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NHS
"'--
~
~r
24
15th October 2010
Dr Kevin Woods
Director-General
Health and Chief Executive NHS Scotland
Scottish Government Health Directorates
St Andrew's House
Regent Street
Edinburgh
EH13DG
Dear Dr Woods
NHS 24's review of the Mid Staffordshire NHS Foundation Trust
Independent Inquiry

I am writing further to your letter dated 26th March 2010.
NHS 24 has now concluded a detailed internal review against the eighteen
recommendations
published as a result of the Independent Inquiry into the
care provided by Mid Staffordshire NHS Trust, along with the
recommendations
and conclusions provided by the Scottish Government
Health Directorates.
A comprehensive
review was undertaken with the findings and actions
approved at the NHS 24 Board meeting held 30th September 2010.
The
document attached (appendix 1) outlines NHS 24's position against each of
the recommendations
and subsequent actions where appropriate.
The internal review process followed within NHS 24 comprised of:

an initial review by the NHS 24 National Clinical Governance
Group and
Executive Team,
against the recommendations,
with the production of a
draft summary of findings which were considered by the NHS 24 Board in
June 2010;

a more detailed cycle of review by key stakeholders
including the Area
Partnership
Forum, National and Regional Clinical Governance
Groups,
Frontline Staff, and Directorate/Department
Managers
resulting in a full
summary of findings and identification of associated evidence;
and

a final review by a Quality Assurance Group leading to the development of
an associated action plan, which was considered
initially by the NHS 24
Clinical Governance
Committee
and approved by the NHS 24 Board in
September 2010.
Caledonia House, Cardonald
Park, Glasgow G51 4ED
Telephone: 0141 3374501
Fax: 0141 8820188
www.nhs24.com




NHS
'-"'~
24
As well as involvement at key stages during the consultative process, the full
summary of findings and action plan were discussed in detail by the following
groups within NHS 24:

Executive Team

Clinical
Governance
Committee
(Mrs Jan Warner,
Director
of
Patient
Safety
and
Performance
Assessment,
NHS
Quality
Improvement Scotland was in attendance for the discussion at the
NHS 24 Clinical Governance Committee meeting on 16 June 2010.)

Staff Governance Committee

Area Partnership Forum

National Clinical Governance Group

Regional Clinical Governance Groups
The actions identified have been incorporated within the NHS 24 Clinical
Governance Workplan with monitoring undertaken by the NHS 24 National
Clinical Governance Group under the aegis of the Clinical Governance
Committee.
In addition to the implementation of identified actions, further steps will be
taken on an ongoing basis, in order to embed the lessons learned from this
inquiry, as part of the organisation's continuous improvement culture.
I trust that this response has addressed the points raised in your letter, but
please do not hesitate to contact either Eunice Muir, Nurse Director or myself
if you require any further information.
Yours sincerely
-------:'
~------
~
JOHN TURNER
Chief Executive





NHS
~
~
~r
....
24
Mid Staffordshire NHS Trust Independent Inquiry :-
Summary of NHS 24's position against the published recommendations
September 2010
1


Summary of NHS 24's position against the recommendations
published following the Mid Staffordshire NHS Trust Independent
Inquiry
This document aims to outline NHS 24's position against the eighteen recommendations
published following an independent inquiry into the care provided by Mid
Staffordshire
NHS Trust.
In addition to these recommendations,
the conclusions
from the Scottish Government
Health Directorates (SGHD) review of the Mid Staffordshire
NHS Trust
Independent
Inquiry are detailed below. A cross-referencing
exercise has been undertaken to ensure all conclusions have been addressed within the 18
recommendations.
Therefore, NHS 24's position in table 2, provides a response to the eighteen recommendations
that have been cross-referenced
against the SGHD conclusions.
NHS 24 has interpreted "Trust" within the recommendations
as relating to Boards and Special Health Boards within NHSScotland.
[Table 1.]
Scottish Government
Health Directorate Conclusions
Mid Staffordshire
Recommendation

