This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Unpublished info'.

Vulnerability Guidance – Additional Support for 
1.  This guidance is to help you deal with individuals with complex needs, or 
individuals who require additional support, to enable them to access DWP 
benefits and use our services  
2.  For DWP purposes the description of Vulnerability is “An individual who is 
identified as having complex needs and/or requires additional support to 
enable them to access DWP benefits and use our services” 
3.  “Individual” refers to claimants, customers, clients, service users, anyone who 
accesses benefits and uses our services. 
4.  “Complex needs” are difficult personal circumstances and/or life events that 
affect the ability of the individual to access DWP benefits and use our 
Social Justice (SJ) and the DWP Approach to vulnerability 
5.  Social Justice is about giving individuals and families, facing multiple 
disadvantages, the support and tools they need to turn their lives around 
through tackling the root causes of poverty and disadvantage to deliver real 
and sustained change. It is very important that these individuals are identified 
so that tailored support can be provided to help them to access and use our 
services, meet their individual responsibilities and receive an appropriate 
service outcome. DWP has developed the DWP approach to vulnerability to 
support the Social Justice principles and there is a range of policies and 
procedures in place to help these individuals with difficult personal 
circumstances and/or life events (multiple disadvantages) access benefits 
and use our services.  
DWP approach to Vulnerability 
6.  The aim of this approach is to ensure:  
  we are consistent in offering individual responses when needed; 
  the response is always joined up and meaningful for the individual and  
  we deliver appropriate service outcomes. 
7.   The aim of this approach is to ensure that the targeted additional support to 
individuals enables them to  
  access benefits and use our services and  
  meet their individual responsibilities. 
8.  This approach consolidates existing DWP practices and will not result in any 
changes to existing policy or procedures.  

9.  The DWP approach to individuals with complex needs and those who require 
additional support includes: 
  one description of vulnerability  
  consistent use of language and terminology throughout DWP 
  focus on life events and/or personal circumstances rather than customer 
  identification of these individuals and recording the support required to enable 
them to access benefits and use our services 
  a clear DWP support offer is in place, to address the impact of those life 
events and personal circumstances (including health issues and disability) 
that affect the ability of the individual to access DWP benefits and use our 
  clarity of timeliness and suitability of DWP support offer: 
  not all individuals with life events/personal circumstances/health 
issues/disability will require support.   
  individuals may have one or multiple reasons why they may require 
  support offered should be tailored to individual needs.   
  support may be put in place once, for a short, medium or long period of 
  individuals may move in and out of situations where they do/do not require 
  signposting – using stakeholders to help, enable and support individuals 
  a coordinated, defined, overarching strategy 
  staff Learning &  Development products reflect this approach 
  integrated and consistent approach in all Customer Journeys to provide 
additional support to enable individuals to follow standard Customer Journeys 
How to identify those individuals who may need additional support to 
enable them to access DWP benefits and use our services 

10. Individuals now contact us through a variety of channels.  Identification of 
support needs will depend on the channel used.   
11. A individual may require additional support to enable them to:  
  access benefits and use our services (may be unable to use on-line claim 
facility, unable to read claim forms for ESA, JSA, PIP, PENSIONS, etc) 

  prove eligibility (may not understand or remember what evidence they have to 
provide, to prove they are eligible to claim) 
  maintain conditionality (may not understand the requirement to attend an 
interview in the jobcentre) 
  maintain their claims (may not understand when to provide change of 
circumstances information) 
  maintain their finances (be in severe financial hardship/debt, may not have 
the ability to understand money/numbers) 
12.  An individual might experience difficulties with: 
   understanding information 
   interpreting situations 
   making decisions 
   giving consent 
   communicating information or their views 
   requesting specialist or additional help and support 
13. When making a judgment about whether an individual requires additional 
support, it is essential that you communicate with them and record their 
additional requirements.  If, and what, support is required can only be 
determined as part of a measured assessment. 
14. Some individuals may be unwilling to reveal that they are experiencing 
difficult live events or personal circumstances 
15. You should use a flexible approach to put additional support/special 
arrangements in place that are tailored to the specific needs of the individual.  
This will provide them with equal access to our products and services and 
enable them to follow the standard Customer Journeys.  
16. This support may be put in place once; for a short, medium, long period of 
time; or recurring dependant upon their needs. 
17. Examples of special arrangements or additional support (not an exhaustive 
  assisted telephony service 
  offering a face to face appointment 
  implementing benefit easements where appropriate (for example for victims of 
domestic violence)  
  reasonable adjustments must be put in place if required for disabled people 
and individuals with health issues 
18. All service providers, including DWP, have a legal duty to make ‘reasonable 
adjustments’ to ensure their services are accessible to disabled people.  

