This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Segmentation guidelines'.


 
Claimant Segmentation Trial Standards and Guidelines 
This  document  contains  the  instructions,  standards  and  guidelines  that  must  be  followed 
during  the  3‐month  implementation  of  the  Claimant  Segmentation  Trial.  Please  adhere  to 
these as closely as possible. If you think your office may have a problem with complying with 
any  of  these  instructions,  please  contact  your  single  point  of  contact  (SPOC)  as  soon  as 
possible. Your SPOC will be able to raise this with the project team if necessary. 
 
Trial overview 
The Claimant Segmentation Trial is being rolled out to 27 Jobcentre Plus (JCP) offices across 
the country. It aims to test what the impact of weekly jobsearch reviews (WJRs), also known 
as  weekly  signing,  is  on  claimant  success  in  finding  work,  and  most  importantly  identify 
which groups of claimants respond best to WJRs. 
The trial will use an approach known as 'Randomised Controlled Trials' (RCTs) to rigorously 
test  the  impact  of  WJRs.  This  means  that  we  will  need  to  randomly  assign  claimants  to 
either  WJRs  or  standard  fortnightly  jobsearch  reviews  (FJRs),  also  known  as  fortnightly 
signing,  and observe the outcomes. 
The  data  collection  and  random  assignment  will  be  performed  by  the  Claimant 
Segmentation  Survey  tool,  which  you  will  have  received  with  this  guidance.  The  simple, 
quick,  and  easy‐to‐use  tool  will  enable  us  to  collect  key  information  about  claimants  that 
will help to analyse in detail how and why WJRs work. 
 
The rest of this document covers how and when to use the Claimant Segmentation Survey 
tool  and  standards  that  must  be  followed  subsequently  to  ensure  this  trial  generates  the 
best results possible. Please remember that these measures are temporary impositions that 
will ultimately help in making everyone more effective at helping claimants back into work. 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
 
Claimant Segmentation Survey Tool 
You should have already received the Claimant Segmentation Survey Tool. This is an excel‐
based  tool  that  has  been  design  to  be  as  quick  and  un‐obstructive  to  normal  work  as 
possible. 
When to use 
The  tool  should  be  administered  at  the  end  of  the  meeting  where  the  claimant  would 
usually be told how often they need to sign in your office.  Work coaches or assistant work 
coaches should allow up to five minutes to run through the tool from beginning to end. 
If  a  claimant  has  made  a  claim  and  been  through  the  tool  once,  and  then  subsequently 
comes  off  benefits  (for  any  reason)  and  then  makes  a  second  claim,  including  a  rapid‐
reclaim,  they  must  still  go  through  the  tool  again.  As  long  as  their  NI  number  is  correctly 
entered, we will be able to track their repeat entries in the data. 
How to use 
The tool is very simple and easy to use. 
Setting up the tool for use 
Work  coaches  or  assistant  work  coaches  should  save  the  tool 
to their desktop, and ensure that macros are enabled for it. If 
you  do  not  know  how  to  do  this,  contact  your  IT  champion, 
SPOC,  or  FLISM.  The  first  time  the  file  is  opened  the  user  will 
be prompted to enter an email address. Please enter your own 
work email address. Once entered the first time and saved, you 
will not need to do this again. 
Before using the tool 
We  have  provided  a  copy  of  the  questions  which  you  may 
print, give to claimants before their interview, and ask them to 
complete  in  advance.  This  is  not  compulsory,  but  will  ensure 
that running through the tool during the interview should be as 
quick and smooth as possible.  If they do not or cannot fill it in, 
then  simply  enter  answers  directly  into  the  tool  during  the 
interview. 
Starting the tool 
To use the tool, simply open the file from your desktop. It will 
open  and  the  survey  page  should  automatically  appear.  The 
welcome page asks you to continue if the claimant is eligible to 
take part in the study. Eligibility criteria are discussed below. If 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
a  new  JSA  claimant  is  not  eligible,  the  relevant  LMS  marker 
must be set. Instructions on setting LMS markers are provided 
at the end of this document. 
NINO and consent 
To begin a new survey, click 'Begin new survey'. You must then 
enter the claimant's National Insurance number. Please ensure 
that this is correctly entered as this will be the only means we 
have  to  track  claimant's  data.  If  the  number  entered  is  not  a 
valid NINO you will be prompted to correct it. 
 
You must then ask for the claimant's consent for us to collect 
information  about  them.  This  is  necessary  because  we  are 
collecting additional information beyond what is necessary for 
the  claims  process  for  the  purposes  of  research.  Please  read 
out the passage to the claimant and ask if they are happy with 
this. Please click either the 'Agree' or 'Disagree' buttons.   
 
