This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'All Penalty Fares Schemes and Instructions For Collectors'.

Penalty fares scheme – c2c rail limited 
 
 
 

Introduction 
 
1.1 
c2c rail limited, give notice, under rule 3.2 of the SRA’s Penalty Fares Rules 2002, 
that we want to introduce a penalty fares scheme with effect from a date yet to be 
confirmed.  This document  describes our penalty fares scheme for the purposes of 
rule 3.2 b.   
 
1.2 
We have decided to introduce a penalty fares scheme in this area because  
 
1. Although the vast majority of our stations is gated, it is still possible to access our 
railway system without a ticket and/or travel to a destination that is past the validity of 
tickets held and leave via a non-fully gated station. 
 
2. The Penalty Fares Scheme is seen as a supplant to existing method of       
dealing with individuals who do not hold valid tickets for their entire journeys. 
 
            3. The Penalty Fares Scheme is seen as a visual deterrent, i.e. via the posters at all   
stations, that c2c rail limited is committed to reduce to the absolute minimum             
fraudulent travel on our trains. 
    
1.3 
We have prepared this scheme taking account of the following documents. 
•  The Railways (Penalty Fares) Regulations 1994.  
•  The Penalty Fares Rules 2002. 
•  Strategic Rail Authority Penalty Fares Policy 2002. 
 
1.4 
In line with rule 3.2, we have sent copies of this scheme to: 
• 
The Strategic Rail Authority; 
• 
London Transport Users Committee 
• 
Rail Passengers Committee for Eastern England 
             
 
 

Penalty fares trains 
 
2.1 
For the purposes of this scheme, all the trains that we operate on the c2c route will 
be penalty fares trains. Below is a list of routes on which c2c trains affected by the 
Penalty Fare Scheme operate: 
 
c2c route, Shoeburyness to London Fenchurch Street (including the Tilbury Loop and 
the Chafford and Ockendon line) and late night services from Barking to Stratford 
and Liverpool Street. 
 
A map showing the geography of the route on which the penalty fares trains operate 
is attached as appendix A. 
 
 
 
 
TOC:  c2c rail limited  
Page issue date: July 2004 
 
 
 
 

Template 14/03/2002 

 
 
 
      

Penalty fares stations 
 
3.1 
For  the purposes of this scheme, the following stations will be penalty fares stations. 
 
 Fenchurch Street 
Limehouse 
West Ham 
Barking  
Upminster 
Operated by LUL * 
West Horndon 
Laindon 
Basildon 
Pitsea  
Benfleet 
Leigh On Sea 
Chalkwell 
Westcliff 
Southend Central 
Southend East 
Thorpe Bay 
Shoeburyness 
Dagenham Dock 
Rainham 
Purfleet 
Grays  
Tilbury Town  
East Tilbury 
Stanford Le Hope 
Ockendon 
Chafford Hundred 
Liverpool Street 
Stratford 
Operated by FGE** 
Operated by FGE** 
* LUL = London Underground Limited 
** FGE = First Great Eastern 
 
A map showing where these penalty fares stations are is attached as appendix A. 
 
 
3.2 
There are no stations on the c2c route that will be excluded from the Penalty Fare 
Scheme, all stations are served by Penalty Fare Trains. 
 
 

Compulsory ticket areas (CTAs) 
 
 
4.1 
The scheme will not create any compulsory ticket areas.  
 
 
 
 

Ticket facilities 
 
5.1 
The ticket facilities provided at each penalty fares station are set out in appendix B.  
A second way of buying tickets is provided in the form of a ‘permit to travel’ machine 
or ticket machine at each staffed station. 
   
          
5.2 
The ticket facilities at each penalty fares station are sufficient to meet the Ticketing 
and Settlement Agreement and Passenger’s Charter queuing standards under 
normal circumstances at all times of day. This standard is normally five minutes at 
peak times and three minutes at other times.  
 
When this queuing standard is not met, Permit to Travel machines will be switched 
on by the person in charge of the station, and all stations and ticket inspecting staff 
will be advised by pager message to ensure that passengers are not charged penalty 
fares. 
 
 
5.3 
At staffed stations, staff will check ticket and ‘permit to travel’ machines every day 
that the station is staffed.  Staff will be trained to put faults right themselves wherever 
possible, otherwise our maintenance contractors will repair any faults.  Under our 
maintenance contract, machine faults will normally be put right within 24 hours.  
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 




 
5.4 
c2c rail limited has no unstaffed stations, although there is a “permit to travel” 
machine outside the former Tilbury Riverside station. This machine will be checked 
on a weekly basis. Any faults will be dealt with in as in 5.3. (above).  
 
5.5 
At staffed stations, ‘permit to travel’ machines will normally be switched off when the 
ticket office is open, but will be switched on by the ticket office staff when the ticket 
office closes.  Ticket office staff will be given instructions to switch on any ‘permit to 
travel’ machine whenever unusually long queues build up at the ticket office. 
                                                   

Publicity and warning notices 
 
6.1 
In line with rule 3, notices telling passengers that we are going to introduce a penalty 
fares scheme will be displayed where they can be seen clearly at each penalty fares 
station for at least three weeks before the date on which the scheme comes into 
force.  The wording of the notices is shown in appendix C. 
 
6.2 
As well as these notices, we will do the following to make sure that the introduction of 
the scheme is well publicised 
 
 
To the left is the poster that will be displayed 
 
at c2c stations to warn passengers about the 
 
Penalty Fares scheme. 
These posters are currently displayed at 
 
every Penalty Fare station. This practice will 
 
continue. 
 
 
 
This poster will be supplemented by periodic 
 
announcements at stations, the wording is 
 
below: 
 
“Passengers are reminded that c2c operates 
 
a penalty fare scheme. Passengers must 
 
purchase a valid ticket or permit to travel 
 
before boarding c2c train services.” 
 
 
 
These announcements will be made two 
weeks prior to the date that the SRA confirm 
 
c2c may start to implement the new Penalty 
 
Fares scheme.     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6.3 
Before the scheme is introduced, we will brief ticket office staff, platform staff, 
customer services staff and traincrew about how the penalty fares scheme will work.  
We will keep a record of this briefing. 
 
6.4 
We will produce leaflets which will explain how the scheme works and which will 
include a map showing the penalty fares stations and the routes on which penalty 
fares trains run.  These leaflets will be available, free of charge, at all staffed penalty 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


fares stations from at least three weeks before the scheme is introduced.  We will do 
all we reasonably can to make sure that copies of the leaflet are available at each 
staffed penalty fares station and from our customer services department for as long 
as the scheme remains in force.  We will give a copy of this leaflet and a copy of the 
SRA’s Penalty Fares Rules to each person who asks for information about the 
scheme under rule 8.  The wording of the leaflet is attached as appendix D.  Our 
Customer Services Department will send a large-print or audio-tape version of the 
leaflet to anyone who asks. 
 
6.5 
Penalty fares warning notices will be displayed in line with rule 4, at each penalty 
fares station and at each entrance to each CTA, from the date the scheme is 
introduced and for as long as the scheme remains in force.  These notices will take 
the form of posters in special poster sites, displayed at each entrance to the 
platforms and on the platforms at interchange stations where they can be seen by 
any passenger changing onto a penalty fares train.  The wording and design of these 
warnings is shown in appendix E.  The signs will follow the signing guidelines 
contained in the code of practice on penalty fares produced by the Association of 
Train Operating Companies.  We will check that these warning notices are properly 
displayed at each station which we operate every four weeks as part of our regular 
station audit process.   
       
At Liverpool Street and Stratford operators of those stations will be contacted every 
four  weeks to check that Penalty Fares notices are correctly displayed. At West Ham 
we will check every four weeks that the notices are correctly displayed.    
 
6.6 
We will not provide penalty fares warning notices on board penalty fares trains.   
 
6.7 
We will not use the electronic customer information systems to display a penalty 
fares warning at stations.   
 
 
 
 
 

Selecting and training authorised collectors 
 
 
7.1 
Applicants for Authorised Collector positions are sought from established staff and 
new individuals who demonstrate excellent customer service skills.  
Those individuals who are found via a recruitment agency will have to pass basic 
literacy and mathematical assessments to reach this stage before they are formally 
interviewed.  The respective Revenue Protection Managers will interview these 
candidates using the person specification for the post of an authorised collector to 
determine if they are suitable to be employed in that role.  Records of each interview 
are kept on the personal files of those that are successful. 
 
7.2 
We will train each person who is to be an authorised collector to make sure that they 
do this job properly. We will keep appropriate records of such training. The training 
will include: 
 
•  Product training, including ticket types and restrictions, excess fares and railcards;  
•  National Rail Conditions of Carriage; 
•  Railway bye-laws; 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


•  National Routeing Guide 
•  Penalty Fares Rules and the Regulations; 
details of this scheme, including how authorised collectors should use their discretion  
and customer service skills. 
•  Conflict Avoidance 
 
 
7.3 
After every training course, we will assess trainees’ knowledge and ability.  We will 
only appoint someone as an authorised collector, and give that person identification 
as an authorised collector, if that person shows a satisfactory knowledge of the 
subjects listed above. 
 
7.4 
We will give refresher training to each authorised collector every 12 months.  The 
refresher training will cover the same subjects as the initial training, and an 
assessment will be carried out afterwards.  If an authorised collector fails to reach a 
satisfactory standard in the assessment, we will not allow them to continue as an 
authorised collector until they successfully pass an assessment after more training. 
We will keep appropriate records of this refresher training. 
                                                                           
This training will be carried out by c2c rail limited Peer Trainers who are NVQ 
Qualified. 
 
7.3 
After the training, we will assess trainees’ knowledge and ability.  We will only 
appoint someone as an authorised collector, and give that person identification as an 
authorised collector, if that person shows a satisfactory knowledge of the subjects 
listed above. 
 
 
7.5 
We will fully investigate all complaints about authorised collectors or how this penalty 
fares scheme is run, and we will take any action which is necessary as a result.  We 
will keep records of the investigation and the action which we take.  If appropriate, we 
will remove an authorised collector from duty and withdraw their  authorised 
collector’s identification, until they have been given extra training and re-assessed as 
being satisfactory. 
  
7.6 
Each authorised collector will be given a routine briefing by his or her supervisor or 
manager every four weeks, covering relevant issues concerning safety, customer 
service, product changes and revenue protection. 
 
7.7 
We will use a combination of induction training and briefing to make sure that other 
staff, including ticket office staff, platform staff, customer services staff and traincrew, 
know how the penalty fares scheme works.  We will keep appropriate records of this 
training or briefing. 
 
                                                                             

Written instructions to authorised collectors 
 
 
8.1 
Authorised collectors will wear a distinctive uniform that clearly shows that they work 
for us.  In line with rule 5, they will carry identification and produce it when charging a 
penalty fare or when asked  by a passenger.  This identification will include the 
authorised collector’s photograph and will show that they are authorised to collect 
penalty fares on our behalf and on behalf of any other operators who have authorised 
them to collect penalty fares.  We will not allow authorised collectors to collect 
penalty fares if they do not have this identification with them.  The design of this 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


identification will be in line with the code of practice on penalty fares produced by the 
Association of Train Operating Companies, and an example is shown in appendix F.   
 
8.2 
When they charge a penalty fare, authorised collectors will follow rule 8 by issuing a 
penalty fare notice.  The wording and layout of this notice is shown in appendix G.  
 
