This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Statutory rights: are they the same whether a case is classified as an "investigation" or an "intervention"?'.

Protect – internal use only 
Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO) Casework Policy and Guidance 
Section 2.6: Resolution through intervention  

What is ‘resolution through intervention’? [link] 

Why we try to resolve complaints through intervention [link] 

What types of case are suitable for attempted resolution through intervention? [link] 

Which cases are less suitable for an intervention? [link] 

What makes a good intervention? [link] 

Process for attempting a resolution through intervention [link] 

Communicating the decision [link] 

Visualfiles [link] 

Post-intervention action [link] 

Annex: Examples of good interventions [link] 

What is ‘resolution through intervention’? 

2.6.1 ‘Resolution through intervention’ happens when, during the assessment process, we 
agree with a body in jurisdiction that they will take action to resolve finally the complaint 
against them, enabling us to close it on the basis that there is no unremedied injustice. 
Interventions normally focus on obtaining a timely and individual remedy for the 
2.6.2 It is not an intervention where we ask bodies in jurisdiction to undertake 
consideration or rework of a complaint, or to provide a further explanation in order for 
complaints procedures to be completed satisfactorily.  Such cases will be treated as 
‘premature’ because the complaint may be referred back to PHSO if the complainant 
remains dissatisfied following the body’s further consideration. We cannot, therefore, say 
that agreeing such an action resolves the complaint. 
2.6.3 It is not an intervention where our contact with the body results in them taking 
further action to ‘add value’ (perhaps even dealing with the immediate issue) but where 
the complainant may still wish to bring the complaint back to PHSO at a later stage or 
where we have resolved only part of the complaint. Such cases should be closed as ‘Value 
added by PHSO’. Value added closures can occur at both preliminary assessment [link to 
2.4.93] and further assessment [link to 2.5.7].   
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
Why we try to resolve complaints through intervention  
2.6.4 Interventions resolve complaints quickly and effectively and provide a customer 
focused service, in line with the Ombudsman’s Principles, and avoid the need for an 
What types of case are suitable for attempted resolution through intervention?  
2.6.5 We would normally consider an intervention where we have assessed that the 
complaint is properly made and where we have some indication of maladministration or 
service failure and some evidence of an injustice arising in consequence.   However where 
we consider that prompt action may fully and finally resolve an in-remit complaint it is 
not necessary to fully assess the case prior to attempting the intervention.   
2.6.6 Cases suitable for intervention are also most likely to present a clear, simple and 
achievable remedy which finally resolves the complaint. Examples of such remedies 
include: compensation for clear or admitted errors; apologies; and getting a delayed 
claim, appeal or application progressed.  In some circumstances a detailed explanation 
may also be an appropriate remedy.  However we need to be certain that the explanation 
will provide a satisfactory outcome for the complainant; we should generally wait until we 
have seen the explanation before recording an intervention.   
Which cases are less suitable for an intervention?  
2.6.7 Certain types of case may not normally be suitable for attempted intervention, 
•  complex cases which cover a number of different unresolved issues; 
•  high risk cases, or ones where the subject matter of the complaint is particularly 
serious and might lend itself more to an investigation; and 
•  cases where it is difficult to pinpoint the injustice at assessment and so difficult to 
reach a view on the appropriate remedy. 
Such cases should normally be considered for investigation (please refer to section 2.7).  
2.6.8 While most types of remedy are suitable for interventions, we should exercise 
caution if the complainant is seeking a systemic remedy (action to prevent the same thing 
happening to others).  As we are making no findings, we are not in a position to say that 
there is a wider problem which the public body should address.  This does not mean that 
we should not explore the possibility of a systemic remedy or agree where it is offered.  
However we should be aware that it may not be appropriate to press a public body to 
make significant systemic changes on the basis of a single complaint that we have not 
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
What makes a good intervention?  
2.6.9 Interventions should be clear, simple and achievable. The proposed remedy should 
be SMART:  
•  Specific: clearly articulated. Avoid asking a body to simply ‘consider’ taking a course 
of action.  
•  Measurable: it is in no one’s interest to pursue an intervention that means it is difficult 
to satisfy ourselves that compliance has been achieved.  
•  Achievable: the body must be in a position to resolve the complaint.  
•  Relevant: it should be a reasonable and proportionate remedy for the injustice.   
•  Time-bound: we should give the public body a realistic timescale to implement the 
Process for attempting a resolution through intervention  
2.6.10 Attempted interventions should (PHSO policy requirement)
  •  focus on obtaining an individual remedy for the complainant/aggrieved; and 
•  seek to obtain a specific response from the body that will provide what is, in our 
view, a reasonable remedy for the complainant/aggrieved. 
2.6.11 The first step is to read the papers carefully and consider whether there is some 
indication of maladministration/service failure, and injustice, and whether there is 
