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TS17003 
Supply of an Internally Hosted Contact 
Centre Telephony and Multi-Channel 
Solution with Associated Services 
 
 

Council Requirements 
 
 
 
 
 
 
 
Tenderer’s Name: Please insert name of your organisation.   
                
 

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Contents 
1. 
Introduction and Background .................................................................................. 4 
1.1. 
Project Overview ..................................................................................................... 4 
1.2. 
Contract .................................................................................................................. 5 
2. 
Business Requirements (30%) ............................................................................... 7 
2.1. 
Core Functionality ................................................................................................... 7 
2.2 
Business Administration ....................................................................................... 10 
2.2.1 
System Users ....................................................................................................... 10 
2.2.2 
Call Handling ........................................................................................................ 11 
2.2.3 
Social Media ......................................................................................................... 12 
2.2.4 
E-mail ................................................................................................................... 12 
2.2.5 
Web Chat .............................................................................................................. 12 
2.3 
Multi-Channel Management Information ............................................................... 13 
2.3.1 
Historical Information and Reporting ..................................................................... 13 
2.3.2 
Real Time Information .......................................................................................... 15 
3. 
Technical Requirements (20%) ............................................................................. 17 
3.1 
Solution Infrastructure Requirements ................................................................... 17 
3.1.1 
Virtualised Environment ........................................................................................ 17 
3.1.2 
Solution Architecture ............................................................................................. 17 
3.1.3 
Telephony Integration ........................................................................................... 18 
3.1.4 
Solution Scalability ................................................................................................ 19 
3.1.5 
Resilience ............................................................................................................. 19 
3.1.6 
Availability and Capacity Management ................................................................. 19 
3.1.7 
Solution Software .................................................................................................. 20 
3.1.8 
Database .............................................................................................................. 20 
3.1.9 
User Accessibility .................................................................................................. 20 
3.1.10  Solution Maintenance ........................................................................................... 21 
3.1.11  Solution Access .................................................................................................... 21 
3.1.12  Accessibility Standards ......................................................................................... 22 
3.1.13  Web Standards and Branding ............................................................................... 22 
3.1.14  Quality of Code Base ............................................................................................ 22 
3.2 
Solution Security and Audit Requirements ........................................................... 23 
3.2.1 
Security Policies and Standards ........................................................................... 23 
3.2.2 
Passwords ............................................................................................................ 24 
3.2.3 
Encryption ............................................................................................................. 24 
3.2.4 
Digital Preservation ............................................................................................... 25 
3.2.5 
PECR .................................................................................................................... 25 
3.2.6 
Authentication ....................................................................................................... 26 
3.2.7 
PSN Connection Compliance ............................................................................... 26 
3.2.8 
Audit Trail.............................................................................................................. 26 
3.2.9 
System Clock Synchronisation ............................................................................. 27 
3.2.10  User Awareness ................................................................................................... 27 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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3.2.11  Integration with the Council’s E-Payments System ............................................... 27 
3.2.12  Council Solution’s Access ..................................................................................... 28 

Delivery Requirements (5%) ................................................................................. 29 
4.1 
Implementation ..................................................................................................... 29 
4.1.1 
Timeframe for Implementation .............................................................................. 29 
4.1.2 
System Configuration ........................................................................................... 29 
4.1.3 
Acceptance Testing .............................................................................................. 29 
4.1.4 
Payment Milestones ............................................................................................. 30 
4.2 
Training ................................................................................................................. 30 
4.2.1      Training Requirements ........................................................................................ 31 
4.2.2      Training Media and Materials .............................................................................. 31 
4.2.3      On-going Training ................................................................................................ 31 

Service Levels and Contract Management (5%) ................................................... 33 
5.1 
Technical Support ................................................................................................. 33 
5.1.1 
Product Development Roadmap ........................................................................... 33 
5.1.2 
Licensing .............................................................................................................. 33 
5.1.3 
Solution Upgrades and Changes .......................................................................... 34 
5.1.4 
On-going Technical Support ................................................................................. 35 
5.2 
Contract Management .......................................................................................... 36 
5.1.5 
Non-technical Support for Implementation and Account Management ................. 36 
5.1.6 
Review Meetings .................................................................................................. 37 
5.1.7 
Annual System Health Check ............................................................................... 38 
5.1.8 
Management Information ...................................................................................... 38 
5.1.9 
Exit Plan ............................................................................................................... 39 
5.1.10  Social Value .......................................................................................................... 39 
 
 
 
 
 
 
 
 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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1. 
Introduction and Background 
1.1. 
Project Overview 
1.1.1 
Derbyshire County Council 
The Council is represented by 64 elected members who are elected every 4 years. 
Elected  members  are  democratically  accountable  to  residents  who  live  in  their 
electoral division.  
 
The  Chief  Executive  and  the  Strategic  Directors  of  each  department  form  the 
senior  management  team;  responsible  for  delivering  a  variety  of  services  to  the 
local community across the county of Derbyshire.  
 
The Council departments are: 
  Chief Executive’s Office; 
  Corporate Resources; 
  Adult Care; 
  Children’s Services; and 
  Economy, Transport and Communities. 
 
Further information can be found at: 
http://www.derbyshire.gov.uk/council/council_works/departments/default.asp 
 
1.1.2 
Call Derbyshire 
Call  Derbyshire  is  the  Council’s  main  public  facing  contact  centre  operating 
24/7/365.    It  has  70  Agent  seats  and  is  currently  based  at  Shand  House,  Darley 
Dale.  Call  Derbyshire  answers  around  360,000  incoming  calls  and  responds  to 
50,000  other  enquiries  (e-mails,  web  forms,  text  messages  that  are  converted  to 
email, paper referrals) per annum. It is recognised as the single point of access for 
all new enquiries and utilises multi-skilled call Agents to respond to a wide portfolio 
of  services;  such  as  adult  and  children’s  social  care,  highways,  library  book 
renewals, blue badge applications, and school admissions. 
 
Inbound telephone calls to Call Derbyshire are routed through a selected range of 
DDI  numbers,    non-geographic  0845  numbers  and  the  Council’s  main  telephone 
switchboard  number;  01629  580000.  Calls  to  the  switchboard  are  filtered  by  an 
auto  attendant  (currently  provided  by  Mitel),  which  initially  gives  the  caller  the 
option  to  input  the  required  extension  number  or  to  be  connected  to  a  Call 
Derbyshire Agent. 
 
1.1.3 
Requirement Overview 
The  Council  requires  an  internally  hosted  multi-channel  contact  centre  telephony 
and multi-channel Solution with associated services. This will include; 
  Installation  and  configuration  of  the  contact  centre  Solution  and 
infrastructure; 
  Training  and  skills  transfer  as  required  to  allow  the  Council  to  use, 
administer, develop and support the Solution; and 
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  An effective support and maintenance service. 
 
The Council requires that the Solution enables the contact centre to manage and 
respond  to  incoming  and  outgoing  telephone  calls  and  all  other  customer 
Interactions  regardless  of  Channel.  There  is  an  increasing  number  of  enquiries 
and referrals made by e-mail, Social Media, text message and telephone, and the 
provision  of  a  Web  Chat  module  as  part  of  this  Solution  will  further  increase  the 
number of customer Channels available.  
 
As  such,  the  Council  requires  a  Solution  that  is  agile,  adaptable  and  easily 
configurable by non IT staff. The Solution is required to: 
  Provide  multi-channel  visibility  and  allow  Contact  Centre  Business 
Administrators,  and  Contact  Centre  Supervisors,  to  implement  operational 
changes without delay; such as giving a particular Call Derbyshire Service or 
Channel greater priority due to: 
o  Demand; 
o  Customer wait times; or  
o  Any other unforeseen events;   
  Be  resilient  to  ensure  the  continued  safe  delivery  of  complex  and  urgent 
social care calls, which are handled by Call Derbyshire 24/7/365; and 
  Be scalable, so it can be deployed to other areas of the Council if required 
and be responsive to changes in demand and functionality.  
 
The  Council  will  also  be  taking  calls  on  behalf  of  a  number  of  other  local 
authorities  and  Government  bodies.  These  local  authorities  and  Government 
bodies  will  not  have  access  to  the  Solution;  calls  will  be  taken  on their  behalf  by 
the Council. 
 
1.1.4 
A  key  objective  moving  forward  is  to  reduce  the  number  of  manually  handled 
telephone calls and e-mail requests the contact centre processes through the use 
of  automated  self-serve  access  by  telephone  and  a  Web  Chat  facility;  both  of 
which  can  help  drive  channel  shift  and  increase  the  take-up  of  digital  services 
allowing  contact  centre  Agents  to  focus  on  the  more  emotionally  demanding, 
complex and urgent calls for example; child protection. 
 
1.1.5 
The Council has internal ICT resources to support its technical infrastructure. Any 
applications  or  systems  procured  by  the  Council  need  to  be  compatible  with  this 
infrastructure (see Appendix D – Technical Infrastructure). 
 