8.3 
We will provide each authorised collector with written instructions in the form of a c2c 
Authorised Collectors Handbook. Copy of these instructions is enclosed.  The 
instructions will include details of the penalty fares trains and penalty fares stations 
under this scheme, the opening hours and contact phone numbers for the ticket 
office at each penalty fares station and Retail Support.  It will include details of the 
arrangements made in connection with other operators’ trains, passengers and 
penalty fares schemes.  We will issue replacement pages to authorised collectors to 
keep their handbooks up to date whenever we make any changes. 
 
8.4 
The instructions will clearly set out where passengers are, and are not, to be charged 
a penalty fare, including the procedures for: 
 
•  passengers who have changed onto a penalty fares train from another train; 
•  passengers who have tickets which are not valid only because of a ticket 
restriction; 
•  passengers who have a ticket for their journey, but who are travelling by a route 
for which that ticket is not valid;  
•  passengers who have standard class tickets who are travelling in first class;  and 
•  season-ticket holders who do not have their season ticket with them. 
 
8.5 
Authorised collectors will be given the discretion not to charge a penalty fare, and 
either charge the full single fare in line with National Rail Conditions of Carriage or 
charge any relevant discounted fare as appropriate under the circumstances.  The 
instructions will set out clear guidelines for using this discretion, which will be used 
towards: 
 
•  passengers who have mobility problems and passengers who are frail, elderly or 
heavily pregnant, who may not be able to get to the ticket office easily at the 
station where they got on the train or stand in a queue for a long time;  
 
•  Passengers who are elderly or pregnant travelling in first class accommodation 
with standard class tickets because no standard class seats are available; 
 
•  passengers who are not aware of the scheme because they are blind or partially 
sighted, are foreign visitors who live abroad, do not speak English very well, or 
have learning difficulties;  
 
•  passengers who are travelling from stations where the only available ticket 
facilities are ticket machines or a ‘permit to travel’ machine, who have enough 
money (or credit or debit cards) to buy a ticket, but not the correct coins or notes 
needed to use the ticket or ‘permit to travel’ machine; 
 
                                                                                                                                                                                                              
•  passengers travelling from stations where the only available ticket facilities are 
ticket machines, who claim that the machines were accepting coins only or the 
exact fare only and the passenger did not have the necessary coins (unless the 
authorised collector can confirm that the machines are in fact working normally);   
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


 
•  passengers who are travelling from a station where the authorised collector has 
been told about long ticket office  queues, or where fewer ticket windows than 
normal are open; and 
  
•  all passengers when the train service is severely disrupted. 
 
8.6 
The instructions will set out procedures to make sure that people at risk, including 
children, people who are frail, elderly or heavily pregnant, and other vulnerable 
passengers, are not put at greater risk by charging them a penalty fare, especially 
late at night.   
 
8.7 
The instructions will remind authorised collectors that although they may require 
passengers to make a minimum payment in line with rule 8.2, passengers who are 
charged a penalty fare have 21 days in which to pay the rest.  Authorised collectors 
will be given the discretion not to charge this minimum payment but to give 
passengers 21 days in which to pay the full amount of the penalty fare. 
 
8.8 
If a barrier check is to be carried out at a station without a CTA, authorised collectors 
will make sure: 
 
•  that they are in a position where they can see that a person approaching the 
barrier has got off a train;  or 
•  that they carry out a thorough search of the platform area before the check starts, 
to make sure that there is no-one on the platform side of the barrier check who is 
not travelling.  
 
8.9 
Authorised collectors will be paid commission on the value of tickets they sell and on 
the value of penalty fares they charge. The commission scheme will be introduced on 
a date yet to be confirmed. 
 
8.10 
We reserve the right to prosecute passengers if we think they intended to avoid 
paying their fare.  In these circumstances, we will not charge them a penalty fare or, 
if they have already been charged a penalty fare, we will refund it.   
 
 
 
 

Checking that ticket facilities are available and warning notices 
displayed 
 
 
9.1 
We have set up a Retail Support centre at Westcliff.  This will be open from 0430 to 
2300 hours Mondays to Fridays,0500 to 2200 hours Saturdays and 0600 to 2200 
hours Sundays. Ticket Office staff at each penalty fares station which we operate will 
tell the centre: 
 
•  when they open their ticket office; 
•  if their ticket office closes temporarily (and when it reopens); 
•  if their ticket office closes before its advertised time; 
•  when very long queues build up (and when queuing levels return to normal); 
•  when ticket or ‘permit to travel’ machines break down, or only accept coins or the 
exact fare;  and 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


•  when these ticket or ‘permit to travel’ machines are working properly again. 
 
In the absence of ticket office staff or platform staff, revenue protection staff will 
provide the above information to the Retail Support Centre  
 
9.2 
At unstaffed stations,  
 
c2c rail limited has no unstaffed stations, although there is a “Permit to Travel” 
machine outside the former Tilbury Riverside Station. This machine will be checked 
on a weekly 
basis. Any faults will be dealt with as in 5.3. (above).   
 
 
9.3 
Information on loss of ticket facilities and station closures relating to penalty fares 
stations that are run by other operators will be advised to the Retail Support centre 
via those operators’ control centres and vice versa, where possible at once, and in 
any event, within 30 minutes of such closures.    
 
 
9.4 
The Retail Support centre will keep an appropriate record of the information they 
have received, and will give this to IPFAS as necessary so that they can investigate 
appeals.   
 
9.5 
We will give each authorised collector a message pager, and the Retail Support 
centre will send details of ticket office closures, very long ticket queues and faulty 
ticket or ‘permit to travel’ machines to every authorised collector.  We will give each 
authorised collector a mobile phone so they can confirm whether ticket offices are 
open and whether ticket and ‘permit to travel’ machines are working properly, with 
the Retail Support centre or with the station staff.  
 
 
10 
Selling tickets on board trains 
 
 
10.1 
We do not intend to train conductors, guards or other on-train staff to be authorised 
collectors.  However, staff who are not trained as authorised collectors will not be 
allowed to sell tickets on board penalty fares trains unless they are accompanied by 
an authorised collector. 
 
11 
Arrangements with other operators 
 
 
The following table identifies each penalty fares station which is served by trains of 
other operators, and sets out the arrangements which we will make with other 
operators. 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


Station 
Is there  Also served by trains 
Does this 
Arrangements 
a CTA? 
operated by: 
operator 
that will apply 
have a 
penalty 
fares 
scheme?  
 
 
 
 
 
Upminster 
No 
First Great Eastern 
Yes (most 
 E 
 
routes other 
 
 
than pay 
 
 
train lines) 
 
 
 
 
London Underground Ltd 
Yes 
 E 
 
 
 
 
 
 
Barking 
No 
Silverlink Metro 
No 
 A 
London Underground Ltd 
Yes 
 E 
 
 
 
 
 
  
West Ham 
No 
London Underground Ltd 
Yes 
 E 
 
 
 
 
 
  
Stratford 
No 
First Great Eastern 
Yes (ref. 
 E 
 
Upminster, 
 
 
above) 
 
Serco Docklands Ltd 
Yes 
 E 
London Underground  
Yes 
 E 
 
 
 
 
 
  
Liverpool St 
No 
Anglia Railways 
No 
 A 
First Great Eastern 
Yes (ref.  
 E 
 
Upminster, 
 
 
above) 
 
 
 
 
West Anglia Great Northern 
Yes (except 
 E 
 
Passengers 
 
 
to and from 
 
 
Stansted 
 
 
Airport) 
 
 
 
 
London Underground Ltd 
Yes 
 E 
  
 
A - Passengers getting off this operator’s trains will not be charged penalty fares, but 
will be dealt with in line with the current National Rail Conditions of Carriage.  It is 
possible to see who has got off this operator’s trains from the place where checks are 
carried out. 
 
 
 
 
 
B - Passengers joining or getting off this operator’s trains will not be charged penalty 
fares.  The trains of this operator use separate platforms, and ticket checks will only 
affect passengers on trains to which penalty fares apply.  
 
C - Passengers joining or getting off this operator’s trains will not be charged penalty 
fares.  The CTA does not cover the platforms used by this operator.  
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


 
D  -  Passengers who say they have got off this operator’s trains (at or around the 
times when this operator’s trains arrive) will not be charged a penalty fare.  Only a 
few trains run by this operator serve this station on any given day. 
 
E - Penalty fares will be charged to passengers getting off this operator’s trains under 
the terms of that operator’s scheme, as long as  the authorised collector has been 
individually authorised to collect penalty fares on behalf of this operator.  These 
authorised collectors will be trained in the details of the other operator’s scheme, 
including the relevant discretion guidelines and how  to confirm what ticket facilities 
are available at the penalty fares stations of the other operator.  The identification 
carried by each authorised collector in line with rule 5 will show the names of the 
operators who he or she is authorised to collect penalty fares for. 
  
F  –  We will authorise this operator’s authorised collectors to charge penalty fares 
under this scheme on our behalf.  These authorised collectors will be given details of 
this scheme, including the discretion guidelines and details of how to contact the 
[retail control centre].  
             
 
12 
Appeals 
 
 
12.1 
All appeals against a penalty fare charged under this scheme will be handled by the 
Independent Penalty Fares Appeal Service (IPFAS).  In line with the SRA’s Penalty 
Fares Rules, every passenger charged a penalty fare under this scheme will be 
made aware of their right to appeal.  IPFAS’ address will be shown on the penalty 
fare notice, together with details of how to make an appeal.   
 
12.2 
IPFAS will decide appeals in line with the code of practice approved by the Regulator 
on 23 December 1997, as amended with the SRA’s approval from time to time.  
IPFAS will send passengers a copy of this code of practice if they ask.  
 
12.3 
We will give IPFAS details of this scheme, including details of ticket facilities and 
ticket office opening hours, the instructions given to authorised collectors and 
guidelines for using discretion.  We will tell IPFAS about any changes to this 
information promptly.  We will give IPFAS the necessary contact details for the Retail 
Support centre, relevant revenue protection managers and ticket offices so that they 
can investigate appeals.  We will pay IPFAS a set fee for each appeal, whether or not 
the appeal is accepted. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
10 

 
 
 
 
Appendices 
 
 
Appendix A 
Map showing penalty fares trains and penalty fares stations. 
 
Appendix B 
Summary of the ticket facilities available at penalty fares 
stations. 
 
Appendix C 
Wording of the notices telling passengers that a penalty fares 
scheme will be introduced, which will be displayed in line with 
rule 3.4. 
 
Appendix D 
Wording of the leaflet explaining the penalty fares scheme. 
  
Appendix E 
Wording and design of the penalty fares warning notices which 
will be displayed at every penalty fares station in line with rule 
4. 
 
Appendix F 
Wording and design of the identification for authorised 
collectors. 
 