potential to resolve the matter through an intervention. This potential arises when there 
is a reasonable prospect that, without investigating the complaint, the public body will 
agree to provide a remedy proportionate to the injustice claimed by the complainant. 
(Note: we are not limited to seeking a remedy from the body complained about. For 
example, we might decide to approach the commissioning body for a health service if we 
have been unable to resolve matters directly with the service provider.  However we 
should only contact a body that is not a party to the complaint if we are satisfied that we 
are doing so for the purposes of an investigation.  We should obtain the complainant’s 
agreement before attempting any such contact).       
2.6.12  It is not a policy requirement to attempt to resolve a complaint through 
intervention before the case may be considered for investigation.   
2.6.13 Key factors to consider are: 
•  is there reasonable evidence to support the complainant’s contention that an 
injustice has arisen as the result of maladministration/service failure? 
•  if a health complaint includes clinical matters we should consider whether to seek 
advice from an appropriate clinical adviser, in accordance with our guidance on 
clinical advice [LINK]; 
•  do we have a clear understanding of the claimed injustice?  
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
•  is the body complained about likely to be able to provide an appropriate remedy 
for the claimed injustice quickly and easily? This could include taking steps to put 
matters right; providing an apology; or providing a financial remedy. Any remedy 
must be proportionate to the injustice and consistent with other remedies;  
•  the scale of any likely remedy, particularly where there are significant financial 
implications for the public body;  
•  are any issues raised in the complaint and/or the remedy likely to be contentious? 
•  the body’s response to any previous similar complaints – were they constructive and 
willing to engage with us?   
•  the seriousness of the matters complained about; 
•  is there any reason why the complaint should be investigated? Is it of wider 
interest; does the maladministration/service failure potentially impact on others? 
2.6.14 It is important that we understand the injustice claimed and the remedy sought, so 
unless those are reasonably apparent from the papers we should speak to the complainant 
before contacting the public body. Usually this contact will be at the start of the further 
assessment process (see section 2.5.4) [insert link]. We should advise the complainant 
that we may ask the body to provide a remedy without conducting a full investigation of 
their complaint, while taking care to manage their expectations about remedy.   
2.6.15 Our basic principles for determining remedy are as follows: 
•  remedy is always for injustice, not for the maladministration/service failure that 
caused it;   
•  each case must be considered on its own merits; we do not operate a tariff system for 
determining redress;   
•  as far as possible we should try to achieve consistent remedies for similar degrees of 
injustice, taking into account the outcomes that have been achieved in similar cases 
and any other relevant reference points (for example, Judicial Studies Board 
Guidelines). The Outcomes Officer [raises email link] can provide further advice if 
•  the proposed remedy should be an individual remedy which finally resolves the 
complaint against the specific body concerned. 
2.6.16 Once it has been decided to attempt an intervention, we should record that and 
details of the proposed intervention on Visualfiles. There should always be an audit trail 
of our decisions. It may not always be immediately apparent that the case is suitable for 
an intervention and in some cases the possibility of obtaining a remedy may only emerge 
in response to enquiries of the body or, in some cases, be suggested by the body itself. In 
those circumstances, it may not be necessary to follow all of the steps set out below. 
2.6.17 If we think an intervention may be achievable we should initially contact the body’s 
PHSO focal point (if there is one), or the complaints manager, patient experience 
manager or other appropriate person responsible for dealing with complaints.  
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
2.6.18  The amount of information that it is necessary to give the body should be 
determined on a case by case basis, but we should generally: 
•  explain that the purpose of our approach is to resolve the complaint promptly 
without the need for an investigation;  
•  set out sufficient background to the complaint; 
•  summarise our assessment of it, highlighting the perceived 
maladministration/service failure and unremedied injustice. Make it clear that we 
have not made formal findings about maladministration/service failure and 
•  ask the body to consider the complaint as set out; 
•  ask the body to issue a written apology to the complainant/aggrieved; 
•  explain to the body what specific actions in addition to an apology  we would like 
them to take to address/remedy the injustice; 
•  offer to discuss any elements of the case; 
•  set a specific date for the body to let us have a substantive response (usually up to 
a maximum of two weeks). 
2.6.19 We would not generally leave it to the body to decide the appropriate remedy but 
there may be circumstances where that is appropriate, for example, if the body suggests 
a course of action to put matters right. However, if a body does suggest a remedy we 
should still apply our normal considerations (see 2.6.15) in order to determine whether 
the remedy is appropriate rather than simply accepting what has been offered. 
2.6.20 Generally we should give the body one opportunity to take the agreed actions. If 
the body refuses to agree to what we consider to be a reasonable remedy, or there is a 
