This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Compliance guidance'.

Compliance Guidance 
01 Overview Local Service Compliance 
Introduction 
1.  Local Service Compliance is the term for the action taken to ensure a 
benefit claimant gives the correct information and reports all relevant 
changes at the right time during the life of the benefit claim. 
2.  It is not a criminal investigation and Local Service Compliance interviews 
are not performed under caution.  
3.  In the vast majority of Local Service Compliance cases a robust and 
challenging, face-to-face interview takes place with the claimant to ensure: 
  correct benefit entitlement 
  all information is obtained to enable an overpayment/underpayment to 
be calculated 
  the causes of the overpayment/underpayment 
  how to stop it happening again 
  the claimant understands the possible consequences of not complying 
in the future. 
Definition of robust and challenging 
4.  A robust and challenging interview must reinforce the claimant’s 
responsibilities. The Local Service Compliance Officer (LSCO) is not 
bound to accept the claimant’s first response and should continue 
questioning until they are satisfied that the claimant has given a correct 
account of their circumstances. 
5.  The LSCO must ensure the claimant is aware of the seriousness of their 
actions. They must also clearly state the possible consequences of any 
future non-compliance. 
FRAIMS and the Fraud Referral Form 
6.  The Fraud Referral and Intervention Management System (FRAIMS) is a 
single nationally networked IT system that captures all Fraud and Error 
cases and their outcomes on one system. 
7.  A standardised electronic Fraud Referral Form (FRF) is completed in all 
cases of Fraud and Error referral, from whatever source and at the first 
point of contact.  
8.  FRAIMS has been designed to automatically consider the information 
provided on the FRF and route according to specified criteria. For details 
of the routing, see FRAIMS guidance Manually Promote to Case – FIS (I) 
Action Only.  On receipt of the FRF FRAIMS creates a case and forwards 
it to the appropriate Fraud and Error Service Local Service Compliance or 
Investigations Inbox.    
9.  Instructions on how to complete an FRF can be found in the FRF Desk 
Aid. Some of the FRF questions make reference to ‘Fraud’ if the FRF is 
completed correctly the referral is routed to the appropriate area.  FRAIMS 
Compliance (01/15) 

correctly reports activity and performance to count against Local Service 
Compliance target requirements.   
10. Referrals are actioned as per existing procedures and Local Service 
Compliance teams record the outcome of the case on FRAIMS.  This 
guidance should be read in conjunction with the FRAIMS guidance.  
Clearance of Local Service Compliance cases 
11. The Local Service Compliance Officer (LSCO) has a clearance measure of 
15 working days from receipt of the case in their inbox to notification of the 
first interview.  This period does not include any action undertaken by 
Decision Makers and Debt Management. 
12. It is intended that Local Service Compliance referrals are actioned as soon 
after being made as possible.  This is to ensure cases are corrected at the 
earliest opportunity, overpayments are not compounded and the intended 
deterrent effect on the claimant is maximised.    
02 Types of Local Service Compliance referrals 
Risk referrals 
1.  When it is decided that a Local Service Compliance risk case referral is to 
be made, the Local Service Compliance team should input details of the 
risk on the Fraud Referral Form (FRF), ensure the FRF is completed 
correctly following the process outlined in FRAIMS guidance – Fraud and 
Error Service Local Service Compliance Exception Routing.
 
2.  The table below outlines the Risk Type identifier, criteria and reason for 
the referral  
Risk  
Criteria 
Reason 
Risk A 
(New Claims) Pre-payment 
Other person declared in 
Living Together As a Married 
the household and possible 
Couple (LTAMC) 
LTAMC requiring CP2/LT 
action at Gateway 
Risk B 
(Current Claims) Post-
Other person declared in 
Payment LTAMC 
the household and possible 
LTAMC requiring CP2/LT 
action or follow-up 
Risk C 
Recently Separated 
Claimant declares they 
recently separated at date 
of claim. 
‘Recently’ – up to three 
months 
Review at the 2 – 3 month 
stage 
Risk D 
Previously Self-Employed 
Claimant declares they 
were previously self-
employed. 
Review at the 2 – 3 month 
stage. 
Compliance (01/15) 

Risk E 
WFI Sanction Cases 
Claimant has a sanction on 
their claim for 4 weeks or 
more for failing to attend 
their WFI. 
Risk F 
Only for use when authorised by Fraud and Error Business 
Risk G 
Partner Team 
Risk H 
Other types of referrals 
Local Service Investigations referrals 
3.  Referrals may be received from Local Service Investigations where during 
the course of an investigation and prior to an Interview Under Caution 
(IUC) being undertaking it is decided that prosecution will not be 
appropriate. Cases may also be referred where it is decided that 
prosecution is not appropriate where an invitation to attend IUC has been 
issued and claimant has failed to attend. 
4.  Cases may be referred where: 
  the overpayment is estimated to be under £2000.00; but consideration 
should still be given to any other factors that mean the offence is 
serious enough for prosecution 
  there is insufficient evidence to support a prosecution 
  information is received that the investigator and Investigations Team 
Leader are of the opinion that the mental or physical health of the 
suspect or partner is such that prosecution or alternative penalty is not 
desirable. 
5.  Under no circumstances should cases be referred for Compliance action 
where the claimant attends for an IUC, where an IUC has commenced or 
where the IUC has been undertaken. Under these circumstances the case 
must be progressed by Local Service Investigations to completion. 
 Disability Living Allowance and Attendance Allowance referrals 
6.  Referrals where Disability Living Allowance (DLA) or Attendance 
Allowance (AA) only is in payment will not be downgraded from Local 
Service Investigations to Local Service Compliance but returned directly by 
Local Service Investigations to Pensions, Disability and Carer’s Service 
(PDCS), even when a criminal investigation has not taken place. 
7.  DLA or AA referrals where another benefit is also in payment, such as 
Income Support, Jobseekers Allowance or Pensions Credit, may be 
downgraded by Local Service Investigations but the Local Service 
Compliance Officer (LSCO) will only deal with the non DLA/AA element.   
8.  If new and substantial information comes to light during the interview that 
could affect DLA or AA, see: 
  04 – Undertaking the Local Service Compliance Interview  
  06 - Post Interview Action. 
Compliance (01/15) 

Carer’s Allowance referrals 
9.  Where a Carer’s Allowance (CA) case has been downgraded from Local 
Service Investigations, the LSCO must check that the case has been 
associated to the Fraud and Error Service Disability and Carers Team 
(FES DCT) Inbox (User Id: 99990438) on FRAIMS, see FRAIMS guidance 
- Cases with a PDCS interest – Actions by Fraud and Error Local Service 
Compliance case owner.  
10. If the case has not already been associated, the LSCO must take action to 
associate the FES DCT Inbox themselves.  Ensure that the activity 
description field contains details of the CA in payment and the name and 
contact details of the LSCO. This ensures the LSCO receives a copy of the 
latest claim pack and case specific questions to support the Local Service 
Compliance interview.  
11. Where the case has been routed directly to Local Service Compliance via 
FRAIMS and the case has a PDCS benefit interest, for example, the 
offence may have an effect on any PDCS benefits in payment the LSCO 
must associate the case to the FES DCT Inbox on FRAIMS.  
Bereavement Benefit referrals 
12. Bereavement Benefit includes: 
  Bereavement Allowance 
  Widowed Parents Allowance 
  Widowed Mother’s Allowance  
  Widows Pension, also known as Widows Benefit 
  Bereavement Payment. 
13. Referrals may be received as Risk A or Risk B referrals, where the 
claimant has declared they are Living Together As a Married Couple 
(LTAMC), re-married or in a Civil Partnership, but other information is held 
which suggests that the change occurred earlier than the date declared. 
14. In these circumstances, the Bereavement Benefit claim will already be 
suspended the LSCO must take normal action to establish the date the 
change of circumstances occurred. 
15. Other referrals may be received via Local Service Investigations, in which 
case the Bereavement Benefit claim will not have been suspended and 
normal Local Service Compliance action should be taken. 
Maternity Allowance 
16. Referrals may be received regarding working whilst claiming Maternity 
Allowance (MA), however the decision making process for these referrals 
is not as straightforward as for means tested benefits. 
17. During the Maternity Allowance Period (MAP) the woman will be able to do 
work as an employed or self-employed earner for up to 10 days during her 
MAP before MA is adjusted.  These 10 days are known as Keeping In 
Touch (KIT) days. 
18. A claimant who works as an employed or self-employed earner will be 
disqualified from receiving MA, however the MA claim will not be closed or 
the MAP brought to an end, as the claimant has a continued underlying 
entitlement to MA. 
Compliance (01/15) 

19. For more information regarding MA and working, see Maternity Allowance 
Guidance – 09 Change of Circumstances, sub-headings: 
  Work during the MAP   
  Return to work during the MAP. 
Child/children not in the household referrals 
20. If Department for Work and Pensions (DWP) benefits are in payment 
because a child/children is/are in the household and a referral is received 
alleging that the child/children is/are no longer living in the household, take 
action as outlined in FRAIMS guidance - Child Dependency Exception 
Routing. 
21. If no DWP benefits are in payment for the child/children, action must still 
be taken to ascertain whether the claimant is required to sign on. 
Abroad Fraud referrals 
22. FRAIMS will route all FRFs with the Offence of ‘Abroad Fraud’ to the 
Abroad Fraud Inbox in Edinburgh.  Those cases that are unlikely to result 
in a penalty will be handed off to Local Service Compliance. 
23. The actions to be taken will depend on whether the details of the allegation 
relate to a current absence abroad or past period only. See Abroad Fraud. 
Training for Work Allowance referrals 
24. Occasionally Local Service Investigations may downgrade cases in 
circumstances where the claimant is claiming a Training for Work 
Allowance.  These cases should be accepted by Local Service 
Compliance and appropriate action taken, even though the Training for 
Work Allowance is paid under the Employment and Training Act and is not 
classed as a benefit. 
25. The allowance is based on the claimant’s rate of Jobseekers Allowance 
(Income Based) (JSA(IB)) payable the day before they began training (less 
10p) plus the training premium.    
26. The claimant continues to be paid 10p of their JSA(IB) in order for 
passported benefits to be claimed.  For details of how to claim a Monetary 
Value of Adjustment, see Claiming an MVA. 
Pension Service referrals  
27. FRAIMS is unable to distinguish Pension Service referrals from all other 
referrals, if a case is received which relates to The Pension Service 
benefits / pensions, including Performance Measurement – High Suspicion 
Tracking (HST) cases, Local Service Compliance action should be 
undertaken as usual.  
Customer Centric referrals 
28. FRAIMS send cases from the Database and Matching Service (DMS) via 
Customer Centric, formally referred to as the General Matching Service 
(GMS), as per the national JCP Production Rules. 
29. Before carrying out the intervention the Local Service Compliance Officer 
(LSCO) must ensure by checking all Departmental systems that the 
Compliance (01/15) 

matched person is the claimant. It is also important that the following good 
practices are followed to ensure that the matched data does not contain 
anomalies: 
  the referral is intelligence only and should be treated with caution 
  staff should ascertain that incorrectness exists before making 
approaches to claimants 
  care must be taken when making preliminary investigations such as 
ensuring that personal details have matched correctly.  
Customer Centric custodial referrals 
30. Customer Centric referrals are received for claimants who have received a 
custodial sentence. The Local Service Admin Officer must immediately 
sort the cases received into cases paid by direct payment or by cheque 
payment.  
Action to take when claimant has been or is due to be released from 
prison 

31. If the prisoner has been released from prison or is due to be released 
within 4 weeks, the referral must not be closed without interview. If 
appropriate, B/F the case to the release date and arrange for the interview 
to take place, taking into consideration that the claimant has been in 
prison. 
32. Take the following action for claimants paid by Direct Payment: 
Step 
Action 
1. 
If the claimant is in receipt of Jobseekers Allowance (JSA), 
confirm if evidence of signing has been input after sentencing 
took place which suggests an active impersonation fraud 
2. 
Confirm on-going imprisonment and once received, record on 
FRAIMS. If appropriate, complete a FRF with the offence type 
of ‘ID fraud’ 
3. 
For all other benefits, confirm on-going imprisonment 
4. 
Refer the case to the Benefit Centre (BC) via e-mail, for 
termination and overpayment action. Send hard copies of 
documents to the BC and record the activity on FRAIMS 
5. 
Notify the Pension, Disability and Carers Service of the 
custodial sentence if the claimant is also in receipt of Pension 
Credit. 
Follow up action 
33. To prevent further payments being made, follow up action must be taken 
on all GMS Custodial cases. Take the following action: 
Step 
Action 
1. 
Track the progress of termination action on each case. The 
BC should close cases on the same day as receiving the e-
mail notification from the Compliance Admin Officer 
2. 
Claim the appropriate outcomes and close the case. 
Compliance (01/15) 

Performance Measurement - High Suspicion Tracking Referrals 
34. Performance Measurement (PM) High Suspicion Tracking (HST) cases go 
through FRAIMS and are routed according to the information contained 
within the FRF. Appropriate referrals are sent directly to the Local Service 
Compliance Inbox.  
35. HST referrals containing sufficient information to pursue a fraud penalty 
are automatically routed to Local Service Investigations by FRAIMS.  
36. If, prior to the notification of the Interview Under Caution, it becomes clear 
that a fraud penalty is not the likely outcome, the referral is then routed by 
Local Service Investigations to Local Service Compliance for action.  
37. HST cases when received by Local Service Compliance must be 
investigated rigorously.  Priority action on these cases is essential at all 
stages as IGS have a clearance expectation target of 9 weeks from the 
date of the PM FRF referral. 
38. Whilst it is accepted that occasionally cases may exceed this target due to 
the nature of the Local Service Compliance intervention, these cases must 
be maintained as a priority to ensure that they can be categorised by PM 
at the earliest opportunity. 
39. When the Local Service Compliance Officer (LSCO) identifies a HST case 
on FRAIMS they must associate the PM Single Point Of Contact (SPOC) 
to the Case (FRAIMS Position - FRM PM SPOC), see FRAIMS guidance - 
Fraud and Error Service Local Service Fraud or Compliance action when a 
PM Case is received. 
This ensures the PM SPOC is able to view and track 
PM Cases and Outcomes on FRAIMS.  
40. Referrals should be treated in the same way as any other Local Service 
Compliance case. 
Case tracking by HST Admin Team 
41. The HST Admin Team have national FRAIMS access to allow them to 
monitor progress on all RM referrals.   
42. In exceptional cases where a PM case has not progressed within agreed 
timescales the HST Admin Team will contact the LSCO / Local Service 
Compliance Team Leader (LSCTL) direct to obtain a progress update. 
Local Authority referral 
43. If Local Service Compliance activity is appropriate, consider whether the 
referral falls into one of the five categories that must be offered to the 
Local Authority (LA) below: 
  undeclared property – address not known / not current address of 
claimant 
  abroad – having regard to appropriate benefit regulations 
  boarders in household 
  non-dependant in household – claimant in receipt of Income Support 
(IS) and Severe Disability Premium (SDA) in payment 
  not at given address. 
44. If the Local Service Compliance team have a local agreement in place not 
to offer referrals to the LA, do not send them. 
45. If the referral is to be referred to the LA, take the follow action: 
Compliance (01/15) 

Step 
Action 
1. 
Print the FRF and send the original referral to the LA in 
accordance with locally agreed arrangements, where 
appropriate, on an FPA1 and record the activity on FRAIMS 
2. 
Allow the LA 10 days to turnaround the case 
3. 
B/F 14 days for a response from the LA on the FPA1 
4. 
If no response is received after 14 days, commence 
Compliance action 
5. 
If the LA returns the FPA1 and have accepted the case, 
update notepad and close the case on FRAIMS. 
Local Authority investigations 
46. Local Authorities (LA) can access the Notepad screen of benefit payment 
systems. If they identify from checking Notepad that Local Service 
Compliance activity is taking place and they have an on-going 
investigation, the LA will contact the Local Service Compliance team and 
ask that all Local Service Compliance activity be terminated.  
47. Action must be taken to close the case on FRAIMS.  
48. The LA may continue the investigation and will invite Local Service 
Investigation to jointly investigate and interview under caution, which could 
potentially lead to a fraud penalty. If the LA request any documentation 
gathered previously by the Local Service Compliance team it can be 
provided.   
49. If the LA requires information from a previous Local Service Compliance 
case they should request the information using the FPA1, as agreed in the 
procedures for joint working with Local Service Compliance.  LAs should 
not contact Local Service Compliance teams directly for documents.  Local 
Service Investigations will make local arrangements for the recovery of the 
Compliance file. 
Credits only cases 
50. Credits only cases must be accepted for Local Service Compliance activity 
if appropriate. If the Local Service Compliance interview results in the 
disallowance of the credit an MVA or overpayment cannot be claimed but 
a positive outcome must be recorded on FRAIMS, see Recording 
Outcomes – Credit Only Cases.
 
Contributory Jobseekers Allowance and Employment Support 
Allowance cases 
51. Living Together As a Married Couple (LTAAC) referrals where only 
contributory Jobseekers Allowance (JSA(C)) or Employment Support 
(ESA(C)) is in payment may be received even though LTAMC does not 
affect the award of these benefits.   
52. The Local Service Compliance Officer (LSCO) must set a case control in 
the appropriate Legacy dialogue, for the expiry of the Contributory 
element, to check if the claimant continues to claim the non-contributory 
element of the benefit. If, at the case control, the claimant has transferred 
Compliance (01/15) 

to a non-contributory benefit consider if a referral for LTAMC action is 
appropriate. 
Service Personnel and Veterans Agency referrals 
53. Local Service Compliance does not undertake activity for Service 
Personnel and Veterans Agency (SPVA) referrals.  These should be 
returned to the originating SPVA office if received.  
54. Where the claimant is in receipt of both SPVA and DWP benefits, a copy 
of the FRF and other relevant information must be printed off and sent to 
the relevant SPVA Department.  Record the details of the handover to 
SPVA on the FRAIMS Case, appropriate Local Service Compliance action 
should then continue on the DWP element. 
Instrument Of Payment referrals 
55. Instrument Of Payment (IOP) referrals are not dealt with by Local Service 
Compliance and should returned to the sender if received.   
Past period overpayments – Benefit already suspended 
56. Where a referral is received relating to a past period of incorrectness and 
the current award of benefit has been suspended, normal Local Service 
Compliance action must be undertaken. 
New FRAIMS Incident received 
57. When a Fraud Referral Form (FRF) is received into FRAIMS the system 
will check to see if any live Incidents / Cases are already held for the same 
suspect.  
58. If live Incidents / Case are found the new incident (referral) will be 
forwarded to the case owner of the live Incident / Case. 
59. Local Service Compliance Officers (LSCO) and Local Service Compliance 
Team Leaders (LSCTL) must ensure that any matching incidents received 
are actioned on a daily basis and either: 
  linked to the live Case 
  re-routed  
  closed. 
60. Where a claimant has been notified of an interview and a matching 
incident is received prior to the actual interview, the LSCO should discuss 
both referrals at the same interview. 
61. If both new and substantial information is received prior to the interview the 
LSCTL will decide whether the case is suitable to refer to Local Service 
Investigations, see FRAIMS guidance - New or Substantial Information 
received - Fraud and Error Local Service Compliance Actions. 
 
