This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests 2019-20'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP Capita Lot Performance Group (Lot 2) 
Date: S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Location:S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Chair:S40(2) 
xxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Attendees:S40(2)  xxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx  xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Notes: 
xxxxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
1. 
Welcome and Introductions 
1.1 
XXXX S40(2) thanked everyone for attending the meeting. The minutes from the previous 
meeting were signed off. 
1.2 
 XXXXX S40(2) acknowledged the start of contract extension. 
2. 
Action Points 
2.1 
XXXXX S40(2) went through all the outstanding action points. 
2.2 
Further to  XXXXX S38 , XXXXX S40(2) highlighted that once the calculation for SC4 have 
been written into CRM this may have an impact on other service credits.  This concern was 
not  included  in  the  CRM  Report.  Capita  confirmed  that  during  retrospective  checks  cases 
closed during weekends or bank holidays will not be impacted. The unknown impact will only 
become  known  once  the  new  calculation  methodology  has  been  applied  to  CRM.  Capita 
super users continue to investigate. Capita had hoped to be further forwards with this area of 
work. 
2.3 
XXXXX  S40(2)  explained  the  booking  trial  linked  to  XXXXX  S38.  In  advance  of  an 
appointment claimants are attached to overbooked slot (the amount of these slots are know 
from historic FTA information). All overbooking slot claimants are telephoned the day before 
their assessment to move them to a confirmed slot (which allows sufficient time for the DA to 
prep). As a result of this and improved scheduling assessments have increased from 2.3 to 
2.7  per  day.  The  trial  will  pause  in  August  in  XXX  S43  but  continue  in  XXXX  S43  ,  the 
evaluation will then follow. Reception continue to offer short notice appointment to maximise 
DA utilisation.  XXXXX S40(2) spoke about HC/AC split adding HC split for June is higher 


OFFICIAL – SENSITIVE 
than  other  months.  XXXXX  S40(2)  explained  this  required  modelling.  This  item  is  on  the 
agenda for CDB. 
2.4 
XXXXX S40(2) provided an update linked to  XXXXX S38 . Escalation tracking is a manual 
booking process which can result in FTA/cancellations being redirected to the booking teams, 
who are rebooking outside of SLAs, without the knowledge of the escalations team. This SLA 
is being missed as Capita are holding onto these cases to make every attempt to complete 
the additional assessment;  XXXXX S40(2) confirmed this was the correct process. Capita 
raised  a  concern  that  claimant  is  missing  these  appointments  as  they  are  unaware  an 
additional  assessment  is  required.  Capita  agree  to  share  a  copy  of  the  letter  a  claimant 
receives when they are required to attend a follow up assessment,  XXXXX S38. ECAs have 
been upskilled to be able to explain to a claimant why a repeat assessment is required.  
3. 
CHES Performance Review 
3.1 
XXXXX S40(2) went through the DWP Service Delivery Report (LPG Pack) and highlighted 
the following key performance: 
Lot 2 Performance for July 2019
 
SLA11 Consultation Waiting Times: The proportion of HC has increased in month 
to 61.2%.  Capita confirmed this is due to their focus on aged cases. 
 
SLA12 Claimants sent home unseen: good improvement in month 0.4%, just 16 
claimants sent home unseen from AC. Capita did not recognise any additional 
measure to support this improvement. 
 
SLA4a: 81.9%.  Capita expect when AACT is reported they will consistently achieve 
below 35 days. 
 
SLA4b NR Cases over 55 days: 434 cases in June though this has increased to 
over 700 in week.  Capita provided assurance their flight path (downward trend) is 
correct and the in week performance is a blip linked to over referrals. 
 
Normal Rules PBR: 7.6%.  Decrease from previous month.  
 
SLA1 U Grade Audit Reports: 5.6%. Rolling 3-month in month 4.1%.  Early 
indication suggests July’s performance is improving but not meeting target..  Capita 
have identified issues around activity 11, to address this CPD modules have been 
relaunched. 
 
SLA6b Advice cases over 3 days: 1 case older than 3 days, this was a admin error 
as the case was manually created and the wrong day was input. Daily reports and 
scans continue to safeguard this metric. 
 
SLA3 Rework Accuracy: 0.8%. Revised rework criteria may impact on this SLA 
performance.  XXXXX S40(2) will share details of the feedback mechanism from 
DWP to Capita.  XXXXX S38. XXXXX S40(2) highlighted the SLA3 referral received 
and compared these to the SLA7 cases cleared (adding on the face to face SLA 14), 
the MI indicates Capita receive more rework that the number that are returned to 
DWP.  XXXXX S38 
 
SLA7a Rework Clearances: Mitigated performance 93.8%.  Capita explained 
systems issues contributed.  Also, two issues were caused by a DA who had not 
followed the correct process. 
Total pre-mitigation service credits were £ XXXXX S43; including a No-Pay Amount for 
SLA1 amounting to
 £ XXXXX S43. Total SLA1 No Pay plus Service Credits = £ XXXXX S43. 
 
