This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Template letters / sentences / paragraphs'.


 
 
Section  Description 
Page 
   Passenger Team Templates 
 
1  Pointing passengers to our passenger satisfaction questionnaire 

2  Initial Email acknowledgement 

3  Redirection to London TravelWatch 

4  Redirection to London TravelWatch – in case passenger 

challenges our remit 
5  Acknowledgement of Copied in Letters 

6  Initial letter to passenger 

7  Appeal Acknowledgement 
10 
8  Acknowledgement of complaint to Passenger Focus 
11 
9  Initial letter redirecting passengers to Bus Users UK 
12 
10  Outside 35 working days 
13 
11  Opening Paragraphs 
14 
12  Middle paragraphs  
15 
13  Closing Paragraphs 
16 
14  No further action – Train Operating Company unwilling 
17 
15  No further action – nothing further 
18 
 
 
 
 
 
 
Page 1 of 50 
 

  Freedom of Information Act 2000 
 
1  Acknowledging a request for information 
19 
1a  Acknowledging a request for information and 
22 
Providing the information requested 
 
2  Requesting further details 
23 
form  Form to enclose to request further details 
24 
3  Referring to website under publication scheme 
25 
4  Providing the information requested 
26 
5  Information not held at Passenger Focus 
27 
6  Letter to third party re references inviting comments 
28 
7  Letter to third party confirming release / non release 
29 
8  Fees notice 
30 
9  Refusal notice – absolute exemption 
31 
10  Refusal notice – qualified exemption 
32 
11  Refusal notice – vexatious / repeated requests 
33 
12  Response to complaint - successful 
34 
13  Response to complaint – not successful 
35 
   
 
  Data Protection Act 1998 
 
1  Acknowledging a subject access request 
36 
2  Letter to verify identity 
39 
3  Letter in respect of application by another party 
40 
4  Letter in respect of minors aged under 12 
41 
5  Letter in respect of minors aged over 12 but under 14 
42 
6  Letter in respect of minors aged over 14 but under 16 
43 
7  Letter redacting or removing  third party information 
44 
8  Supply information requested 
46 
Page 2 of 50 
 

9  Response to appeal –successful 
48 
10  Response to appeal – not successful 
49 
11  Letter saying we do not hold information requested 
50 
 
 
 
   
 
   
 
   
 
   
 
   
 
   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 3 of 50 
 

Passenger Team Templates  
 

Pointing passengers to our passenger satisfaction questionnaire: 
I would be grateful if you could spare of few moments of your time to help us improve our 
service by completing the attached questionnaire. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 4 of 50 
 


Initial Email acknowledgement 
We are pleased to acknowledge your email and will contact you within 10 days.   
Thank you for getting in touch with Passenger Focus. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 5 of 50 
 


Redirection to LondonTravelWatch 
Dear xxx 
Thank you for your letter of xx. 
Passenger Focus is the statutory watchdog protecting and promoting passengers' interests 
outside  of  the  London  area.  I  should  explain  that  our  role  includes  dealing  with  customer 
complaints that the rail industry has not been able to resolve satisfactorily. I am afraid your 
case lies outside of our remit, and I have therefore forwarded your documentation on to our 
sister watchdog, London TravelWatch, who will look into your case for you. 
If you would like to get in touch with them to check the progress of your case, they can be 
contacted in one of the following ways: 
By post: 
London TravelWatch 
6 Middle Street 
LONDON 
EC1A 7JA 
 
 
By phone: 020 7505 9000 
By fax: 020 7505 9003 
By email: xxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx 
 
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 6 of 50 
 


Redirection to London TravelWatch – in case passenger challenges our remit 
Dear xxx 
  
Thank you for your email.  
  
London Travelwatch (LTW), as well as dealing with issues in the London area, also deal with 
some of the major commuting hubs into London that are geographically outside of the 
Greater London area, for example, St Albans. This includes Luton and Luton Parkway.  
  
Our remit is established by Act of Parliament. The Railways Act 2005 gave us a GB wide 
remit but established some specific caveats for handling 'representations' from passengers 
(which includes complaints) about services within the London area. 
  
If we receive representations that relate to the provision of railway passenger or station 
services within the London railway area we must refer the matter to the London Transport 
Users' Committee. (please note that LTW is the operating name of the London Transport 
Users Committee). 
  
So, if the complaint refers to a station or service within the LTW area we have a legal duty to 
refer it to them. This isn't optional, it‟s a duty.  
  
This caveat on our remit only applies to 'representations from passengers' and so we are still 
able to investigate wider issues and carry out research on things like passenger satisfaction 
across London. 
  