Appendix G 
Wording and layout of the penalty fare receipts and notices 
(rule 8). 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
11 

Apendix A 
 

Geography of c2c Penalty Fare Stations 
                                                                                              
                        Fenchurch Street  (Zone 1)   
             Liverpool  Street (Zone 1)                 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                              Limehouse (Zone 2)                 
 
 Stratford (Zone 2) 
                              West Ham (Zone 3) 
                              Barking     (Zone 4) 
                                                                                                        
           Dagenham Dock (Zone 5)                                   
 
                                                                            
     Upminster (Zone 6)                              
       Rainham (Zone 6)                                                                   
 
       Purfleet                      Ockendon                        
                                                                            
     West Horndon  
                                                      Chafford 
       Grays      
                  Hundred 
 
 
                                                                                         Laindon 
       Tilbury Town 
 
 
                East Tilbury                                          
     Basildon 
 
                                                                      
                                     Stanford le Hope 
 
                                                                                         Pitsea 
 
                                                        
c2c Penalty Fare Area 
                                 Benfleet 
                             
All                                                                                         
 stations identified on 
Leigh on Sea 
thi    
s   
map are classified as 
                                                                               
penalty fare stations. 
          Chalkwell                                                                                                                                             
           
All                                                                                      
 c2c train services that 
   Westcliff                                          
 
operate on the c2c route 
ar                                                                                          
e classified penalty fare 
Southend 
tr                                                                                           
ains. 
Central                                                   
 
                                                                                         Southend                                                    
                                                                                             East 
                                                                                           Thorpe 
                                                                                              Bay 
                                                                                        Shoeburyness 
 
 
TOC:  c2c rail limited  
Page issue date: July 2004 
 
 
 
 

Template 14/03/2002 


 
Apendix E 
Wording of the Penalty Fare Warning Notice 
 
Below is the design and wording of the penalty fares warning poster that 
is displayed at every penalty fare station. 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 




 
Appendix F
 
 
c2c Authorised Collector Identification 
 
 
ATOC Standard for Authorised Collector Identification 
 
Each Authorised Collector will be issued with an identity badge once 
they have completed their initial training and shown satisfactory 
knowledge of the c2c Penalty Fares scheme. 
 
The identification will be of the following format 
 
 
 
 
 
 
  
 
 
 
The holder of this card may also charge 
 
Penalty Fares on behalf of the following train 
 
 
operators; 
This is to certify that 
 
 
One Great Eastern, Silverlink 
…………………………………………… 
 
Is an Authorised Collector under the terms of The 
 
Railways {Penalty Fares} Regulations 1994. 
 
 
Certified …………………………………………. 
 
 
      Revenue Protection Manager
 
 
 
 
 
Authorised Collector No:  L6001 
 
 
 
Expiry Date : 31st March 2004 
 
 
 
If found please return to; 
 
 
 
Revenue Protection Manager 
 
Southend Central Station 
Revenue Protection Dept 

                 PHOTO 
Clifftown Road 
Southend-On-Sea 
Essex  
SS1 1AB 
 
 
 
 
Front 
 
 
      Back 
 
 
 
TOC:  c2c rail limited  
Page issue date: July 2004 
 
 
 
 

Template 14/03/2002 

Appendix G 
 
   
 
 
 
 
 
 
Penalty Fare notice/receipt 
     1 

Date_________/___________/___
       Mr       Mrs         Ms         
 
At _:_hrs, having travel ed, and failed to produce either 
Other____ 
a valid ticket, or other authority to travel for your 
 
journey, you are required to pay – 
 
If under 18 tick box 
PENALTY - £10 OR 
and name of parent/guardian 
twice the appropriate full single 
Surname__________________
fare, whichever is the greater £_____ 
From__________________________ 
___   
to____________________________ 
  Forenames________________
Class          1
____ 
st        Std         On           
at 
Number/House 
              
      
Name___________ 
00 No Ticket  
Street____________________
01 Std to 1st 
____ 
02 Out of Date 
District___________________
03 Travel beyond validity 
____ 
04 No supporting document 
Town____________________
05 Adult on child ticket 
____ 
06 Other 
County___________________
07 Failed to carry season 
____ 
 
IMPORTANT NOTICE 
OR___________________________ Unless   the amount stated is paid in ful by 
______ 
_________/___________/___________ 
 legal procedings may be brought against you. If 
At__:__hrs being in a compulsory  you wi  sh to dispute your liability to pay a penalty 
Fare, a statement giving your explanation of 
ticket area and not having travelled  your failure to produce a valid ticket or other   
at 
authority for your journey, together with any 
information regarding your journey that is 
   
 
  
 
Total due 
relev  
ant to that explanation must be made in 
writing and sent to the address below. The 
 
 
  
 
  
£_________________________ 
 explanation must not arrive no later than. 
 
   
   
  
Amount received 
   
 
___________/_____________/___________ 
 
    
 
 
 
 
  
The Independent Penalty Fare Appeals Service  
This Penalty Fare Notice/Report is giv
PO Box 14697, London SE1 8ZJ 
 en in accordance 
 
with the Penalty Fare Rules 2002, and is an authority to 
 
finish the journey detailed above without break of 
Any information provided must include an 
journey and/or to leave a compulsory ticket area 
indication of the time at the station you started 
 
to travel. 
Authorised Collector 
Copies of the rules and the operators approved 
Penalty Fares Scheme may be obtained from the 
Number__________ 
train operating  company that issued this notice 
L 13923 
PLEASE FORWARD THIS DOCUMENT WITH ANY CORRESPONDENCE OR PAYMENT 
 
Payment advice (to be completed and sent with 
Card holders signature_________________ 

payment to Revenue Protection Support Services) 
Name______________________________ 
 
 
 
 
 
___________________________________ 
I enclose cheque/postal order for £________ 
PLEASE SEND PAYMENT TO: 
(make payable to c2c rail limited)   
 
Revenue Protection Support Service 
Please debt my Visa card/Mastercard 
 
PO Box 89, Portsmouth, PO1 1EG 
Valid until ___________________________ 
No_________________________________ 
 
       L 13923 
TOC:  c2c rail limited  
Page issue date: July 2004 
 
 
 
 

Template 14/03/2002 


 
Appendix B: Ticket facilities at penalty fares stations on c2c  

 
 
Internal 
Ticket office opening hours 
Permit to 
Station 
Phone 
Operator 
Travel 
Ticket machines 
Number 
machines 
(location and type) 
Monday to Friday 
Saturday 
Sunday 
 
4 x Avantix, 4 x Shere. 
Barking 
00-56611 
c2c rail limited 
05.15 – 23.30 
05.15 – 23.30 
06.15 – 23.30 
One 
 
Al  in Concourse/Ticket Office area 
 
 
 
Basildon 
00-50434 
c2c rail limited  
05.15 – 22.00 
05.15 – 21.30 
06.15 – 22.00 
One 
1 x Avantix, 1 x Shere in Ticket Hall area 
 
 
1 x Avantix outside Ticket Hal , 1 x Shere 
Benfleet 
00-50436 
c2c rail limited 
05.15 – 22.00 
05.15 – 22.00 
06.15 – 22.00 
One 
inside Ticket Hall platform 1, 1 x Avantix 
bottom of stairs platform 2. 
 
 
Chafford Hundred 
00-56597 
c2c rail limited 
05.45 – 20.30 
06.45 – 16.00 
07.15 – 16.30 
One 
1 x Avantix outside Ticket Hall. 
 
 
Chalkwell 
00-57694 
c2c rail limited 
05.15 – 20.00 
08.15 – 17.40 
06.45 – 16.10 
One 
1 x Avantix inside Ticket Hall. 
 
 
Dagenham Dock 
00-59115 
c2c rail limited 
06.15 – 13.40 
08.15 – 15.40 
Closed 
None 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 1 
 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 2, 
East Tilbury 
00-59986 
c2c rail limited 
06.15 – 13.34 
06.15 – 22.00 
09.15 – 18.15 
One 
1 x Avantix on platform 1 
 
 
1 x Avantix and 1 x Shere on main 
Fenchurch Street 
00-56665 
c2c rail limited 
05.45 – 21.40 
05.45 – 21.40 
07.15 – 21.40 
One 
concourse, 1 x Avantix in Tower Exit 
Ticket Office area  
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


 
 
Internal 
Ticket office opening hours 
Permit to 
Station 
Phone 
Operator 
Travel 
Ticket machines 
Number 
machines 
(location and type) 
Monday to Friday 
Saturday 
Sunday 
 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall, 1 x Shere 
Grays 
00-55002 
c2c rail limited 
05.20 – 22.00 
07.15 – 22.10 
07.15 – 22.00 
One 
inside Ticket Hall* platform 1, 1 x Avantix 
outside Ticket Hall platform 2 
 
 
 
1 x Avantix on platforms 1 and 2, 1 x 
Laindon 
00-56583 
c2c rail limited  
05.15 – 22.00 
06.15 – 21.00 
06.15 – 21.00 
One 
Avantix outside Ticket Hall platform 3 
 
 
1 x Avantix in Ticket Hall* 
Limehouse 
00-56619 
c2c rail limited 
06.15 – 21.00 
07.00 – 17.00 
Closed 
One 
( trains cease stopping late evening, and do 
not stop Sundays) 
 
First Great Eastern 
1 x Avantix on the main concourse 
Liverpool Street 
00-29157 
WAGN 
05:00 – 01:30 
05:00 – 01:30 
05:00 – 01:30 
 
2 x Shere Machines next to the ticket office 
Anglia 
 
Leigh On Sea 
00-57611 
c2c rail limited 
05.15 – 22.00 
06.15 – 20.00 
06.45 – 19.40 
One 
1 x Avantix and 1 x Shere in Ticket Hall. 
 
 
 
Ockendon 
00-56555 
c2c rail limited 
05.45 – 20.30 
07.15 – 16.30 
08.15 – 15.40 
One 
1 x Avantix outside Ticket Hall 
 
 
1 x Avantix outside Temporary  Ticket 
Pitsea 
00-50435 
c2c rail limited 
05.15 – 22.00 
06.15 – 23.30 
07.15 – 22.00 
One 
Office. 
 
 
Purfleet 
00-55000 
c2c rail limited 
06.15 – 13.40 
06.15 – 13.40 
Closed 
Two 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 1 
 
 
Rainham 
00-56677 
c2c rail limited 
06.15 – 22.00 
06.45 – 16.00 
09.15 – 16.40 
Two 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 2 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


 
 
 
Internal 
Ticket office opening hours 
Permit to 
tation 
Phone 
Operator 
Travel 
Ticket machines 
Number 
machines 
(location and type) 
Monday to Friday 
Saturday 
Sunday 
Shoeburyness 
00-57831 
c2c rail limited 
06.15 – 22.00 
08.15 – 17.40 
07.15 – 18.40 
One 
1 x Avantix outside Ticket Hall 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall upside, 1 x 
Southend Central 
00-50448 
c2c rail limited  
05.45 – 22.00 
06.15 – 22.00 
07.15 – 22.00 
Two 
Avantix outside downside station entrance. 
 
 
Southend East 
00-50455 
c2c rail limited 
05.15 – 22.00 
06.15 – 15.40 
06.15 – 15.40 
One 
1 x Avantix in Ticket Hal  
 
 
Stratford  (London) 
00 – 59937 
First Great Eastern  
06:15 – 21:30 
06:15 – 21:30 
06:45 – 21:30 
None 
2 x Avantix, 1 on platform 1 and 1 on 
platform 2. Neither accept credit cards. 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 1, 
Stanford Le  Hope 
00- 59963 
c2c rail limited 
05.30 – 22.00 
06.15 – 22.00 
07.00 – 16.30 
One 
1 x Avantix on platform 2 
 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 1, 
Tilbury Town 
00-55008 
c2c rail limited 
05.45 – 22.00 
06.15 – 22.00 
07.15 – 16.30 
One 
1 x Avantix  by platform 2 entrance. 
 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 1, 
Thorpe Bay 
00-57898 
c2c rail limited 
05.15 – 22.00 
06.15 – 15.40 
06.45 – 18.40 
One 
1 x Avantix outside platform 2 entrance. 
 
