This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests 2019-20'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP Independent Assessment Services (IAS) Lot Performance Group 
meeting 
(Lot 1 and Lot 3) 
Date:S38 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Location:S38 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Chair:S40(2) 
XXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Attendees:S40(2)  XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXXXXX  XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX  
 
XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
 
XXXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
Notes: 
XXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
1. 
Welcome and Introductions 
1.1.  XXXS40(2) thanked everyone for attending the meeting.  
1.2.  XXXS40(2)  asked everyone if they were content with approving the Minutes from the last 
meeting and that they accurately reflected discussions; all agreed the Minutes could be 
signed off. 
2. 
Action Points 
2.1.  XXXXS40(2)  went through all the outstanding action points (see Action Point Log for further 
details of all outstanding actions). 
2.2.  Whilst discussing XXXXXXXXXS38XXXXS40(2) took an action to invite XXXXXXXXS40(2) 
to  the  LPG  meeting  on  1st  August  2019  to  present  the  outcomes  from  the  XXX  S43 
Recommendations Workshop that will be held on XXXXXXXXXS38 (XXXXXXXXXS38). 
3. 
IAS Performance Update 
3.1.  XXXXS40(2)  provided an update on Recruitment, Absence and Attrition since the last LPG: 
 
Recruitment: IAS recruited XXXX S43 Front Office HP FTE during May 2019; against a 
forecast of XXXX S43. The total Front Office and Back Office headcount increased to 
XXXXX  S43.  IAS  continue  to  focus  on  recruitment  activities,  including  candidate 


OFFICIAL – SENSITIVE 
attraction,  recruitment  processes  and  working  closely  with  recruitment  suppliers.  IAS 
PIP  Client  Executive  and  PIP  Operations  Director  continue  to  hold  weekly  calls  with 
Xxxx S43 regarding recruitment in hot spot areas, and IAS are seeing if Xxxx S43 can 
recruit in other regions as well as their current North East region. XXXXS40(2)  asked if 
IAS were doing anything different with Xxxx S43 with regards to the recruitment process 
in each of the hot spot areas? XXXXS40(2)  took an action to investigate and provide 
any  specifics  around  the  recruitment  Xxxx  S43  are  conducting  in  the  hot  spot  areas 
(XXXXXXXXXS38). 
 
Absence: Sickness absence reduced to 11.3% in May 2019 across the Front and Back 
Office. This was a reduction of 0.5% and the lowest overall absence rate in the last year. 
IAS continue to focus on sickness absence improvement activities, including sickness 
absence management training, which is nearly complete. Once complete there will be 
a requirement for some mop-up sessions to capture staff missed during the rollout of 
the training. Interviews for dedicated regional HRA support to take place following the 
sift process (to be completed by XXXXXXXXXS38). The Absence Sharepoint internal 
website is now live and is being used to manage all absences. The PAM FAQ document 
has been completed and has been issued to all managers. More Absence Champions 
will be live shortly, with the vision being one Absence Champion per region. 
 
Attrition: A total of  XXXX S43  Front  Office HP FTE left  IAS during May 2019.  Senior 
Management  Team  weekly  governance  calls  continue  to  take  place  to  discuss  and 
identify common themes for attrition and to put corrective actions in place and to improve 
the volume  of  attrition. Current  investigations indicate that  the majority of leavers are 
between 0-6 months from joining IAS. IAS have removed the one size fits all approach 
to trainees learning curves and are adopting three different learning curves based on 
speed and quality. XXXXS40(2)  mentioned that the reporting of voluntary / involuntary 
leavers may not be being reported accuractly as trainees failing training and leaving the 
business may have been recorded as voluntary leavers. XXXXS40(2)  took an action to 
review the reporting of voluntary / involuntary leavers and the trends around why they 
are leaving to ensure the accuracy of the reporting and to investigate whether there are 
any  trends  with  performance  during  the  same  periods  in  previous  years 
(XXXXXXXXXS38). 
3.2.  XXXXS40(2) provided an update on performance: 
 
Intakes for May 2019 were 49,144, which was well below the contractual forecasts. IAS 
are seeing an increase in intakes during June 2019, which offsets the reduced intakes 
received during May 2019. 
 
Clearances  for  May  2019  were  5,491  below  IAS’  original  planned  levels,  with  PBRs 
being a significant factor in the level of clearances (due to the lower intakes), as well as 
challenges with Supply Chain Partner clearances being the other significant aspect of 
the  difference.  XXXXS40(2)    took  an  action  to  investigate  the  PBR  position  for  June 
2019  to  identify  reasons  for  the  difference  between  actual  performance  and 
expectations,  bearing  in  mind  the  under  referrals  received  in  May  2019  and  the over 
referrals being received in June 2019 (XXXXXXXXXS38). 
3.3.  XXXXXXXXXXS40(2)  dialled  in  to  provide  an  update  on  activities  included  in  the  IAS 
Continuous Improvement Plan June 2019. 
3.4.  Complaints: Complaints remain fairly consistent when looking at the quarterly position. IAS 
have  seen  a  reduction  in  serious  complaints  (SCITS)  compared  to  the  previous  quarter’s 
performance. 
3.5.  Claimant Satisfaction Survey results: This quarter saw a lower satisfaction rate in the London 
and  South  East  regions;  however  these  were  offset  by  the  positive  results  in  the  East  and 


OFFICIAL – SENSITIVE 
South West regions. The East and London regions have the same regional delivery manager 
so the difference between the satisfaction and dissatisfaction rates seems to be external. 
4. 
CHES Performance Review 
4.1.  XXXXS40(2)  went through the DWP Service Delivery Reports (LPG Pack) and highlighted 
the following key performance: 
Lot 1 Performance for May 2019
 
SLA4a NR Clearances: performance for May 2019 was 84.4% (Red); resulting in a 
service credit of XXXXXXXXXS43. There were 264 cases put forward for mitigation 
and all 264 were accepted; therefore post mitigation performance improved to 85.2% 
(Red) and the service credit reduced to XXXXXXXXXS43
 
SLA4b NR Cases over 55 days: there were 594 cases over 55 days at month-end (a 
reduction of 93 from April 2019); resulting in a service credit of XXXXXXXXXS43
 
Head of Work: there was a reduction of 8,632 cases in the Head of Work which stood 
at 27,910 at May 2019 month-end.  
 