19. LMS markers and hotspots – Working age.  It is essential that the 
markers/hotspots are completed accurately and updated accordingly. Markers 
and hotspots that are not completed, or hold inaccurate information, can have 
a significant impact how DWP addresses the needs of an individual. The 
marker information, if used correctly, will help us to target support where it is 
most needed, keep all staff informed in hand off/over situations and reduce 
the need to obtain this information time and time again. Incorrect marker 
information can result in the individual not receiving the correct payments or 
not getting the additional support they require.  Some of the life events and 
personal circumstances require the LMS markers/hotspots to be completed 
and staff should follow the appropriate guidance to complete them:  
  Disabled Person (DP)  
  Benefit Cap 
  Ethnicity 
  Incident or PV 
  Domestic Violence and abuse 
  Care Leaver 
  Work Focused Support for Carers (WFSC) 
  Alcohol Misuse 
  Drug Misuse 
  Refugee 
  Ex-Offender 
  Person Without Accommodation 
  Parent  
  Lone Parent WFI 
  Child Details and Childcare Barrier to Work 
  LA Families Programme (Offices in England only) 
Life Events, Personal Circumstances, Health Issues, Disability 
20. There are many life events, personal circumstances and health 
issues/disability that may impact on the individuals’ ability to access DWP 
benefits and use our services. Some individuals may not require additional 
support even though they are experiencing difficult life events and/or have 
complex personal circumstances, health issues or disability.  These life 
events, personal circumstances, health conditions and disability may indicate 
that these people require additional support putting in place, to enable them 
to access the standard Customer Journeys.  

Life Events and Personal Circumstances 
   Adoption - children 
  Age - older person 
  Age - older person - financial abuse (pensions) 
  Age - Young Person - 16 & 17 year olds 
  Bereavement, Death - recently bereaved 
  Caring responsibilities 
  Children - child care 
  Children who leave care/over 18 care leavers 
  Crime – Victim of crime 
  Cultural Barriers, Language barriers – English not their first language 
  Debt/indebted 
  Divorce/termination of Civil Partnerships 
  Domestic Violence and abuse 
  Drug and alcohol dependency 
  Gender recognition/transgender 
  Homeless (person without accommodation, in temporary accommodation, 
frequent change of address) 
  Just Left hospital 
  Leaving the Armed Forces, Ex-armed forces personnel and their 
  Lone Parent 
  MAPPA individuals (Multi Agency Public Protection Arrangements) 
  Offender/ex Offender/ Prisoners/Detainees 
  Race - Immigration status/refugee/asylum seeker/people arriving from abroad 
  Redundancy 
  Retirement 
  Rural Isolation 
  Suicide and/or Self Harm Declaration 
  Supported by Troubled Families programme 
21. Individuals may tell you about a life event (for example, “my mum has just 
died”) or give out information in the conversation that indicates they may have 
complex personal circumstances (for example: they have no ID which may 

