This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Managing in Jobcentres Handbook'.

Chapter 12 - Finance & Screened Services 
 
Finance and Screened Services – 
Introduction 
1. As a Jobcentre Customer Service Manager, you are responsible for:  
 
managing the delivery of finance, post and remote storage services;  
 
ensuring safe and secure handling of money and other valuables received in the 
Jobcentre Plus office from the claimant or elsewhere; 
 
provision of safe and secure facilities for staff to interview those who have been 
identified as ‘Claimants with Unacceptable Behaviour’; 
 
provision of a safe and secure environment for staff to communicate potentially difficult 
decisions; 
 
in relation to Ex-Gratia Consolatory Awards, making all decisions regarding awards for 
Gross Inconvenience, Embarrassment and Severe Distress up to the value of £100; 
 
ensuring Service Delivery Support teams operate effectively to contribute to the 
achievement of Fraud & Error performance measures; 
 
ensuring delivery of the finance service is carried out in compliance with the SOM;  
 
ensuring all Business Control System (BCS), and other management checks, are 
completed on time; 
 
monitoring the volume/flow of new claims through the work coach interviewing 
process, providing an on demand finance interview service; and 
 
liaise closely with First Contact Team Leader at the Contact Centre and the Benefits 
Team Leader New Claims at the Benefit/Service Centre (BC) to monitor and reduce error.  
2. Details on roles and responsibilities of the members of your team carrying out these task 
can be found in the following job descriptions: 
 
Cashier (link is external) 
 
Jobcentre Customer Service Manager 
 
Service Delivery Coach 
 
Service Delivery Support 
Security of Finance 
3. Security within the jobcentre is the Jobcentre Customer Service Manager's responsibility. 
High priority must be given to providing an adequately secure environment for finance staff.  
4. It is essential that you and your staff follow all finance procedures, no matter how trivial 
they may seem. You are protecting yourself should anything go astray. 
5. Finance and Screened services include: 
 
receiving of money and other valuables and the issue of receipts; and  
 
relevant benefit services provided to a Potentially Violent (PV) claimant. 
Finance responsibilities of the Jobcentre Customer 
Service Manager 
6. Jobcentre Customer Service Managers have overall responsibility for the security of 
valuables and equipment within their office. Jobcentre Customer Service Managers must:  
 
issue security instructions to staff that include measures for ensuring the safe receipt, 
custody, movement and disposal of valuables; 

 
review all security instructions on a regular basis to gauge their effectiveness and 
update where necessary; and 
 
keep a current Asset Register listing all office equipment. 
Simple Payments 
7. From 8 October 2012, new or repeat claimants to benefit must not be paid by cheque; they 
should be encouraged to use Direct Payment. The Simple Payment Service is a method of 
paying benefit, using the Direct Payment functionality, to claimants who are unable to be paid 
into a bank, building society or Post Office Card account and should only be used as a last 
resort. 
8. More information about Simple Payments can be found on the Simple Payments Intranet 
site. 
Jobcentre Plus Mandatory Checking Regime and the 
Business Controls System 
9. Jobcentre Customer Service Managers must ensure they and their staff comply with the 
requirements of the mandatory checking regime. This includes checks that are not required to 
be recorded in the Business Controls System (BCS). 
10. For more information on checks and governance guidance click here for information about 
Jobcentre Plus Finance, Governance & Procurement. 
11. The Business Control Systems (BCS) (link is external) is the current system for recording 
the results of mandatory checks in Jobcentre Plus. DWP BCS system guidance (link is 
external) is also available. 
12. For more information on risk management, see the DWP Risk Management.   
13. For more information on checks and governance, see the Corporate Governance. 
Customer Management System (CMS) 
14. CMS is used to gather information for primary benefits (i.e. Jobseeker’s Allowance (JSA), 
Income Support (IS), Incapacity Benefit (IB)), associated benefits (i.e. Housing Benefit and 
Council Tax Benefit) and for potential eligibility for secondary benefits (i.e. Carers Allowance, 
Bereavement Benefit). Although Jobcentre Plus prefers claimants to claim benefit by 
telephone, the Management System (CMS) also supports face-to-face contact. 
15. The Service Delivery Support Officer is responsible for: 
 
completing the gather of information; 
 
verifying the information; 
 
confirming the identity of the claimant , and partner where appropriate; and 
 
preparing the data for transfer to legacy and to Local Authorities in cases where an 
immediate Initial Work Search Interview/Work Focussed Interview has been booked. 
16. Work coaches and Service Delivery Support staff need to ensure they maximise the use 
of CMS for electronic push, and ensure they complete the CMS checking regime, initiating 
improvement activities, where appropriate. 
17. For further information, see the CMS Guidance for FAs. 
Quality Assurance Framework (QAF) 
18. The aim of the QAF is to provide a framework to support Managers in developing and 
maintaining high quality delivery by Service Delivery Support. 
19. The objective of this framework is to provide appropriate guidance and materials to enable 
the Service Delivery Coaches, as managers of Service Delivery Support staff to carry out 
quality observations. By using this framework: 
 
managers will be assured that any observations that take place in their offices are 
effective, of a consistent quality and meeting national standards; 
 
it allows observers to identify whether the Service Delivery Support are delivering to 
the quality standards expected; and 
 
it also allows the sharing of examples of good practice, which will help to give our 
claimants a ‘good customer experience’. 

20. Although this is a tool for Service Delivery Coaches, giving each Service Delivery Support 
staff their own individual copy will ensure that they understand the concept of these 
observations and how they will be carried out. It is also a useful tool for them to self assess 
and identify their own areas of strength and areas for improvement. 
21. It is important to remember that the observations form a small, yet integral part of the 
appraisal process for Service Delivery Support staff . 
22. For further information, see the Quality Assurance Framework for Financial Assessors 
guidance. 
Useful Links 
23. Further information can be found using the following links to additional guidance: 
 
Finance Guidance Intranet site 
 
Government Procurement Card (GPC) 
 
Managers Guide to Finance 
 
Cashiers Guide to Finance