Capita were in agreement subject to the confirmation of the rework performance.  


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
 
Attrition is higher in June. Capita have no new concerns.  
 
The dashboard shows an increase in cases within service level, ready for closure, 
prepare the report for dispatch to 1967.  Capita to investigate if this is a MI issue 
XXXXX S38   
 
XXXXX S40(2) asked about hotspot areas. Capita confirmed mobile resources are 
working on backlogs in XXXX S43 to prevent cases from ageing.  XXX S43 has spiked 
and resource has been moved from XXXX S43.  Staff have been pulled out of AC to 
clear aged HC appointment.  
4. 
DWP Operations and SDT Update 
4.1 
XXXXX S40(2) shared the update: 
 
DWP have just concluded the roll out of our Quality Decision Making workshops to Case 
Managers. There is very positive feedback from CMs. The evaluation is underway and 
DWP will feed this into our continuous improvement plans. 
 
Work continues on developing closer links between Disability Services and Work Services 
(Jobcentres / UC etc.) as part of wider aim supporting disabled people in work and finding 
work. Some of this is using our network of Disability Employment Advisers in Jobcentres to 
coach and support Work Coaches on disability services and benefits. 
 
The Test and Learn exercise in Telford which focuses on Re-assessment cases who were 
going from a Higher / Highest award in DLA to a nil PIP award – introducing a call before 
the decision to ensure we had captured all evidence. This was then to be followed up by 
another call 2 weeks later to signpost people to other support where appropriate. DWP 
have run this T&L for 4 weeks now – so have paused to evaluate the impact of the calls. 
 
The findings will also inform a similar test and learn but this time looking at PIP enhanced/ 
enhanced to nil cases – in a different location.  
 
State Pension Age changes have now been implemented – both for Flow and Stock cases. 
One final IT change in place to issue revised letters to claimants about on – going awards. 
These are reflected in the referral volumes to APs. 
 
Award Reviews have started again from 9th July. 
5. 
Capita Performance Update – Hot Topics from Stakeholder Forums 
5.1 
XXXXX S40(2) provided an update from recent stakeholder activity which included national 
meetings and individual meetings with stakeholders. The schedule for autumn events has 
also been shared. During these forums Capita have continued to promote the GOV.UK 5 
PIP Videos.  
5.2 
A meeting with XXXXX S40(2) has highlighted a need for Capita to arrange a bespoke MP 
case worker event to enhance understanding of the PIP process. This will be planned in 
September. XXXXX S40(2) offered support from DWP should this be required. 
5.3 
Feedback from stakeholders indicated letters were unclear, these have now been simplified 
and explain the journey in chronological order.  Work continues on improved travel 
directions. 
5.4 
XXXXX S40(2) explained the Stakeholders Engagement Team has completed 8 
dotmocracy exercises with 113 people from over 40 national and regional disability, health, 
and advice organisations in the Midlands, Wales, and London. To date, Capita have 
collected over 400 individual comments. This information will be evaluated and used for CI 
purposes. 
6. 
CRM Lessons Learnt 
6.1 
The system is now stable and Capita continue to work through a number of the issues 
arising. The impact on transformation and performance will be addressed during August 


OFFICIAL – SENSITIVE 
LPG (such as FTE saving and speed of clearance of certain tasks). The new IT capability is 
stable and Capita have futureproofed their systems.  Downtime since the upgrade has 
minimised.   
7. 
Contract Extensions 
7.1 
Capita confirmed everything is ready and their MI Teams are ready with the required 
changes..  
7.2 
XXXXX S40(2) asked for a definition of Working Day calculations against 24 hours for write 
up times.  agreed to discuss this with Capita outside of LPG.  XXXXX S40(2) confirmed it is 
the first iteration of the report which stops the clock for write up purposes, subsequent 
changes are not measured within this measure.   
8. 
AOB 
8.1 
PIP Performance Team will contact XXXXX S40(2) to move forwards the issue DWP Ops 
are experiencing linked to AP Report not received task.  XXXXX S38 
8.2 
XXXXX S40(2) explained  XXXXX S40(2) is looking to enhance their IVR to improve 
claimant experience. Furthermore, Capita are exploring what manual handling can be 
stopped due to the capability of CRM.  XXXXX S40(2) will discuss this in more detail in 
September during the CI Update. 
Next Meeting: 
XXXXX S38 
Contact: 
XXXXX S40(2) 
Email: 
XXXXX S40(2) @dwp.gsi.gov.uk