This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Policies and Instructions Issued In Relation To Evidential Flexibility'.

Introduction 
In response to significant feedback from the caseworking teams, as well  
as from our customers, from August 2009 a flexible process was adopted 
allowing  PBS  caseworkers  to  invite  sponsors  and  migrants  to  correct 
minor  errors  or  omissions  in  applications  both  main  and  dependant 
submitted under Tiers 1, 2, 4 and 5. 
 
The  instruction  enabled  caseworkers  to  query  details  or  request  further 
information,  such  as  a  missing  wage  slip  or  bank  statement  from  a 
sequence. Three working days was given to the customer to provide the 
requested information. 
 
This  instruction  only  applied  to  cases  which  would  be  refused  solely  on 
the absence of a piece of evidence or information. Where the application 
would  fall  for  refusal  even  if  the  missing  evidence  was  submitted,  a 
request to submit this further information would not be made. 
 
The  introduction  of  this  instruction  resulted  in  a  reduced  refusal  rate.  
However,  those  that  fell  for  refusal  where  multiple  pieces  of  information 
were missing were often successful on appeal. 
 
Following  analysis  of  allowed  appeals  and  feedback  from  the  National 
Audit  Office  (NAO)  and  Chief  Inspector  (CI),  the  original  Evidential 
Flexibility  instruction  has  been  reviewed  to  meet  the  recommendations 
put forward in  these reports whilst  continuing to provide improved levels  
customer service. 
 
As  such,  there  have  been  two  significant  changes  to  the  original 
Evidential Flexibility instruction: 
 
1)  The  time  given  to  applicants  to  produce  additional  evidence  has  been 
increased from three working days to seven working days; and 
2)  There  is  now  no  limit  on  the  amount  of  information  that  can  be 
requested from the applicant. However, requests for information should 
not  be  speculative,  we  must  have  sufficient  reason  to  believe  that  any 
evidence requested exists. 
 
The  evidence  requested  must  only  relate  to  the  attributes,  not  general 
immigration issues or validation. 
 
NOTE:    
 
Although deadlines will be given for customers to respond  
to our request for further information, if additional information is  
received within UKBA (not necessarily by the relevant case owner)  
prior to the case being despatched this must be taken into account  
by the caseworker.  This applies even if a refusal decision has been  
completed but the case has not been despatched on CID. 

 
 
Procedure 

This  procedure  describes  the  steps  to  take  when  an  application  has 
missing evidence or there is a minor error. 
 
Step 
Action 

Is there missing evidence, or evidence that is not in an acceptable format? 
If: 
  Yes – Go to step 2 

link to page 8 EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
No  -  The  case  should  be  considered  as  normal.  The  Evidential 
Flexibility instruction should not be applied.  
 
 

Would the application fall for refusal even if the missing information was provided, or minor 
error corrected? 
 
An example of this may be where the applicant has failed to provide sufficient evidence to 
demonstrate that they meet the requirements of the Maintenance (funds) attribute, but in 
addition has not declared on their application that they have a conviction which is not spent. 
 
Additionally, if there are any reasonable doubts over the information currently held that would 
cause caseworkers to seek further verification, this should take place prior to any request for 
further evidence. 
<Section 31(1) (e)> 
 
If:    No - Go to step 3 
  Yes - Evidence cannot be requested.  The application should be refused.  All grounds 
should be included including any attributes where there was any missing evidence or 
minor errors. 
 

We will only  go out  for  additional information  in  certain  circumstances which would lead to 
the approval of the application.  
 
Before  we  go  out  to  the  applicant  we  must  have  established  that  evidence  exists,  or  have 
sufficient reason to believe the information exists. 
 
Examples include (but are not limited to): 
 
1)  bank statements missing from a series; 
2)  evidence  that  specific  qualifications  have  been  provided  previously  (either  from 
reviewing  CID,  or  a  legacy  application,  such  as  globe);  evidence  detailed  on  a  CAS/ 
COS is missing; and 
3)  named deposits on bank statements from an employer, but no wage slips provided. 
 
The evidence listed in Annex A is not exhaustive, but provides caseworkers with guidance as 
to the circumstances when evidence can be requested.  
 