If they disagree they will still be part of the trial using the data 
we already have available and the questions about your views 
on the claimant, and the NINO must still be entered. 
 
If the claimant has any questions about this trial, see the FAQs 
below,  which  should  address  most  of  their  concerns.  If  the 
claimant  requires  further  information  still,  please  seek  advice 
from your SPOC or manager
Claimant questions 
If the claimant agrees to answer questions, you will be taken to 
the  first  of  two  claimant  question  pages.  Make  sure  the 
claimant  can  see  the  questions  on  the  screen,  and  then  work 
through  these  with  the  claimant,  reading  out  each  question 
and  asking  the  claimant  to  indicate  answer(s)  they  would 
choose.  Enter  their  answers  as  you  go.  The  claimant  should 
have  received  a  paper  version  of  the  questions  in  advance, 
meaning they should have their answers ready prepared. 
 
Please note that for some questions only one answer choice is 
possible  (circular  buttons)  whereas  for  others  you  may  select 
more than one answer (square buttons). 
 
If the claimant does not understand any question, help them to 
understand the meaning, paraphrasing if necessary. The option 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
'prefer  not  to  answer'  is  available  for  every  question;  the 
claimant  must  not  be  pressured  to  respond  to  a  question  if 
they do not want to (but no question can be left blank). 
 
The  claimant  questions  are  spread  over  two  pages  –  this  is 
simply to save you from scrolling down the page. Use the 'Next' 
button to navigate to the next page. 
Questions for you 
Once you have completed all the claimant questions, or if the 
claimant did not agree to answer the questions, a window will 
open  asking  you  (the  work  coach  /  assistant  work  coach)  to 
ensure that you can answer the next section in confidence. At 
this point please adjust the screen so that the claimant cannot 
see what is displayed. If necessary explain that you now need 
to fill in additional information. 
 
Once  the  screen  is  appropriately  adjusted,  click  'Ok'  and  you 
will be taken to a separate question page. These are questions 
for you to answer about the claimant; please answer them as 
accurately and honestly as possible. 
 
The  final  question  asks  you  to  indicate  which  category  best 
describes  the  claimant.  Please  refer  to  the  Pen  Picture 
categorisations  for  more  detail  on  each  of  these  descriptions. 
These are included at the end of this document. 
 
Once  you  have  completed  all  the  questions,  click  the  'Next' 
button.  At  this  point  the  data  is  saved  and  submitted  to  our 
central  server  via  your  email.  Therefore  you  should  not  close 
and  re‐start  the  tool  for  the  same  claimant;  the  data  has 
already been submitted and re‐running the tool with the same 
claimant will create a data error. 
 
You  may  be  warned  by  your  email  system  that  a  program  is 
trying to send an email on your behalf. If so, click 'Allow'. The 
email  is  sent  from  your  email  address,  but  is  immediately 
deleted. The data is also encrypted before sending, so no‐one 
else will be able to access the responses. 
Assignment to WJR / FJR 
Once the data email has successfully been sent, a window will 
appear  informing  you  of  the  claimant’s  assignment  to  either 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
weekly  or  fortnightly  job‐search  review  meetings.  Remember 
that  this  will  be  assigned  randomly;  for  this  trial  none  of  the 
answers given in the survey will affect the assignment
.  
 
At  this  point  you  should  make  a  note  of  the  claimant's 
assignment  on  LMS  by  updating  the  relevant  marker,  and 
continue  as  normal  with  scheduling  their  next  visit.  You  may 
close the tool; there is no need to save. 
Information for claimants 
You should not discuss with the claimant the reasoning behind 
the  assignment.    This  is  because,  once  assigned,  the 
worksearch regime is part of the claimant’s requirements and 
should  not  be  taken  either  more  or  less  seriously  by  the 
claimant  because  they  believe  it  is  part  of  a  trial  rather  than 
business  as  usual.    However  it  is  necessary  to  be  honest  if  a 
claimant asks for further information.  If necessary inform the 
claimant that this is part of the new system which assigns 50% 
of  claimants  to  weekly  signings.    Further  questions  could  be 
directed  to  a  manager  or  the  Single  Point  of  Contact  in  your 
office. 
 