The journey and complaint are wholly within the London area (including its major commuting 
hubs) and so were passed to LTW in accordance with our statutory duty.  
  
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 7 of 50 
 


Acknowledgement of Copied in Letters – to acknowledge letters to Train Operating           
Companies that we have been copied in to 

Dear xxx 
 

Thank you for your letter of xxx. I am sorry to hear .............................................. 
Passenger Focus is the statutory watchdog protecting and promoting passengers' interests. 
Our role includes dealing with customer complaints that the rail industry has not been able to 
resolve  satisfactorily.  This means  that  we must  give  the  rail  industry  an  opportunity  to  sort 
things out with you before we get involved. 
I have therefore kept a record of your correspondence on file in case you do need to contact 
us again once you‟ve finished pursuing your case with  xxx. If once the train company has 
replied you feel that the issues have not been properly addressed, or if you are not satisfied 
with what is said, please do write to me again or call on 0300 1232350.  
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 8 of 50 
 


Initial letter to passenger – where they have not yet addressed the issue with the  
Train Operating Company 

Dear xxx 
Thank you for your letter dated xxx
Passenger Focus is the statutory watchdog protecting and promoting passengers' interests.  
I should explain that our role includes dealing with customer complaints that the rail industry 
has not been able to resolve satisfactorily. This means that we must give the rail industry an 
opportunity to sort things out with you before we get involved. 
I have therefore referred your letter to  xxx, so they can respond to you first. If you need to 
check  the  progress  of  your  case  then  you  can  telephone  the  customer  relations  team  to 
confirm when you‟l  receive a reply. You can find their details on the National Rail website – 
www.nationalrail.co.uk – or by phoning National Rail on 08457 48 49 50.  
If  once  the  train  company  has  replied  you  feel  that  the  issues  have  not  been  properly 
addressed, or if you are not satisfied with what is said, please do write to me again or call on 
0300 123 2350. 
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 9 of 50 
 


Appeal Acknowledgement – where a passenger is unhappy with the outcome of their 
complaint with the Train Operating Company 

Dear xxx  
Thank you for your letter of xxx. I am sorry to hear .............................................. 
Passenger Focus is the statutory watchdog protecting and promoting passengers' interests. I 
see  that  you  have  been  in  touch  with  the  company  involved  already  and  that  you  have 
contacted us because you are not satisfied with their reply. 
We will now consider the issues in your case, making further enquiries if necessary. We will 
write to you again as soon as possible to let you know what action we propose to take and to 
update you on progress. If it is not possible to provide a reply by xxxxxxxx, we will contact 
you  to  inform  you  of  the  current  situation.  Please  send  us  any  further  documentation  you 
have which may support your case. 
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 10 of 50 
 


Acknowledgement of complaint to Passenger Focus 
Dear xxx 
Thank you for your letter of xxx
I  understand  that  this  is  in  response  to  the  letter  sent  to  you  detailing  the  outcome  of 
your appeal case which was handled by one of my  team members. Firstly, I would like 
to  apologise  for  any  inconvenience  that  we  may  have  caused  you  and  express  my 
concern  that  you  feel  that  your  issues  have  not  been  addressed  or  resolved  by 
Passenger Focus.  
As  you  feel  that  the  Senior  Passenger  Team  Adviser  has  not  adequately  addressed 
your  concerns,  your  complaint  has  now  been  passed  to  myself  to  investigate.  I  will 
therefore re-open the case and evaluate the original investigation to establish any facts 
leading to the decision given to you.  
This letter is to confirm receipt of your correspondence and to inform you that  I will look 
to  resolve  your  issues  within  the  next  20  working  days.  Please  rest  assured  that  I  will 
review the case from a completely independent stance and will ensure that Passenger 
Focus have done everything possible within our remit to resolve your complaint for you. 
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 11 of 50 
 


Initial letter redirecting passengers to Bus Users UK 
Dear xxx 
Thank you for your letter of xxx
Passenger Focus is the statutory watchdog protecting and promoting passengers' interests 
in the rail industry. I should explain that our role includes dealing with customer complaints 
that  the  rail  industry  has  not  been  able  to  resolve  satisfactorily.  I  am  afraid  your  case  lies 
outside  of  our  remit,  and  I  have  therefore  forwarded  your  documentation  on  to  Bus  Users 
UK, who will look into your case for you. 
If you would like to get in touch with them to check the progress of your case, they can be 
contacted in one of the following ways: 
By post: 
The Bus Appeals Body 
c/o Bus Users UK 
PO Box 119 
Shepperton 
 
TW17 8UX 
 
By phone: 01932232574 
 
By email: xxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx 
 
Thank you for contacting Passenger Focus. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 12 of 50 
 

10 
Outside 35 working days – where an appeal has not been resolved within the usual 35 
working day timescale 

Dear xxx 
Thank you for your letter/email/telephone call of xxx. 
We  are  sorry  your  appeal  has  not  yet  been  resolved  within  the  35  day  agreement  as 
previously advised. We are still speaking with the relevant parties involved and will hopefully 
have a resolution to your appeal soon.  
We thank  you  for  your  continued  patience  and  we  will  be  in  contact  immediately  when  we 
hear from them.  
 