1.1.6 
The  current  contract  expires  October  2017,  but  extensions  are  being  sought  to 
enable this procurement to be concluded. The Solution will, therefore, need to be 
fully implemented with Go-Live in December 2017 at the latest. 
1.2.  Contract 
1.2.1. 
The  Council  recognises  that  markets  and  businesses  are  changing  at  an  ever-
increasing  pace.  The  requirements  detailed  in  this  document  are,  therefore,  the 
minimum  acceptable  to  the  Council  and  shall  be  capable  of  development  where 
appropriate and relevant. The Contract will provide the flexibility for the Council to 
increase or decrease the number of licensed Users as required. 
 
1.2.2. 
The Contract shall be a supply arrangement for the supply of an internally hosted 
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multi-channel  contact  centre  Solution  with  associated  services  to  a  single 
acceptable  source  of  supply  for  a  period  of  5  years  with  options  to  extend  on  an 
annual basis for up to 3 further years, taking the contract term up to a maximum of 
8 years. 
 
1.2.3. 
The  Contract  will  not  be  split  into  lots  as  the  nature  of  the  requirement  is  that  it 
cannot  be  fragmented.  The  Council  has  a  single  requirement  for  technical 
reasons,  efficiencies,  seamless  integration,  Council  resource  implications  and 
implementation. 
 
1.2.4. 
During  the  life  of  the Contract,  the  Council shall  be  entitled  (but  not  obligated) to 
order additional items or services, which are in line with the on-going maintenance 
and upgrading of the requirements detailed in this document. These will be subject 
to  the  provisions  relating  to  pricing  in  the  Contract.  Wherever  possible  such 
additional  items  shall  be  based  on  the  prices  quoted  in  Appendix  A  -  Price 
Schedule. 
 
 
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2. 
Business Requirements (30%) 
2.1. 
Core Functionality  
2.1.1. 
The  Council  requires  the  Solution  to  be  capable  of  facilitating  and  managing 
Interactions across multiple Channels  including but not limited to; 
  Person to person voice calls; 
  Automated  telephone  services  (by  voice  or  keypad)  -  allowing  complete 
fulfilment without the need for human intervention by Council officers; 
  Web Chat; 
  E-mail; and 
  Social Media. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.2. 
The Council requires the Solution  to be capable  of offering customers alternative 
options when the Call Derbyshire Service or Channel they require is unavailable or 
may involve a long wait time(anytime from 60 seconds to 5 minutes depending on 
the  priority  of  the  Service,  configurable  by  the  Contact  Centre  Business 
Administrators); including, but not limited to: 
  Direction  to  an  automated  telephone  service  that  can  push  and  pull 
information  from  a  back  office  database/system.  For  example;  a  Library 
renewal can be completed over the telephone by saying/entering all required 
information; and  
  Call back option for telephone and Web Chat. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.3. 
The  Council  requires  the  Solution  to  allow  multiple  role  based  permissions  to 
appropriately  restrict  access  to  and  viewing  of  Call  Derbyshire  Service/Channel 
/Interactions. For example; 
  Contact Centre Business Administrators – Highest level of access; ability to 
create, edit and amend all areas of the Solution Functionality; 
  Contact  Centre  Supervisors  -  Ability  to  create,  edit  and  amend  selected 
Solution information including the management of Agents permissions; and 
  Agents – ability to view information only required to the individual Agent. 
  
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.4. 
In  the  event  of  the  contact  centre  not  being  operational  (for  example  site 
evacuation), it must be possible to remotely instigate an emergency close down of 
all services to put the system into Evacuation Mode.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
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Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.1.5. 
The Council requires the Solution to be compatible with wireless headsets. 
 
The  Council  currently  utilises  the  following  wireless  headsets;  Plantronics 
CS351N/A, CS351/A, CO52A, CS361N/A. Please explain whether the Solution is 
compatible with the identified models listed above and/or  list any other alternative 
makes/models identified by the Contractor as compatible with the Solution.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.6. 
The Council requires the Solution  to provide Contact Centre Supervisors  with the 
ability to immediately instigate operational changes without the need for technical 
knowledge.  For  example:  amending  a  call  flow  so  that  a  Call  Derbyshire  Service 
has increased priority and can be directed to a different Skill Group.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response:   
2.1.7. 
The  Council  requires  the  Solution  to  provide  the  Agent  with  the  facility  to 
demonstrate website navigation to the customer in a Web Chat conversation. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.8. 
The  Council  requires  the  Solution  to  allow  a  Web  Chat  communication  to  be 
transferred to another Agent; wherever the Agent is based.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.9. 
The  Council  requires  the  Solution  to  require  a  customer  to  provide  an  e-mail 
address before a Web Chat conversation can commence. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.1.10.  The Council requires the Solution to provide the customer and the Council with an 
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e-mailed transcript of a Web Chat conversation once the Web Chat has ended. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.1.11.  The  Council  requires  the  Solution  to  provide  the  ability  to  record  customer 
Interactions  for  a  period  of  time  defined  by  Appendix  E  -  Contact  Centre’s 
Retention Schedule.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.12.  The Council requires the Solution  to allow for the flexibility of conducting multiple 
Interactions with different  customers at  the same time.  For example; talking to a 
customer over the telephone, whilst also conducting a Web Chat conversation. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.13.  The  Council  requires  the  Solution  to  provide  a  feedback  mechanism  to  allow 
customers  the  opportunity  to  share  thoughts  about  their  user  experience.  For 
example, a customer satisfaction survey that is offered at the end of a  Web Chat 
or following a telephone conversation. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.14.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  fully  Responsive  to  provide  an 
appropriately resized view on mobile devices. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.1.15.  The Council requires the Solution to allow Contact Centre Business Administrators 
to create, edit and associate information messages with Call Derbyshire Services 
and Channels. For example; any information played to either the customer or the 
agent can be tailored to suit the nature of that specific Call Derbyshire Service or 
Channel; including but not limited to the following; 
  Welcome messages; 
  In-queue messages; 
  Closed messages; and  
  Whisper messages to advise the agent of the type of call they are about  to 
receive.  
 
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Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement.  
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.2. 
Business Administration 
2.2.1.  System Users 
2.2.1.1.  The Council requires the Solution to allow Contact Centre Business Administrators 
to create and edit Contact Centre Supervisor roles and permissions.   
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response:  
2.2.1.2.  The  Council  requires  the  Solution  to  allow  Contact  Centre  Supervisors  to  create 
and edit Agent profiles, including but not limited to; 
  A user ID and PIN or password: 
  Channel and Call Derbyshire Service membership i.e. the Channel and Call 
Derbyshire Service Interactions  the Agent will be responding to; 
  Skill Level the Agent is awarded for handling Interactions based on Channel 
or  Call  Derbyshire  Service.  The  Skill  Level  might  be  applied  as  a  numeric 
value  or  as  a  description.  For  example  the  Agent  may  have  only  recently 
been trained to take adult care calls, so would be assigned a ‘low’ skill rating; 
or level 2 where 10 is the highest and 0 is the lowest rating; 
  Barring – this may, for example, be used to restrict Agents from certain tasks, 
such as making outbound calls. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.2.1.3.  The  Council  requires  the  Solution  to  allow  Contact  Centre  Supervisors  to  create 
and edit  Agent groups, including but not limited to; 
  The  ability  to  create  a  group  of  Agents  who  share  a  common  skill.  For 
example; trained to take children’s call; 
  Editing  of  groups.  For  example,  the  ability  to  add  and  remove  Agent 
membership  in  real  time  without  the  need  for  the  Agent  to  log  off/on  again; 
and 
  Associate  groups  of  Agents  with  a  specific  Contact  Centre  Supervisor.  For 
example; Helen’s team. 
 
