This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Ticket Office Staff Training'.

M Rifkind 
18 May 2011 
Dear M Rifkind, 
I am writing in response to your Freedom of Information request, dated 14 April 2011, concerning the 
training and training materials provided to East Coast’s ticket office staff. 
All  new  entrants  to  East  Coast  go  through  a  three-day  Corporate  Welcome  programme  that  covers 
the  company  values  and  aspirations  in  addition  to the  regulatory  and compliance  requirements such 
as disability awareness, fire prevention and safety training. Frontline staff will also go through a two-
day  customer  services  training  course  and  a  one-day  conflict  avoidance  course.  However,  as  these 
programmes  are  not  specific  to  ticket  office  staff,  I  have  not  included  materials  for  these  courses 
within  the  scope  of  this  request  although  I  have  attached  a  copy  of  the  East  Coast  Induction  Policy 
that explains the training process new members of staff will follow to provide a clear overview. 
Following  these  more  generic  courses  station  and  ticket  office  staff  attend  a  two-day  course,  the 
contents  of  which  is  detailed  within  the  Travel  Centre  and  Station  Staff  Work  Book  and  the  Travel 
Centre Trainer’s notes days 1 and 2.  
Following  these  courses,  new  employees  will  then  receive  on  the  job  training  at  their  new  work 
locations. The Travel Centre Induction Log Book is used at this point as it acts as a guide covering all 
of the things a new member of ticket office staff should learn.  As part of this on the job training new 
employees  will  learn  how  to  use  Tribute,  the  main  computer  system  used  within  the  Travel  Centre. 
Tribute  is  mainly  used  to  purchase  tickets  and/or make  seat reservations.  This  process  ensures  that 
new employees will not start work by themselves until they are ready to do so.   
The  training  materials  provided  to  ticket  office  staff  during  their  initial  training,  the  training  notes 
used for these sessions and the resources stored on ‘Retail Net’, that we can release, are attached to 
this  document.    Retail  Net  is  a  section  of  the  East  Coast  intranet  dedicated  to  retail  staff,  such  as 
ticket  office  staff,  and  is  a  central  pool  of  information  that  staff  can  access  to  assist  them  in  their 
work.  During the induction process ticket office staff are trained regarding how to locate Retail Net, 
what information is available and what that information can be used for. 
The  titles  of  the  attached  documents,  their  purpose,  and  details  of  any  information  that  we  are  not 
able  to  disclose  are  listed  below.  Please  note  that  where  reference  is  made  to  a  travel  centre,  this  
means the same thing as a ticket office within this documentation:  
Travel  Centre  Induction  Log  Book  –  the  purpose  of  this  log  is  to  record  progress  of  new 
entrants.  We  have  removed  the  access  password  detail  for  the  Tribute  system  from  this 
Travel  Centre  and  Station  Staff  Work  Book  –  this  work  book  forms  part  of  the  induction 
Travel  Centre  Trainer’s  notes  days  1  and  2  –  these  are  the  trainer  notes  from  the  induction 
programme.  The  passwords  used  to  enter  the  Trust  computer  system  for  the  first  time  have 
been removed from this document; 
Travel  Centre  Management  Procedures  Manual  –  these  are  the  procedures  that  Station 
Registered in England 
Registered Offices: 
4th Floor, One Kemble Street, London, WC2B 4TS 
Registered Number: 04659708 

Managers and Duty Station Managers must follow in respect of East Coast travel centres; 
Acceptable  Forms  of  Payment  Manual  –  this  manual  details  the  payment  types  accepted  by 
East Coast; 
TRUST training form – this user guide is for TRUST, one of the computer systems in use within 
travel centres. TRUST is used mainly for monitoring train movements or for train connections 
Ticket  on  Departure  information  –  this  was  a  one  page  brief  detailing  the  process  that  staff 
have  been  instructed  to  follow  should  customers  not  have  the  relevant  credit  card  available 
when  collecting  train  tickets  from  a  ticket  office  or  fast  ticket  machine.  However,  this 
document has not been disclosed;  
National Rail Conditions of Carriage – this document is listed on the ‘Retail Net’ section of East 
Coast’s intranet for staff to access. However, this document is available to the general public;  
STIMS user guide – this document is accessible to staff through Retail Net and is a user guide 
for the STIMS computer system (Season Ticket Information Management System). As the full 
name  suggests,  this  computer  system  is  used  to  manage  season  ticket  holder’s  information. 
