This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'HMCTS Customer Investigations Team'.


 
                            
 
HM Courts & Tribunals Service 
Directorate:  HMCTS Customer 
Pay Band:  
Band D 
Job Title:  
Customer Investigations Officer  
 
The position may be based at either of the following locations: 
HMCTS – Customer Investigations Team, 102 Petty France, London SW1H 9AJ  
HMCTS – Customer Investigations Team, Arnhem House, Leicester LE1 6LR   
 
Overview 
 
Why we exist 

The work we do is vital to securing a sustainable future that enables justice to be 
readily available to all and particularly those vulnerable people who need it most.  
Success in the role you are considering will enable you to make a positive difference 
to you, your community and your society. Every person at HMCTS is driven by this 
powerful purpose.   
HM Courts & Tribunals Service underpins the delivery of justice, making sure trials 
and hearings run fairly and efficiently. We are here to ensure anyone in need of our 
courts and tribunals receives a service that suits their needs.  
How are we going to fulfill our vision? 
Every year, millions of people seek justice in our courts and tribunals.  Whilst they 
receive service from committed people, they do not feel like a customer.  In broad 
terms, changing that outcome, generating satisfaction and confidence in our justice 
system, is our primary goal. 
 We are focused on radically improving the customer journey for all by: 
•  employing digital technology to enable access to justice; for example, 
supporting victims and witnesses to give evidence in a less intimidating way 
via video link; 
•  enabling self-service, where appropriate, so people can get fast and easy 
access to simple judicial services;  
•  streamlining processes and eliminating waste so we can reinvest in 
improvements that our customers can touch and feel. 
For HMCTS, the changes we are making will reduce our own costs and remove 
service failure from our system, allowing us to put resources where they matter most. 
 

What are we doing?  
We are recruiting for a drafter to work with the team in investigating and responding 
to complaints, Ministerial and ‘Treat Official’ correspondence and litigation claims. 
The successful candidate will manage their own caseload ensuring they meet 
deadlines in a timely manner.   You will need to be organized and must be able to 
communicate both verbally and in writing to a high standard.  You will have the ability 
to manage a varied workload and proactively identify priorities. You will also need to 
form and manage productive relationships with stakeholders and colleagues.  
 
Main purpose of the role: 
 

•  You will work in a flexible way and be part of a team that is multi-skilled and 
supports each of the three areas of work: correspondence, complaints and 
litigation. 
 
Key responsibilities:  
 
Casework
 
•  Processing and managing casework across all areas of HMCTS – civil, 
family, crime, tribunals 
•  Work collaboratively with other team members to meet relevant targets while 
working to challenging deadlines.  
•  Handle Ministerial, Treat Official and Chief Executive Correspondence  
•  Consider appeal stage complaints including requests for compensation  
•  Handle Parliamentary and Health Service Ombudsman enquires and 
investigations  
•  Deal with Data Protection Act and Freedom of Information requests  
•  Case manage litigation claims and Judicial Reviews  
•  Act as a single point of contact for co-coordinating Tribunals Parliamentary 
Questions 
Drafting 
•  Prepare high quality draft replies to correspondence from customers including 
appeal stage complaints. 
•  Deliver clear, empathetic, respectful and timely responses 
•  Draft replies to MPs on behalf of the Ministers and the Chief Executive. 
Engagement with business areas 
•  Maintain close and effective working relationships with operational, judicial 
and jurisdictional teams throughout HMCTS  
•  Work in partnership with Ministerial Correspondence Unit, the Chief 
Executive’s Office, Parliamentary Branch  
•  Understand the reform program and the impact this has on the team’s work  
•  Respond to requests from the Parliamentary and Health Service Ombudsman  
•  Consult with the judiciary and Government Legal Service 
 
 

Customer Service improvements 
•  Gather and provide information to the business to turn feedback from 
correspondence and complaints into service improvements.  
•  Continuously reassess the status quo and look at how the team’s work can be 
done more efficiently, to a better standard and to provide a better service to 
the customer.  
Accountability 
 
•  Reporting to a Customer Investigations Manager 
Civil Service Competency Framework:  
 
Candidates will be assessed on the following behaviours at level 2 –  
•  Making effective decisions 
•  Delivering at pace 
•  Communicating and influencing 
 
 
The word limit for each competency is 250 words. If the applicant’s response 
exceeds this limit, then any excess wording will not be considered.  
 
Salary, Working Arrangements & Further Information 
Some of MoJ’s terms and conditions of service are changing as part of Civil Service 
reform. The changes will apply to staff joining MoJ who are new to the Civil Service. 
Staff joining MoJ from other civil service employers will transfer onto the new MoJ 
terms if they are already on 'modernised' terms in their current post or onto 
'unmodernised' MoJ terms if they are on 'unmodernised' terms at their current post. 
Details will be available if an offer is made. 
Starting Salary 
 
The salary range for this position will depend on the location you are allocated:  
Leicester 
Salary Range - £20,046 to £23,244 per annum. 
London 
Salary Range - £25,007 to £28,000 per annum. 
Flexible working hours  
The Ministry of Justice offers a flexible working system in many offices. 
 

 
Eligibility 
Staff on fixed term appointments must have been recruited through fair and open 
competition. 
Benefits 
The MoJ offers a range of benefits: 
Annual Leave 
Generous allowances for paid holiday starting at 25 days per year and rising as your 
service increases. There is also a scheme to allow qualifying staff to buy or sell up to 
three days leave each year. Additional paid time off for public holidays and 1 privilege 
day. Leave for part-time and job share posts will be calculated on a pro-rata basis. 
Pension  
The Civil Service offers a choice of pension schemes, giving you the flexibility to 
choose the pension that suits you best. 
Training  
The Ministry of Justice is committed to staff development and offers an extensive 
range of training and development opportunities. 
Support 
 
• A range of ‘Family Friendly’ policies such as opportunities to work reduced hours or 
job share.  
• Access to flexible benefits such as salary sacrifice arrangements for childcare 
vouchers, and voluntary benefits such as retail vouchers and discounts on a range of 
goods and services.  
• Paid paternity, adoption and maternity leave.  
• Free annual sight tests for employees who use computer screens.  
Networks  
The opportunity to join employee-run networks that have been established to provide 
advice and support and to enable the views of employees from minority groups to be 
expressed direct to senior management. There are currently networks for employees 
of minority ethnic origin, employees with disabilities, employees with caring 
responsibilities, women employees, and lesbian, gay, bisexual and transgender 
employees. 
Civil Service Code 

The Civil Service Code, first published in 1996, sets out the core Civil Service values 
and the standards of behaviour expected of all civil servants in upholding these 
values.  
• Integrity – putting the obligations of public service above personal interests.  
• Honesty – being truthful and open.  
• Objectivity – basing advice and decisions on rigorous analysis of the evidence.  
• Impartiality – acting solely according to the merits of the case and serving 
governments of different political parties equally well.   
 
To review the Civil Service Code visit: www.civilservice.gov.uk/about/values 
Closing Date: 29 April 2021 at 23:55 hours