This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests 2019-20'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP Capita Lot Performance Group (Lot 2) 
Date: S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Location:S38 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Chair: S40(2) 
xxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Attendees:S40(2)  xxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxxxxxx  xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
xxxxxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Notes: 
xxxxxxxxxxx 
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
1. 
Welcome and Introductions 
1.1 
XXXXX S40(2) thanked everyone for attending the meeting.  
1.2 
XXXXX S40(2) asked everyone if they were content with approving the Minutes from 
the last meeting and that they accurately reflected discussions; all agreed the Minutes 
could be signed off. 
2. 
Action Points 
2.1 
XXXXX S40(2) went through all the outstanding action points (see Action Point Log for 
further details of all outstanding actions). 
3. 
CHES Performance Review 
3.1 
XXXXX S40(2) went through the DWP Service Delivery Report (LPG Pack) and 
highlighted the following key performance: 
Lot 2 Performance for May 2019
 
SLA12 Claimants Sent Home Unseen: even though this SLA was met for May 
2019 XXXXX S40(2) mentioned that the booking trial in XXX S43 was 
increasing the availability of appointments by XXXX S43 appointments a day, 
with very minimal impact on claimants having to be sent home unseen. FTA 
rates have reduced but there are still some challenges with short notice 
cancellations. No issues have so far been reported from these two centres 
regarding the booking trial e.g. from receptionists, DAs etc. XXXXX S40(2) said 
that Capita are to evaluate the trial in two weeks time and may make a decision 
to roll out the revised process to sites where this will be of benefit. XXXXX 
S40(2) took an action to ensure that Capita provide an update on the booking 


OFFICIAL – SENSITIVE 
trial and any future roll out plans at the July LPG on 31st July 2019 XXXXX 
S38 . 
 
SLA4a NR Clearances: performance for May 2019 was 79.9% (Red); resulting 
in a service credit of £ XXXXX S43
 
SLA4b NR Cases over 55 days: there were 613 cases over 55 days at month-
end (a reduction of 223 from April 2019); resulting in a service credit of 
£ XXXXX S43 
 
SLA5b TI Clearances in 5 days: performance for May 2019 was 99.9% (Red); 
resulting in a service credit of £ XXXXX S43. XXXXX S40(2) mentioned that this 
one failed case was a clerical error and took an action to ensure that feedback 
is provided at all future LPGs on the checks undertaken on any TI case that 
fails the five day target XXXXX S38 . 
 
Head of Work: there was a reduction of 5,350 cases in the Head of Work which 
stood at 25,016 at May 2019 month-end.  
 
SLA1 U Grade Audit Reports: the in-month performance for May 2019 was 
3.3% (Red) and the rolling three month’s performance was 3.2% (Red). The 
rolling three month’s performance still includes PIPAT Mobile mitigation (last 
month where this will be the case) and the post mitigation rolling performance 
for May 2019 improved to 3.1%; with a No Pay Amount for May 2019 being 
£ XXXXX S43. XXXXX S40(2) mentioned that June was proving to be a difficult 
month and that there have been some challenges in the Lot-wide samples in 
respect of descriptors 11 and 12. Further remedial work is being done to 
resolve these issues. XXXXX S40(2) added that Capita now had greater 
granular level data available for each DA on audits that the coaches can 
analyse and use for future learning. 
 
SLA6b Advice cases over 3 days: there were 2 cases over 3 days at May 
month-end (Red); resulting in a service credit of £ XXXXX S43
 
SLA3 Rework Accuracy: performance for May 2019 was 0.9% (Red); resulting 
in a service credit of £ XXXXX S43. There were 23 cases put forward for 
mitigation, with all 23 cases being accepted; therefore post mitigation 
performance improved to 0.8% (Red) and the service credit reduced to 
£ XXXXX S43. Even though this SLA is a very challenging target to meet, 
XXXXX S40(2) took an action to investigate any reasons for this SLA being 
missed XXXXX S38 . 
 
SLA7a Rework Clearances: performance for May 2019 was 95.5% (Red); 
resulting in a service credit of £ XXXXX S43. There was 1 case put forward for 
mitigation, and this cases was accepted; therefore post mitigation performance 
improved to 96.2% (Red) and the service credit reduced to £ XXXXX S43. 
Volume of Reworks have gone down compared to previous months; therefore 
any reasons for this SLA being missed are not due to resources. XXXXX S40(2) 
took an action to investigate any reasons for this SLA being missed XXXXX 
S38
 
SLA14a Rework Examination Clearances: performance for May 2019 was 
71.4% (Red); resulting in a service credit of £ XXXXX S43. The majority of 
cases failing this SLA seem to be claimant unavailability. 
 