 
1 x Avantix and 2 Shere in upstairs Ticket 
Upminster 
00-56521 
c2c rail limited 
05.15 – 22.00 
06.15 – 22.00 
06.45 – 22.00 
One 
Hall, 1 x Avantix and 1 Shere in downstairs 
Ticket Hall, platform 1. 
 
 
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 1, 
Westcliff 
00-57831 
c2c rail limited 
05.45 – 22.00 
06.15 – 15.40 
06.15 – 15.40 
Two 
1 x Avantix outside platform 2 entrance. 
 
West Horndon 
00-55706 
c2c rail limited 
06.15 – 21.00 
08.15 – 17.40 
Closed 
One  
1 x Avantix outside Ticket Hall platform 2 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


 
 
 
Key 

 
‘Permit to travel’ machines (PERTIS):  A machine which issues a ‘permit to travel’ giving the time, date and station when a passenger puts in any 
amount from 5p up to the fare to be paid.  The permit must be exchanged for a ticket within two hours either on the train or at the destination or 
interchange station.  The amount paid wil  be taken off the price charged for the ticket.  ‘Permit to travel’ machines wil  be switched on by the ticket 
office staff when the ticket office closes. 
 
Types of ticket machine:  ‘AVANTIX – A ticket machine which sel s a wide range of ticket types, to a wide range of destinations, and which 
accepts coins, notes, credit and debit cards. ‘SHERE – A ticket machine which sel s a wide range of tickets to a limited range of destinations, and 
which accepts only debit and credit cards.  Machines that are placed in ticket halls and so can only be used when the ticket office is open are marked 
with a ‘*’.  
 
Important:  The number of ticket and PERTIS machines, and the ticket office opening hours shown above, are a minimum.  We have the right to 
open the ticket office earlier or close it later, provide more ticket or PERTIS machines, or provide machines of a different type which offer the same 
or greater range of destinations, ticket types and methods of payment
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Apendix H 
 
 
c2c 
 
 
 
Index 
 
Authorised Collector’s  
 
Handbook 
Section 
Subject 
Page 
 

Miscellaneous 
A1-4 
 
 
 

Penalty Fares 
B1-6 
 
 
 

Pertis 
C1-5 
 
   
 
 

Communication 
D1-4 
 
 

Safety 
E1-5 
 
 

Travel Irregularities 
F1-10 
 
 

Accountancy 
G1-2 
 
 

Retail Information c2c Rail 
H1-8 
 
 

Interchange Stations with Other Operators 
I1-5 
 
Special Arrangements 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
Clothing – Uniform and appearance 
 
Our customers wil  initially judge our ability, knowledge and professionalism on how we look. Your uniform and 
 
overall appearance is vital to emphasise to the customer that we mean business. 
The following are the items of uniform and other items that can be worn, general appearance in the public eye and 
 
the standards expected. 
 
1. 
Shoes 
-  Black, clean, polished 
 
2. 
Socks 
-   c2c issue or plain black/blue 
 
3. 
Tights/Stockings 
-  Plain navy or black, no wrinkles 
 
4. 
Trousers/Skirt 
-  c2c Rail issue, clean & pressed 
 
5. 
Belt 
-  c2c issue or plain black 
 
6. 
Overcoat/All weather coat - c2c issue, clean, uncreased 
7. 
Jackets 
-  Clean & pressed, pockets not overfil ed 
SECTION A 
 
8. 
Shirt/Blouse 
-  c2c issue, clean, ironed all buttons done up & present. Sleeves not rol ed up 
 
9. 
Cravat 
-  c2c issue, clean & pressed 
 
 
10.  Tie 
-  RCOs only to wear c2c issue clip on tie. 
 
11.  Cap 
-  Clean, badge intact, styled as per issue.  Worn at all times 
 
12.  Gillet 
-  Clean, worn in conjunction with all weather coat only 
 
13.  Jumper 
-  c2c issue, clean , no holes or loose threads 
 
MISCELLANEOUS 
14.  Gloves 
-  c2c issue, leather, clean 
 
15.  Badges 
-  Authorised Collector  & RPI badges to be carried at all times 
 
 
 
-  1 x Trade Union badge allowed on lapel 
 
 
 
-  c2c name badge to be worn visibly at all times on left lapel of jacket or left 
 
breast of shirt. 
CLOTHING 
A1 
16.  Earrings 
-  1 x small plain stud allowed per ear 
 
17.  Hair 
-  Off of collar, clean, tidy 
 
EQUIPMENT 

A2 
18.  Beards/Moustaches 
-  Full beard or moustache, clean, trimmed. 
 
 
 
  Stubble not acceptable 
 
19.  Smoking 
-  Not in public view, hat & badges etc. removed 
WORKING ARRANGEMENTS 
A3 
20.  Eating 
-  Not in public view, hat & badges etc. removed 
 
22.  Tattoos 
-  Not visible 
 
DISRUPTION TO SERVICES 

A4 
23.  Personal Hygiene 
-  Personal cleanliness must be maintained at all times. No offensive odours. 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
FAULTS 
EQUIPMENT 
 
 
Faulty equipment, pagers, mobile phones,  etc. are to be returned to Team Leader. 
AUTHORISED COLLECTOR 
 
 
DISRUPTION TO SERVICE 
At all times of duty, Authorised Collectors must have with them:- 
 
 
Should services be seriously disrupted, Authorised Collectors will be advised of this via the pager system from the 
Hand Held Ticket Machine/Excess Fare book (BR 4407) 
IECC, Upminster 
Penalty Fare Pad 
 
During this period-altered working arrangements will apply as follows: 
ID badge 
 
Authorised Collector Badge 
1. 
No Penalty Fares will be issued, if so advised, within the area of disruption. 
 
 
2. 
Revenue Protection duties wil  play a secondary role. Prime importance must be given to customer care 
In addition, Authorised collectors should also have with them:- 
duties in these circumstances. 
 
Tally Counter 
3. 
Planned working arrangements wil  be suspended. Team members wil  be located at strategic stations as 
Credit card ‘swipe’ 
instructed via pager or phone, by either Team Leaders, Line Managers or Retail Support/Upminster IECC. 
 
Daily Duty Monitor Form 
4. 
When team members are in position, this must be reported to the IECC by telephone or pager system. 
Imposter Hit List 
 
5. 
Authorised Col ectors wil  be expected to RELAY messages from delayed passengers by using the mobile 
Attack Alarm 
phone. Except in exceptional circumstances the passenger should not be allowed use of phone. A record 
Key Contact Card 
must be kept of calls made for audit purposes. 
 
London Transport Map 
When services are returned to satisfactory levels, Authorised Collectors will be advised by pager. Planned working 
Voice Forms 
will then be reinstated. 
 
21 Key 
 
Carriage Key(Fitters type) 
 
 
Pens 
 
Notebook 
 
 
Penalty Fares Info Card 
 
Mobile phone 
 
 
Pager 
 
Fares Manual or Fares Charts 
 
 
Local Timetables 
Network Map 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
WORKING ARRANGEMENTS 

 
Train and station checks must be carried out as directed by the Team Leader. If it is not practical to conform to 
these instructions then the Team Leader must be advised. 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 


_________________________________________________________________________________ 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

SECTION B 
WHEN TO CHARGE A PENALTY FARE 
 
 
 
A passenger travelling on a penalty fares train, without a valid ticket or a 
 
'permit to travel', who got on the train at a penalty fares station where 
ticket facilities where available, may be charged a penalty fare.    
PENALTY FARES 
 
 
1. 
WITHOUT ANY TICKET (ON TRAIN) 
 
 
 
 
Penalty Fare to next station stop PLUS ful  single fare from next station stop to passenger’s destination. NB. 
 
Accompanied animals and articles do not attract a Penalty Fare. 
 
 
WHEN TO CHARGE A PENALTY FARE 
B1-2 
2. 
OUT OF DATE TICKET (ON TRAIN) 
 
 
 
 
Penalty Fare to next station stop PLUS ful  single fare from next station stop to passenger’s destination. NB. 
WHEN NOT TO CHARGE A PENALTY FARE 
B3 
Where fraud is suspected, Penalty Fare should NOT be raised - report the facts. 
 
 
 
3. 
OVERDISTANCE (ON TRAIN) 
USE OF DISCRETION 
B4-5 
 
 
 
Penalty fare to next station stop PLUS ful  single fare from next station stop to passengers destination. 
 
 
PENALTY FARE APPEALS 
B6 
4. 
USE OF COMBINATION OF SEASON TICKETS FOR TRAVEL ON TRAIN NOT CALLING 
 
AT STATION OR WITHIN ZONES SHOWN ON TICKET 
 
 
 
 
Penalty Fare to next station stop PLUS ful  single fare from next station stop to passenger’s destination. 
 
 
 
5. 
NO SUPPORTING DOCUMENTS - ADULT ON CHILD 
 
 
 
 
Penalty Fare to next station stop PLUS ful  single fare from next station stop to passenger’s destination, e.g. 
 
 
 
 
-  No railcard/photocard 
 
 
-  Out of date railcard 
 
 
-  Illegible/mutilated railcard/photocard 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
10 

_________________________________________________________________________________ 
 
WHEN NOT TO CHARGE A PENALTY FARE 
6. 
a)  TRAVELLING OUT OF CLASS - SEASON TICKET (Does not apply on c2c services) 
 
 
A Penalty Fare wil  not be issued to a customer under the following situations as a matter of policy on c2c: 
 
 
Penalty Fare to next station stop PLUS ful  single fare from next station stop to passengers destination. 
 
 
When there are no facilities at a station to purchase a ticket due to: 
 
b)  TRAVELLING OUT OF CLASS - OTHER TICKET TYPES 
 
 
1. 
There are permanently no facilities – all stations on c2c have permanent facilities. Emerson Park Halt on the 
 
 
Conditions of Carriage apply. Charge difference between amount paid and the appropriate first class 
Romford/Upminster service operated by First Great Eastern has no ticket issuing facility. 
fare. 
2. 
Ticket Office temporary closure or self service machine failure. 
 
 
7. 
NO TICKET HELD IN COMPULSORY TICKET AREA 

When there are no Warning Notices displayed at the originating station. 
 
 
 
Penalty Fare for journey made. If no journey has been made, issue Penalty Fare plus appropriate fare if 

Where a member of c2c staff (including contracted staff)  informs a customer to board a train without 
person intends to travel onwards. 
a valid ticket.  This situation is extremely rare, all c2c staff are informed not to encourage customers to 
 
board a train without a valid ticket, unless there is a problem with the ticket machines,  chronic ticket 
8. 
SEASON TICKET LEFT AT HOME 
office queues, hospital appointment etc.  In these cases the member of staff would inform Retail 
 
support of his or her actions. Retail Support would then inform the Authorised Collectors via the 
 
The following procedure should be adopted: 
pager system. 
 
 
 
-  The customer should be advised that a ticket to travel must be purchased. Where this is not possible, 
 
the customer should be asked questions regarding the season ticket. If possible, attempt to verify the 

When an Authorised Collector does not have in his, or her,  possession their Authorised Collectors 
existence of the ticket using QWIZZ/TIMS. 
badge. 
 
 

Obtain sufficient details of the passenger for the submission of an MG11 or a Minor Fraud for non 
3.  Where a passenger is found travel ing ‘off route’, excess fares shal  be raised 
PACE trained staff. 
4.  Where passengers are found travel ing with a ticket not valid only due to time restrictions, an excess fare shall 
 
be raised to correct the situation. 
 