indicate they are currently homeless).  There may be a combination of factors 
which mean they require additional support to enable them to access benefits 
and use our services. 
22. Note: Claimant Commitment guidance must be followed if appropriate 
regarding acceptable restrictions 
23. Note: Some individuals might not require additional support even though they 
are experiencing a life event, health issue or disability; have complex needs 
or difficult personal circumstances. Try to avoid making assumptions; the 
individual themselves is the expert on what support is required. If you are 
unsure as to whether they want/need any additional support, you should 
consider asking “do you require any support to help you to use our services”. 
Signs, behaviours and language  
24. These may indicate that an individual requires additional support.  When you 
are communicating with the individual you need to assess whether they are: 
  in distress  
  not understanding you 
  giving brief or one word responses  
  upset  
  frustrated  
  giving inappropriate responses which do not answer the question asked  
  continuously avoiding eye contact  
  having difficulty processing or remembering what you have said  
  holding a parallel conversation with someone else who may be their advocate 
or appointee which shows face to face contact might be preferable 
  unacceptable customer behaviour 
Problems dealing with written communications, numbers or language 
25. When you are communicating with the individual, they may display 
behaviours that indicate they have reading and/or writing difficulties or 
difficulties dealing with numbers or language. 
The individual may: 
  be reluctant to complete/read paperwork 
  be unable to navigate telephony or on line services 
  be unable to manage money or budget as they do not have sufficient number 
skills (state they are in debt) 
  fail to understand verbal communications sufficiently enough to engage with 
DWP staff  
DWP staff may identify: 

  errors on completed on line application forms or paper forms 
  that the individual is unable to spell out words if requested via telephony 
  that English is not their first language 
26. Note: not all individuals who have problems dealing with written 
communications, numbers or language will need support to access our 
Health conditions and disability 
27. When you are communicating with an individual, they may declare or display 
behaviours that indicate they have health issues or a disability.  We have a 
legal requirement under the Equality Act 2010 to put reasonable adjustments 
in place.  Health conditions/disabilities may not necessarily indicate 
“vulnerability” but may mean the individual requires a reasonable adjustment 
to enable them to access benefits and use our services.  
LMS markers and hotspots guidance must be followed when recording 
reasonable adjustments. 
28. Cognitive and Neurological Impairments include: 
  mental health conditions  
  hidden impairments (for example ADHD, Autism Spectrum 
Disorders/Conditions, Dyslexia and Dyspraxia) 
  memory loss 
  learning difficulties 
  reading writing difficulties 
  literacy/numerical difficulties 
29. Physical and sensory impairment/disability include: 
  mobility 
  hearing 
  visual 
  speech 
30. An individual might: 
  declare memory loss due to medication 
  state they prefer a bit of information at a time 
  not interact in long conversations 
  fail to remember instructions/information provided by you 
  fail to remember personal details 

  declare they have sight, hearing or speech impairment(s) (sensory disability) 
  declare they are physically disabled/have mobility issues 
  be unable to physically access a DWP building 
  be unable to physically use electronic or telephony equipment 
  declare they have a mental health issue (hidden impairment) 
  display inappropriate behaviour that indicates a mental health issue (hidden 
31. DWP Staff may identify that an individual might: 
  fail to remember information provided by you 
  fail to remember personal details 
  not understand simple instructions 
  have difficulty accessing the office, room, equipment etc available to them 
32. Note: not all individuals with a physical, sensory or mental health disability will 
need support to access benefits and use our services 
Health conditions and disabilities - additional information 
  DWP D&E Disability Home page 
  Operational Guidance.  JCP Equality Act - Disability discrimination Guide 
  The list of A-Z of medical conditions – glossary of terms is primarily used by 
decision makers.  However, you may use it to obtain information on a health 
condition or disability, to improve your understanding, as it provides a brief 
overview of the condition 
DWP Support – what additional support/special arrangements 
are available to enable individuals to access our 
33. We have a variety of ways of providing support and help to enable individuals 
to use our services - to find work, claim benefits, claim pensions, obtain child 
maintenance, and look for jobs.  It will depend on which service is being used 
or which benefit is being claimed, and their personal needs as to what 
additional support is provided and for how long we put this support in place.   
34. The aim is for individuals to follow the standard Customer Journeys and we 
need to work with them to identify how we can enable them to do this. 
35. Support on offer includes: (not an exhaustive list)  
  easements for Domestic Violence Victims 
  Voluntary referral for claimants with Drugs or Alcohol dependency 
  providing information in large print for customers with visual impairments  