Yours sincerely 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 13 of 50 
 

11 
Opening Paragraphs 
Thank  you  for  contacting  us  regarding  your  complaint  with  xxx.  I  was  sorry  to  hear  of  the 
problems you encountered on your journey of xxx. I can certainly appreciate your frustration.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 14 of 50 
 

12 
Middle paragraphs  
Positive outcomes: 
I  have  been  in  contact  with  xxx  and  I  am  pleased  to  tell  you  that  I  have  been  able  to 
persuade them to send/refund* you......................................  
I am pleased to advise you that......... 
You will be pleased to hear that I have been able to persuade...............    
Neutral outcome: 
I understand that you would have liked a full refund. However on this occasion I have been 
unable to persuade them to do this (give brief explanation). I have been able to get them to 
agree to a partial refund as a goodwill gesture.  
I am pleased to tell you I have been able to persuade them to give you............... I appreciate 
you would have liked a full refund. However this was not possible on this occasion.  
Negative outcomes: 
I  have  been  in  contact  with  xxx  and  I  am  sorry  to  tell  you  that  I  have  been  unable  to 
persuade them to send/refund* you......................................   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 15 of 50 
 

13 
Closing Paragraphs 
Positive outcome: 
I am pleased that I have been able to help  you reach a  positive outcome on this occasion 
and thank you for contacting Passenger Focus. If you have any further queries, please don‟t 
hesitate to contact me and I will be happy to help. Please contact me directly on................ 
Neutral outcome: 
I appreciate this is not the outcome you asked for, however I hope you will find this a more 
suitable resolution. If you have any further queries, please don‟t hesitate to contact me and I 
will  be  happy  to  help.  Please  contact  me  directly  on................  (Make  sure  when  using  a 
neutral outcome that the tone appropriately reflects the outcome against expectation)
 
Thank you for contacting Passenger Focus. 
I  am  pleased  I  was  able  to  help  achieve  a  more  favourable  outcome  to  your  issue.  If  you 
have  any  further  queries,  please  don‟t  hesitate  to  contact  me  and  I  wil   be  happy  to  help. 
Please contact me directly on................ 
Thank you for contacting Passenger Focus 
Negative outcome: 
I  am  sorry  this  may  not  be  the  outcome  you  had  hoped  for.  In  my  view  it  would  have 
demonstrated  good customer  service  on  xxx  part had they  responded  more favourably.   If 
you have any further queries, please don‟t hesitate to contact me and I wil  be happy to help. 
Please contact me directly on................  
Thank you for contacting Passenger Focus. 
I am sorry I am unable to provide a more positive response to your complaint. If you have 
any further queries, please don‟t hesitate to contact me and I wil  be happy to help. Please 
contact me directly on................  
Thank you for contacting Passenger Focus. 
  
 
 
 
 
 
 
Page 16 of 50 
 

14 
No  further  action  –  Train  Operating  Company  unwilling  to  provide  further 
compensation 

We understand and share your strength of feeling, but are unable to commit any more time 
to  this  matter.  We  have  spent  a  considerable  amount  of  time  on  your  case,  and  now  feel 
there is no further action we can take to bring about an outcome that would be acceptable to 
you. This is disappointing for you and us, but xxx cannot be compelled to do anything more, 
despite our best efforts. This particular case has now been closed, but if you have any other 
concerns or complaints in the future, we are more than happy to consider representing you 
again. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 17 of 50 
 

15 
No  further  action  –  nothing  further  we  are  able  to  action  from  the  Train  Operating 
Company 

We  understand  your  strength  of  feeling,  but  are  unable  to  commit  any  more  time  to  this 
matter.  In  our  view  xxx  has  been  fair  and  reasonable  in  responding  to  your  concerns;  we 
have already spent a considerable amount of time on your case, and feel there is no further 
action we can take to bring about an outcome that would be acceptable to you. We hope you 
appreciate that we also have responsibilities to other passengers, who also need access to 
our limited resources. This particular case has now been closed,  but if you have any other 
concerns or complaints in the future, we are more than happy to consider representing you 
again. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 18 of 50 
 