Please  explain  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.2.1.4.  The  Council  requires  the  Solution  to  allow  Contact  Centre  Business 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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Administrators,  and  Contact  Centre  Supervisors,  to  quality  monitor  customer 
Interactions, including but not limited to; 
  Dial-in and listen to live telephone calls at both an Agent and Call Derbyshire 
Service level; 
  Follow a real time Web Chat conversation involving an Agent and customer; 
  Join  a live telephone or Web Chat  conversation to offer support to Agents; 
and 
  Take control of a live telephone or Web Chat conversation from an Agent.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response:  
2.2.2.  Call Handling 
2.2.2.1.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  allow  Contact  Centre  Business 
Administrators  to  create,  and  amend,  Call  Derbyshire  Services,  including  but  not 
limited to the following; 
  Life  span  of  Call  Derbyshire  Service  (for  example  a  transport  consultation 
has a defined end date). The service  can be created with a short term start 
and end date, or with an indefinite expiry; 
  Opening  times;  for  example,  the  contact  centre  may  take  calls  for  some 
services 24/7/365 whereas others will have a more defined schedule. Typical 
examples include: 
o  Monday to Friday 8.00am to 5.15pm; and 
o  Monday  to  Friday  4.00pm  to  9.00am  (closed  during  day  time  hours 
9am to 4pm);  
  Holiday periods; specifically public and bank holiday dates; 
  Call  routing;  rules  that  can  be  defined  based  on  CLI  or  service  type  (for 
example;  child  protection)  allowing  calls  to  be  delivered  to  IVR  menus, 
(including fully automated services when possible), and defined Skill Groups;  
  Queue options, for example; 
o  Maximum number of calls allowed to queue before customer hears the 
engaged tone or a call back later message; and 
o  Queue reduction rules –  for example; offering customers the ability to 
leave a message that keeps its place in the queue, have the choice to 
be redirected to an automated service or request a call back at a time 
of their choice; 
  Create or amend  KPIs; for example; target percentage of calls answered in 
xxx seconds, abandonment rate percentage, speed of answer; and 
  Call  recording  rules;  for  example,  record  everything,  or  record  60%  of  one 
type of Call Derbyshire Service, and 60% of those calls taken by Agent A and 
Agent D. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.2.2.2.  The Council requires the Solution allow Contact Centre Business Administrators to 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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create, and edit, IVR scripts and be able to publish and associate a new/amended 
IVR script with immediate effect. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement.  
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response:  
2.2.3.  Social Media 
2.2.3.1.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  allow  Contact  Centre  Business 
Administrators to create and amend rules associated with Social Media enquiries 
and responses,  including but not limited to the following; 
  Assign a priority to a Social Media channel (for example Facebook, Twitter) 
e.g.  if  a  tweet  is  considered  to  be  more  urgent  than  another  Channel/Call 
Derbyshire Service, rules can be set accordingly; 
  Create  defined  time  periods  for  service  availability,  for  example;  operating 
hours for responding, unavailable, times and public and bank holidays; 
  Alert an Agent/group when a new Interaction has appeared; 
  Assign to a specific individual/group when required; and 
  Create KPIs, for example; speed of answer. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.2.4.  E-mail 
2.2.4.1.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  allow  Contact  Centre  Business 
Supervisors to create and amend rules associated with incoming email enquiries, 
including but not limited to the following; 
  Assign a priority to an email enquiry based on the email address the enquiry 
has been directed to and/or the subject header; 
  Create  defined  time  periods  for  service  availability,  for  example  operating 
hours for responding, unavailable times and public and bank holidays; 
  Alert an Agent/group when a new email has appeared; 
  Assign to a specific individual when required; and 
  Create KPIs for example; speed of answer.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.2.5.  Web Chat 
2.2.5.1.  The  Council  requires  the  Solution  to  allow  the  Contact  Centre  Business 
Administrators to create and amend Web Chat rules and settings including, but not 
limited to the following:  
  Web Chat opening and closed times; 
  ‘Wait’ time based on Agent availability; 
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  Multiple  Web  Chat  facilities  which  can  be  linked  to  specific 
services/campaigns; 
  Priority – based on Web Chat topic and other service priority; 
  Create/edit conversation greeting messages and template replies; 
  Notification – ‘Queue’ a Web Chat request and/or alert an Agent/group when 
a new chat is waiting; and 
  Create KPI’s for example; speed of answer and time taken. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement.  
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.2.5.2.  The Council requires the Solution to be able provide the ability to create keyboard 
shortcuts  so  that  the Agent  can  insert  standardised text,  such as  scenarios.    For 
example; Welcome to Call Derbyshire, you are speaking to xxx Agent, how may I 
help? 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
 
Response: 
2.2.5.3.  The Council requires the Solution to be able to provide the facility for a disclaimer 
to be embedded in the Web Chat conversation.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3. 
Multi-Channel Management Information  
2.3.1.  Historical Information and Reporting 
2.3.1.1.  The Council requires the Solution to provide a comprehensive reporting suite that 
allows Contact Centre Business Administrators and Contact Centre Supervisors to 
create, edit, save and delete both standard and bespoke reports. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.3.1.2.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  report  on  the  following  areas  for 
each  Channel  and  Call  Derbyshire  Service,  including  but  not  limited  to  the 
following; 
  Type of Interaction; 
  Total number of Interactions by date and time; 
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  Channel specific or Call Derbyshire Service specific totals; 
  Number of messages left;  
  Common KPIs, including, but not limited to;  
o  Speed  of  response  (wait  times  before  Interaction  is  received/opened 
by Agent, or call back made in response to a message); 
o  Handle time (including post Interaction work); and 
o  Failed responses (for example Calls/chats abandoned). 
  CLI information; 
  Outgoing and incoming; and  
  Numbers dialled. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
2.3.1.3.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  report  on  the  following  areas  for 
each Agent on each Channel, including but not limited to the following; 
  Number.  of  Interactions  as  an  overall  total  and  totalled  by  Channel/Call 
Derbyshire Service; 
  Type of Interaction for example; Channel, Call Derbyshire Service, inbound, 
outbound;  
  Handle time (total amount of time spent by the  Agent to complete the work 
required); 
  Status  code  reports;  for  example;  amount  of  time  spent  talking,    post  call 
work etc.; and 
  ‘Idle time’; for example, comfort break. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.1.4.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  provide  reports  in  exportable 
formats such as XML and CSV. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.1.5.  The Council requires the Solution to allow Contact Centre Business Administrators 
the  ability  to  manipulate  and  analyse  reports,  for  example;  adding  filters  and 
producing graphs. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.1.6.  The Council requires the Solution to have the ability to include information relating 
to Call Derbyshire Services/Channels/Agents that are no longer active, if the time 
parameter of a report includes a period of time where there was activity.   
 
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Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.1.7.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  report  on  unreturned  calls,  for 
example; where a customer has used a call back facility, but a return call has not 
been made. 
  
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.2.  Real Time Information  
2.3.2.1.  The Council requires the Solution to allow Contact Centre Business Administrators 
to  create  and  amend  the  type  and  layout  of  real  time  management  information 
including, but not limited to the following: 
  Number  of  customer  Interactions  answered  and  abandoned;  as  a  total,  by 
Channel or by Call Derbyshire Service; 
  Number of customers waiting in the queue (telephone and Web Chat); in total 
and by Call Derbyshire Service and Channel; 
  Number  of  online  Interactions  waiting  to  be  viewed,  for  example;  e-mails, 
Social  Media  notifications;  in  total  and  by  Call  Derbyshire  Service  and 
Channel; 
  Number  of  customer  call  backs  waiting  (where  a  queue  buster  option  has 
been applied and a customer has requested a call back); 
  Customer  wait  times  by  Call  Derbyshire  Service  and  Channel;  including 
longest and average wait times;  
  Number of Agents logged on, and their status (available, in a call, completing 
post call work etc.);  
  Agent  specific  information  such  as:  type of  Interaction  currently  being  dealt 
with,  time  in  current  status  (for  example  how  long  on  a  call,  how  long  in 
unavailable code); 
  Performance  against  pre-defined  KPIs  such  as  speed  of  answer, 
abandonment rate; and 
  Grouping of information such as a view of all activity associated with one Call 
Derbyshire Service, Channel or Skill Group. 
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.2.2.  The  Council  requires  the  Solution  to  allow  the  Contact  Centre  Supervisor  to  be 
able to configure the view of the real time information, to include but  not be limited 
to the following;  
  Ensuring the User only sees what they have permission to view; 
  Changes  automatically  based  on  pre-defined  rules;  for  example;  red  for 
parameters  that  have  been  exceeded  and  green  where  there  are  no 
concerns; 
  User  configured  information  in  different  colours  and  fonts  to  highlight 
changing conditions or emphasise critical information; and  
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  Group  specified  information  together  so  that  it  can  be  displayed  to  suit 
operational  preferences.  For  example,  arranging  Channel,  Call  Derbyshire 
Service,  and  Agent  information  on  the  screen  in  a  way  that  best  suits  the 
operational managers.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.2.3.  The Council requires the Solution to  provide Contact Centre Supervisors  with the 
ability to select the type of information they want to see on their own desktop and 
devices based on their permission settings.   
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
2.3.2.4.  The  Council  requires  the  Solution  to  be  able  to  display  real  time  information 
(based  on  User  permissions  and  configured  device  view)  on  multiple  screens  at 
the same time; including but not limited to the following: 
  Operational manager desktop;  
  Supervisor desktops; 
  Agent desktop; 
  Network connected wallboards; 
  Plasma screen; and 
  Mobile devices.  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement. 
Response: 
 
 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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3. 
Technical Requirements (20%) 
3.1 
Solution Infrastructure Requirements 
3.1.1 
Virtualised Environment 
The  Council  requires  a  Solution,  which  is  fully  compatible  with  its  technical 
environment  as  detailed  in  Appendix  D.   The  Council  operates  a  converged 
infrastructure  across  its  two  data  centres.   The  converged  infrastructure  utilises 
virtualisation technologies to present business critical systems, with a share of an 
optimised pool of network, compute and storage resources from either data centre. 
 
The Council has made considerable investment in its existing core and data centre 
network, the storage platform and the server infrastructure and wishes to leverage 
as  much of  this  investment  without  incurring  addition expense.  The  Council  uses 
Microsoft Windows Server 2012R2 HyperV as the hypervisor, a platform on which 
it  virtualises  the  server  operating  system  environment.  The  Solution  should  be 
sympathetic to this and be able to provide integration with the Council’s virtualised 
server infrastructure. 
 
