the order write to 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
                                    RA8.1.                     t  
e   
nant (enclosing rent statement) 
advising them of amount of 
current arrears, details of the 
breach and consequences of not 
getting back in line with the terms 
of the order. 
 
 
 
•  For breached SPO cases. Advise 
that they must get back in line with 
the terms of the order or face 
eviction.    
 
 
 
•  For breached PPO cases. Advise 
tenant of the intention to refer to 
Court to fix date for possession if 
satisfactory explanation not 
received within 14 days.   
 
 
 
•  For breached PPO cases. Once 
14 days have elapsed if no 
satisfactory explanation has been 
received, instruct the Director of 
Legal Services to apply to Court to 
fix a possession date. Provide 
copy of the “intention to fix 
possession date letter” together 
with any response & rent 
statement. 
 
 
 
•  For breached PPO cases. Advise 
tenant in writing of possession 
date once fixed by the court.    
  9. 
(First Pre-Eviction Stage) RA9  -  Make every attempt to contact tenant by 
visit, telephone and letter of the 
consequences of not getting back in line 
with the terms of the order. 
 
 
 
•  Advise tenant of the implications 
for rehousing if made homeless as 
a result of eviction for rent arrears. 
 
 
 
•  Continue to monitor payments 
regularly & carefully. 
 
 
 
•  Ensure that Housing Options, 
Children & Community Services, 
Education Welfare and other 
appropriate agencies are notified 
of possible eviction. 
 
 
 
•  Write to tenant to confirm details 
of any belated agreements to 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
resolve the arrears position. 
 
 
 
•  Record all relevant details on 
OHMS. 
 
 
 
•  Advise CHAS of worsening 
position if previously referred. 
 
 
   
  10. 
(Second Pre-Eviction Stage)  
-  Continue to make every attempt to 
 
RA10 
contact tenant by visit, telephone and 
letter to give final opportunity to reach 
agreement. 
 
 
 
•  Arrange final pre-eviction 
interview with VM to try to seek an 
acceptable arrangement to clear 
arrears. Follow up outcome in 
writing.  
 
 
 
•  In all cases authority to evict must 
be sought from the Housing 
Management Services Team 
using the “Authority to Evict” form 
found in Hsg Man P&P folder on 
the h drive. All section of the form 
to properly completed. 
 
 
 
•  Where authorised instruct Director 
of Legal Services to seek a 
warrant to evict.  
 
 
 
•  Write to tenant confirming that 
warrant for eviction has been 
applied for. 
 
 
 
•  Advise Housing Options, Children 
& Community Services, Education 
Welfare and Home Ownership 
staff of likely eviction. 
 
 
 
•  Record details on OHMS. 
 
 
   
  11. 
(Eviction Notice)   
RA11  -  Advise Housing Options, Education 
Welfare and Children & Community 
Services of the eviction date. 
 
 
 
•  Arrange tradesperson to attend to 
gain entry, change locks as 
needed.   
 
 
 
•  Arrange Police to attend and 
advise Legal Services if violence 
likely. 

Action 
Correspondence 
Provider Action 
Stage 
 
 
 
•  Attend eviction. 
 
 
 
•  Repossess property. 
 
 
 
•  Advise tenant to seek advice from 
Housing Options. 
 
 
 
•  Carry out void inspection and 
enter details on the OHMS Voids 
module.  
 
 
 
•  2 Officers to take inventory & 
photograph any goods left in flat.  
 
 
 
•  Secure property. 
 
 
 
•  Advise Benefits Section. 
 
 
 
•  Complete a Property Control 
sheet to effect the termination. 
 
 
 
•  Store goods for at least one 
month in line with the 
requirements of Section 41 of the 
Local Government (Misc 
Provisions) 1982.  See Summary 
Procedure 3.2.18 - Abandoned 
Properties & Storage Obligations. 
 
8.  Temporary Suspension of the Rent Recovery Process 
 
Occasionally there will be exceptional circumstances where it is appropriate to 
temporarily suspend the rent recovery process. For example, where a tenant 
has suffered bereavement or has gone into hospital. In such cases it is 
possible that the tenant may miss one or more payments but the production of 
arrears letters may cause unnecessary distress. In such cases the Provider 
may use the “sensitivity” feature of the OHMS rents system to temporarily 
suspend the rent recovery process by selecting the appropriate sensitivity 
code from the list of options.   
 
It is important to keep such cases under regular review with no case 
going more than 3 months without review.    
 
9.  Terminating Non-Secure Tenancies and Licences 
 
At Stage 3 of the rent arrears recovery process the Provider shall serve a 
Notice to Quit in the prescribed format to terminate the rental agreement in 
respect of any garage, parking space or shed rented by the tenant.  
 
If the tenant has not cleared or substantially reduced the rent arrears on their 
home by the time the Notice expires, then the Providers shall repossess the 
garage, parking space or shed.  

Full details of legal procedures to terminate garages, parking spaces and 
sheds are found in Summary Procedure at 3.6.1. 
 
10.  Helping Vulnerable Tenants deal with Rent Arrears problems  
 
In the case of vulnerable tenants the Provider must carefully consider whether 
the provision of the Floating Support Service or the CHAS Debt Counselling 
Service would be of benefit to the tenant concerned. It is important that any 
vulnerable tenant having difficulty paying their rent is referred for specialist 
help at an early stage. Ideally this should be by Stage 3 in the rent arrears 
recovery process and certainly before any NOSP or NPP is served.  
 