Is the caseworker satisfied that the evidence, which is missing exists, or has sufficient reason 
to believe that it exists? 
 
Please note: Multiple pieces of evidence can be requested 
 
If:    Yes - Go to step 5  
  No - Evidence cannot be requested.  The application should be refused.  All grounds 
should  be  included  including  any  attributes  where  there  was  any  missing  evidence  or 
minor errors. 
 

If  the  caseworker  is  unsure  as  to  whether  the  evidence  exists,  they  should  discuss  the  issue 
with their HEO, or SCW.  
 
  

link to page 10 link to page 11 EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
Where  there  is  uncertainty  as  to  whether  evidence  exists,  benefit  should  be  given  to  the 
applicant and the evidence should be requested. 
 
Is  the  HEO  /  SCW  satisfied  that  the  missing  evidence  exists,  or  has  reasonable  grounds  to 
believe that it exists? 
 
If:    Yes, or unsure - Go to step 5  
  No - Evidence cannot be requested.  The application should be refused.  All grounds 
should be included including any attributes where there was any missing evidence or 
minor errors. 
 
Notes should be added to CID to explain why Evidential Flexibility was not applied.  
 

The caseworker must contact the applicant / rep / sponsor initially by telephone.   
 
The applicant / rep / sponsor should be informed that they have a maximum of seven working 
days to respond i.e. the missing information should be with the UKBA within this timeframe.   
 
We will use the date of receipt at UKBA if this cannot be established then evidence of the date 
of postage should be considered. 
 
We strongly recommend that the information requested be sent by next day special delivery.  
 
Original documentation must be provided – we will not accept faxed, scanned or photocopied 
docs. 
 
Go to step 6  
 

When  attempting  to  contact  the  applicant  /  representative  /  sponsor  by  phone,  caseworkers 
should normally make no more than two attempts using the relevant telephone number (s).  If 
an applicant has  a representative the  caseworker  should initially  contact them rather than the 
applicant. 
 
Each time and date of call, and the relevant number contacted should be recorded on CID as if 
the  case  is  eventually  refused,  these  details  will  need  including  in  the  Immigration  History 
section of the refusal notice. 
 
Where ever possible, caseworkers should speak directly to a relevant person, rather than leave 
a message.  
 
Where an email  address  is  held  for the applicant  /  representative /  sponsor the telephone call 
should be followed up by email. As part of the telephone conversation, you should clarify the 
email  address,  or  if  one  was  not  provided  as  part  of  the  application,  ask  the  applicant  / 
representative / sponsor to provide one (if one exists).  
 
Note  that  there  are  particular  points  that  need  to  be  made  to  the  applicant  /  representative  / 
sponsor when requesting further information, these are in Annex B 
 
Additionally please see Annex C “lines to take” document which should answer common 
questions caseworkers may be asked in response: 
 
  

link to page 13 link to page 11 EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
Have two attempts been made? 
 
If: 
  Yes – HEO / SCW is satisfied an appropriate number of attempts have been made 
– go to step 8 
  Yes – HEO / SCW is not satisfied an appropriate number of attempts have been 
made - Take action as directed by HEO/Senior Caseworker 
  No - Go to step 7  
 

Continue attempting to phone customer. 
 
Ensure  that  all  contact  numbers  available  are  used  and  that  where  multiple  attempts  are 
required  the  calls  are  made  at  different  times  of  the  day  (e.g.  do  not  make  two  attempts  15 
minutes apart) 
 
Return to step 8  
 

Where  verbal  contact  with  the  applicant  /  representative  /  sponsor  has  been  made  by  phone, 
you must followed this up via an email. 
 
Has the applicant supplied an email address 
 
If:    Yes – Go to step 9 
  No - Go to step 10  
 

When  attempting  to  contact  the  applicant  /  representative  /  sponsor  by  email,  one  attempt  to 
each available address can be made. Care should be taken to ensure the correct email address is 
used. 
 
Details of the information that has been requested along with details of any emails sent should 
be  recorded  on  CID,  with  copies  of  emails  sent  and  received  printed  off  and  stored  with  the 
case file.  If the case is eventually refused, these details will need including in the Immigration 
History section of the refusal notice and copies of emails would be included in any bundle. 
 