Template FOIA letters 
 

Acknowledging a request for information 
Dear xxx  
Freedom of Information Act 2000 - information request 
Thank  you  for  your  request  for  information.  You  may  not  have  specified  or  referred  to  the 
above Act in your request, but we are treating your request within its provisions.  
The  date  we  received  your   
request was: 
The target date for responding to   
you is: 
The  unique  reference  number   
allocated to your request is: 
The  person  who  has  been  asked   
to deal with your request is: 
His or her job title is: 
 
His or her email address is: 
 
 
Please see the explanatory notes attached. These are designed to explain how we will deal 
with your request and answer any immediate questions. 
Thank you for contacting Passenger Focus.  
Yours sincerely 
 
 
[name] 
PASSENGER TEAM ADVISOR 
 
 
Page 19 of 50 
 

Freedom of Information Act 2000 – explanatory note 
Dealing with your request 
In  normal  circumstances  we  should  be  able  to  (a)  confirm  or  deny  that  we  hold  this 
information and (b) if we hold it, send it to you  within the statutory timescale of 20 working 
days.  You  should  note  however  that  the  Act  defines  a  number  of  exemptions  which  may 
prevent us complying with either of these duties. We will explain if this is the case, and if we 
apply the „public interest test‟ to our decision.  
If the information is readily available by other means, such as on our website, we will point 
you in this direction and would not generally expect to reproduce it specifically, and we will 
tell you this as soon as we can.  
 
Charges and fees 
Generally  we  do  not  charge  for  requests  of  this  type.  In  exceptional  circumstances,  where 
the costs of complying with your request exceed the appropriate limit set by law  – currently 
£450  for  Passenger  Focus  –  a  fee  may  be  a  fee  payable  for  the  information  you  have 
requested.  In  this  case  we  would  issue  a  fees  notice  and  the  fee  must  be  paid  before  the 
information  is  processed  and  released.  The  20  working  day  time  limit  for  responses  is 
suspended until receipt of the payment, and you have three months in which to send the fee. 
If you do not provide payment within three months you request will lapse. 
If you have any queries or concerns about our process, please contact in the first instance: 
Senior Information Risk Owner 
Passenger Focus 
One Drummond Gate 
Pimlico 
London SW1V 2QY 
xxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx 
 
 
 
 
 
Page 20 of 50 
 

Further  information  about  the  Freedom  of  Information  Act  is  available  from  the  Information 
Commissioner at: 

 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 21 of 50 
 

1a 
Acknowledging a request for information and providing the information requested 
Dear xxx  
Freedom of Information Act 2000 - information request 
Thank  you  for  your  request  for  information.  You  may  not  have  specified  or  referred  to  the 
above Act in your request, but we are treating your request within its provisions.  
The  date  we  received  your   
request was: 
The target date for responding to   
you is: 
The  unique  reference  number   
allocated to your request is: 
The  person  who  has  been  asked   
to deal with your request is: 
His or her job title is: 
 
His or her email address is: 
 
 
We  have,  however,  already  been  able  to  consider  and  act  upon  your  request  and  the 
information  you  asked  for  is  enclosed  /  attached.  If  you  have  any  further  queries,  please 
contact me. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
Thank you for contacting Passenger Focus.  
 
Yours sincerely, 
 
 
[name] 
PASSENGER TEAM ADVISOR 
 
 
Page 22 of 50 
 


Requesting further details to progress response (and form) 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 – information request 
I acknowledge your request for information received on [date]
Unfortunately I cannot identify the information you have requested from the details you have 
provided. To help me meet your request could you please complete and return the enclosed 
form. 
If you have any queries or concerns, please contact me. 
Further  information  about  the  Freedom  of  Information  Act  is  available  from the  Information 
Commissioner at: 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
Page 23 of 50 
 

Freedom of information - enquiry form 
Name
It is a legal requirement that you provide your name
Address 
 
It is a legal requirement that you provide an address. We can use any address, 
including an email address. 

Email Address 
 (if you would like us to use this): 
Telephone number: 
It is not a legal requirement that you provide a telephone number. However, it may 
assist us if we need to clarify the nature of your request. 

Subject
 
 
 
Please describe the information you would like from us. If your enquiry is too general, 
we may have to ask you more precisely what information you require. 

Please return this form to 
 
Passenger Advice Team 
Passenger Focus 
Freepost (RRRE-ETTC-LEET) 
PO Box 4257, Manchester, M60 3AR 
w www.passengerfocus.org.uk 
t 0300 123 2350  f 0161 2445981 
e xxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx 
 
Data Protection Act 1998 Notice: 

The Data Controller is Passenger Focus.  The personal details you provide on this form will only be used in connection with your 
application for the supply of information and for statistical purposes. 
 