62. For details on how to identify matching incidents that have been received 
and the actions to be taken, see FRAIMS guidance – Matching to Existing 
Incident and Cases: 
  Single Incident Found 
  Single Case Found. 
63. If the new Incident has the Source type of ‘Proactive Investigation’ the new 
incident must not be linked to the Local Service Compliance Case, create 
Compliance (01/15) 

an activity on the Incident and send the new Incident to the owner of the 
Local Service Investigations Master file, see FRAIMS guidance - Proactive 
Investigation Incident received.
 
Duplicate referrals 
64. If a new case is received on the same matter for a claimant, within a 3 
month period, the LSCTL can decide not to accept the case for Local 
Service Compliance action, for example, a duplicate referral is received for 
a claimant alleged to be working and the description of the work details are 
identical to the previous Case.   The LSCTL should close the Case as a 
duplicate referral.  
65. The LSCTL will need to take action to close the case where Local Service 
Compliance activity is no longer appropriate. 
03 Initial Local Service Compliance action 
Check the relevant IT systems 
1.  Perform an in depth interrogation of the circumstances of the claimant’s 
claim to benefit. Check relevant IT systems, for example:  
  Income Support Computer System (ISCS) 
  Jobseekers Allowance Payment System (JSAPS)  
  Disability and Carers Service (DCS) / Personal Independence Payment 
(PIP) benefits, via the Common Enquiry System (CES) 
  the Customer Information System (CIS) including entry to Tax Credit 
information for those with access 
  Labour Market System (LMS) 
  other Departmental IT systems, such as. National Insurance Pay as you 
earn System (NPS), which was formally called e-Nirs, for those with 
access. After accessing NPS it may be necessary to obtain additional 
information, such as the full name and address of the employer, from 
Her Majesty’s Revenue and Customs (HMRC). 
Other checks  
2.  Check the following information on the FRAIMS Contact Screen: 
  the claimant is still in receipt of benefit 
  the alleged offence/risk would have an impact on the type of benefit that 
the claimant is claiming 
  the claimant’s circumstances have not changed 
  for special circumstances such as Appointee or Power of Attorney, and 
  for Potentially Violent (PV) / Unacceptable Customer Behaviour (UCB) 
indicators. 
Note:  The above list is not exhaustive. 
3.  Check legacy systems to ensure that details of the allegation have not 
already been reported and dealt with by the benefit centre, if the change of 
circumstances has already been reported consider abandoning the case. 
4.  If the Case has been downgraded from Local Service Investigations or is a 
MIDAS referral, check details of the Offence Type displayed on the 
FRAIMS case and if required take action to change the Offence Type, see: 
Compliance (01/15) 

  Recording the Case Offence Type on FRAIMS 
  FRAIMS guidance – New Case Received – Offence Type.   
5.  Check the details of the benefits recorded on the FRAIMS case and 
ensure the appropriate benefit is marked as ‘Primary’, see FRAIMS 
guidance – Displaying benefits in cases.
 
6.  The Local Service Admin Officer must also check that any material 
received that is sensitive is marked in red. Most documents will have been 
marked before they reach Local Service Compliance, however a check 
must be completed and documents marked if they need to be. 
7.  When the checks identifies that Disability Living Allowance (DLA), 
Personal Independence Payment (PIP) and/or Carers Allowance (CA) is in 
payment, a DCS/PIP claim pack can be requested by associating the case 
to the Fraud and Error Service Disability and Carers Team (DCT) Manager 
on FRAIMS, see FRAIMS guidance - Cases with a PDCS interest – 
Actions by Local Service Compliance case owner. 
 
8.  Record that Local Service Compliance activity has commenced on the 
appropriate benefit payment system, for example JSAPS or ISCS by 
recording the following on Notepad: 
“Case selected for Local Service Compliance activity on (insert today’s 
date). Do not delete until (insert 14 months date). FRF/GMS concerning 
(insert details of activity)”. 
The date of the interview can be added to this note, if known. 
Obtaining employer information from HMRC 
9.  If, after accessing National Insurance Pay as You Earn System (NPS), 
employer information is required from HMRC it will be necessary for the 
Local Service Compliance Officer to download, complete and issue the 
following forms to HMRC: 
  MF67 - for tax years from 2004/05 
  MF67A -  for tax years prior to 2004/05. 
10. A separate form must be used for each individual claimant but up to five 
requests, which could be for more than one employer or tax year, can be 
made on the same form by using the tabs at the bottom of the template. 
The claimant details must be completed in full but are only required to be 
entered on the first page as this information will be automatically populated 
to all the pages. 
11. The employer checkbrick name and/or reference number, along with the 
Total primary Cont/value are obtained from the appropriate NPS screen. 
Occasionally on cases from 2004/05 onwards, a microfilm number may be 
present on NPS. The MF67 should still be used on these cases and e 
mailed to HMRC CKU, however the microfilm number should not be 
entered on the form. 
12. For tax years prior to 2004/05 form MF67A must be sent by email to the 
HMRC MRS team via the designated GSI inbox at: 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. The responses from the MRS team will be 
completed clerically and returned via the courier service. 
13. For tax years 2004/05 and later, form MF67 must be sent by email to the 
HMRC CKU team via the designated GSI inbox at: 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. The CKU team will provide 
Compliance (01/15) 

the employer information by way of screen shots attached to the original 
email request. 
[Contact names and email addresses redacted - Exclusion 40 applied: 
Personal information] 
14. For further information on the completion of these forms, see: 
  E-MF67 Instructions 
  E-MF67A Instructions. 
Email subject box for HMRC requests 
15. The subject box on the email for all HMRC requests the claimant’s name 
followed by the number of requests: for example: ‘M. Bloggs x 4’. 
Recording issue of MF67 or MF67A 
16. The issue of form MF67 or MF67A must be recorded in FRAIMS as an 
outbound Communication Activity, setting an appropriate Due Date for the 
response.  
Action on receipt of information from HMRC 
17. Update the activity to record that the reply has been received and attached 
the reply document to the activity, see FRAIMS guidance – Attaching 
documents and photographs to Activities.
 
Member of staff implicated 
18. If a member of staff is implicated in any way during the course of Local 
Service Compliance action, the case must be routed to the Risk Assurance 
Division (RAD) Single Point Of contact (SPOC) for the case to be 
categorised as sensitive or not.  If categorised as non-sensitive, it will be 
returned to Local Service Compliance for continued action to be taken on 
the referral. 
19. Local Service Investigations receive all cases regarded as sensitive for a 
benefit fraud investigation.  Sensitive cases are not downgraded to Local 
Service Compliance. 
20. For more information, see FRAIMS guidance – Benefit Fraud with alleged 
staff involvement. 
Check that Local Service Compliance activity is appropriate 
21. If checks establish that the claimant is no longer in receipt of a benefit, or 
the criteria for the case to be abandoned are met, consider if Local Service 
Compliance activity is still appropriate. 
22. Consider whether the claimant needs to be contacted, for example; it 
might be appropriate to contact the claimant when they persistently re-
claim benefit in between working and we have a suspicion that they 
continue to work whilst in receipt of benefit. The contact with the claimant 
will reinforce their responsibilities whilst in receipt of benefit.  
23. If the referral relates to a past period of employment, do not contact the 
employer before issuing the CCEL1. 
Compliance (01/15) 

link to page 13 link to page 13 Local Service Compliance activity is still appropriate 
24. If the claimant is not in receipt of a benefit but Local Service Compliance 
activity is still appropriate, including cases transferred (downgraded) by 
Local Service Investigations or from the Benefit Integrity Centre (BIC), the 
Local Service Compliance Officer must take action to contact the claimant 
by issuing the CCEL1 / CCEL1W outlining any irregularities found and 
request further details, 
25. Record details of the contact with the claimant by creating an activity and 
giving the claimant 14 calendar days to respond.  The Activity Sub-Status 
should be recorded as ‘Telephone’.  See FRAIMS guidance - Arranging 
the interview.
 
26. When the CCEL1 is returned, or the claimant has not replied by the 14 day 
B/F date, the Local Service Compliance Officer must consider the 
information obtained and take the following action. 
27. The referral, and/or any response from the claimant: 
  relates to a past period of employment, see Earning Cases 
  contains sufficient information to allow a referral to a Decision Maker 
(DM), see Post Interview Actions 
  does not contain sufficient information for a referral to the DM to be 
made, see Insufficient information. 
Earning cases 
28. If the details of the allegation relates to working whilst in receipt of benefit 
and the employer is named on the referral, and the claimant: 
  has not responded to the CCEL1 
  denies working for the employer 
the Local Service Compliance Officer (LSCO) should consider contacting 
the employer direct. 
29. If the claimant responds to the CCEL1 and admits to working for the 
employer but cannot or will not provide documentary evidence of the 
wages received, the LSCO should consider contacting the employer direct 
to obtain wage information. 
30. For guidance on when an employer can be contacted direct, see 06 Post 
interview actions – Contacting the employer. 
Insufficient information 
31. If the claimant does not respond to the CCEL1 or following the response 
from the claimant, there is insufficient information on the referral to send 
the case to a Decision Maker, update the FRAIMS case:  
  ‘Outcome’ to ‘No Result’ 
  ‘Outcome Result’ to ‘No Change’ 
  input today’s date in the ‘Date of Outcome’. 
32. Take case closure action on FRAIMS, see FRAIMS guidance – Closing 
the Case 
Local Service Compliance activity is no longer appropriate 
33. If Local Service Compliance activity is no longer appropriate take the 
following action: 
Compliance (01/15) 

link to page 13 link to page 19 Step 
Action 
1. 
Record the outcome of the case on FRAIMS using one of the 
categories available 
2. 
Note the appropriate benefit payment system for any relevant 
action to be taken if the claimant re-claims benefit 
3. 
File the documents in accordance with local filing arrangements.  
These should be treated as supporting documents and retained 
for the same period as benefit documentation, for example, 
documents should be destroyed 14 months after benefit 
entitlement ends, subject to the claim being an exception case. If 
your office does not retain Local Service Compliance documents, 
send the documents as Non Associated Post (NAP) to the 
relevant benefit parent file at Heywood DMC. 
34. For more information, see the Records Management Policy.  
Review the Local Service Compliance case 
35. Prior to deciding the method of activity the Local Service Compliance 
Team Leader may wish to review the case to check that the relevant 
information is recorded on the Fraud Referral Form, see FRAIMS guidance 
- View the FRF.  
 
Decide the method of intervention and allocate the case 
36. There are a number of methods of intervention the Local Service 
Compliance Team Leader (LSCTL) can choose for each case: 
  office interview 
  visit 
  post – If the claimant is not in receipt of a benefit but Local Service 
Compliance activity is still appropriate 
  telephone  - If the claimant contacts the office prior to the interview. 
37. Office interviews should always be the preferred method, dependant on 
room availability and the claimant’s personal circumstances.  
38. Cases can be viewed and allocated to a Local Service Compliance Officer 
on FRAIMS, taking into account their workload and experience, see 
Accessing the Inbox. 
Pre-award of benefit to the claimant 
39. Cases that are referred under Risk A (New Claims) Pre-payment Living 
Together As a Married Couple (LTAMC) require a face to face interview if 
the claimant wishes to pursue entitlement. 
Potential Living Together As a Married Couple cases 
40. Living Together As a Married Couple (LTAMC) cases will be received 
under Risks A and B where another person has been declared in the 
household.   
41. Local Service Compliance Officers (LSCOs) will also receive cases from 
Local Service Investigations where there is an alleged partner in the 
household. 
Compliance (01/15) 

42. If both the claimant and the alleged partner are receiving Department for 
Work and Pensions (DWP) paid benefits, a case should be raised for each 
person on FRAIMS, see FRAIMS guidance - Local Service Compliance 
Activity – Two Cases Required, 
as an outcome may be appropriate on 
each case.  
43. Where possible, interview both the claimant and the alleged partner.  
44. Only complete a CP2LT if the claimant admits that a member of the 
opposite or same sex is a member of the household but denies that a 
Living Together situation exists.  
45. If the claimant denies that the alleged partner is in the household but the 
LSCO has new or substantial information, complete a Fraud Referral Form 
(FRF), see FRAIMS guidance – New or substantial information received.  
46. If a potential overpayment is identified obtain full details from the claimant 
regarding the period of the overpayment and any agreement to repay. It is 
not necessary to specify any amount of the overpayment. Include this 
information in the MF47 statement. 
Abroad fraud 
47. If the allegation states that the claimant is abroad, check legacy systems to 
see if the absence abroad has already been declared and action is being / 
has been taken to manage the absence.  
48. If details of the absence abroad are already recorded, the new case can 
be closed with the Outcome Result of ‘Cleared before receiving case’. 
49. If no record of the absence abroad is recorded, take normal Local Service 
Compliance interview action by issuing the appointment letter to the last 
known address.   
50. The claimant should be given 14 days to attend the appointment.  If the 
claimant fails to attend then the Local Service Compliance Officer must 
consider suspension action. 
51. If the allegation relates to a past period, take normal Local Service 
Compliance interview action to establish details of the absence. 
Arrange the interview 
52. Prepayment interviews and visits must take place within 5 working days of 
date of receipt by Local Service Compliance.  The advisor will have 
already told the claimant that a visit will be undertaken.    
53. All other office or home appointments should be notified in writing and 
must be a minimum of 14 calendar days in the future, but see Arranging 
short notice visit appointments. 
Office interviews 
54. Try to arrange the Local Service Compliance interview to coincide with 
their Fortnightly Jobsearch Review if they are a Jobseekers Allowance 
(JSA) claimant. Check if there is an outstanding interview with another part 
of Jobcentre Plus, for example, a Personal Adviser (PA).  
55. Where a Labour Market System (LMS) account already exists, note LMS 
Conversations that a Local Service Compliance interview has been 
arranged, along with the interview date and time.  For more information, 
Compliance (01/15) 

link to page 17 link to page 17 link to page 17 link to page 17 link to page 17 see Appointment Booking System – ABS Interview Types, sub-heading 
‘Benefit Related’. 
Home visits 
56. Take into account the number of visits and the geographical area being 
visited by the Local Service Compliance Officer (LSCO). 
57. If it is a prepayment visit, the claimant should be notified if possible by 
telephone due to the urgency of the visit, to arrange a suitable time and 
day.  Only notify the claimant for this type of visit in writing if they cannot 
be contacted by telephone. 
58. Where the LSCO has already notified a number of visits to a particular 
area, but following the initial notification being issued, they have gaps in 
their day, for example claimants may have notified they will not be 
available to be visited, it may be appropriate to contact claimants by 
telephone to arrange to see them at short notice, see Arranging a short 
notice visit appointment.
 
Arranging the interview/home visit 
59. Confirm the availability of the LSCO using local diary arrangements. 
60. The appointment date must be a minimum of 14 calendar days in the 
future, but see Arranging short notice visit appointments. 
61. Locate the claimant’s mobile telephone number and create the SMS text 
message and schedule the text message for the day before the interview 
date.  This step is not required if a mobile telephone number cannot be 
located. 
62. Record details of the planned interview/home visit by creating an activity 
on FRAIMS ensuing a B/F date is set the day before the scheduled 
interview date, so that the SMS text message schedule can be checked,. 
63. Complete and send the appropriate:  
  CCOI1 / CCOI1W – for office interviews, 
  CCV1 / CCV1W – for home visits 
by creating a Correspondence activity on FRAIMS 
64. For more information on creating the interview/visit activity, see FRAIMS 
guidance: 
  Arranging the interview 
  Arranging the visit. 
65. Pass the case to the LSCO if the above action was undertaken by 
someone other than the LSCO. 
Un-notified visits 
66. Taking into account Article 8 of the Human Rights Act, un-notified visits 
may only be conducted on Risk A - Pre-payment Living Together As a 
Married Couple (LTAMC) cases, identified at the gateway where the 
Financial Assessor has told the claimant we will be visiting them. 
67. Prior to the visit full justification by the LSCO must be documented 
detailing why the visit was un-notified.  Record details of the un-notified 
visit on FRAIMS, see FRAIMS guidance – Scheduling the visit.   
Compliance (01/15) 

68. The Local Service Compliance Team Leader may wish to perform a 
management check on all un-notified visits. 
SMS Text Messaging 
69. A SMS text message should be sent to the claimant in advance of the 
scheduled interview to remind them of the date and time to attend. 
70. Standard messages for Local Service Compliance in English and Welsh 
have been provided and no changes or additions to these messages are to 
be made. 
71. Examples of the SMS text wording is shown below: 
English: 
This is to remind you of your appointment at <venue> ('Your home' or 
'XXX jobcentre') on <date> <at or between><Time>. If you have any 
problems please call <insert local compliance team number>. 
Welsh: 
Mae hyn i’ch atgoffa y bydd eich apwyntiad yn <venue> ('Your home' or 
'XXX jobcentre') ar <date> <at or rhwng><Time>. Os oes gennych unrhyw 
broblemau ffoniwch <insert local compliance team number>. 
Note: Where we use ‘Your home’, these will be the actual words used in 
the text message, not the claimant’s address. 
72. For guidance on how to create a message and schedule it for delivery, see 
5. How to send a message. 
73. For further information about the Rapide SMS text messaging service, see 
SMS Homepage. 
Arranging short notice appointments 
74. It may be necessary to arrange short notice office or visit appointments to 
make most efficient use of the Local Service Compliance Officers (LSCO) 
time. 
75. When making the initial telephone call the LSCO must ensure they speak 
to the claimant only and establish their identity using random security 
questions. 
76. If a message is to be left on the claimant’s answerphone, follow the 
guidance in Leaving a messages on a Claimant’s answerphone. 
77. When claimant’s identity has been established, advise the reason for the 
call and ask if the claimant will be available to attend an appointment 
whether at the office or by visit. 
78. If the claimant states they will be available, explain the reason for the 
appointment and tell the claimant what information / evidence they must 
obtain and provide at the appointment.  They must bring/have available: 
Evidence of their identity 
  passport 
  driving licence 
  any of the following, which must show their current name and address 
  utility bill  
  rent agreement 
  bank statement. 
Compliance (01/15) 

link to page 10 Other documents 
  bank statements; for any current accounts, deposit accounts, or any 
bank/building society or Post Office accounts 
  occupational pension(s); their most recent statement from the pension 
provider or details of other money from a place where their or their 
partner used to work 
  earnings, including their most recent wage slips 
  Individual Savings Accounts (ISAs), Personal Equity Plans (PEPs) 
statements 
  savings and investments; such as National Savings Certificates, 
Premium Bonds, Income Bonds, or Capital Bonds 
  details of any property or land, other than where they live 
  evidence of their immigration status and ‘Right to Remain’. 
79. If the claimant states they cannot attend or be available for the 
appointment, or they cannot obtain the necessary documentation in time 
for the appointment, tell the claimant that an appointment letter will be 
issued to arrange a later appointment date, and warn the claimant that 
they must attend/be available for this appointment. 
80. Record details of the telephone call and any appointment arrangements on 
the FRAIMS case see FRAIMS guidance – Appointment arranged by 
telephone call.
  