All  emails  should  be  sent  via  the  team  mailbox,  not  from  an  individual’s  personal  mailbox.  
This allows other team managers and caseworkers to access any responses in the case owner’s 
absence. 
  
Caseworkers should refer to the standard email / letter templates in Annex D when contacting 
to customers.   
 
For Employment Route colleagues it is important that you include (EV) after your team name. 
This allows ERWT colleagues to sift out this post and ensure that it is prioritised. 
 
Additionally please see the Annex C “lines to take” document which should answer common 
questions caseworkers may be asked in response: 
 
Have the email(s) bounced back / been returned as undeliverable? 
 
If:    Yes – Go to step 10 
  

link to page 13 link to page 11 EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
  No - Go to step 14  
 
10 
Have you been able to contact the applicant / representative / sponsor by telephone? 
If:    Yes – Go to step 12 
  No - Go to step 11 
 
 
11 
As  we  have  been  unable  to  contact  the  applicant  /  representative  /  sponsor  by  telephone  and 
email, we should issue them with a letter confirming the information that is required.  
 
It should be noted that if a letter is sent, the seven day deadline starts from the date of the 
letter
 (even if the caseworker has tried to contact the customer via other methods prior to this).  
 
Go to step 13  
12 
As  we  have  been  unable  to  follow  up  telephone  contact  with  the  applicant  /  representative  / 
sponsor  by  letter,  we  should  issue  them  with  a  letter  confirming  the  information  that  is 
required.  
 
It should be noted that if a letter is sent, the seven day deadline starts from the date of the 
telephone call to the applicant
 / representative / sponsor to request the information. 
 
Go to step 13  
13 
When attempting to contact the applicant / representative / sponsor by post, one attempt to the 
contact address stated on the application form can be made.  Care should be taken to ensure the 
correct address is used. 
 
Details  of  any  letter  sent  should  be  recorded  on  CID  and  copies  of  letters  sent  and  received 
should  be  printed  off  and  stored  with  the  case  file.    If  the  case  is  eventually  refused,  these 
details will need including in the Immigration History section of the refusal notice and copies 
of letters would be included in any bundle. 
 
All letters should be sent via 1st class post.  
 
Caseworkers should refer to the standard email / letter template in Annex D when contacting 
customers.  The contents of this template should be copied into an ICD.1100 letter in Doc Gen 
to ensure that a record of this contact is kept on the system.  Caseworkers should ensure that 
the telephone number included on the letter is correct. 
 
Tier 1 and 4 – Immigration Enquiry Bureau = 0870 606 77 66 
Tier 2/5 – Customer contact Centre = 0114 207 4074 
 
For Employment Route colleagues it is important that you include (EV) after your team name. 
This allows ERWT colleagues to sift out this post and ensure that it is prioritised. 
 
Additionally please see the Annex C “lines to take” document which should answer common 
questions caseworkers may be asked in response: 
 
Go to step 14  
 
14 
The case should be placed in BF for nine working days following existing procedures.  Note 
that  two  further  working  days  have  been  added  to  allow  for  the  movement  of  evidence 

  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
from workflow to the case working teams. 
 
Each operational Tier has a specific Evidential Flexibility BF spreadsheet to recorded cases 
of this type.  This must be completed fully and care taken to ensure details are correct.  
 
The information contained on the Evidential Flexibility BF spreadsheet  will be reviewed and 
reported  on  to  identify  the  success  of  the  instruction  and  to  determine  whether  future 
amendments should be made. 
 
Go to step 15.  
 
15 
After nine working days (with the day of contact starting as day one), have elapsed since the 
customer  was  contacted  (either  spoken  to  verbally  on  the  telephone,  time  email  was  sent  or 
time the letter was sent), the case should be taken out of BF and reassessed. 
 
If a caseworker receives all of the requested information / evidence before the nine days have 
elapsed, the case should be considered immediately.  
 
Caseworkers  should  take  care  to  check  CID  comments  to  see  if  additional  information  has 
been received.  
 
Has the relevant information been received by UKBA? 
 