Deficiencies
in Staff and Governance
4
Distinction between strategic and operational
management
and a failure to focus on the latter
10
Lack of urgency and follow-through
in addressing problems in relation to areas such as governance
1, 18
Focus on generic date and benchmarks at the expense of patient experience detracting from an ability to identify serious systematic
5
failings
Corporate focus on process at the expense of outcomes
5
Failure to listen to those who have received care through proper consideration
of their complaint
6
Staff disengaged from the process of management
10
Insufficient attention to the maintenance of professional standards
4,6
Lack of support for staff through appraisal, supervision
and professional development
4
Weak professional voice in management decisions
10
Failure to meet the challenge of care of the elderly through provision of adequate professional
resource - with very poor treatment of
4
elderly patients underlined
Lack of external and internal transparency
3
False reassurance taken from external assessments
16
Disregard for the significance of mortality statistics
15
2


The following table summarises NHS 24's position against each of the eighteen recommendations
that have been cross referenced against
the SGHD conclusions.
The actions identified within the summarised table below have been incorporated into the NHS 24 Clinical Governance Work Plan. Each action has been assigned
to an action owner with an agreed implementation
date. Progress will be monitored through the meetings of the National Clinical Governance Group and
exceptions escalated to the Clinical Governance
Committee in line with the current agreed process.
Position rating system: No Action Required;
Action Identified;
Not Applicable
[Table 2.]
Recommendation
Position
Supporting Statement
Actions Identified
1 : The Trust must make its
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance with
recommendation
1.
1.
Develop and implement a Quality Scorecard.
visible first priority the
Identified
2.
Give consideration
to the Health Efficiency and
delivery of a high-class
Actions have been identified that will enhance existing performance
Access to Treatment
(HEAT) workforce targets.
standard of care to all its
management
measures
that will be strengthened
by the development
of
3.
Review membership
of groups within Clinical
patients by putting their
a Quality Scorecard and Performance,
increasing visibility of the
Governance
Infrastructure.
needs first. It should not
performance
and quality of the services provided to patients, putting their
4.
Review and update the Clinical Governance,
provide a service in areas
needs first.
Quality & Patient Safety Communication
Plan
where it cannot achieve
5.
Evaluation of Call Streaming.
such a standard.
The Clinical Governance
and Risk Management
Peer Review
undertaken
by NHS Quality Improvement
Scotland, August 2009, found
that NHS 24 "embraced the patient focus publ,ic involvement
agenda and
is actively involving and engaging the public and patients across all it's
work streams".
2: The Secretary of State
Not
for Health should consider
Applicable
whether he ought to
request that Monitor -
under the provisions of the
Health Act 2009 - exercise
its power of de-
authorisation
over the Mid
Staffordshire
NHS
Foundation Trust. In the
event of his deciding that
continuation
of foundation
trust status is appropriate,
the Secretary of State
should keep that decision
under review.
3