81. If the claimant does not answer or is unavailable either to take the call or 
for the suggested appointment date, details of the call must still be 
recorded on FRAIMS. 
Interview preparation 
82. The Local Service Compliance Officer (LSCO) must preview the case prior 
to the interview. As a minimum, check relevant IT systems and review the 
most up to date details concerning the claimant held on the Departmental 
benefit systems, for example: 
  whether the claimant still has conditions of entitlement 
  who lives at the claimant’s address 
  confirm no official errors have been made. 
83. If the claimant is suspected of working whilst in receipt of benefit and we 
know the name of the employer they cannot be contacted until we have 
interviewed the claimant. This is because the enquiry is being made for 
non-benefit offence purposes and Section 111 of the Social Security 
Administration Act 1992 is not appropriate.  See Contacting the employer. 
84. Identify any sensitive material prior to the interview and remove it from the 
file. Sensitive material must not be disclosed to the claimant. Complete the 
Sensitive Information record sheet (RM7) confirming that the check has 
been completed. 
85. If a case has been notified for a Local Service Compliance interview and is 
subsequently chosen for a Performance Measurement visit, continue with 
Local Service Compliance activity and interview the claimant. The 
Performance Measurement team will identify this activity when they 
preview the case and see the reference in ‘Notepad’ to Local Service 
Compliance action. 
Compliance (01/15) 

link to page 16 link to page 16 link to page 17 86. If the claimant has not been notified of a Local Service Compliance 
interview and is chosen for a Performance Measurement interview, Local 
Service Compliance activity must stop.  Note FRAIMS accordingly by 
creating an activity and then close the case when all details have been 
completed.  
87. If the case notes suggest an interpreter is required, one should be 
arranged. 
Receipt pad 
88. The Local Service Compliance Officer (LSCO) must have an 
FF300/FF300W receipt pad in the event that a bank book is obtained from 
the claimant and a receipt is to be issued. This can be obtained from the 
Finance Officer. 
Identity card 
89. The LSCO must have a valid identity card EF283/EF283W, which must not 
be a Local Service Investigations identity card.  This must be shown to all 
claimants who are being interviewed outside of the office.  For office 
interviews, a Department for Work and Pensions identity card, or name 
badge can be used. 
90. If the Local Service Compliance Team Leader or other authorised person 
intends to accompany a LSCO on a visit they must also have a valid 
identity card to show to the claimant. 
91. For more information, see the Finance Managers Guide.  
Contact from the claimant 
Contact to cancel or re-arrange the appointment 
92. The claimant may telephone the office on receipt of the appointment letter. 
If the claimant cannot attend the arranged interview the Local Service 
Compliance Officer (LSCO) must re-arrange the appointment at a 
convenient time and place for both parties. 
93. If the appointment is re-arranged, the reason given for not attending must 
be recorded on the existing FRAIMS interview/visit activity and a new 
interview/visit activity 
created.   
94. The existing FRAIMS activity details must not be over–written with the new 
appointment time/date. 
95. Ensure the SMS text message is updated to show the new appointment 
details. 
96. Where appropriate, revise LMS notes to add details of the change of 
appointment date and/or time. 
JSA Claimants  
97. As a minimum, arrange to record the reason why the claimant cannot 
attend the interview/visit in LMS conversations. 
Contact to report a change of circumstances 
98. In order for the LSCO to claim a successful outcome the claimant must 
contact the Department to report a pre-existing change of circumstances, 
Compliance (01/15) 

preferably the Local Service Compliance Team, although this is not 
essential, to enable them to complete the required Local Service 
Compliance activity. 
99. If the claimant reports the change to the LSCO and the only way to resolve 
the case is to discuss the circumstances over the telephone, for example: 
if the claimant has started full-time employment and cannot attend a Local 
Service Compliance interview, a full review including the completion of a 
MF47 must be carried out by the LSCO in order to claim a Monetary Value 
of Adjustment (MVA).   
100.  The change must have occurred on or before the day this review takes 
place. See Interview conducted by telephone for guidance on how to 
conduct Locals Service Compliance interviews over the telephone.   
101.  If the change is reported to someone other than the LSCO, a MVA can 
only be claimed if, following the issue of the letter from Local Service 
Compliance inviting the claimant for interview, they contact to report a 
change which occurred on, or prior to the date the letter was issued. 
102.  If the claimant reports a future change, a successful outcome cannot 
be claimed.  
103.  The contact from the claimant must be recorded on the FRAIMS case, 
see FRAIMS guidance – Contact from the Claimant.  At this point the 
claimant can, if they choose to, waive the 3 day minimum notification 
period, in order to have an earlier interview. 
Safety of staff whilst visiting 
104.  The Local Service Compliance Team Leader must ensure that 
appropriate health and safety guidance has been followed prior to the 
allocation of any visits to claimants.  Instructions can be found in the 
following guidance: 
  Keeping Safe – Travelling and Working Off-Site, 
  Working away from the office – a Health & Safety framework for 
managers, 
  Risk Assessment for DWP persons involved with visiting customers in 
their homes. 
04 Undertaking the Local Service Compliance 
interview 

Action prior to the interview 
1.  Prior to the interview it is important that the Local Service Compliance 
Officer (LSCO) removes all sensitive material from the case documents 
and completes the RM7 to confirm that this check has been carried out. 
This will ensure that the identity of the informant is not revealed to the 
claimant. 
Definition of sensitive material 
2.  The official definition of sensitive material is: 
Any material, the disclosure of which it is believed will give rise to a real 
risk of serious prejudice to an important public interest’. 
Compliance (01/15) 

link to page 24 link to page 24 3.  The types of sensitive material most frequently falling into this category 
are: 
  allegation of non-compliance. This could be a letter or other information 
that could identify the person making the allegation 
  material relating to national security 
  material given in confidence, that is, material that has been supplied on 
condition the contents will not be disclosed or not disclosed at least 
until a subpoena has been served on the supplier, for example 
information from a bank official or a doctor 
  details obtained from Social Services confirming that a child has been 
taken into care that may also identify the child’s current whereabouts.  
In these circumstances the details that may reveal the child’s current 
whereabouts should be treated in the same way as collateral 
information and blanked out prior to interview. 
4.  These examples are not exhaustive and each case should be considered 
on its merits. 
The Local Service Compliance interview 
5.  The aim of the Local Service Compliance interview is to: 
  discuss the case having regard to the reason for the referral 
  obtain accurate information from the claimant 
  conduct a full review of the claimant’s circumstances 
  reinforce claimant responsibilities. 
6.  At the interview, the Local Service Compliance Officer (LSCO) must 
introduce themselves using their identity card for home visits, or their 
identity card or appropriate name badge for office visits. 
7.  Confirm the claimant’s identity. Suitable documents to confirm identity are 
the following that state the claimant’s name and address: 
  passport 
  driving licence 
  utility bill 
  rent agreements 
  bank statements 
  identity card. 
8.  See Common Standards for Identity Verification for more details regarding 
Departmental guidance and standards when questioning claimants about 
their identity. 
9.  If the claimant cannot provide evidence of their identity, cross check the 
most up to date personal information held on Departmental records with 
the claimant and record details of the checks on the file. This must also be 
done if the interview is conducted over the telephone. See also Doubts 
regarding identity.
 
10. If it is an office interview, you must offer to reimburse the claimant’s travel 
expenses. For Job Seekers Allowance (JSA) claimants, this will only apply 
if it is not their normal day of attendance. For more information, see 
Reimbursement of customers travelling expenses. 
11. State the purpose of the interview. In cases where there is information 
suggesting the case is or has been paid incorrectly inform the claimant that 
Compliance (01/15) 

this specific aspect will not lead to prosecution but may result in the 
imposition of a Civil Penalty. Benefit that has been overpaid may be 
repayable. 
Risk A and B referrals only 
12. Confirm that the claimant has received the INF3(IS/JSA) leaflet. 
13. If they have not received the leaflet, give the claimant a copy and, if 
required, give the claimant sufficient time to read the leaflet before 
continuing with the interview. 
Disability Living Allowance and Attendance Allowance cases 
14. If Disability Living Allowance (DLA), Personal Independence Payment 
(PIP) or Attendance Allowance (AA) is in payment as well as a Jobcentre 
Plus benefit, such as Income Support or Jobseekers Allowance, the 
claimant must only be interviewed about the Jobcentre Plus benefit.  
15. If new or substantial information is obtained during the interview and the  
LSCO has grounds for suspecting that the DLA, PIP or AA claim is in 
doubt, a new Fraud Referral Form (FRF) must be completed and referred 
to the Fraud and Error Service Disability and Carers Team (FES DCT) 
using FRAIMS. 
Conducting the interview 
16. Conduct a robust and challenging interview with the claimant in either a 
private interview room, or a screened area by: 
  asking questions in order to establish the truth, checking the claimant’s 
understanding of their claim to benefit 
  establishing the current circumstances of the claimant to enable a 
Decision Maker (DM) to make a decision on entitlement to benefit 
which may include an overpayment/underpayment of benefit 
  presenting the details of the Fraud Referral Form (FRF) or potential 
incorrectness, without revealing the source, or disclosing material 
marked or deemed sensitive 
  inviting and listening carefully to the response from the claimant 
  questioning further to establish the facts around benefit entitlement, for 
example: 
  when did the alleged fraud/error start?  
  how long has it been going on for?  
  how often? 
  why was the correct information not provided? 
  why was the change in circumstances not reported? 
  not being bound to accept the first answer given 
  completing the CP2(L/T) where appropriate 
  warning the claimant about their conduct and that any future failure to 
declare a change in circumstances may lead to more serious action 
being taken by the department 
  asking the claimant for relevant documentary evidence and tell the 
claimant that failing to provide the evidence will result in their benefit 
being suspended, followed by closure of their benefit claim if the 
information is not supplied within the subsequent 4 weeks.  Note: Such 
Compliance (01/15) 

closure will not stop consideration of whether there is an overpayment 
to be recovered 
  limiting questions to current benefit entitlement where new or 
substantial information is received 
  obtaining a statement on form MF47, including where the claimant has 
admitted that they knowingly gave false information or knowingly failed 
to declare a change of circumstances 
  making a brief record of the interview. All notes made need to follow 
Data Protection Act 1998 principals and should be fact, not opinion. 
17. The summary of the interview must be recorded on FRAIMS as outlined in 
Post Interview Action. 
Action required for specific circumstances 
Interpreters required at the interview 
18. The claimant has the right to request an interpreter at the interview. The 
Local Service Compliance Officer (LSCO) should also arrange an 
interpreter if they feel there is a communication difficulty with the claimant 
and the interview cannot proceed.  
19. For more information about the process for using Interpreters, see 
Interpreting Service guidance, sub-heading Interpreting services 
procedures.  
Other person present at the interview 
20. The LSCO should have regard to the needs of the claimant if they think 
they may not understand what is happening at the interview.  
21. This may include claimants who have a mental health condition or learning 
difficulty who are incapable of understanding the significance of questions 
put to them or their replies. These claimants may require the presence of 
an appropriate adult at the interview. The appropriate adult must be 
informed that they are not expected to act simply as an observer.  
22. The role of the appropriate adult is to: 
  advise the person being interviewed 
  observe whether the interview is being conducted properly and fairly 
  facilitate communication with the person being interviewed. 
23. The definition of an appropriate adult is: 
  a relative, guardian or other person responsible for their care or custody 
  someone who has experience of dealing with mentally disordered or 
mentally handicapped people who is not employed by the organisation 
  failing either of the above, some other responsible adult aged eighteen 
or over who is not employed by the organisation.  
24. If required, the LSCO should ask the claimant if they would like the 
interview re-arranging to an alternative date to enable the attendance of 
the appropriate adult. If the person says that they do not want the interview 
re-arranging or to be accompanied by an appropriate adult, the interview 
should proceed. The fact that the person declined the presence of an 
appropriate adult should be noted on the FRAIMS activity.  
Compliance (01/15) 

Persons at risk identified at the interview 
25. If at the interview there are indications that a child or vulnerable person is 
at risk of injury, ill treatment or neglect, take appropriate action as outlined 
in guidance available on the Vulnerable Customer hub. 
Domestic violence 
26. If during the course of an interview with the claimant or partner they 
indicate that they have any concerns or that they are victims of domestic 
violence, the LSCO must always signpost them to the most appropriate 
help available and agree with them how they would like to receive 
information about the help available.   
27. If the claimant has access to the internet, signpost them to the GOV.UK 
web-site to enable them to get the expert help and advice they need or 
details can be printed from the site and issued to the claimant.  
28. If it is not appropriate for the claimant to use the GOV.UK website advise 
them to access other available help through the Citizens Advice Bureau 
(CAB), their family doctor or other local organisation or domestic abuse 
help lines.  
29. When preparing for a visit, LSCO will need to be aware of the information 
contained within this website. It is not necessary to carry these details at 
all times, but if required the LSCO should agree how the claimant would 
like to receive this information. 
Recording of interviews 
30. The claimant may ask to record the interview. Requests to do so must be 
accepted. The same principles apply in Scotland. 
31. For more information, see Recordings by claimants during interviews, 
telephone calls. 
Review of the claimant’s current circumstances 
32. Where the claimant declares a change of circumstance, a review form 
should not be routinely completed as most of the information may not have 
changed. Completion of the review form, A2 / ESA2 / JSA2, is at the 
discretion of the Local Service Compliance Officer (LSCO) and the reason 
must be recorded on FRAIMS and the MF47 statement. 
33. When reviewing a claimant’s current circumstances, it is essential that 
details of a claimant’s phone numbers, mobile and/or landline are 
confirmed. Any changes must be reported at the earliest opportunity, to 
the: 
  Benefit Centre (BC) for legacy purposes 
  Jobcentre for Labour Market System purposes. 
Doubts regarding identity 
34. If there is any doubt regarding the identity of the claimant continue with the 
interview. Do not discuss with the claimant your suspicions concerning the 
claimant’s identity. 
35. Following the interview providing full details of the doubt and submit the 
Fraud Referral Form (FRF) to FRAIMS for consideration of an 
Compliance (01/15) 

investigation, see FRAIMS guidance - Manager Agrees New Referral 
Required - Interview Taken Place.
 
Request for the Local Service Compliance Officer to leave the 
claimant’s home 
36. The claimant can request the Local Service Compliance Officer (LSCO) to 
leave their home at any point during the interview. The LSCO must do so 
immediately if asked by the claimant.  
37. Inform the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) and record 
the details on the FRAIMS activity.  
Claimant refuses to comment 
38. If the claimant refuses to comment, after you have asked initial questions, 
take the following action: 
  terminate the interview 
  update the interview / visit activity on FRAIMS along with anything the 
claimant said prior to asking questions, see FRAIMS guidance:  
  Recording the Interview Outcome – Claimant attends 
  Recording the Visit Outcome – Claimant seen 
  refer the case to the LSCTL. 
39. The LSCTL should consider referring the case to the Decision Maker (DM) 
for a decision to be made on future benefit entitlement, see Obtaining 
benefit and/or overpayment decisions.
 
40. If a referral to the DM is being made, ensure that all sensitive material has 
been removed from the file and the RM7 has been updated before 
referring the case to the DM. 
Living Together As a Married Couple cases only  
41. Occasionally the claimant may ask for some time to consider their 
circumstances in discussion with the alleged partner.  
42. The Local Service Compliance Officer (LSCO) must obtain a statement 
detailing the claimant’s current circumstances regarding their living 
together situation and their wish to discuss with the alleged partner. If the 
claimant reports a change of circumstances that leads to benefit being 
adjusted before the date of the second interview, this contact would fall 
within the causal link guidance.   
43. Record details of the interview by updating the FRAIMS interview/visit 
activity, see FRAIMS guidance: 
  Recording the Interview Outcome – Claimant attends 
  Recording the Visit Outcome – Claimant seen. 
44. The LSCO should make a further appointment to interview the claimant 
within 10 calendar days of the initial interview, see: 
  Arranging the Interview  
  Arranging the Visit.  
45. At the second and final interview, a further statement should be obtained 
detailing the claimant living together circumstances.   
46. If following this interview the claimant reports that they are now living 
together within 28 days of the first interview that leads to benefit being 
Compliance (01/15) 

adjusted, a Monetary Value of Adjustment (MVA) under the causal link 
rules would apply.  
Undisclosed capital cases 
47. A Customer Centric, formally General Matching Service (GMS), referral 
may suggest that the claimant has a bank account or other investments 
that have not been declared. For further information see Customer Centric 
Referrals.
 
48. If the claimant denies having accounts or investments other than what they 
have declared, the onus is on the claimant to provide proof they do not 
hold the accounts shown on the data match. 
49. The Local Service Compliance Officer (LSCO) will ask the claimant to 
approach the bank shown on the referral, and provide the claimant with the 
name and address of the bank’s Head Office and the last four digits of the 
account number, this does not apply to Halifax Bank Accounts. 
50. If the data match identifies a Halifax Bank account, the account number 
may have changed. This means that the last four digits of Halifax accounts 
shown on the match should not be given to the claimant. 
51. It has been recognised that some of the data provided in capital matches 
(Rule ISIR008) may not be reliable and must be used for intelligence 
purposes only.  See guidance on Rule ISIR008 for further information. 
52. In order to prevent the unlawful disclosure of personal information to a 
third party, the claimant must not be given any other information in relation 
to the suspect bank accounts or investments such as sort codes, full 
account numbers, or balances. Only the name and address of the bank’s 
Head Office and the last four digits of the account number, where 
applicable should be provided to the claimant. 
53. The claimant will be given 14 calendar days to respond and must be 
advised that if no response is received from them by the due date, their 
case may be referred for a decision to consider suspension of their claim 
and/or an overpayment calculation. More time can be considered for a full 
response if the claimant requests this depending on the circumstances of 
the individual case, including the bank requiring more time to process the 
request.   
54. If no response is received within 14 calendar days, or the due date if an 
extension has been given, the case should be referred to a decision maker 
to consider suspension of benefit and/or an overpayment calculation 
based on the information already available. 
Documentary evidence 
55. The claimant must be asked to provide all the relevant documentary 
evidence to enable the Decision Maker (DM) to decide benefit entitlement 
and/or overpayment calculation. Allow the claimant 14 calendar days to 
provide the evidence and warn them that failure to do so may affect benefit 
entitlement. Record this activity on the FRAIMS case, see Post Interview 
action.
 