If:    Yes - Go to step 16 
  No and contacted by phone/email - Go to step 16 
  No and contacted solely by letter - Go to step 17  
 
16 
If the information is with UKBA but not yet with the relevant caseworker, hold the case until 
post received. 
 
Case should then be considered as normal, including any additional information supplied. 
 
If the case is to be refused, all attempts to contact the applicant and any responses they gave 
should be included in the immigration history (SP4 section of the refusal notice) e.g 
 
On (enter date and time if phone contact) we contacted you by telephone/email/letter and 
requested (enter details of required evidence). 
 
On (enter date) we received (enter full details of information received) and have used this 
when considering your application for leave to remain. 
 
Any written forms of contact and any written responses should be included in any bundle that 
needs creating. 
 
Caseworkers must ensure that the BF sheet is fully updated when the case is closed. 
 
Note: If any additional evidence is received after the deadline but prior to the case being 
despatch on CID, this information will need to be considered by the caseworker and the 
case reassessed.  
 
17 
The case should be referred to HEO/Senior Caseworker for a decision to be made on what 
  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
action should be taken.   
 
Should case by considered  on the evidence currently available? 
If:    No – Go to step 18 
  Yes - Go to step 19    
18 
Take action as directed by HEO/Senior Caseworker.   
19 
Case should then be considered as normal on the evidence held by UKBA.  
 
All  attempts  to  contact  the  applicant  and  any  responses  they  gave  should  be  included  in  the 
immigration history (SP4 section of the refusal notice) e.g.  
 
On (enter date and time if phone contact) we contacted you by telephone / email / letter 
and requested (enter details of required evidence).  No response was received. 
 
or 
 
On (enter date and time if phone contact) we contacted you by telephone / email / letter 
and  requested  (enter  details  of  required  evidence).    You  advised  UKBA  that  you  were 
unable to provide the required information. 
 
Any written forms of contact and any written responses should be included in any bundle that 
needs creating. 
 
Caseworkers must ensure that the BF sheet is fully updated when the case is closed.  
 
Note: If any additional evidence is received after the deadline but prior to the case being 
despatch on CID, this information will need to be considered by the caseworker and the 
case reassessed. 
 
 
Conclusion 
The Evidential Flexibility instruction has been applied and the case has 
been decided. 
 
 
  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
Annex A 
Evidential flexibility  - Documents which it maybe appropriate to request for each Tier 
Tier 1 – All case types 
o  Qualification (T1 General and Post Study Work) –  
  missing academic certificate 
  details of the date of award missing 
  evidence that is copied instead of an original 
  legacy systems / previous applications indicate that the qualification exists 
o  Previous Earnings (T1 General) –  
  missing wage slips  
  missing bank statements from a series 
  evidence that is copied instead of an original 
  bank statements not in the desired format 
o  English Language (T1 General and Entrepreneur) –  
  missing English language certificates 
  missing academic certificates 
  evidence that is copied instead of an original 
  legacy systems / previous applications indicate that the qualification / evidence exists 
o  Maintenance (T1 General, Post Study Work and Entrepreneur) 
  missing bank statements from a series 
  missing information from bank letters 
  evidence that is copied instead of an original 
  bank statements not in the desired format 
o  T1 Entrepreneur 
  missing information from the required letters / documents 
  evidence that is copied instead of an original 
o  T1 Investor 
  missing information from the required letters / documents 
  evidence that is copied instead of an original 
  Tier 2/5 – All casetypes 
o  Maintenance 
  missing bank statements from a series 
  missing information from bank letters 
  evidence that is copied instead of an original 
  bank statements not in the desired formal 
o  Qualification 
  missing academic certificates 
  details of the date of award missing 
  evidence that is copied instead of an original 
  legacy systems / previous applications indicate that the qualification exists 
o  English Language –  
  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
  missing English language certificates 
  missing academic certificates 
  evidence that is copied instead of an original 
o  Certificate of Sponsorship  
  missing SOC code from the CoS 
  obviously incorrect SOC on the CoS 
  CoS not provided but employer is approved on metastorm 
  Information missing from the CoS 
  Tier 4 – all casetypes 
o  Maintenance 
  Missing bank statements from a series 
  Missing information from bank letters 
  Evidence that is copied instead of an original 
  Bank statements not in the desired format 
  Third party maintenance information missing 
  Missing Birth Certificate needed as evidence of relationship with Sponsor. 
o  CAS 
  Evidence of progress detailed on CAS, but missing from application 
  CAS not provided but Educational Provider is an approved Sponsor. 
  Evidence used to assess suitability for course not included 
  ATAS certificate not provided 
 