significant delay (that is, in excess of one week after the target date) in receiving their 
response, you should escalate the matter via your line manager to the Director, or 
relevant Deputy Director, of CS&A. We should aim to begin the escalation process within 
two weeks of the refusal or the date we have asked the body to respond.  
2.6.21 If the body accepts the proposed action, then we should obtain written 
confirmation (email is acceptable) from them of the exact action they have agreed to 
take. This confirmation should include a specific timescale within which the body will 
implement the agreed remedy (we would usually expect that timescale to be within four 
weeks; although this may need to be varied depending on the nature of the agreed 
remedy).  (PHSO policy requirement) 
2.6.22 We should then contact the complainant (normally by telephone) to say that we 
agree that there is some indication of maladministration/service failure on the part of the 
body complained about and to explain what action the body have agreed to take, and by 
when. We should also explain that we will confirm our decision in writing and will monitor 
the body’s compliance with the agreed remedy. If the complainant expresses strong 
objections to the adequacy of the proposed remedy then we should consider whether it is 
appropriate to proceed with closing the case as an intervention. The assessment of any 
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
such objections and the rationale for proceeding with the intervention in those 
circumstances should be recorded fully on Visualfiles. (PHSO policy requirement) 
2.6.23 If we are unable to secure a reasonable remedy by intervention (for example, if 
the body refuses to do so) then the enquiry should be reconsidered and a decision taken 
quickly on whether it should be proposed for investigation (please refer to section 2.7)  or 
whether it should be declined. The rationale for doing so should be recorded on 
Visualfiles.  (PHSO policy requirement) 
2.6.24 Where a body in jurisdiction agrees to provide an appropriate remedy, their 
agreement will generally be sufficient grounds for us to decline a complaint for 
investigation on the basis that a resolution through intervention has been achieved. If the 
body fails to act within a reasonable timescale (or at all) to provide the remedy then a 
decision will be taken on a case by case basis as to how to proceed.  
2.6.25 The judgment on whether a reasonably remedy has been provided is one for PHSO. 
It follows that we may decide to decline a complaint for investigation on the basis that a 
resolution through intervention has been achieved even in the face of objections from the 
complainant. However we will take into account the complainant’s views on the proposed 
remedy before deciding whether to close a case on the basis of a successful intervention.  
If, following the issue of our decision letter, a complainant is dissatisfied with a remedy 
which we consider to be reasonable then the matter should be referred to the Review 
Team as a potential complaint about us. 
 Communicating the decision 
2.6.26 Please remember that cases that are being treated as successful interventions are 
being declined for investigation and should be approved and signed off in line with the 
PHSO Delegation Scheme [link] and reference should also be made to the guidance on 
approving decisions under the Scheme [link]. (PHSO policy requirements) 
2.6.27 You should follow the detailed guidance set out in section 2.5 on communicating 
the decision [link] and in ‘Writing decision letters and reports’ [link]. Our decision letter 
must explain what the complaint is, what we have done to consider it and set out our 
conclusions fully. We should make clear  the claimed injustice, and should focus on the 
positive outcome we have achieved. It will not usually be necessary to provide further 
information about the matters leading to the complaint. We should set out the resolution 
that we have achieved, including full details of the agreed remedy including timescale, 
and say that we will monitor compliance with the remedy. The information you should 
provide about monitoring compliance will vary depending on the body involved (see 2.6.28 
below).  Finally, we should explain that as the complaint is now resolved we do not 
propose to take any further action on the complaint. (PHSO policy requirement). 
2.6.28 At the point of case closure you should also write to the body (this can be by email) 
to confirm the specific action we are expecting them to take and the timescale for 
compliance. (PHSO policy requirement) We take a risk-based approach to monitoring and 
securing compliance which will vary depending on the body involved. The specific 
procedures to follow (including how we will monitor compliance and what you should say 
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
to the body and complainant at this stage) are set out in detail in the guidance on 
‘Securing compliance with our recommendations and interventions’ [link]. 
2.6.29 Successful interventions must be recorded on Visualfiles using the closure detail 
code of ‘No evidence of unremedied injustice’ and the enquiry action code of 
‘Intervention short of an investigation.’ (PHSO policy requirement)  
2.6.30 Where a case is being recorded as an ‘intervention short of an investigation’ a 
‘compliance plan’ for each action proposed to resolve a complaint must also be added to 
Visualfiles. (PHSO policy requirement)  
2.6.31 Where a body refuses to agree a reasonable intervention, please notify the 
Compliance Officer who will arrange for the failed intervention to be recorded on 
Visualfiles. (PHSO policy requirement)  
2.6.32  For further information about recording the outcomes of interventions on 
Visualfiles and the monitoring of compliance with interventions please contact the 
Assessment Outcomes Officer [raises email link] or the Outcomes and Learning 
Compliance Officer [raises email link].  
Post-intervention action 