 
 
Page 24 of 50 
 


Referring applicant to website under the publication scheme 
Dear xxx 
Freedom of information Act 2000 - information request 
I write in connection with your request for information received on [date]
The  information  you  have  requested  is  available  on  the  Passenger  Focus  website 
(www.passengerfocus.org.uk)as  it  falls  within  the  model  Publication  Scheme  guidance 
issued  by  the  Information  Commissioner.    This  letter  therefore  acts  as  a  Refusal  Notice 
under section 17 of the Act. 
If you have difficulty in accessing the information please contact me.  
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 25 of 50 
 


Providing the information  
Dear xxx 
Freedom of information Act 2000 - information request 
Your request for information has now been considered and the information requested is 
enclosed. 
If you have any queries, please contact me. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 26 of 50 
 


Information not  held 
Note: if we do know where the information requested is available from, we might add this to 
the letter by way of being helpful! 

Dear xxx 
Freedom of information Act 2000 - information request 
Your  request  for  information  has  now  been  considered.    I  regret  that  we  do  not  hold  the 
information you have asked for. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 27 of 50 
 

 

Information contains reference to a third party (letter to third party) 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 - information request 
I have received a request for information that includes a reference to you. 
In  accordance  with  the  Freedom  of  Information  Act  2000  I  am  consulting  with  you  prior  to 
releasing the information. 
I intend to release the attached documents, subject to your comments. Should you wish us 
to rely upon an exemption to refuse disclosure of the information that refers to you, please 
indicate which exemptions these are and why you think they apply. 
Please  note  that  while  your  comments  will  be  considered,  unless  there  is  a  legal  reason 
prohibiting  disclosure  in  any  event,  e.g.  a  duty  of  confidence,  the  final  decision  as  to 
disclosure of the information requested will be Passenger Focus‟. 
Could  you please reply  as soon as possible and,  if in agreement, give your consent to the 
release.    The  Act  requires  that  requests  are  met  within  20  working  days,  which  period 
expires  on  [insert  date],  so  please  action  this  as  soon  as  possible  so  I  can  adhere  to  the 
statutory timescale. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
  
 
 
 
Page 28 of 50 
 


Response to third party of review of their comments on whether to release 
information 

Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 - information request 
I have assessed the comments you have made in relation to the request for information that 
includes reference to you. 
Either: 
As  a  result  of  this  assessment,  and  taking  account  of  the  requirements  of  the  Freedom  of 
Information  Act,  I  have  decided  to  release  the  information.  The  reason  for  this  decision  is 
[state reason]. 
Or: 
As  a  result  of  this  assessment,  and  taking  account  of  the  requirements  of  the  Freedom  of 
Information Act 2000, I confirm that the information will not be released. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 29 of 50 
 


Advising applicant of fee payable (fees notice) 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 - information request 
I  am  considering  your  request  for  information.    There  will  be  a  fee  payable  for  this 
information to be retrieved, collated and provided. 
The  fee  is  in  accordance  with  the  Freedom  of  Information  (Fees  and  Appropriate  Limit) 
Regulations  2004,  and  this  letter  constitutes  a  „Fees  Notice‟.  The  appropriate  limit  is 
currently  £450  and  our  estimate  is  that  it  will  cost  £X  to  provide  this  information.  The  fee 
payable is therefore the difference of  £X. You have up to three months to pay this fee. If you 
do not pay the fee within this time your request will lapse. 
On  receipt  of  this  fee  I  will  process  your  request.  Please  make  cheques  payable  to 
Passenger Focus.  In accordance with the Freedom of Information Act 2000 this letter acts 
as a Refusal Notice.  
However,  you  may  wish  to  refine  and  resubmit  your  request  so  that  it  reduces  the  cost  to 
within  the  “appropriate  limit”.  Please  contact  me  if  you  would  like  some advice  on  refining 
your request. 
The  20  working  day  timescale for  providing  the information  you  request  is  suspended  until 
we receive payment from you, or otherwise agree a reduced scope of request. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
Page 30 of 50 
 


Refusal notice (absolute exemption) 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 - information request 
Your request for information has now been considered and, under the provisions of the Act, 
Passenger Focus is exempted from confirming or denying whether we hold the information, 
and  therefore  providing  it  in  the  event  that  we  do  hold  it.    This  letter  therefore  acts  as  a 
Refusal Notice. 
The exemption applied in this case is [state absolute exemption]. 
I am sorry that we cannot be more helpful on this occasion. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 31 of 50 
 