Please  state  below  how  your  Solution  will  meet  this  requirement,  and  include  in 
your response:  
  Whether the Solution is supported in a virtualised infrastructure environment; 
  Whether  the  Solution  can  be  implemented  on  a  Microsoft  Windows  Server 
2012R2 HyperV platform; 
  Details  of  any  customisation,  additional  requirements  or  restrictions  that 
would be applicable; 
  Technical information describing how this can be achieved; 
  Details  of  which  SAN  or  NAS  protocols  the  Solution  is  compatible  with 
including FC, FCoE, ISCSI, CIFS, SMB3, NFS and pNFS; and 
  Any  changes  required  to  the  Council’s  infrastructure  to  implement  the 
Solution. 
Response: 
3.1.2 
Solution Architecture 
The  Council  needs  to understand  how  the  Solution  will  operate  within  its  technical 
infrastructure, which is predominantly virtualised, (See Appendix D) and requires an 
architecture  that  ensures  the  Solution  is  technically  robust,  protects  data  integrity 
and holds data securely, with no single point of failure, whilst taking into account the 
following: 
  The Council will require operational use of the Solution 24/7/365; 
  That reporting should not impact on live operational use; and 
  Provision of support for the production and any other non-production 
environment(s). 
 
The Council requires the Tenderer to provide detail on both the infrastructure and 
associated  licensing  (e.g.  the  hardware  and  database  licensing)  that  will  be 
required for your Solution.  
 
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Please  provide  a  schematic/detailed  diagram  illustrating  the  architecture  of  the 
Solution,  explaining  how  you  will  meet  this  requirement,  include  both  physical 
components and logical components and also include in your response: 
  Numbers and types of servers required and minimum specification; 
  Implications of using an in-memory based Solution or equivalents; 
  Tiers (for example web, application, database, storage etc.); 
  Protocol information including the types and ports in use; 
  Any resilience, fault tolerance or redundancy incorporated within the Solution; 
  Solution permissions required; 
  Recommended  Solution  environments,  for  example;  production,  test,  quality 
assurance etc.  
  Virtualisation options; and 
  Network requirements, including load balancing. 
 
Please  provide  the  costing  of  this  infrastructure  within  Appendix  A  -  Price 
Schedule (sections e and f), to enable the Council to gain an understanding of the 
total cost of ownership for your Solution.  
 
Please  Note: The  Council  will  separately  source  storage  and  servers  through  its 
own existing ICT supplier contracts. 
Response: 
3.1.3 
Telephony Integration 
The  Council  has  made  considerable  investment  in  its  existing  VoIP  telephony 
solution  and  wishes  to  leverage  as  much  of  this  investment  as  possible.  The 
telephony  services  for  the  current  contact  centre  are  provided  by  the  Council’s 
corporate VoIP system, which uses the internal data network to support 7,600 IP 
extensions. 
 
The  VoIP  solution  is  based  on  the  Mitel  MCD  V7,  operating  within  the  Council’s 
virtualised HyperV environment. This is a resilient service, which is spread across 
the  Council’s  two  data  centres  and  is  connected  to  the  PSTN  network  via  two 
independently routed SIP trunks with a current capacity of 340 channels. 
 
The Council requires the Solution to make use of the Mitel VoIP telephony system 
to  provide  the  voice  communications between  the  public,  Call  Derbyshire  Agents 
and other back office staff, including but not limited to the following; 
  The ability for contact centre Agents’ to make and receive calls; 
  The  ability  to  make  and  receive  multiple  calls  at  one  time  between  the 
telephony system and Call Centre Agents; 
  The ability for calls to be transferred to back office telephones; 
  The  ability  for  calls  to  be  transferred  from  back  office  telephones  to  the 
Solution. 
 
Please  explain  with  the  use  of  diagrams  how  your  Solution  will  meet  the  above 
requirements and connect to and interact with the Council’s telephone system. 
Response: 
 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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3.1.4 
Solution Scalability 
The Council requires the Solution to be scalable in respect of, but not limited to: 
  Number of Users; 
  Increase in data volume; 
  Increase in transactions; and 
  Performance degradation.  
 
Please  explain  and  demonstrate,  using  screen  shots  and  diagrams  where 
appropriate, how your Solution meets this requirement, including in your response: 
  The anticipated storage requirements for the Solution; and  
  An approximate forecast of monthly and annual storage growth in gigabytes 
(GBs) for a typical implementation for a similar size and scope to this project. 
Response:  
3.1.5 
Resilience 
The Mitel system is designed to be resilient across the Council’s two data centres 
and will continue to function fully should one data centre become unavailable. 
 
As  the  Council  considers  all  communication  with  the  public  to  be  of  utmost 
importance  (and  to  be  able  to  deliver  a  critical  response  for  services  such  as 
emergency out of hours social care calls) it requires the Solution to be designed in 
such a way as to ensure that it is fault tolerant and resilient. 
 
Please explain how  your  Solution will meet this requirement, and include in your 
response: 
  How the Solution will operate across two data centres; and  
  How  the  Solution  will  continue  to  function  should  one  data  centre  become 
unavailable. 
Response:  
3.1.6 
Availability and Capacity Management 
The  Council  requires  a  Solution  design  to  deliver  an  availability  of  99.99%,  365 
days  per  year,  7  days  per  week  excluding  agreed  scheduled  maintenance.  Any 
sizing must take into consideration the minimum life of the initial Contract term of 8 
years. 
 
Please  provide  details  of  your  approach  to  availability,  capacity  management, 
resilience,  system  performance  and  responsiveness  for  the  Solution  to 
demonstrate  how  you  will  ensure  that  this  target  availability  will  be  achieved. 
Include in your response: 
  Screen shots and diagrams where appropriate to demonstrate how you will 
deliver the required availability;  
  The  capacity  management  process,  procedures  and  tools  to  be  used  to 
ensure disk space, memory optimisation and application performance; and 
  The housekeeping activities required to ensure no degradation in the system 
performance and responsiveness. 
Response: 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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3.1.7 
Solution Software 
The Council requires that all of the Solution software components are maintained 
and  supported  throughout  the  period  of  the  Contract  by  the  Contractor,  and  that 
any  updates  required  will  be  applied  in  a.  frequency  that  will  be  appropriate  to 
application environments; 
 
Please detail all of the components you are providing as part of your Solution (core 
software and optional modules), and explain how these components will meet the 
requirements. Include in your response: 
  A  description  of  the  software  components  that  will  be  provided  in  the 
Solution; 
  List  all  of  the  components,  modules,  widgets,  snippets  and  their  version  or 
release;  
  The period  that you will support the listed components for; and 
  Describe any interdependencies and dependencies. 
Response: 
3.1.8 
Database 
Where there is a database element of the Solution this must be hosted on premise 
within  the  Council’s  infrastructure  (see  Appendix  D  -  Technical  Infrastructure) 
which is predominantly virtualised.  
 
Please  confirm  the  extent  to  which  your  Solution  is  compatible  with,  and  can 
reside within the Council’s infrastructure. Include in your response: 
  Details  of  the  database  platform  that  is  recommended  to  be  used  with  the 
Solution; 
  Details of the build or version of the database or application that is required;  
  Whether the database can be co-hosted on an existing database platform or 
requires a separate instance. 
  How the availability of the database environment is maintained; 
  How the application connects to the database server; 
  Any specific naming, configuration or collation requirements for the database. 
  The  expected  performance  characteristics  of  the  database  in  terms  of 
database transactions, disk subsystem I/O, processor, memory and network 
utilisation; and 
  The  initial  size  of  the  database  and  the  predicted  growth  rate  for  the 
database. 
Response: 
3.1.9 
User Accessibility  
To ensure the Council achieves continued flexibility, it requires that the Solution is 
capable  of  being  accessed  by  Agents,  Contact  Centre  Supervisors  and  Contact 
Centre Business Administrators from locations including; office, home and remote 
sites. 
 
Please  explain  and  demonstrate,  using  screen  shots  and  diagrams  where 
appropriate,  how  your  Solution  meets  this  requirement  and  include  in  your 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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response: 
  Details, for each User location type, how the Solution will: 
o  Be  accessible  by  using  a  Council  Approved  Device  and  means  of 
access;  
o  Enable multiple records to be accessed by multiple Users, without loss 
of Solution performance and integrity; and 
o  Handle multiple concurrent activities without disruption to Service; 
  Any restrictions on the number of Users that can access the Solution at any 
one time; 
  Recommended  (not  minimum)  network  bandwidth,  including  data  transfer 
rates, packet sizes, frequencies and typical transaction sizes; and 
  Detail the typical number of transactions per second/minute. 
Response: 
3.1.10  Solution Maintenance 
The Council requires the Solution to include tools that will enable the Council to be 
self-sufficient in operational support and maintenance on a day to day basis. 
 