3: The Trust, together with
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance with recommendation 3.
1.
Review the Living & Dying Well Action Plan to
the Primary Care Trust,
Identified
ensure interlinkages with the Electronic Care
should promote the
Actions have been identified that will strengthen existing arrangements
Palliative Summary.
development of links with
recognised as positive partnership working by the Cabinet Secretary for
2.
Develop a Telehealth Service Strategy
other NHS trusts and
Health at the NHS 24 2010 Annual Review. The actions identified focus
Implementation Plan.
foundation trusts to
in particular on the Living and Dying WeB Plan and Telehealth Service
enhance its ability to deliver
which will promote the development of links and enhance partnership
up-to-date and high-class
working with NHS bodies and other organisations.
standards of service
provision and professional
The Clinical Governance and Risk Management Peer Review
leadership.
undertaken by NHS Quality Improvement Scotland, August 2009, found
that NHS 24 "demonstrated a wide range of partnership working with all
of its external partners to ensure that they are involved and engaged in
taking forward the organisation's work".
4: The Trust, in conjunction
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance with recommendation 4.
1.
Establish links with Allied Heatlh Professional (AHP)
with the Royal Colleges, the
Identified
Leads in wider education establishments.
Deanery and the Nursing
Actions have been identified that will build on the existing arrangements
2.
Review the training system combining all Continuing
School at Staffordshire
for the training and development for staff at all levels. The existing NHS
Professional Development (CPO) activity &
University, should review its
24 nursing Telehealth education and alii education and tra1ining
reporting.
training programmes for all
programmes are accredited by Glasgow Caledonian University and are
3.
Develop collaborative working between the Clinical
staff to ensure that high-
subject to regular review .The actions identified wil'l support an increase
Advisory Group and Dental Advisory Group.
quality professional training
in additional nursing and medical student placements in conjunction with
4.
Further development of nursing student clinical
and development is
the relevant professional and academic bodies.
placements.
provided at aH levels to
5.
Further development of medical student clinical
ensure that a high-quality
The Clinical Governance and Risk Management Peer Review
placements and awareness visits to NHS 24.
service is recognised and
undertaken by NHS Quality Improvement Scotland, August 2009, found
6.
Develop denta!1nurse students placements.
valued.
that NHS 24 "has arrangements in place to ensure that its workforce has
7.
Accreditation of the NHS 24 Dental Nurse Training
the necessary skills, knowledge and experience to deliver its services".
Programme.
It was also recognised that NHS 24 is "clearly focused on ensuring that
all its staff receive the necessary training and development in order to
undertake their role effectively and efficiently".
5: The Board should
Action
NHS 24 has a range of evidence of compliance with recommendation 5.
1.
Review the clinical audit arrangements further in
institute a programme of
Identified
light of the experience of the 2010/11 clinical audit
improving the
Actions have been identified to support a review of audit processes and
programme.
arrangements for audit in all
outcomes on a regular basis. NHS 24 is further developing its
2.
Patient Safety Walk round actions to be aligned to
clinical departments and
programme of clinical audit with a revised annual clinical audit
the Patient Safety Report.
make participation in audit
operational plan and audit methodology approved during 2010. These
processes in accordance
developments have improved alignment and synergy with the internal
with contemporary
audit programme and methodology.
standards of practice a
requirement for all relevant
staff. The Board should
review audit processes and
outcomes on a regular
basis.
4


6: The Board should review
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance
with recommendation
6.
1.
Evaluation of complaints process
(CG work plan)
the Trust's arrangements
Identified
2.
Implementation
of the Risk Management
Workshop
for the management
of
Actions have been identified that will build on the existing arrangements
Action Plan.
compla,ints and incident
in place for the review and management
of complaints and incident
3.
Review the effectiveness
of the Clinical Governance
reporting in the light of the
reporting. A review of complaints management
arrangements
was
Public Panel and produce an Evaluation Report.
findings of this report.
undertaken during 2009/10 and full compliance with the guidelines laid
4.
Review and further develop patient experience
down by the Scottish Government
Health Department
continues to be
activities to inform the development
of a Patient
achieved.
A review of Adverse Incident Management
commenced
Experience
Framework.
during 2010, due to conclude October 2010.
The Clinical Governance and Risk Management
Peer Review
undertaken
by NHS Quality Improvement
Scotland, August 2009, found
that NHS 24 "recognises the importance
and value of
sharing its experiences
of managing adverse incidents and provided a
number of examples of shared learning with other organisations".
The
review also found that "other territorial NHS boards are invited to attend
and participate in discussions around adverse events. The review team
was also impressed with the involvement
of patienUpublic
representatives
in the review of adverse incidents in different areas of
the organisation".
7: Trust policies,
Action
NHS 24 has a range of evidence of compliance with recommendation
7.
1.
Audit of the Professional
Regulation processes.
procedures
and practice
Identified
2.
Implementation
of Interactive Voice Recording at
regarding professional
Actions have been identified that will build on the existing review cycle
Head Quarters Reception.
oversight and discipline
arrangements
in place for policies, procedures and practice regarding
3.
Implement the standards contained within the
should be reviewed in the
professional
oversight and discipline.
Regulation of Healthcare Support Workers CEL
light of the principles
within NHS 24.
described in this report.
8: The Board should g.ive
Action
NHS 24 has strong evidence of cbmpliance
with recommendation
8.
1.
Consider use of Scottish Patient Safety
priority to ensuring that any
Identified
Programme
culture survey.
member of staff who raises
Actions have been identified that will enhance the existing mechanisms
2.
Review the Team Leader Framework
to ensure
an honestly held concern
that are currently available to staff who wish to raise concerns about the
that it supports empowerment.
about the standard or
standard or safety of the provision of services to patients.
These actions
3.
Evaluation and Review of Adverse Incident
safety of the provision of
aim to foster a culture of openness and are in addition to the Q&A
Management.
services to patients is
sessions undertaken by the Chief Executive and Employee Director and
supported and protected
the recently introduced Patient Safety Walkrounds
.
from any adverse
Actions have been identified that will enhance the existing processes and
consequences,
and should
foster a culture of openness
mechanisms
through which staff can raise honestly held concerns about
and insight.
the standard or safety of the provision of the services to patients.
9: In the liQht of the findinas
Not
5