56. Contact with the employer may be appropriate where the claimant has 
signed an MF47 Statement declaring they have been working and has 
given their written authority / permission for the department to contact their 
Compliance (01/15) 

link to page 29 link to page 26 link to page 26 employer direct.  If the claimant refuses to sign the MF47 or give their 
consent to contact the employer, see Contacting the employer. 
57. If the claimant / information provider does not provide the relevant 
evidence within appropriate time limits, take action as outlined at 
Documentary evidence not provided, 
58. In cases where the claimant states that they have been working but will 
immediately finish, the claimant is required to: 
  provide documentary evidence of dates of employment within 10 
working days 
  make a new claim to benefit. 
59. Additionally, if a referral suggests the claimant has undeclared capital in 
the form of savings and at interview denies they have an account with the 
bank/building society on the referral the bank/building society in question 
must not be contacted. For further information, see Undisclosed capital 
cases. 
   
60. In cases where the claimant admits to a change in circumstances advise 
the claimant that the case will be referred to the DM and benefit 
entitlement may be suspended immediately until the documentary 
evidence is provided.  
61. If further information or confirmation is required for benefit correctness or 
overpayment calculation, take the following action: 
  create an activity and B/F on FRAIMS to record that the case is booked 
out to the DM/BC pending a decision being made by the DM on future 
benefit entitlement 
  if further information is required, other than in relation to bank accounts, 
obtain the claimant’s consent on form MF47. 
Dealing with Bank Charges 
62. Local Service Compliance teams can pay for bank statements/charges but 
should first consider the following: 
  ask the claimant, it is their responsibility to provide sufficient evidence to 
support their claim. If current entitlement is in doubt, the Decision 
Maker (DM) may agree to suspend the claim on the information or 
admittance they have 
  depending how much the overpayment will be, it may not be worth the 
cost of paying for them 
  as a last resort, agree to pay and pass through to the Finance team. 
Government funded Trusts and Funds 
63. Payments received as a result of a Government funded Trust or Fund do 
not have to be declared and may be disregarded for benefit purposes. This 
relates to payments made from the following Trusts/Funds: 
  the MacFarlane Trusts, 
  the Fund 
  the Eileen Trust 
  the Skipton Fund 
  the London Bombings Relief Charitable Fund 
  MFET Limited  
Compliance (01/15) 

  Caxton Foundation. 
Payment details provided/obtained 
64. If the claimant is in receipt of a Government funded Trust or Fund and is 
invited to attend an interview, they may contact the appropriate 
organisation. The Trust/Fund will obtain the claimant’s authority to disclose 
information and will notify the department of any such payments.  
65. The Criminal Intelligence Cardiff Operational Intelligence Unit (OIU) will act 
as a post box for the receipt of payment details from: 
  the MacFarlane Trusts 
  the Eileen Trust 
  the Skipton Fund 
  MFET Limited 
  Caxton Foundation. 
Note: MacFarlane Trust can only supply information from year 2004 onwards. 
66. Payment details will be entered on to a consent form and sent to a 
designated inbox at Cardiff OIU prior to being forwarded electronically to 
the relevant Local Service Compliance Officer (LSCO) for action. It will not 
be the responsibility of the OIU to check completion of any consent form 
provided. 
67. On receipt of payment details provided by the Trust/Fund, the LSCO 
should refer to a Decision Maker to decide whether the payment should be 
disregarded for benefit purposes.  See Decision Makers Guide (DMG) 
Volume 5 Chapter 29, 
paragraphs 29418 onwards, for further information 
regarding payments and disregards. 
68. Where applicable, the LSCO must note the claim or JSAPS/ISCS notepad 
that 'capital of X amount at (date) is to be disregarded’. 
Payment details not provided 
69. If the claimant attends the Local Service Compliance interview without 
contacting the appropriate organisation, the LSCO must be sensitive in 
their questioning where capital is identified as a result of a Trust or Fund 
named above. The Local Service Compliance interview must be 
terminated where payment details are required to establish any payment 
disregard. All payment enquiries should be directed by e-mail to the Single 
Point Of Contact (SPOC): 
xxxxxxxxxxx 
Fraud and Error Service 
Email: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx  
[Contact name and email address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
70. Benefit Delivery Specialist Operations Team will obtain information about 
payments from other organisations if necessary. 
71. Further information on these organisations, their purpose and the rules 
surrounding the disregards that operate in relation to payments can be 
found in Jobseekers Allowance Procedural Guidance – Capital. 
Compliance (01/15) 

Requirement to attend or cancellation of the interview 
72. The claimant must be advised as to whether a Local Service Compliance 
interview is still applicable. If so, the claimant must be sent the CCOL1TF.  
73. Where no further action is required the claimant must be sent the 
CCOL1TFC. See FRAIMS guidance - Interview cancelled. 
Informing the claimant about Jobcentre Plus services 
74. The Local Service Compliance Officer (LSCO) has the responsibility to 
inform the claimant of other Jobcentre Plus services available to them, for 
example an appropriate Personal Adviser (PA).  
Claimants in receipt of Jobseekers Allowance 
75. The LSCO may decide that More Frequent Attendance (MFA) would be 
appropriate for the claimant. The following are examples of when MFA 
could be considered: 
  appearance of the claimant suggests they are working but this was not 
established during the Local Service Compliance interview. This would 
include oil or paint on hands that could indicate they may be working in 
car maintenance or painting and decorating 
  claimant failed to keep a Local Service Compliance interview without a 
valid reason 
  claimant was in a rush to complete interview. 
Claimant in receipt of other benefits 
76. The LSCO should consider referring non-Jobseekers Allowance (JSA) 
claimant to an appropriate PA. This should be done by completing an 
A6/minute sheet and issuing it to the relevant Jobcentre. The Jobcentre 
will then arrange an appointment with the appropriate PA. 
Bringing the interview to a close 
77. At the end of the interview take the following action: 
  ensure that the claimant has completed, signed and dated all the 
relevant documentation 
  inform the claimant of the next steps, for example referral to Debt 
Management 
  give the claimant a copy of the MF47 statement if they request one. If 
the interview has been conducted via a home visit inform the claimant 
that a copy will be sent by post. 
Interviews conducted by telephone 
78. For interviews conducted by telephone, the Local Service Compliance 
Officer (LSCO) must take the following action to conclude the interview: 
  inform the claimant that the MF47 statement, if appropriate, will be 
posted for them to sign and return along with any relevant 
documentary evidence, immediately following the interview 
  tell the claimant the forms must be returned within 14 calendar days, or 
their benefit may be suspended after this date. 
Compliance (01/15) 

79. Create an interview activity on the FRAIMS case: 
  recording the date the MF47 is issued to the claimant 
  set a B/F date of 14 calendar days for the return of the MF47. 
80. If a reply is not received by the B/F date, complete form LT54 outlining 
details of the case and refer the case to the DM. 
81. If the claimant has reported a change in circumstances which effects 
current benefit entitlement, notify the DM to immediately review 
entitlement, do not wait for the MF47 to be returned.  See Obtaining 
benefit and/or overpayment decisions.
 
Claimant fails to attend/be available for the appointment 
82. If the claimant fails to attend or be available for an office interview or home 
visit record the details on the Interview / Visit activity, see Post Interview 
Actions – Claimant fails to attend.
 
05 Completing the MF47 statement 
Completing the MF47 statement 
1.  The MF47 statement must always be completed during the Local Service 
Compliance interview. Ask the claimant if they would like to write the 
statement themselves. If they do not wish to do so, the Local Service 
Compliance Officer must complete the statement using the claimant’s own 
words.  
2.  The statement should include the following: 
  current circumstances and any known future changes 
  a full description of the facts of any non-compliance established 
  acceptance of the cause of the problem 
  reasons for providing incorrect information on the initial claim 
  reasons for failing to report a change of circumstances 
  an agreement to repay any recoverable overpayment, regardless of the 
amount. Do not obtain an agreement to repay an overpayment that is 
wholly an official error as this will be written-off  
  an understanding of the claimant’s future responsibilities 
  an understanding of the potential consequences of this and any future 
non-compliance on the claimant’s behalf 
  details of the identification seen, or if the interview is conducted over the 
telephone note the questions asked around identification and the 
claimant’s responses. 
Small overpayment statement from claimant 
3.  In order for small overpayments of £65.00 and under to be recovered from 
the claimant, the following exact form of words must be used on the MF47 
statement, as applicable: 
  I admit I knowingly gave false information  
  I admit I knowingly failed to declare a change of circumstance. 
4.  Ask the claimant to sign and date the statement immediately after the last 
word. The Local Service Compliance Officer (LSCO) must witness and 
Compliance (01/15) 

link to page 32 date the statement and score through any unused parts to ensure no 
additions to the statement can be made once the claimant has signed it.  
Refusal to sign the MF47 statement 
5.  If the claimant refuses to sign the MF47 statement, the LSCO must take 
the following action: 
Step 
Action 
1. 
In the presence of the claimant, the LSCO must sign and date 
the MF47 statement and score through any unused parts to 
ensure no additions to the statement can be made. 
2. 
Ask the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) to 
countersign the statement, if present at the interview or return to 
the office. 
3. 
Record the claimant’s reasons for not signing the form on the 
interview activity on FRAIMS, see FRAIMS guidance – 
Recording the visit outcome – Fraud and Error Service Local 
Service Compliance.
 
Example of claimant’s understanding to record on the MF47 
6.  The following is an example of what can be recorded on the MF47 
statement to confirm that the claimant understands the consequences of 
future non-compliance: 
“I know and understand that I must notify all changes in circumstances, 
and that failure to do so may lead to action being taken against me.” 
New or substantial information 
7.  New or substantial information is defined as: 
  new – a different offence type than the specific Fraud Referral Form 
(FRF) given for the Compliance case 
  substantial – will have sufficient grounds to raise a new FRF that would 
have the potential to achieve a fraud penalty 
  note the exception for special rules when considering General Matching 
Service (GMS) capital referrals. 
New or substantial information is received 
8.  If new or substantial information is disclosed by the claimant that would 
indicate fraud penalty action may be appropriate, the Local Service 
Compliance Officer (LSCO) must limit the questions to obtaining sufficient 
information to allow the Decision Maker (DM) to assess current benefit 
entitlement.  
9.  Do not ask questions about the claimant’s previous entitlement as the 
claimant has not been cautioned as per the Police And Criminal Evidence 
(PACE) Act  in England and Wales only, and failure to comply with this will 
prejudice any potential fraud penalty action. 
10. In rare circumstances, if new or substantial information is received prior to 
the Local Service Compliance interview being undertaken, the case is 
routed to Local Service Investigations.  If Local Service Investigations 
Compliance (01/15) 

link to page 30 deem fraud penalty action not appropriate, the case may be transferred 
back to Local Service Compliance to complete their action.  
New or substantial in capital cases.  
11. There is one exception to the definition of  substantial which covers 
Customer Centric capital referrals: 
  ISIR008  
  JSIR008  
  ESIR008  
12. These referrals are generated where the capital exceeds the lower tariff 
income level but falls short of the higher level.  This means the claimant 
may have capital between £6,000 and £16,000. 
13. At the start of the interview it should be made clear to the claimant that the 
interview is concerning the specific information on the FRF. 
14. If, when undertaking the interview, it becomes apparent that the claimant 
has other savings that in total may exceed £16,000, the case should be 
referred to Local Service Investigations to investigate further. 
15. It is important that no commitments are made to the claimant about how 
the matter will now be handled and that questions are limited to 
determining the total value of the capital. Any details obtained should be 
captured on the MF47 statement. 
16. Where possible the LSCO should establish the total value of the claimant’s 
savings, and advise the claimant that the matter now has to be passed on 
to other colleagues for consideration.  
17. The LSCO should complete a witness statement MG11 for attachment to 
the FRF when the case is passed to Local Service Investigations.  
18. The case should be referred to the DM for a decision on current benefit 
entitlement and if a Monetary Value of Adjustment (MVA) is applicable this 
should be claimed.  
19. An FRF should then be completed and referred to the FES Local Service 
Compliance Team Leader for consideration.  
20. These cases cannot later be referred back to Local Service Compliance if 
Local Service Investigations are unable to obtain a fraud penalty.  Any 
further action would then be undertaken by Local Service Investigations. 
New or Substantial action and FRAIMS 
21.  In all of these cases the LSCO must take the following action: 
Step 
Action 
1. 
Record the claimant’s current details on the MF47 statement. 
2. 
Verbally advise the claimant that details of the new or substantial 
information will be passed for appropriate action to be taken. 
3. 
Complete the LT54 outlining the details of the case and take 
action as outlined in Post Interview Actions. 
4. 
Create a new FRAIMS activity to forward details of the new or 
substantial information, with a copy of the MF47 statement and 
MG11 to the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL), 
see FRAIMS guidance  - Information referred to Manager.  
Compliance (01/15) 

5. 
The LSCTL must consider if the information meets the criteria for 
new or substantial and, if satisfied, returns all relevant 
documentation (including the original referral documents) to the 
LSCO, see FRAIMS guidance – Manager’s decision. 
6. 
The LSCO completes and submits the new Fraud Referral Form 
(FRF), and takes matching incident action, see FRAIMS 
guidance - Interview Taken Place.
 
Example of new or substantial information being received 
22. Angela is visited regarding an FRF of living together with an unnamed 
partner. She denies that she has a partner, however during the course of 
the interview she tells the LSCO that she has been working full time for 
three years whilst receiving benefit.  
23. No capital previously declared on the claimants claim to benefit.  Local 
Service Compliance receives a Customer Centric referral detailing 
undeclared savings held by Lloyds TSB indicative of lower level tariff 
income.  When questioned, the claimant acknowledges savings with 
Lloyds TSB, but declares their actual value to be £18,000.  
24. When considering the exception, the total amount of capital, either on the 
original referral or any other accounts identified at the interview, must be 
taken into account. 
06 Post interview action 
Claimant attends the appointment 
Updating the Activity Resolution  
1.  Where the claimant attends the appointment, record details of the outcome 
of the appointment on the FRAIMS activity, see FRAIMS guidance; 
  Recording the interview outcome – Claimant attends 
  Recording the visit outcome – Claimant seen. 
2.  Ensure that the correct Resolution reason is selected for the outcome of 
the appointment as this will be used for Management Information (MI) 
purposes.   
3.  The following table shows how the selected Resolution input on the 
FRAIMS activity will be treated for MI purposes. 
Resolution 
MI Result 
Office Interview 
 
Attended 
Effective 
Further Interview Required 
Home Visit 
 
Effective – Action Complete 
Effective 
Effective – Action Incomplete 
Ineffective – Visit N/A 
Office Interview  
 
Failed to Attend C 
Ineffective 
Home Visit 
 
Compliance (01/15) 

link to page 40 link to page 40 Ineffective – Action Incomplete 
Ineffective 
Office Interview / Home Visit 
 
Customer Cancelled 
Neutral 
Not Required 
(Will not affect the FTA 
Created in Error 
MI calculation) 
Recording details of the interview 
4.  Record a summary of the interview activity in the Activity ‘Description’ 
and/or ‘Comments’ field on FRAIMS.  As a minimum this must include: 
  confirmation of any change to the booked interview date and that a 
signed MF47 was taken plus record details of any other documentation 
obtained 
  confirmation that the interview and MF47 are compliant will guidance 
requirements 
  if any change of circumstances identified, admissions made or 
information identified for further check.  Provide full details and all 
relevant dates 
  next steps required on the cases such as; close case, refer to, arrange 
further interview, diary for Causal Link period, etcetera 
  record details of any relevant additional information obtained for 
example; alleged partner’s name. 
5.  The following examples illustrate of the types of acceptable wording which 
will meet the minimum requirements: they are not exhaustive: 
  Guidance compliant interview conducted and signed MF47 taken.  No 
CoC or inform for further check.  Close Nil Result 
  Guidance compliant interview conducted and signed MF47 taken.  No 
CoC or info for further check.  Close Nil Result if no LT change in CL 
period 
  Guidance compliant interview conducted and signed MF47 taken.  Only 
CoC is 3 day undeclared work xx/xx/xx to xx/xx/xx.  Refer to BDC for 
o/p.  No MVA change 
  Guidance compliant interview conducted and signed MF47 taken.  Only 
CoC is declaration of LT from same day and request for immediate 
claim closure.  Referred to BDC 
  Guidance compliant interview conducted and signed MF47 taken.  Only 
CoC is capital/income has not been fully disclosure.  Made aware that 
full details / documentary evidence to be provided by xx/xx/xx or 
benefit payment will be suspended and claim considered for 
subsequent closure. 
6.  The examples above are not exhaustive and LSCOs should consider 
these examples when inputting their own notes. 
Obtaining benefit and/or overpayment decisions 
7.  Complete the LT54, outlining details of the case.  Ensure the LT54 is fully 
completed as the DM will return forms that have information missing or 
incomplete. 
8.  If the case is a GMS RTE Proof Of Concept case only, see Pension 
Referrals. 
Compliance (01/15) 

link to page 35 link to page 34 Current award of benefit to be revised 
9.  If the current award is to be revised: 
  send the LT54 to the DM 
  create an activity and B/F the case for the DM response 
  update the ‘Case Stage’ to ‘Benefit Decision’, NOT required for benefit 
suspension cases  
  do not update the Case ‘Outcome’, ‘Outcome Result’ or ‘Date of 
Outcome’ fields 
  if an overpayment calculation is required, also take action as outlined in 
Overpayment calculation required. 
Overpayment calculation required 
10. If an overpayment calculation is required in addition to revision of the 
current award: 
  complete the REF2 and send it with a copy of the LT54, MF47 and all 
other relevant documents to the relevant overpayment Central Team, 
see 02 – Overpayment guidance for Customer Compliance 
  create an activity and B/F the case for the overpayment Central Team 
response. 
11. If there is no current live benefit claim, or the current award of benefit is not 
to be revised, record the details of the referral for the overpayment 
calculation by updating the: 
  Case ‘Stage’ to ‘Central Reassessment Team’ 
  Case ‘Outcome’, ‘Outcome Result’ and ‘Date of Outcome’ fields. 
Bereavement Benefit 
12. Cases which require a decision on Bereavement Benefits, including where 
the current award is already suspended, should be forwarded to the Dover 
BB Maintenance Team using the email address: 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. 
[Contact name and email address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
13. If an overpayment calculation is required ensure the REF2 is completed, 
see Obtaining a benefit and/or overpayment decisions. 
14. Set a B/F for a response giving 12 weeks for a reply from Bereavement 
Benefits.   
15. If, at the 12 week B/F, a decision / response has not been received, 
escalate the case by emailing the Bereavement Benefit DMA team on: 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. 
[Contact name and email address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
16. On the email Subject line input: ‘FES LOCAL SERVICE COMPLIANCE 
CASE ESCALATION’. 
Sensitive Material check 
17. Remove all material marked sensitive and complete the RM7 to state the 
check has been completed. 
Compliance (01/15) 