SLA14b Rework Examination Cases over 25 days: there were 6 cases over 
25 days at May month-end (Red); resulting in a service credit of £ XXXXX S43
XXXXX S40(2) took an action to investigate any reasons or trends for both 
SLA14a and 14b over the last few months and ensure that an update is 


OFFICIAL – SENSITIVE 
provided at the July LPG on 31st July 2019, with XXXXX S40(2) in attendance 
XXXXX S38
Total pre-mitigation service credits were £ XXXXX S43; however after accepting 
mitigations the post mitigation service credits to be applied for May 2019’s 
performance are 
£ XXXXX S43 and a No Pay Amount of £ XXXXX S43. 
3.2 
XXXXX S40(2) asked Capita if the performance and service credits reported to the 
group accurately reflected the May 2019 position for Lot 2; Capita agreed. 
4. 
Capita Performance Update 
4.1 
XXXXX S40(2) provided an update on Complaints and Claimant Satisfaction Survey: 
Complaints:  
 
there was a 9.5% increase in complaints logged in May 2019 compared to April 
2019. 
 
78% of complaints were investigated and closed within 20 working days; 
against SLA of 90%. 
 
Average handling time is 18.8 days; against SLA of 20 working days – this has 
decreased from 20.9 days in April 2019. 
 
There were 48 calls to the MP line in May 2019, compared to 55 in April, and 
there were 11 complaints logged in May 2019 from MPs (the average for the 
last 12 months is 12.1 per month). 
 
There were no serious complaints logged in the month 
Claimant Satisfaction Survey: 
 
93.3% of claimant’s surveyed (150) in May 2019 were either very satisfied or 
satisfied (140) with the service they received from Capita. For the Quarter there 
were 95.3% of claimant’s surveyed (385) during March, April and May 2019 
were either very satisfied or satisfied (367). 
4.2 
 XXXXX S40(2) provided an update on Continuous Improvement: 
 
Customer Service Improvement Plan (CSIP): A working steering group 
comprising of key senior PIP stakeholders was initiated in late 2018 to 
commence a review of potential improvement points. Considering the output of 
Complaints and the Customer Satisfaction Survey, the objective of this initiative 
was to identify opportunities, which will enhance and improve the overall 
claimant journey. Areas of focus were agreed and working groups identified to 
drive the enhancements through the PIP business. 
 
Investing in Excellent Customer Advisors (ECA): As a result of the Customer 
Service Improvement review, the ECA Project was developed to provide 
Enquiry Centre staff and Team Managers the support, skills and guidance they 
need to provide the best level of service possible. The overall aim is to improve 
claimant experience, reduce complaints, improve absence, improve retention 
and improve job satisfaction. 
 
Clinic Improvement Plan: the Clinic Improvement Plan is another initiative 
identified to support and improve the claimant journey and customer service. 90 
minute travel postcode files for Swansea and Cardiff have been cropped. These 
will be implemented from the 1st June 2019. Initial data shows a positive impact 
on FTA’s at Cardiff. Cropping of Coventry, Walsall, Leicester, Stoke and 
Nottingham travel postcode files will follow in mid June. The trial of removing 


OFFICIAL – SENSITIVE 
the XXX S43 appointment and having the first appointment of the day as XX 
S43 will be implemented in the Hagley Road clinic on the 1st August 2019. 
 
Change Plan 2019: work continues to develop and implement a new 2019 
Change Plan. The review and categorisation of potential improvements has 
been finalised and the process of agreeing the projects to be implemented will 
be agreed in Q3. 
 
Stakeholder Forums: Capita continue to hold stakeholder forums in Wales, ECF 
(national forum in London), East Midlands & West Midlands. They have now 
finished the collation phase of the “Dotmocracy” activity and will be analysing 
the results ready to present findings in Q3. 
 