of this report, the Secretary
Applicable
of State and Monitor should
review the arrangements
for the training,
appointment,
support and
accountability
of executive
and non-executive
directors
of NHS trusts and NHS
foundation trusts, with a
view to creating and
enforcing uniform
professional standards for
such posts by means of
standards formulated
and
overseen by an
independent
body given
powers of disciplinary
sanction.
10: The Board should
Action
NHS 24 has a range of evidence of compliance with recommendation
10.
1.
Undertake a review of management
and leadership
review the management
Identified
in relation to the principles described within the Mid
and leadership of the
A specific action focusing on management
and leadership of nursing
Staffordshire
NHS Trust Report.
nursing staff to ensure that
staff in relation to the principles described in the report has been
the principles described are
identified. NHS 24 has a robust professional
reporting line from frontline
complied with.
staff to the Board Nurse Director.
A range of clinical leadership
programmes
are in place and a series of reviews have been undertaken
ranging from the implementation
of the Senior Charge Nurse Review,
annual FronUine Reviews, and the Non-Frontline
Review underway that
spans clinical and non-clinical
staff.
11 : The Board should
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance with recommendation
11.
1.
Inclusion of concerns raised by clinical staff directly
review the management
Identified
with the Nurse Director or Medical Director within
structure to ensure that
Actions have been identified to ensure that clinical staff and their views
their monthly Board reports.
clinical staff and their views
are fully respresented
at all levels of the organisation.
A specific action
2.
Review the recommendations
from the final report of
are fully represented
at all
has been identified to ensure that the Board is informed of any concerns
the Non Frontline Review which includes clinical
levels of the Trust and that
raised by clinicians specificalily with the Nurse Director and Medical
staff and agree actions to be undertaken.
they are aware of concerns
Director on matters relating to the standard and safety of services. The
raised by clinicians on
Non-Frontline
Review considers the management
structures and fitness
matters relating to the
for purpose of specific functions within the organisation,
some of which
standard and safety of the
are undertaken
by senior clinical staff. Within NHS 24 Clinical staff and
service provided to
their views are comprehensively
represented
at all levels of the
patients.
organisation.
Clinical Leads have been identified to drive forward a
broad range of activities across the organisation
for example
implementation
of the Quality Strategy, Scottish Patient Safety
Programme,
Clinical Effectiveness
Programme. Through the clinical
governance
infrastructure,
concerns raised by clinicians will be
discussed and addressed
as necessary
The Quarterly Patient Safety
Performance
Report is informed by and reviewed by a range of clinicians
6


across the organisation
prior to submission to the Executive Team and
Clinical Governance
Committee
,
12: The Trust should review
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance with recommendation
12.
1.
Approval of Record Keeping Policy
its record-keeping
Identified
2.
Continue to audit performanpe
against agreed
procedures in consultation
Actions have been identified that will further support NHS 24's approach
standards of record keeping:
with the clinicall and nursing
to robust record keeping.
The Record Keeping Policy has been
3.
Consider initial findings of the review of Transfer of
staff and regularly audit the
reviewed in consultation
with clinical and nursing staff during 2010 and
calls - SAS & NHS 24 - Stacker, and link to the
standards of performance.
will be submitted to the Clinical Governance
Committee for approval in
development
of the Single Common Triage Tool.
2010.
Routine monitoring is undertaken by nursing staff as part of Call
4.
Document Control Policy Approval & Implementation
Consultation
Review which supports a routine review of the quality of all