-  Forward the details of the passenger to the Revenue Control office, Pitsea station, along with any 
 
details obtained from QWIZZ/TIMS. 
 
 
 
 
-  The Team Leader wil  if appropriate write to the passenger requesting sight of either the ticket and 
 
photocard or a photocopy. In the event of offences being disclosed, the matter wil  be dealt with as any 
 
other MG11 report.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
11 

_________________________________________________________________________________ 
USE OF DISCRETION BY AUTHORISED COLLECTORS 
 
Travel on a restricted service with a Network Awaybreak Return and Cheap Day Singles/Returns - 
 
Due to the Network Awaybreak and Cheap Day tickets having a number of restrictions, relating to times 
1. 
Throughout the Interpersonal Skil s and Penalty Fare Courses, a strong emphasis is put forward to 
that they can be used and the number of days that it is valid, Authorised Col ectors are instructed to use a 
Authorised Collectors for the need to use discretion, not only to safeguard honest customers, but also 
high level of discretion when encountering customers holding these tickets on restricted services. If it 
encourage re-use of c2c services. 
becomes apparent to the Collector that the customer was unaware, or confused, about the restrictions on 
 
the ticket, then a Penalty Fare wil  not be issued. In these circumstances the difference in fare between the 
2. 
The following are the specific areas that Authorised Collectors are encouraged to use discretion: 
Network Awaybreak or the relevant Cheap Day ticket and the Standard return wil  be charged. 
 
 
 
Disabled Customers - Extra discretion must be used when dealing with disabled customers. The Collector 
 
Interchange with other companies -  Authorised Collectors will use discretion with customers who 
wil  take into account the customer’s awareness of the Penalty Fares scheme, especially with the blind. Other 
commence their journeys from other train companies, FGE, Silverlink etc. The majority of fares wil  exceed 
considerations would be when ticket Offices are closed, the self service machines do not have access ramps, 
the Penalty Fare amount, and if a customer were to state that their journey commenced on a separate train, 
or in some stations there may be a need to cross footbridges to reach a self service machine or ticket office. 
then there is clearly inferred honesty and no intent to avoid the fare for the whole of their journey. It is also 
c2c recognises that it would not be reasonable to expect a disabled customer to purchase a ticket under these 
recognised, that although there is clear signage at our interchange points with other train operators, train 
circumstances and therefore the ful  range of tickets would be available on the train from the Authorised 
connections may not allow sufficient time to purchase a ticket at the interchange point. Normal excess fare 
Collector. 
arrangements wil  apply where this is the case. 
 
 
 
Elderly, Infirm or Heavily Pregnant - As with disabled customers, extra discretion is used by Authorised 
Self Service Machines accepting coins/exact fare only - Where a customer claims that a machine is 
Collectors when dealing with customers in these categories. At stations where there are footbridges to cross, 
only accepting coins only or exact fare only and the customer had only notes or a credit or debit card, and 
either to buy a ticket or join a train, the ability of the customer to cross these bridges or rush for trains must 
the Authorised Collector is aware Collector is aware of this machine fault, then no Penalty wil  be raised. 
be taken into account. It would be unreasonable to expect a pregnant woman,  to queue for a ticket and then 
The full ticket range will be made available. 
have to rush over a footbridge to catch a train, risking injury to herself and her unborn child. With regards 
 
the elderly, many are apprehensive about using self service ticket machine, either through fear of losing 
 
money or not knowing how the machine is operated. Therefore under these circumstances a Penalty Fare 
 
would not be raised but the ful  range of tickets made available from the Authorised Collector. 
 

 
Children  -  Extra discretion is utilised by Authorised Collectors when dealing with children. Each 
 
Authorised Collector must ensure that they undertake their duty of care towards minors. Special 
 
consideration is taken as to their awareness of the Penalty Fares scheme, whether there were time 
 
constraints for the child (i.e. meeting parents, travel ing to school etc.) and the state of mind of the child. If a 
 
Penalty Fare is issued to a minor, the Collector will issue the Notice for the full length of the journey and 
 
ensure the child understands that fact, he or she wil  be told to hand the Notice to their parents, the 
 
Collector wil  not accept the ful  Penalty Fare payment on the spot, but wil  issue a Penalty Fare Notice and 
 
accept the fare for the journey only. If the acceptance of the fare wil  result in the child not having sufficient 
 
funds to complete their journey (i.e. bus fare) or to call home at their destination, then the fare wil  not be 
 
accepted and a Penalty Fare notice wil  be issued with no payment whatsoever. 
 
 
 
 
Foreign Visitors - Extra discretion is given to customers whose first language is not English. 
 
 
 
 
Chronic Queues at Ticket Offices – Authorised Collectors will be informed of stations where owing to 
 
local circumstances queuing standards may not have been met. Where it is possible that a passenger could 
 
have experienced delays longer than the standard, penalty fares wil  not be issued. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Temporary Ticket Office Closure/Closed Windows - Where there is reduced opening of ticket offices 
 
or ticket windows, local station staff inform the IECC Upminster who then advise Authorised Collectors via 
 
the paging system. On occasion when the closure or reduction in windows open result in queuing problems, 
 
then the Permit to travel machine may be switched on for use. Authorised Collectors will utilise discretion 
 
when dealing with customers from the affected station. Considerations that the Collector wil  take into 
 
account is the increased queuing or  the ability of customers to purchase tickets During a major service 
 
disruption from the Self service machines. It would not always be reasonable to expect a customer, even a 
 
regular customer, to be able to purchase a ticket under these circumstances, especially when you consider 
 
that self service machines are slower, and may be on another platform or entrance. 
 
 
 
 
 

TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
12 

_________________________________________________________________________________ 
Penalty Fare Appeals 
 
SECTION C 
Customers have the right to appeal against the decision to charge a Penalty Fare. 
 
 
 
Arrangements have been made to ensure that, in accordance with the Strategic Rail Authority’s (SRA) 
requirements, appeals are processed and considered consistently and independently of the day to day 
 
commercial operation of revenue protection.  The Independent Penalty Fares Appeals Service (IPFAS) 
PERTIS 
will handle all c2c Penalty fares appeals under a service contract which provides that charges wil  be 
levied on a price per appeal basis - this wil  be the same whether appeals are upheld or not. 
 
 
 
IPFAS’ name and address wil  be shown on every Penalty Fare Notice, together with guidance on how 
 
to appeal. 
 
 
 
 
IPFAS will process and determine appeals in accordance with a Code of Practice approved by the 
 
SRA.  Copies of the Code of Practice will be available, free of charge, to passengers.  The appeals 
GENERAL 
C1 
assessors employed by IPFAS will establish the grounds of appeal in each case, investigate the 
 
circumstances (obtaining further evidence where appropriate), decide whether to uphold the appeal 
 
and notify the passenger and c2c of the decision. 
 
 
PERTIS EXCHANGE - EXCESS 4407 ISSUE 
C2 
c2c wil  provide IPFAS with a copy of the Authorised Collector’s Handbook, including details of ticket 
 
office opening hours, self-service and Pertis facilities at stations and guidance on appropriate use of 
 
discretion.  c2c  wil  also ensure that any subsequent amendments are notified to IPFAS promptly. 
SAMPLE PERTIS ISSUE 
C3  
IPFAS will be advised daily about any ticket office closures and machine failures.  IPFAS will provide 
 
information about c2c appeals received to enable c2c to immediately suspend civil debt proceedings 
 
until the IPFAS decision is notified. 
SAMPLE EXCESS 4407 PERTIS EXCHANGE 
C4 
 
 
 
 
Once IPFAS has made a decision on an appeal, the applicant will be informed as to the outcome.  
Appendix 
c2c will be informed of the outcome by means of a weekly fax or e-mail of all appeal decisions 
 
made in that week.  The c2c Revenue Protection Department will then record the decision on the a 
A  Sample Pertis Issue 
database and either finalise the Notice or re-enter the civil debt proceedings. 
 
 
 
B  Sample Excess 4407 Issue 
If further payment is required, be it the ful  Penalty Fare amount or the fare for the journey made, from 
 
Ordinary Ticket in Exchange for Pertis 
the customer then IPFAS wil  include mention of this in the appeal decision letter, and request payment 
 
be sent to c2c Revenue Protection Department.   
 
 
 
If a refund of the Penalty Fare or any amount paid at the time of issue is the decision made by IPFAS, 
 
then this will be paid by c2c. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
13 

_________________________________________________________________________________ 
 
PERTIS EXCHANGE - EXCESS 4407 PAD ISSUE 
GENERAL 
 
3.1  Record Pertis number as ‘Held Ticket Number’ on 4407 ticket and write ‘Pertis’ on description line. Station 
 
‘From’ wil  be the station of issue of the Pertis. Record time of issue of Pertis and value in ‘Via’ portion of 
a) 
Permit to Travel (PERTIS) are issued from Permit to Travel machines in or where services operate into 
the ticket and endorse ‘Pertis exchange’. 
Penalty Fare areas under the Penalty Fares Act. 
 
 
3.2  Define journey details and issue ticket as requested. The station ‘From’ should be the station of issue on the 
b) 
The Pertis machine is switched on for passengers use ONLY  when the ticket office is closed or when 
Pertis. The station ‘To’ should be as requested by the passenger. 
staffing levels in that office fall below the stipulated standard. 
 
 
3.3  The fare to be written on the excess ticket is the fare for the total journey. 
c) 
The operation of the Pertis machine on/off control switch is the responsibility of ticket office staff. 
 
 
3.4  Complete other ticket details as normal. 
d) 
The Permit to Travel is NOT a ticket and should be exchanged for a ticket (and any difference in fare paid) 
 
at the first opportunity or in any event within two hours of the time printed on the Pertis. 
3.5  Record on the reverse of the Pertis: 
 
 
e) 
An element of discretion may be used by the member of staff exchanging the Pertis if there has been no 
 
a)  Time of issue. 
opportunity to exchange it within two hours. 
 
b)  Ticket issued transaction number. 
 
 
c)  Value of ticket issued. 
These instructions are divided into the methods of issue of a ticket - 
 
PLEASE READ THEM CAREFULLY. 
 
Cross the front of the Pertis from corner to corner. 
 
 
ON TRAIN/BARRIER EXCHANGE ISSUE 
3.6  Hand the ticket to the passenger in exchange for payment of the ticket value, less the value of the Pertis. 
 
 
BEFORE ACCEPTING ANY PERTIS FOR EXCHANGE, IT MUST BE CHECKED TO ENSURE THAT 
 
e.g. Advertised fare is £2.00, Pertis value is 50p - col ect £1.50p 
THERE ARE NO PREVIOUS DETAILS WRITTEN ON THE REVERSE. THE PERTIS MUST NOT BE 
 
ACCEPTED SHOULD THERE BY ANY SUCH ENDORSEMENTS (E.G. TRANSACTION NUMBER). 
3.7  Should the value of the Pertis exceed the advertised fare for the ticket issued (e.g. Pertis £2.00, Ticket Value 
 
£1.80) the difference must be refunded to the passenger in cash (e.g. 20p as above). 
 
 
 
3.8  If a 7 Day or 1 Day Travelcard has been issued, normal Travelcard arrangements wil  apply and the 
 
passenger should be requested to exchange it at the Ticket Office. 
 