Running the trial: Standardisation 
Once the Claimant Segmentation Survey tool has been administered, it is important that the 
delivery of either WJRs or FJRs is as standardised as possible. This will allow us to compare 
the difference between those receiving each intervention as accurately as possible. 
The period of data collection using the Claimant Segmentation Survey tool is  approximately 
3  months,  and  each  claimant  is  in  the  trial  for  13  weeks  thereafter;  however,  we  will 
continue to track the claimants for 52 weeks. Thus it is important that those claimants who 
come through the Claimant Segmentation Survey continue to receive the same standardised 
treatment even after the data collection phase of the trial closes. 
The following is a list of guidelines that should be adhered to as closely as possible for the 
duration of the trial. If you feel that meeting any of these standards will be problematic at 
your JCP, please discuss this with your SPOC who will be able to raise issues with the project 
team. 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
1.  No  claimant  –  whether  assigned  to  WJRs  or  FJRs  –  should  have  any  additional 
interaction  with  advisers  or  staff  at  the  JCP  apart  from  their  scheduled  signing 
meetings or separate business as usual. 
2.  No member of staff – whether advisers, work coaches or management – may change  
a  claimant's  assignment  (to  either  WJRs  /  FJRs)  after  the  Claimant  Segmentation 
Survey  tool  has  been  completed  before  the  13  weeks  assignment  period  for  that 
claimant is completed. The only exception is when a claimant becomes ineligible for 
the trial – see below. In this case the LMS marker must be changed. 
3.  After the 13 weeks is completed, the participant is no longer part of the trial.  It is 
important that from then on both groups follow standard procedure in your office 
–  they  should  not  be  treated  differently  depending  on  whether  they  have  been 
doing WJRs or FJRs.  
 
4.  A claimant's assignment to either WJRs / FJRs must continue until the 13 weeks is up 
or the claimant's claim is closed – they must not be switched to FJRs / WJRs signings 
for any reason. 
5.  We will agree with your office the format to be used for off‐cycle meetings for WJR.  
These  should  be  the  same  for  all  claimants  in  the  WJR  group.    Normally,  for  those 
assigned to WJRs,  
a.  off‐cycle meetings should be kept to under 10 minutes 
b.  during off‐cycle meetings there should be no special content covered beyond 
what would normally be covered by a fortnightly job‐search review meeting 
c.  for  the  off‐cycle  meeting,  for  those  in  the  weekly  group,  the  intervention 
must be standardised for everyone in your office who is part of the trial 
d.  all  meetings  should  be  conducted  in  the  same manner –  i.e.  face  to  face  at 
the JCP 
e.  the notice period given for all meetings should be standard – i.e. one week in 
advance 
f.  for on‐cycle signings, use current procedures. Any discretion, for example in 
the  length  of  signing,  may  be  continued  but  it  must  be  applied  equally  to 
those on weekly and fortnightly signing.
 That doesn't mean everyone must 
be treated the same, but everyone on weekly must be treated the same as if 
they were on fortnightly signing. So if you have a policy of phoning up those 
who  you  think  are  least  motiviated,  you  must  phone  them  whether  or  not 
they  are  signing  weekly  (it  is  not  necessary  to  phone  the  same  number  of 
people in each group). 
 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
Consistency  in  how  you  engage  with  claimants,  who  are  part  of  this  trial,  is  critical  to  the 
chance of developing our learning and helping to improve the way we deliver our business.  
 
 
Claimant Eligibility Criteria 
There  are  circumstances  under  which  claimants  do  not  follow  fortnightly  or  weekly 
Jobsearch reviews, but are either exempt from signing entirely, sign by post, or require daily 
signing. 
These cases should be exempted from the trial, and the LMS marker set accordingly. 
All other cases should be part of the trial.  It is vital for the success of the trial that people 
are not exempted from the trial on the basis of their suitability for weekly signing – this is 
exactly the thing that is to be analysed and if some groups are exempted the results may be 
misleading. 
 
Setting an LMS marker 
All claimants in scope of this trial will need an LMS marker set appropriately. To do this; 
Open claimants record on LMS 
Select “Hotspots” on menu 
Drop down list appears and "Pilots" is in the list 
Select Pilots 
The View Pilots list appears 
Locate the "JSA Segmentation" option to include them in the trial 
 
After the trial period 
Once the claimant has completed 13 weeks, the claimant's signing regime may be reviewed. 
When it is reviewed it is vital that the regime is applied irrespective of whether they have 
been signing weekly or fortnightly. This is necessary as we are tracking claimants for a full 
year. 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
It is not necessary to review the signing immediately; if it suits your office better then the 
claimants can continue on their assigned regime until it is convenient to review. However 
they must not be 'switched' to the opposite group. When changing signing regimes, you 
should only take into account the characteristics of the claimant and not the signing regime 
they were assigned to under the trial. 
 