10 
Refusal notice (public interest test / qualified exemptions) 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 - information request 
Your  request  for  information  has  now  been  considered  and  it  is  not  possible  to  meet  your 
request. 
In accordance with the Freedom of Information Act 2000 this letter acts as a Public Interest 
Test Refusal Notice.  The exemption applied is [state public interest exemption]. 
Either: 
We are not obliged to provide  you  with any further  information about the application of the 
exemption as to do so would confirm or deny whether we hold the information. 
OR: 
I  confirm  that  we  hold  the  information,  but  it  is  considered  that  the  public  interest  in 
withholding the information outweighs the public interest in disclosing it. The reasons for and 
against are [state reasons]. Please note that we are limited in what reasons we can provide 
if providing such reasons would reveal information which is not subject to disclosure. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
Page 32 of 50 
 





11 
Refusal notice (vexatious / repeated request) 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 - information request 
Your request for information will not be processed. 
Either: 
I have decided that your request is vexatious. The reason/s that I have concluded that your 
request is vexatious is/are [state reason/s based on being able to answer at least one of the 
following]. 
  Can the request fairly be seen as obsessive? 
  Is the request harassing the authority or causing distress to staff? 
  Would complying with the request impose a significant burden in terms of expense and 
distraction? Is the request designed to cause disruption or annoyance? 
  Does the request lack any serious purpose or value? 
 
OR: 
I  have  decided  that  your  request  is  an  identical  or  substantially  similar  request  to  one  that 
has been made by you and recently responded to by us.  
In accordance with the Freedom of Information Act 2000 this letter acts as a Refusal Notice. 
In the event that you are not satisfied with this response, please refer to the attached „could 
we have done better?
‟ leaflet. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
Page 33 of 50 
 

12 
Result of complaint – successful 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 – complaint regarding information request  
I  have  considered  your  complaint  against  the  Refusal  Notice  in  relation  to  provision  of 
information  in  accordance  with  the  Freedom  of  Information  Act  2000.  The  information  was 
originally withheld under section X of the Act. 
My review of the case suggests that your complaint  should be upheld,  and  the information 
requested should have been disclosed. I apologise for this mistake. 
The information you requested is now enclosed.  
If you wish to make a further complaint about the way we have handled your enquiry under 
the  Freedom  of  Information  Act,  you  may  request  the  Information  Commissioner  to 
investigate. 
 
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
Yours sincerely 
 
 
JON CARTER 
Head of Business Services 
Senior Information Risk Owner 
 
Page 34 of 50 
 

13 
Result of complaint – unsuccessful 
Dear xxx 
Freedom of Information Act 2000 – complaint regarding information request  
I  have  considered  your  complaint  against  the  Refusal  Notice  in  relation  to  provision  of 
information  in  accordance  with  the  Freedom  of  Information  Act  2000.  The  information  was 
originally withheld under section X of the Act. 
My review of the case suggests our original decision to withhold the information was correct, 
and I have therefore determined that your complaint cannot be upheld. 
If  you  are  dissatisfied  with my  decision,  you may  request the  Information  Commissioner  to 
investigate.   
 
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
Yours sincerely 
 
 
JON CARTER 
Head of Business Services 
Senior Information Risk Owner 
 
 
 
Page 35 of 50 
 

Template DPA letters 
 

Acknowledging a subject access request  
Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – subject access request 
Thank  you  for  your  request  for  information.  You  may  not  have  specified  or  referred  to  the 
above Act in your request, but we are treating your request within its provisions.  
The  date  we  received  your   
request was: 
The target date for responding to   
you is: 
The  unique  reference  number   
allocated to your request is: 
The  person  who  has  been  asked   
to deal with your request is: 
His or her job title is: 
 
His or her email address is: 
 
 
Please see the explanatory notes attached. These are designed to explain how we will deal 
with your request and answer any immediate questions. 
Thank you for contacting Passenger Focus.  
 