 
 
3.9  Retain the Pertis and hand it into the Ticket Office when remitting, as a credit value. 
 
 
 
 
 
NB. Passengers presenting a Pertis ‘on train’ and requiring a season for 1 month or longer should be issued an 
 
ordinary travel ticket and advised to claim a refund on the purchase of the season ticket at the Ticket Office. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
14 



_________________________________________________________________________________ 
 
APPENDIX A 
APPENDIX B 
 
 
SAMPLE OF PERMIT TO TRAVEL 
SAMPLE BR 4407 ORDINARY TICKET ISSUED IN EXCHANGE 
 
FOR PERTIS 
(PERTIS) 
 
 
 
1. 
TRANSACTION NUMBER 
 
 
2. 
STATION OF ISSUE 
 
 
 
3. 
MACHINE NUMBER AT STATION 
 
 
4. 
DATE OF ISSUE 
 
 
5. 
TIME OF ISSUE 
 
 
 
6. 
AMOUNT PAID 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
15 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SECTION D 
 
 
 
 

 
 
 
Retail Support collates information of Ticket Office closures, Ticket Machine failures and Information concerning 
delayed or disrupted train services. The centre then passes the information on to Ticket Office & On-train staff by 
COMMUNICATION 
means of the paging system. 
 
 
 
Report the following instances to the Retail Support. 
 
 
a) 
Ticket Office closes earlier than booked time (e.g. sickness, staff shortage) or Booking Office fails to open at 
 
 
 
 
 
advertised time. 
 
 
b) 
Self Service Ticket Machine faulty (include. no change, no notes accepted). 
 
 
 
c) 
Self Service/Pertis Machines out of order at unstaffed stations. 
 
 
d) 
Service disruption. 
RETAIL SUPPORT  
 
D1 
 
 
 
 
 
NB. If you notice a faulty machine at a manned station, report it to the staff on duty, then phone the Retail 
Support. 
HELP DESK   
 
 
D2 
 
 
 
 
 
LUL INFORMATION  
D4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
16 

_________________________________________________________________________________ 
 
Alternatively, you may be asked to give the reference number of the document being used (e.g. Penalty Fare 
PENALTY FARE CONTROL HELPDESK 
Notice). Once again this is in order to assist in pursuance of the amount outstanding. 
 
 
The HELP DESK Phone No. is Internal 0898989. 
If, as a result of the call to the name and address desk and in conjunction with your questioning of the individual, it 
 
is established that the person you are dealing with has given a false name or address, this is a reportable offence. 
Opening Hours 
The matter should be reported on a MG11, include the false details given on your statement. 
 
 
Monday to Saturday 0605 - 2315 Hours 
Before telephoning, have your information ready. 
Sunday and Bank Holiday 0805 - 1950 Hours 
Be especially careful with the spel ing of names and addresses. 
 
If there is a mistake in spelling it may invalidate the Penalty Fares Notice if further action is indicated. 
When issuing a P.F.N. to a passenger who is not paying the Penalty Fare at the time of issue, then their name and 
 
address must be taken. Ask the passenger to write details in your notebook (this assists if a passenger claims they 
The use of the International Phonetic Alphabet is strongly recommended, when words have to be spelt out and for 
did not travel on said day). Ask the passenger for verification of their details. If they cannot verify the address, then 
postcodes. 
phone the HELP DESK. 
 
 
A  -  ALPHA 
M  -  NOVEMBER 
The system is registered under the Data Protection Act and users of the service MUST be authorised. 
B  -  BRAVO 
O  -  OSCAR 
 
C  -  CHARLIE 
P  -  PAPA 
The service is aimed at assisting you to verify names and addresses and should be used in conjunction with the 
D  -  DELTA 
Q  -  QUEBEC 
traditional methods of establishing a person’s correct identity. The staff at the name and address checking service 
E  -  ECHO 
R  -  ROMEO 
are not Authorised Collectors and are unable to offer advice or guidance on general revenue protection procedural 
F  -  FOXTROT 
S  -  SIERRA 
matters. 
G  -  GOLF 
T  -  TANGO 
 
H  -  HOTEL 
U  -  UNIFORM 
The staff can only confirm details obtained from the commercial database. Identification of the person concerned 
I  -  INDIA 
V  -  VICTOR 
should be established by the member of staff asking open questions. 
J  -  JULIET 
W  -  WHISKY 
 
K  -  KILO 
X  -  X-RAY 
Once you are through to the name and address checking service you will be asked to give the following details in 
L  -  LIMA 
Y  -  YANKEE 
the order given: 
M  -  MIKE 
Z  -  ZULU 
 
 
1. 
Your Authorised user number . 
 
 
 
2. 
The name of the business, department and home station where you are employed. 
 
 
 
3. 
House number and postcode (or street name and town). 
 
 
 
4. 
Ful  name of person you are checking. 
 
 
 
If you are not registered as the user your request for information will be refused under the terms of the Data 
 
Protection Act. 
 
 
 
 
 
Staff are asked to ensure that the details required by the name and address checking desk are ascertained and 
 
written down BEFORE telephoning the desk. Valuable telephone time wil  be lost if the information required on 
 
answering the call is not immediately available. 
 
 
 
A call reference number may be given to you before conclusion of a call. 
 
 
Please write this on the MG11 statement or other document being used. 
 
This will assist later in pursuance of the amount outstanding. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
17 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LUL INFORMATION 
 
 
SECTION E 
If any information is required by Authorised Collectors regarding London 
 
Underground, First Great Eastern etc ticket office opening/closing times 
 
and ticket machine availability they should telephone Retail Support on 
 
57640 
SAFETY 
 
 
 
 
 
PERSONAL SAFETY 

E1 
 
 
 
 
EMERGENCY INCIDENT REPORTING PROCEDURE 

E2 
 
 
 
 
EMERGENCY ISOLATION  

E3 
 
 
 
 
TRAINS AT RISK 

E4 
 
 
 
 
ACCIDENT REPORTING PROCEDURE 

E5 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
18 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERSONAL SAFETY 
EMERGENCY INCIDENT REPORTING PROCEDURE 
 
 
• 
SAFETY IS THE FIRST CONCERN OF ALL STAFF 
CALLING OF EMERGENCY SERVICES 
 
Do not get involved in conflict situations, if it is unavoidable ALWAYS get assistance. 
 
 
You should take the following action if you are involved in or witness an accident. 
• 
NEVER PUT YOURSELF AT RISK. 
 
 
• 
MAKE A RAPID ASSESSMENT OF THE SITUATION 
Wear correct uniform. 
 
 
• 
FIND THE NEAREST PHONE (lineside, residential, mobile) 
If you do not hold a Track Safety Certificate do not go on the track. 
 
 
• 
REPORT TO CONTROL     
 
 
When necessary to go on or near the running lines always wear a High Visibility vest with reflective strips. This 
 
 
 
must be clean and worn correctly. 
♦  BT POLICE  OR  999 
 
 
Always be aware of overhead and electrified line dangers. 
• 
IDENTIFY YOURSELF AND REPORT: 
 
 
Read and understand Overhead Lines Instruction Booklet. 
 
C - CASUALTIES 
 
 
H - HAZARDS/POTENTIAL HAZARDS 
 
A - ACCESS TO SITE (for emergency services) 
EMERGENCY SITUATIONS ON TRAIN 
 
L - LOCATION 
 
 
E - EMERGENCY SERVICES REQUIRED 
 
T - TYPE OF INCIDENT 
In an emergency situation whilst on a train, report to the driver immediately and offer your services to assist with 
 
the public. 
 
If you can remember CHALET it wil  help you to recall the essential information required by the emergency 
 
services. 
Be aware of the location of emergency equipment on trains. Ensure you 
 
• 
EVERY MINUTE SAVED FROM THE TIME THE ACCIDENT  OCCURS TO THE TIME THE 
know how, what, when and by whom it should be used. 
EMERGENCY SERVICES ARRIVES ON SITE MEANS LIVES SAVED. 
 
 
If you have been trained and hold a current certificate in any Operating responsibilities tell the driver. 
 
• 
ADDITIONALLY: Get the service stopped & OHL switched off and ensure that you arrange a rendezvous 
 
with the emergency services. 
 
 
 
WHEN CALLED TO SITE OF ACCIDENT 
 
 
 
Report to the Railtrack Incident Officer on site. He/she or a representative wil  be sited in the area where the 
 
emergency services headquarters vehicles are located. These should be the only vehicles on site with blue flashing 
 
lights or chequered flag. 
 
 
 
 
You should be in a position to advise the Person in Charge what resources 
 
are available to you. Your primary target is to assist the survivors of the 
 
 
incident who may have not been injured. 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
19 

_________________________________________________________________________________ 
HOW TO OBTAIN AN EMERGENCY ISOLATION OF OVERHEAD OR 
 
ELECTRIFIED LINES 
 
Any person becoming aware of an incident/emergency which requires the electricity to be switched off, must 
 
contact the Electrical Control Operator either directly or via the nearest signalbox. 
 
 
 
The ECO telephone no. is Romford 175 Telecoms 0708 743545 
 
 
 
Hornsey 174 Telecoms 081 348 9542 
The person on site reporting an emergency must 
TRAINS AT RISK 
 
STATE 
this is an emergency cal  
 
 
Each employee must, when practical, observe any passing train for sign of anything unsafe (eg door not closed, tail 
STATE 
NAME, GRADE & DEPARTMENT 
lamp missing, red hand signal displayed by driver/guard, emergency horn signal). Immediately inform the 
 
signalman of any such incident. 
STATE 
WHERE SPEAKING FROM 
 
 
If there is an obstruction on the line and you are unable to remove it quickly and safely you must immediately 
 
GIVE DETAILS OF LINES CONCERNED 
inform the signalman to have trains stopped on the affected lines. 
 
 
 
LOCATION AND NUMBER OF THE NEAREST OHL EQUIPMENT STRUCTURE 
The following procedure should be undertaken: 
 
 
STATE 
WHY IT IS NECESSARY TO HAVE THE ELECTRICITY SWITCHED OFF 
Say:   THIS IS AN EMERGENCY CALL 
 
 
 
INDICATE IF ANYONE IS IN DANGER FROM LIVE OHL EQUIPMENT 
Give your:   NAME, DEPARTMENT & JOB TITLE 
 
 
 
MENTION IF EMERGENCY SERVICES ARE WAITING TO RENDER ASSISTANCE 
Say:   WHERE YOU ARE CALLING FROM AND GIVE TELEPHONE NUMBER 
 
 
 
Give the:   EXACT LOCATION & DETAILS OF THE ACCIDENT/INCIDENT 
 
 
STAY IN CONTACT UNTIL YOU RECEIVE AN ASSURANCE FROM THE ECO THAT: 
Say:   WHICH LINES ARE AFFECTED 
 
 
a) 
Electricity has been switched off & OHL equipment safe to be approached. 
Say:   WHETHER EMERGENCY SERVICES ARE REQUIRED 
 
 
ENSURE THAT THE DETAILS ARE READ BACK TO YOU AND THE MESSAGE HAS BEEN 
OR 
UNDERSTOOD. 
 
 
b) 
For Rescue, electricity has been switched off & OHL equipment safe to be approached & touched provided 
NB.  These instructions do not supersede the rules & regulations of the British Railways Board (as amended), but 
bare hands are covered with non conducting material. 
are for information purposes only. 
 