Please  provide  details  of  how  you  will  meet  this  requirement.  Include  in  your 
response: 
  Details of any accounts and required level of privileges; 
  Details of the tools available; and 
  Details of any regular maintenance tasks which need to be performed. 
Response: 
3.1.11  Solution Access 
For  compliance  with  the  Council’s  encryption  policy,  all  Users  must  be  able  to 
access  the  Solution  over  an  internet  connection  via  https  providing  a  uniquely 
encrypted  channel  for  private  communications  using  Transport  Layer  Security 
(TLS)  protocol  (or  equivalent  in  line  with  RFC  5246  (Internet  X.509  Public  Key 
Infrastructure  Certificate  Policy  and  Certification  Practices  Framework)),  that 
enables  as  a  minimum  256-bit  symmetric  key  encryption  using  SHA256RSA 
signature algorithm with RSA public asymmetric key encryption of 2048 bits. 
 
Logon  credentials,  authentication,  access  to  and  transfer  of  data  should  all  be 
protected by TLS v1.1 protocol (or equivalent) that enables as a minimum 256-bit 
symmetric key encryption using SHA256RSA signature algorithm with RSA public 
asymmetric key encryption of 2048 bits. 
 
Please  explain  how  your  Solution  meets  this  requirement.   Include  in  your 
response: 
  Confirmation  that  your  Solution  can  be  accessed  using  the  above  detailed 
configuration; and 
  Details of any additional configuration requirements or any limitations with the 
above configuration, including web browser compatibility. 
 
The  score  for  this  requirement  will  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
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process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.1.12  Accessibility Standards 
The Council is an equal opportunities employer and every effort is made to make 
its services accessible to all Users. The Council’s accessibility requirements are in 
line with the Web Accessibility Standard BS8878:2010. 
 
The Solution must be configurable for Users with various levels of ability, usability, 
and accessibility, complying with “AA” standards (or equivalent) as a minimum. 
 
Please  describe  how  your  Solution  ensures  the  Council’s  accessibility 
requirements  will  be  met  or  exceeded  using  screen  shots  and  diagrams  where 
appropriate. Include in your response: 
  The degree to which you are able to comply with and remain compliant with 
the Web Accessibility Standard BS8878 - Web Accessibility Standards Code 
of Practice or equivalent; 
  Details where the Solution has differing levels of accessibility; 
  The  degree  to  which  the  Solution  complies  with  W3C  Web  Content 
Accessibility Guidelines 2.0 “AA”; 
  Where  the  Solution  does  not  comply  with  W3C  “AA”,  what  alternative 
methods  exist  for  Users  with  a  disability  to  access  information  contained 
within the Solution; and 
  What  testing  either  automated  or  by  Users  with  disabilities  was  conducted 
during the development of the Solution to optimise accessibility. 
Response: 
3.1.13  Web Standards and Branding 
The Council requires all publically accessible web pages published by the Solution 
to  reflect  the  corporate  brand  and  styling,  and  to  be  fully  compliant  with  the 
Council’s corporate website standards, including the validation of all HTML mark-
up (https://www.derbyshire,gov.uk/global/default.asp).  
 
Please  explain,  using  screenshots  and  diagrams  where  appropriate,  how  your 
Solution will meet this requirement,  include in your response: 
  How the web pages published by the Solution will reflect the same look and 
feel as Derbyshire.gov.uk branding where applicable; 
  How  the  Solution  ensures  corporate  website  standards    and  HTML  code 
validation are met and maintained; and 
  How any code embedded or added to the website complies with accessibility 
standards and HTML code validation. 
Response: 
3.1.14  Quality of Code Base 
The Council anticipates that from time to time some elements of the Solution may 
require  development  or  enhancement,  which  could  potentially  cause  unexpected 
bugs  or  performance  issues.  However,  the  Council  requires  the  Solution  to  be 
resilient to such issues. 
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Please  explain  how  you  will  meet  this  requirement  and  how  you  ensure  the 
resilience of your code base. Include in your response: 
  Your approach to bug/error reporting and resolution; and 
  The procedures in place to return to normal service as soon as possible in 
the case of any errors. 
Response: 
3.2 
Solution Security and Audit Requirements 
3.2.1 
Security Policies and Standards 
Information Security is of particular importance to the Council given the sensitivity 
of  data,  legislative  requirements  and  potential  reputational  damage.  The  Council 
has  ISO27001:2013  certification  and  has  established  an  Information  Security 
Management  System  (ISMS)  in  accordance  with  the  requirements  of  ISO27001 
and  ISO27002  code  of  practice  for  information  security  controls.  The  Contractor 
will  be  required  to  provide  a  level  of  information  security  assurance  for  both 
Council  and  personal  data  which  is  compliant  with  current  Data  Protection 
Legislation and information security best practice. 
 
The  Council  has  various  security  policies  and  the  Contractor  will  be  required  to 
comply  with  these  policies  and  any  successive  versions  throughout  the  Contract 
term. 
 
With  regard  to  this  procurement,  please  refer  to  the  following  (links  provided 
below): 
  Information Security Policy 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/importance_of_data_secur
ity/default.asp 
In particular Sections 3, 4.1, 4.9 and 7; 
  Access Control Policy: 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/access_control/default.asp 
With particular reference to Sections 3 (Physical access and controls), 5 and 
6;  
  Operational Management Policy: 
https://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/at_your_desk/your_comp
uter/default.asp 
With particular reference to Sections 4.1, 4.2, 4.3, 4.7 and 5; 
  Information Systems Development and Maintenance Procedures: 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/at_your_desk/email/defaul
t.asp 
With particular reference to Section 5. 
  Data Protection and Storage Media Handling Procedures 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/away_from_your_desk/us
bs_cds_dvds_external_hard_drives_etc/default.asp  
In  particular  Section  2, 
paragraphs 2, 3, 4 and 8; and 
  Third Party Connection Policy 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/away_from_your_desk/wo
rking_with_the_public/default.asp 
In particular Section 4. 
 
Please  explain  and  demonstrate  in  your  response,  using  screenshots  and 
diagrams where appropriate: 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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  The degree to which you are able to comply with the identified sections of the 
policies detailed above;   
  How security incidents are identified, reported and managed; and 
  The  extent  to  which  your  Solution  conforms  to  ISO/IEC  27001  Information 
Security  Standard and  ISO/IEC27002  Information Security  Code  of  Practice 
or equivalents. 
 
The  score  for  this  requirement  will  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.2.2 
Passwords 
The Council has a specific Password Policy (please use the link below to access 
this document) and all passwords must conform to this policy. 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/at_your_desk/passwords/defaul
t.asp 
In particular Section 4, bullet point 1, 2, 3, 4 and 5; Section 4.1, 4.2, 5, 7, 8.2 
and 8.4. 
 
The ability for User names and passwords to be created and changed should be 
wholly  controllable  by  the  Council  (or  its  delegates).  Please  explain  how  you  will 
meet this requirement and include in your response: 
  The  extent  to  which  you  can  comply  with  the  identified  sections  of  the 
Council’s password policy; 
  The  frequency  of  password  refresh  and  the  recovery  facility  for  those  who 
have forgotten their password; 
  How User passwords are created and maintained; 
  How User passwords are stored and transmitted; 
  What  facilities  are  available  and  what  you  would  recommend  to  securely 
communicate passwords to Users; 
  What evidence would the Council be provided with to verify that Users have 
received the appropriate password details;  
  How 2FA can be used to further secure the Solution; 
  The  extent  to  which  the  Solution  integrates  with  Microsoft  Windows  Active 
Directory; and 
  Any limitations or restrictions that the Council should be made aware of. 
 
The  score  for  this  requirement  will  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.2.3 
Encryption 
To  aid  compliance  with  the  Data  Protection  Act  1998,  the  Council  requires  the 
Solution  to  protect  personal  information  from  observation  or  disclosure  whilst  in 
transit across network segments and for data at rest. 
 
The  Council  has  a  specific  encryption  policy  please  use  the  following  link  to 
access the document:  
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/away_from_your_desk/encrypti
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on/default.asp, in particular Sections 5.1 and 6. 
 
Please  explain  how  your  Solution  will  meet  this  requirement.  Include  in  your 
response: 
  What type of data will be encrypted within your Solution; 
  The form of encryption the Solution uses to protect the transmission of l data 
between client devices, servers and other Solution components, including the 
transmission  of  personal  details  across  the  internet  and  also  whilst  stored 
and processed; 
  The extent to which you are able to comply with the encryption policy; 
  Whether any data will reside on client machines; 
  The minimum levels of encryption the Solution enforces;  
  Any limitations or restrictions that the Council should be made aware of; and  
  Any observations or comments you might wish to make. 
 