Individual meetings with stakeholders: Capita ran XXXX S38/S43 roadshows at 
multiple locations in Wales. Feedback was extremely positive and they are 
working with XXXX S38/S43 to arrange similar sessions for advisors throughout 
the Midlands. The PIP Communications team presented to 30 XXX S38/43 staff 
at their head office in Nottingham. Following on from the positive feedback, 
Capita have been invited to their annual conference in July to present to staff 
from all regions. The XXXX S38/S43 invited Capita to attend a meeting along 
with the DWP to hear the views and experiences of Veterans who had been 
through the PIP process. Following on from this feedback Capita will now look 
to develop and deliver PTSD awareness sessions for the DAs and review our 
Condition Insight Report on PTSD. 
 
DA Awareness sessions: XXXX S38/S43 have now delivered sessions in East, 
West, Wales and NI. XXXX S38/S43 did a presentation on Acquired Brain Injury 
and brought an ABI survivor with them to talk about the difficulties they face. 
ME delivered a session in London with ME expert XXXX S38/S43 and XXX 
S38/S43  . XXXX S38/S43, an ME group based in Wales, have delivered a 
presentation followed by audio/video content of people who suffer from ME. A 
session with XXXX S38/S43  has been completed in Birmingham where the 
DA’s were given a presentation which included the use of prosthetics to help 
understand the reality of living with an artificial limb. 
 
Sign Language training: Capita have delivered basic sign language training to 
receptionists in the West Midlands so they can communicate more effectively 
with deaf claimants if they arrive before their interpreter. This will be rolled out 
to all Lot 2 regions in Q3/4. 
 
Quality Improvement Workshops: All HPs receive a 1 day face to face training 
session every 3 months, which will be designed using trends from the TNA. Q1 
version rollout complete focus on Activities 11 and 12. Q2 Version currently 
being rolled out with a focus on Activities 1,4 and 6. 
 
Clinical Guidance and Documentation: a variety of supporting documents and 
newsletters have been developed to support, improve and enhance the quality 
of service provided, which are now available for all clinical staff. 
5. 
DWP Operations & OED Update 
5.1 
XXXXX S40(2) provided an update from OED/Operations: 
 
State Pension Age changes to Review Dates: these changes went live on 31st 
May 2019 and from this date any claimant that reaches state pension age on or 
before the recommended review date will be given a 10 year review date and 
an ongoing award, and a light touch review (still being developed) will be 
completed after 10 years. 


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Enhanced to nil checks at Award Review stage: these are the checks that DWP 
introduced into PIP on 6th February 2019 where at Award Review stage the 
current rate of either or both components are Enhanced and the new 
Assessment Report for the Award Review recommends a disallowance is 
appropriate. DWP have consistently identified that circa 15% of the cases 
required Advice or Rework; therefore DWP plan to do some further analysis of 
these cases so that we can feedback trends identified. 
 
Task Review: DWP are currently reviewing all tasks, how they are distributed 
and actioned and any system fixes that could help. Within the next PIPCS 
release there are plans to turn off some task types to reduce the volumes of 
nugatory work and blockers in the claimant journey. 
5.2 
XXXXX S40(2) mentioned that the Phrase Capture Tool (PCT) will soon be 
decommissioned and that there will be no more updates to the PCT within PIPAT. 
6. 
AOB 
6.1 
XXXXX S40(2) mentioned that the February 2019 DWP Service Delivery Report 
(performance and service credits) had still not been formally signed off and DWP 
were waiting for sign off from  XXXXX S40(2) In Capita. XXXXX S40(2) took an action 
to ask XXXXX S40(2) if he agreed to sign off the February 2019 DWP Service 
Delivery Report (performance and service credits) XXXXX S38 . 
6.2 
XXXXX S40(2) mentioned that recently DWP had shared a process with both 
Assessment Providers regarding requests from Professional Bodies e.g. GMC, NMC, 
HCPC; releasing information about HPs that are registered to their organisation.  
XXXXX S40(2) took an action to investigate whether Capita had had any such 
requests from Professional Bodies and that for future instances that details of the 
requests could be sent to the DWP CHES Performance Team group mailbox XXXXX 
S38  
6.3 
 XXXXX S40(2) asked everyone if there was any other business; no-one raised 
anything and XXXXX S40(2) closed the meeting. 
Next Meeting: 
XXXXX S38 
Contact: 
XXXXX S40(2) 
Email: 
XXXXX S40(2) @DWP.GSI.GOV.UK