  the BigWord interpreting services for those whose first language is not 
  British Sign Language (BSL) interpreting services for those with hearing 
  day one support for people recently released from prison  
  working with representatives. Representatives/Key Workers can be very 
helpful both in supporting the individual and by offering advice to DWP staff 
on recognising support needs and how this impacts on the individuals’ ability 
to access benefits and use our services. 
  specialist Single Point of Contact  (SPoCs) are available in some parts of 
DWP to help with customer service  
36. The Vulnerability Hub provides more information on life events and personal 
circumstances, and further details of the range of support on offer for 
individuals who require help to enable them to access benefits and services.  
Vulnerability Hub 
37. The Vulnerability Hub (previously known as the Vulnerable Customer Hub) is 
a DWP intranet site, designed to bring together existing information and 
guidance (a one stop shop of information), to help you to support individuals 
with complex needs, and those who require additional support, to enable 
them to access DWP benefits and use our services.  The Vulnerability Hub 
includes mini guides on Life events and Personal Circumstances, Health 
conditions and Disability, or direct links to all relevant DWP guidance and 
signposting information. 
Suicide and Self Harm 
38.  DWP has policy and guidance available for how to handle individuals who 
make a declaration of suicide or self harm. 
39. Staff can find general information, fact sheets, leaflets and signposting details 
in a number of locations: 
  Signposting Leaflets – All customers/individuals 
  Links to external websites for help, advice and support 
  District Provision Tool – Working Age.  The District Provision Tool (DPT) 
provides access to the full range of provision and support delivered by 
Jobcentre Plus, Skills Funding Agency (SFA), Skills Development Scotland, 
Careers Wales, other providers and local authorities.  It includes a 
comprehensive menu of Specialist support information for vulnerable groups 
linking to national and local sources of help 
  Local signposting arrangements are provided at some DWP office locations 

  Advisory Services Team Site provides information via sub sites on Armed 
Forces, lone parents, under 18s and childcare 
  The Vulnerability Hub includes mini guides on each of the Life Events and 
Personal Circumstances, and links to organisations that can offer help and 
support to individuals  
DWP Strategy / Policy on offering support to enable an 
individual to access and use DWP services 
40. DWP staff are expected to identify and make judgements about those 
individuals for whom it would be more appropriate to put additional support in 
place to enable them to access DWP benefits and use our services.  DWP 
staff are expected to identify those situations where support is required, 
record this and then put it in place.  For example, offering a home visit or face 
to face service if it is more appropriate, because the individual has complex 
needs or requires support to enable them to use our services.  
41. DWP has customer service standards in place to ensure all individuals 
receive equal access to our products, services and benefits. 
Legal Requirements 
42. Some of the products and services we offer are underpinned by legal 
requirements.  For example the Equality Act 2010 states that Disabled people 
need to be identified so that DWP can: 
  meet its obligations as a provider of goods and services, by giving access to 
specialist disability service help if needed, as a result of a person's disability  
  meet its obligations as a provider of goods and services by making 
reasonable adjustments to its services for disabled people  
  ensure that we do not discriminate, or allow others to discriminate, against 
disabled people in vacancy handling  
  satisfy Treasury that funds devoted to us for the provision of disability 
services are used appropriately 
DP (Disabled person) marker guidance 
Learning and Development 
43. There is a variety of Learning and Development products available for staff 
(this is not an exhaustive list) 
  Introduction to working With Vulnerable Customers 
  Introduction to Working with Customers with a Mental Health Condition 
(facilitated event) 

  Introduction to Mental Health conditions for Telephony Staff (0.5 day 
  Diversity and Equality Learning – including disability awareness 
Guidance Queries and help 
If, after reading this guidance, you have a query relating to either the policy or 
procedures contained therein, you must contact the DWP Advice Line. Please do 
not use the ‘E-mail page owner’ and ‘Page information’ links at the bottom of 
each page of guidance to raise policy queries, these should only be used to 
report broken hypertext links.  
44. Vulnerability Hub. 
Policy/guidance owners: To update the Vulnerability Hub, please send a template 
to the Social Justice Integration Team  
  Mini Guide Template -  to add a mini guide to the hub and the A to Z of life 
events/personal circumstances or to 
update mini guide content on the hub 
45. All staff – if you have a suggestion for a Mini Guide on the Vulnerability Hub, 
please email 
For advice and support