18. Pass the case to the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) for 
them to complete the final sensitive material check. 
19. The Local Service Admin Officer (LSAO) should update Notepad on the 
appropriate benefit payment system to record that Local Service 
Compliance activity has taken place. 
20. Carers Allowance (CA) cases must be returned to the FES Disability and 
Carers Team and not direct to the DM. 
Claimants fails to attend 
21. Where the claimant fails to attend the office interview or is not available for 
the visit, record details of the outcome of the appointment on the FRAIMS 
activity.  Note; the claimant is only considered to have failed to attend the 
interview or visit at the end of the working day on which the interview / visit 
was arranged and not before. 
22. See FRAIMS guidance; 
  Recording the interview outcome – Claimant not seen 
  Recording the visit outcome – Claimant not seen. 
23. Ensure that the correct Resolution reason is selected for the outcome of 
the appointment as this will be used for MI purposes.   
24. If the claimant has failed to attend the office interview or failed to be 
available for a home visit, record the details of attempts made to contact 
the claimant, including any good reasons for the failure to attend in the 
activity ‘Description’ and/or ‘Comments’ field.   
25. Where a LMS record exists, note the record that the claimant failed to 
attend / was not available for the appointment. 
Documentary evidence is not provided 
26. If documentary evidence is not received within 14 calendar days of the 
date the request for evidence is notified to the claimant, this could be the 
date the original letter was issued or the date the verbal request was made 
if different, the Local Service Compliance Officer (LSCO) should suspend 
the claimant’s current award of benefit. 
27. If the claimant is identified as an individual with complex needs and/or 
requiring additional support and direct contact with the information provider 
is the only way to progress the case, consider if an approach to the 
information provider for the required information/evidence is appropriate. 
Contacting the employer 
28. Local Service Compliance Officers (LSCO) must not contact an employer: 
  before interviewing the claimant  
  issuing the CCEL1 
  where it appears the case is suitable for referral to Local Service 
Investigations for investigation. 
29. The LSCO may contact an employer without consent, where during the 
interview or following taking CCEL1 action, the: 
  earnings are admitted and the employer named 
  claimant denies they are/have been working for the named employer, or 
  claimant refuses to provide the information requested  
Compliance (01/15) 

link to page 34 link to page 34   claimant states they are unable to provide the information, for example, 
they do not have pay slips 
  claimant fails to respond to the CCEL1 letter 
  employer is named in the GMS earning cases referral sent directly to 
Local Service Compliance (ISPX010 / ISPX012 / JSPX005, JSPX006, 
JSPX008, JSPX009, JSPX010, JSPX011 and JSPX012). 
30. Where a GMS earnings case is received from FES Local Service 
Investigations but the rule is not one listed above and the employer has 
not been contacted, the case should be referred back to Local Service 
Investigations so that an EQ1 can be obtained.  Local Service 
Investigations requests are made under the Social Security Administration 
Act 1992 which requires an employer to provide the information when 
requested.   
31. It is the claimant’s responsibility to provide the information required in 
relation to employment and they should be allowed 14 days to provide the 
requested information. 
32. If the employer refuses to supply the information, contact the claimant 
immediately to request the information.  
33. Under disclosure principles of section 29(3) of the Data Protection Act 
1998, the information can be requested however there is no statutory 
power to insist the employer provides the requested information.   
Obtaining wage information 
34. Initial enquiries can be made by telephone with follow up requests in 
writing if necessary. Any employer enquiry should include details of the 
position within the company of the person who is providing the information. 
35. Employer contact will be recorded on FRAIMS as communications: 
  by outbound telephone call, see FRAIMS guidance – Earning enquiry 
initial check 
  by letter using CCEEL1/CCEEL1W, see FRAIMS guidance – Earnings 
enquiry requests – Local Service Compliance. 
36. Record the requests to the employer and set a B/F date by creating an 
activity on the case, see FRAIMS guidance – Earnings enquiry requests – 
Local Service Compliance. 
 Allow 10 working days for the response. 
37. If the information is not provided, take action to follow it up this could be by 
re-issuing the enquiry form and letter or by telephone and update the 
activity. 
Suspending benefit 
38. If the claimant fails to attend the appointment, or does not provide the 
requested information, the Local Service Compliance Officer (LSCO) must 
consider if the benefit claim is to be suspended. 
39. If the claimant has been identified as an individual with complex needs 
and/or requiring additional support the LSCO must not take suspension 
action but should send details to the appropriate benefit Decision Maker 
(DM) so that they can consider the next actions to be taken, see Obtaining 
benefit and/or overpayment decisions.
 
Compliance (01/15) 

40. Queries relating to Hardship claims should be directed to the appropriate 
DM for action. 
41. If benefit suspension action on Jobseekers Allowance (JSA) / Employment 
and Support Allowance (ESA) / Income Support (IS) is appropriate, send 
the claimant the CCSUS1 / CCSUS1W. 
42. If Income Support is suspended and Housing Benefit is in payment notify 
the Local Authority that the claimant’s Income Support has been 
suspended by completing the CCISSUS. 
43. For all other benefits, do not suspend benefit or send any notification to the 
claimant.  Complete the CCSUS2 and send it to the appropriate Decision 
Maker who will consider taking suspension action.    
44. If the case is a GMS RTE Proof Of Concept case an electronic submission 
to the Pension Centre DM at Dundee is required, follow the guidance in 
Fraud Guide – Electronic submissions (e-Evidence) to make the referral. 
45. Create an activity on FRAIMS to detail which letters have been issued and 
set a B/F for 1 month for the response from the claimant.  See FRAIMS 
guidance – Evidence submitted – Fraud and Error Service Local Service 
Compliance action.
 
46. Take the following action to suspend JSA / ESA / IS: 
JSA / ESA 
Step 
Action 
 
 
1. 
Access dialogue 210. 
 
 
 
2. 
Enter ‘S’ in the appropriate field and select ‘Enter’. 
 
 
 
3. 
In the ‘AR code’ box input the reason code ‘9999’. 
 
 
 
4. 
Enter the date of suspension, this will be the first date after the 
last payment made, do not enter an end date. 
 
 
 
5. 
Select ‘End’. 
 
 
 
6. 
Access dialogue 110 and record the reason for the suspension 
and your contact details. 
 
Income Support 
Step 
Action 
 
 
1. 
Input the NINo followed by ‘460’.  You cannot tab across. 
Compliance (01/15) 

link to page 34 link to page 34  
 
 
2. 
Enter ‘Y’ in the Suspension field. 
 
 
 
3. 
The ‘Reason code’ is ‘2’.  Select ‘Enter’. 
 
 
 
4. 
Ignore any messages the system displays. 
 
 
 
5. 
Access dialogue 110 and record the reason for the suspension 
and your contact details. 
 
No response received on the expiry of the B/F date 
47. If on expiry of the B/F date on FRAIMS the claimant has not been in 
contact to resolve the issue, update the activity to record that no response 
has been received. 
48. Refer the case to the DM, see Obtaining benefit and/or overpayment 
decisions. 
Reinstatement of benefit 
49. If following contact from the claimant benefit is to be re-instated contact the 
appropriate DM by e-mail to lift the suspension and pay any arrears of 
benefit. 
Post interview action for non-Jobcentre Plus benefits 
50. Local Service Compliance Officers (LSCO) may undertake interviews on 
behalf of other Agencies/Departments. The following action should be 
taken by the Local Service Admin Officer (LSAO) once the Local Service 
Compliance interview has been completed.  
51. The RM7 should only be completed for information gathered by the LSCO. 
Carer’s Allowance only referrals 
52. For Carer’s Allowance (CA) referrals the LSCO must ensure that all 
sensitive information is marked in red and complete the RM7 to confirm 
the check has been completed.   
53. Send the file including the MF47 statement, RM7 and any associated 
evidence previously provided by the Carers Allowance Unit, to the Fraud 
and Error Service Disability and Carers Team (FES DCT): 
xxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, 
xxxxxxxxx 
xxxxxxx. 
[Contact name and address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
Compliance (01/15) 

54. Files must only be sent to the FES DCT.  Do not send cases directly to the 
CA Unit in Preston. 
55. On receipt of the file, the FES DCT will create an activity on the FRAIMS 
case to record the name of the Performance Manager in Preston of the 
team dealing with the case, and set a 4 week B/F for a response to the 
LSCO. 
56. If at the expiry of the B/F no response has been received, the LSCO 
should contact the Performance Manager direct to establish when a 
response can be expected. 
57. See Carer’s Allowance Unit Contacts for the full alphabetical split and 
contact emails.  
 Pension Referrals 
58. If the FRAIMS case is a GMS RTE case only, an electronic referral to the 
Pensions Decision Maker at Dundee is required, follow the guidance in 
Fraud Guide – Electronic submissions (e-Evidence) to prepare the referral 
and send all details by e-mail to: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
[Contact name and address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
59. For all other Pension referrals, the LSCO must take the following action: 
  refer the case to the Pensions Decision Maker via the Fraud Liaison 
Officer Single Point Of Contact (SPOC) at the relevant Pension Centre 
for a decision and any overpayment action  
  create activity and B/F the FRAIMS case to record that the case is 
booked out, see FRAIMS guidance – Evidence submitted – Fraud and 
Error Service Local Service Compliance action 

  remove all sensitive material and complete the RM7 to confirm the 
check has been completed. Ensure that the RM7 is included in the file 
sent to the PDCS. 
07 Recording Outcomes 
Local Service Compliance outcomes 
1.  Local Service Compliance outcomes are: 
  claim to benefit closed with a Monetary Value of Adjustment (MVA) 
and/or overpayment/underpayment 
  claim continues but a change of circumstances results in MVA and/or 
overpayment/underpayment 
  no change. 
Local Service Compliance action 
2.  The Local Service Admin Officer will receive all cases returned by the 
Decision Maker (DM)/Benefit Centre (BC)/Overpayment Referral Team 
(ORT). Once the case has been received, the outcome must be recorded 
on FRAIMS. Where more than one benefit is concerned all decisions must 
be recorded on FRAIMS. 
Compliance (01/15) 

link to page 42 Recording the Case Offence Type on FRAIMS 
3.  Cases downgraded from Local Service Investigations may display the 
original Offence Type which is not relevant to Local Service Compliance.   
4.  To update the Case Offence Type and mark the appropriate Offence as 
‘Primary’, see FRAIMS guidance - Section 31 New Case received - 
Offence Type.
 
5.  Referrals from the General Matching Service (GMS) will display an 
Offence Type of ‘MIDAS Referral’ and depending on the nature of the 
GMS Rule it must be updated to display the appropriate Offence Type 
before recording the Case Outcome. 
6.  The following will assist when deciding the most appropriate Outcome 
Type to be selected on MIDAS Referrals: 
Details from GMS Rule 
FRAIMS Offence Type 
Claimant, partner or dependant in 
Home Office Establishment 
custody or serving a custodial 
sentence 
Claimant working, current or past 
Working in receipt of benefits 
period 
Partner working, current or past 
Partner working 
period 
Undeclared or under declared capital 
Undeclared cap/sav/inc/living 
or savings 
Occupational pension or benefit paid 
Undeclared cap/sav/inc/living 
by Veterans Agency not being taken 
into account 
All other rules 
MIDAS Referral 
Recording the Case Outcome on FRAIMS 
7.  When the response from the Decision Maker (DM), including details of the 
MVA, have been received, record details of the Case Outcome, Outcome 
Result and Date of Outcome on the case. 
8.  Where the overpayment details are still outstanding following receipt of the 
DM response, the Outcome, Outcome Result and Date of Outcome fields 
should be completed, do not close the case until details of the 
overpayment are received and recorded.   
9.  Record the Local Service Compliance outcome on FRAIMS as one of the 
following only: 
Outcome  
  Positive Compliance 
  No Result. 
Outcome result 
  Abandoned 
  Benefit decrease 
  Benefit Increase 
  Decrease & Overpayment 
Compliance (01/15) 

link to page 43 link to page 42 link to page 43 link to page 43   Overpayment Only 
  Increase & Underpayment 
  Underpayment Only 
  No Change 
  External handoff 
  Cleared before receiving case  
  User error 
  Duplicate referral 
  MIDAS Data Error. 
10. Where both an overpayment and underpayment have occurred on the 
case, only one Outcome Result can be selected.  In these circumstances 
select either ‘Decrease & Overpayment’ or ‘Overpayment Only’. 
Date of Outcome  
11. Today’s date must be input in the ‘Date of Outcome’ field. This date must 
be entered in order for the Outcome to count and correct Management 
Information (MI) is recorded. If a past date is used or the date the case is 
closed, the Outcome will not be counted. 
12. If a Date of Outcome has already been entered, for example when an 
Overpayment only case is referred to Central Reassessment Team (CRT), 
on receipt of the overpayment details do not change the Date of Outcome.  
13. MVA/overpayments and underpayments are likely to be recorded at 
different times within the process. 
Definitions 
Abandoned 
14. Only use ‘Abandoned’ if the: 
  Fraud Referral Form (FRF)/allegation is malicious  
  claimant is deceased or information held that the claimant is terminally 
ill  
  claimant’s claim to benefit is defective 
  claimant’s claim is dormant and past period overpayment action is not 
appropriate, as no verified information is held by the LSCO.  
  claimant’s benefit will not be affected by the allegation  
  referral was inappropriate, for example; cases which should not have 
been referred or accepted by Local Service Compliance 
15. The reason to abandon any case must be discussed and agreed with the 
Local Service Compliance Team Leader in all cases. 
16. The decisions for abandoning the case must be noted in the FRAIMS 
description box by the Local Service Compliance Officer. 
Cleared before receiving case 
17. When the IT system is checked upon receipt of a referral and it shows that 
the claimant has already reported the change to the Benefit Centre (BC) or 
the BC are aware of the change, have closed the claim down and are 
dealing with any overpayment issues, the outcome result ‘Cleared before 
receiving case’ should be used. 
Compliance (01/15) 

link to page 45 link to page 45 User error 
18. Cases arriving with incorrect names/National Insurance Numbers/dates of 
birth should be closed by using ’User error’. 
External handoff 
19. If an allegation contains information on an illegal activity which involves 
another authority or Other Government Department (OGD), for example, 
Her Majesty’s Customs and Revenue (HMRC), the Outcome Result 
“External handoff” should be used. .  
MIDAS data error 
20. This category should only be used if an Information Directorate (IFD) data 
match has gone wrong and the specific problem has been identified by the 
Chief Operating Officer (COO) Error Reduction Team. 
Credits only 
21. For Credit only cases, do not record a Monetary Value of Adjustment 
(MVA) or overpayment amount on the FRAIMS case, record the: 
  Outcome Result as ‘Benefit Decrease’, and 
  Outcome as ‘Positive Compliance’. 
Claiming a positive outcome 
22. A positive outcome can be recorded when: 
  following the issue of the Local Service Compliance interview letter the 
claimant contacts the Department and reports a change which 
occurred on, or prior to the date the letter was issued – See Appendix 
1 – Examples of Positive Outcomes – Example 1 

  at an ineffective visit the Local Service Compliance Officer (LSCO) 
gathers information for example, property is empty which allows the 
Decision Maker (DM) to make a decision to reduce or disallow benefit 
  a claimant fails to attend the appointment and the LSCO suspends 
payment of benefit. The claimant does not make any contact within 
one calendar month and their claim to benefit is terminated 
  the current benefit award has been suspended prior to receipt of the 
referral but the LSCO obtains sufficient information to enable the DM to 
stop the current benefit award or calculate an overpayment on the past 
period of incorrectness 
  a letter is used to contact the claimant because they are no longer in 
receipt of benefit.  
Bereavement Benefits 
23. Although the current award of Bereavement Benefit (BB) may be 
suspended prior to the referral being received, the LSCO can claim a 
positive outcome where the BB DM decides that a past period 
overpayment has occurred.  
Compliance (01/15) 

link to page 44 Recording positive outcomes on FRAIMS 
24. In order for a positive outcome to be counted towards Local Service 
Compliance Key Management Indicator (KMI) the following should be 
selected: 
  Date of Outcome - Today’s Date 
  Outcome - Positive Compliance 
  Outcome Result:  
  Benefit decrease 
  Benefit Increase 
  Decrease & Overpayment 
  Overpayment Only 
  Increase & Underpayment 
  Underpayment Only. 
25. A ‘Positive Compliance’ Outcome should not be selected in cases where 
the claimant had been successfully interviewed, but no change to benefit 
has occurred. 
Pre-payment living together cases 
26. If the claimant admits living together on a pre-payment visit or the Decision 
Maker (DM) decides that benefit is not payable following the visit, a 
notional Monetary Value of Adjustment (MVA) of Income Support (IS) or 
Job Seekers Allowance (JSA) or any other Department for Work and 
Pensions (DWP) benefit may not be claimed. 
27. If passported Housing Benefit (HB) has been claimed on a pre-payment 
Living Together As a Married Couple (LTAMC) case, the MVA may be 
claimed using average HB figures for working age claimants. 
28. If, at the interview the claimant signs an MF47 denying living together and 
the DM gives a negative LTAMC decision, benefit will be put into payment.  
29. If within 28 days of the interview, the claimant withdraws their claim as 
they are now living with someone as a couple, the MVA may be claimed 
for the Income Support, Jobseekers Allowance (Income Based) or 
Employment Support Allowance (Income Related) in payment immediately 
prior to benefit ceasing and HB, if this has been claimed.  
30. If the claimant, within the same timescale, claims for a partner, and an 
income based benefit awarded and/or increased, the MVA of the amount 
of the increase may be claimed. For further information about this type of 
scenario, see the section on Causal link. 
31. It is not possible to claim an MVA for the Contributory elements of 
Jobseekers Allowance or Employment Support Allowance as these 
benefits would remain in payment irrespective of whether a living together 
situation exists. 
Causal link 
32. Causal link only applies where the original allegation on the Fraud Referral 
Form (FRF) is a Living Together As a Married Couple (LTAMC) case or if 
the case appears on the Risk Priority List and is a category: 
  Risk A – pre-payment LTAMC 
  Risk B - post payment LTAMC  
Compliance (01/15) 

link to page 45 link to page 45   Risk C - recent separation. 
33. It can only be claimed where there has been a face-to-face interview with 
the claimant and a written statement has been obtained denying living 
together. 
34. The Local Service Compliance team must hold the file for 28 days 
following the activity. If by the end of that period the claimant notifies the 
Department that they are living together and withdraws their claim or 
claims for a partner, a Monetary Value of Adjustment (MVA) can then be 
claimed, as causal link had been established due to the Local Service 
Compliance activity.   
35. Record the details on the FRAIMS case by creating an activity on FRAIMS 
and update the ‘Case Stage to ‘Closure Action’, see FRAIMS guidance - 
Section 48 Recording the Causal Link.   
 