  Dependants – all Tiers 
o  Evidence of Relationship 
  No evidence of relationship, eg Birth Certificate, Marriage Certificate. 
o  Maintenance 
  missing bank statements from a series 
  missing information from bank letters 
  evidence that is copied instead of an original 
  bank statements not in the desired format 
 
  

link to page 8 EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
Annex B 
 
EVIDENTIAL FLEXIBILITY CASE WORKING PHONE SCRIPT 
 
 
INTRODUCE YOURSELF 
 
 
 
Good Morning / Good Afternoon / Good Evening.  
 
My  name  is  xxxxx;  I  am  calling  from  UK  Border 
Agency in relation to your/your client’s (name) Tier 
1/ 2/ 4/ 5 application(s).  
 
EXPLAIN THE REASON FOR THE CALL 
The  application(s)  is  /  are  currently  being 
considered  and  I  am  calling  to  explain  there  is  a 
minor  omission  with  regards  to  the  evidence  / 
information required. 
 
EXPLAIN WHAT INFORMATION /                           We are therefore asking you to submit .....   
EVIDENCE IS MISSING AND SPECIFICALLY  
Refer tAnnex A 
WHAT YOU REQUIRE THEM TO SUBMIT.  
 
 
ENSURE THAT YOU CLARIFY THE KEY    
We are only able to accept the original 
POINTS ABOUT SUBMITTING WHAT IS    
document(s) which are received within UK Border 
REQUIRED 
Agency  within  7  working  days  of  this  call.  We 
strongly 
recommend 
that 
you 
send 
the 
document(s) by special next day delivery.  
 
Please  note  no  further  extensions  will  be  given  if 
the  requested  information  is  not  provided  within 
the 7 working days.  
 
EXPLAIN WHERE TO SEND  
 
 
The document(s) should be sent to…. 
THE INFORMATION 
  
 
 
 
  
 
 
END THE CALL 
 
 
 
 
Thank you  
 
NB: If the applicant/rep/sponsor becomes difficult or rude at any point during your 
conversation you should refer to you manager 
 
  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
Annex C 
Standard lines to take regarding Evidential Flexibility caseworking instruction. 
 
  Who does this new instruction apply to? 
 
The  instruction  applies  to  any  Tier  1,  2,  4  or  5  migrant  application  which  is  under 
consideration as of 28 March 2011, as well as any applications submitted on or after this date. 
This  instruction  applies  to  main  applicants  and  their  associated  dependants  regardless  of 
whether the dependant applies separately at a later date. 
 
  I cannot provide the document within the time allowed / Why won’t you give me more time 
to provide the evidence? 
 
We  will  allow  up  to  7  working  days.    If  we  have  not  received  the evidence  requested  within 
this time, a decision will be made based on the evidence provided with the application form.  
The guidance clearly states what evidence should have been provided originally in support of 
an application.  We are not able to hold cases open for extended periods. 
 
  Does  the  information you  require  need  to  have  been  sent  within  the  7  working  days,  or 
does it need to have been received within the 7 days? 
 
The  information  required  must  have  been  received  by  the  UKBA  within  the  7  working  days, 
starting from today.  We therefore strongly recommend you send the evidence by special next 
day delivery. 
 
  Can I get back to you with the recorded/special recorded delivery reference number? 
 
This shouldn’t be necessary. You will be able to track for yourself whether what you have sent 
has arrived with UKBA.    
 
  Reps/Sponsor/Applicant  telephones  to  complain  about  cases  which  were  previously 
refused on the same basis 
 
As of 28 March 2011 we will request specific documents if  they have been omitted from the 
application, for cases currently outstanding as of this date, or received on or after this date.  
 
Please  note  any  applications  which  were  decided  before  the  above  date  were    considered 
against the operational procedures in place at the time. 
 
As the Points Based System continues to bed in we will, where appropriate and practicable, 
endeavour to contact customers to correct minor omissions or errors in their applications. 
  