Yours sincerely 
 
 
name 
PASSENGER TEAM ADVISOR 
 
Page 36 of 50 
 

Data Protection Act 1998 – subject access request – explanatory notes 
 
Handling your request 
If we hold the information you have requested, we are required to send it to you within the 
statutory timescale of 40 calendar days, unless an exception applies as I have set out below. 
Protecting personal information 
We may  need  to  validate  your  identity,  to  ensure  we  are  only  sending  you  subject  access 
data to which  you are entitled; we may therefore need to ask you for further information to 
judge  whether  you  are  the  individual  to  whom  the  personal  data  relates.  This  is  to  avoid 
personal  data  about  one  individual  being  sent  to  another,  accidentally  or  as  a  result  of 
deception. Of course we will always try to be reasonable about what we ask for. We will not 
request lots more information if the identity of any person making such a request is obvious 
to us. This is particularly the case, for example, when we have an ongoing relationship with 
an individual who is someone who has approached us in connection with a complaint. 
The  Act  does  not  prevent  an  individual  making  a  subject  access  request  via  a  third  party. 
Often,  this  will  be  a  solicitor  acting  on  behalf  of  a  client,  but  it  could  simply  be  that  an 
individual  feels  comfortable  allowing  someone  else  to act for them. In these  cases,  we  will 
need to be satisfied that the third party making the request is entitled to act on behalf of the 
individual, but it is the third party‟s responsibility to provide evidence of this entitlement. This 
might  be  a  written  authority  to  make  the  request  or  it  might  be  a  more  general  power  of 
attorney.  
Responding to a subject access request may involve providing information that relates both 
to the individual making the request and to another individual. The Act says we do not have 
to  comply  with  the  request  if  to  do  so  would  mean  disclosing  information  about  another 
individual who can be identified from that information, except where they have consented to 
the disclosure; or it is reasonable in all the circumstances to comply with the request without 
that individual‟s consent.  
If we have any concerns about any of the above, we will contact you again as soon as we 
can. 
If  you  have  any  queries  or  concerns,  please  Further 
information 
about 
the 
Data 
contact in the first instance: 
Protection  Act  is  available  from  the 
Information Commissioner at: 

 
 
 
Wycliffe House 
Senior Information Risk Owner 
Water Lane 
Passenger Focus 
Page 37 of 50 
 

One Drummond Gate 
Wilmslow 
Pimlico 
Cheshire, SK9 5AF. 
London SW1V 2QY 
Telephone: (01625) 545700 
xxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx 
www.ico.gov.uk 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 38 of 50 
 







Letter to validate indentity  
Dear xxx 
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further  to  your  request  for  information,  I  judge  I  must  take  steps  to  validate  your  identity 
before can confirm or deny we hold this information and, if we do, release it to you. This is to 
ensure that personal information is protected and is only seen by those that are entitled to 
see it. 
The information we hold includes the following data. I would be grateful if you would kindly 
write, email or telephone me to confirm this data: 
[delete all but the most appropriate and this instruction] 
  Your home address 
  Your date of birth 
  Your mobile phone number 
  The name of your employer 
  The nature of the complaint you made and the train company proving the service 
 
I look forward to hearing from you. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
Page 39 of 50 
 


Letter in respect of application on behalf of another party 
Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further  to  your  request  for  information,  I  judge  I  must  take  steps  to  validate  the  authority 
conferred on you by the data subject before I can confirm or deny we hold this information 
and, if we do, release it to you. This is to ensure that personal information is protected and is 
only seen by those that are entitled to see it. 
Please forward  to me  any  specific  written  authority  that might  apply  to  this  request,  or  any 
wider power of attorney from which such an authority might be conferred.  
I look forward to hearing from you. 
 
Yours sincerely 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 40 of 50 
 





Letter in respect of minors aged under 12 
Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further to your request for information in respect of a minor, the Information Commissioner 
recommends  I make  a  judgement  before  complying  as  to  whether  I  am  confident  the  data 
subject is mature enough to understand his or her rights under the Act. If he or she is, I am 
required to respond to him or her and not to you.  
However, as the data subject is under 12 years old, I am making the assumption that he or 
she  is  not  mature  enough  and,  providing  there  are  no  reasons  suggesting  I  should  do 
otherwise, am happy to release this information to a parent or legal guardian. 
Please confirm therefore: 
  That  you  are  the  parent  of  the  data  subject  by  providing  a  copy  of  the  birth 
certificateor 
  If your family name and that of the data subject are different, that you are otherwise 
entitled to act on the data subject‟s behalf by providing a copy of the birth certificate 
and  either  a  copy  of  an  adoption  order  or  other  official  confirmation  of  status  as  a 
legal guardian; and 
  A specific indication as to why you wish to receive this information. 
 
I look forward to hearing from you. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
Page 41 of 50 
 






Letter in respect of minors aged over 12 but under 14 
Dear xxx 
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further to your request for information in respect of a minor, the Information Commissioner 
recommends  I make  a  judgement  before  complying  as  to  whether  I  am  confident  the  data 
subject is mature enough to understand his or her rights under the Act. If he or she is, I am 
required to respond to him or her and not to you.  
As the child is under the age of 14, I am not able to make that judgement unless I am able to 
meet  or  speak  to  the  child  in  question.  I  would  be  grateful  therefore  whether  we  could 
arrange one of the option as follows: 
  The  data  subject  (plus  parent  or  guardian)  meets  a  member  of  our  management 
team in our London office; or 
  The  data  subject  (plus  parent  or  guardian)  meets  a  member  of  our  management 
team in our Manchester office;  
  A  member  of  our  team  of  Passenger  Link  Managers  meets  with  you  and  the  data 
subject at a convenient place to be arranged; or 
  We arrange a telephone call to enable a member of our management team to speak 
to the data subject. 
 