36. Where a second interview has taken place after the claimant has been 
allowed ’thinking time’, causal link will only be calculated from the original 
interview date and must not be extended using the second interview date.  
37. MVA cannot be claimed for causal link where benefit terminates or is 
adjusted for reasons other than living together.   
38. Examples of positive outcomes can be found in Appendix 1 – Examples of 
positive outcomes. 
Appendix 1 – Examples of positive outcomes 
Example 1 – Pre-existing change notified to the Department after 
the letter notifying the Local Service Compliance interview has 
been issued 
1.  A letter was issued to Arshad on 15 April to attend an office interview on 
the 19 April. On 18 April he contacts the office and states he has found full 
time remunerative work that started on 1 April. He did not have any wage 
details to hand. The interview on 19 April is no longer appropriate. The 
change declared ends his entitlement to benefit and indicates an 
overpayment of benefit. If Arshad is seen in the office or spoken to on the 
telephone by the Local Service Compliance Officer (LSCO), the LSCO will 
complete an MF47 statement containing the following: 
  date work started 
  name of the employer 
  pay date 
  amounts earned 
  periods of employment 
  agreement to provide confirmation from the employer and wage slips 
  explanation of why the work was not declared timeously 
  agreement to repay the overpayment 
  understanding of his future responsibilities 
  understanding of the potential consequences of any future non-
compliance on his behalf. 
2.  If the LSCO obtains the information in a telephone conversation, the LSCO 
will send the MF47 containing the details obtained to the claimant so that it 
Compliance (01/15) 

can be agreed and signed. The guidance contained in Interviews 
conducted by telephone 
must be followed. 
3.  If the claimant contacts the Benefit Centre (BC) / Jobcentre Plus (JCP) to 
notify the change, details would be taken in the normal way. 
Result 
4.  Regardless of where in the Department the change has been notified to, a 
Monetary Value of Adjustment (MVA) and overpayment would be 
appropriate in this case.   
5.  Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Decrease and Overpayment’. 
Example 2 – Dependent child leaves household 
6.  Sheila is notified of a Local Service Compliance visit on 18 May. At the 
visit she states that her only dependent child left the household on 12 
April. The change declared affects benefit entitlement. The Local Service 
Compliance Officer (LSCO) gathers all the information and completes an 
MF47 statement containing the following: 
  name of the dependent child 
  date they left the household 
  explanation of why the change was not declared 
  agreement to repay the overpayment 
  understanding of the claimant’s future responsibilities 
  understanding of the potential consequences of any future non-
compliance on the claimant’s behalf. 
Result 
7.  An MVA and overpayment would be appropriate in this case.  
8.  Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Decrease and Overpayment’.  
Example 3 – Case cleared by correspondence 
9.  This is an example of a case that is cleared by correspondence as the 
rules for claiming an outcome for these are different.  
10. Michael is a claimant who was in receipt of Jobseekers Allowance (JSA) 
until 17 July. He had declared starting work on 18 July. Information is 
received indicating that he actually started work on 11 July.  It is decided 
that as Michael is no longer in receipt of benefit and the period of any 
overpayment will be short, that a CCEL1 will be issued.  A CCEL1 is 
issued but after 14 days there has been no response. The Local Service 
Compliance Officer (LSCO) passes all the information to the Decision 
Maker (DM) who, based on the information provided, decides that benefit 
should have ceased on 10 July. The case is then passed to Debt 
Management to deal with the overpayment. 
Result 
11. In this case although the claimant has not been spoken to by the Local 
Service Compliance Officer it is appropriate to record the overpayment 
only as an outcome.   
Compliance (01/15) 

12. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Overpayment Only’. 
Example 4 – Multi benefit case which includes DLA 
13. This is an example of a multi-benefit case that includes Disability Living 
Allowance (DLA) 
14. Nigel is a claimant who has been in receipt of Income Support (IS), 
Incapacity Benefit (IB) and DLA since November 1999. Information is 
received indicating that he started work as a self-employed gardener in 
April 2006. 
15. Nigel is interviewed by the Local Service Compliance Officer (LSCO) in 
connection with his benefit claims.  He confirmed that he commenced self-
employment in March/April 2006 after his mobility improved following a 
change in the medication prescribed by his General Practitioner (GP). He 
stated that he was going to advise Jobcentre Plus/ DLA Unit that he had 
returned to work but initially he wasn’t earning much money and 
understands that he should have notified the change when it occurred. The 
LSCO completes an MF47 statement containing the following: 
  date the claimant was fit and able to take up employment 
  date the claimant started self-employment 
  amounts earned 
  periods of employment 
  agreement to provide proof of any payments received 
  explanation of why the work was not declared timeously 
  agreement to repay the overpayment 
  understanding of his future responsibilities 
  understanding of the potential consequence of any future non-
compliance on his behalf. 
16. The LSCO forwards a copy of the MF47 statement to the appropriate IS/IB 
sections and to the Fraud and Error Service Disability and Carer’s Team 
(FES DCT). 
17. Respective Decision Maker’s (IS, IB and DLA) decide that Nigel is no 
longer entitled to any of these benefits and that overpayments have 
occurred in all three benefits from April 2006 from the information provided 
on the MF47.  
Result 
18. In this case it is appropriate to record the MVA for IS, IB and DLA and 
overpayments for these benefits as an outcome.   
19. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Decrease and Overpayment’.  
20. If medical evidence had been required in order to determine the 
entitlement to DLA an MVA for this benefit should not be claimed as the 
DLA Unit would obtain this information. 
Example 5 – Change declared at Work Focus Interview 
21. Heather was interviewed on 2 July to discuss a referral under Risk E.  At 
the interview the LSCO established that Heather had received an 
inheritance of £8,000 on 15 May which she had deposited into an 
Compliance (01/15) 

Individual Savings Account (ISA). The LSCO took a statement and made 
an appointment for Heather to attend the Work Focus Interview (WFI). An 
overpayment in respect of tariff income was then calculated.  
Result 
22. An MVA and overpayment are appropriate as a change was declared at 
the interview with the LSCO.   
23. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Decrease and Overpayment’. 
Example 6 – BDC failed to lift WFI sanction 
24. Kay attends a Local Service Compliance interview on 11 September and 
at the interview it is discovered that the claimant did attend a subsequent 
WFI on 14 August after failing to attend a previous one on 30 July.  The 
sanction should have been lifted at the time.  
Result 
25. An MVA and underpayment are appropriate as a change was declared at 
the interview with the LSCO.   
26. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Increase and Underpayment’.  
Example 7 – Under and overpayment of benefit 
27. Jane attends a Local Service Compliance interview on 6 August where it 
comes to light that she has been under declaring her part time earnings.  
At the same time, it is discovered by the LSCO that a premium has been 
missed off her claim. 
Result 
28. The net result of these two changes is that benefit remains the same for 
Jane.   There will be no MVA but a successful outcome is appropriate as a 
change was declared at the interview with the LSCO.   
29. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as ‘Benefit Decrease and/ or Overpayment’.   
30. If the information obtained by the LSCO resulted in an overpayment 
because the award of the premium and the under declaring of part time 
work are not from the same date, the overpayment must be recorded on 
the claimant record.  
Example 8 – Living together declared in causal link period 
31. A referral is received stating that Susan who is in receipt of Income 
Support (IS) is living with Peter who is in receipt of Employment Support 
Allowance (ESA). An appointment letter is sent to Susan and she is 
interviewed by the LSCO on 5 January. At this interview she neither admits 
nor denies that she is living with Peter although he is her boyfriend, she 
would like time to discuss the matter with him and an MF47 statement is 
taken.  
32. On 19 January the LSCO interviews Susan for a second time but again 
she denies that she is living with Peter, a further MF47 statement is taken. 
On 23 January a letter is received by the Department from Susan to say 
Compliance (01/15) 

that she will be living with Peter from 24 January and wishes to withdraw 
her claim for benefit. 
Result 
33. An MVA would be appropriate as Susan withdrew her claim due to a living 
together situation within 28 days of the first visit therefore the causal link 
rules apply.  If Susan had withdrawn her claim for any other reason such 
as starting work an MVA could not be claimed.  
34. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘Positive Compliance’ and the 
‘Outcome Result’ as Benefit Decrease’.  
Appendix 2 - Examples of unsuccessful Outcomes 
Example 9 – No causal link 
35. Janice is notified of a Local Service Compliance visit on 13 June to discuss 
a potential Living Together as a Married Couple (LTAMC) situation. At the 
visit Janice denies the information on the Fraud Referral Form (FRF) that 
the partner is living in the household. The Local Service Compliance 
Officer (LSCO)  gathers all the information and completes an MF47 
statement containing the following, 
  the claimant’s denial of the partner living in the household 
  an understanding of the claimant’s future responsibilities 
  an understanding of the potential consequences of any future non-
compliance on the claimant’s behalf. 
Result 
36. There is no change of circumstances after 28 days therefore a Monetary 
Value of Adjustment (MVA) or overpayment would not be applicable in this 
case.   
37. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘No Result’ and the ‘Outcome 
Result’ as ‘No Change’.  
Example 10 – No causal link after second ‘thinking time’ visit made 
38. Janet is notified of a Local Service Compliance visit on 13 June to discuss 
a potential LTAMC situation. At the visit she doesn’t admit or deny living 
together but requests ‘thinking time’ to speak to the alleged partner.   A 
further visit is arranged for 18 June.  On 18 June Janet is visited and an 
MF47 statement taken, she denies LTAMC.  Janet contacts the 
Department on 13 July and declares she is living with her partner and 
withdraws her claim. 
Result 
39. Janet has notified the Department after 28 days from the date of the first 
interview therefore an MVA would not be applicable in this case.    
40. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘No Result’ and the ‘Outcome 
Result’ as ‘No Change’.  
Compliance (01/15) 

Example 11 - Future change 
41. John is claiming Jobseekers Allowance (JSA).  A letter was issued on 11 
July to attend an office interview on 18 July. On the 15 July John contacts 
the LSCO and advises that he is starting full time work on 19 July. Local 
Service Compliance activity is no longer appropriate. 
Result 
42. A MVA would not be applicable in this case as the claimant reported a 
future change.    
43. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘No Result’ and the ‘Outcome 
Result’ as ‘No Change’.  
Example 12 – No change declared at interview 
44. Diane was interviewed on the 2 July to discuss a referral under Risk E - 
Failure to attend a Work Focused Interview (WFI). At the interview no 
changes were declared and a statement was taken to reflect this. The 
LSCO booked an appointment for Diane to attend the WFI later that day.  
Diane attended the WFI and the sanction was lifted from that day (2 July).  
Result 
45. An MVA or successful outcome is not appropriate as no changes were 
declared to the LSCO at the interview.   
46. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘No Result’ and the ‘Outcome 
Result’ as ‘No Change’.  
Example 13 – Claimant moves from one benefit to another with no 
change in rate of benefit 
47. George is currently receiving JSA and was interviewed on 2 July where it 
comes to light that he is no longer fit for work.  An MF47 statement is taken 
on the day of the interview to withdraw his JSA claim and Employment 
Support Allowance (ESA) is claimed from 3 July.  Both benefits are paid at 
the same rate. 
Result 
48. An MVA or successful outcome is not appropriate as there has been no 
break in between claims and no difference between the two benefits for an 
MVA to be claimed.  Therefore there is no overall saving to the 
Department.   
49. Record the FRAIMS Case ‘Outcome’ as ‘No Result’ and the ‘Outcome 
Result’ as ‘No Change’.  
NB: This list is not exhaustive. 
08 Claiming a Monetary Value of Adjustment  
Definition of Monetary Value of Adjustment 
1.  A Monetary Value of Adjustment (MVA) is the difference between the 
weekly rate of benefit in payment (prior to any third party deductions) 
immediately prior to the Local Service Compliance Officer (LSCO) 
identifying a change, for example; the day before the interview and the rate 
Compliance (01/15) 

link to page 52 of benefit following the Decision Maker’s (DM) decision; the day of the 
interview. 
For example: 
  the LSCO visits a claimant on 07/12/09 and identifies part time earnings 
which reduce benefit by £20.00.  The MVA is calculated by deducting 
the amount of benefit in payment on 06/12/09 and that of 07/12/09.  
The total MVA is therefore, £20.00 
  the DM takes 4 weeks to make a decision, by which time a further 
change of circumstances has been notified.  The DM decides that 
benefit is no longer payable.  However, the MVA relating to Local 
Service Compliance is still £20.00. 
2.  This can be an increase or decrease in the amount of benefit paid to the 
claimant.  Any change, either for an increase or decrease, count towards 
the MVA target.  
Claiming a Monetary Value of Adjustment 
3.  Local Service Compliance staff can record a Monetary Value of 
Adjustment (MVA) in every case where a changed benefit entitlement is 
the result.   
4.  Benefits of which an MVA can be claimed include: 
  Bereavement Benefit 
  Carer’s Allowance 
  Council Tax Benefit (CTB) – up to and including 31 March 2013 only 
  Employment and Support Allowance 
  Housing Benefit 
  Incapacity Benefit 
  Income Support 
  Industrial Injuries Disablement Benefit 
  Jobseekers Allowance (Contributory) 
  Jobseekers Allowance (Income Based) 
  Maternity Allowance 
  Pension Credit 
  Social Fund 
  Training for Work Allowance – but see Training for Work Allowance 
  Universal Credit. 
5.  The only instance where a HB MVA can be claimed is if an Income 
Support, Jobseekers Allowance (Income Based), Employment and 
Support Allowance (Income Related) or Pension Credit, which includes the 
guarantee credit element, award is terminated and Housing Benefit has 
also been claimed.  Average figures for working age claimants must be 
used.  
6.  An MVA cannot be claimed for an increase of HB in any circumstances, 
this includes cases where a claimant claims for a partner following 
termination of the partner’s claim. 
7.  As CTB is has been replaced by local Council Tax Reduction schemes 
from 1 April 2013, MVAs for CTB can only be claimed up to and including 
31 March 2013. 
Compliance (01/15) 

link to page 52 8.  Average figures for CTB are no longer available on FRAIMS.  Where CTB 
is being claimed for MVA purposes the Local Service Compliance Officer 
(LSCO) must input the amount of the CTB manually. 
Cases transferred from Local Service Investigations 
9.  Exceptionally, where Local Service Investigations have transferred a case, 
they may have already arranged for the claimant’s benefit to be 
suspended, and may have recorded an MVA on the FRAIMS case. 
10. Normal Local Service Compliance actions should be undertaken and 
where the LSCO has obtained sufficient information to terminate or change 
the award of benefit that would have been in payment if the benefit was 
not suspended, the LSCO can claim the MVA and any related 
overpayment. 
11. Record the MVA being claimed by the LSCO as an additional line on the 
FRAIMS case. 
Training for Work Allowance 
12. In circumstances where the claimant is receiving Training for Work 
Allowance, the LSCO can claim 10p of the underlying benefit, for example 
Jobseekers Allowance, as an MVA and Housing Benefit as appropriate in 
the event of the claim being terminated.   
13. As FRAIMS does not display Training for Work Allowance as a ‘Benefit 
Type’ the LSCO should select the underlying benefit type when completing 
the ‘Benefit Type’ field. 
14. In circumstances where an overpayment has been identified, follow 
instructions in the Allowance Payments Guide.  
Recording Monetary Value of Adjustments 
15. Following recalculation of the claimant’s benefit, the Decision Maker (DM) 
will notify the outcome of the case. Alternatively the Local Service Admin 
Officer (LSAO) can check the benefit system.  
16. When the response is received from the DM, or following system checks, 
the LSAO records that the response has been received and updates the 
details of the Benefit Decision on the FRAIMS Case, see FRAIMS 
guidance –  
  Benefit Delivery Expert’s response 
  Recording the Benefit Decision/Suspension Decision. 
17. For recording purposes the date of change is the date the change of 
circumstances occurred.  This date does not necessarily relate to the 
Monetary Value of Adjustment (MVA) or overpayment period. 
For example: 
  the claimant claims Income Support as a lone parent from 03/02/2014 
  following the receipt of an allegation of Living Together, the Local 
Service Compliance Officer (LSCO) interviews the claimant on 
01/04/2014, at this interview the claimant admits that they were 
married and commenced living together on 10/01/2014 
Compliance (01/15) 

link to page 52 link to page 52   the Date of Change is 10/01/2014, the date the change in 
circumstances occurred, not the date of the claim to benefit or the date 
the interview took place. 
Challenging a Decision Makers decision 
18. Any decision made by a Decision Maker, on behalf of the Secretary of 
State, can be revised if they commence action leading to a revision within 
one month of the date of notification of the original decision. 
19. In order for a LSCO to dispute the Decision Maker’s decision, they must 
firstly request an explanation of the decision.  This can be done verbally. 
20. If the LSCO still believes the decision to be incorrect, they can request a 
reconsideration. 
21. For a reconsideration decision to be successful, the LSCO must show: 
  the decision was based in ignorance of a material fact, such as further 
information that has become available.  However, it may be questioned 
why new information has only now been made available 
  that there was a mistake  to a material fact.  This may be difficult to 
prove in most cases as a degree of discretion can be used when 
interpreting the facts by the DM 
  the decision was made based on an error of law. 
22. For more information, see the Decision Makers Guide Chapter 3 - 
Revisions. 
Recording the over/underpayment 
23. When details of the MVA and/or Over/Underpayments have been 
recorded, take action to record the Case Outcome, see 07 Recording 
Outcomes.
 
More than one change declared at interview 
24. There may be occasions where more than one change is identified at the 
Local Service Compliance interview, resulting in no overall change to the 
rate of benefit in payment, see 07 Recording Outcomes - Appendix 1 – 
Examples of positive outcomes - Example 7.
 