 
OR 
BRIEFING 
 
 
c) 
Alternative arrangements have been made. 
Team briefing on safety and retail matters wil  take place every four weeks to all staff. Please ensure that you have 
 
received your brief. 
When the incident is cleared & it is safe to have the electricity restored you must contact the Electrical Control 
 
Officer to have the isolation removed. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
20 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SECTION F 
 
 
 
 
ACCIDENT REPORTING PROCEDURES 
TRAVEL IRREGULARITIES 
 
 
   
Human nature tends to make us think that, whilst we frequently read of accidents to others in newspapers etc, they 
INTRODUCTION 
F1 
wil  never happen to us! They can and do. However, with extra care and forethought many of these accidents could 
 
have been avoided. 
THE REPORT 
F1 
 
 
PLEASE MAKE EVERY EFFORT TO ENSURE THAT AN ACCIDENT TO YOURSELF 
STATEMENT CONTENTS 
F2-3 
OR OTHERS IS NOT YOUR FAULT 
 
 
BASIC EVIDENCE 
F4 
This is to clarify the accident reporting procedures that you must follow if you should have an accident whilst on 
 
duty. 
BASIC QUESTIONS 
F4-5 
 
 
1. 
The accident must be reported to your supervisor at the first opportunity. 
QUESTIONS TO ASK 
F6 
 
-  Out of date season 
F6 
2. 
The accident must be entered in the Accident Book at your department office as soon as possible. 
-  Altered or forged season ticket 
F6 
 
 
3. 
You must complete an accident / incident form as soon as possible afterwards. Obtain it from your 
-  Two short season tickets 
F7 
supervisor. 
-  Previously used ticket 
F7 
 
 
4. 
Your Team Leader will interview you and complete, in detail, a Management accident / incident form 
-  Transferred ticket 
F8 
normally within 24 hours. 
-  Short offer 
F8 
 
 
If you fail to take these steps then you may forfeit some of your rights regarding the accident and you wil  not be 
-  False name or address (Penalty Fare) 
F9 
helping us to ensure a similar accident does not occur to one of your colleagues. 
-  Staff travel 
F9 
 
 
IT IS YOUR LEGAL OBLIGATION TO COMPLY WITH THE ABOVE REQUIREMENTS IN THE 
 
EVENT OF ANY ACCIDENT, HOWEVER SLIGHT 
PERSONS AT RISK 
F10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
21 

_________________________________________________________________________________ 
 
INTRODUCTION 
 
This section has been produced to assist in the reporting of Ticket Irregularities. It sets out the important questions to ask and details that need to be included to give the report the best possible chance of obtaining a 
conviction. The more evidence you obtain at the time of questioning the greater the chance of success. This section does not however account for every eventuality that may arise and is mainly a guide that should be used in 
conjunction with the Ticket Examiners Handbook and Travel offences Handbook and Ticket Irregularity Standards Book. 
 
When submitting a report ensure that the facts are reported in a way that a non-railway employee can understand. Explain ticket validities if this is relevant to the report. 
 
INSPECTORS must ensure that the Police & Criminal Evidence Act Codes of Practice of 1984 are complied with. In your report ensure that you have included all the facts which took place, ful  details of tickets and railcards 
involved and a record of the conversation that took place. 
 
Al  speech should be shown as direct speech, e.g. 
 
I said “Where did you start your journey by rail today?” 
He said “Thorpe bay.” 
 
Evidence to demonstrate the INTENT to avoid all or part of the rail fare must be included within the report. In some cases the evidence can be obtained after the report has been submitted, but it is imperative that you 
attempt to obtain the necessary evidence at the time of questioning. 
 
THE REPORT 
 
This must be made out on form MG11. These are made up of two sheets: 
 
• 
Statement of Witness (front sheet) 
• 
Statement of Incident (full details of incident) 
 
Enter your name, job title, depot, badge number, telephone number and any leave dates in the relevant place on the front sheet. Sign your statements and obtain a witness signature. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
STATEMENT CONTENTS 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
22 

_________________________________________________________________________________ 
Your statement must include the following: 
 
a) 
The person’s FULL NAME 
 
b) 
The person’s FULL ADDRESS including the FULL POSTCODE 
 
c) 
The person’s DATE OF BIRTH 
 
d) 
Show TIMES, DATES, LOCATIONS, TRAINS etc.  
 
 
If the incident is on train, indicate this by showing: 
 
 
Whilst checking tickets en route near Tilbury at 12.00hrs. 
 
e) 
Show the FARE AVOIDED 
 
 
This is the difference between fare paid and the fare payable for the journey made. The fare should be for the journey in question. If you obtain an admission for avoidance of fare for previous journeys these should be 
referred to in the statement of incident only. 
 
 
If you accept the original fare tendered issue a receipt. Attach the receipt to your statement, this is the first part of your evidence. 
 
f) 
Show CLEAR IDENTIFICATION OF ANY TICKETS INVOLVED 
 
 
Show all details of any railcards which support discount tickets. 
 
 
If necessary indicate how the ticket was shown, e.g. 
 
 
“A lady passed me at the barrier showing a season ticket with the expiry date obscured by her fingers, I stopped her outside the barrier. I found it to be a Goldcard No 60111 valid until 26 January 2000  between Limehouse and Benfleet , accompanied by 
photocard No abh 4100, this was a true likeness of the holder.” 
 
 
This is good evidence. The season ticket is ful y explained and as the ticket has expired and the person has no other ticket this goes some way to proving intent to avoid payment. 
 
 
NB. Railcards must not be withdrawn unless the offence is one which was committed with the railcard. 
 
g) 
Show ALL CONVERSATION WHICH TOOK PLACE. 
 
 
This should include any foul or abusive language etc. 
 
 
DIRECT SPEECH MUST BE USED (Both before and after the caution). 
 
h) 
REFERENCE TO ANOTHER MEMBER OF STAFF 
 
 
If reference is made to other members of staff involved then a statement must be submitted by them. Be sure the other staff involved are given all the relevant information. 
 
 
IF THE OTHER MEMBER OF STAFF DOES NOT SUBMIT A REPORT THE MATTER CANNOT BE PROCESSED. 
 
i) 
FALSE NAME AND/OR ADDRESS 
 
 
If you establish that a name and/or address given is false YOU MUST include this in your statement. You must show the address as given, e.g. 
 
 
He wrote in my notebook Mr John Rogers, 21 High St, Romford. I established that the name and address given was false. 
 
 
It is not sufficient to state “He gave me a false address.” 
 
 
NB. The correct name and address to be shown on Statement of Witness (page 1) 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
23 

_________________________________________________________________________________ 
 
j) 
QUESTIONING MORE THAN ONE PERSON 
 
 
If questions are put to more than one person they may be included in the same statement, but a separate Statement of Witness (front page) is required for each person. Clearly state who paid the fares, e.g. 
 
 
Mr X paid two excess fares on behalf of himself and Mr Y. 
 
 

I said to Mr X “Where did you commence your rail journey?” 
 
He replied “Barking.” 
 
I said to Mr Y “Where did you commence your rail journey?” 
 
He replied “Barking.” 
 
I said to Mr Y “Did you know your correct fare was not being paid?” 
 
 
If you do not follow this procedure the second person could claim at a later date they were not aware that a short fare had been paid. 
 
BASIC EVIDENCE 
 
Each report should include as much information as possible, in a way that a non railway employee can easily understand. 
 
Do not use railway jargon. 
 
Explain restrictions of tickets. 
 
Explain stamp marks on tickets (e.g. suspected re-use of ticket). 
 
BASIC QUESTIONS 
 
1. 
Always ask “Have you any other rail tickets for your rail journey today?” 
 
2. 
Ask the question “Where did you start your rail journey today?” 
 
3. 
When you have established that all or part of the fare has been avoided. Ask “Did you buy any ticket prior to joining the train?” 
 
4. 
A Caution must be given as soon as you suspect that an offence has been committed. The time of the Caution must be recorded in your notebook. (Only applies to P.A.C.E. trained staff). 
 
5. 
Where a passenger claims they have other tickets at home (Season Ticket) you must record the details of the ticket: 
 
 
- What type of ticket 
 
- How much was paid and method of payment 
 
- Place ticket purchased 
 
- Period of validity 
 
 
If you do not record details of the alleged ticket held it can not be established whether the claim is true. 
 
 
Tel  the passenger to retain all tickets concerned as they may have to produce them at a later date. Record in your statement that you said this. 
 
 
6. 
When a passenger has admitted that all or part of the fare has been avoided then ask: 
 
 
“Had you not been stopped and questioned was it your intention to avoid the fare between xxxx and yyyy?” 
 
 
If the passenger claims the correct fare would have been paid ask for an explanation of this claim. Where and to whom would it have been paid? 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
24 

_________________________________________________________________________________ 
7. 
Establish if the passenger is a regular traveller. Once you have established that he/she is it is easier to get an admission on previous journeys. Ask open ended questions on what tickets they have purchased for previous 
days travel, so that the person wil  have to think about their answers rather than just saying “Yes” or “No”. If you approach it this way the chances of receiving a conviction is greater and it wil  make it more cost 
effective to take to court as the restitution wil  be greater. 
 
 
OPEN ENDED QUESTIONS START: 
 
 
WHO 
 
WHEN 
 
WHERE 
 
WHY  
 
WHAT 
 
HOW 
 
 
If you do not attempt to obtain this evidence at the time, the passenger wil  have time to make up a story which may be difficult to disprove. 
 
REMEMBER - 
IN COURT ANY ELEMENT OF DOUBT GOES IN FAVOUR OF 
 
 
THE DEFENDANT 
8. 
Where practical, notes should be made AT THE TIME, the person being reported should be given the opportunity to read and sign them. If they decline to do this indicate this in the statement. 
 
 
If notes are not made at the time then indicate this and say why they are not. 
QUESTIONS TO ASK 
 
OUT OF DATE SEASON 
 
a) 
“Where did you start your rail journey today” 
 
 
(Do not assume that it was the starting station on the season ticket) 
 
b) 
“Have you any other rail tickets for your journey today? 
 
c) 
“Can you tell me when this ticket expires?” 
 
d) 
“Did you travel by rail yesterday?” 
 
 
Wait for the reply. It could be a simple “Yes” or it could be “Yes, but I bought a ticket.” 
 
 
If the answer is the latter, then the holder knew that the ticket was not valid. If the answer was just Yes then you wil  need to continue questioning to establish that the passenger was aware the ticket was out of date and 
thus prove intent to avoid the fare. 
 
e) 
Once you establish the intent for the day in question, continue questioning on previous journeys. You must repeat the Caution again. The Caution may be given before questioning about days, weeks, or months travel, 
e.g. 
 
 
“I am going to ask you about your rail journeys for the week Sunday 2nd July to Saturday 8th July and I am now going to Caution you again.” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ALTERED OR FORGED SEASON TICKET 

TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
25 

_________________________________________________________________________________ 
 
When an altered or forged season ticket is presented, you must ask the person: 
 
a) 
“Has this ticket been in your possession all the time since you bought it?” 
 
b) 
“Where did you alter/forge this ticket?” 
 
c) 
“When did you alter/forge this ticket?” 
 
d) 
“How did you alter/forge this ticket?” 
 
e) 
Establish how many times the ticket has been used for travel. Caution for each offence or week/month used. 
 
 
TWO SHORT SEASON TICKETS 
 
a) 
“Where did you start your rail journey today?” 
 
b) 
“Have you any other rail tickets for your journey today?” 
 
c) 
If they state they received a lift between the validities of the tickets ask “Wil  the person who gave you a lift verify your story?” 
 