2.6.33 If the complainant is dissatisfied with our decision to close the case on the basis of 
the remedy promised (for example, if they believe the actions we have asked the body to 
undertake do not offer a sufficient remedy) then the contact would normally be referred 
to the Review Team as a potential complaint about us [link]. A decision on whether or not 
to accept a complaint for review before the body has had the opportunity to implement 
the proposed remedy will be taken by the Review Team.  
2.6.34 A body’s compliance with an agreed resolution through intervention will be 
monitored by the Assessment Outcomes Officer [raises email link]. If a body fails to 
implement the agreed remedy (for example, if they have done something different) or 
they do not act within the promised timescale then the escalation procedure set out in 
the guidance on  ‘Securing compliance with our recommendations and interventions’ [link] 
will be followed. Any contact or correspondence reviewed by the Assessor on the enquiry 
should be considered and noted on Visualfiles. If compliance has been achieved the plan 
should be closed on Visualfiles. If there is any doubt whether compliance has been 
achieved the matter should be directed to the Assessment Outcomes Officer [raises email 
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
Examples of good interventions  

Example 1 
Mr J, who has a learning disability and mental health problems, complained that he was 
wrongly placed on a Trust’s Special Allocations Scheme for dealing with violent patients 
and wrongly retained on the Scheme. He said that this had left him out of pocket to the 
amount of £2000 for travelling costs and telephone costs from being on the Scheme.  
Our assessment showed that there were clear indications of maladministration by the 
Trust: they did not seem to have ensured that the evidence for placing Mr J on the 
Scheme was robust; nor did they give Mr J the opportunity to challenge any of the 
information presented; and the decision to place him on, and retain him on, the Scheme 
was due to the perceived absence of a suitable service to meet his healthcare needs. In 
addition, the Trust’s response to Mr J’s complaint did not acknowledge any failings in 
placing him on the Scheme nor in reviewing his registration on it. 
As a result of our intervention the Trust agreed to issue an apology to Mr J (a copy of 
which would be placed on his medical file) and to pay him £2000 for the costs he had 
incurred. The Trust also agreed to look at how their service could be improved and to tell 
Mr J about any changes made as a result of his complaint. 
Example 2 
Mr B complained about a Trust’s failure to provide his late sister with antibiotics following 
her admission to hospital when suffering from diarrhoea and vomiting. Mr B’s sister died 
three weeks after her initial admission from complications relating to sepsis.  
In response to Mr B’s complaint to them, the Trust had acknowledged that antibiotics 
should have been given to his sister on admission, apologised and drew up an action plan. 
However, they could not say that Mr B’s sister would have survived had she received the 
antibiotics promptly. 
When the Assessor discussed Mr B’s complaint with him he said that he wanted financial 
compensation and disciplinary action taken against Trust staff. We considered evidence 
supplied by Mr B, took clinical advice and asked the Trust to consider making a payment 
to Mr B.  
This case required extensive liaison as Mr B initially wanted a higher level of 
compensation and the Trust made, and then withdrew, their first offer of payment. As a 
result of our intervention the Trust agreed to make a payment of £10,000 to Mr B.  
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
Example 3 
Mrs T complained that a Trust had failed to provide an adequate remedy for the impact of 
their admitted communication errors which had led to her undergoing two sessions of 
chemotherapy unnecessarily. Mrs T sought financial redress and said that she had suffered 
distress and trauma as well as losing all her hair. 
Our assessment, which included taking clinical advice, noted that Mrs T’s diagnosis (of 
Hodgkins’ lymphoma) was only provisional and that chemotherapy had been arranged in 
advance (probably to save time had the diagnosis been confirmed). However, Mrs T’s 
treatment had gone ahead without any check on the final histopathology report and there 
had been no histopathology presence at a lymphoma multi-disciplinary team meeting 
which would have clarified the diagnosis or identified it as uncertain. 
In its response to PHSO, the Trust acknowledged its errors, apologised and explained what 
action it would take to prevent a recurrence. It also made a payment of £5,000 to Mrs T 
for the distress caused to her. 
Example 4 