Please advise me which of the following options is most convenient.   
I look forward to hearing from you. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
Page 42 of 50 
 


Letter in respect of minors aged under 16 but over 14 
Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further to your request for information in respect of a minor, the Information Commissioner 
recommends  I make  a  judgement  before  complying  as  to  whether  I  am  confident  the  data 
subject is mature enough to understand his or her rights under the Act. If he or she is, I am 
required to respond to him or her and not to you.  
However, as the data subject is 14 years old or over, I am making the assumption that he or 
she  is  indeed  mature  enough  and,  providing  there  are  no  reasons  suggesting  I  should  do 
otherwise, am proposing to release this information to the data subject and not via a parent 
or legal guardian. 
Please  confirm that  this  approach  is  acceptable  to  you  and,  if  different from  your  own,  the 
data subjects home address. 
I look forward to hearing from you. 
 
Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 43 of 50 
 


Letter in respect of third party information redacted 
Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further to your request for information.  
As the information contains information relating to a third party with whom it is unlikely, in my 
opinion,  you  are  unlikely  to  have  entered  into  correspondence,  and  there  is  no  obvious 
substantive link between this third party and the reasons behind your request, the personal 
details of this third party have been redacted or removed. 
If you are dissatisfied with this approach, you may appeal to: 
 
Senior Information Risk Owner 
Passenger Focus 
One Drummond Gate 
Pimlico 
London SW1V 2QY 
 
Alternatively,  or  subsequently,  you  may  request  the  Information  Commissioner  to 
investigate.   
 
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
 
Page 44 of 50 
 

Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 45 of 50 
 


Letter in respect of supplying information requested 
Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further  to  your  recent  request  for  information,  I  am  pleased  to  enclose  or  attach  this 
information now. 
If you are concerned that any information is missing, or you are in any way dissatisfied with 
our approach, you may appeal to: 
 
Senior Information Risk Owner 
Passenger Focus 
One Drummond Gate 
Pimlico 
London SW1V 2QY 
 
Alternatively,  or  subsequently,  you  may  request  the  Information  Commissioner  to 
investigate.   
 
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
 
 
 
Page 46 of 50 
 

Yours sincerely 
 
 
[name] 
[job title] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Page 47 of 50 
 


Result of appeal – successful 
Dear xxx 
Data Protection Act 1998 – appeal regarding subject access request  
I have considered your appeal against our decision to redact or remove certain information 
when  complying  with  this  request.  The  information  was  originally  withheld  because 
[INSERT]. 
My review of the case suggests that your complaint  should be upheld,  and the information 
requested should have been disclosed. I apologise for this mistake. 
The information you requested is now enclosed.  
If you wish to make a further complaint about the way we have handled your enquiry under 
the Data Protection Act, you may request the Information Commissioner to investigate. 
 
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
Yours sincerely 
 
JON CARTER 
Head of Business Services 
Senior Information Risk Owner 
 
 
 
Page 48 of 50 
 

10 
Result of appeal – unsuccessful 
Dear xxx 
Data Protection Act 1998 – appeal regarding subject access request  
I have considered your appeal against our decision to redact or remove certain information 
when  complying  with  this  request.  The  information  was  originally  withheld  because 
[INSERT]. 
My review of the case suggests our original decision to withhold the information was correct, 
and I have therefore determined that your complaint cannot be upheld. 
If  you  are  dissatisfied  with my  decision,  you may  request the  Information  Commissioner  to 
investigate.   
 
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
Yours sincerely 
 
 
JON CARTER 
Head of Business Services 
Senior Information Risk Owner 
 
 
 
Page 49 of 50 
 

11 
Letter in respect of not supplying information requested for the reason we do not hold 
it. 

Dear xxx  
Data Protection Act 1998 – Subject Access Request 
Further  to  your  recent  request  for  information,  I  regret  we  do  not  hold  the  information  you 
have asked for and I am therefore unable to supply it to you. 
If you are concerned that any information is missing, or you are in any way dissatisfied with 
our approach, you may appeal to: 
Senior Information Risk Owner 
Passenger Focus 
One Drummond Gate 
Pimlico 
London SW1V 2QY 
Alternatively,  or  subsequently,  you  may  request  the  Information  Commissioner  to 
investigate.   
Information Commissioner 
Wycliffe House 
Water Lane 
Wilmslow 
Cheshire, SK9 5AF. 
Telephone: 0303 123 1113 
www.ico.gov.uk 
 
Yours sincerely 
 
[name] 
[job title] 
Page 50 of 50