The  score  for  this  requirement  will  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.2.4 
Digital Preservation 
The  Council  has  a  specific  Corporate  Digital  Preservation  Policy,  which  the 
Contractor should comply with (link provided below). 
http://www.derbyshire.gov.uk/working_for_us/data/at_your_desk/your_office/defaul
t.asp 

 
Please  explain  and  demonstrate,  using  screen  shots  and  diagrams  where 
appropriate, the extent to which you are able to comply with this policy. Include in 
your response: 
  Details  of  the  Solution’s  management  processes  for  archiving  aged  data, 
from online availability to other media  for example hierarchical data storage, 
tape  or  mass  storage  devices,  also  the  removal  of  data  from  both  live  and 
archived content; 
  How your data retention and disposal rules will meet the Council’s standards, 
demonstrating the flexibility of the Solution to support this requirement; 
  Explain  how  the  Solution  supports  archiving  of  data  either  using  date/time 
based retention rules or other; and 
  Any limits and restrictions. 
Response: 
3.2.5 
PECR 
The Council requires the Solution to be compliant with PECR and to maintain the 
privacy and confidentiality of data held within the Solution. 
 
Please confirm what plans you have in place to ensure continuing compliance with 
this    EU  Directive,  including  in  your  response,  how  this  affects  the  Solution  and 
what  modifications  the  Solution  may  require  in  the  future,  as  well  as  how  the 
following items are addressed: 
  Solution User activity tracking  for example does the Solution use cookies to 
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track User activity; 
  The  Solution  must  provide  adequate  protection  of  personal  and  private 
information from observation or disclosure when in  transit across vulnerable 
network  segments.  This  is  required  to  meet  obligations  under  privacy  and 
Data Protection Legislation. The protection provided should be appropriate to 
the threat and seek to deny access to all those not authorised; 
  The  Solution  must  protect  personal  and  private  information  from  misuse 
when stored and processed within the service implementation domain; and 
  Safeguards  and  controls  must  be  in  place  so  as  to  make  the  data  stored 
unavailable to non-Users or other groups. 
 
The  Council  needs  to  be  assured  that  the  Solution  affords  sufficient  safeguards 
and  controls  so  as  to  make  the  data  stored  unavailable  to  non-Users  or  other 
groups. 
Response: 
3.2.6 
Authentication 
The Council requires the Solution to provide User authentication.  
 
Please  explain  and  demonstrate,  using  screen  shots  and  diagrams  where 
appropriate,  how  your  Solution  meets  this  requirement  and  include  in  your 
response: 
  What data the Solution will record relating to authentication and authorisation 
of a connected User; 
  What  interface  is  provided  to  the  access  control  system  for  Technical 
Administrators; 
  How the Solution retains the original record of Users and their access details, 
including  after  the  account  has  been  disabled,  suspended  or  become  in-
active; and 
  How  this  information will  be  made  available  for  Technical  Administrators  to 
analyse. 
 
The  score  for  this  requirement  will  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.2.7 
PSN Connection Compliance 
The  Council  complies  with  the  Government’s  PSN  Connection  Compliance  - 
allowing  connection  to  the  GCSx  (PSN)  network.  The  Solution  must  not 
compromise the connection at any time during the life of the Contract. Please see 
the below link for details about PSN. 
https://www.gov.uk/public-services-network   
 
Please  explain  and  demonstrate  (using  screen  shots  and  diagrams  where 
appropriate) how your Solution complies with this requirement. 
Response:  
3.2.8 
Audit Trail 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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The Council requires the Solution to maintain an extractable Audit Trail, which will 
record  additions,  amendments  and  deletions  to  activity  data  of  Users  and 
Technical Administrators. 
 
Please  explain  and  demonstrate  (using  screenshots  or  diagrams  where 
appropriate)  how  your  Solution  will  meet  this  requirement.  Your  response  should 
include, but not be limited to, how the following data will be captured: 
  Date and time of transaction; 
  User ID and name of the individual undertaking the transaction; 
  Details of the data before and after the transaction; 
  Details of the User’s MAC or IP Address (subject to whether the connection 
is  internal  or  external)  of  the  IT  equipment  for  the  User  making  the 
connection; 
  Details  of  which  activities  undertaken  by  the  Technical  Administrator  will 
appear in the Audit Trail;  
  Any limitations or restrictions that the Council should be made aware of; and 
  Details of failed log-in attempts including user account information and MAC 
or IP address. 
 
The  score  for  this  requirement  will  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.2.9 
System Clock Synchronisation 
The Council requires the Solution’s system clock to be kept synchronised with an 
industry recognised synchronisation procedure for security and audit purposes. 
 
Please  explain  and  demonstrate  (using  screenshots  and  diagrams  where 
appropriate) how your Solution meets this requirement. 
Response: 
3.2.10  User Awareness 
The  Council  requires  the  Solution  to  have  the  ability  to  issue  a  notification  to 
remind Users of their obligations when accessing the system.   
 
Please  explain  and  demonstrate  (using  screenshots  or  diagrams  where 
appropriate) how your Solution meets this requirement.  Include in your response; 
  Which Users can edit the notification; 
  The type of content that can be added for example; text, hyperlinks, images 
etc.; and 
  Any limitations or restrictions that the Council should be made aware of. 
 
The  score  for  this  requirement  may  be  validated  as  part  of  the  due  diligence 
process, please see the Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
3.2.11  Integration with the Council’s E-Payments System 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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The  Council’s  current  e-payment  system  is  provided  by  Civica.  The  Council 
requires  the  option  for  the  Solution  to  integrate  with  its  e-Payments  system 
(current  version  Civica  Webpay  14.2  and  above)  to  allow  Users  to  make  an 
associated payment in real time. 
 
The  Council  does  not  require  integration  with  the  Council’s  e-Payments  system 
during  the  implementation  stage of  this  project,  but  may  choose  to  integrate  at  a 
later date. 
 
Please  explain  and  demonstrate  (using  screenshots  and  diagrams  where 
appropriate)  how  your  Solution  will  meet  this  requirement.  Include  in  your 
response  your  approach  for  integration  with  the  Council’s  e-payments  system, 
providing evidence of successful integration, where appropriate. 
Response: 
3.2.12  Council Solution’s Access  
The  Council  requires  the  ability  to  allow  data  held  within  the  Solution  to  be 
accessed  by  other  Council  systems  as  required,  for  example  the  Corporate 
Performance  Management  System  (CPMS).  Methods  of  data  access  required 
include, but are not limited to:  
  Direct connection from the Council’s CPMS to the Solution’s database; 
  Database  exports  into  flat  files  with  Solution  column  headings  for  the 
Council’s systems to consume; and 
  Database table/column replication. 
 
Please  explain  and  demonstrate  how  your  Solution  meets  this  requirement, 
including how access from other systems to the Solution’s data would be given. 
Response: 
 
 
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4. 
Delivery Requirements (5%) 
4.1. 
Implementation 
4.1.1. 
Timeframe for Implementation 
The Council anticipates the Solution to be implemented with Go-Live in December 
2017 at the latest.  
 
Please  provide  a  proposed  project  implementation  plan  to  evidence  how  you  will 
meet this requirement and include in your response: 
  A proposed project plan with indicative timescales for a full implementation; 
  Details of the project manager you will allocate to co-ordinate the project on 
your behalf; 
  Details of each aspect of the implementation including realistic details of set 
up and lead in timescales, for example: length of time from contract award to 
Go-Live of the Solution;  
  Clear  identification  of  both  Contractor,  Sub-contractor  (if  relevant)  and 
Council resource requirements; and 
  Details of any transitional implications – particularly bearing in mind that Call 
Derbyshire is a 24/7/365 contact centre and needs to maintain service at all 
times.  
 
The finalised project plan shall be mutually agreed by both parties and subject to 
availability of Council resources for training prior to acceptance testing. 
Response:  
4.1.2. 
System Configuration 
The  Council  requires  the  Solution  to  be  fully  configured  prior  to  Go-Live  of  the 
Solution.  This includes ensuring that all necessary system rules including (but not 
limited  to)  Channel  and  Call  Derbyshire  Service  scripts  (including  IVR  scripts), 
customer  and  Agent  messages,  and  Call  Recording  facilities  are  in  place.  A 
dedicated resource from the Council will be available to work with the Contractor in 
ensuring  the  Solution  is  fully  configured  prior  to  Go-Live  and  to  assist  with  User 
Acceptance Testing. 
 
Please explain how you will meet this requirement. 
Response: 
4.1.3. 
Acceptance Testing 
The  Council  requires  acceptance  testing  for  all  stages  of  this  project  as  the 
payment  milestones  are  linked  to  successful  acceptance  of  the  implementation 
stage.    Testing  will  also  be  required  throughout  the  life  of  the  Contract  for  any 
upgrades,  patches,  bug  fixes  or  component  changes.    Functional  and  scenario-
based acceptance test scripts need to be agreed by both parties. 
 
Please  provide  details  of  your  approach  to  Acceptance  Testing  to  evidence  how 
the requirement will be met, including in your response: 
  The environment in which the tests are carried out (test or production); 
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  The roles and responsibilities of each party; and 
  Examples of 2 relevant test scripts. 
Response: 
4.1.4. 
Payment Milestones 
The  Council’s  financial  regulations  stipulate  that  payment  should  only  be  made 
upon receipt of a deliverable. The Council, therefore, requires payment milestones 
for the implementation as detailed below: 
 
 
Milestone 1:  
  Successful installation of the application on the Council’s infrastructure;  
  A  meeting  held  to  discuss,  and  documentation  provided  to  confirm  the 
configuration and implementation processes of the Solution; and 
  User access to the Solution with the ability to create User accounts.  
 