Mr D complained that HM Revenue and Customs’ Tax Credit Office (TCO) had wrongly 
sought to recover half of a tax credits overpayment from him, when he said that the 
entire amount had been claimed by and paid to his former wife without his knowledge. Mr 
D said that he should not have to repay the tax credits. 
Mr D’s complaint had been considered previously by the Adjudicator, who had concluded 
that TCO had acted in line with their guidance. 
While our assessment identified that TCO were entitled to seek to reclaim half of the 
overpayment from Mr D and that the Adjudicator had reached reasonable conclusions, we 
noted that neither of them had considered applying ‘notional entitlement’ (which is 
designed to alleviate hardship by reducing or cancelling an overpayment where there has 
been a change in circumstances and that change would have carried a potential 
entitlement to another claim). 
As a result of our intervention, TCO agreed to apply notional entitlement to Mr C’s claim 
which resulted in the £1,075.47 he had been asked to repay being written off. 
Protect – internal use only 

Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Protect – internal use only 
Example 5 
Mrs C complained that the Legal Services Commission (LSC) would not pay the legal costs 
she had incurred through engaging a solicitor when LSC incorrectly added interest to a 
charging order. LSC had offered £100 to Mrs C in recognition of the extra work she was put 
to as a result of their error but said it had been her own decision to engage a solicitor. 
Mrs C had initially challenged LSC’s decision herself and had been told that the interest 
was payable but that she could request a review; which she then engaged solicitors to 
take forward (successfully) on her behalf. 
Our assessment took the view that LSC had mishandled Mrs C’s claim for legal costs. They 
had not considered the particular circumstances of Mrs C’s case when she had challenged 
the decision herself; nor had they taken into account that it was the solicitors who had 
identified that the wrong law/regulations had been applied or considered it unlikely that 
Mrs C would have established this without the use of her solicitors. 
As a result of our intervention, LSC agreed to pay Mrs C’s legal costs of £1,649.86, plus 
the £100 offered previously.  
Example 6 
Mr S complained that he had sent three tax credits claim forms to the Tax Credit Office 
(TCO) between November 2009 and March 2010, but that TCO had only acknowledged 
receiving a claim in April 2010 which had affected the backdating of his claim. He also 
complained about poor complaint handling and misinformation by TCO and that the 
Adjudicator had upheld the decision on backdating. TCO had already paid Mr S £50 for 
giving incorrect and conflicting advice. 
As a result of our enquiries, TCO looked again at their guidance on the backdating of tax 
credits and agreed that it could be applied to Mr S’s case (because he had contacted them 
to make enquiries about the claims he said he had submitted). As a result, TCO backdated 
his tax credits claim further which resulted in him being awarded £504.39 Working Tax 
Credit; they also apologised and paid Mr S an additional £30 to recognise the fact that, 
had TCO followed their guidance, he would have received the payment earlier. 
Protect – internal use only 
Version: 18 
Version date: 17/12/12  

Document Outline