Monetary Value of Adjustment is not appropriate 
25. A Monetary Value of Adjustment (MVA) cannot be claimed for: 
  a change occurring in the future 
  when no change has occurred 
  where the current award of benefit has already been suspended prior to 
receipt of the referral, but see Cases transferred from Fraud and Error 
Service Local Service Investigations 

  when a claimant moves from one benefit to another and the amount 
remains the same.  For more information, see 07 Recording Outcomes 
- Appendix 2 - Examples of unsuccessful outcomes. 
26. An MVA cannot be claimed on the following benefits: 
  Child Benefit 
  Child Tax Credit. 
Compliance (01/15) 

27. More examples of positive/unsuccessful outcomes can be found in 07 
Recording Outcomes - Appendix 1 and Appendix 2. 
Recording over and/or underpayments 
28. Local Service Compliance cases must not be closed on FRAIMS until 
details of the over and/or underpayment amount has been received and 
recorded. 
29. The calculation of an overpayment is dealt with by the Central Referral 
Team (CRT). They will re-assess the award for the period of the potential 
overpayment, categorise the error and decide on recoverability.  This 
information is send to Debt Management Services for recovery.  
30. CRT will determine whether any small overpayments will be recovered 
from the claimant. 
31. When details of the overpayment have been supplied to the Local Service 
Compliance Officer (LSCO) by the CRT, record the details on the FRAIMS 
case see FRAIMS guidance - Recording the Overpayment Decision. 
Recording official error overpayments 
32. If an Official Error overpayment occurs after a case has already been 
submitted by the Local Service Compliance Officer (LSCO) and is due to 
delays within the Benefit Centre (BC) this particular part of overpayment 
cannot be claimed by the LSCO, as it has not resulted from their actions 
and should not be recorded on FRAIMS. REF2 action will be taken by the 
BC. 
33. An exception to this is if the Official Error overpayment caused by BC 
delays is calculated as part of a total Official Error overpayment which also 
includes an Official Error element found by the Compliance Officer. In 
which case, the whole amount should be recorded on FRAIMS to save the 
LSCO having to calculate which ‘bit’ of the official error overpayment 
belongs to their action.  
Civil Penalties  
34. Where a Civil Penalty has been calculated, this figure must not be 
recorded as part of the overpayment on the Case. 
Benefits administered by Pensions Disability and Carers Service 
35. For benefits administered by Pensions Disability and Carers Service 
(PDCS), details of the overpayment will be returned to the Compliance 
Officer for recording on FRAIMS manually. This information will normally 
be entered in Legacy Notes (IS 510) by the Pensions Service and can 
normally be viewed in that Dialogue.  
36. If a decision regarding a Pension Credit case is not reached within ten 
weeks of referral, and/or where the information does not appear in ‘Notes’, 
details of the case should be escalated via email to xxxxxxxxxxx at 
xxxxxxxxxxxxxxxxx. 
[Contact name and address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
Compliance (01/15) 

link to page 52 37. When all details of the MVA and/or Over/Underpayments have been 
recorded, take action to record the Case Outcome, see 07 Recording 
Outcomes.
 
08 Claiming a Monetary Value of Adjustment  
Definition of Monetary Value of Adjustment 
1.  A Monetary Value of Adjustment (MVA) is the difference between the 
weekly rate of benefit in payment (prior to any third party deductions) 
immediately prior to the Local Service Compliance Officer (LSCO) 
identifying a change, for example; the day before the interview and the rate 
of benefit following the Decision Maker’s (DM) decision; the day of the 
interview. 
For example: 
  the LSCO visits a claimant on 07/12/09 and identifies part time earnings 
which reduce benefit by £20.00.  The MVA is calculated by deducting 
the amount of benefit in payment on 06/12/09 and that of 07/12/09.  
The total MVA is therefore, £20.00 
  the DM takes 4 weeks to make a decision, by which time a further 
change of circumstances has been notified.  The DM decides that 
benefit is no longer payable.  However, the MVA relating to Local 
Service Compliance is still £20.00. 
2.  This can be an increase or decrease in the amount of benefit paid to the 
claimant.  Any change, either for an increase or decrease, count towards 
the MVA target.  
Claiming a Monetary Value of Adjustment 
3.  Local Service Compliance staff can record a Monetary Value of 
Adjustment (MVA) in every case where a changed benefit entitlement is 
the result.   
4.  Benefits of which an MVA can be claimed include: 
  Bereavement Benefit 
  Carer’s Allowance 
  Council Tax Benefit (CTB) – up to and including 31 March 2013 only 
  Employment and Support Allowance 
  Housing Benefit 
  Incapacity Benefit 
  Income Support 
  Industrial Injuries Disablement Benefit 
  Jobseekers Allowance (Contributory) 
  Jobseekers Allowance (Income Based) 
  Maternity Allowance 
  Pension Credit 
  Social Fund 
  Training for Work Allowance – but see Training for Work Allowance 
  Universal Credit. 
Compliance (01/15) 

link to page 52 5.  The only instance where a HB MVA can be claimed is if an Income 
Support, Jobseekers Allowance (Income Based), Employment and 
Support Allowance (Income Related) or Pension Credit (which includes the 
guarantee credit element) award is terminated and Housing Benefit has 
also been claimed.  Average figures for working age claimants must be 
used.  
6.  An MVA cannot be claimed for an increase of HB in any circumstances, 
this includes cases where a claimant claims for a partner following 
termination of the partner’s claim. 
7.  As CTB is has been replaced by local Council Tax Reduction schemes 
from 1 April 2013, MVAs for CTB can only be claimed up to and including 
31 March 2013. 
8.  Average figures for CTB are no longer available on FRAIMS.  Where CTB 
is being claimed for MVA purposes the Local Service Compliance Officer 
(LSCO) must input the amount of the CTB manually. 
Cases transferred from Local Service Investigations 
9.  Exceptionally, where Local Service Investigations have transferred a case, 
they may have already arranged for the claimant’s benefit to be 
suspended, and may have recorded an MVA on the FRAIMS case. 
10. Normal Local Service Compliance actions should be undertaken and 
where the LSCO has obtained sufficient information to terminate or change 
the award of benefit that would have been in payment if the benefit was 
not suspended, the LSCO can claim the MVA and any related 
overpayment. 
11. Record the MVA being claimed by the LSCO as an additional line on the 
FRAIMS case. 
Training for Work Allowance 
12. In circumstances where the claimant is receiving Training for Work 
Allowance, the LSCO can claim 10p of the underlying benefit, for example 
Jobseekers Allowance, as an MVA and Housing Benefit as appropriate in 
the event of the claim being terminated.   
13. As FRAIMS does not display Training for Work Allowance as a ‘Benefit 
Type’ the LSCO should select the underlying benefit type when completing 
the ‘Benefit Type’ field. 
14. In circumstances where an overpayment has been identified, follow 
instructions in the Allowance Payments Guide.  
Recording Monetary Value of Adjustments 
15. Following recalculation of the claimant’s benefit, the Decision Maker (DM) 
will notify the outcome of the case. Alternatively the Local Service Admin 
Officer (LSAO) can check the benefit system.  
16. When the response is received from the DM, or following system checks, 
the LSAO records that the response has been received and updates the 
details of the Benefit Decision on the FRAIMS Case, see FRAIMS 
guidance –  
  Benefit Delivery Expert’s response 
Compliance (01/15) 

  Recording the Benefit Decision/Suspension Decision. 
17. For recording purposes the date of change is the date the change of 
circumstances occurred.  This date does not necessarily relate to the 
Monetary Value of Adjustment (MVA) or overpayment period. 
For example: 
  the claimant claims Income Support as a lone parent from 03/02/2014 
  following the receipt of an allegation of Living Together, the Local 
Service Compliance Officer (LSCO) interviews the claimant on 
01/04/2014, at this interview the claimant admits that they were 
married and commenced living together on 10/01/2014 
  the Date of Change is 10/01/2014, the date the change in 
circumstances occurred, not the date of the claim to benefit or the date 
the interview took place. 
Challenging a Decision Makers decision 
18. Any decision made by a Decision Maker, on behalf of the Secretary of 
State, can be revised if they commence action leading to a revision within 
one month of the date of notification of the original decision. 
19. In order for a LSCO to dispute the Decision Maker’s decision, they must 
firstly request an explanation of the decision.  This can be done verbally. 
20. If the LSCO still believes the decision to be incorrect, they can request a 
reconsideration. 
21. For a reconsideration decision to be successful, the LSCO must show: 
  the decision was based in ignorance of a material fact, such as further 
information that has become available.  However, it may be questioned 
why new information has only now been made available 
  that there was a mistake  to a material fact.  This may be difficult to 
prove in most cases as a degree of discretion can be used when 
interpreting the facts by the DM 
  the decision was made based on an error of law. 
22. For more information, see the Decision Makers Guide Chapter 3 - 
Revisions. 
Recording the over/underpayment 
23. When details of the MVA and/or Over/Underpayments have been 
recorded, take action to record the Case Outcome, see 07 Recording 
Outcomes.
 
More than one change declared at interview 
24. There may be occasions where more than one change is identified at the 
Local Service Compliance interview, resulting in no overall change to the 
rate of benefit in payment, see 07 Recording Outcomes - Appendix 1 – 
Examples of positive outcomes - Example 7.
 
Monetary Value of Adjustment is not appropriate 
25. A Monetary Value of Adjustment (MVA) cannot be claimed for: 
  a change occurring in the future 
  when no change has occurred 
Compliance (01/15) 

link to page 52 link to page 52   where the current award of benefit has already been suspended prior to 
receipt of the referral, but see Cases transferred from Fraud and Error 
Service Local Service Investigations 

  when a claimant moves from one benefit to another and the amount 
remains the same.  For more information, see 07 Recording Outcomes 
- Appendix 2 - Examples of unsuccessful outcomes. 
26. An MVA cannot be claimed on the following benefits: 
  Child Benefit 
  Child Tax Credit. 
27. More examples of positive/unsuccessful outcomes can be found in 07 
Recording Outcomes - Appendix 1 and Appendix 2. 
Recording over and/or underpayments 
28. Local Service Compliance cases must not be closed on FRAIMS until 
details of the over and/or underpayment amount has been received and 
recorded. 
29. The calculation of an overpayment is dealt with by the Central Referral 
Team (CRT). They will re-assess the award for the period of the potential 
overpayment, categorise the error and decide on recoverability.  This 
information is send to Debt Management Services for recovery.  
30. CRT will determine whether any small overpayments will be recovered 
from the claimant. 
31. When details of the overpayment have been supplied to the Local Service 
Compliance Officer (LSCO) by the CRT, record the details on the FRAIMS 
case see FRAIMS guidance - Recording the Overpayment Decision. 
Recording official error overpayments 
32. If an Official Error overpayment occurs after a case has already been 
submitted by the Local Service Compliance Officer (LSCO) and is due to 
delays within the Benefit Centre (BC) this particular part of overpayment 
cannot be claimed by the LSCO, as it has not resulted from their actions 
and should not be recorded on FRAIMS. REF2 action will be taken by the 
BC. 
33. An exception to this is if the Official Error overpayment caused by BC 
delays is calculated as part of a total Official Error overpayment which also 
includes an Official Error element found by the Compliance Officer. In 
which case, the whole amount should be recorded on FRAIMS to save the 
LSCO having to calculate which ‘bit’ of the official error overpayment 
belongs to their action.  
Civil Penalties  
34. Where a Civil Penalty has been calculated, this figure must not be 
recorded as part of the overpayment on the Case. 
Benefits administered by Pensions Disability and Carers Service 
35. For benefits administered by Pensions Disability and Carers Service 
(PDCS), details of the overpayment will be returned to the Compliance 
Officer for recording on FRAIMS manually. This information will normally 
Compliance (01/15) 

be entered in Legacy Notes (IS 510) by the Pensions Service and can 
normally be viewed in that Dialogue.  
36. If a decision regarding a Pension Credit case is not reached within ten 
weeks of referral, and/or where the information does not appear in ‘Notes’, 
details of the case should be escalated via email to xxxxxxxxxxx at 
xxxxxxxxxxxxxxxxx. 
[Contact name and address redacted - Exclusion 40 applied: Personal 
information] 
37. When all details of the MVA and/or Over/Underpayments have been 
recorded, take action to record the Case Outcome, see 07 Recording 
Outcomes.
 
09 Closing the Local Service Compliance case 
Closing the case  
1.  The case must not be closed on FRAIMS until a decision on all benefits 
have been returned. 
2.  To close the case the Local Service Admin Officer (LSAO) must take the 
following actions: 
Step 
Action 

Ensure all activities on FRAIMS have been set to ‘Done’ and 
note that the case has been returned including any paperwork or 
files.  
2. 
Check the Offence Type field, and if necessary update the 
primary Offence Type.  If the Offence Type displays ‘MIDAS 
Referral’ the field must be updated and the Offence Type 
changed to a Local Service Compliance offence type, see: 
  Recording the Case Offence Type on FRAIMS 
  FRAIMS guidance – Offence Type. 
3. 
Check the Benefit Type field and if necessary update the Benefit 
Type to record as ‘Primary’ the benefit the case is to be reported 
against for Management Information (MI) purposes, see 
Displaying benefits in cases. 
4. 
Check that the: 
  Outcome 
  Outcome Result 
  Date of Outcome  
have been recorded on FRAIMS. 
5. 
Check the MVA and/or Over/Underpayment figure has been 
correctly recorded, if the figure requires revision see Amending 
entries 
for the actions to be taken. 
6. 
Retain the relevant documents and file as per local filing 
arrangements. If your office does not retain Local Service 
Compliance documents, send the Local Service Compliance 
documents as Non Associated Post (NAP) to the relevant benefit 
parent file at Heywood DMC. 
Compliance (01/15) 

Update the IT systems 
3.  Update Notepad on the relevant benefit payment system to record that 
compliance activity is complete. Record the following:  
Step 
Action 
1. 
Replace ‘case selected’ with ‘FES Local Service Compliance 
interview completed on (insert date). 
2. 
In cases where a benefit decrease and/or increase and 
overpayment occurs record ‘FES Local Service Compliance 
interview completed on (insert date), benefit decrease and/or 
overpayment occurred’. 
Document retention  
4.  Local Service Compliance documents should be treated as supporting 
documents and retained for the same period as benefit documentation. 
Documents should be destroyed 14 months after benefit entitlement ends, 
subject to the claim being an exception case.  See the Records 
Management Policy. 
 
10 Completing Local Service Compliance checks 
What are the Local Service Compliance checks 
  Progress 
  Process 
  Diary 
  Quality Assurance Framework (QAF) 
Who can undertake checks 
1.  Where possible, the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) 
should undertake all checks.  However, these can be delegated to a 
nominated Local Service Compliance Officer (LSCO). 
Quality Assurance Framework checks  
2.  Details of QAF checks can be found in the Customer Compliance QAF.  
Progress checks 
3.  The purpose of the progress check is to ensure the case is handled within 
the appropriate timescale.  The Local Service Compliance Officer (LSCO) 
has a clearance measure of 15 working days from receipt of the case in 
their in box to the notification of the first interview.  This period does not 
include any action undertaken by Decision Makers and Debt Management.  
4.  It is intended that Local Service Compliance referrals are actioned as soon 
after being made as possible.  This is to ensure cases are corrected at the 
earliest opportunity, overpayments are not compounded and the intended 
deterrent effect on the claimant is maximised.   
Compliance (01/15) 

Completing the progress check 
5.  The Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) or nominated officer 
should complete a progress check on all cases over 25 working days from 
the date the case was allocated to the LSCO.  
6.  To locate all cases which are 25 days old and are not closed, the LSCTL 
will need to follow the instructions below: 
Step 
Action 
1. 
Access the ‘Cases List View’ and select ‘My Teams Cases’ in 
FRAIMS. 
2. 
Select the ‘Query’ button, a blank yellow line will appear. 
3. 
Select the ‘Query Assistant’ button, the applet displays the following 
 
information: 
 
<Select field>      Starts With      blank field 
 
<Select field>      Starts With      blank field 
 
<Select field>      Starts With      blank field 
 
<Select field>      Starts With      blank field. 
4. 
Using the down arrows to the right of the fields, complete the lines 
 
as: 
 
Field 1 Change <Select field> to ‘Status’ 
 
Field 2 Change ‘Starts With’ to ‘Does Not Contain’ 
 
Field 3 Input ‘Closed’. 
5. 
Next line as: 
 
Field 1 Change <Select field> to ‘Team’ 
 
Field 2 Change ‘Starts With’ to ‘Equals’ 
 
Field 3 Input the staff number of the individual. 
6. 
Next line as: 
Field 1 Change <Select field> to ‘Date Opened’ 
Field 2 Change ‘Starts With’ to ‘Is before’ 
Field 3 Input a date 25 days before the checking date in the 
format xx/xx/xxxx. 
7. 
Select the ‘Go’ button. 
7.  LSCTL may wish to check that incidents have been actioned correctly by 
the LSCO.  This check is not mandatory but if undertaken, the LSCTL will 
need to take the following action: 
Step 
Action 
1. 
Access the ‘Incident List View’ and select ‘My Teams Incidents’ in 
FRAIMS. 
2. 
Select the ‘Query’ button, a blank yellow line will appear. 
3. 
Select the ‘Query Assistant’ button, the applet displays the following 
information: 
<Select field>      Starts With      blank field 
<Select field>      Starts With      blank field 
<Select field>      Starts With      blank field 
<Select field>      Starts With      blank field. 
4. 
Using the down arrows to the right of the fields, complete the lines 
 
as: 
Compliance (01/15) 

 
Field 1 Change <Select field> to ‘Status’ 
 
Field 2 Change ‘Starts With’ to ‘Does Not Contain’ 
 
Field 3 Input ‘Closed’. 
5. 
Next line as: 
 
Field 1 Change <Select field> to ‘Incident owner’ 
 
Field 2 Change ‘Starts With’ to ‘Equals’ 
 
Field 3 Input the staff number of the individual. 
6. 
Next line as: 
Field 1 Change <Select field> to ‘Status’ 
Field 2 Change ‘Starts With’ to ‘Does not contain’ 
Field 3 Input ‘Linked’. 
7. 
Select the ‘Go’ button. 
8.  The check should be completed again at ten working day intervals until the 
case is closed. 
9.  Record that a check has taken place on the relevant paperwork or 
equivalent recording document.  
FRAIMS daily activities 
10. It is recommended that the following FRAIMS tasks are undertaken each 
day by the Local Service Compliance Officer (LSCO), view: 
  ‘My Activities’ 
  ‘My Incidents. 
11. Where the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) or nominated 
officer has been given case allocation responsibilities, they must undertake 
daily activities on FRAIMS in ‘My Teams Cases’. 
12. The LSCTL must check to ensure these tasks are being undertaken.  It is 
recommended that one check is undertaken per officer each month.  
Further guidance can be found in FRAIMS guidance - Appendix 2 – Daily 
Activities. 
 
