This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Requests of Handbooks'.






 
Keeping customers informed 
Quick Reference PA Guide 
  
(27th Nov 2011 v4.4) 
 
PA
Exa  
T
ple ec
 of a  hn
Netw i
or qu
k Ser 
vice g
 St ui
atusde
 mes  
 
There  are  three  routine  messages  which 
age 
Version 1.1 (4th July 2011) 
 
must  be  played  from  0700hrs  (0800hrs  on  All PA messages should last no longer than 30 seconds for 
Part closure 
Sundays)  to  2300hrs,  check  Stations  PA  customers to benefit from the information. 
Category listing for local variations. 
30 second message covering less than 4 lines with 
Full closure 
1. Network Service Status 
multiple status 
Part closure 
This  message  must  be  played  daily.  A 
Network Operations Centre
world class Service Status PA must contain 
Part closure 
Customer Information
the following elements: 
Train Service
Part closure 
 
REASON FOR DISRUPTION 
Lines
Status
  INTRODUCTION – Begin PA with the words 
Part closure 
Severe Delays – Between Queen’s Park and Harrow & Wealdstone due to a signal failure at Queen’s Park. Tickets are being accepted on local buses and 
  “Customer Service Update” 
Bakerloo
London Overground. GOOD SERVICE on the rest of the line.
 
Part Suspended – No service between Woodford and Epping due to a signal failure at Epping. SEVERE DELAYS on the rest of the line. Tickets are being 
Central
accepted on local buses and National Express East Anglia.
  SERVICE STATUS – State status of each line 
Part Suspended – No service between Rayners Lane and Uxbridge due to a signal failure at Rayners Lane. SEVERE DELAYS between Acton Town and 
Piccadilly
  as shown on the ESUB/NOC Status page 
Heathrow Airport due to a person ill on a train earlier at Northfields. Tickets are being accepted on local buses. GOOD SERVICE on the rest of the line.
Severe Delays 
 
Good train service on all other lines
  AREA AFFECTED BY DISRUPTION – 
Good service on the following Lines
  Explain where and why 
Circle
District
Hammersmith and City
Jubilee
Metropolitan
Northern
(if recording time permits) 
Victoria
Waterloo and City
Overground
DLR
 
 
   ALTERNATIVE ROUTES – Give customers 
“Customer Service Update: there are Severe Delays on the 
  choice of getting to their destination 
Bakerloo line between Queens Park and Harrow & 
 
Wealdstone with a Good service to the rest of the line.  
All  lines  with  a  Good  service  must  be 
Central line is Suspended Woodford to Epping with Severe 
covered by the statement “there is a Good 
service on al  other lines...” (This statement 
Delays to the rest of the line.  Piccadilly line is Suspended 
captures DLR and London Overground).  
Rayners lane to Uxbridge with Severe Delays between Acton 
 
Town and Heathrow Airport, Good service to the rest of the 
Station PA Category 
Frequency 
line. There is a Good service on all other lines. Please see 
Major 
4-6mins 
posters or a member of staff for more information.” 
Busy 
6-10mins 
Quiet 
10mins 
30 second message covering 4 lines or more with 
2. Forthcoming Engineering Works 
multiple status 
This 
message 
must 
be 
played  Where  there  are  four  lines  or more  with multiple status,  the 
Wednesdays  to  Fridays  only  and  need  to  message  can  be  shortened  by  grouping  together  lines  with 
reflect  the  script  posted  every  Tuesday  on  the  same  status  and  leaving  out  ‘Area  Affected  By 
the intranet. 
Disruption’. This will not impact the Information Index score.  
Station PA Category 
Frequency 
 
Major 
30mins 
All other stations 
60mins 
3. Security 
This  message  must  be  played  daily  and 
need  to  reflect  the  security  announcement 
message posted on the intranet. 
Station Security Category 
Frequency 

 30mins* 

 60mins* 
C&D 
60mins 
*Frequency shown at current “Security Response” level 2. If 
the level should change please refer to your Station 
Security Programme. 
 
Full guidance including scripts for above 
messages can be found on the intranet: 
 
 
Intranet>Operations & maintenance>Helping 
“Customer Service Update: the Circle, Hammersmith & City, 
Customers>PA announcements 
Victoria and Waterloo & City lines have Planned Closures, 
For further information contact:  
the Bakerloo and Piccadilly lines have Part Suspensions, 
Yunus Patel, Service Improvement Partner 
the Northern and District lines have Severe Delays.  There 
(auto 53373) or Russel  Cross, Performance 
is a Good service on all other lines. Please see posters or 
Information Manager (auto 44848)  
a member of staff for more information.”