This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Revenue Policy: Staff Briefing Notice'.


Contactless Payment Cards on Tube, trams, DLR and London Overground 
15 July 2013 
 
 
 
 
Future Ticketing Project (FTP) - Briefing Notice 02 
 
 

Using Contactless Payment Cards On TfL Services 
 
Ease and convenience with contactless payment cards 
 
The introduction of contactless payment cards will give customers an alternative way to pay 
for travel on Tube, tram, DLR and London Overground services without needing to get an 
Oyster card, pay a deposit, top up their Oyster card or queue at a ticket office or ticket 
machine to buy a ticket. It has already been successfully introduced on London bus 
services. 
 
Using a contactless payment card means there’s no need to carry a specific card for travel 
and no deposit is payable. When contactless payments are launched on rail services from 
January 2014, customers will be able to touch in and travel using a payment card they may 
already have. 
 
How to use a contactless payment card on TfL services 
 
Customers should touch their card flat on the reader at the start of their journey and out 
again at the end (touch in only at the start on buses and trams). As with Oyster, not 
touching in or out correctly may lead to a maximum fare being charged or even prosecution. 
The customers’ experience will be very similar to using Oyster pay as you go, with fares 
charged at the same rate. Experience from the launch on buses has been very positive, 
with few recorded problems and usage growing steadily.  However, there are a few lessons 
we have learned from the launch which will be helpful to staff. 
 
Frontline staff should be aware that contactless payment cards can take slightly longer to 
read than Oyster cards, but are still significantly faster than magnetic tickets. Whilst the 
difference in read time is only just over one hundredth of a second longer than Oyster, there 
may be an increase in the frequency of error codes caused by customers taking their card 
away too quickly while they adapt. Customers should always be advised to wait for the 
green light to show on the reader to confirm that their card has been read successfully. 
Experience from the bus launch shows that customers quickly change their behaviour. 
 
Customers need to select which card they want to use to pay for their journey and touch it 
on the reader. If they have more than one contactless payment card, (this may include an 
Oyster card, building pass etc as well as another contactless payment card) and don’t 
separate the one they want to use then: 
 
  If the reader detects more than one contactless card at the same time, it won’t know 
which card the customer wants to use and neither card will be read.  Staff should 
reassure customers that money cannot be taken from two cards at the same time 
 
  If the reader detects only one contactless card (for example if the cards are held on 
different sides of a wallet), the wrong card may be read and a fare could be charged 
even if the customer has a season ticket on their Oyster card 
 
Page 1 of 4 
 
 
 
 

Contactless Payment Cards on Tube, trams, DLR and London Overground 
 
 
  If the reader detects one contactless card when the customer touches in and a 
different card when the customer touches out on the same journey, the result will be 
two incomplete journeys 
 
There will be a customer education campaign prior to launch highlighting the need to 
separate the card intended for use, the success of which will be monitored. 
 
Customers’ details wil  be completely secure when they use a contactless payment card on 
TfL services. We meet the strict security requirements of card encryption, so we never have 
sight of the customers’ card account details. 
 
 
Benefits of an online account 
 
The customer service model is self service online. Customers should be encouraged to sign 
up for a TfL online account and register their contactless payment card. Customers don’t 
need to register to use a contactless payment card but if they do they will get email alerts 
advising them if an issue has arisen with their card that may lead to it not being approved 
for travel. Customers can resolve issues online before they travel.  
 
Because there is no journey history on a contactless payment card customers will only be 
able to see their journey history online, although they will be able to see 13 months’ 
transactions as soon as their account is created. 
 
Just like Oyster, customers who have registered their contactless payment card will be able 
to apply for a refund if a maximum fare is charged following an incomplete journey (once a 
month).  
 
 
Cards not approved for travel: keeping customers informed 
 
In a small number of cases (estimated as less than 1%), when a customer touches their 
contactless payment card on a reader it may be rejected. This could be because one of the 
following reasons: 
 
Reason  
Causes 
Resolution 
The card is currently not 
The card issuer is refusing 
Advise the customer to sign 
approved for travel by the 
authorisation for payment 
in to their online account to 
card issuer 
 
resolve the issue. They may 
 
 
also need to contact their 
 
card issuer 
 
Note: W hen an issue is 
resolved and the card is re-
approved for travel, it can 
take up to 30 minutes for all 
readers across the network 
to be updated. Until then, the 
card could be rejected by the 
readers. Customers should 
be advised to use a different 
payment method (such as 
an Oyster card, pay cash 
fare or another contactless 
payment card) if they want to 
travel immediately 
Page 2 of 4 
 




Contactless Payment Cards on Tube, trams, DLR and London Overground 
 
 
Reason  
Causes 
Resolution 
The card is currently not 
The card is currently not 
Advise the customer to sign 
approved for travel by TfL 
approved for travel by TfL, 
in to their online account to 
 
usually as a result of a series  resolve the issue 
of failed revenue inspections 
or suspicious travel history 
(such as regular incomplete 
journeys) 
 
The card is from a card 
In rare cases, TfL will have 
Advise the customer to use 
issuer whose Bank 
blocked a card issuer, 
a different payment method 
Identification Number (BIN) 
therefore any cards held by 
 
is blocked 
their customers won’t be 
 
approved 
The card is being used for 
For security, some issuers 
Advise the customer to 
the first time 
require the first transaction 
contact their card issuer 
on the card to be Chip & PIN 
before it can be used as a 
contactless payment card 
 
The card is damaged 
The card is damaged and 
Advise the customer to 
 
can’t be read 
contact their card issuer 
 
 
The card takes too long to 
Even though they contain 
Advise customer to touch 
read on the reader 
contactless technology, 
the card on the reader again. 
 
some older cards may be too  If the problem persists they 
slow and the time threshold 
will need to contact their 
will be exceeded on the 
card issuer 
reader 
 
The card is not accepted by 
We will only be accepting 
Visual inspection of the card 
TfL 
contactless payment cards 
should highlight whether it is 
 
showing the Visa, 
accepted. If it’s not, advise 
MasterCard or American 
the customer to use a 
Express logo (as well as the 
different payment method 
contactless symbol) 
 
 
 
 
 
 
The card has expired 
The card is out of date and 
Visual inspection of the card 
 
can’t be used 
will highlight if it has expired. 
 
If it has, advise the customer 
to use a different payment 
method and contact their 
card issuer if a replacement 
card hasn’t been issued 
 
 
Page 3 of 4 
 

Contactless Payment Cards on Tube, trams, DLR and London Overground 
 
 
Reason  
Causes 
Resolution 
The card is being used 
Card isn’t yet valid for use 
Visual inspection will 
before the Valid From date is   
highlight if the card is not yet 
live 
live. If not, advise customer 
 
to use a different payment 
method 
The card has been touched 
Customers can only pay for 
Advise the customer that 
on a reader within last 15 
one person per journey, per 
only one person can travel 
minutes (passback) 
contactless payment card. If 
on a contactless payment 
 
the card is passed back after 
card and to use a different 
being touched on a reader, it 
payment method 
will be rejected when 
Note: Passback errors will 
touched for a second time 
only occur if the previous 
touch on the card reader 
was successful 
 
New error codes for rejected contactless payment cards are being introduced. Where an 
error is common to both contactless payment cards and Oyster (i.e. multiple cards 
presented) the existing code will apply. On buses, some driver and passenger messages 
will change when contactless payment cards roll out across the rail network. 
 
 
 
 
If you have any questions or comments about this briefing please email John Allen 
Page 4 of 4