Process Checks 
13. The purpose of the Local Service Compliance process check is to: 
  ensure the case was correctly selected in line with current guidance. 
  ensure correct action was taken 
  confirm the case was not suitable for criminal investigation when the 
Local Service Compliance Officer identified new or substantial 
information 
  maintain the quality and integrity of the end to end process 
  ensure the process was carried out in accordance with guidance 
  identify learning and development needs 
  inform the Personal Development System (PDS). 
Selecting cases for check  
14. Each month the Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) must 
ensure:  
  5% of all closed cases are gathered for the process check 
  all checks are undertaken. 
Compliance (01/15) 

15. In order to identity the cases the LSCTL will run a query in ’My Teams 
Cases’ to display the cases appropriate for check.  Further guidance can 
be found in running a query contained within FRAIMS guidance.  
Completing the process check 
16. The LSCTL must perform checks on a minimum of 5% of closed Local 
Service Compliance cases to ensure all actions are correctly recorded on 
the relevant paperwork.  The checks should include the quality of the 
officer’s action and cover the key actions/activities as described in the 
following paragraphs. 
Key actions/activities to check 
Referrals    
  Fraud Referral Forms (FRF) should only be completed for valid 
reasons, a check should be made to ensure 
  the FRF was raised before the claimant was contacted 
  the reason the FRF was raised, this is particularly important when 
looking at Risks A to E. 
17. FRFs must only be completed for the reasons detailed in Types of Local 
Service Compliance referrals guidance.  Referrals for locally identified 
reasons should not be actioned and cannot be claimed as an activity 
towards the Key Management Indicator (KMI). 
18. If the referral had a Disability and Carers Service (DCS) interest, a check 
should be made to ensure that the Fraud and Error Service Disability and 
Carers Team (FES DCT) Manager was associated to the case via 
FRAIMS. 
Action before interview 
19. It is suggested that the following activities are checked:  
  an in-depth check of the relevant IT systems was undertaken 
  sensitive material checks were carried out at appropriate times and the 
RM7 form was completed 
  the interview arranged in accordance with guidance 
  the correct FRAIMS letters were issued to the claimant 
  the correct FRAIMS activities were carried out at the appropriate time. 
Post interview action 
20. It is suggested that the following activities are checked: 
  if new or substantial information was identified, was the correct 
procedure followed?   
  if information on earnings was required, was the correct Local Service 
Compliance form issued, see documentary evidence not provided 
  was information requested with the claimant’s authority following 
interview 
  where an overpayment has been identified, was the correct post 
interview action followed? 
Compliance (01/15) 

  was the correct amount of information captured at the interview and 
were details of the interview and discussion recorded correctly on 
FRAIMS, see Compliance interview 
  was the correct FRAIMS activities were carried out at the appropriate 
time.     
Local Service Compliance outcomes 
21. Before undertaking these checks the Local Service Compliance Team 
Leader (LSCTL) will need to be familiar with the Recording Outcomes 
guidance. 
22. It is suggested that the following activities are checked: 
  the guidance for Causal Link has been followed and correctly applied 
  Monetary Value of Adjustment (MVA) and positive outcomes were 
correctly recorded on FRAIMS 
  MVA amounts have been correctly recorded on FRAIMS 
  the appropriate outcome and outcome result category has been 
recorded on FRAIMS 
  the correct FRAIMS activities were carried out at the appropriate time.    
Amending entries 
Open cases 
23. If the LSCTL discovers an incorrect entry on FRAIMS and the case is still 
open, action must be taken to update the FRAIMS record with the correct 
details. 
24. The LSCTL must access the ‘Admin – Benefit Decision’ and/or ‘Admin – 
Under/Overpayment Decisions’ screens and take action to update the 
information displayed.  See FRAIMS guidance - Admin Views – Amending 
records.
 
Closed cases 
25. Where a change is required to the information recorded on FRAIMS, the 
LSCTL should ensure action is taken to update and correct the Outcome 
and Outcome Result.  This must be done by completing the MI Adjustment 
Template 
and sending it to the DWP Performance Reporting Team who 
will take the necessary action.  
Diary check 
26. The purpose of this check is to ensure that the MR303 diary entries are an 
accurate reflection of the work being undertaken and that planned visits 
have been made. 
Completing the diary check 
27. The LSCTL must perform a check of each Local Service Compliance 
Officer’s (LSCOs) diary against the interviews/visits taken place which can 
be queried in ‘My Teams Activities/All Activities’ instructions within the 
‘Activities’ section of the FRAIMS guidance. 
28. An effective visit/interview is where the claimant is at home/attends the 
office, co-operates with the LSCO and a statement has been taken.   
Compliance (01/15) 

29. An ineffective visit/interview is where the claimant is not at home/fails to 
attend the office or refuses to co-operate with the LSCO and the purpose 
of the visit/interview cannot be addressed. 
Retention of MR303 
30. The MR303 should be retained for a period of two years. 
Accompanied interviews     
31. The purpose of accompanied interviews are to: 
  ensure the interviews are of an acceptable quality and standard 
  ensure that the MF47 statements taken are accurate and complete 
  identify learning and development needs 
  inform the Performance and Development System. 
Completing accompanied interviews 
32. The Local Service Compliance Team Leader (LSCTL) should perform a 
minimum of four accompanied interviews per year with each Local Service 
Compliance Officer (LSCO).  The LSCTL’s presence at the interview 
needs to be recorded on FRAIMS.  The recommendation is that one 
interview per quarter should be undertaken. 
33. The Customer Compliance Quality Assurance Framework (QAF) should 
be used during accompanied interviews.  The QAF aims to ensure the 
interviews carried out by the LSCO are effective and efficient, and of a 
consistently high quality.  It provides a framework for regularly reviewing 
performance in this area, and developing collective and individual skills. 
34. The selection of accompanied interviews should include both home visits 
and office interviews. 
11 Case Integrity and Improvement  
Case selection 
1.  Each month, 90 cases will be selected for analysis from each of three 
districts based on the Offence Type selected that month for checking. 
2.  The districts will be selected on the basis of the top, middle and lower 
performing districts by hit rate.  
3.  Districts will not be informed in advance that they have been selected. 
4.  The types of cases selected are based on the Offence Types with the 
highest volumes:  
  Living Together As a Married couple (LTAMC) cases 
  Risk Cases 
  Working in Receipt  
  Generalised Matching Service (GMS) 
  Undeclared Capital and Savings 
  Abandoned Cases 
  Others - Consisting of; Doubtful Disability, Partner Working, Abroad, Not 
Caring, Child Dependency, Full Time Education. 
Compliance (01/15) 

link to page 68 link to page 68 5.  70% of the 270 cases selected each month will have an outcome of 
‘Positive Compliance’ with the remainder having an outcome of ‘No 
Result’.  
Reporting 
6.  A summary report is published by the Case Integrity and Improvement 
Team each month, with the findings issued within 2 weeks of the end of 
the selection period for that Offence Type. 
7.  The report will include hints and tips, good practice and common errors 
and is issued nationally so that the tips and best practice can be used to 
improve performance in all districts. The national report does not show 
data by individual district.  
8.  The findings will be presented as a standing agenda item at the monthly 
Local Service Compliance Management Team meeting for discussion with 
Local Service Compliance Senior Leaders.  
9.  Detailed feedback on individual cases will be issued to the relevant Local 
Service Compliance Senior Leader on the Case Integrity and Improvement 
Worksheet.
 
10. For details of the types of Integrity and Quality issues, see Integrity and 
Quality issues.  
11. Performance adjustments are made on FRAIMS for cases where an 
Integrity Issue has been identified.  No adjustments are made for cases 
which incur Quality Issues only. 
12. There is no Appeal process. 
Purpose of the analysis 
13. The purpose of this analysis is to ensure that: 
  the recorded number of Compliance activities is accurate 
  the recorded number of Local Service Compliance positive outcomes 
(change cases) is accurate 
  the recorded amount of Monetary Value of Adjustment (MVA) is 
accurate 
  any overpayment/underpayment has been identified, regardless of the 
amount 
  all FRAIMS entries are correctly recorded  
  the case has been actioned correctly 
  all errors identified have been reported correctly.  
Performing the integrity analysis 
14. The systems used to complete the analysis of a case are: 
  FRAIMS 
  OPSTRAT 
  LMS 
  CIS  
  E- Referrals 
  PTP CAM. 
15. The following will be analysed to ensure that: 
Compliance (01/15) 

link to page 71 link to page 71   the referral was appropriate for action by the Local Service Compliance 
team, as detailed in Key actions/activities to check 
  the correct method of intervention was used, for example, face to face 
interview, unless Local Service Compliance guidance allows for some 
other method of dealing with the case  
  all action undertaken by the Local Service Compliance Officer, for 
example, letter issued, email sent, etcetera, are shown as a separate 
activity line on FRAIMS  
  copies of all letters that are issued via FRAIMS are available to view in 
the correspondence tab,  
  Monetary Value of Adjustments (MVAs) and positive outcomes were 
correctly claimed in accordance with the guidance in Recording 
Outcomes 

  MVAs were only claimed for the benefits listed in Claiming a MVA  
  overpayment action is pursued where appropriate, checking that the 
case has not been closed on FRAIMS first  
  all amounts of MVA for each benefit, including Housing Benefit (HB) 
and overpayment/underpayment amounts have been separately 
recorded on FRAIMS whether they are claimant or official error. 
16. The Case Integrity and Improvement Worksheet will be completed for each 
case analysed where either an Integrity and/or a Quality Issue has been 
identified.  If no issues are found the worksheet will not be completed. 
17. A list of cases analysed, Details of Cases Analysed document, will be 
completed for each District. 
18. Once the selection has been completed all forms and Details of Analysis 
documents for each District will be sent together with the Customer 
Compliance Assurance Check 
letter to the Local Service Compliance 
Senior Leader. 
19. The Local Service Compliance Senior Leader must ensure that the 
appropriate feedback loops are in place to the individual and that all: 
  discrepancies are fed back to the individual 
  remedial action is undertaken, if required, for the individual.  
Recording the integrity analysis 
20. Details of all cases analysed are recorded on a national spreadsheet, 
which contains: 
  month of selection 
  group and district 
  FRAIMS case number  
  claimant’s name 
  the original case Outcome -  Positive Compliance / No Result 
  if the case contains an Integrity and/or Quality Issue 
  details of the error 
  if any further action are required, such as a change to information 
already recorded on FRAIMS for example; removal / amendment / 
addition of an activity, outcome, MVA and/or over/underpayment. 
Compliance (01/15) 

21. Where a change is required to the information recorded on FRAIMS, the 
Case Integrity and Improvement Team will open the case and amend as 
appropriate. 
Retention of monthly integrity assurance list 
22. All records will be kept for 14 months from final closure. 
Integrity assurance definitions  
Activity 
23. An activity is a robust and challenging face to face interview with the 
claimant, either by office interview or home visit, unless Local Service 
Compliance guidance allows for some other method of dealing with the 
case.  
Positive outcome (change) 
24. A positive outcome is a decrease or increase in benefit, and/or an 
overpayment or underpayment. 
Monetary Value Adjustment (MVA) 
25. For a definition of a MVA see Definition of MVA. 
Overpayment/underpayment 
26. Any past period overpayment/underpayment, regardless of the amount, 
resulting from a positive outcome identified during Local Service 
Compliance activity. 
Integrity and Quality issues 
27. There are two types of issues to consider when analysing a case: 
  Integrity issues 
  Quality issues. 
Integrity issues 
28. Cases with Integrity Issues will have an impact on the Basket of Measures 
and FRAIMS will be adjusted accordingly 
No. 
Integrity Issue Categories - Positive Outcome cases 
1. 
The referral should not have been accepted as it did not fulfil the 
criteria for an intervention. See Types of Fraud and Error Local 
Service Compliance referrals.
 
2. 
A positive outcome / MVA has been claimed but it is not 
appropriate, for example, the Local Service Compliance Officer is 
not directly responsible for the change in benefit. See Claiming a 
positive outcome.
 
3. 
Pre-existing change error, the:  
  claimant rings the Local Service Compliance Officer to 
report a pre-existing change but a full review is not 
Compliance (01/15) 

undertaken, the allegation on the FRF is not discussed 
and/or the MF47 is not completed 
  claimant rings someone other than the Local Service 
Compliance Officer and reports a change which has not 
occurred on or prior to the issue of the CCOI1 / CCOI1(W) / 
CCV1 / CCV1(W)).  
See Contact to report a change of circumstances. 
4. 
The case was live and the Local Service Compliance Officer has 
cleared it and claimed a Positive Outcome without conducting a 
robust and challenging interview with the claimant to ensure the 
compliance effect as required. Interview conducted face to face, by 
letter or telephone.  See Overview of Fraud and Error Local 
Service Compliance.
 
5. 
Claiming a future change. See Monetary Value of Adjustment is not 
appropriate 
and Recording Outcomes – Examples of Unsuccessful 
outcomes - Example 11.
 
6. 
Causal link applied incorrectly/not applied,  as the: 
  change occurred after the causal link period had expired 
  Outcome is claimed during the causal link period but the 
claimant signed off for reason other than Living Together As 
a Married Couple (LTAMC), for example, failed to sign, 
found work. 
Causal link should not have been applied as not the case did not 
relate to LTAMC or Risk A - C and claimant has not declared 
another person in the household.  
See Causal link. 
7. 
The information needed to analyse a case is not on FRAIMS. See 
Recording details of the interview. 
8. 
An incorrect amount of MVA has been claimed. See Definition of a 
MVA.
 
9. 
Housing Benefit claimed when not appropriate to do so or not 
claimed when appropriate.  See Claiming a MVA. 
10. 
An overpayment/underpayment has not been identified/claimed for 
or an incorrect amount has been claimed. See Recording Over 
and/or Underpayments.
 
11. 
Other (explain). 
No. 
Integrity Issue Categories - No Result cases 
12. 
The referral should not have been accepted as it did not fulfil the 
criteria for an intervention. See Types of Local Service Compliance 
referrals.
 
13. 
The case was live and the Local Service Compliance Officer has 
cleared it and claimed No Result/ No Change without conducting a 
robust and challenging interview with the claimant, to ensure the 
compliance effect as required. Interview conducted face to face, by 
letter or telephone.  See Overview of Local Service Compliance. 
14. 
The information needed to analyse a case is not on FRAIMS. See 
Recording details of the interview. 
Compliance (01/15) 

15. 
Other (explain). 
NB: This list is not exhaustive. 
Quality issues 
29. In the following circumstances, the Local Service Compliance Officer has 
not followed guidance appropriately when arriving at the outcome, as this 
is a quality issue it will not result in a FRAIMS adjustment. 
No. 
Quality Issue Categories 
1. 
Raising a Fraud Referral Form (FRF) under the wrong Risk 
category but it was a genuine allegation. See Types of Local 
Service Compliance referrals.
 
2. 
Issuing incorrect Local Service Compliance letters/no record of 
any letter being sent in FRAIMS where appropriate so unable to 
verify that the correct letter has been sent. See Arrange the 
interview/home visit.
 
3. 
Contacting an employer directly without having first obtained the 
claimant’s permission except in the circumstances allowed for in 
guidance. See Contacting the employer. 
4. 
The interview was not notified within the timescales as defined in 
Local Service Compliance guidance. See Arrange the interview. 
5. 
No note recorded in notepad showing ‘FES Local Service 
Compliance interest’. See Check the relevant IT systems and 
Closing the Case. 
6. 
Missing activity/activities. See FRAIMS guidance - Section 09 
Activities.
 
7. 
All the information needed to analyse a case is not on FRAIMS 
but can be found on OPSTRAT notepad or LMS. See Recording 
details of the interview.
 
8. 
Date of change omitted or incorrect. See FRAIMS guidance - 
Section 57 Recording the Benefit/Suspension Decision – Local 
Service Compliance .
 
9. 
Offence type is still recorded as MIDAS referral. See Recording 
the Case Offence Type on FRAIMS.
 
10. 
OP/UP tab error/omission. See FRAIMS guidance - Section 58 
Recording the Overpayment Decision. 
 
11. 
Delay in completing the Date of Outcome. See Obtaining benefit 
and/or overpayment decisions 
and FRAIMS guidance - Section 
65 Case Outcome updates.
 
12. 
Delay in completing date closed. See FRAIMS guidance - Section 
66 Closing a Case.
 
13. 
Other (explain). 
NB: This list is not exhaustive. 
Compliance (01/15) 

12 Local Service Compliance FRAIMS Case Stages 
Case Stages 
1.  The following table provides a list of the Case Stages to be used by Local 
Service Compliance when dealing with cases.   
Stage displayed       When to use 
Next Stages 
available 

Referral 
All new Cases arrive 
  Allocated 
displaying this. 
Allocated 
Used for cases that have    Investigation 
not been booked in and 
  Closed 
are waiting to be 
previewed prior to 
arranging the interview. 
Investigation 
Used when an interview 
  Allocated 
has been booked and 
  Benefits Decision 
waiting to be seen. 
  Closure Action 
Note: 
 
The Case Stage remains 
as ‘Investigation’ where: 
  the claimant fails to 
attend or cancels the 
interview, OR 
  benefit has been 
suspended due to the 
failure to attend OR 
  the claimant has been 
requested to provide 
further information. 
Benefits Decision 
Used when a case has 
  Overpayment 
gone to the Decision 
Decision 
Maker for re-assessment    Post Decision 
following a change of 
Action 
circumstances. 
  CRT 
CRT 
Used when a REF2 has 
 Overpayment 
been referred to the 
Decision 
Overpayment Central 
Team. 
Overpayment 
Only use this option 
 Post Decision Action 
Decision 
when the current Case 
Stage displays ‘CRT’ to 
move to ‘Post Decision 
Action’. 
Cases must not remain 
at this stage. 
Compliance (01/15) 

Post Decision Action  Only use this option to 
 Investigation 
move the case to 
 Closed 
‘Investigation’ or 
‘Closed’. 
Cases must not remain 
at this stage. 
Closure Action 
Can be used in Causal 
 Investigation 
Link cases. 
 Closed 
Closed 
Automatically set when 
 Investigation 
the Case is closed. 
 Appeal  
2.  The following Case Stages may display but they are for use by 
Investigations or Decision Makers only: 
  Intelligence Gathering 
  IUC 
  Post Decision Action 
  AdPen/Caution Delivery 
  Prosecution Preparation 
  Prosecution File Rejected 
  CPT 
  Legal Office 
  Prosecution Admin Checks 
  Prosecution Evidential Check 
  Drafting 
  Court 
  Post Court Proceedings 
  Arrest 
  Warrant 
  Appeal. 
3.  Full details about Case Stages can be found in FRAIMS guidance – Case 
Stages. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Compliance (01/15)