Please note that this document is dated and does need updating as some of the instructions to 
staff are now incorrect;  
Travel Centre Procedures Manual – this document details the procedures and responsibilities of 
Travel Centre Consultants and Shift Leaders. We have removed the sections of this document 
concerning  the  process  to  follow  for  stranded  passengers  and  the  maximum  insurance  value 
we have for cash bags; 
Tribute Handy Guide – this formed a brief user guide for the Tribute system. Please note that 
this document is no longer in use. More information on the Tribute system training is detailed 
Cash  Regulations  Manual  –  this  manual  details  the  cash  handling  process  that  employees 
handling cash should follow. Sections 3.3 to 3.5, 3.7.4, 3.7.5 and 3.9 have been removed from 
this  document.  These  sections  concern  various  security  related  instructions  to  staff  such  as 
control  of  cash,  access  to  safes  and  secure  areas.  Pages  8,  9  and  11  have  been  left 
intentionally blank and wholly contained information from these removed sections; 
Impartial  Retailing  Brief  –  this  brief  was  issued  to  all  ticket  office  staff  during  the  last  12 
months and outlines our regulatory requirement for impartial retailing; 
Pricing and Ticketing Updates (PTUs) – although these are briefings rather than training I have 
disclosed all updates issued from the start date of the East Coast franchise. These updates are 
issued  to  all  retail  staff  (those  who  handle  or  sell  train  tickets).  One  paragraph  from  the 
December 2009 PTU concerning an instruction to Train Guards following Advance ticket issues 
has been removed from the document; and 
Product and  Retail briefs – these detail specific products or promotions and we  have  included 
the briefs issued over the last year. However, one of the product briefs detailing the process to 
follow when  customers  are  not  carrying  the  obligatory  reservation  coupon  with  their  Advance 
ticket and two separate promotional offer briefs have not been disclosed.   
In addition to the training directed at new employees, all ticket office staff receive a briefing/training 
day every 12 weeks to ensure they maintain their key competencies, remain fully abreast of relevant 
information and to provide an opportunity for further development.  These training days can be used 
for any mandatory training, to go through the latest product briefs or even as an opportunity for staff 
to use training tools such as ‘Just the Ticket’ (detailed below). 
The information withheld from disclosure that is referenced in the above list is exempt from disclosure 
under section 43(2) of the Freedom of Information Act 2000.  This exemption applies because there is 
a risk that disclosure of this information, with the exception of the two promotional offer briefs, could 
be  used  by  someone  to  evade  or  compromise  the  revenue  protection  policies  or  practices  of  East 
Coast.  In the case of these two promotional briefs, although the same exemption applies, the reason 
is that disclosure may negatively impact revenue received by East Coast.  
The commercial interests are the ability of East Coast to provide commercial services in a competitive 
environment  and  to  receive  revenue  from  the  provision  of  these  services.  These  interests  would  be 
likely to be affected by disclosure of the requested information. 
The  prejudice  that  would  be  likely  is  that  the  ability  of  East  Coast  to  maximise  and  protect  the 
revenue  which  it  should  receive  for  the  provision  of  services  will  be  compromised  if  it  discloses  this 
information.  Disclosure would be likely to lead to reduced revenue for East Coast, which would have 
a detrimental effect on  the commercial operation of East Coast.  There is a significant risk that such 

prejudice would occur and this could have a significant effect on East Coast and consequently on the 
Department for Transport and the public. 
East  Coast  has  applied  the  public  interest  test.    It  has  recognised  that  there  is  a  public  interest  in 
general in public authorities being as transparent as possible about their policies and procedures and 
the management of their finance.  However,  it has also considered the need for public authorities to 
safeguard the interests of taxpayers by ensuring that they maintain effective systems to protect their 
revenue.  East Coast has therefore decided that the public interest test in maintaining the exemption 
outweighs  the public  interest  in  disclosing  the  information.   This  is because  East  Coast believes  that 
the  commercial  damage  which  could  be  caused  could  have  a  detrimental  effect  on  the  prices  and 
services it offers and so the public in general would be likely to suffer as a result.  Therefore, taking 
account of all the circumstances, East Coast believes that the public interest is served by applying the 
exemption in section 43(2) of the Freedom of Information Act 2000 to the withheld information. 