SLA1 U Grade Audit Reports: the in-month performance for May 2019 was 3.7% 
(Red); however the rolling three month’s performance was 2.7% (Green). 
 
SLA14a Rework Examination Clearances: performance for May 2019 was 92.9% 
(Red); resulting in a service credit of XXXXXXXXXS43. 
Total pre-mitigation service credits were XXXXXXXXXS43; however after accepting 
mitigations the post mitigation service credits to be applied for May 2019’s 
performance are XXXXXXXXXS43. 

Lot 3 Performance for May 2019: 
 
SLA4a NR Clearances: performance for May 2019 was 53.5% (Red) and the 
resulting service credit was XXXXXXXXXS43. There were 183 cases put forward for 
mitigation and all 183 were accepted; therefore post mitigation performance improved 
to 54.2% (Red) and the service credit reduced to XXXXXXXXXS43
 
SLA4b NR Cases over 55 days: there were 2,210 cases over 55 days at month-end 
(an increase of 201 from April 2019); resulting in a service credit of XXXXXXXXXS43
There were four cases put forward for mitigation and all four cases were accepted; 
therefore post mitigation performance improved to 2,206 cases over 55 days and the 
service credit reducing to XXXXXXXXXS43
 
Head of Work: there was a reduction of 8,489 cases in the Head of Work which stood 
at 36,247 at May 2019 month-end.  
 
SLA1 U Grade Audit Reports: the in-month performance for May 2019 was 2.4% 
(Green); resulting in the rolling three month’s performance being 3.0% (Green). 
 
SLA7b Rework Cases over 3 days: there was 1 case over 3 days at May month-end 
(Red); resulting in a service credit of XXXXXXXXXS43. This case was put forward for 
mitigation and was accepted; therefore the post mitigation performance improved to 
zero cases over 3 days at May month-end and the service credit reducing to 
XXXXXXXXXS43
 
SLA14a Rework Examination Clearances: performance for May 2019 was 84.6% 
(Red); resulting in a service credit of XXXXXXXXXS43. There was one cases put 
forward for mitigation and this was accepted; therefore performance improved to 
92.3% (Red) and the service credits reduced to XXXXXXXXXS43


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
SLA14b Rework Examinations Cases over 25 days: there was 1 case over 25 days 
at May month-end (Red); resulting in a service credit of XXXXXXXXXS43. 
Total pre-mitigation service credits were XXXXXXXXXS43; however after accepting 
mitigations the post mitigation service credits to be applied for May 2019’s 
performance are XXXXXXXXXS43. 

4.2.  XXXXS40(2)  asked IAS if the performance and service credits reported to the group 
accurately reflected the May 2019 position for both Lot 1 and Lot 3; IAS agreed. 
5. 
DWP Operations & OED Update 
5.1.  XXXXS40(2)  provided an update from OED/Operations: 
 
State Pension Age changes to Review Dates: these changes went live on 31st May 
2019 and from this date any claimant that reaches state pension age on or before the 
recommended review date will be given a 10 year review date and an ongoing award, 
and a light touch review (still being developed) will be completed after 10 years. 
 
Enhanced to nil checks at Award Review stage: these are the checks that DWP 
introduced into PIP on 6th February 2019 where at Award Review stage the current 
rate of either or both components are Enhanced and the new Assessment Report for 
the Award Review recommends a disallowance is appropriate. DWP have consistently 
identified that circa 15% of the cases required Advice or Rework; therefore DWP plan 
to do some further analysis of these cases so that we can feedback trends identified. 
 
Task Review: DWP are currently reviewing all tasks, how they are distributed and 
actioned and any system fixes that could help. Within the next PIPCS release there 
are plans to turn off some task types to reduce the volumes of nugatory work and 
blockers in the claimant journey. 
5.2.  XXXXS40(2)  mentioned that the Phrase Capture Tool (PCT) will soon be decommissioned 
and that there will be no more updates to the PCT within PIPAT. 
6. 
AOB 
6.1.  XXS40(2) mentioned that recently DWP had shared a process with both Assessment 
Providers regarding requests from Professional Bodies e.g. GMC, NMC, HCPC; releasing 
information about HPs that are registered to their organisation. XXXXS40(2)  took an action 
to investigate whether IAS had had any such requests from Professional Bodies and that for 
future instances that details of the requests could be sent to the DWP CHES Performance 
Team group mailbox below (XXXXXXXXXS43): ( XXXXXXXXXS38@DWP.GSI.GOV.UK)  
6.2.  XXS40(2)  asked everyone if there was any other business; no-one raised anything and 
XXS40(2) closed the meeting. 
 
 
Next Meeting: 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXS38 
Contact: 
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXS40(2)   
Email: 
 XXXXXXXXXS40(2)@DWP.GSI.GOV.UK