Applications can only be considered in accordance with the policy and operational procedures 
in force at the time of consideration.  The UKBA reserves the right to change these.  
 
  A rep/sponsor/applicant telephones to ask why we are asking for certain documents and 
not others 
 
Where  appropriate  and  practicable  we  will  endeavour  to  contact  customers  to  correct  minor 
omissions or errors in their applications. However, there are certain requirements which must 
be  met  for  a  PBS  application  to  be  considered  valid,  which  includes  provision  of  key 
mandatory documents, such as the passport. 
  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
 
The  requesting  of  Mandatory  documentation  or  information  to  make  an  application  valid  is 
governed by  . 
 
  Can the applicant drop the document requested off at the PEO? 
 
No. We strongly recommend you send the evidence required by special next day delivery. 
 
  Can I arrange a courier to deliver the required information 
 
No. We strongly recommend you send the evidence required by special next day delivery. 
 
***FOR INTERNAL USE ONLY NOT FOR EXTERNAL COMMUNICATION*** 
(If  in  exceptional  circumstances  it  might  be  appropriate  to  accept  delivery  of  the  documents 
via courier the caseworker should discuss this with the HEO/Senior Caseworker) 
 
  Can I fax the evidence to you? 
 
In line with published guidelines we only accept original documentation. 
 
  You  previously  refused  my  application  on  missing  information  so  I  re  applied  with  the 
correct information.  Can I have a refund for the case you refused as you did not give me a 
second chance to provide the information? 
 
Unfortunately not. As of 28 March 2011 we will request specific documents if they have been 
omitted from the application, for cases currently outstanding as of this date, or received on or 
after this date.   
 
Please  note  any  applications  which  were  decided  before  the  above  date  were    considered 
against the operational procedures in place at the time. 
 
As the Points Based System continues to bed in we will, where appropriate and practicable, 
endeavour to contact customers to correct minor omissions or errors in their applications. 
  
Applications can only be considered in accordance with the policy and operational procedures 
in force at the time of consideration.  The UKBA reserves the right to change these.  
 
  I  have  an  outstanding  appeal  for  a  case  that  was  refused  on  this  basis.    Will  you 
reconsider? 
 
No.    The  case  was  considered  on  the  evidence  and  operational  procedures  in  place  at  the 
time of application, therefore we will not reconsider on this basis.  
 
Applications can only be considered in accordance with the policy and operational procedures 
in force at the time of consideration.  The UKBA reserves the right to change these.  
 
  I have forgotten where I should send my documentation? 
 
The  request  for  further  information  will  have  been  followed  up  in  writing  via  email  where  an 
email  address  has  been  provided.  You  should  check  this  for  details  of  where  to  send  the 
information to.  
 
  

EVIDENTIAL FLEXIBILITY 
 
Annex D 
 
Email / Letter template (evidential flexibility)
 
 
Dear Mr / Mrs / Miss / Ms / Dr [Insert name],  
 
Re: [Applicant name] [country] [DoB]:  Home Office reference: [insert reference number] 
 
Thank you for your / your client’s / your clients’ application(s), which is / are currently being 
considered. Please note that we have identified a minor omission with regards to the evidence that 
has been submitted.  
 
We are therefore asking you to submit [Caseworker to select relevant document(s) From Annex A and 
give specific details where appropriate, e.g. page 3 of the bank statements was not provided. 
Remember you are not limited to requesting one piece of information] 
 
 
Please note that we are only able to accept the original document(s) received within UK Border 
Agency within 7 working days of this email / letter. We therefore strongly recommend that you send 
the document(s) by special next day delivery. No further extension will be given if the requested 
information is not provided within the seven days. 
 
Please send this to the following address:  
 
[Insert Caseworker Name] 
Tier (1,2&5, 4) – (team name) (EV) 
Vulcan House – (Steel/Iron) 
North East, Yorkshire and Humber Region 
UK Border Agency 
PO Box 3468 
Sheffield 
S3 8WA 
 
If you have any further questions in relation to this request please contact our Immigration Enquiry 
Bureau on 0870 606 7766. 
 
Yours sincerely,  
 
 
 
[Insert Caseworker Name]