aspects of the patient consultation
against agreed standards (including
record keeping) which provides assurance in relation to performance.
13: All wards admitting
Not
elderly, acutely ill patients
applicable
in significant numbers
should have
multidiscipl,inary meetings,
with consultant medical
input, on a weekly basis.
The level of specialist
elderly care medical input
should aliso be reviewed,
and all nursing staff
(including healthcare
assistants) should have
training in the diagnosis
and management
of acute
confusion.
14: The Trust should
Action
NHS 24 has strong evidence of compliance with recommendation
14.
1.
Review the performance
management
framework to
ensure that its nurses work
Identified
ensure that where appropriate,
patient safety is
to a published set of
Actions have been identified that will support nurses to work to a
included as a core competency.
principles, focusing on safe
published set of principles, focusing on safe patient care that aims to
2.
Include the principles of the Clinical Supervision
patient care.
enhance the existing arrangements,
making clear the responsibility
of
Framework within the Clinical Supervision
offline
every member of frontline staff in relation to patient safety.
Nursing staff
activities pilot.
also work to the (NMC Code of Conduct), with compliance
routinely
3.
Improve reporting of clinical supervision activities.
monitored through existing monitoring mechanism.
15: In view of the
Not
uncertainties
surrounding
Applicable
the use of comparative
mortality statistics in
assessing hospital
7


performance
and the
understanding
of the term
'excess' deaths, an
independent
working group
should be set up by the
Department
of Health to
examine and report on the
methodologies
in use. It
should make
recommendations
as to
how such mortality statistics
should be collected,
analysed and published,
both to promote public
confidence
and
understanding
of the
process, and to assist
hospitals in using such
statistics as a prompt to
examine particular areas of
patient care.
16: The Department
of
Not
Health should consider
Applicable
instigating an independent
examination
of the
operation of
commissioning,
supervisory
and regulatory bodies in
relation to their monitoring
role at Stafford hospital with
the objective of learning
lessons about how failing
hospitals are identifi·ed.
17: The Trust and the
Action
NHS 24 has strong evidence of compl,iance with recommendation
17.
1.
Improve Management
links with territorial Health
Primary Care Trust should
Identified
Boards through regular engagement
and
consider steps to enhance
Actions have been identified that enhance the broad range of existing
communication
at a senior level.
the rebuilding of public
arrangements
for engagement with patients and the public. The
2.
Work closely with NHS Boards to refine the patient
confidence
in the Trust.
Communications
Strategy, in relation to external communications,
journey to ensure timely clinically appropriate
describes a proactive media strategy aimed at educating and informing
referrals.
the public and stakeholders
about the services NHS 24 provides along
with key developments.
The Clinical Governance
and Risk Management
Peer Review
undertaken
by NHS Quality Improvement
Scotland, August 2009, found
that NHS 24 " has developed effective and innovative use of a range of
media to communicate
information to the public".
A public relations and
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communication
action plan was also noted, which accompanies
the
communication
strategy, including detail of activities such as campaigns,
marketing and media activity.
18: All NHS trusts and
NHS 24 has interpreted this recommendation
as relating to dinical
foundation
trusts
No Action
services and has strong evidence of compliance with recommendation
responsible for the
Required
18.
provision of hospital
services should review their
No further actions are required.
A review of existing governance
and
standards, governance and
performance
arrangements
has been undertaken.
In particular a
performance
in the light of
comprehensive
internal review involving all stakeholders
has been
this report.
conducted which considered the recommendations
of the Mid
Staffordshire
NHS Trust Review. NHS 24's findings against the
recommendations
have resulted in an action plan.
The Clinical Governance and Risk Management
Peer Review
undertaken by NHS Quality Improvement
Scotland, August 2009,
found that "it was apparent that clinical governance
is well
embeedded
throughout the organisation".
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