 
Ask about the layout of the stations that the person claims to have got on or off at. If they state they regularly travel through these stations they should have a good knowledge of the layout. 
 
d) 
Ask about previous journeys. Caution for every offence (day, week or month). 
 
 
If the two seasons are renewals, ask about previous seasons. You can always check at ticket offices concerned as to how long the passenger has been buying these short seasons. Make it known to the passenger that you 
can check this with the booking office. 
 
e) 
Ask “Where the previous rail journeys made return journeys?” 
 
 
 
PREVIOUSLY USED TICKETS 

 
a) 
State why you believe the ticket has been used before. 
 
b) 
“Have you any other rail tickets for your journey today?” 
 
c) 
“So this ticket is the one for the journey you are now making and you have no other tickets?” 
 
d) 
“I put it to you that you have used this ticket before and are making a second journey on it, is this correct?” 
 
e) 
“I put it to you that by using this ticket to make a second journey it was your intention to avoid your fare today?” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRANSFERRED TICKET 

 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
26 

_________________________________________________________________________________ 
When reporting an offence of a transferred ticket, the name of both the original holder and the person using the ticket must be taken. 
 
a) 
“Can I see your railcard/photocard please?” 
 
b) 
“I put it to you that you do not hold a railcard and that someone purchased this ticket for you, is this correct?” 
 
 
OR 
 
 
“I put it to you that this is not your season ticket, is this correct?” 
 
c) 
“Who purchased/gave you this ticket?” 
 
d) 
In the case of a season ticket “Is the holder aware that you have this ticket?” 
 
 
If the answer is “No” it is theft and therefore arrestable. In all arrestable cases Police assistance should be requested. 
 
e) 
The season ticket could be reported as lost or stolen and a duplicate been issued. This would then become obtaining services by deception and therefore an arrestable offence. Once again ask if original holder was aware 
they had the ticket. 
 
SHORT OFFER 
 
Even with Penalty Fares in operation a passenger may stil  offer a fare short of where they actually travelled from to avoid a higher fare. 
 
a) 
“Where did you commence your rail journey today?” 
 
b) 
“Have you any other rail tickets for your journey?” 
 
c) 
“I have reason to believe that you travel ed from a station other than xxxx is that correct?” 
 
d) 
If needed, ask about the layout of the station. “How did you get onto the platform at xxxx?” 
 
e) 
“Do you live in xxxx?” 
 
f) 
“Do you have a valid ticket to cover your journey from xxxx to yyyy?” 
 
g) 
“I put it to you that by your actions today it was your intention to avoid the correct fare for your rail journey today?” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
27 

_________________________________________________________________________________ 
 
FALSE NAME AND/OR ADDRESS 

 
When requesting a name and address from a passenger receiving a Penalty Fare, obtain verification, either by personal documents or by using the ‘Help Desk’. If you believe the name/address given is false then follow this 
procedure. 
 
 
Whilst on duty today, Friday 1st April 1999, at Pitsea station at 18.06 hrs a passenger approached me from the direction of trains and requested to pay the fare from Basildon. 
 
 

I said “You are liable to pay a Penalty Fare of £10.00.” 
 
 

He replied “I haven’t got £10.00.” 
 
 

I then requested his name and address which he wrote in my notebook as JOHN JONES, 21 DUKES Street, Chelmsford. I contacted the Help Desk and was informed the address given was false. I cautioned the passenger at 18.11 hrs which he 
understoodd I believe you have given me a false address. Please write down your correct address.” 
 
 

This he did, confirming the details with his Driving Licence. 
 
 

I said “By giving me a false address it was your intention to avoid the Penalty Fare, is this correct?” 
 
 

He said “Yes.” 
 
 

I said “You have commit ed an of ence under the Railways (Penalty Fares) Regulations 1994. No fare wil  be accepted and the facts wil  be reported. 
 
STAFF TRAVEL 

 
If a report is made concerning a member of staff, of any of the companies which are entitled to travel facilities, you MUST establish the grade and location of the employee (or former work place in case of retired staff). This 
helps locate the personnel office responsible for the person concerned. 
 
If boxes on staff travel cards are altered as the questions: 
 
When, How and Where were they altered. 
 
PERSONS AT RISK 

 
There are two groups of people that MUST NOT be interviewed unless in the presence of an appropriate adult (parent, social worker etc.). These are: 
 
a) 
Juveniles (persons under the age of 17) 
 
b) 
Mentally il , mentally handicapped, deaf, blind or old persons. 
 
Although such people can give reliable evidence, they may, without knowing it, be prone to providing misleading information which is unreliable or self incriminating. 
 
A person who states he/she is a juvenile should be treated as such unless there is EVIDENCE to the contrary. 
 
Persons at risk can still be reported for travel offences (with no evidence). Any interview required will then be conducted by the police. 
 
CHILDREN 
 
Instances have occurred where children, without tickets or money are put off trains short of their destination or being over carried, this must not happen. TAKE CARE WITH CHILDREN. 
 
In cases like this, take down their name and address and parent/guardian’s name, verify this using Help Desk or personal documents. Tel  them to inform their parent/guardian of what has happened. Issue Penalty Fare Notice 
or inform them a bill will be sent. 
 
Issue a free excess to their destination or a free return excess to their home station if applicable. 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
28 

_________________________________________________________________________________ 
DO NOT PUT CHILDREN AT RISK 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Section G 
 
ACCOUNTANCY INSTRUCTIONS APPLICABLE TO AUTHORISED COLECTORS UNDER THE PENALTY FARES ACT 
 
-Control of Penalty Fare Notices 
 
 
G1 
 
-Paying in Arrangements 
 
 
 
G2 
 
-Penalty Fare Notice, Number 2 copy 
 
 
G3 
 
-Penalty Fare Monitoring 
 
 
 
G4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
29 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
Penalty Fare Notice Pads. 
 
On receipt of Penalty fare pads, the issuing office wil  record them in Locked stock registers. Records of issue are the responsibility of the staff at that 
office. 
 
The Authorised collector is responsible for the security of the pad at al  times. Loss or theft of pad must be reported as soon as possible to Team 
Leaders/Managers. 
 
Passengers who are subject to a Penalty Fare Notice shall be given the top copy of the notice, the second (white) copy is to be attached to sub copy of 
paying in sheet and submitted to team leaders, who wil  forward it to the PFCO (Portsmouth). The third (blue) copy is to be submitted to the ticket 
office accepting ‘paying in’ monies. The yel ow copy wil  remain in the pad. 
 
The completed pad wil  be submitted to the team leader, for audit. 
 
Paying in Arrangements. 
 
During each shift, preferably at shift end, monies collected wil  be submitted to any open ticket office on this line. 
 
If for any reason this has not been possible, the team leader must be informed. 
 
The back of the last notice paid in shal  be endorsed with the amount paid in, the ticket office stamp and the signature of the receiving clerk. 
 
Penalty Fare Monitoring. 
 
Penalty fares issued shall be recorded on ‘MOOSE’ sheets. 
 
The further monitoring of the details of the offender is the responsibility of the PFCO (Portsmouth), which wil  issue reports detailing amounts 
collected by them, regular offenders and so on. 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
30 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
                                                     SECTION H 
 
                                                RETAIL INFORMATION 

 
PENALTY FARES TRAINS 

 
All trains on all c2c routes. 
 
PENALTY FARES STATIONS 
 
Al  c2c operated stations plus 
West Ham 
Stratford  
London Liverpool Street 
 
RETAIL SUPPORT 
 
TELEPHONE 57640 OR 01702 357640 

 
Open   0430 – 2300 hours  Mondays to Fridays,  
          0500 – 2200 hours Saturdays 
          0600 – 2200 hours Sundays 
          Bank Holiday times will be advised. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
31 

_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
TICKET OFFICE TELEPHONE NUMBERS AND SCHEDULE 17 HOURS 
                                                          ( AS AT MAY 2002) 
T/0                TELEPHONE         SCHEDULE 17 HOURS 
Barking             59107                M-F  0515 – 2330 Sat 0515 – 2330 Sun 0615 – 2330 
Basildon            50434                M-F  0515 - 2200 Sat 0515 -  2130 Sun 0615 – 2200 
Benfleet            50436                M-F  0515 – 2200 Sat 0515 -  2200 Sun 0615 -  2200 
Chafford H       56550/56597     M-F  0545 – 2030 Sat 0645 -  1600 Sun 0715 -  1630 
Chalkwell         57694                M-F  0515 – 2000 Sat 0815 – 1740 Sun 0645 – 1610 
Dagenham D    59115                M-F  0615 – 1340 Sat 0815 – 1540 Sun closed 
East Tilbury     59986                 M-F 0615 – 1334 Sat 0615 – 2200 Sun 0915 – 1830 
Grays                55040                M-F  0520 – 2200 Sat 0715 – 2210 Sun 0715 – 2200 
Laindon            56583                M-F  0515 – 2200 Sat 0615 – 2100 Sun 0615 – 2100 
Leigh on Sea    57611                M-F  0515 – 2200 Sat 0615 – 2000 Sun 0645 – 1940 
Limehouse        56619               M-F  0615 – 2100 Sat 0700 – 1700 Sun closed 
London Fen St  56665               M-F  0545 – 2140 Sat 0545 – 2140 Sun 0715 – 2140 
Ockendon         56522               M-F  0545 – 2030 Sat 0715 – 1630 Sun 0815 – 1540 
Pitsea                50435/57827    M-F  0515 – 2200 Sat 0615 – 2330 Sun 0715 – 2200 
Purfleet        55000                    M-F  0615 – 1340  Sat 0615 – 1340  Sun closed 
Rainham      56677/59182          M-F  0615 – 2200  Sat 0645 – 1600  Sun 0915 – 1640 
Shoebury     50458                    M-F  0615 – 2200  Sat 0815 – 1740  Sun 0715 – 1840 
S. Central    57702                    M-F  0545 – 2200  Sat 0615 -  2200  Sun 0715 – 2200 
S. East         50455                    M-F  0515 – 2200  Sat 0615 –  1540 Sun 0615 – 1540 
Stanford l/H 59963                   M-F  0530 – 2200  Sat 0615 – 2200  Sun 0645 – 1600 
Thorpe Bay 57898                    M-F  0515 – 2200  Sat 0615 – 1540 Sun  0645 – 1840 
Tilbury Tn   55008                   M-F  0545 – 2200  Sat 0615 – 2200  Sun 0715 – 1630 
Upminster    56521                   M-F 0515 –  2200  Sat 0615 – 2200 Sun 0645 – 2200 
W.Horndon  55706                  M-F 0615 –  2100  Sat 0815 – 1740 Sun closed 
Westcliff      57831                  M-F 0545 –  2200  Sat 0615 –15.40 Sun 0615 – 1540 
 
 
OTHER TRAIN OPERATORS – PENALTY FARES 
One Great Eastern   - operates Penalty Fares scheme on most routes 
                                              other than paytrains. 
West Anglia Great Northern (WAGN) – operates Penalty Fares scheme on all 
                                               routes except passengers to and from Stansted Airport. 
London Underground Limited – operates Penalty Fares scheme on all routes. 
Serco Docklands – operates Penalty Fares scheme on all routes. 
Silverlink Metro – does not operate Penalty Fares scheme.                                                  
TOC: c2c rail limited                                        Page issue date:  July 2004  
 
Template 14/03/2002 
32 

Document Outline