For elderly tenants the Provider shall liaise with any Care or Scheme Manager 
as appropriate to ensure that the tenant is receiving all welfare and housing 
benefit to which they are entitled. The Westminster Advocacy Service for 
Senior Residents 
based at 55 Dean Street, London, W1D 6AF. Tel no 020 
7439 3131 provides an advocacy service for Westminster residents aged 60 
or over.  
 
The Disability Discrimination Act 
 
In dealing with cases involving vulnerable tenants it is important to be aware 
of the provisions of the Disability Discrimination Act 1995. The relevant 
sections of the DDA are Sections 22, which concerns discrimination in relation 
to premises and Section 24, which concerns the meaning of discrimination in 
the context of Section 22. The relevant parts are: 
 
Section 22 (3) it is unlawful for a person managing any premises to 
discriminate against a disabled persons occupying those premises – 
 
(c) by evicting the disabled person, or subjecting him to any other detriment. 
 
Section 24 (1) For the purposes of Section 22, a person discriminates against 
a disabled person if – 
 
(a) for a reason which relates to the disabled person’s disability, he treats him 
less favourably than he treats or would treat others to whom that reason does 
not or would not apply; and: 
 
(b) he cannot show the treatment in question is justified. 
  
Case law in this area “shows that landlords who take action against secure or 
assured tenancies must consider the position carefully before they deciding to 
serve a notice seeking possession or embark on possession proceedings 
against a tenant who is or might be mentally impaired. This is likely to compel 
a local housing authority to liaise more closely with the local social services at 
an earlier stage of their consideration of a problem that might lead to an 
eviction…”  
 

This statement reinforces that need to ensure that vulnerable tenants receive 
the support they need to sustain their tenancies at an early stage.      
 
The Floating Support Service 
 
Full details of the operation of the Scheme together with the case referral and 
closure procedures are found in the Hsg Man P&P folder on the h drive.    
 
Scope of the Scheme 
 
The aim of the Floating Support Service is to provide floating support to 
enable vulnerable individuals in Westminster to maintain their tenancies and 
develop independent living skills. The service provides visiting support for 
Westminster residents. The service complements specialist services provided 
by health and social care providers and aims to help vulnerable people 
maintain their tenancy and link into appropriate services. The service provides 
practical support to enable clients to maintain their home.  The service is 
flexible and based on a client’s assessed needs. It operates 7 days a week 
from 9AM to 9PM with an emergency out of hours call service. 
 
To be eligible for help individuals need to: 
 
•  Be aged 18 or over 
•  Live in Westminster 
•  Live independently in permanent accommodation 
•  Be vulnerable due to mental or physical ill health, learning disability, 
having Issues of substance misuse, etc 
•  Or be at risk of losing their home due to their vulnerability 
 
Tenants who are not eligible for the scheme are those who have no support 
needs other than rent arrears or anti social behaviour not related to specific 
support needs. 
 
Floating Support Services are provided by two agencies, Thames Reach (TR) 
and the Community Housing Group. (CHA).  
 
•  Thames Reach (The Westminster Floating Support Team) provide 
support services for residents living in postcode areas SW1, W2, W10 
& W11. 
 
•  CHA (The Westlink Service) provide support services for residents 
living in postcode areas W1, W8, W9, NW1, NW6 & NW8. 
 
The Referral Process 
 
The same form can be used to refer cases to either of the Floating Support 
Teams and should be completed in full, attaching any relevant documents 
such as recent care plans or risk assessments. The form & address details of 
the two Support Service Providers are to be found in the procedures in the 
Hsg Man P&P folder located on the h drive. 

Key features of the scheme: 
 
•  A decision about whether to accept a referral will be made within 2 
working days of receiving the referral. 
 
•  Once a referral has been accepted a support worker will be allocated 
immediately. 
 
•  Depending on the urgency of the support needed the support worker 
will contact the service user within 3 working days of the referral. 
 
•  The intention is that all service users will be interviewed within 10 
working days of the referral being accepted.  
 
•  Depending on the individual circumstances and the assessment of risk 
where possible the support worker will contact the referring agency to 
arrange a three way meeting involving the service user and the person 
making the referral. 
 
•  When prioritising applications the support worker will consider such 
factors as whether a Notice of Seeking Possession has been served or 
if a court date has been fixed. 
 
•  A full needs assessment and risk assessment will take place and will 
involve the service user and other appropriate agencies including the 
referring agency. Following the assessment the aim will be to agree a 
time limited support plan. 
 
•  To ensure that the support service helps those in most need cases will 
need to be closed on a regular basis. This does not prevent cases 
being re-referred if appropriate. 
 
•  An appeals and complaints procedure is available where a service user 
or referring agency is not satisfied with the service they have received 
from one of the Floating Support Service Providers. Details of 
complaints process are found in the full procedures access details as 
listed above.   
 
CHAS Debt Counselling Service 
 
Many of our tenants, at some point in their tenancy will have rent arrears. 
Some people will be able to deal with their debt and make an agreement to 
clear the arrears. For others, their debt with us may be unmanageable and 
part of a wider problem and expert help is needed. CHAS Central London is 
funded by CWH to provide a debt counselling service to our tenants. CHAS 
are specialist debt advisers.  
 
Although the service offered by CHAS is available to all tenants with debt 
problems and is not restricted to those who are vulnerable, in order to make 
the best use of resources in some cases a referral to CAB or the National