 
FAQs 
Q: Why do we need a trial? 
A: Running trials is important in order to properly and scientifically understand what works 
best, and for whom. Without a trial we are relying on the judgements and experiences of 
individuals  which  are  likely  to  be  correct  in  those  instances,  but  cannot  necessarily  be 
applied throughout the country. This trial will provide us with accurate information that will 
allow us to make policy that is relevant and useful for all JCPs nationwide. 
Q:  What's  wrong  with  relying  on  the  judgement  of  work  coaches  and  assistant  work 
coaches? 

A: There's nothing wrong with their judgement, which is why the tool seeks to capture their 
experience  and  judgement.  This  trial  will  help  us  understand  whether  we  can  develop  a 
statistical  tool  that  could  be  used  to  help  staff  in  making  their  decisions.  Staff  have  the 
experience which will always be key in making the right decisions for claimants. While staff 
will make the right decision most of the time, the goal is to make the right decision always. 
Furthermore, the introduction of UC is likely to change the way we operate. Caseloads will 
be increasing, meaning we need to find new ways to support staff in their work, and much 
more interaction with claimants will be done online, meaning staff won't necessarily come 
face‐to‐face with claimants until later in the process. We want to investigate whether a tool 
could be useful in these circumstances. 
Q: What if I think the claimant is lying? 
A:  There  is  very  little  that  we  can  do  to  force  claimants  to  tell  the  truth  in  their  answers. 
Firstly,  you  should  always  make  it  very  clear  that  their  answers  will  in  no  way  affect  their 
situation; the data will be used at an aggregate level and will be completely anonymised. If 
they have previously given you a different answer to the same question asked in the survey, 
you can ask them to confirm which the correct response is. However, we do not expect you 
to probe or push claimants; just record what the claimant answers.  
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
Q: What if we decide after the interview that the claimant shouldn't be in the trial? 
A:  Once  a  claimant  has  been  through  the  Claimant  Segmentation  Survey,  their  data  is 
automatically part of the trial. However, if there are exceptional reasons why the claimant 
needs  to  be  exempted  from  their  assigned  signing  regime  (e.g.  moved  to  a  daily  signing 
regime),  this  will  be  possible  so  long  as  this  is  noted  in  LMS  through  applying  the 
appropriate LMS marker. 
Q: How do I explain to claimants why they have been assigned to WJRs/FJRs? 
A: You should not discuss with the claimant the reasoning behind the assignment.  This is 
because, once assigned, the worksearch regime is part of the claimant’s requirements and 
should not be taken either more or less seriously by the claimant because they believe it is 
part  of  a  trial  rather  than  business  as  usual.    However  it  is  necessary  to  be  honest  if  a 
claimant asks for further information.  If necessary inform the claimant that this is part of 
the new system which assigns 50% of claimants to weekly signings.  Further questions can 
be directed to the Single Point of Contact in your office. 
Q: Why does the assignment have to be random? 
A: Random assignment allows  us  to  be  as  certain  as  possible  that  there  is  no  other  factor 
affecting the outcomes we are interested in.  
Imagine that I want to test a new fertiliser in my garden. I sprinkle all the pot plants on the 
west side of my garden with the new fertiliser, and all the pot plants on the east side with 
the old fertiliser. After one month I notice that the pot plants on the west side have grown 
much  more  than  those  on  the  east  side.  However,  I  cannot  be  certain  that  this  growth  is 
(only) due to the fertiliser; what if they also received more sunlight, or were more sheltered 
from  wind,  or  even  benefitted  from  the  fertiliser  my  neighbour  uses?  To  conclusively 
evaluate  the  impact  of  the  fertiliser,  I  should  randomly  give  half  the  pot  plants  the  new 
fertiliser, and half the old one. If after one month I still notice that those that received the 
new fertiliser have grown more, then I can be much more certain that this is due only to the 
fertiliser  and  nothing  else.  Applied  to  a  much  larger  scale,  this  approach  allows  us  to 
calculate with statistical certainty whether an intervention causes an outcome. 
Q: Are my answers to the questions about the claimant going to be linked back to me? 
A: No. As with the claimant's answers, all responses will be used in aggregate. The individual 
answers you give will not be linked to you personally. 
Q: Do I have to angle my screen away for the third page? What happens if the claimant 
asks to see the questions? 

Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 



 
A:  The  reason  we  request  that  you  turn  the  screen  is  so  that  you  may  answer  these 
questions  about  the  claimant  confidentially.  We  want  your  answers  to  be  as  honest  as 
possible, and if the claimant can see the screen you may feel obliged to be more favourable 
towards them. By angling the screen, you will be able to answer the few questions quickly 
and honestly. 
If the claimant asks to see the questions, we advise that you inform them that you also need 
to input information into the data collection tool. Do not discuss the questions as this may 
change the way the claimant reacts to their weekly / fortnightly assignment. Please do not 
share details with the claimant unless there is a real danger that your relationship with them 
will be damaged, and you are comfortable doing so. 
Q: Will this tool be replacing work coaches and assistant work coaches? 
A:  No.  This  tool  is  only  being  used  for  this  trial  in  order  to  collect  data  and  ensure  that 
assignment of claimants to weekly / fortnightly signings is mathematically random. 
Q: Our judgement will always be better than a tool, why are you trying to develop a tool? 
A:  Your  judgement,  which  is  based  on  experience  and  day‐to‐day  interaction  is  indeed 
invaluable. However, we are trying to do two things: firstly, with the move to UC, more and 
more claimants will be engaging with the system online. In these cases we will no longer be 
able  to  rely  on  your  judgement  all  the  time,  and  may  need  a  robust  tool  that  can  be 
effective in your place. Secondly, this trial will provide us with invaluable evidence on which 
type of claimants will be helped by WJRs, and which won't. The important point here is that 
we  will  have  a  national‐level  view,  which  will  then  be  shared  with  work  coaches  and 
assistant work coaches to make sure that the decisions they have to make day‐to‐day are 
given all the input possible. 
Q: What happens after the 13 weeks? 
A: Once the claimant has been on either weekly of fortnightly signing for 13 weeks, they 
should then move on to whatever signing regime they would normally be placed on. Given 
that the target is to have 50% of claimants on weekly signings, it is likely that for the 
majority of claimants they will simply stay on weekly / fortnightly signings. However, after a 
period of 13 weeks we will no longer specify how the claimants should be treated. Please 
note, however, that we are still interested in how the claimants fare over 52 weeks, and so 
will continue monitoring them even after the 13 weeks have passed.  
It is not necessary to review the signing immediately; if it suits your office better then the 
claimants can continue on their assigned regime until it is convenient to review. However 
they must not be 'switched' to the opposite group. When changing signing regimes, you 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 
10 


 
should only take into account the characteristics of the claimant and not the signing regime 
they were assigned to under the trial. 
 
Q: What if the claimant refuses to take part? 
A:  The  claimant  may  refuse  to  answer  the  survey  questions;  however,  they  cannot  opt  to 
not take part in the trial. The trial is looking at the impact of receiving WJRs / FJRs, and as 
such  they  must  adhere  to  the  signing  regime  they  are  assigned  so  long  as  their  claim  is 
active.  If  a  claimant  is  worried  about  being  part  of  a  trial, explain  that  their experience  of 
claiming  JSA  will  not  differ,  except  in  the  frequency  of  the  signings  which  is  nationwide 
policy. 
Q: What if the claimant comes off benefits and then subsequently re‐applies? 
A: All new claims must go through the survey. We will be able to track the claimant via their 
NINO, and so it does not matter if they go through the survey multiple times. 
Q: What happens if someone moves to another benefit? 
A: In our records this will show as the claimant flowing off JSA, but we will be able to track if 
they moved onto a different benefit. In this way, we will be able to determine if they moved 
off JSA because they had found employment, or for other reasons. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 
11 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pen Pictures – Detailed Descriptions 
A. Willing but nervous job‐seekers 
•  Are  nervous  about  whether  they  can  find  work,  might  feel  there  aren't  many  jobs 
available, and that there isn't much help / support for them 
•  Are otherwise keen to work, and think work has real benefits 
•  Are usually actively looking for work 
•  Are generally willing to leave benefits to work 
•  Are likely to apply for jobs quickly 
•  Often have qualifications  
B. Eager job‐seekers 
•  Have  often  made  a  commitment  to  find  work,  and  are  not  nervous  about  moving 
into work 
•  Are willing to risk doing jobs which are not ideal for them, and make compromises to 
get work 
•  Generally don't enjoy being out of work 
•  Respect those in work and believe it’s important not to rely on benefits 
•  Are likely to apply for jobs very quickly 
C. Ambivalent claimants with few barriers 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 
12 


 
•  May  have  personal  circumstances  which  means  they  see  work  as  less  of  a  priority 
(e.g. health/childcare issues) 
•  Not nervous, but little commitment to finding work/increasing hours 
•  Can cope with change; 
•  Are otherwise capable of working and job‐seeking activity and don't have significant 
barriers; 
•  May  believe  that  it's  important  to  earn  one's  own  money,  and  that  there  aren't 
enough jobs available. 
D. Other job‐seekers; 
•  Don't easily fit into any of the above groups; 
•  May have significant barriers to working or undertaking job‐search activity. 
 
Claimant Segmentation Survey | September 2014   
 
13