Upon successful completion of Milestone 1, the Council will pay 20% of the: 
  Year 1  recurring costs; and 
  Total implementation costs. 
 
Milestone 2:  
  Setup and Configuration of the Solution  
  Initial User training as specified in the Council Requirements; 
  The ability to validate registered Users and apply appropriate permissions;  
  Successful acceptance testing; and 
  ‘Go Live’ and floor walking.  
 
Upon successful completion of Milestone 2, the Council will pay 60% of the : 
  Year 1  recurring costs; and 
  Total implementation costs.  
 
Milestone 3:  
  The  Solution  has  been  successfully  working  and  free  from  any  business 
critical or major operational incidents, and no more than 10 minor incidents, 
for  60  consecutive  calendar  days  from  the  Go-Live  Date  (Milestone  2 
signoff). 
 
Upon successful completion of Milestone 3, the Council will pay 20% of the: 
  Year 1 recurring costs; and  
  Total implementation costs.  
 
Please confirm that you accept the above milestones and reflect the costs in 
Appendix A - Price Schedule. 
Response: 
4.2 
Training 
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4.2.1    Training Requirements  
The Council requires the Contractor to provide appropriate on-site training on their 
Solution  at  the  Council’s  offices,  no  later  than  6  weeks  prior  to  the  Acceptance 
Date,  initially  for  the  following,  to  enable  them  to  achieve  the  necessary  level  of 
competency required for them to undertake their role: 
  5 x Contact Centre Business Administrators; 
  Up  to  12  Contact  Centre  Supervisors,  including  the  ability  to  train  Agents: 
and 
  3 x Technical Administrators.  
 
Please explain how you will meet this requirement and include in your response: 
  The content and topics covered; 
  The course duration; 
  The maximum and minimum group sizes; 
  Details of training schedules; and 
  The level of training (for example basic, intermediate, advanced). 
 
Any  costs  that  are  applicable  must  be  identified  and  entered  into  Appendix  A  - 
Price Schedule. 
 
The score for this requirement will be validated as part of the due diligence, please 
see Guidance Notes and Instructions to Tender. 
Response: 
4.2.2    Training Media and Materials 
The  Council  requires  User  guides  and  training  materials  to  be  made  available  in 
order  to  assist  Contact  Centre  Business  Administrators  using  the  Solution.    The 
Contractor  will  be  required  to  provide  training  media,  User  guides  and  training 
materials in plain English. 
 
Please explain how you will meet this requirement  and include in your response: 
  Details  of  the  scope  and  level  of  training  materials  supplied  for  Contact 
Centre Business Administrators; 
  What training materials will be made available to the Council; 
  Whether training manuals and/or User guides would be supplied in hard copy 
or electronic and whether these will be specific to each User type; 
  Whether webinar sessions will be available for different User types; and 
  How the training materials will be customised to incorporate the look and feel 
of the Derbyshire Solution. 
 
Any  costs  that  are  associated  with  this  must  be  identified  and  entered  into 
Appendix A - Price Schedule. 
Response: 
4.2.3    On-going Training 
The  Council  requires  any  additional  future  training  for  Council  technical  support 
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staff, Users with Enhanced Permissions or Train the Trainer to be delivered using 
a  combination  of  on-site  training  at  the  Council’s  offices,  eLearning  and/or 
webinars. 
 
Please  explain  how  you  will  meet  this  requirement  and  include  any  associated 
costs in Appendix A - Price Schedule. 
Response: 
 
 
 
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5. 
Service Levels and Contract Management (5%) 
5.1 
Technical Support 
5.1.1 
Product Development Roadmap 
The  Council  recognises  that  technology  within  ICT  is  changing  at  an  ever 
increasing  pace.  The  requirements  detailed  in  the  Technical  Requirements  are, 
therefore, the minimum acceptable and may be upgraded or developed within the 
scope of the Contract. 
  
The  Council  requires  a  stable  Solution  that  develops  in  line  with  changing 
business, industry and legislative changes during the Contract period. 
 
Please  summarise  the  product  development  which  is  planned  for  your  Solution 
and your approach to engaging with the Council to ensure this requirement is met. 
Include in your response: 
  A  product  roadmap  (highlighting  the  intended  software  development  plan) 
over the initial term of the Contract;  
  The expected upgrades within the initial term of the Contract;  
  The expected support lifecycle for this product; 
  When the next version is likely to be available;  
  Description  of  your  product  development  cycle,  including  the  length  of 
release cycles, from bug report or request for change to release; and 
  Access to User groups or forums. 
Response: 
5.1.2 
Licensing 
The  Council has  around  85  Users  of  its  current  telephony  solution.  These  Users 
are  employees  of  the  Council,  which  includes  72  Agents,  10  Contact  Centre 
Supervisors and 3 Contact Centre Business Administrators. 
   
The  number  of  Users  may  vary  over  time  depending  on  the  Council’s  plans  and 
priorities.   In  the  future,  the  Council  may  wish  to  include  additional  service  areas 
and/or  partners,  and  increase  or  reduce  capacity  as  and  when  required.   The 
Council, therefore, seeks flexibility in the licencing options available and is looking 
for a Solution that recognises this.  
 
Please explain how you will meet this requirement and include in your response: 
  Details  of  your  organisation’s  licensing  structure  to  cover  the  Council’s 
anticipated minimum requirements of: 
o  85 Agents; all of whom will need to be licenced to take calls, but out of 
which a maximum of 10 would need Web Chat licensing; 
o  12 Contact Centre Supervisors who are licensed for multi-channel 
activity; 
o  5 Contact Centre Business Administrators who are licensed for multi-
channel activity; and 
o  3 Technical Administrators who are licensed for access to all areas of 
the Solution. 
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  Type of licence, for example: user, concurrent, enterprise, central processing 
unit etc. 
  Arrangements for obtaining additional licences, including costs and whether 
these could be pro-rated and whether these could be pro-rated; 
  Licensing model for a fully automated telephone service (by voice or keypad) 
- allowing complete fulfilment of specific services without the need for 
human  intervention;  
  Licensing model for additional modules;  
  Arrangements for downgrading the number of licences; and 
  3rd Party licensing. 
 
Costs  should  be  reflected  within  Appendix  A  -  Price  Schedule,  including  any 
additional costs for annual support and maintenance. 
Response: 
5.1.3 
Solution Upgrades and Changes 
The Council accepts  that  upgrades,  patch fixes and other software changes may 
be  required  to  the  Solution.  The  Council  requires  any  changes  (planned  or 
unplanned) to be mutually agreed and  scheduled in a manner to avoid  disruption 
to Service delivery or affect access to the Solution. Advance notice of at least 14 
calendar days must be provided to the Council, unless in a case of emergency.  
 
Please explain how you will meet this requirement and include in your response: 
  How often critical updates will be applied to the Solution; 
  The  expected  lead  time  for  customer  requested  developments  to  be  made 
available for testing and implementation; 
  Details of the quality assurance and testing that will be undertaken before a 
new release is delivered; 
  Details  of  the  quality  assurance  and  testing  that  will  be  undertaken  once 
applied to the Solution and before sign-off: 
  The measures/tools to be used to mitigate risk of failed changes; 
  What level of resiliency will be maintained during changes; 
  The 
process 
for 
dealing 
with 
customer-found 
issues 
and 
implementing/incorporating suitable fixes or Solution customisations; and 
  Whether all releases are mandatory and for how long previous releases will 
be supported. 
 
Any relevant costs must be itemised within Appendix A - Price Schedule. 
Response: 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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5.1.4 
On-going Technical Support 
The  Council  requires  the  Contractor  to  provide  on-going  technical  support  and 
maintenance  for  the  Solution,  and  is  seeking  to  maximise  value  in  terms  of  both 
the cost and support available. 
 
The  Council  uses  Service  Level  Agreements  with  internal  and  external 
Contractors,  which  contain  response  and  Solution  targets  for  incidents  and 
significant problems to be rectified.  
 
The  Council’s  1st  Line  Support  will  diagnose  faults  to  determine  priority  and  the 
route  for  resolution.  Where  faults  lie  with  the  Contractor  or  their  Sub-contractor, 
the  service  levels  detailed  below  will  take  effect.  Internal  out  of  hours  cover  is 
provided on a call out basis. 
 
The following table details the Council’s minimum requirements: 
Priority 
Description 
Target 
Target  Fix  Remedy 
Level 
Response  Time 
Time 

(1) 
 
One of the following (or 
Within 5 
Within 30 
Service credit 
Business 
comparable) incidents: 
minutes of 
minutes of 
payment of 
Critical 
1) Solution down or unusable; 
the Council  the Council  £1,500, for 
Impact  
2) Data is severely corrupted, 
logging the  initially 
each and 
not manually correctable and  fault with 
logging the  every 
requires full restore; and/or 
the 
fault with 
subsequent 1 
3) All Users and/or application 
Contractor 
the 
working hour 
affected. 
Contractor 
or part hour 
This figure 
beyond the 
is inclusive  Target Fix 
of the 
Time until 
Target 
resolved. 
Response 
  
Time. 
 