In  addition  to  the  above  list  of  training  documents,  we  also  have  is  a  section  entitled  ‘Useful  Links’ 
within  Retail  Net  that  staff  are  trained  to  access.  These  are  links  to  websites  that  ticket  office  staff 
may  find  useful  including  links  to  websites  hosting  guides  for  some  of  the  computer  systems  used 
within  our Ticket Offices.  Although we are  unable to disclose the contents of documents from these 
third party sites we can confirm what these links are and their purpose: 
Booking horizon – this is a link to a National Rail Enquiries (NRE) site that details, by individual 
train operator, how far in advance tickets can be purchased; 
Live  Train  Times  –  this  is  a  link  to  the  front  page  of  our  website  where 
there is a further link to obtain live train running information by individual station; 
NLC Finder – this is a link to the section of the ATOC ‘Manual’ used to access detailed fares and 
ticketing information; 
NRE  Live Departure  Boards –  this  is a  link  to  the  section  of  the  NRE  website where  real-time 
train running information is displayed; 
Rail Information Online – this link will shortly be removed as it details the same information as 
NRE Knowledgebase (detailed below);  
The Manual – this is a link to the section of the ATOC website where the ATOC fares manual is 
stored. We no longer obtain this document as a hard copy; 
Transport  Direct  –  this  is  a  link  to  the  Transport  Direct  website.  This  website  provides  a 
journey  planning  facility  that  can  identify  available  routes,  by  transport  type,  between 
Tribute  Support  –  this  is  a  link  to  the  Tribute  website  containing  useful  information  and  user 
guides. The Tribute computer system is used  for selling tickets or making reservations and  is 
used on the terminals in ticket offices as well as the ticket machines used by Train Guards on-
board our trains; 
Walk  it  –  this  is  a  link  to  the  ‘Walk-it’  website.  Walk-it  is  an  urban  route  planner  used  to 
identify walking routes; 
West Yorkshire Metro – this is a link to the West Yorkshire Metro website; 
East Coast – this is a link to our website; 
Fast ticket status – this is a link to a password protected computer system used to identify the 
current performance of fast ticket machines; 
National Rail – this is a link to the NRE website; 
NRE  Knowledgebase  –  this  is  a  link  to  the  industry  database  providing  station  facilities 
information. This database is displayed on the NRE website; 
NRS – this is a password protected computer system used to make train seat reservations; 
South  Yorkshire  PTE  –  this  is  a  link  to  the  South  Yorkshire  Passenger  Transport  Executive 
Traintaxi  –  this  is  a  link  to  a  national  website  that  acts  as  a  guide  to  which  taxis  serve  each 
train, tram, metro and underground stations; 
Transport for London – this is a link to the Transport for London website;  
Tyne and Wear Metro – this is a link to the Tyne and Wear Metro website; and 
‘Just the ticket’ – this is a link to an area of the ATOC website where the training resource ‘Just 
the  Ticket’  is  stored.  This  resource  is  available  to  all  members  of  ATOC  and  can  be  used  to 
improve  the  knowledge  and  understanding  of  all  staff  who  sell  train  tickets.  Although  this 
resource is not within the ‘Useful Links’ section, it is accessed through Retail Net. 
Unfortunately we do not hold any training materials for the use of Fast Ticket Machines. 

The Travel Centre Induction Log Book, Travel Centre Workbook and Trainer’s Notes have all been re-
branded  by  East  Coast.  The  Travel  Centre  Procedures  Manual,  the  Travel  Centre  Management 
Procedures  Manual  and  the  Cash  Regulations  Manual  are  all  new  documents  that  were  implemented 
during  the  East  Coast franchise.  The  Pricing  and  Ticketing  Updates, Product  Briefs  and  the  Impartial 
Retailing brief were all created and issued by East Coast.  
If you are not satisfied with the response to this request, you have the right to ask for a review of this 
response. If you wish to do so, you should contact me and request this. If you exercise that right and 
are not satisfied with the outcome of the review, you have the right to complain to the Information  
Commissioner by contacting: 
The Information Commissioner's Office,  
Wycliffe House,  
Water Lane,  
SK9 5AF.  
Telephone: 08456 30 60 60 or 01625 54 57 45  
Yours sincerely, 
For and on behalf of East Coast Main Line Company Limited