This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Telephone claim'.

link to page 1 link to page 1 link to page 1 link to page 2 link to page 3 link to page 4 link to page 4 Non-digital relationships 
Contents 
Introduction 
Reasons for not using the digital service 
Communicating with non-digital claimants 
Tailoring support for non-digital claimants 
Labour Market flexibilities 
Examples of dealing with non-digital claimants 
Useful links and products 
Introduction  
The majority of claimants will be able to make and maintain their claim for Universal 
Credit online. For more information on the support available for claimants who need 
help to do this, see Assisted Digital overview. 
However, not everyone will be able to make and maintain their claim online for a 
variety of good reasons. 
Some claimants may not have family or friends they can trust to help them manage 
their claim and the assistance of Universal Credit staff may be the only help they 
have. 
Reasons for not using the digital service  
There are a number of reasons why a claimant may not be able to make and 
maintain their claim online including: 
  physical or mental ill health or disability 
  visual impairments 
  lack of basic literacy 
  lack of skills and training  
  legal limitations such as Multi Agency Public Protection Arrangements 
(MAPPA) or Terrorism Prevention Investigation Measures (TPIM) 
The claim by phone process is in place to enable non-digital claimants to make and 
maintain their claim and to ensure they receive the right support while claiming 
Universal Credit.  
Communicating with non-digital claimants  
Claimants who have made their claim by phone do not have an online account so 
will not have access to important information such as: 
  appointment dates and times 
  requests for further information, for example - Statements of Fitness for Work 
or Fit Notes  

  suspensions 
  sanctions 
  requests for further information 
  payment details and statements  
This information must be communicated to claimants by alternative 
forms of contact 

For claimants who are not able to access their Journal, methods of contact could 
include: 
  SMS messaging to prompt the claimant to make contact (ensure that the 
claimant has a mobile phone and the preference is set to SMS instead of 
email)  
  via mobile phone or landline, but consider: 
o  do they have sufficient credit on their phone? 
o  do they need us to call them back? 
o  if a call-back is required ensure they can access their phone 
o  is there a good time to call them? 
  face-to-face contact 
  home visit – but only in exceptional circumstances and after all other options 
have been considered 
Alternatively, consider if an appointee or corporate appointee is appropriate. See 
Appointees, Personal Acting Bodies and Corporate Acting Bodies. 
It is important to remember that if a claimant cannot interact online, a call-back must 
be offered anytime they call us.  
When claimants do agree to a call-back, Universal Credit staff must be proactive in 
returning those calls. 
The method of contact must be reviewed regularly with the claimant to ensure it 
remains the most appropriate option. 
Tailoring support for non-digital claimants  
Staff flexibilities 
Staff flexibilities could include: 
  attempting to contact the claimant if they miss a face-to-face appointment 
before referring for a decision 
  offering an alternative to the online channel  
  accepting that telephony contact could take longer 
  allowing the claimant to use the Jobcentre as a care-of address if they are 
unable to provide an alternative (agreed locally and reviewed regularly) 
  more than one attempt may be needed when making outbound calls to the 
claimant 

Labour Market flexibilities  
Labour Market flexibilities could include: 
Conditionality  
If a claimant has characteristics that mean they could fall into more than one 
regime, the lowest conditionality intensity must be applied. 
Alternative work search activities 
Universal Credit staff must identify any restrictions a claimant may have and record 
these in a profile note in the claimant history. For claimants who can’t use 
computers, don’t make online job search part of the Claimant Commitment. 
Alternative work search activities can be agreed - such as searching in the 
newspapers, contacting employers directly, registering with agencies that will search 
for vacancies on the claimant’s behalf, using computers under supervision from 
jobcentre or probation staff and obtaining assistance from support agencies (for 
example, the local authority or charities).  
Remote management 
Remote areas are where a claimant, using public transport to get to get to their 
nearest jobcentre would: 
  take longer than 1-hour door to door in either direction, and 
  result in an absence from home of over 4 hours 
To support claimants living in remote areas alternative attendance arrangements 
should be discussed. This is to help claimants provide their work search evidence 
and show that they are fulfilling the terms of their claimant commitment.  
Staff can remotely manage claimants who live in remote areas and have difficulty 
attending appointments, this can include contact through telephone interventions. 
The way this is undertaken will be agreed at the claimant’s initial Claimant 
Commitment interview or at any point they declare a change of circumstances 
leading to remote management. 
Accepting the Claimant Commitment 
For claimants who can’t access the ‘to-do’ on their journal, they are able to accept 
their Claimant Commitment clerically during either face-to-face or telephone 
interventions.  
Providing work-related evidence 
Regulations provide flexibility in regards to how a claimant can provide evidence of 
when their work-related requirements have been met. Alternative options include 
providing evidence face-to-face, using clerical records or through telephony 
channels. 

Examples of dealing with non-digital claimants  
A claimant who cannot read or write English (and so cannot use a computer to make 
a claim on-line), wishes to make a claim for Universal Credit. 
The claimant must phone Universal Credit and ask to make their claim by phone.  
Their suitability will be assessed, the first part of their claim will be completed and an 
appointment booked so that they can be contacted for completion of the information 
gather. 
Once the claim has been completed, an appointment will be booked for them to 
attend the Jobcentre for their Initial Evidence Interview. 
As the claimant cannot access their Journal, they must be contacted by phone about 
any important messages. 
When the claimant attends an appointment, future appointments will be made at this 
time so that they are aware of when they next need to attend. 
The claimant must also be placed in a conditionality regime according to their 
circumstances. Any restrictions to employment and training must be taken into 
account when setting requirements on their tailored Commitment.  
The claimant’s ability to read and write in English, and their digital capability, must be 
reviewed regularly as part of their ongoing interaction with DWP. If their language 
and digital skills reach an appropriate standard, their account must be converted 
from a phone claim to an online claim. 
Useful information   
You can find more information by visiting the Complex needs section. 
View or further information: 
  Assisted digital 
  Complex needs overview  
  Spotlight on complex needs 
  Consent and disclosure  
  Health and disabilities 
  Home visits 
  Appointees 
  MAPPA 
  Spotlight on claims by phone