 
(2) 
 
One of the following (or 
Within 2 
Within 4 
Service credit 
Major 
comparable) incidents: 
hours of 
hours of 
payment of 
Operational  1)  Part of the Solution is 
the Council  the Council  £1,000, for 
Impact  
unusable and no workaround  logging the  initially 
each and 
exists; 
fault with 
logging the  every 
2) Major (non-critical) function 
the 
fault with 
subsequent 1 
of the Solution is unavailable;   Contractor 
the 
working hour 
3) Examples of part-functionality 
Contractor 
or part hour 
experienced by some or all 
This figure 
beyond the 
Users; 
is inclusive  Target Fix 
4) Multiple Users and/or 
of the 
Time until 
application affected; and/or 
Target 
resolved. 
5) The system hangs 
Response 
 
indefinitely in use, causing 
Time. 
 
highly unacceptable or 
indefinite delays for resource 
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or response. 
(3) 
 
One of the following (or 
Within 4 
Within 3 
Invoke 
Minor 
comparable) incidents: 
hours of 
months of 
escalation 
Operational 
1) Part of the Solution is 
the Council  the Council  procedure 
Impact 
unusable but not preventing 
logging the  logging the 
Users from carrying out their 
fault with 
initial fault 
duties ; 
the 
or the next 
Contractor 
software 
2) Configuration error/software 
release; 
fault causing incorrect operation 
whichever 
of a function ; 
is the 
3) Several / group of Users 
sooner 
affected; 
4) Test/Training application fault 
5) General customer queries 
and advice; 
6) Approved change requests; 
7) Chargeable work and 
training; and/or 
8) Minor cosmetic bugs. 
Please  explain  how  you  will  meet  this  service  level  requirement  for  technical 
support and include in your response details of: 
  Your arrangements for technical support including options for;  
  24/7/365 Technical support;  
  Your incident management process; 
  Your maintenance approach/process; 
  The resources available within technical support and their skill sets; 
  Details of any call logging software; 
  Operational  procedures  including  incident  escalation  and  incident 
management; 
  Details of prioritisation response/fix times;  
  Confirmation of a named account manager; and 
  How you will work with the Council to jointly define priority levels. 
Response: 
5.2 
Contract Management 
5.2.1 
Non-technical 
Support 
for 
Implementation 
and 
Account 
Management 
The Council requires the following Service Level Requirements to be met for both 
the  implementation  phase  and  on-going  account  management.  If  the  Contractor 
fails  to  meet  the  achievement  targets  for  the  Service  Level  Requirements  the 
Council reserves the right to invoke the remedies stated below: 
Service Item 
Activity 
Remedy 
Category 
Implementation 
Implementation of the Solution to be carried 
Invoke escalation 
Phase 
out in accordance with the project plan, 
procedure and non-
including timescales for implementation. 
payment of relevant 
milestone. 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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Management 
To be provided to the Contract Manager prior 
Invoke escalation 
Information, 
to review meetings or as requested by the 
procedure 
including but not 
Contract Manager. 
limited to: real 
time and historic 
reports 
Response to 
Respond via e-mail to the Contract Manager 
Invoke escalation 
items raised at 
within 5 working days and confirm the 
procedure 
Review meetings 
timescales for resolution if not able to rectify 
within this 5 working day period. 
Progress 
Unresolved queries/enquiries to be reported 
Invoke escalation 
Updates 
back to the Council with progress updates at 
procedure 
least every 24 hours (Monday-Friday), via e-
mail. 
In applying the remedies above the Council wishes to ensure continuity of Service 
as its main objective.  
 
Please explain the extent to which you can meet this requirement. 
Response: 
5.2.2 
Review Meetings 
The  Council  requires  the  Contractor  to  provide  an  effective  process  for  regular 
review and management of the account as a whole and all the services provided 
by the Contractor under the Contract.   
 
Following  Go-Live,  review  meetings  shall  be  held  initially  at  the  Council  offices 
between  the  Council  and  the  Contractor,  on  a  quarterly  basis,  but  the  frequency 
and location of these meetings may be changed by mutual agreement.  During the 
implementation phase weekly conference calls may be required, together with the 
options to have on-site meetings if necessary. 
 
Both technical and commercial aspects will be discussed at the review meetings, 
covering  contract  management  and  operational  issues,  in  accordance  with  an 
agreed  agenda.    Stakeholders  from  within  the  Council  will  be  in  attendance  for 
their respective agenda items.  
 
The  agenda for each  review  meeting  may  vary  from time  to  time.  Agenda  items 
will include, but not be limited to: 
Technical: 
  Outstanding  issues  including  open  incidents,  configuration  issues, 
Workarounds and/or fixes implemented and complaints; and 
  Product updates including forward plans for upgrades, development, service 
fixes and any identified risks. 
Commercial: 
  Service level performance including call volumes, service failures, Target Fix 
Times, Response Times, Service Credits and trends in incidents; 
  Contractual issues and/or changes; and 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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  Spend analysis.  
 
Please  explain  how  you  will  meet  this  requirement  and  detail  the  proposed 
attendees from your organisation. 
Response: 
5.2.3 
Annual System Health Check 
The Council may require an annual system health check to be undertaken by the 
Contractor  to  review  the  implementation  and  technical  configuration  of  the 
Solution. This will cover the following, as a minimum: 
  Technical configuration, review and recommendation; and 
  Best  practice  recommendations  for  Contact  Centre  Telephony  and  Multi-
Channel Customer Engagement Platforms. 
 
Please  explain  how  you  will  meet  this  requirement  and  include  any  associated 
costs Appendix A - Price Schedule under Optional Costs.   
Response: 
5.2.4 
Management Information 
The following reports and information shall be required  in electronic format by the 
Council during the Contract period: 
Requirement 
Frequency 
To be provided: 
Legal Requirements: 
On renewal each year 
To  be  available  upon 
Indemnity 
and 
Insurance 
request. 
Policy Renewals. 
Financial Arrangements: 
Annually 
To  be  available  upon 
Audited accounts. 
request. 
Quality: 
Annually 
Statistical  To  be  available  upon 
  Registration/Accreditation;   Information. 
request.  
  Health and Safety Policy; 
 
  Environmental Policy; 
All  to  be  provided  prior  to 
  Equality Policy; 
annual  review  meetings  if 
  Human Resources; and 
required. 
  Complaints 
Volume of Service:  
Monthly  and  prior  to  review  To  be  sent  to  nominated 
Monthly SLA reports 
meeting.  
officer(s)  of  the  Council. 
detailing: 
Statistical Information 
Details  to  be  provided  on 

award of Contract. 
  Downtime; 
  Call volumes; 
  Priority  calls  response 
times; 
  Fix times; and 
  Credits due. 
Other  Information  to  include  Prior to review meeting. 
To  be  available  upon 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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Version 1.0 (02/02/2017) 

 
but  not  be  limited  to  the 
request.  
following: 
Spend analysis reports. 
Please  note:  Additional  electronic  copies  of  the  above  documents/reports  must  be 
provided upon request. 
The Council requires detailed management information covering the above areas 
to allow easy monitoring of contract compliance.  
 
Please explain how you will meet these requirements and provide an example of a 
volume  of  service  report  currently  used  by  your  organisation  to  provide 
management information to customers. 
Response: 
5.2.5 
Exit Plan 
The Council requires an Exit Plan to form part of the Contract. The Exit Plan must 
be  provided  to  the  Council  within  6  months  following  the  Acceptance  Date.  The 
Exit  Plan  must  detail  the  timetable,  procedures,  responsibilities,  and  information 
required  of  and  by  the  Council,  and  the  Contractor,  to  ensure  that  the  Service  is 
transferred  seamlessly  and  completely  to  an  alternative  service  provider;  before 
the termination of the Contract at minimum cost to the Council. The Exit Plan is to 
be reviewed on a regular basis between the Council’s Contract Manager and the 
Contractor’s Account Manager. 
 
Please  confirm  that  you  can  meet  this  requirement  within  the  agreed  timescales 
and include in your response an example Exit Plan to evidence the information to 
be included. 
Response: 
5.2.6 
Social Value 
The  Council  has  developed  a  Social  Value  framework,  which  is  currently  out  for 
consultation: 
www.derbyshire.gov.uk/socialvalue 
 
This  framework  is  designed  to  ensure  that  Contractors  provide  Social  Value 
benefits as part of any Contract awarded, in accordance with the Public Services 
(Social Value) Act 2012. The Council requires the Contractor to assist in meeting 
the obligations of this legislation. 
 
Please explain how you will meet this requirement and include in your response: 
  The Social Value benefits that could be delivered; and 
  How achievement would be measured. 
Response: 
 
TS17003 Council Requirements 
 
 
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